3º Pesquisa Do Varejo Online - VERSÂO FINAL SEBRAE

3ª Pesquisa Nacional
de Varejo
Online
pesquisa quantitativa
junho - 2016
índice
a empresa e-commerce operação logística mercado
metodologia
gestão loja física tendências Sebrae mortalidade

metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
loja física
tendências
Sebrae metodologia
mortalidade
para não esquecer
metodologia
o utilizada a metodologia quantitativa
o amostra total de 2.781 entrevistas
o sendo 800 delas com empresas que têm e-commerce
o entrevistas realizadas em junho de 2016
o realização: SEBRAE em parceria com o E-Commerce Brasil
o base de dados: Sebrae e E-Commerce Brasil
o margem de erro de +/- 3,5%, para um intervalo de
confiança de 95%
o obedecidos os códigos de ética:
o ABEP, ESOMAR e
o a norma ABNT NBR ISO 20.252:2012
3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 4

estruturação dos negócios
somente e-commerce 15% base de respondentes da

3ª pesquisa nacional
loja física e e-commerce 13% de varejo online
pretendem abrir e-commerce 12%
somente loja física 31% desses, 12% já tiveram um

e-commerce que fechou
nenhuma das anteriores 28%
Q1. Como o seu negócio está estruturado? (única)

universo pesquisado*
e-commerce MEI ME EPP MGE
puro
53 84% 54% 37% 20%
%
e-commerce
misto
47 16% 46% 63% 80%

% * só considerados aqueles que têm e-commerce
Q1. Como o seu negócio está estruturado? (única)

metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
loja física
tendências
Sebrae a empresa
mortalidade
para não esquecer
plataformas de e-commerce utilizadas
45% 36% 32
plataforma rede social %
plataform
alugada a própria
24% 14% 13%

marketplace plataforma aplicativo
ou shopping gratuita mobile
virtual
Q5 Quais plataformas de e-commerce utiliza? (múltipla)
marketplaces mais utilizados
77 38 36
% % %
34 28 10
% % %
Q6. Quais marketplaces utiliza? (múltipla)
sede dos e-commerces no Brasil
N 3 NE 12
% CO 9 %
%
58 SE
S 18 %
Q7. Em que estado está localizada a sede do seu e-commerce? (única)

idade das lojas virtuais
média
4 anos
23%
17% 18%
13%
10% 8%
5% 6%
ano de
1%
abertur
a 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 antes
a de
2000 2000
Q8. Em que ano tiveram início as operações do seu e-commerce (loja
virtual)? (única) 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 11
2016
metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
loja física
tendências
Sebrae e-commerce
mortalidade
para não esquecer
5 principais destinos das vendas de e-commerce
SP
RJ M
63% R
80 G S PR
53 32 27%
% % %
Outros
destaques
SC: BA: 19% DF: 16%
20% *resposta de múltipla escolha, o entrevistado pôde escolher até 5 UFs
Q9. Quais os 5 principais destinos das vendas do seu e-commerce?

(múltipla) 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 13
setor da economia onde atuam
por
estrutura e-commerce e-commerce
geral
puro misto
comércio
73% 70% 77%
serviços
18% 23% 12%
indústria 8% 6% 10%
agronegócio 1%
1% 1%
Q10. Em qual setor da economia a sua empresa se enquadra? (única)
principais segmentos de atuação
em %
30 13 12 10 9
moda casa e informática beleza eletrôni
decoração cos/
telefoni
a
7 7 6 5 4
esporte e alimentos e saúde e cuidados eletrodoméstico automotiv
lazer bebidas pessoais o
Q11. Em quais segmentos a sua empresa atua? (múltipla)

principais segmentos de atuação
histórico
2015 em %
2016
33 moda 30
19 casa e decoração 13
12 informática 12
9 beleza 10
11 eletrônicos / telefonia 9
10 esporte / lazer 7
8 alimentos e bebidas 7
10 saúde e cuidados pessoais 6
Q11. Em quais segmentos a sua empresa atua? (múltipla)
funcionários na operação do e-commerce
1 5a9
25% 16% +
2 10 a 24
16% 10% +
3a4 25 ou +
24% +
9% +
Q12. Quantos funcionários são alocados em todas as etapas da

operação de seu e-commerce (loja virtual)? (única) 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 17
desempenho
51% lucro
28% empatado
21% prejuízo
Q13. Como está o desempenho financeiro da operação de seu e-commerce?
(única) 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 18
desempenho do e-commerce
por estrutura por porte
e- e-commerce MEI ME EPP MGE

até R$ 60 mil + R$ 60 mil a R$ + R$ 360 mil à R$ +R$ 3,6 mi
commer misto 360 mil 3,6 mi
ce puro
lucro
50% 53% 43% 49% 59%
empatados
62%
prejuízo 29% 26% 31% 31% 23%

