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A P R E S E N TAÇ ÃO

E-COMMERCE
Conceitos, processos, gestão e monetização

Nos dias atuais é praticamente impossível encontrar uma pessoa que nunca
tenha feito uma compra online. Na verdade, esta pergunta passou a ser recebida com
estranheza nos últimos anos já que grande parte das barreiras tecnológicas e,
principalmente, tecnológicas para compras online foram caindo ano após ano, desde o
grande gatilho deste modelo comercial em 1999.
Mas, antes de mais nada, precisamos entender rapidamente a que seria
comércio, ou melhor, como se dá uma relação de compra e venda, trazida para o traço
mínimo.
O objetivo deste livro não é dar um caminho operacional e de quais botões
apertar para se ter um site ou aplicativo de comércio eletrônico, mas alimentar
gestores (gerentes e diretores de marketing e comunicação) sobre as características,
procedimentos e possibilidades das transações através de dispositivos eletrônicos para
que possam, juntamente com técnicos e especialistas operacionais, desenharem os
caminhos necessários para disponibilizar seus produtos e serviços no meio online.

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Os capítulos foram estruturados para apresentarem conceitos utilizados no
planejamento e gestão de uma operação de comércio eletrônico, permitindo a
profissionais de administração, marketing e gestão terem um entendimento amplo do
que envolvem tais operações, como cada parte de seu funcionamento se relaciona com
os demais bem como as implicações gerenciais dos processos específicos.
Também há como objetivo expandir o entendimento sobre o que vem a ser
“comércio eletrônico”, saindo do popular entendimento de “compras pela internet”
para abraçar variedades de modelos comerciais e transacionais que envolvem tanto
produtos físicos como bens virtuais.
Se você está chegando a este universo do comércio eletrônico agora este livro
poderá ajudá-lo a, rapidamente, compreender as variáveis envolvidas, deixando-o
apto a iniciar a jornada como gestor de um e-Commerce. Se você já é um profissional
da área, a maneira como os conceitos básicos estão organizados mas, principalmente,
a amplitude do conteúdo - tratando dos diferentes macroprocessos da área - lhe
permitirão expandir seu conhecimento ou mesmo questionar modelos que fazem
parte do seu dia-a-dia.
Longe de ser um extenso tratado científico a respeito do comércio e de sua versão
eletrônica, se, ao final da leitura deste livro, você puder dizer a si mesmo: “Agora
entendi quais são as coisas que fazem parte da gestão de uma operação de
e-commerce”, o objetivo estará cumprido!

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E - C O M M E R C E : C O N C E I TO S , P R O C E S S O S , G E S TÃO E M O N E T I Z AÇ ÃO

© Todos os direitos reservados. ISBN: <em processo de registro>

Reprodução, distribuição ou cópia, total ou parcial, são proibidas e estão protegidas
nos preceitos da lei 9.610/98, artigo 7, do Código Civil Brasileiro.

Este e-book - eCommerce: Conceitos, processos, gestão e monetização - faz parte do material didático da
disciplina “eCommerce”, oferecida pelo curso de Pós-graduação em Comunicação e Design
Digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) São Paulo.

Seu conteúdo autoral foi desenvolvido pelo professor da disciplina, JC Rodrigues (jcrodrigues.net) e
está temporariamente disponível gratuitamente para os alunos regularmente matriculados no curso.

Para mais informações sobre o curso, acesse:
http://www2.espm.br/cursos/ead/pos-graduacao-em-comunicacao-e-design-digital

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E C O M M E R C E : C O N C E I TO S , P R O C E S S O S , G E S TÃO E M O N E T I Z AÇ ÃO

