AULA

1
TÉCNICOS COMERCIAIS
TÉCNICAS DE VENDAS
Mariana da Silva Tavares
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P

CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE O DOURO E VOUGA
Técnica de vendas
2
 Objetivos da Formação:
 Identificar as necessidades e as motivações do cliente.
 Aplicar as técnicas de apresentação/demonstração de
produtos adequadas à venda.

3
O PROCESSO COMUNICACIONAL NA VENDA
“Comunicação não é o que tu dizes.

É o que o outro entende.”
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO
PROFISSIONAL, I.P
CENTRO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE O DOURO
A Comunicação
4
Comportamentos não Assertivos

1-Comportamento Passivo
 É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas

necessidades ou preferências, emoções e opiniões. Na
medida em que a pessoa que tem este comportamento
é a primeira a violar os seus
próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão
para, também ele, o fazer.

CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE O DOURO E
VOUGA
A Comunicação
5

2-Comportamento Agressivo
 É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou

preferências, emoções e opiniões, mas de uma forma que é
hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o
interlocutor. A pessoa que tem este comportamento defende os
seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro

CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE O DOURO E
VOUGA
A Comunicação
6

3-Comportamento Manipulativo
 É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou

preferências, emoções e opiniões de uma forma implícita ou
indirecta, frequentemente com «mensagens mistas», em que
há contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o
comportamento não verbal. É o caso de mensagens cujo
objectivo é levar o interlocutor a adivinhar o que quer dizer
ou a sentir-se tão mal ou responsável pela pessoa que fará o
que ela quer, ainda que contra a sua vontade. A pessoa que
tem este comportamento procura a satisfação das suas
necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de
forma indirecta.
CENTRO D0 EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE O DOURO E
VOUGA
A Comunicação
7
 Comportamento Assertivo
 O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que

envolve a expressão direta, pela pessoa, das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, ela experiencie
ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.
 É, por outras palavras, aquele que permite defender os próprios direitos
sem violar os direitos dos outros.

VOUGA
A Comunicação
8
 Um aspeto que é importante ter em conta é que NINGUÉM é 100%

assertivo com todas as pessoas e em todas as situações.
 Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma
assertiva depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige
(pais, professores, amigos, namorado/a, crianças, etc.) e da situação em
que se encontra (autoafirmação, expressão de sentimentos positivos,
expressão de sentimentos negativos, etc.). Quando muito, pode-se dizer
que a pessoa assertiva é capaz de se comportar com assertividade com
muitas pessoas e em muitas situações.

VOUGA
A Comunicação
9
 A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que

determinada pessoa aprendeu a comporta-se de forma
não assertiva, pode aprender um conjunto de
competências que lhe permitam comportar-se com maior
assertividade.

VOUGA
Para os objectivos da comunicação serem plenamente atingidos, é
importante:
10
 O que se Diz - deve ter interesse para o cliente, ser coerente e trazer
resultados
 Como se Diz - a forma de dizer é tão importante quanto o conteúdo.
Pode modificar o sentido das palavras e da frase.
Exemplo: “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!”

Leia-se agora a frase dando ênfase às palavras sublinhadas:
 “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então quem disse?)
 “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Lembra-se de eu já ter dito
isto?)
 “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então quem roubou?)
 “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então como conseguiu o
dinheiro?)
 “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (O que é que ele roubou?)
Como se pode observar, a mesma frase tem 5 significados diferentes,

dependendo do elemento onde se coloca o ênfase
VOUGA
Princípios Básicos da Comunicação Interpessoal
11
 A comunicação interpessoal envolve o envio de mensagens entre o

comprador e o vendedor. Cada um analisa as mensagens do outro,
enviando de seguida a mensagem de resposta, formando assim um ciclo.
 Nesta comunicação existem regras (ex. não interromper quem está a falar).
 Esperar pela nossa vez de falar. (A comunicação é sequencial)
 Deve existir coerência para que as pessoas se entendam. Cada afirmação do

vendedor deve estar relacionada com a do comprador.
 Estamos sempre a comunicar, mesmo quando não proferimos uma única

palavra (através do tom de voz, a forma de vestir, o olhar, as expressões
faciais – linguagem não verbal).
VOUGA
Comunicação
12
 Erros da comunicação
 Não entender e não perguntar
 Entender e não responder
 Falar rapidamente e não esperar pela resposta
 Não ser claro e objetivo

VOUGA
Comunicação
13
 Bases da comunicação.
 As recompensas das boas comunicações são
grandes, mas difíceis são os meios de se obtê-las,
para isto devemos estar sempre atentos às bases de
boa comunicação.
 Para que ocorra comunicação entre duas pessoas
(transmissor/recetor) é vital que se observem as
seguintes regras:

VOUGA
Dicas para uma boa comunicação
14
Dicas para uma boa Comunicação verbal

 Uma boa comunicação verbal precisa de um estímulo inicial
(apetência e vontade de comunicar), boas perguntas e um ouvido

generoso para ser bem sucedida.
Estímulo Inicial
 Quem desejar ser considerado um bom comunicador precisa ter
em atenção para o quê especificamente atrai as pessoas e quais são

as palavras mágicas que ligam as antenas do interlocutor.
 A boa notícia é que todos sabemos fazer isso desde crianças, mas
acabamos por nos limitar pelo excesso de regras que a sociedade

cria para se livrar das pessoas excessivamente persuasivas na sua
comunicação.
VOUGA
Dicas para uma boa comunicação
15
Vejam a seguir como é interessante o efeito que algumas palavras geram na nossa
mente e como elas nos atraem:
 - Meu amigo, preciso de te contar uma coisa que não vais acreditar....
 - Já sabes da última?
 - Tenho um segredo para te contar, conto agora ou mais tarde?
 - Dê uma olhada nisso, nunca viu nada igual...
 - Acabei de falar com o chefe, tu não imaginas o que ele disse?
 - Sabes quem perguntou por ti?
 - Tenho notícias novas e quentíssimas... “a coisa está a aquecer...”
 - O Presidente fará um discurso às 10 horas... Tu tens ideia qual é o assunto?
 - No próximo bloco vamos apresentar um caso inédito...
 - Informação importante, recado de última hora, últimas informações a respeito...