17%
Q13. Como está o desempenho financeiro da operação de seu e-commerce?
metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
operaçã
loja física
tendências
Sebrae
mortalidade
para não esquecer
o
média de pedidos
mensais
50
histórico
2014 - 137 2015 - 90

Q14. Em média, qual é o número mensal de pedidos no seu e-commerce?
média de pedidos
mensais
por desempenho da empresa
apresenta lucro 80
empatada 30
apresenta prejuízo 17
Q14. Em média, qual é o número mensal de pedidos no seu e-commerce?

taxa de conversão
1,5
%
histórico
2014 – 1,7% 2015 – 1,5%
Q15. Qual é a sua taxa de conversão* média em vendas? (única)

taxa de conversão
por desempenho da empresa
apresenta lucro 2,0%

empatada 1,5%
apresenta prejuízo 1,0%
Q15. Qual é a sua taxa de conversão* média em vendas? (única)

conhecimento sobre a taxa de conversão
MEI ME EPP MGE
souberam
39% 55% 59% 75%
informar
não
39% 26% 28% 8%
soubera
m
informar 22% 19% 13% 17%
preferira
Q15. Qual é a sua taxa de conversão* média em vendas? (única) m não3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 25
taxa de abandono
de carrinho
34 %
histórico
2014 - 58% 2015 - 38%

Q16. Qual é a sua taxa percentual de abandono* de carrinho? (única)
principais canais de atendimento no e-commerce
(pré-venda e pós-venda)
97
79
62 60 49 40
21 20 16
emai faceboo telefon cha whatsap instagra twitte blo plataform

l k e t p m r g as
online
em %
Q17. Quais são os canais de atendimento no e-commerce (pré-venda e

pós-venda) que disponibiliza para seu cliente? (múltipla) 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 27
principais canais de atendimento no e-commerce
(pré-venda e pós-venda)
histórico
em %
96 96 97
82 78
72 74 60
60 62 49
46 49 34
18 21 17 20
redes cha whatsap blo

emai telefon p g
sociais t
l e
2014 2015 2016
Q17. Quais são os canais de atendimento no e-commerce (pré-venda e
pós-venda) que disponibiliza para seu cliente? (múltipla) 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 28
metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
loja física
tendências
Sebrae
mortalidade
logística
para não esquecer
logística reversa
principais motivos
custo médio troca do produto por
25%
3,5
tamanho, cor
arrependimento 24%
%
pedido incorreto 15%
defeito do produto 15%

histórico
produto danificado 14%
2014 - 6,4% 2015 - 3,5%
Q18/19. Custo da logística reversa sobre o total do faturamento do e-commerce?
conhecimento sobre a logística reversa
MEI ME EPP MGE
souberam
informar
45% 55% 55% 52%
não
souberam 32% 27% 29% 29%
informar
preferiram
23% 18% 16% 20%
não
responder
Q18. Qual o custo da logística reversa sobre o total do
faturamento do e-commerce? (única) 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 31
metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
loja física
tendências
Sebrae
mortalidade
mercado
para não esquecer
percentual do
faturamento gasto
com marketing
12 histórico
%
2014 - 14% 2015 - 13%
Q20. Qual o percentual do faturamento do e-commerce sua empresa
gasta com marketing? (única) 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 33
percentual do faturamento
gasto com marketing
por porte
MEI (até R$ 60 mil/ano) 15%

ME (+ R$ 60 mil a R$360mil/ano) 12%
EPP (+ R$ 360 mil a R$3,6mi/ano) 11%
MGE (+ R$ 3,6 mi/ ano) 9%
Q20. Qual o percentual do faturamento do e-commerce sua empresa
gasta com marketing? (única) 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 34
principais canais para concretização das vendas online
redes busca e-mail links marketing

whatsapp remarketing
sociais orgânica marketing patrocinados de conteúdo
72 68 52% 44% 35 27% 21%