SOBRE O AUTOR

JC Rodrigues é Mestrando em Comportamento do
Consumidor pela ESPM - desenvolvendo projeto ligado à
Inteligência Artificial e Carros Autônomos -, com MBA em
Gestão de Marketing Digital, Pós-graduação em e-Business &
Tecnologia Internet (UFRJ), Extensão em Gamification (PUC) e
graduação em Propaganda e Marketing pela ESPM.
Trabalha em meios digitais e interativos desde 1996, tendo
atuado em projetos para empresas como Hewlett-Packard, Intel
e Ford, e agências de publicidade como Euro RSCG e JWT, entre
outras. 
Posteriormente foi diretor geral da Disney Interactive no Brasil, incluindo ações
de Digital Media, Mobile e Games, tendo atuado na "horizontalização" do pensamento
digital na companhia, capacitando demais linhas de negócio em como adaptar suas
operações para o ambiente digital. De 2008 à 2013, também foi diretor da operação
latino-americana de mundos virtuais e experiências de imersão, quando foi
responsável pelo desenvolvimento e lançamento do mundo virtual Club Penguin na
região, transformando-o no mundo virtual infantil mais acessado da América Latina e,
com isto, conquistado o prêmio de "Executivo do Ano" da indústria de games pela
Gameworld.
Além de ter sido professor na Miami AdSchool, há mais de 12 anos leciona temas
ligados a Marketing e Negócios Digitais em cursos de extensão e MBA na ESPM, PUC,
IAB Brasil e Business School São Paulo (BSP), como: Digital Branding, Storytelling
Aplicado à Gestão de Marcas, Gestão de Crises nas Mídias Sociais, Plataformas
Digitais e e-Commerce. É palestrante em temas ligados à branding digital, storytelling
e branded content; escreveu diversos artigos sobre marketing e comunicação para
HSM, Update Or Die e Webinsider e é autor dos livros “Brincando de Deus – Criação
de Mundos Virtuais e Experiências de Imersão Digitais”, “Plataformas Digitais para
Marketing e Comunicação” e “Appaixonados - Relacionamentos Amorosos em um
Mundo Conectado”.

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APRESENTANDO O E-COMMERCE, SUAS
CARACTERÍSTICAS E PECULIARIDADES

Em um passado distante, as produções individuais, ou seja, aquilo que alguém
produzia como resultado de seu trabalho, eram valoradas de forma comparativa. O
escambo – troca de mercadorias sem fazer uso de moedas – demandava uma relação
de valor entre dois bens onde a negociação sobre esta relação se dava unicamente
pelos envolvidos em tais trocas. Afinal, quantas ovelhas valem uma vaca? Quantos
peixes compram uma espada?

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O surgimento do dinheiro como representação de valor ajudou na busca de uma
convenção para medir riquezas e trocar mercadorias.
Como conta Florenzano (2016), apud Kenski (2016):

“Ao longo da história, os mais diversos artigos foram usados
com essa finalidade, como o chocolate entre os astecas, o
bacalhau seco entre os noruegueses da Idade Média e mulheres
escravizadas entre os antigos irlandeses. Já a criação de uma
moeda metálica com um valor padronizado pelo Estado coube
aos gregos do século VII a.C. “Foi uma invenção revolucionária.
Ela facilitou o acesso das camadas mais pobres às riquezas, o
acúmulo de dinheiro e a coleta de impostos – coisas muito difíceis
de fazer quando os valores eram contados em bois ou imóveis”.

Uma frase, cuja autoria é desconhecida, resume bem a importância desta
invenção: “Se o dinheiro não existisse, nós teríamos que inventá-lo”.
A digitalização da vida, contudo, tratou de dar mais um passo na evolução de
troca entre valores e mercadorias. Os valores foram digitalizados (dinheiro, hoje, roda
em bits e bytes), o canal de vendas foi digitalizado, temos produtos digitais/virtuais e
a automatização fará com que compradores e vendedores também tenham seus papéis
derivados a máquinas e softwares.

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Existem diversas definições para comércio eletrônico. Turban (2012) coloca que
o “e-Commerce (EC) é um modelo de negócio no qual as transações comerciais
ocorrem via rede de telecomunicações, especialmente a internet”. Timmers (2000),
por sua vez, sumaria que “o e-commerce é sobre como fazer negócios
eletronicamente”. Por fim, a definição popular, retirada do website WhatIs.com
(2016) define e-commerce como “a compra e venda de bens e serviços ou a
transmissão de fundos ou de dados por meio de uma rede eletrônica, principalmente a
internet”.
Olhando o modelo de transação comercial, acima, podemos encontrar áreas
cinzas entre o que seria ou não “comércio eletrônico”. Por exemplo, uma compra feita
com cartão de crédito (onde os valores monetários são eletrônicos) em uma loja física
não é considerado e-commerce; o aluguel de um filme sob-demanda em um serviço de
TV tampouco é lembrado como tal, ainda que as diferenças entre isto (usar o controle
remoto para alugar um filme em um serviço de vídeo-sob-demanda, VOD) e o que é
popularmente é aceito como e-commerce (usar um laptop para adquirir um produto
em um varejista online) sejam, na verdade, mínimas.
Pressupõe-se – e, pessoalmente, discordo – que o que diferenciaria, e definiria,
comércio eletrônico envolve, necessariamente, um ambiente gráfico online e o envio
físico de algum bem para a casa do comprador.
Quando olhamos, porém, a possibilidade de digitalização/virtualização de dos
elementos que compõem uma transação comercial, começamos a enxergar que o
e-commerce não existe (ou inexiste) de maneira absoluta, quer dizer, não há como
definir, de forma clara e indiscutível, o que É ou o que NÃO É e-commerce.

