DESEMPENHO DOS

SERVIÇOS DE TRANSPORTE
DE CARGA

Adacio C. P. Carvalho
 INTRODUÇÃO
Não se administra o que não se mede!!

 Medir é chato!
 Coletar números e olhar tabelas, gráficos e cartas de
controle é horrível!
 Analisar e usar as medições gasta muito tempo e dinheiro!
 Para melhorarmos uma organização, não precisamos ficar
medindo!
 Nem sempre o que medimos, eles entendem!
FUNDAMENTOS PARA ANÁLISE DE DESEMPENHO

A rigor não existe a opção entre medir ou deixar de

medir. O problema é como medir para desenvolver o
potencial das pessoas impactadas, as características
dos produtos e processos.

O desempenho de um sistema organizacional pode

ser considerado como composto por um complexo
inter-relacionamento de vários parâmetros ou
critérios, assim denominados: eficácia,
eficiência, produtividade e qualidade.
O que se espera de um sistema de transporte?

Um pacote de benefícios, explícitos e implícitos,

desenvolvidos num sistema, entendido como um
conjunto de componentes atuando juntos na
execução de um objetivo e num determinado
ambiente (veículos, equipamentos, instalações e
infra-estrutura), no sentido de agregar valor de
tempo e espaço à produção.

Os serviços são afetados pelo cliente (participa do

processo), formando uma grande heterogeneidade
de produtos.
ANÁLISE DO DESEMPENHO
Objeto da análise
– Busca pela consistência dos serviços de transporte
Por que analisar?
– obter eficiência, eficácia, produtividade e qualidade
– operadores: aumento da rentabilidade e do capital investido;
posicionar-se no mercado
– órgão gestor: verificar se a tarifa é compatível com a qualidade do
serviço
– usuário: serviço de melhor qualidade e tarifa compatível com seu
rendimento
Ótica
– Pode ser a operação, o mercado e o ambiente. A do regulador dos
serviços abrange a competitividade.
ANÁLISE DO DESEMPENHO

Duas abordagens são possíveis quando se

trata de desempenho:

 Realiza-se a monitoração visando acompanhar o

comportamento de um sistema;

 Realiza-se comparações com metas pré-

estabelecidas, no sentido de identificar ações
para alterar o comportamento do sistema e
conseqüentemente seus resultados.
 DEFINIÇÕES PRELIMINARES

A EFICÁCIA de um sistema deve traduzir a forma pela qual

o este realiza aquilo a que se propôs, bem como refletir os
objetivos corretos por ele alcançado. O conceito de objetivo
correto estará sempre sujeito a interpretação, critério,
julgamento e percepção de pessoas ou grupo de pessoas.

A eficácia pode ser entendida como sendo a realização

efetiva das coisas certas, pontualmente e dentro dos
requisitos especificados. A eficácia se traduz no grau no qual
o sistema atinge suas metas e objetivos.

Ser mais ou menos eficaz depende do resultado da relação

proposta. É uma medida comparativa que deve ser
observada ao longo de períodos subseqüentes.
 DEFINIÇÕES PRELIMINARES

A EFICIÊNCIA está associada ao consumo de recursos e

pode ser visualizada pela relação entre inputs e outputs.

Uma definição operacional para a eficiência pode ser

estabelecida pela relação entre consumo previsto de
recursos e consumo efetivo de recursos. Se maior que 1,
então o sistema foi mais eficiente do que se esperava, uma
vez que consumiu menos recursos do que o previsto; se
menor que 1, o sistema foi menos eficiente.

Espera-se, também, que a eficiência tenha uma correlação

positiva com o tempo. Neste ponto, é possível refletir o
relacionamento que existe entre os critérios eficácia e
eficiência.
 DEFINIÇÕES PRELIMINARES

A operação de um sistema, conceitualmente considerada

como um complexo de meios que se combinam para
obtenção de resultados, vê a EFICIÊNCIA como a proporção
entre o rendimento alcançado e o esforço empregado.

O termo EFICIÊNCIA é comumente usado no sentido de

medir a efetividade do custo: o custo por unidade de
produção ou a utilidade por unidade de investimento de
capital.

O custo por tonelada de carga movimentada poderia ser

uma medida útil de eficiência nas operações de transporte.
 DEFINIÇÕES PRELIMINARES

A EFICIÊNCIA de um terminal poderia ser representada por:

 tempo de permanência dos veículos;

 custo da operação relacionado com o tipo de carga;
 rendimento dos equipamentos;
 grau de unitização da carga.

Do ponto de vista produtivo, a EFICIÊNCIA incorpora a

questão do custo, maximizando o output para um dado nível,
ou a minimização do custo do input necessário para produzir
um dado nível de output, estando aí relacionada a mudanças
nos preços.
DEFINIÇÕES PRELIMINARES

A PRODUTIVIDADE é uma relação entre os resultados

gerados pelo sistema e os recursos que propiciaram a
geração desses resultados num determinado tempo.

