Resumo CAP 15 Kotler Entre fabricantes e consumidores finais intermediários realizam diversas funçõesCanais de MKT = conj de org interdependentes

envolvidas no processo de disponibilizar um produto/serviço para uso ou consumo. Sistema de canais de MKT= conj de canais específicos utilizados por uma empresa. Decisões referentes aos canais de mkt estão entre as mais críticas, os membros de um canal chegam a ganhar de 30 a 50% do $. Estratégia de push = induzir os intermediários a expor, promover e vender o produto aos usuários finais; baixo grau de fidelidade à marca, escolha da marca feita na loja ou qnd o produto é comprado por impulso. Estratégia de pull = uso da prop ou promoção para induzir o consumidor a pedir o produto; alto grau de fidelidade; percepção de ≠ entre as marcas, escolha da marca antes de ir à loja. Desenvolvimento de canal: expansão da empresa tvz deva utilizar canais ≠ em ≠ mercados *Planejamento de cadeia de demanda: enfatiza o q o consumidor está buscando, não empurra as coisas ao longo do sist.  rede de valor = sist de parcerias q a empresa cria para produzir, aumentar e entregar suas ofertas. Papel dos Canais de MKT: -Mts fabricantes não dispõe de recursos financeiros para comercializar seus produtos diretamente; comercialização direta não é viável  intermediários facilitam o fluxo de mercadorias e serviços. Funções dos membros do canal: reunir inf; estimular a compra; fornecer condições para armazenagem e movimentação de produtos físicos; supervisionar a transferência real de propriedade;... Níveis de canal: variam de acordo com o número de intermediários (bens de consumo: atacadista, varejista, ...; bens ind: divisão de vendas, representante, distribuidores,...). Canal de mkt direto o fabricante vende diretamente ao consumidor. Decisões de Projeto de Canal: é preciso analisar as necessidades do cliente, estabelecer objetivos do canal e identificar e avaliar as principais alternativas de canal. Variáveis: tamanho do lote, tempo de espera, conveniência espacial (facilita a compra dos produtos p/ os clientes), variedade do produto, apoio de serviço (serviços adicionais fornecidos pelo canal). Nº de intermediários empresas podem optar entre 3 estratégias: 1)distribuição exclusiva; 2)Distribuição seletiva (determinados intermediários q queiram comercializar um produto específico); 3) dist intensiva Avaliação das principais opções: Critérios econômicos =cada alternativa gerará um nível ≠ de vendas e custo. Critérios de controle e de adaptação = utilizar um representante de vendas traz um problema de controle, pois se trata de uma empresa independente em busca da maximização dos próprios lucros, por isso é preciso ter algum grau de compromisso entre os membros. Decisões de Gerenciamento de Canal: depois de escolhido que canal será usado é preciso selecionar, treinar, motivar e avaliar cada intermediário. Conseguir a cooperação dos intermediários representa um enorme desafio. O poder de canal é a habilidade influenciar o comportamento dos intermediários para obter uma atitude cooperativa: poder coercitivo - ameaça encerrar o relacionamento, é eficaz se há dependência; poder de recompensa; poder legitimado –comportamento garantido por contrato; poder de especialista – o fabricantes detém um conhecimento especial; poder de referência – o fabricante é respeitado no mercado. Integração de Canais e Sistemas: Canais de MKT convencionais é formado por um fabricante e intermediários independentes, onde cada um busca maximizar seu próprio lucro. Sistema Vertical de MKT (SVM) é um canal em que todos os membros atuam como um sistema unificado.