VOUGA
A Comunicação Não Verbal
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 Definição - todo o comportamento que tenha potencial

comunicativo, mas que não seja linguístico (ex: expressão facial,
olhar, movimentos corporais, movimento espacial, tom de voz,
roupas, penteado, etc.). Estes elementos podem ser agrupados em
2 conjuntos:
 Os Dinâmicos: elementos que se alteram quando

comunicamos(ex: tom de voz, olhar)
 Os Estáticos: elementos que não se alteram (ex: roupa, penteado)

VOUGA
Interpretação dos sinais corporais

CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE RIO MEÃO

VOUGA
O Comportamento Não – Verbal
21
 Cerca de 70% daquilo que o recetor percebe da

mensagem é fornecido através do comportamento
não verbal do emissor – a linguagem corporal
adequada confirma e sublinha o que se diz, pelo que
deve ser concordante com o conteúdo da mensagem.
Inclui aspetos como:

VOUGA
22
 Espaço Pessoal
 A distância entre as pessoas deve ser confortável para
nós e para o outro, o que depende da situação e do
grau de familiaridade.
 Se sentimos que a altura do outro nos coloca em
desvantagem, então sugerimos que ambos se sentem
para falar.

23
 Gestos
 Expressivos mas não excessivos.
 Devemos evitar os gestos distrativos como tamborilar
e roer as unhas, e os gestos que perturbam a
comunicação, como colocar a mão à frente da boca
ou cruzar os braços.

VOUGA
24
 Expressão Facial
 Concordante com aquilo que estás a dizer e,

particularmente, com os sentimentos que estás a
expressar – se estás zangado, mostra-te zangado, se
estás feliz, sorri.

VOUGA
25
 Contacto Visual
 Directo mas não excessivo – evitar fugir ao contacto
visual, mas não ficar a olhar fixamente, com um ar
«embasbacado» ou hostil, para o outro.

VOUGA
O Comportamento Não –
Verbal*
26
 Utilização da Voz
 Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável e
num tom suficientemente alto para ser perceptível mas não tão
alto que se torne irritante.
 Entoação consistente com o conteúdo verbal. Procura
responder à outra pessoa com rapidez, mas não demasiada, ou
seja, sem hesitar durante muito tempo mas também sem a
atropelar.
 Faz silêncios quando for adequado ou enquanto pensas no que
vais dizer, e não preenchas as pausas com não-palavras como
«hãããã», «pronto» (ou «prontos»), «`tás a ver», etc.
VOUGA
Aprender a ser Assertivo
27
A assertividade não é uma característica inata que se tem ou

não. O que acontece é que, as aprendizagens que uma pessoa
fez ao longo da vida conduzem a que, no momento atual, ela
tenha ou não a capacidade de se comportar de forma assertiva.
Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que,
no presente, determinada pessoa tenha dificuldade em se
comportar de forma assertiva com determinadas pessoas e em
determinadas situações, existe um conjunto de fatores que
podem ser considerados. Por exemplo:

VOUGA
28
 Punição
 Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no
passado, foram repetidamente punidas (física ou verbalmente)
por se expressarem em momentos semelhantes.
 Reforço
 Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no
passado, foram repetidamente recompensadas por se
comportarem de forma não assertiva em momentos semelhante.
VOUGA
29
 Modelagem
 Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de
modo não assertivo por observação e imitação do
comportamento não assertivo de pessoas que sejam
próximas e significativas, como os pais.
 Falta de oportunidade
 Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não
assertiva porque, no passado, não tiveram oportunidade
para aprender formas de comportamento mais adequadas;
quando confrontadas com uma situação nova, não sabem
como responder (e, adicionalmente, sentem-se
desconfortáveis por causa desta falta de conhecimento).
VOUGA
30
 Padrões culturais e crenças pessoais

 Várias normas culturais ( por exemplo «é falta de educação
recusar pedidos») e crenças pessoais (por exemplo «quero
que todas as pessoas gostem de mim»), que aprendemos ao
longo da vida, podem funcionar como prescrições contra a
assertividade, resultando em respostas não assertivas.
 Incerteza relativamente aos próprios direitos

 As pessoas podem responder às situações de forma não
assertiva por não conhecerem os seus direitos nessas situação
– elas podem nunca ter aprendido quais são os seus direitos
(e os limites desses direitos) em situações sociais.
VOUGA
O que é que ganharia em comportar-me
de forma mais assertiva?
31
A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que

determinada pessoa aprendeu a comporta-se de forma
não assertiva, pode aprender um conjunto de
competências que lhe permitam comportar-se com
maior assertividade. Que vantagens tem em fazê-lo?

VOUGA
O que é que ganharia em me comportar de forma
mais assertiva?
32
Se ainda não estás convencido, tem em atenção o

seguinte: a assertividade, depois de aprendida,
poderá vir a ser mais uma ferramenta, de entre
o conjunto de que já dispões.
Nada te obriga a utilizá-la, mas caso ela se venha

a revelar necessária, é bom saber que lá está.

