Qualidade no

Atendimento ao
Cliente:
Como Fidelizar o Cliente
FABIO LUCIO MOREIRA LIMA
Excelência no Atendimento ao Cliente
 Princípios Fundamentais:

 A empresa está totalmente comprometida em

proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o
principal centro de atenção em toda a empresa;

 Todos os funcionários estão cientes e comprometidos

com a visão de excelência no atendimento ao cliente;

Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao

cliente; e

 Sistemas e procedimentos são desenhados para dar

impulso ao atendimento ao cliente.
Foco no Cliente

Cliente em primeiro lugar

Requerimento de clientes e do mercado

Segmentação e cobertura de mercado

Comunicação com os cliente

Gestão do relacionamento com os clientes

Gestão de problema de clientes

Medições de Feedback dos clientes

O Paradigma do Foco no Cliente
 O cliente no futuro, será o maior responsável pelas
pressões sobre as empresas

 Atender ao cliente é:
 Atender aos requisitos.
 Exceder suas expectativas.
 Antecipar suas necessidades.

 O Cliente pode não ter sempre razão, mas deve ser

sempre ouvido
 É muito mais barato preservar um cliente antigo do que
buscar um cliente novo.

“Todo empregado é um embaixador da empresa”

Quem são seus clientes?

 Clientes finais:
Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e
conforme você espera - ficarão encantadas.
 Clientes intermediários:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam
seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final
 Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes.
Não há trabalho mais importante que o outro. Para que toda
corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no
lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
Satisfação

Processos

Pessoas Produtos e
Serviços

“ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido.

Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito,
quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficiente
e adequado às suas necessidades.”
Mudança Cultural

Clientes
C
PRES.
l
Diretoria Pessoal de Linha i
Gerencias Gerencias e
Pessoal de Linha Diretoria n
PRES.
t
Clientes e
s
Administração descentralizada com
maior poder para aqueles empregados
que tratam com os clientes
Momento de Verdade
 A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento de
Verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-
se em interação face a face.

 Momento de verdade é toda vez que o cliente entra em contato

com o produto ou serviços da empresa.

Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade,

certamente as imagens do atendente, do departamento em que
trabalha e da empresa serão positivas.

O Momento de Verdade classifica-se em:

 Trágicos
 Apáticos
 Encantados (ou mágicos)
Momento de Verdade e Ciclo de Serviços
Interações: Ciclo de serviço (Cliente) Critério(s) principal(is)
1. Processo Início do ciclo Início do ciclo
2. Tecnologia ou locais
Ganha acesso ao local M1 Acesso
3. Funcionários
4. Outros clientes Encontra vaga para estacionar M2 Disponibilidade
Caminha até a porta M3 Conforto, segurança, velocidade
Entra e é saudado M4 Atendimento, simpatia
Pede indicações ao funcionário M5 Atendimento, competência
Vai à estante M6 Conforto, velocidade
Escolhe filme M7 Qualidade do bem, flexibilidade - opções
Entra na fila de atendimento M8 Velocidade, conforto
Escolhe guloseimas no check M9 Qualidade do bem, flexibilidade - opções
out M10 Atendimento
Entrega carteira M11 Velocidade
Aguarda processamento M12 Flexibilidade – meios de pagamento, custo
Faz pagamento M13 Velocidade
Recebe os filmes M14 Atendimento, simpatia
Recebe saudação de despedida M15 Segurança
Sai da loja M16 Segurança, velocidade
Caminha até o carro M17 Acesso
Sai do estacionamento Fim do ciclo
Fim do ciclo
Dimensões da Qualidade do Serviço
Dimensões da qualidade do serviço
Dimensões da qualidade do serviço
Disponibilidade,
Disponibilidade, acessibilidade,
acessibilidade, cortesia,
cortesia, prestabilidade,
prestabilidade, confiança,confiança,
competência,
competência, comunicabilidade.
comunicabilidade.
Comunicações "boca
a boca"
Serviço percebido Serviço esperado
Necessidades
pessoais
Experiências
Qualidade do passadas
serviço prestado
Comunicações
externas aos clientes

Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação

Formação de Nenhuma Formação de

atitude mudança de atitude
desagradável atitude favorável

Mudança de Mudança de
Nenhuma mudança
comportamento comportamento
de comportamento
indesejada desejada
Dimensões da Qualidade do Serviço

Definições de qualidade dos serviços

propostas por
Zeithaml, Parasuraman e Berry:

1- Confiabilidade: Habilidade de desempenho

do serviço oferecido com rigor de controle.
2- Nível de Resposta: Boa vontade para
orientar os clientes e prestação imediata do
serviço.
Dimensões da Qualidade do Serviço

3- Competência: Domínio das habilidades

necessárias e conhecimento do serviço.
4- Cortesia: Educação, respeito, consideração
e cordialidade do pessoal de contato.
5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade
do prestador do serviço.
Dimensões da Qualidade do Serviço

6- Segurança: Inexistência do perigo, risco ou

dúvida.
7- Acesso: Facilidade de contato.
8- Comunicação: Manter o cliente informado na
linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.
Dimensões da Qualidade do Serviço

9- Conhecimento do consumidor/cliente:
Fazer esforço para conhecer os clientes e suas
necessidades.
10- Tangibilidade: Aparência das instalações,
equipamentos, pessoal e materiais de
comunicação.
 O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...
 Hierarquia de Necessidades Humanas

ÇÃ o
VA an
O Auto realização = Criatividade,
m

auto-desenvolvimento...
O Hu

Ego ou Estima =
r
TI
Se

Autoconfiança, Independência
do
M
to
en

Sociais = Sentimentos de
ÃO
cim

aceitação, amizade...
AÇ
es

Segurança = Proteção sua e da

Cr

SF

família, estabilidade...
TI
SA

Fisiológicas = sobrevivência,
alimentação, roupa e teto

Maslow
Hierarquia de Necessidades dos Clientes

? Sucesso do
cliente

Inesperado

Desejado

ÃO
LUÇ
Esperado

EVO
Básico
As Dimensões das Necessidades dos Clientes

 Qualidade do Resultado
 Qualidade do Processo
 Qualidade de Conformidade
 Qualidade de Interação
 Qualidade Afetiva e de Bem- estar

James Tebul 1991

Os GAPs da Qualidade

Modelo conceitual que demonstra como a

qualidade manifesta-se no setor de serviços.
Este modelo é utilizado para análise de falhas
da qualidade nos serviços e para auxiliar aos
gerentes a identificar as melhorias necessárias.

Zeithaml, Parasuraman e Berry

Os GAPs da Qualidade
Gap 1 - Percepção
Gerencial: quando as
expectativas de qualidade
são percebidas de forma
imprecisa. Este Gap ocorre
normalmente pela falta de
informações para uma
análise adequada da
demanda do cliente; a
pesquisa de mercado é,
neste item, um forte aliado
para sua correção, pois
quando bem planejada e
executada, traduz com
clareza estes itens de
demanda.
Os GAPs da Qualidade
Gap 2 – Especificação da
Qualidade: quando, ainda que
conhecidas as demandas do
cliente, as especificações são
padronizadas
inadequadamente.
Isto ocorre quando o
planejamento está deficiente:
procedimentos insuficientes,
metas não esclarecidas, falta
de comprometimento da alta
gerência no planejamento de
qualidade.
Os GAPs da Qualidade
Gap 3 – Entrega dos Serviços:
quando as especificações da
qualidade não são as mesmas
que compõe o serviço prestado.
Este Gap está presente pela
falta de treinamento para
execução destas
especificações, para que a
equipe entenda os
procedimentos e concorde com
as especificações determinadas.
O cuidado na escolha da
tecnologia adequada para
facilitar o desempenho das
especificações, bem como o
envolvimento de todos através
de um gerenciamento que
motive o grupo, são
facilitadores para obtenção dos
resultados esperados.
Os GAPs da Qualidade
Gap 4 – Comunicações com o
Mercado: quando o mercado
recebe informações incoerentes
com os serviços entregues.
Podemos caracterizar a ocorrência
deste Gap pela não conformidade
das operações com as
especificações, pelo planejamento
das comunicações desassociado
das operações de serviço, pela
falta de honestidade na divulgação
e até mesmo falta de coordenação
das comunicações. O alinhamento
de todos setores que envolvem o
macro processo do serviço, ética e
clareza nas informações
divulgadas, constitui o melhor
antídoto para este Gap.
Os GAPs da Qualidade