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As dimensões do e-commerce
Choi et al (1997), por exemplo, considerou diferentes níveis de comércio
eletrônico considerando três dimensões: produto (bem/valor comercializado), agente
(canal) e processo (troca de valores). Cada um destes podendo ser físico (real,
tangível), digital (representação digital do físico) ou virtual (inexiste fisicamente ou
não é possível identifica-lo). Assim, partimos da essência do comércio tradicional,
onde produto, agente e processo são físicos, à essência do comércio eletrônico, onde
produto, agente e processo são virtuais.

De forma independente, cada dimensão se comportaria como:

Produto:
Físico: usado no mundo real (produto ou serviço)
Digital: software, “arquivo”, transferível
CONTINUA...

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GERÊNCIA DE VENDAS MULTICANAL

Fabricantes de produtos têm hoje à sua disposição diversas configurações de
canais para venda e escoamento de sua produção. Mas isto não significa que todos
devem ser usados e nem mesmo que o canal digital deve ser considerado sem se
avaliar o impacto nas demais opções para se fazer um produto ir da empresa a seu
consumidor final.
Ainda buscando um equilíbrio entre capilaridade (atingir o maior número de
pontos de venda possível) e eficiência financeira (a que custo?), vimos uma

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desestabilização de modelos de distribuição tradicionais com a chegada do comércio
eletrônico.
Quanto tratamos de produtos físicos/tangíveis, até que o acesso a este modelo de
vendas se tornou economicamente viável, os fabricantes necessariamente
terceirizavam a venda de suas mercadorias através de lojas, contando com o apoio de
distribuidores e revendedores menores para fragmentar um estoque de milhares (ou
milhões) de unidades de um produto entre centenas (ou milhares) de pontos de
venda. Não interessava a muitos destes fabricantes ser dono da cadeia de distribuição
– quer dizer, possuir, efetivamente, os insumos necessários para fazer um bem sair da
fábrica e chegar ao consumidor final -, tampouco dos pontos de venda à varejo, com
vendas unitárias de baixo valor (comparativamente ao montante referente à venda por
atacado).
A popularização do e-commerce, contudo, rompeu com este modelo, permitindo
a um fabricante, se assim desejar, trabalhar a ampla disponibilização de seus produtos
enquanto mantinha centralizado a maior parte dos custos (estoque, logística,
atendimento).
Porém, em um país como o Brasil, é bastante arriscado um fabricante ou
varejista físico, que já possua seus processos e pontos de venda estruturados, migrar
100% de suas operações para o meio digital. O país ainda enfrenta intensas barreiras
ao crescimento do e-commerce, que vão desde a baixa bancarização (grande número
de pessoas sem conta bancária) e posse de cartões de crédito - ou outros meios de
pagamento aceitos online - à deficitária infraestrutura de transporte, extremamente
dependente do modal rodoviário, mais caro e menos eficiente em termos de prazos.
Assim, por mais promissor que pareça considerar o comércio eletrônico como
um grande catalisador do aumento de disponibilidade de produtos, é utópico imaginar
que a maior parte do comércio brasileiro (onde, aí, inclui-se o comércio informal e de
produtos de baixo valor) esteja, exclusivamente, online.
Este cenário obrigou fabricantes e varejistas a atuarem em um modelo
multicanal, onde múltiplos canais de vendas e distribuição coexistem e,
simultaneamente, buscam aproveitar as oportunidades inerentes a cada um e/ou
compensar as deficiências de outro.