Há que se notar que existe uma diferença entre a

produtividade e rendimento. O rendimento de uma operação
de transporte pode ser incrementado ao se colocar em
funcionamento novos equipamentos e aplicando-se mais
mão de obra, porém isso não necessariamente aumenta a
produtividade. O investimento adicional de capital e os
custos correntes podem elevar o custo de cada movimento.

Em outras palavras o incremento de produção não aumenta

necessariamente a produtividade.
 DEFINIÇÕES PRELIMINARES
Pode-se movimentar mais carga em um terminal ao
empregar mais mão de obra, equipamentos e construindo
áreas para armazenagem. Sem dúvida se estaria
aumentando seu rendimento.

A PRODUTIVIDADE, no entanto, está relacionada ao

movimento de cada tonelada de carga ao custo mais baixo
possível.

Custos inferiores por tonelada podem ser mantidos enquanto

se usa menos recursos (menos mão de obra, equipamentos,
etc.) ou se incrementa o rendimento, aplicando recursos
existentes para organizar e supervisionar as operações com
a mesma mão de obra e mesmo equipamento, manipulando
mais carga.
 DEFINIÇÕES PRELIMINARES

O INDICADOR é uma relação matemática que dá a medida

quantitativa de um processo ou de um resultado, tendo
normalmente uma meta associada. Está relacionado a uma
variável aleatória em função do tempo.

Portanto, define-se indicadores como formas de

representação quantificáveis (modelos, equações
matemáticas) de características de produtos (bens e
serviços) e processos (sistemas e subsistemas) utilizados
para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do
tempo.
 SELECIONANDO INDICADORES
 Importância

 Capacidade de síntese

 Facilidade de obtenção
Para a seleção dos indicadores, adotam-se os seguintes critérios:
 O indicador deve estar acessível ou ser obtido em curto prazo e
sem demandar muito trabalho;

 Deve ter sua utilidade reconhecida por outros atores envolvidos

na avaliação;

 É importante que os indicadores estejam inseridos numa árvore

de relações causais que possibilite efetivo uso para explicar o
desempenho.
Afinal, para que servem os indicadores?

Os indicadores de desempenho são derivados do

conhecimento das metas e objetivos do sistema de
transporte e representam os meios pelos quais os
critérios de performance são medidos.

Um indicador retrata o estado atual de uma função

particular e permite observar, ao longo do tempo, o
comportamento desta função.
 Como construir indicadores?

 Definir com clareza o propósito dos dados que se

desejam coletar.
 Estabelecer o histórico para cada
um dos dados de avaliação.
 Recolher dados relevantes e de forma imparcial.
 Investigar os desvios a respeito dos valores médios do
processo.
 Investigar as correlações nas series de dados.
 Manter a ordem em que se realizem as medições.
 Manter a consistência das unidades de medida.
 Como construir indicadores?

 Determinar em que unidade se vai expressar:

Unidades físicas, número de operações.
 Determinar a freqüência adequada para que permita
estabelecer falhas e medidas corretiva.
 Determinar donde se origina a informação, sua
freqüência e o responsável por gerá-la.
 Reconhecer o usuário de determinado indicador para
estabelecer falhas e medidas corretivas.
 Determinar o tipo de apresentação do indicador, como
cifra matemática, estatisticamente, graficamente ou
percentualmente.
CARACTERÍSTICAS DE INDICADORES

 Bom preditor de futuros desempenhos e bom avaliador de

desempenhos já realizados

 Que possam ser gerados em forma automática periódica e

exata

 Que se relacionem diretamente com a atividade principal

que desenvolve a empresa

 Que sejam do conhecimento do pessoal especializado

quer seja implementá-los e tenha autoridade para atuar com
base neles.

 Que mostrem estarem relacionados no tempo

O INDICADOR DEVE PERMITIR
 Visualizar rapidamente a situação do sistema com
relação a um estado predefinido.

 Determinar a situação atual com relação aos

mínimos critérios.

 Projetar resultados (media móvel, media acumulada,

fator 10, etc)

 Predizer os resultados contáveis do final do período.