VOUGA
mais assertiva?
33
Conhecimento dos próprios direitos

A primeira mudança é interna, e passa por adquirir
conhecimento dos direitos que te assistem (e,
igualmente, a cada uma das pessoas que te
rodeiam). Uma amostra destes direitos poderá ser a
seguinte:

VOUGA
O que é que ganharia em me comportar
34
 Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer

que seja o papel que desempenho ou o meu estatuto social;
 Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles

respeitem os direitos dos outros;
 Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões;
 Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que

quero;
 Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso;
 Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a

alguém;
O que é que ganharia em me comportar
35
 Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me

justificar perante os outros;
 Eu tenho o direito de mudar de opinião;
 Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão;
 Eu tenho o direito de dizer «eu não estou a perceber» e pedir que me esclareçam ou
ajudem;
 Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado;
 Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objetivos de vida e lutar para que as minhas
expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.
mais assertiva?
36
 Tem também em conta algumas coisas que podes estar a dizer a

ti próprio, e que podem estar a tornar difícil comportares-te de
forma assertiva. Alguns exemplos destes «pensamentos
bloqueadores da assertividade» são os seguintes:
 Pensamentos sobre direitos e responsabilidades

Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos
 Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas
 Não tenho o direito de discordar com os outros,
particularmente com a autoridade
 Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as
pessoas de quem gosto
VOUGA
mais assertiva?
37
 Pensamentos sobre a imagem que quero dar de mim
 Tenho que ser amado ou, pelo menos, admirado por todos
os que me rodeiam
 Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros
 Pensamentos sobre as consequências prováveis do meu

comportamento
 Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão
acontecer
VOUGA
mais assertiva?
38
 Se algum destes pensamentos reflete uma crença tua,

submete-o a uma análise racional. Isto pode ser feito quer
invertendo as perspetivas das pessoas envolvidas (aquilo
que vale para ti também vale para os outros?), quer
procurando factos que o sustentem ou des-confirmem (que
provas tenho de que isto é verdade?), quer questionando o
seu valor prático (em que é que viver de acordo com este
pensamento me tem ajudado até aqui?). Se o pensamento
não sobreviver a esta análise, então, mais vale pô-lo de
parte...
VOUGA
mais assertiva?
39
 Em alguns casos, contudo, a análise sugerida não

chega para neutralizar estes pensamentos, e eles
continuam a surgir, bloqueando o comportamento
assertivo – nestes casos, considera a possibilidade de
interromper este pensamento e agir (assertivamente)
como se este não existisse – esta acção pode parecer
um tiro no escuro, mas os seus resultados vão,
frequentemente, demonstrar por si só que, afinal, o
pensamento não se justificava.
VOUGA
mais assertiva?
40
 O passo seguinte é o de defender os teus

direitos de uma forma que seja eficaz.
 Isto requer a aquisição e treino de um
conjunto de aptidões. De entre o seguinte

conjunto de técnicas, escolhe aquelas que
pensas que te serão mais úteis e adapta-as ao
teu estilo pessoal.

VOUGA
mais assertiva?
41
 Aptidão: Ser Claro, conciso e específico
 Como?: Diz aquilo que queres realmente dizer, de uma forma o mais direta
possível. Se necessário, dá exemplos que ilustrem aquilo que queres dizer. Não
pressuponhas que a outra pessoa já sabe o que queres apenas porque tu
sugeriste ou deste umas pistas – ela não sabe ler o teu pensamento.
 Não faças prefácios às tuas frases ou pedidos com desculpas, justificações ou

coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco – o receptor recebe uma
mensagem pouco clara e pode interpretá-la mal ou interromper-te antes de
acabares.
Exemplo: Em vez de se dizer ao empregado do cliente:” Desculpe, eu e o seu chefe

falámos ao telefone. Ele não lhe disse nada?”
Dizer: ”Combinei com o seu chefe que passaria cá a buscar o cheque. Já está
pronto?”

VOUGA
mais assertiva?
42
 Aptidão : Usar frases na 1ª pessoa

 Como?:Não há asserção (afirmação) sem EU – dizeres «eu»
significa que assumes a responsabilidade pelos teus
pensamentos, sentimentos e acções e que não culpas os outros.
 Exemplo: Em vez de «tu irritas-me», dizer «eu sinto-me

irritado»
 Em vez de «tem razão», dizer «eu concordo»
 Em vez «sabe como é, ninguém consegue decidir sobre estes
pontos, não é?», dizer «eu estou a ter dificuldade em decidir»

VOUGA
mais assertiva?
43
 Aptidão : Empatizar
 Como?: Reconhece o que o recetor diz sobre a sua situação,
dificuldades, sentimentos e opiniões – ele saberá que tu o estás a ouvir

e a prestar atenção ao que é importante para ele, e isto constrói a
compreensão entre os dois.
 Exemplo:
A: Pode-me dizer se consegue entregar a mercadoria para a semana?

B: Tenho pena, mas as greves dos camionistas estão a dificultar-nos as
entregas e pode ser que haja um atraso.
A: Eu compreendo que lhe estejam a criar dificuldades (empatia), mas já
está atrasado uma semana e eu gostaria de colocar a mercadoria em
produção na Segunda Feira.

VOUGA
mais assertiva?
44
 Aptidão: Respeitar os outros
 Como?:O outro, como tu, tem uma opinião e sentimentos sobre as situações.
Quando criticas alguém ou rejeitas um pedido, mostra que, longe de ser um ataque
pessoal a esse alguém como um todo, estás a dizer algo de específico ao
comportamento/pedido em questão.
Exemplo:
 A: «Fico contente por me receber de uma forma tão simpática, mas será que seria
possível não me deixar tanto tempo à espera. È que a minha volta pelos clientes é
grande e aqui atraso-me sempre. (apreciação seguida de crítica construtiva e pedido
de mudança).
 Ou
A: «Vamos tomar um copo depois das sete»
B: «Hoje não posso pois tenho um cliente na Covilhã, mas gostava de falar um bocado
consigo noutro dia. (rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere adiar para outro
dia)
VOUGA
mais assertiva?
45
 Aptidão: Pedir mudança de comportamento
 Como?:. Se não te agrada alguma coisa que o outro fez ou te sentes

prejudicado por ele, pede-lhe que mude o seu comportamento. Esta
técnica é usada frequentemente quando fazemos uma crítica
construtiva ou quando lidamos com comentários destrutivos.
Exemplo:
 A: «Estou aborrecido por não me ter telefonado logo de manhã.
Agradecia que para a próxima o faça para poder pedir ao meu
fornecedor este tipo de produto. (crítica construtiva com pedido de
mudança de comportamento)

VOUGA
mais assertiva?
46
 Aptidão: Ofereceres-te para mudar
 Como?:. Depois de aceitares a crítica de alguém, se quiseres, oferece-te

para mudar o teu comportamento
 Exemplo:
 A: «Penso que a tua apresentação foi muito comprida»
 B: »Concordo. Vou repensá-la e cortar o tempo para metade (oferecer-se
para mudar)

VOUGA
O que é a Retórica?
47
[É uma arte] “criadora de persuasão”

Corax- Sec V A.C
“É a faculdade de considerar, para cada questão, o que pode ser apropriado para persuadir”.
Aristótles Sec IV A.C
“É a negociação da distância entre os homens a propósito de uma questão, de um problema.”