horário de funcionamento. compara e seleciona produtos). ex: redes voluntárias patrocinadas pelo atacadista. pois a ≠ dos serviços tbm diminuiu (entre lojas e departamento e de descontos. Comunicação. Pós-compra  despache e . comunicar. Tipos de serviços Pré-compra  estacionamento. Sistema Horizontal de MKT se forma quando 2 ou mais empresas se unem para explorar uma nova oportunidade de mercado. Conflito. oferecer comissões maiores aos parceiros off-line. Serviços e ambiente da loja. Localização (chave para o sucesso). propaganda. Resumo CAP 16 Kotler VAREJO Níveis de serviço Auto-serviço  o cliente faz tudo sozinho (procura. provadores. Preço. Existem dois tipos de empresas na internet. Auto-seleção semelhante ao anterior. Suprimento de produtos. Serviço Limitado  produtos de compra comparada – clientes necessitam de mais informação e ajuda. Conflito vertical = entre ≠ níveis no mesmo canal. MKT multicanal ocorre qnd uma única empresa utiliza 2 ou mais canais de mkt para atingir seus clientes.Há 3 tipos de SVM: 1)SMV Corporativo combina os ≠ estágios da prod e dist sob o comando de um único proprietário. crediário. ou receber pedidos pela internet mas delegar a entrega aos varejistas. Compradores sagazes = não querem pagar mais por marcas parecidas. por ex). Lojas dentro de lojas (Ex. embalagem e empacotamento. Marketing no e-commerce: O e-commerce deu origem ao e-purchasing. Serviço completo vendedores prontos para ajudar em todas as fases do processo de compra. decoração da vitrine e da loja. contato e experiência com o produto. De transação (auxiliares)  balcão de informação. Conflito multicanal = qnd o fabricante forma 2 ou mais canais que vendem para o mesmo mercado. atendimento. Novos modelos para o sucesso. Decisões de MKT Mercado alvo. promover e vender seus produtos e serviços na internet). e ao e-marketing (descreve os esforços da empresa para informar. mas os clientes podem pedir ajuda aos funcionários. mas para tornar possível vender vender tanto por meio dos varejistas e pela internet pode-se oferecer marcas e produtos ≠ na internet. 2)SMV Administrativo coordena os ≠ estágios da prod e dist devido ao poder de um dos membros. As empresas VeR apresentaram uma resistência em incluir um canal de comercio eletrônico para evitar um conflito de canal. Conflito horizontal = entre membros do mesmo nível de um canal. caixas eletrônicos. Atividades e experiências na loja.: Galerias Lafayette). cooperativas de varejistas e franquias. Cooperação e Concorrência: Conflito de canal ocorrem qnd as ações de um membro impedem que o canal atinja seus obj. 3)SMV Contratual são empresas independentes que atuam em diferentes níveis de prod e dist. Marca própria dominante. Sortimento de produtos. Informações sobre os produtos são encontradas em etiquetas. as empresas inteiramente virtuais e as empresas virtuais e reais. que se unem por meio de contratos (parcerias que agregam valor). rapidez e facilidade no caixa.

bairro) e micro localização (loja.” Tipo de produto a ser vendido Bens de conveniência  bebidas. Indicadores de eficácia em vendas de varejo: N de pessoas q passam pelo local. Quantia média gasta por compra. aumentam poder de barganha com fabricantes. a simplificar sua vida cada vez mais atribulada e complexa e que. 6. fidelizam clientes. etc. salgadinhos. Consumidor topa perder mais tempo/km. eletrodomésticos.Promoção. respostas à marca (opiniões e sentimentos positivos). atraem clientes.Eventos e experiências. Estratégias de macrolocalização: Dominância regional (Ricardo Eletro). 1. As atividades de comunicação de mkt contribuem para a formação do brand equity criando conscientização da marca. Decisões de macro (cidade. Vendas pessoais. % dessas pessoas que entram na loja. montagem e instalação. “Varejistas que ajudarem os compradores a ser economicamente cautelosos.Propaganda. . O mix de comunicação de MKT é composto por seis formas essenciais de comunicação: 1. ajustes e concertos. Resumo CAP 17 Kotler Comunicação de MKT representa a “voz” da marca e é o meio pelo qual ela estabelece um diálogo e constrói relacionamentos com os consumidores. Topa perder mais tempo. trazem margens maiores para os varejistas.Atenção Seletiva: anunciantes fazem o que for preciso para captar a tenção do público. Relações públicas e assessoria de imprensa. Devem estar integradas a fim de transmitir uma mensagem coerente e um posicionamento estratégico. e relações com a marca. 4. Grandes centros MARCAS PRÓPRIAS NO VAREJO Permitem diferenciação.entrega. % das que entram e comprar. Consumidor não faz grandes viagens. devoluções. 2. gerenciamento de reclamações. dando destaque ao emissor e o receptor. proporcionarem uma conexão emocional serão os vencedores no novo cenário do varejo no século XXI. Cidades pequenas. pais. ao mesmo tempo. associações corretas à imagem da marca. Modelos de processos de Comunicação: O macromodelo do processo de comunicação enfatiza os principais fatores de uma comunicação eficaz. Bens de especialidade  lojas de grife. Bens de compra comparada  móveis. Saturação de mercado (ex. shopping). estão cada vez mais diferenciadas. 5. Mkt direto. estado. cigarros. agregam valor às marcas varejistas. chicletes. 3.: Wal Mart).