 Comparar resultados com os outros referenciais (média

do mercado, melhor concorrente, metas de curto, médio
e longo prazo, média do ano);
TIPOS DE INDICADORES

 Indicadores de compensação (aqueles que

condicionam outros objetivos de forma direta ou indireta)
 Indicadores de atividade (permitem o controle da
atividade normal ou diária da empresa)
 Indicadores de gestão administrativa (permitem o
controle da gestão realizada pelo diretor executivo de
um projeto)
 Indicadores de eficiência técnica (permitem o
controle de um processo tecnológico)
 Indicadores de qualidade (estão relacionados com a
satisfação dos clientes).
 INDICADORES DE QUALIDADE

Toda medição é oportunidade para focalizar e atender as

necessidades dos clientes.
"Indicadores de qualidade são aqueles que medem
diretamente os desempenhos relacionados às necessidades e
satisfação dos clientes, através dos quais medimos os
resultados de nosso trabalho na ótica dos usuários".
(SEBRAE, 1995).
"Indicadores de qualidade são instrumentos de quantificação
da efetividade da ação da qualidade. Portanto, tem a missão
precípua de mensurar a variação do nível da qualidade
ocorrida entre dois momentos, durante o qual uma ou mais
ações de qualidade foram operacionalizadas". (Gil, 1993).
INDICADORES DE QUALIDADE

Os problemas associados a qualidade dos serviços de

transporte podem ser agrupados em cinco classes:

 Caracterização sistêmica do serviço;

 Definição estratégica do negócio;
 Concepção e projeto do serviço;
 Operação do sistema;
 Gestão da interface com o cliente.
Caracterização sistêmica do serviço

De forma genérica um sistema de transporte é composto

por uma infra-estrutura, veículos, equipamentos,
instalações, pessoas e um conjunto de processos básicos,
tudo isso interligado por uma organização e interagindo
com o meio ambiente com a finalidade de desempenhar
sua função.

O primeiro passo é dar abordagem sistêmica ao serviço de

transporte, identificando os seus contornos e formas de
medi-lo, identificando os subsistemas, recursos e
restrições.
 Definição estratégica do negócio

Nesta análise os aspectos são relacionados ao mercado,

às formas de atingi-lo, de atendê-lo adequadamente e aos
resultados obtidos.

É importante explorar se há existência de diferenças entre

as expectativas dos clientes e demais interessados e o
entendimento que se tem dessas expectativas, bem como
a existência de diferenças entre a prioridade dada aos
atributos pelos clientes e outros interessados e pela
empresa.
Concepção e projeto do serviço

Nesta etapa o principal aspecto diz respeito à

compatibilidade entre os desejos dos clientes e
outros interessados, com o conceito de serviço
projetado, sendo necessário que os atributos
importantes para os clientes já estejam
identificados, priorizados e quantificados para
servirem de referência.
 Concepção e projeto do serviço

Devem ser levados em conta o seguintes elementos:

 Tipos de serviços prestados;
 Características essenciais e periféricas dos principais
serviços (identificar os determinastes para a competitividade)
 Características dos pacotes de serviços e os problemas
associados
 Características técnicas associadas aos atributos
desejados pelos interessados e os níveis atuais;
 Comportamento dos atributos identificados ao processo de
prestação do serviço e os relacionados ao resultado do
processo.
 Operação do sistema

O objetivo nesta parte é identificar a adequação do sistema de

prestação do serviço às expectativas dos clientes ao conceito
de serviço adotado em termos de operação.

Deve-se procurar:
Identificar as funções de serviço, de recursos utilizados, de
custo para a empresa e de custos generalizados para os
clientes;
Identificar a influência da comunidade no resultado final das
operações;
Identificar a influência de parceiros e intervenientes na
execução dos processos e obtenção dos resultados;
Operação do sistema

Avaliar a conformidade dos componentes com o serviço em

termos de características e quantidades;
Avaliar o estado de conservação, aparência e o nível de
manutenção dos componentes;
Avaliar aos norma s e os padrões operacionais existentes
para o serviço prestado;
Avaliar se a cultura organizacional está voltada para a
qualidade e prestação adequada dos serviços,
Se as pessoas estão adequadamente instrumentalizadas para
desempenhar as funções requeridas.
 Operação do sistema

Avaliar em termos de processos envolvidos:

Quais os ciclos de produção dos serviços existentes, os
tempos envolvidos e os trechos em que os clientes estão
presentes;
Quais as capacidades dos componentes dos ciclos,
procurando identificar ociosidades e congestionamentos;
Os desbalanceamentos existentes e oferta de capacidade;
Identificar ocorrência de degradações do serviço em
determinados períodos, se existem filas e as formas de
tratamento das mesmas;
Identificar se ocorre uso compartilhado de recursos com
atividades que apresentem flutuações de demanda
 Interface com o Cliente

Identificar os momentos de interação do cliente com o sistema

de prestação dos serviços destacando aqueles inadequados;
Avaliar a acessibilidade e conveniência do serviço para o
cliente;
Procurar confrontar o serviço realizado com a percepção do
cliente em relação ao mesmo serviço;
Avaliar aspectos tangíveis do serviço que afetam a percepção
do cliente;
Procurar detectar problemas de comunicação e de informação
que existam.
 INDICADORES

produção(t)
• produtividade da mdo =
qde de homens

custo operacional (R$)

• Custo de operação =
carga (t) x distância (km)

• Custo de Manutenção = custo total (R$)

equipamento x hora