Michael Meyer Sec XX
“É a arte de persuadir pelo discurso”.

Olivier Reboul Sec XX
“A Retórica deve ser um estudo do desentendimento e seus remédios.”

I. A. Richards Sex XX

VOUGA
48
 “A argumentação (ou retórica) - enquanto processo

discursivo de influência – está relacionado com todos
os recursos persuasivos disponíveis e o raciocínio
lógico, a sugestão e até a sedução, são modos dela se
manifestar. (...)
 A comunicação afirma-se pela eficácia com que
cumpre os seus objectivos. Sem eficácia, não passa de
um simulacro (representação). Sem persuasão, não se
cumpre.”
 Américo de Sousa in A Persuasão, Edit. Universidade da Beira Interior (2001)
VOUGA
49
 Quase toda a gente emprega o termo retórica dando-

lhe conotações negativas. Na Assembleia da
República Portuguesa, por exemplo, não há crítica
mais demolidora, se não mesmo um insulto, do que
dizer de um político que ele tem um discurso
retórico.
 A retórica significa, correntemente, um discurso sem

significado, falar para não dizer nada, um discurso
muito bonito na forma, mas sem conteúdo de
sentido .
VOUGA
50
 Assim, tem-se remetido a retórica para a noção de ornamento

do discurso, para um sub-domínio da retórica em geral, que é
a teoria dos tropos, isto é, das figuras em linguagem, das
flores, dos ornamentos.
 O que está subjacente, portanto, é uma ideia da retórica

reduzida a uma simples tropologia, a uma simples teoria dos
ornamentos em linguagem, quando ela originalmente era e,
apesar de tudo, continua a ser mais uma teoria da
argumentação, onde a teoria dos tropos tem lugar, mas só
enquanto o tropo tem um valor argumentativo.

VOUGA
51
 Efectivamente, a partir dos anos 50 surgiram uma

série de obras marcantes (as duas mais importantes
foram publicadas em 1958), que retomam um pouco
a velha retórica, original, grega no sentido de teoria
da argumentação.
 Na verdade, a retórica começou por ser um estudo e
uma prática de todo o discurso que tem uma
intenção persuasiva. isto é, pode falar-se de retórica
sempre que alguém procura convencer outrem de
alguma coisa.
VOUGA
52
 Nem todo o discurso é retórica Para se falar de retórica, é

preciso uma situação em que haja pelo menos dois
interlocutores, uma situação dialógica.
 E para que haja um discurso persuasivo ou argumentativo
é preciso que haja também uma situação em que os
interlocutores se reconheçam como passíveis de serem
convencidos de alguma coisa.
 Eu posso ter uma situação social, ou mesmo de relação
individual, onde eu não reconheça a alguém o estatuto ou a
capacidade de ser persuadido.
VOUGA
53
 Hoje em dia, a retórica, que pura e simplesmente tinha

desaparecido da Universidade e do ensino geral, começa a
ganhar importância. Praticamente, todos os cursos de
Comunicação, em Portugal, tanto no ensino público como
privado, têm já no seu curriculum uma cadeira de retórica
ou teoria da argumentação.
 Ensina-se a argumentar, a construir um raciocínio. E a
melhor maneira de o conseguir é através da análise de
discursos bem argumentados e ver como é que isso funciona
na prática.

VOUGA
Técnicas de expressão (oral)
54
 A Expressão Oral é uma das formas pelas

quais se opera a transmissão de ideias,
aliás, sendo a mais comum, é também a
forma em que as pessoas mais erram em
termos de eficiência da comunicação.
Trata-se da mensagem falada.

VOUGA
55
 Podemos dividir a palavra falada, ou expressão

oral, em alguns tópicos principais, os quais
estudaremos com mais detalhes em seguida:
 -Dicção.
 - Respiração.
 - Ressonância.
 - Velocidade.
 - Pausa.
 - Volume.
 - Tom.
 - A alternância. Teoria do Gráfico.
 - Vocabulário.
VOUGA
56
 a) aumentam a eficiência da argumentação do

orador (pelo simples facto de que ele será bem
mais compreendido).
 b) cansa menos a audiência.
 c) melhora a imagem do orador perante seus
ouvintes.

VOUGA
57
 No que diz respeito ao último item (“c”), não é

preciso muito para explicá-lo, vez que há aqueles
cuja dicção é tão deficiente que passam, muitas
vezes, como despreparados, o que nem sempre
corresponde à realidade, pois existem pessoas que, a
despeito de muito cultas, possuem problemas
terríveis de dicção.

VOUGA
58
 A questão é, enquanto cultura é algo que pode

levar muito tempo para ser percebida (na
convivência profissional, política etc.), a má
dicção leva apenas alguns segundos.
 Ora, e o que os ouvintes associam a uma
expressão oral má, em geral, é uma formação

cultural deficiente ou inferioridade intelectual.

VOUGA
59
 Portanto, uma pessoa com má dicção terá,

consequentemente, problemas no que respeita à sua
argumentação, pois encontrará barreiras à persuasão
da audiência a que se dirige.
 E isto dá-se em razão de ter a sua autoridade
diminuída em face da associação que, como dito
acima, os ouvintes fazem entre o intelecto e a
expressão oral.

