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Atendimento ao
Cliente:
Como Fidelizar o Cliente
Excelência no Atendimento ao Cliente
Princípios Fundamentais:
Atender ao cliente é:
Atender aos requisitos.
Exceder suas expectativas.
Antecipar suas necessidades.
Clientes finais:
Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e
conforme você espera - ficarão encantadas.
Clientes intermediários:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam
seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final
Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes.
Não há trabalho mais importante que o outro. Para que toda
corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no
lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
Satisfação
Processos
Pessoas Produtos e
Serviços
Clientes
C
PRES.
l
Diretoria Pessoal de Linha i
Gerencias Gerencias e
Pessoal de Linha Diretoria n
PRES.
t
Clientes e
s
Administração descentralizada com maior poder
para aqueles empregados que tratam com os clientes
Momento de Verdade
A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento de
Verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-
se em interação face a face.
Trágicos
Apáticos
Encantados (ou mágicos)
Momento de Verdade e Ciclo de Serviços
Interações: Ciclo de serviço (Cliente) Critério(s) principal(is)
1. Processo Início do ciclo Início do ciclo
2. Tecnologia ou locais M1
Ganha acesso ao local Acesso
3. Funcionários
M2
4. Outros clientes Encontra vaga para estacionar Disponibilidade
M3
Caminha até a porta Conforto, segurança, velocidade
M4
Entra e é saudado Atendimento, simpatia
M5
Pede indicações ao funcionário Atendimento, competência
M6
Vai à estante Conforto, velocidade
M7
Escolhe filme Qualidade do bem, flexibilidade - opções
M8
Entra na fila de atendimento Velocidade, conforto
M9
Escolhe guloseimas no check Qualidade do bem, flexibilidade - opções
M10
out Atendimento
M11
Entrega carteira Velocidade
M12
Aguarda processamento Flexibilidade – meios de pagamento, custo
M13
Faz pagamento Velocidade
M14
Recebe os filmes Atendimento, simpatia
M15
Recebe saudação de despedida Segurança
M16
Sai da loja Segurança, velocidade
M17
Caminha até o carro Acesso
Sai do estacionamento Fim do ciclo
Fim do ciclo
Dimensões da Qualidade do Serviço
Dimensões da qualidade do serviço
Dimensões da qualidade do serviço
Disponibilidade,
Disponibilidade, acessibilidade,
acessibilidade, cortesia,
cortesia, prestabilidade,
prestabilidade, confiança,confiança,
competência,
competência, comunicabilidade.
comunicabilidade.
Comunicações "boca
a boca"
Serviço percebido Serviço esperado
Necessidades
pessoais
Experiências
Qualidade do passadas
serviço prestado
Comunicações
externas aos clientes
Mudança de Mudança de
Nenhuma mudança
comportamento comportamento
de comportamento
indesejada desejada
Dimensões da Qualidade do Serviço
9- Conhecimento do consumidor/cliente:
Fazer esforço para conhecer os clientes e suas
necessidades.
10- Tangibilidade: Aparência das instalações,
equipamentos, pessoal e materiais de
comunicação.
O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...
Hierarquia de Necessidades Humanas
Sociais = Sentimentos de
aceitação, amizade...
Segurança = Proteção sua e da
família, estabilidade...
Fisiológicas = sobrevivência,
alimentação, roupa e teto
Maslow
Hierarquia de Necessidades dos Clientes
? Sucesso do
cliente
Inesperado
Desejado
O
UÇÃ
Esperado
L
EVO
Básico
As Dimensões das Necessidades dos Clientes
Qualidade do Resultado
Qualidade do Processo
Qualidade de Conformidade
Qualidade de Interação
Qualidade Afetiva e de Bem- estar
Gap 5 – Qualidade
Percebida do Serviço:
quando o cliente tem a
percepção diferente
daquela esperada pelo
serviço prestado. Este gap
é considerado como mais
importante, pois através
de sua análise propicia
melhores estratégias para
garantia de satisfação do
serviço prestado.
Melhoria da Qualidade em Serviços
Diminuindo os Gaps
Percepção Gerencial
pesquisa de mercado
comunicação vertical GAP 1
níveis gerenciais
1% morte
5% mudam de endereço
5% amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras
empresas
14% por reclamações não atendidas