Gap 5 – Qualidade
Percebida do Serviço:
quando o cliente tem a
percepção diferente
daquela esperada pelo
serviço prestado. Este gap
é considerado como mais
importante, pois através
de sua análise propicia
melhores estratégias para
garantia de satisfação do
serviço prestado.
Melhoria da Qualidade em Serviços
Diminuindo os Gaps
Percepção Gerencial
pesquisa de mercado
comunicação vertical GAP 1
níveis gerenciais

QUALIDADE DOS SERVIÇOS GAP 5

Especificação da Qualidade

Perceptions and Expectations. The Free Press, 1990.

comprometimento da gerência
percepção da viabilidade

Delivering Quality Service: Balancing Customer

GAP 2

Parasuramen, A., Zeithaml, V.A., Berry. L.L.

padroniação de tarefas

Qualidade Percebida dos Serviços

estabelecimento de metas
Entrega dos Serviços
trabalho em equipe
adequação do funcionário à função
contrôle percebido pelo funcionário
GAP 3
sistemas de reconhecimento e avaliação
conflito no papel do funcionário
incerteza no papel do funcionário
Comunicação com o Mercado
comunicação horizontal
GAP 4
tendência a prometer mais do que pode
Atendimento às Necessidades do Cliente
Interação com o Necessidade mínima Necessidades
cliente adicionais

 Disponibilidade do  Pátio limpo e

tipo de combustível arrumado
exigido, com fila de  Toalhas de papel
Vai ao posto para tamanho aceitável. para limpar as
comprar combustível mãos
 Atendimento pronto
e simpático
 Boa iluminação à
noite

 Ir de “A” a “B” nos  Atendimento

horários marcados. agradável e
prestativo do
Cobrador
Viagem de Ônibus  Disponibilidade de
assento e ônibus
não muito lotado
 Avisos corretos e
claros
 Ser informado se
houver problemas.
Porque os clientes mudam?

Baixa Qualidade da Atenção Recebida = 70%

Falta de Atenção Personalizada = 30%
Qualidade Produto = 30%
Qualidade do serviço = 70%

Suas expectativas: 3R+V

Relação de Confiança - eu posso contar com você
Rapidez de Resposta - você é rápido em dar soluções
Relacionamento - é fácil fazer negócios com você
+
Valor - você agrega valor ao meu negócio
Razões para excelência no atendimento ao cliente
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar
boa impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à
qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião
pública favorável à Empresa.
 Opinião pública favorável suscita lucros e boas
relações profissionais geram produtividade .
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes
mais do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam apenas para cinco.
Porque se perde um cliente

 1% morte
 3% mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a qualidade dos
produtos
 68% estão insatisfeitos com a atitude do
pessoal ( má qualidade do serviço)

 US NEWS AND WORLD REPORT

Competências
As 15 competências fundamentais para a linha de frente

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos

clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
Competências
As 15 competências fundamentais para a linha de frente

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional

Reclamações de Clientes
Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes

 Deixe o cliente falar

 Diga que sente muito pelo ocorrido
 Ouça com atenção
 Examine os fatos sabendo fazer perguntas
 Mantenha a mente aberta
 Não discuta, tampouco fique na defensiva
 Tente descobrir que solução o cliente deseja
 Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer
 Não imponha uma solução
 Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e
 concorda
Que irritações podemos evitar?
 Prometer e não cumprir
 Indiferença e atitudes indelicadas
 Não ouvir o cliente
 Dizer que ele não tem o direito de estar
 “Irado”
 Agir com sarcasmo e prepotência
 Questionar a integridade do cliente
 Discutir com o cliente
 Não dar retorno ao cliente
 Usar palavras inadequadas
 Apresentar aparência e postura pouco
 Profissionais
O que querem os clientes irritados?

 Ser levados a sério.

 Ser tratados com respeito.
 Que se tome uma ação imediata.
 Ganhar compensação/ restituição.
 Ver punido ou repreendido quem
 Errou com eles.
 Tirar a limpo o problema, para que
 Nunca aconteça outra vez.
 Ser ouvidos.