A eficácia da comunicação pessoal é individualizar a apresentação e o feedback.. Elaboração da comunicação Para que se obtenha a resposta desejada é preciso solucionar três problemas: o que dizer (estratégias de mensagem). 3.. 3)Atitude em relação à marca .Retenção Seletiva: as pessoas retém na memória apenas uma parte da msg. Modelo da inovação-adoção. . 1. o tipo de experiência que que resulta do uso. 3. amigos. pode descrever o tipo de pessoa que usa a marca. Na estratégia criativa pode fazer uso de apelos informativos que baseiam-se nos atributos e benefícios do produto e de apelos transformativos que baseiam-se em um benefício ou imagem não relacionado ao produto.avaliação da marca em relação a sua capacidade de entender uma necessidade relevante. Etapas do desenvolvimento de uma comunicação eficaz: Identificação do público alvo: É preciso ter em mente um público alvo bem definido  traçar o perfil do público alvo. Canais defensores: vendedor da empresa que entra em contato com o consumidor Canais especialistas: especialistas independentes que fazem apresentações para consumidores-alvo Canais sociais: vizinhos. como dizer (estratégia criativa) e quem dizer (fonte da msg).. boca-a-rede.Distorção Seletiva: os receptores interpretam a mensagem de acordo com suas crenças. EXS: Tefelone. Seleção dos canais de comunicação Canais de comunicação pessoais: duas ou mais pessoas comunicando-se pessoalmente em forma de diálogo ou exposição. colegas. A influência pessoal é importante quando: 1. é crescente e a importância da comunicação entre consumidores na internet. que passam por três estágios (cognitivo – afetivo – comportamental). Neste caso. Existe uma considerável influência do boca-a-boca nas decisões de compra. Também existe esse comportamento online. Crescimento da importância do boca-a-boca: buzz marketing (marketing de burburinho) – pode construir marcas 4. Providência para estimular canais de influência pessoal: Identificar pessoas e empresas influentes 1. as pessoas costumam pedir recomendações. Micromodelo das respostas do consumidor – (olhar figura 17. a tarefa do emissor é buscar maior simplicidade para que os principais pontos sejam compreendidos. avaliação da imagem atual da empresa. mensagens instantâneas e sites independentes para reunir opiniões dos consumidores.3) Existem quatro modelos (Ainda. Modelo de comunicação). familliares que falam sobre o produto com os consumidores-alvo.2.o produto é caro 2. 2)Conscientização da marca – capacidade de reconhecer marca dentro de uma categoria para que ocorra a realização da compra. Modelo da hierarquia de efeitos. Determinação dos objetivos Existem quatro objetivos possíveis: 1)Necessidade de categoria – normalmente para produtos inovadores.o produto sugere algo sobre o status ou gosto do usuário. email. 4)Intenção de compra da marca 2.