% % %
comparadore aplicativo da marketing de mídia em

televendas s de preços loja virtual afiliados portal mídia off-line outros
20% 14% 12% 12% 10% 9% 6%

Q21. Quais os principais canais para concretização das suas vendas online?
metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
gestão de
loja física
tendências
Sebrae
mortalidade
para não esquecer
principais dificuldades encontradas
1º 2º logística
3º marketing
4º fluxo de
caixa
tributação
5ºestoque
6º concorrência
7º
fornecedores
8º fraude
Q22. Classifique por ordem de importância as 3 principais dificuldades

na rotina de gestão do e-commerce 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 37
histórico
2015 2016
1º logística 1º tributação
marketing logística
2º tributação
2º marketing
estoque fluxo de caixa

3º
Q22. Classifique por ordem de importância as 3 principais dificuldades
3º
na rotina de gestão do e-commerce 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 38
por porte
MEI ME EPP MGE

até R$ 60 mil + R$ 60 mil a R$ 360 mil + R$ 360 mil a R$ 3,6 mi + R$ 3,6 mi
1º tributação tributação logística tributação
marketing marketing tributação logística

2º logística logística marketing estoque
fluxo de caixa fluxo de caixa estoque marketing

3º
Q22. Classifique por ordem de importância as 3 principais dificuldades na
estratégia de fidelização
cupons de descontos
não possuo
desconto para progressivo
43% 20%
clientes fiéis s
17%
desconto no sistema de
aniversário do cliente
13% pontuação
6%
Q23. Tem alguma estratégia de fidelização do cliente? (múltipla)
aceitação das formas de pagamento
89%
75%
42%
21%
3%
cartão de boleto transferência outros resgate de

crédito bancário eletrônica programas de
fidelidade
Q24. Formas de pagamento mais aceitas* (múltipla)

distribuição das formas de pagamento
outros dinheiro e cheque
6%
transferência
eletrônica 8%
64% 0%
boleto
bancário 22% cartão de
crédito resgate de
programas de
fidelidade
Q24. Do total de vendas que o(a) Sr.(a) realiza, qual o % em:

diferencial competitivo
mix de produtos 25%
atendimento 22%
preço 17%
entrega 8%
acessibilidade 3%
usabilidade da loja virtual 2%
praça 2%
embalagem 1%
pós venda 1%
18% dos entrevistados afirmaram ter outro tipo de diferencial competitivo
Q25. Qual é o seu principal diferencial competitivo? (única)

faturamento somente do e-commerce em 2015
até R$ 60
mil/ano 45%
entre R$ 60 mil
e R$ 360mil/ano 22% 90%
pequenos
negócios
entre R$ 360 mil e
R$ 3,6mi /ano 23%
mais de R$ 3,6
mi/ ano 10%
Q26. Qual foi o faturamento somente do e-commerce, no ano de

2015? (única) 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 44
metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
loja física
tendências
Sebrae loja física
mortalidade
para não esquecer
idade média das lojas físicas
com e-commerce média
13 anos
26%
21%
13% 15%
7% 7% 4% 5%
2%
Ano de
abertur
a 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 1999 ante
a a s
2000 1990 1990
Q27. Em que ano tiveram início as operações da sua loja física? (única)
e-commerce
3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online puro
faturamento do universo pesquisado em 2015
e-commerce
misto
71% pequenos negócios
19 18
12 12 11
9 7
5 6
até + R$ 60 mil R$ 360 mil R$ 1 mi R$ 2 mi a R$ 3,6 mi R$ 6 mi a R$ 12 mi a + de R$

R$ 60 mil a R$ 360 mil a R$ 1 mi a R$ 2 mi R$ 3,6 a R$ 6 R$ 12 R$ 60 mi 60 mi
mi mi mi
em %
P28. Qual foi o faturamento do seu negócio, somando as vendas da loja
metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
loja física
tendências
Sebrae tendências
mortalidade
para não esquecer
investimentos
ampliação das categorias/ produtos vendidos 51%
ação em marketplace 38%
mobile 38%
ampliar a atuação nacional 32%
novo nicho de mercado 29%
acessibilidade 27%
abrir um ponto físico 18%
exportação 12%
nenhum dos citados 9%
Q29. Quais investimentos a empresa espera fazer nos próximos dois anos?
metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
loja física
tendências
Sebrae
mortalidade
para não esquecer
conhecimento e avaliação do SEBRAE
nota da satisfação com
conhecem os
os serviços Sebrae
produtos Sebrae
31% informações 8,6
seminários, feiras e rodadas de negócio 8,5
cursos presenciais e palestras 8,3
consultoria 7,9
soluções web a distância 7,8
69%
não conhecem
Q30/31. Conhece os produtos Sebrae oferecidos especificamente a empresas