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Exemplo de modelo de vendas multicanal, com múltiplas opções de se fazer um
produto chegar ao consumidor final

O papel do e-commerce no multicanal
Olhando especificamente para o e-commerce, sua adoção pode complementar o
modelo de vendas tradicional (com lojas e distribuidores), seja atendendo ao
consumidor que busca comodidade e demais vantagens da compra online, não se
preocupando com suas limitações (como ter que esperar para receber um produto), ou
também ajudando a empresa a suprir deficiências observadas em seu dia-a-dia.
Neste segundo aspecto, é dizer que implantar uma operação de comércio
eletrônico pode ajudar uma empresa a vender “para quem não vende atualmente”, “o
que não vende atualmente”, “onde não vende atualmente” ou “quando não vende
atualmente”. Tratando cada uma destas possibilidades:

Vender... para quem não vende atualmente
Muitas marcas têm seu público consumidor bastante definido. Com ele, valores e
percepções desta relação comercial que, se por um lado fortalecem uma identidade de
marca, por outro podem acabar inibindo a conversão de potenciais consumidores com
outros perfis culturais e uma percepção negativa com relação a marca (e/ou...

CONTINUA...
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MACROPROCESSOS EM OPERAÇÕES DE
E-COMMERCE

Para que seus produtos sejam comprados e entregues “em um clique”, muitas
pessoas, processos, equipamentos e softwares precisam trabalhar em sincronia e
preparados para lidar com imprevistos que, inevitavelmente, fazem parte da gestão de
uma operação de comércio eletrônico.
Tanto no front-end (grosso modo, aquilo que é visto pelo cliente final) quanto no
back-end (grosso modo, os processos de bastidores que suportam aquilo que é visto
pelo cliente), diferentes especialistas tratam de todas as etapas de um pedido online,

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desde a aquisição de potenciais compradores, passando pelas informações e
ferramentas que estimulam e facilitam a conversão (compra) e tudo mais que acontece
no post-buy, ou, após a conclusão de um pedido online.
Do ponto de vista do consumidor, em operações B2C, o fluxo de navegação em
um website de comércio eletrônico segue dois momentos muito particulares: o
processo de busca do produto que atenda a sua necessidade ou desejo - que pode ser
linear em caso de produtos cuja decisão de compra já esteja feita, ou aleatória (embora
passível de ser induzida), quando, em uma etapa anterior, o potencial consumidor
ainda busca pelo produto que responderá a seus anseios - e o fluxo linear de
fechamento de pedido. Estes pontos serão melhor explicados quando tratarmos do
processo de shopping. Pelo momento, podemos resumir o fluxo perfeito de uma
compra online B2C pela imagem abaixo:

Este capítulo irá apresentar rapidamente cada um destes processos e algumas
implicações dentro de cada um. Para tal, vou unir as duas visões acima em um
conjunto de 9 macroprocessos ligados ao e-commerce:

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Destes, dois – Infraestrutura e Fabricação/manufacturing -, embora claramente
fundamentais para o adequado funcionamento de uma operação de comércio
eletrônico, estão, por vezes, apartados das responsabilidades do gestor da operação; o
primeiro, geralmente delegado a equipes de Tecnologia da Informação e o segundo, à
gestão de produtos e/ou engenharia, quando existente. A Fabricação, aqui, pode
facilmente ser substituída pelo processo de Compras, quando a operação de
e-commerce pertence a um varejista, não à empresa que efetivamente produz os bens
comercializados.
Desta forma, restamos com 7 macroprocessos, mostrados abaixo mencionando
alguns dos subprocessos entre eles:

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Profiling
Envolve todo planejamento mecânica e ação que leve em consideração o perfil do
usuário (comprador ou potencial comprador) para criação de estratégias de aquisição
personalizadas, customização da experiência online e determinação de variáveis de
preço, frete ou qualquer outra em função de QUEM está comprando.
Talvez o mais horizontal de todos os macroprocessos, ou seja, aquele que mais se
inter-relaciona com os demais, pois os dados do comprador ou potencial comprador
são utilizados para praticamente todas as customizações e decisões tanto pré-venda
quando pós-venda.
Não por acaso ganha lugar de destaque aqui, onde algumas possibilidades,
abaixo, estão disponíveis aos gestores:

CONTINUA...