rede (telefone). as tarefas que devem ser executadas e o custo da execução delas. A promoção fica dependente das flutuações nas vendas. é algo mais concreto 1. prêmios 3. Os orçamentos costumam ser maiores quando não há apoio do canal de marketing. eletrônica 2. produtos são diferenciados. Promoções de vendas: amostras. Bom para o lançamento de produtos 3. governo. entretenimento. pega consumidores desprevinidos. 7. Comunicadores de massa podem direcionar a informação aos formadores de opinião e eles levam ao resto do públio 5. Integração dos Canais de Comunicação: os meios de massa estimulam a comunicação pessoal. MAS isto está errado. artes. Criar líderes de opinião oferecendo o produto em condições atraentes Apresentar o produto a pessoas influente da comunidade Usar pessoas influente para fazer propagandas de testemunho Propaganda com frases de efeito Fórum eletrônico Marketing viral: transmissão de produtos de um usuário para o outro(ex Hotmail) Canais de Comunicação não Pessoais: são direcionados para mais de uma pessoa Mídia: escrita(jornais). cartazes). Estabelecimento do orçamento Método dos Recursos Disponíveis: ignora o papel da promoção como investimento. Estabelecem um % de promoção com base nas vendas ou no preço do produto. A soma dos custos é o orçamento. O uso crescente para chamar atenção é uma resposta a fragmentação da mídia. Relações Públicas e Assessoria de Imprensa – credibilidade. e por isso o orçamento da concorrente não é parâmetro Método doe Objetivos Finais: estabelece os objetivos específicos. 4. convite para efetura a compra imediatamente. . Propaganda – penetraçã. e não resultado dela. Criam interações com os consumidores. eventos em defesa de causas. expositiva (outdoores. Impede investimentos anti-cíclicos Método da Paridade com a Concorrência: evitaria guerras de promoção e representaria o consenso do setor. Podem desenvolver eventos para surpreender o público e criar o buzz marketing. 5. oferece estímulo. cupons. dramatização. Eventos e Experiências: esportes. 3. e destes para os grupos menos envolvidos com a mídia. impresa 1. Orçamento de acordo com oq pode gastar Método da Porcentagem de Vendas: não se justifica pois encara as vendas como determinantes da promoção. Comunicação de massa afeta atitudes e comportamentos individuais: as informações fluem da mídia para os formadores de opinião. pois as empresas tem objetivos diferentes. nas sazonalidades. 6. transmitida (TV). clientes são difíceis de atingir. expressividade e impessoalidade Promoção de Vendas – chama mais atenção. as necessidades são heterogêneas Decisão sobre o mix de comunicação Mix de Comunicação de MKT: 6. Relações Públicas: interna – com os funcionários – ou externa – consumidores.2. 2. 4.

eventos e experiências.Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda. vendas pessoais. índices de lembrança e reconhecimento. Estágio do ciclo de vida do produto: Introdução: propaganda.. relações públicas. Muitas empresas ainda usam apenas uma ou duas ferramentas. há resposta (o consumidor se sente obrigado a comprar dps da explicação do vendedor) 4. Compra: vendas pessoais e promoção. aprofundamento no relacionamento. É preciso conhecer todo o consumidor. para saber todas as diferentes formas de comunicação que irão influenciar seu comportamento. Declínio: Promoção 1. 7.. a venda não é agressiva e sim indireta 5. em vez de focar partes individuais do processo. relações públicas. Fatores para o estabelecimento do Mix de MKT: Tipo de mercado de produto: mercado consumidor x mercado organizacional.. vendas pessoais. Convicção: vendas pessoais. promoção de vendas. Vendas Pessoais – interação pessoal (permite relacionamento imediato e interativo). O ideal é usar diversos meios. capaz de avaliar os papéis estratégicos de uma série de disciplinas da comunicação – propaganda. e cada um deles exige uma abordagem específica. promoção. coerência e impacto máximo por meio de mensagens integradas com coesão. e os canais pessoais devem ser integrados com o não pessoais. Marketing Direto(mala direta. Maturidade: propaganda. Isso porque há uma fragmentação do mercado em mini-mercados. mensagens e públicos obriga as empresas a fazerem uma comunicação integrada. Estágio de disposição do comprador: Conscientização: propaganda e assessoria de imprensa. telemarketing) – personalizado. Crescimento: boca-a-boca.Eventos e Experiências – o consumidor se torna pessoalmente envolvido. No organizacional é mais eficiente vendas pessoais. Capítulo 18 . Recompra: vendas pessoais e promoção 3. mas a propaganda Tb é boa para criar uma primeira imagem favorável a empresa. quantas pessoas compraram o produto. 2. Gerenciamento da comunicação integrada de MKT Comunicação Integrada de MKT: conceito de planejamento de comunicação de mkt que reconhece o valor agregado de um plano abrangente. Compreensão: Propaganda e vendas pessoais. A CIM enxerga o mercado como um todo. No consumidor. eventos e relações públicas . etc – e de combiná-las para oferecer clareza. quando deveriam usar todas de uma forma integrada. eventos e experiências. atualizado e interativo 6. A ampla gama de ferramentas de comunicação. são melhores as promoções de vendas e as progandas. Mensuração dos resultados da comunicação Qual foi o impacto? – alcance e freqüência.