que atuam no e-commerce? ? Qual a satisfação com cada 51
3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016
um deles? (única)
metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
mortalidade
loja física
tendências
Sebrae
mortalidade
para não esquecer
*somente quem tem loja
motivos do fechamento* física e fechou o e-commerce
falta de
baixo planejamento/ falta de falta de
faturament conhecimento tempo investiment
o o
27% 16%
29% 10%
dificuldades para desistiu/ problemas com

dificuldade
acessar mercado e problemas fornecedores ou
conquistar pessoais sócios
financeiras
clientes
7 5% 5%
9% %
Q3. Por que fechou o e-commerce? (múltipla)
perspectivas
entrevistados que nunca entrevistados que já tiveram
tiveram e-commerce e-commerce e fecharam
mas pretendem mas pretendem abrir outro

abrir
64%
59%
36%
41% não pretendem abrir outro
não pretendem abrir
Q4. Pretende abrir (outro) e-commerce? (única)
metodologia
a empresa
e-commerce
operação
logística
mercado
gestão
para não
loja física
tendências
Sebrae
mortalidade
para não esquecer
1 em cada 2 entrevistados tem apenas uma as regiões S e SE são as sedes de 76% desses
1. operação de e-commerce, sem operar com 5. e-commerce, apesar de representarem
apenas 56% da população
uma loja física
o percentual de operações virtuais também a idade média das operações de e-commerce

2. com lojas físicas cresce quanto maior o
tamanho do e-commerce e/ou do porte da 6. é de 4 anos, sendo que 1 em cada 2 iniciou
há menos de 3 anos e só 19% delas têm mais
empresa de 6 anos
SP, RJ e MG continuam a ser os principais

praticamente 1 em cada 2 desses 7.
3. entrevistados (45%) utiliza ‘plataforma destinos das vendas do e-commerce, sendo a
alugada’ de e-commerce região Sul também de relevância
quase 1 em cada 3 operações de e-commerce

4.
dentre os marketplaces mais utilizados
destaque para o Mercado Livre, com quase 4
8. desses entrevistados atua no segmento de
‘moda’
em cada 5 respostas

ou o desconhecimento na taxa de abandono
9.
a maior parte das operações de e-commerce
(65%) opera com até 4 funcionários em todas
13. do carrinho (38%), do custo da logística reversa
(35%), ou do investimento em marketing (18%)
as etapas da operação (loja virtual)
como percentual do faturamento
tal ambiente não deixa de sinalizar uma

10.
5 em cada 10 operações de e-commerce
(51%) no momento dão lucro, enquanto 3
14. oportunidade interessante para o Sebrae
atuar na capacitação desses
estão empatadas e 2 delas reportam prejuízo empreendedores
as redes sociais (particularmente Facebook)

11.
existe uma tendência ao percentual de
operações que apresentam lucro crescer
15. e recursos como ‘chat’ e ‘whatsapp’ veem
ganhando espaço enquanto canais de
quanto maior o porte das mesmas
atendimento e de concretização das vendas
alguns resultados sugerem um certo a ‘tributação’ seessas

destaca como a de
principal
12. ‘amadorismo’ na gestão das operações de e- 16. dificuldade para operações e-commerce,
commerce, visto o desconhecimento da e em conjunto com ‘logística’ e ‘marketing’ se
taxa de conversão em vendas (32%) constituem nos problemas mais
mencionados

praticamente 1 em cada 2 desses
17. entrevistados afirma ainda não possuir uma
estratégia de fidelização, sinalizando uma
oportunidade para uma atuação do Sebrae
outras questões particulares como:

‘diferencial competitivo’ ou mesmo a criação
18. de ‘programas de fidelização’ são temas
aparentemente ainda pouco explorados
nesse segmento
1 em cada 3 empresários que já fechou seu