VOUGA
60
 Erros Comuns
 a) troca de “pr” por “p + vogal + r”. Ex.: precisa por
“percisa”
 b) omissão do “r” final ou vogal final. Ex.: Ao invés de
vou buscar, usar “Vô buscá”.
 c) supressão de vogais internas: Ex.: leiteiro por “leitero”.
 d) erro de colocação de consoantes. Ex.: iogurte por
“iorgute”.
 e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por “chalsicha” ou
“chalchicha”.
VOUGA
61
 VÍCIOS
 Existem diversos vícios relativos ao vocabulário que, se não
evitados, podem comprometer a mensagem do orador e, até,
sua própria imagem. Dentre os principais há que destacar-se:
 1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos mais tolos enganos

que um orador pode cometer é imaginar que, ao usar gírias
ou palavrões irá se aproximar, ganhar intimidade com seus
ouvintes. Pelo contrário, a experiência demonstra que o uso
de tal “recurso” apenas diminui o respeito e a credibilidade
em relação ao orador.
VOUGA
62
 2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de termos

(geralmente por não se saber o real significado da
palavra empregada) ou má colocação das palavras.
 3- Cacofonia: Diz respeito à construção frásica de má

sonoridade. Ex.: “...um por cada...”, “...na boca dela”,
“...gosto da cor vinho”, “...da vez passada”.
 Vejamos um belo exemplo: “O Sr. Vitor irritou-se por

ver na boca dela a cor vinho na vez passada”.
VOUGA
Técnicas de expressão (oral)*
63
 4- Pleonasmo: É a redundância dos termos. Ex.:

“subir para cima”, “descer para baixo”.
 5- Chavões: O uso de chavões serve apenas como

indicativo da falta de preparo do orador. É necessário
evitá-los ao máximo. Ex.: “...o futebol é uma
caixinha de surpresas...”

VOUGA
64
 Como aprimorar o vocabulário e a gramática
 Existem diversos métodos que se poderia apontar, dentre eles

a leitura, acompanhada de um bom dicionário, é claro.
 Mas, a melhor forma de se aumentar o vocabulário ativo
consiste na exteriorização das ideias, quer através da escrita,
quer da fala.

VOUGA
65
 Eis alguns métodos:
 1) Adaptação de textos:
 a) adquira um texto rebuscado (de difícil compreensão), cheio
de arcaísmos (Eça de Queiroz é um bom exemplo) e “traduza-o”
para a linguagem corrente.
 b) Em sentido inverso, valha-se de um texto pobre e substitua os
termos vulgares por outros mais eruditos (difíceis).
VOUGA
66
 2) Descrição: faça uma descrição o mais completa possível do

ambiente em que esteja quanto:
 a) aos objetos que o compõem,
 b) as formas,
 c) as cores,
 d) as sensações proporcionadas.
 Faça o mesmo com apenas um objeto ou uma paisagem usando o

maior número de adjetivos possível.
VOUGA
67
 3) Palavras cruzadas: dispensa maiores comentários, sendo

uma das maneiras mais interessantes de se exercitar o
vocabulário.

VOUGA
Técnicas de expressão (oral)*
68
 Existem diversos métodos que se poderia apontar, dentre eles

a leitura, acompanhada de um bom dicionário, é claro. Mas, a
melhor forma de se aumentar o vocabulário ativo consiste na
exteriorização das ideias, quer através da escrita, quer da fala.

VOUGA
69
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
“Aquele que se empenha a resolver as suas dificuldades resolve-as

antes que elas surjam. Aquele que se ultrapassa a vencer os inimigos
triunfa antes que as suas ameaças se concretizem. (Filósosfo Chinês
Sun-Tzu )
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL,
I.P
CENTRO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE O DOURO E
Técnicas de Negociação
70
Origem
 Negotium – fazer algo
 Negotiari – fazer negócios, comercialização
Significado
 Processo de interação entre duas ou mais pessoas, visando
resolver conflitos e/ou compatibilizar interesses.

VOUGA
O que é negociação
71
 Negociação é o processo dinâmico de procura

de um acordo mutuamente satisfatório para se
resolver diferenças, onde cada parte obtenha
um grau ótimo de satisfação.

VOUGA
A negociação
72
 A negociação faz parte da

nossa vida pessoal, familiar
profissional.
 Tudo é negociável e o
poder é o centro do campo.
 “O poder está para as
relações humanas como a
energia esta para a física”
Bertrand Russel
VOUGA
A Importância da negociação*
73
 A arte de negociar faz parte do dia-a-dia das pessoas.
 Para atingir um objetivo seja na vida pessoal ou

profissional, as pessoas precisam de negociar.

VOUGA
A Importância da negociação
74
 O que faz a diferença, para um melhor

resultado, tanto nas pequenas, quanto nas
grandes negociações, é a ATITUDE.
 Existe a possibilidade de se agir de forma

improvisada, ou de se preparar, negociando
de maneira metódica e planeada.
VOUGA
Características de um bom negociador
75
 Visão ampliada sobre as possibilidades de negociação;

 Bom Senso e capacidade de análise para avaliação do custo/benefício
para o investimento de tempo e recursos num processo de negociação;
 Saber resolver conflitos de forma colaborativa.
 Preparar-se muito: antes, durante e depois da negociação.
 Comunicar de maneira natural e eficaz;
 Percepção e observação para entender os diferentes estilos e suas
influências;
 É exímio (excelente) em saber ouvir;
VOUGA
TIPOS DE NEGOCIAÇÃO
76
 GANHA X GANHA – quando a nossa empresa e o cliente ganham

e todos se sentem realizados com os resultados, criando boa
vontade e atitudes positivas para negociações futuras.
 PERDE X PERDE – as partes envolvidas sentem-se frustradas e

desenvolvem atitudes negativas em relação a outra, podendo
atrapalhar futuras negociações.
 GANHA X PERDE – uma parte ganha e outra perde. É comum uma

grande frustração e ressentimento de quem perde e tais atitudes,
mais cedo ou mais tarde, poderão comprometer o relacionamento e
outras negociações.
CENTRO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE O DOURO E VOUGA
Estilo pessoal de Negociação
77
De cada grupo de palavras, escolha a que lhe agrada mais.