em um prazo estabelecido Objetivos da propaganda: Propaganda informativa: busca criar conscientização e conhecimento da marca no caso de novos produtos ou novos recursos de produtos já existentes. preferência. Depois podem tomar as cinco principais decisões. Propaganda persuasiva: procura criar simpatia. 2. convicção e a compra de um produto ou serviço. conhecidas como os 5Ms da propaganda: Meta de propaganda: é uma tarefa especifica de comunicação e um nível de sucesso a ser atingido em meio a determinado público. .PROPAGANDA Propaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de idéias. bens ou serviços por um patrocinador identificado. os gerentes de marketing devem sempre começar pela identificação do mercado-alvo e dos motivos do comprador. 1. Para desenvolver um programa.

Freqüência da propaganda: o gasto depende do número de repetições necessárias para passar a idéia do produto ou serviço para o consumidor.Propaganda de lembrança: tenciona estimular a repetição da compra de produtos e serviços. Propaganda de reforço: visa convencer atuais compradores de que fizeram a escolha certa. Estágio no ciclo de vida do produto: marcas estabelecidas necessitam um menor orçamento. mais a empresa deve investir em propaganda. 3. Determinação do orçamento de propaganda Cinco fatores específicos que devemos considerar ao estabelecer o orçamento de propaganda: 3. 4. Grau de substituição do produto: produtos genéricos ou facilmente substituídosnecessitam um maior investimento em propaganda. 2. 1. Tipos de mídia . 4. Concorrência e saturação de comunicação: quanto maior é o número de concorrentes. 5. Participação de mercado e base de consumidores: marcas com forte participação do mercado exigem menores gastos com propaganda.

.

.

.

lobby e aconselhamento Principais ferramentas de RP em marketing: Cap 19 – Gerenciamento das Comunicações Pessoais Nesse capítulo. estádios de esporte. comunicação corporativa. projetadas para estimular a compra mais rápida ou me maior quantidade de produtos ou serviços específicos por parte do consumidor ou do comércio. sons. elevadores e banheiros. Promoção de vendas Consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo. nos corredores e nas prateleiras. de gerenciar seus estoques o Telemarketing . como salas de espera. movimentos e imagens incomuns. porém os alvos são muito mais promissores  ANZ BAnk com a campanha “change your home to suit your life” foi muito bem sucedida o Marketing de catálogo  Enviar catálogos para endereços selecionados  Depende da capacidade da empresa de gerenciar suas listas de clientes com o Maximo de cuidado. evitando a duplicação e maus pagadores. Ponto de venda: a propaganda dentro das lojas inclui anúncios nos carrinhos de compra. Espaços públicos: o uso de espaços públicos e inusitados. As cinco atividades de relações públicas incluem: relações com a imprensa. publicidade de produto. para a divulgação de produtos ou serviços. de criar uma imagem diferenciado. experimentação no local e máquinas de cupons instantâneos. examinaremos como as empresas personalizam sua comunicação de marketing para produzir mais impacto. flexível e permitea mensuração de respostas  Tem um custo maior. Principais ferramentas da promoção para o consumidor: Relações Públicas Envolve uma variedade de programas desenvolvidos para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos em particular. iluminação. a maioria de curto prazo.Outros tipos de mídia Outdoors: transformação do outdoor tradicional em verdadeiras vitrines vivas. além de opções de promoção como demonstrações no interior das lojas. Merchandising: propaganda exibida como parte do programa de TV ou do filme. Marketing Direto  Uso de canais diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços sem intermediários de marketing o Mala direta: é personalizada. com o uso de artes gráficas coloridas produzidas digitalmente.