19. e-commerce (36%) afirma que o motivo
principal foi por questões financeiras (‘baixo
faturamento’ ou ‘dificuldades financeiras’)
59% dos empresários que não têm e-commerce

20. no universo pesquisado afirmam que pretendem
ainda vir a ter essa forma de comercialização

SEBRAE NACIONAL
UNIDADE DE GESTÃO ESTRATÉGICA – UGE UNIDADE DE ATENDIMENTO SETORIAL COMÉRCIO - UASC
Coordenação da pesquisa Karen Sitta

Kennyston Lago karen.sitta@sebrae.com.br
kennyston.lago@sebrae.com.br Natália Bertussi natalia.bertuss
i@sebrae.com.br Hyrla
Dênis Pedro Nunes Marianna
denis.pedro@sebrae.com.br hyrla.silva@sebrae.com.br
Tel.: (61) 3348-7180 Tel.: (61) 3348-7561
E - Commmerce Brasil
Diretoria Executiva
Vivianne Vilela
CHECONPESQUISA@CHECONPESQUISA.COM.BR (61) 2107-0800

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3ª Pesquisa Nacional

gestão loja física tendências Sebrae mortalidade

3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 4

somente e-commerce 15% base de respondentes da

pretendem abrir e-commerce 12%

somente loja física 31% desses, 12% já tiveram um

nenhuma das anteriores 28%

Q1. Como o seu negócio está estruturado? (única)

53 84% 54% 37% 20%

47 16% 46% 63% 80%

Q1. Como o seu negócio está estruturado? (única)

24% 14% 13%

Q7. Em que estado está localizada a sede do seu e-commerce? (única)

Q9. Quais os 5 principais destinos das vendas do seu e-commerce?

Q11. Em quais segmentos a sua empresa atua? (múltipla)

Q12. Quantos funcionários são alocados em todas as etapas da

e- e-commerce MEI ME EPP MGE

prejuízo 29% 26% 31% 31% 23%

2014 - 137 2015 - 90

Q14. Em média, qual é o número mensal de pedidos no seu e-commerce?

2014 – 1,7% 2015 – 1,5%

Q15. Qual é a sua taxa de conversão* média em vendas? (única)

apresenta lucro 2,0%

Q15. Qual é a sua taxa de conversão* média em vendas? (única)

2014 - 58% 2015 - 38%

emai faceboo telefon cha whatsap instagra twitte blo plataform

Q17. Quais são os canais de atendimento no e-commerce (pré-venda e

redes cha whatsap blo

defeito do produto 15%

MEI (até R$ 60 mil/ano) 15%

redes busca e-mail links marketing

72 68 52% 44% 35 27% 21%

comparadore aplicativo da marketing de mídia em

20% 14% 12% 12% 10% 9% 6%

Q22. Classifique por ordem de importância as 3 principais dificuldades

estoque fluxo de caixa

MEI ME EPP MGE

1º tributação tributação logística tributação

marketing marketing tributação logística

fluxo de caixa fluxo de caixa estoque marketing

cartão de boleto transferência outros resgate de

Q24. Formas de pagamento mais aceitas* (múltipla)

Q24. Do total de vendas que o(a) Sr.(a) realiza, qual o % em:

Q25. Qual é o seu principal diferencial competitivo? (única)

Q26. Qual foi o faturamento somente do e-commerce, no ano de

até + R$ 60 mil R$ 360 mil R$ 1 mi R$ 2 mi a R$ 3,6 mi R$ 6 mi a R$ 12 mi a + de R$

Q30/31. Conhece os produtos Sebrae oferecidos especificamente a empresas

dificuldades para desistiu/ problemas com

mas pretendem mas pretendem abrir outro

o percentual de operações virtuais também a idade média das operações de e-commerce

SP, RJ e MG continuam a ser os principais

quase 1 em cada 3 operações de e-commerce

3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 56

tal ambiente não deixa de sinalizar uma

as redes sociais (particularmente Facebook)

alguns resultados sugerem um certo a ‘tributação’ seessas

3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 57

outras questões particulares como:

1 em cada 3 empresários que já fechou seu

59% dos empresários que não têm e-commerce

3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 58

Coordenação da pesquisa Karen Sitta

CHECONPESQUISA@CHECONPESQUISA.COM.BR (61) 2107-0800