Não demore a escolher, faça isso o mais rápido que puder, com
base na sua reação imediata ou intuitiva às palavras.
1. 2.
A. Resultados A. Conceitos
B. Necessidades B. Desempenho
C. Procedimentos C. Planeamento
D. Oportunidades D. Motivação

78
3. 4.
A. Inovação A. Criatividade
B. Produtividade B. Fatos
C. Organização C. Pessoas
D. Trabalho em equipa D. Objetos
5. 6.
A. Orgnização A. Eficiência
B. Responsabilidade B. Controlo
C. Possibilidades C. Grandes Projetos
D. Comunicação D. Sentimentos

79
7.
8.
A. Avanço
A. Compreensão
B. Teste
B. Interdependência
C. Despacho
C. Critérios
D. Espiríto de Equipa
D. Prioridades
9. 10.
A. Empatia A. Regras
B. Situação como um todo B. Consulta
C. Cumprimento de tarefas C. Divergências
D. Processos D. Estabelecimento de metas

Pontuação
80
1. A-1; B-3; C-2; D-4

2. A-4; B-1; C-2; D-3 De 36 a 40 pontos: Inovador
3. A-4; B-1; C-2; D-3
4. A-4; B-2; C-3; D-1
De 26 A 35 pontos:
5. A-2; B-1; C-4; D-3
Comunicador
6. A-1; B-2; C-4; D-3
7. A-1; B-2; C-4; D-3
8. A-3; B-4; C-1; D-2 De 16 a 25 pontos: Processador
9. A-3; B-4; C-1; D-2
10. A-2; B-3; C-4; D-1 De 10 a 15 pontos: Ativador

INOVADOR
81
 “Por quê” – como: “Porque não fazer assim…?”

 Exploram muitos aspetos de uma determinada situação;
 Pensam por conceitos amplos;
 Encontram novas alternativas e oportunidades;
 Buscam maneiras abertas, inovadoras e criativas de resolver
problemas;
 Podem ser consideradas: “malucas”, com a cabeça nas nuvens;

 Incapazes de tomar decisões;
 Incapazes de assumir responsabilidades.

COMUNICADOR
82
 “Quem?”
 Baseiam-se na comunicação, construção de
relacionamentos, trabalho em equipa, valores e
crenças fortes;
 Os sentimentos são tão importantes quanto os
factos;
 São bons motivadores;
 Considerados: Emocionais e julgados demais.

PROCESSADOR
83
 “Como vamos fazer isto?”

 Baseiam-se em factos e provas em vez de sentimentos;
 Possuem ordem e método;
 Prezam pelo planeamento e procedimentos;
 Testam as ideias antes de colocá-las em prática.
 Podem ser visto como: exigentes e meticulosos;

 Presos a regras;
 Burocráticos e muito lentos em tomar decisões.
ATIVADOR
84
 Aceita de bom grado desafios e mudanças;

 Identifica objetivos;
 Toma decisões;
 Visa resultados;
 Gostam de assumir a responsabilidade de estabelecer e cumprir
metas;
 Valorizam a eficácia e a produtividade;
 Baseiam-se fortemente no feedback e na sua própria experiência.
 Podem ser às vezes considerados: Muito “exigentes” e

mesmo agressivos.
A persuasão
85
“O louco expõe-me as suas razões, o sensato persuade-me

com as minhas” (Aristóteles)

INSTITUTO
CENTRO D0 DO EMPREGO
EMPREGO E E FORMAÇÃO
FORMAÇÃO PROFISSIONAL,
PROFISSIONAL DE ENTRE OI.P
DOURO E
VOUGA
Conceito de persuasão
86
 Negociar é, em parte, persuadir.
 Negociador persuasivo = induz habitualmente o

outro, utilizando atalhos mentais para encaminhar a
decisão do outro sem que ele dê conta disso.
 É uma forma de sensibilizar a razão, a emoção e o

instinto do cliente, a fim de vermos, onde, como e
quando e em que medida ele reage aos estímulos.
INSTITUTO
DOURO E
VOUGA
Persuadir
87
 Chamar a atenção positiva do cliente;

 Despertar o interesse no cliente;
 Criar desejo de pose ao cliente;
 Ação de fecho da venda.

INSTITUTO
DOURO E
VOUGA
Conceito de motivação
88
Vendedores com alta

performance têm um
alto grau de auto estima.
Auto estima  atitude

positiva
(relação direta)

VOUGA
Conceito de motivação
89
 Ser simpático está ligado à auto estima, assim como a saúde e a

aparência;
 Razão de insucesso em vendas está ligada ao medo e à rejeição;
 Uma auto estima elevada permite ao comercial de vendas

perder o medo da rejeição e encarar o “não”;
 Transferir essa auto estima ao seu cliente e aos colegas de

trabalho. (cliente necessita de se sentir desejado e querido).

INSTITUTO
DOURO E
VOUGA
Ciclo Motivacional
90
 O estado de agir ocorre em sequência de um estado de

necessidade ou carência humana.
 Quando existe um défice entre o que se tem e o que se deseja

ou necessita, o nosso organismo entra em desiquilibrio.

INSTITUTO
DOURO E
VOUGA
Esquema do Ciclo Motivacional*
91
Desiquilibrio interno
Tensão
Ação ou comportamento
Meta ou objetivo
Satisfação
Equilíbrio interno
INSTITUTO
DOURO E
VOUGA
A venda é emocional
92
O vendedor hábil consegue propor ou sugerir

motivações alternativas no decorrer da entrevista de
vendas, desde que esteja atento às características
particulares do cliente.