pode-se gastar mais tempo analisando catalogos e preços Fórmula R-F-M (recenticidade. sob condições reais de mercado. Regras para o e-marketing  construir relacionamentos com os clientes e realiar lucros adicionais o Dê ao consumidor uma razão para responder (jogos e gincanas) o Personalize o conteúdo de seus e-mails o Ofereça ao cliente algo que não poderia chegar por mala direta (e-mails com pacotes de viagem com desconto) o Facilite o cancelamento da subscrição Planejamento de Força de Vendas . além de economiar tempo e apresentar uma maior variedade de produtos. montante) para selecionar gruposalvo Empresas podem customizar mensagens com seu banco de dados Pontos negativos o Irritação com as ligações o Injustiça: algumas empresas tiram vantagens de compradores impulsivos ou menos informados o Engodo e fraude: anúncios cujo objetivo é iludir o cliente. etc o o Marketing Interativo       A internet oferece a empresas e consumidores a oportunidade de maior interação e individualização Processo de informação passa a ser cada vez mais iniciado e controlado pelo cliente É possível prestar contas do marketing interativo sem dificuldades e seus efeitos podem ser identificados facilmente A internet oferece a possibilidade de contextualizar cada anuncio  comprar espaço publicitário com sites relacionados aos seus produtos Site atraente o Design. estacionamento.         Merchandising na TV Canais de venda na TV Usado para construir um relacionamento duradouro com o cliente  enviar cartões de aniversario e brinde Sucesso da campanha é medido pela taxa de resposta Esta sendo cada vez mais usado devido aos altos custos para atingir mercados A desmassificação do mercado revelou um numero crescente de nichos com preferencias distintas Compras em casa para se livrar de transito. customização. comunidade. a eficácia de diferentes aspectos de uma estratégia de oferta. com produtos. texto. filas. comunicação. exagerar quanto ao tamanho e desempenho do produto o Invasão de privacidade: vendedores requerem muitas informações pessoais Uma das grandes vantagens é a possibilidade de de testar. preços. conteúdo. atributos do produto. etc. conexão e comercio. freqüência.

recebem comissões com base em vendas efetuadas. apresentação. 6. Por isso. retribuição justa por experiência e tempo de casa 4 componentes da remuneração: o Quantia fixa: salário o Quantia variável: comissões. treinamento. Ele precisa de habilidades para analisar mercado. 5. Tarefas específicas: Prospecção: busca de clientes Definição de alvo: como alocar tempo entre clientes potenciais e atuais Comunicação: transmissão de info Venda: aproximação. Tarefa do vendedor: mostrar como a empresa pode ajudar cliente (atual ou potencial) a aumentar sua lucratividade. bonificações. 7. São importantes pois representam a própria empresa e trazem as informações necessárias sobre o cliente. trabalho tempo integral ou parcial. por produto ou mercado Tamanho da força de vendas Vendedores são patrimônios mais produtivos e caros da empresa. 3. alimentação) . fechamento Atendimento: oferta de serviços aos clientes Coleta de info: pesquisas & trabalho de inteligência Alocação: decidir quais clientes priorizar em períodos de escassez Força de vendas alavancada: aqueles que se concentram na venda dos produtos mais complexos e personalizados (vendas comuns pelo pessoal interno ou internet)  lidam com menos contas Profissional de vendas = gerente de contas: obtém contatos produtivos entre pessoas de diferentes organizações que compram e vendem Venda: trabalho em equipe: altos executivos + pessoal técnico + pessoal de atendimento + equipe de escritório Força de vendas direta: funcionários da própria empresa. comissões. distribuição de lucro = ESFORÇO o Ajuda de custo: cobrir despesas básicas (transporte. 4. Exemplos de estrutura: por território.   Identifica clientes potenciais.   Vendedores gostam de renda regular. bonificações. A seguir são pontos importantes a serem considerados para formar força de vendas: Objetivos e estratégias da força de vendas Função do vendedor: diagnosticar problema do cliente e propor solução. Estrutura da força de vendas Depende da estratégia. Força de vendas contratada: representantes comerciais. trabalham no escritório ou são vendedores de campo. transforma-os em clientes e expande o negócio. há altos custos de salários. vendedores autônomos ou corretores. as empresas precisam considerar cuidadosamente alguns pontos ao formar sua força de vendas. recompensas extras por desempenho. etc  por isso as empresas buscam aumentar a produtividade de força de vendas em termos de seleção. supervisão e motivação Os vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os clientes. resposta a objeções. Remuneração da força de vendas Pacote de remuneração atraente: 1. ou elas contratam representantes ou agentes dos fabricantes para conduzir a tarefa de venda direta Entranto. hospedagem. despesas de transporte. 2.