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PLATAFORMAS DIGITAIS TRANSACIONAIS

Plataformas transacionais permitem a troca de mercadorias (bens e serviços, físicos
ou virtuais) e/ou a realização de uma ou mais tarefas relacionadas a operações
transacionais. Desta forma, estas plataformas podem envolver todo o processo de
troca de valores ou ser aplicada apenas em um dos passos desta operação.
Didaticamente, estas plataformas podem ser divididas em 6 grupos
(RODRIGUES, 2017), permitindo cobrir também modelos de negócios distintos entre
elas:

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O primeiro pensamento quando falamos de plataformas digitais transacionais
são claramente os ambientes responsáveis por operações de comércio eletrônico
(e-commerce)

Plataformas Digitais transacionais de
e-commerce
Não devemos tomar Plataformas digitais transacionais de e-commerce, contudo,
como sinônimo de websites de e-commerce.
Uma operação de e-commerce envolve um conjunto de especialidades de front e
back-end (aquilo que é exibido ao cliente e aquilo que está por trás da operação,

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possibilitando sua execução). No front-end, temos, por exemplo, profissionais e
equipes responsáveis pela gestão de conteúdo, ofertas, atendimento ao cliente e
parcerias. No back-end temos a gestão de estoque, cobrança e faturamento, análise de
fraudes, logística, logística reversa, entre outras atividades.

Olhando esta composição modular de responsabilidades – ainda que integradas
– uma empresa pode optar ou por desenvolver internamente os processos e estruturas
necessários para o funcionamento desta atividade, ou terceirizá-lo para fornecedores
especializados. Boa parte destes fornecedores, não por acaso, possuem sistema “de
prateleira” (prontos, com certo grau de customização) para atender às necessidades de
uma empresa que deseja operar seu comércio eletrônico; são estas, justamente, as
plataformas digitais transacionais de e-commerce.
Como dito, haja vista o quebra-cabeças com peças conhecidas próprio do cenário
de e-commerce, muitas empresas, ao invés de desenvolverem um ambiente
proprietário para as operações de oferta, venda, controle e tracking de pedidos, optam
por adquirir sistemas prontos de empresas terceiras, que as cobram através do
comissionamento de vendas ou pela demanda gerada em sua infraestrutura
tecnológica (quantidade de pedidos, quantidade de produtos, entre outras variáveis).
Existem diversas (muitas!) plataformas de comércio eletrônico disponíveis no
mercado, tornando-as quase uma commodity.

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Algumas opções de plataformas de e-commerce disponíveis no mercado

A escolha por uma ou outra deve levar em consideração uma série de variáveis
particulares de cada empresa contratante, geralmente relacionadas ao tamanho
esperado da operação de e-commerce (quantidade de clientes, pedidos, valores).

Entre os critérios de escolha, temos:

1. Investimento inicial
Há uma relação direta entre o custo das plataformas e sua robustez, o que, e
nosso caso, significa a capacidade de suportar um alto volume de tráfego e registro de
dados, que, por sua vez, podem vir de um alto número de transações (pedidos) e/ou
integrações com outros sistemas (como ERP e logística).
A projeção da empresa sobre o tamanho de sua operação é determinante para
saber quanto investir. Marcas consolidadas, onde é natural esperar um alto volume de
transações, devem preparar uma maior escalabilidade (capacidade de responder à
entrega em função da demanda; nesta situação, por exemplo, aumentar o número de
servidores com crescimento do volume de transações).
Como curiosidade e exemplo da compreensível incerteza sobre crescimento, o
gráfico abaixo, apresentado pela equipe de Cloud do Google, mostra a projeção de
tráfego esperado para o lançamento do aplicativo Pokemon Go (laranja), a projeção
estimada para o pior cenário - worst case scenario -, quando há um crescimento,
considerado, superior ao esperado (vermelho) e o tráfego efetivo após o lançamento
(verde).

CONTINUA...

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MODELOS DE MONETIZAÇÃO DIGITAL

O desenvolvimento de negócios no ambiente digital deve levar em consideração
um ou mais modelos de monetização, ou seja, de que forma a empresa irá gerar
receita com esta ideia.
Em seu livro “Free – o futuro dos preços”, Chris Anderson elenca alguns modelos
de negócios que, em seu caso, permitiriam que alguns consumidores adquirissem
produtos gratuitamente.