VOUGA
Dinâmica das necessidades
93
 Abraham Maslow, classifica as necessidades por ordem de importância. A

sua teoria é fundada em três hipóteses:
1. Um individuo experimenta numerosas necessidades que não têm a

mesma importância e podem assim ser hierarquizadas.;
2. Procura satisfazer em primeiro lugar as necessidades que lhe parecem
mais importantes;
3. Uma necessidade deixa de existir (pelo menos durante algum tempo)
logo que é satisfeita.

VOUGA
94
Hierarquia das O que fazer para motivar Hierarquia dos desejos

necessidades os clientes (segundo Forbes Ley)*
(segundo Maslow)
1. Auto realização 1. Mostrar admiração 1. Ser o maior
2. Reconhecimento 2. lisonjear 2. Ser importante
3. Aceitação e afeto 3. Toque à amizade 3. Ser amado
3. Segurança 4. Apelar à segurança 4. Estar seguro
4. Sobrevivência 5. Apelar para a 5. Estar vivo

sobrevivência

95
1. Auto realização 1. “Você merece o melhor, não acha? Este é o modelo

mais atual.”
2. Reconhecimento 2. “ Este carro está mais de acordo com a sua posição. É
exclusivo paraa pessoas como o senhor…”
3. Aceitação e afeto 3. “Esta pasta torná-lo-á popular no seu bairro. Já vendi
uma aos seus amigos Sr. Manuel Martins e ao Sr. António
Esteves.”
3. Segurança 4. “Pode ficar sossegado, é uma aparelho muito
resistente.”
“Quer maximizar o seu investimento, não quer?”
4. Sobrevivência 5. “Quer obter um produto com os nutrientes básicos para
a sua alimentação?”

Estratégias de venda
PERSUASÃO/ARGUMENTAÇÃ
O
Técnicas de vendas
MOTIVAÇÕES
Relaci Específicas e
oname caraterísticas ao ramo
Raci Emo Insti nto de negócios e tipo de
onai cion ntiva
com o empresa
s ais s
cliente
Composto de produtos
Vender a ideia de e clientes
96 satisfação
Dimensão de um Profissional
97
 Dimensão Técnica e Interpessoal

TÉCNIC
A
RESULTAD
O
INTER-
PESSOAL
 Dimensão Técnica = O que fazemos = Conteúdo do trabalho

 Dimensão Interpessoal = Como fazemos –=Processo de Trabalho
Dimensão Técnica
98
 Conhecimento técnico: Táticas de Vendas;

 Conhecimento de psicologia de vendas: persuasão;
 Conhecimento do produto ou serviço;
 Conhecimento do cliente;
 Conhecimento do mercado;
 Conhecimento da concorrência;
 Conhecimento dos objetivos e filosofia da empresa.

Dimensão Interpessoal
99
 Capacidade de planeamento;
 Capacidade de relacionamento;
 Aptidão para comunicação;
 Motivação para o trabalho;
 Habilidade manual;
 Conhecimentos básicos.

Competência
100
Competência = Motivação + Conhecimento + Capacidades
Visão Pessoal
de cada um
Talento
Criatividad
Experiência e e
vivência Habilidade
Recursos
disponíveis

Importante: Venda Presencial
101
Acreditarmos na empresa em que trabalhamos.
Vestir a camisola da empresa.
Estar preparado.
Conhecer bem as funções a desempenhar.

Importante: Venda Presencial 2
102
Conhecermos:
Produto/serviço e as suas qualidades;

Empresa e os seus objetivos;
Cliente e as suas preferência.

103
ETAPAS DA VENDA
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO

PROFISSIONAL, I.P
CENTRO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE O DOURO
1. APROXIMAÇÃO
104
 Transmita confiança e simpatia, pois as pessoas que têm interesses

acham-se mutuamente interessadas;
 Concentre-se em cada cliente, faça com que se sinta único;
 Não invandir o “espaço pessoal” – abordá-lo de forma lateral e não

frontal;
 Não pergunte o nome num primeiro contacto;
 Não seja preconceituoso (cor, religião, sexo, aparência);

2. SONDAGEM
105
 Identificar as necessidades e desejos do cliente;

 O cliente não compra necessariamente o produto/serviço, ele
compra percepções, comodidade, beleza, emoções;
 O cliente compra aquilo que os produtos ou serviços podem
fazer por ele na sua vida pessoal e profissional;
 Faça perguntas abertas;
 Devem evitar perguntar como quanto o cliente pretende pagar,
a não ser que ele dê uma margem de valor que dispõe.
 Evite oferecer o mais barato, pensando que o cliente não tem
dinheiro, deixe o mais barato para o final.

3. OFERTA E DEMONSTRAÇÃO
106
 Transmita entusiasmo e comunique-se com clareza, fazendo

uma relação entre os benefícios dos produtos e serviços da sua
empresa e de que maneira eles vão solucionar as necessidades
e desejos – emocionais e racionais – do cliente;
 Transforme as caraterísticas do produto em valor para o

cliente. (a marca, o tamanho, a cor, o preço e as condições de
pagamento);
 Estimule ou crie o desejo de comprar o produto ou serviço

naquele instante;
3. OFERTA E DEMONSTRAÇÃO
(continuação)
107
 Envolva o cliente no processo de compra;
 Estimule o cliente a olhar, tocar ou pegar, ouvir e usar

(testando) o produto;
 Faça perceber que o valor que irá pagar será recompensado

pelos benefícios que obterá;
LEMBREM-SE: O CLIENTE COMPRA DE FORMA

EMOCIONAL MAS JUSTIFICA A AQUISIÇÃO DE
FORMA RACIONAL
4. Fecho da Venda
108
 FECHO PRESUMIDO – é efetuado esperando que o cliente

compre. É uma abordagem suave e objetiva que resulta no
fecho da venda. É adequado aos clientes inseguros os que
estão com medo de fazerem as compras.
 FECHO À BENJAMIM FRANKLIN – para vendas de

natureza mais complexa que envolvam valores elevados. Em
que é necessário perceber se a coluna favorável (sim) tem
mais peso que a coluna desfavorável (não).