pesquisas Avaliação formal: comparar desempenho atual com desempenho passado Avaliações podem: . assistentes de venda. família pequena. seguro. Desenvolver critérios de seleção (quais atributos procurar). anúncios. reconhecimento Recompensas financeiras:valorizadas pelos mais velhos. contatos com universitários Procedimentos de seleção: entrevista informal ou formal. captam novos negócios. 2. respeito. sobrecarga de vendedores que permanecem Etapas: 1. custos de seleção e treinamento para novos profissionais. cartas de clientes. plano de saúde. família maior Recompensas não materiais: valorizadas pelos profissionais de vendas mais jovens. empregados há + tempo. utilidade Recompensas menos valorizadas: simpatia. disponibilizam sistemas eletrônicos de pedidos  remuneração-comissão Vendedores internos: pessoal do suporte técnico. superestimar potencial de vendas = difícil atingir quotas = frustração & desistência 1. Benefícios: férias remuneradas. o Gerenciamento da Força de Vendas Recrutamento e Seleção Força de vendas bem sucedida: requer seleção de vendedores eficientes  ROTATIVIDADE = vendas perdidas. agencias. observações pessoais. 3. solteiros. nível de instrução maior Quotas de vendas atingidas: afetam remuneração Problemas: a. promoção. Procurar candidatos: sugestões. Avaliação Fontes de informação: relatório de vendas. pessoal de telemarketing  salário fixo + bonificação Site da empresa: instrumento para prospecção Motivação Vendedores precisam de estímulos especiais e incentivos Recompensas mais valorizadas: remuneração. segurança. contribuam com idéias para melhorar operações e sejam eficientes e confiáveis Vendedores pagos com comissão são menos supervisionados Produtividade dos vendedores Normas para contatos de prospecção: tempo especifico que profissionais de venda devem dedicar à prospecção de novas contas + padrões de prospecção Uso eficaz do tempo de vendas: administrar tempo com eficiência (análise tempo-tarefa) Vendedores externos: cuidam de contas maiores. testes formais Treinamento e Supervisão Clientes esperam que vendedores conheçam profundamente o produto. crescimento pessoal. pensões = SEGURANÇA Empresa pode associar parte variável de remuneração a metas estratégicas. subestimar potencial de vendas = supervaloriza remuneração dos vendedores b.

recapitular pontos de concordância.o o o Estimar conhecimento do vendedor sobre a empresa. declarações. Apresentação e demonstração: contar história do produto ao comprador (Atenção. etc  solução: abordagem positiva – negar validade da objeção ou transformar em razão de compra 5. qtde extra. Fechamento: reconhecer sinais de fechamento (atitudes. Interesse. técnicas de fechamento (requisitar pedido. Superação de objeções: resistência psicológica (apatia. produto. plano de entrega. território e próprias responsabilidades Diagnosticar características da personalidade Detectar problemas de motivação ou adequação às políticas da empresa Princípios da venda pessoal 6 etapas: Prospecção e qualificação: identificar e qualificar clientes potenciais & avaliar nível de interesse e capacidade financeira (clientes potenciais quentes. Pré-abordagem: vendedor deve aprender máximo possível sobre empresa (cliente potencial e seus compradores) & estabelecer objetivos da visita 3. concorrência. clientes. etc). atitude neurótica em relação a dinheiro. idéias preconcebidas. . preferência por fornecedores ou marcas atuais) & resistência lógica:preço. incentivos específicos para fechar compra (preço especial. Desejo e Ação) 4. brinde) Acompanhamento e manutenção: assegurar satisfação do cliente 1. etc). mornos ou frios) 2.