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Complementando estes modelos de Anderson, podemos ilustrar os modelos de
monetização digital da seguinte forma:

Legenda:

Compra Direta (preemium)
Todos pagam para ter o produto completo.

Aqui é importante mencionar que, ao focar-se em modelos transacionais
gratuitos, Anderson coloca em seu primeiro modelo a compra de um produto
subsidiando outro grátis - “Compre um, leve dois”. No entendimento de modelos de
negócio como um todo, porém, não necessariamente precisaríamos considerar o
produto dado gratuitamente.

Ex.: venda de um aplicativo (e-commerce de um produto digital)*

* Obs.: A ilustração apresenta o modelo proposto por Chris Anderson onde a
compra de um produto subsidia outro, grátis. “Compre um, leve dois”.

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Ad Supported
O uso do produto/serviço é subsidiado através da publicidade e/ou venda de
dados dos usuários.
Ex. Facebook, Google, Twitter

Freemium
Alguns pagam uma versão ‘preemium’ e subsidiam versão ‘básica’ para todos
Ex.: Linkedin, versões free de apps, etc.

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Non-monetary
Pessoas / Empresas dão coisas de graça em troca de reputação (para ganharem
$$ futuramente de outra forma).

Acrescento outros dois modelos à lista de Anderson (RODRIGUES, 2016):

Comissionamento por uso de plataforma
Um serviço ou plataforma disponibilizado gratuitamente para consumidores
lucra a partir de comissões pagas pelos produtores.
Ex. Mercado Livre, App Store, Google Play.

No Comissionamento por uso da plataforma, a gestão de valores pode se dar por
transação ou através de uma carteira virtual (e-wallet). No primeiro, a cada transação
realizada através da plataforma de billing da plataforma de serviço, x % é retido como
comissionamento.

CONTINUA...

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FECHAMENTO

Na ausência de um delimitador teórico, muito por conta da enorme quantidade
de variáveis envolvidas em uma transação comercial, vimos que, tirando os extremos,
não é possível chegarmos a um consenso sobre o que é ou não é comércio eletrônico.
Contudo, isso também ajuda a levar o entendimento para além do cunho popular que
e-commerce seria a “venda de produtos em um site/aplicativo e entregue em casa por
uma empresa”, embora, claro, a comercialização de bens físicos em ambientes online
tenha uma importante representatividade na compra-e-venda por meios digitais.
Este outro canal de venda e recebimento deve ser encarado também como mais
uma opção com a qual comerciantes podem contar para ofertar seus produtos e
serviços. Quando parte de um modelo que envolva outras formas de comercialização,
é importante compreender o papel do meio digital e como ele agrega valor ao invés de
comprometer outros canais, razão pela qual uma visão de gerência de multicanais é
particularmente relevante.
E, uma vez identificada a plataforma transacional digital que irá suportar sua
operação de e-commerce, faz-se necessário revisar cada macroprocesso para garantir
a máxima do marketing de que tem-se “o produto certo, com o preço certo, no lugar
certo para a pessoa certa”. Feito isso, garantir que se está fazendo uma aquisição
correta de potenciais consumidores e que estes têm uma experiência fluída e
agradável no ambiente de compra, permitindo-os ter acesso de maneira facilitada à
gama de produtos/serviços disponíveis de forma direta ou indireta (marketplace) pela
empresa, que os meios de pagamento sejam adequados e confiáveis, e que a qualidade
e preço do serviço de entrega, quando existente, não seja uma barreira à preferência
pela compra online.
Por fim, como mencionado no início, entende-se que existem muitas formas de
se ganhar dinheiro através da venda de coisas em ambientes digitais, sejam estas
coisas entregues em nossa casa momentos depois ou coisas intangíveis, serviços,
experiências, itens virtuais e tudo mais que tenha em comum uma percepção de valor
por parte do e-consumidor ávido por facilitar a aquisição de bens, desde que se sinta
confortável e confiante com a entidade que está do outro lado da tela.

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disciplina “eCommerce”, oferecida pelo curso de Pós-graduação em Comunicação e Design
Digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) São Paulo.

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está temporariamente disponível gratuitamente para os alunos regularmente matriculados no curso.

Para mais informações sobre o curso, acesse:
http://www2.espm.br/cursos/ead/pos-graduacao-em-comunicacao-e-design-digital

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