4. Fecho da Venda
(continuação)
109
 FECHO POR EXCLUSIVIDADE – quando as pessoas

desejam produto ou serviços exclusivos ou raros. Onde os
clientes não se importam de pagar uma pouco mais para
possuir este benefício.
 FECHO POR INFLUÊNCIA – quando o cliente pretende o

produto ou serviço por influência de terceiros (família ou
amigos).

5. Venda de produtos adicionais
110
 Sugerir produtos adicionais, no final do fecho da venda ou

quase no final (dependendo do serviço ou produto em causa)
 Mostrar e propor novos produtos/serviços. Nesta fase tentar

expor os produtos de forma atrativa.
 Tudo deve ser feito de forma natural. Não usar a técnica da

“empurroterapia”, pois o cliente pode vir a arrepender-se e
achar que foi enganado. Podem perder vendas futuras e
prejudicar a imagem da empresa.

6. OBJEÇÕES (ato de refutar, de demonstrar discórdia ou recusa)
111
 Não interprete as objeções do cliente como uma venda perdida;

 As objeções fazem parte do nosso trabalho e não devemos deixar que
eles desfaçam tudo que realizamos anteriormente;
 Para controlar objeções deve preparar-se atempadamente, usando
argumentos claros, objetivos e verdadeiros;
 Algumas afirmações mais comuns:
 “O preço está caro. Na concorrência é mais barato”;
 “eu só quero pensar com mais calma”;
 “só estou a ver”;
 Eu vou ali e já volto”;
 “Vou chamar o meu marido/mulher para me ajudar a escolher”;

6. OBJEÇÕES
(continuação)
112
 Algumas objeções são verdadeiras e outras podem indicar

motivos desconhecidos para o vendedor;
 O excesso e a semelhança de ofertas de produtos pode deixar

os clientes confusos sobre o que realmente desejam;
 Por vezes o que o cliente diz não é o que o vendedor

compreende e vice-versa.

6.1 Como lidar com as objeções
113
 Não interrompa o cliente e ouça os seus argumentos até ao

final. Quem controla a comunicação não é quem mais fala,
mas sim, quem escuta.
 Apoie as objeções, isso não quer dizer que concorde. Por

exemplo repita a expressão “eu posso entender…”, ao fazê-lo
está a colocar-se do lado do cliente. É nesse momento que se
deve argumentar, utilizando os principais benefícios dos
produtos da empresa (utilizando as técnicas de negociação)

6.1 Como lidar com as objeções
(continuação)
114
 Quando o vendedor é o obstáculo:

 Por melhor vendedor que se seja, temos de ter consciência que
não será possível vender tudo a todas as pessoas do mundo.
 Variáveis que não são controláveis podem surgir no processo

de venda – má comunicação, antipatia pessoal, falta de
conhecimento do produto.
 Neste momento a melhor atuação é passar a venda para outro

colega, devemos ter sensibilidade e humildade para saber
como atuar.

9. Agradecimentos, reforço positivo e devoluções
115
 Um dos erros mais graves de um profissional de vendas é “largar”

o cliente no caixa após a concretização da venda ir conversar com
outros colegas ou fazer atividades sem importância;
 Esta é a oportunidade de reforçar a venda com afirmações

positivas. “O Sr. fez uma excelente compra”;
 Leve o cliente até à saída da loja, dê o seu cartão de visita e o

cumprimente;
 Estas atitudes reforçam o seu caráter, gratidão e sinceridade;

9. Agradecimentos, reforço positivo e devoluções
(continuação)
116
 Caso não se sinta satisfeito com a compra e resolva fazer uma troca, não o trate com
desprezo.
 Receba-o com a mesma cortesia e auxilie-o na escolha do produto;
 Aproveite para mostrar outros produtos, pois muitos consumidores quando são bem
atendidos no processo de troca, acabam por comprar novos produtos;
 Conheça as normas e procedimentos de troca da empresa, para o caso de o cliente solicitar

algo que não seja possível realizar.
 Explique os motivos e ofereça alternativas.
FIM
Boas Vendas!

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O PROCESSO COMUNICACIONAL NA VENDA

“Comunicação não é o que tu dizes.

Comportamentos não Assertivos

 É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas

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Comportamentos não Assertivos

 É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou

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Comportamentos não Assertivos

 É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou

 O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que

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 Um aspeto que é importante ter em conta é que NINGUÉM é 100%

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 A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que

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Exemplo: “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!”

Como se pode observar, a mesma frase tem 5 significados diferentes,

 A comunicação interpessoal envolve o envio de mensagens entre o

 Esperar pela nossa vez de falar. (A comunicação é sequencial)

 Deve existir coerência para que as pessoas se entendam. Cada afirmação do

 Estamos sempre a comunicar, mesmo quando não proferimos uma única

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Dicas para uma boa Comunicação verbal

(apetência e vontade de comunicar), boas perguntas e um ouvido

em atenção para o quê especificamente atrai as pessoas e quais são

acabamos por nos limitar pelo excesso de regras que a sociedade

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 Definição - todo o comportamento que tenha potencial

 Os Dinâmicos: elementos que se alteram quando

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 Cerca de 70% daquilo que o recetor percebe da

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 Concordante com aquilo que estás a dizer e,

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A assertividade não é uma característica inata que se tem ou

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 Padrões culturais e crenças pessoais

 Incerteza relativamente aos próprios direitos

A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que

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Se ainda não estás convencido, tem em atenção o

Nada te obriga a utilizá-la, mas caso ela se venha

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Conhecimento dos próprios direitos

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 Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer

 Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que eles

 Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões;

 Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que

 Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso;

 Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a

 Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir necessidade de me

 Eu tenho o direito de mudar de opinião;

 Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma decisão;