Resumo CAP 15 Kotler

Resumo CAP 15 Kotler Entre fabricantes e consumidores finais intermediários realizam diversas funçõesCanais de MKT = conj de org interdependentes

envolvidas no processo de disponibilizar um produto/serviço para uso ou consumo. Sistema de canais de MKT= conj de canais específicos utilizados por uma empresa. Decisões referentes aos canais de mkt estão entre as mais críticas, os membros de um canal chegam a ganhar de 30 a 50% do $. Estratégia de push = induzir os intermediários a expor, promover e vender o produto aos usuários finais; baixo grau de fidelidade à marca, escolha da marca feita na loja ou qnd o produto é comprado por impulso. Estratégia de pull = uso da prop ou promoção para induzir o consumidor a pedir o produto; alto grau de fidelidade; percepção de ≠ entre as marcas, escolha da marca antes de ir à loja. Desenvolvimento de canal: expansão da empresa tvz deva utilizar canais ≠ em ≠ mercados *Planejamento de cadeia de demanda: enfatiza o q o consumidor está buscando, não empurra as coisas ao longo do sist.  rede de valor = sist de parcerias q a empresa cria para produzir, aumentar e entregar suas ofertas. Papel dos Canais de MKT: -Mts fabricantes não dispõe de recursos financeiros para comercializar seus produtos diretamente; comercialização direta não é viável  intermediários facilitam o fluxo de mercadorias e serviços. Funções dos membros do canal: reunir inf; estimular a compra; fornecer condições para armazenagem e movimentação de produtos físicos; supervisionar a transferência real de propriedade;... Níveis de canal: variam de acordo com o número de intermediários (bens de consumo: atacadista, varejista, ...; bens ind: divisão de vendas, representante, distribuidores,...). Canal de mkt direto o fabricante vende diretamente ao consumidor. Decisões de Projeto de Canal: é preciso analisar as necessidades do cliente, estabelecer objetivos do canal e identificar e avaliar as principais alternativas de canal. Variáveis: tamanho do lote, tempo de espera, conveniência espacial (facilita a compra dos produtos p/ os clientes), variedade do produto, apoio de serviço (serviços adicionais fornecidos pelo canal). Nº de intermediários empresas podem optar entre 3 estratégias: 1)distribuição exclusiva; 2)Distribuição seletiva (determinados intermediários q queiram comercializar um produto específico); 3) dist intensiva Avaliação das principais opções: Critérios econômicos =cada alternativa gerará um nível ≠ de vendas e custo. Critérios de controle e de adaptação = utilizar um representante de vendas traz um problema de controle, pois se trata de uma empresa independente em busca da maximização dos próprios lucros, por isso é preciso ter algum grau de compromisso entre os membros. Decisões de Gerenciamento de Canal: depois de escolhido que canal será usado é preciso selecionar, treinar, motivar e avaliar cada intermediário. Conseguir a cooperação dos intermediários representa um enorme desafio. O poder de canal é a habilidade influenciar o comportamento dos intermediários para obter uma atitude cooperativa: poder coercitivo - ameaça encerrar o relacionamento, é eficaz se há dependência; poder de recompensa; poder legitimado –comportamento garantido por contrato; poder de especialista – o fabricantes detém um conhecimento especial; poder de referência – o fabricante é respeitado no mercado. Integração de Canais e Sistemas: Canais de MKT convencionais é formado por um fabricante e intermediários independentes, onde cada um busca maximizar seu próprio lucro. Sistema Vertical de MKT (SVM) é um canal em que todos os membros atuam como um sistema unificado.

Lojas dentro de lojas (Ex. Localização (chave para o sucesso). Marketing no e-commerce: O e-commerce deu origem ao e-purchasing. provadores. Sistema Horizontal de MKT se forma quando 2 ou mais empresas se unem para explorar uma nova oportunidade de mercado. Informações sobre os produtos são encontradas em etiquetas. ex: redes voluntárias patrocinadas pelo atacadista. Marca própria dominante. horário de funcionamento. que se unem por meio de contratos (parcerias que agregam valor). Comunicação. MKT multicanal ocorre qnd uma única empresa utiliza 2 ou mais canais de mkt para atingir seus clientes. Existem dois tipos de empresas na internet. cooperativas de varejistas e franquias. caixas eletrônicos. crediário. Serviço completo vendedores prontos para ajudar em todas as fases do processo de compra. mas os clientes podem pedir ajuda aos funcionários. por ex). propaganda. contato e experiência com o produto. Serviço Limitado  produtos de compra comparada – clientes necessitam de mais informação e ajuda. Preço. atendimento. De transação (auxiliares)  balcão de informação. 3)SMV Contratual são empresas independentes que atuam em diferentes níveis de prod e dist.: Galerias Lafayette). Pós-compra  despache e . e ao e-marketing (descreve os esforços da empresa para informar. pois a ≠ dos serviços tbm diminuiu (entre lojas e departamento e de descontos. As empresas VeR apresentaram uma resistência em incluir um canal de comercio eletrônico para evitar um conflito de canal. as empresas inteiramente virtuais e as empresas virtuais e reais. decoração da vitrine e da loja. rapidez e facilidade no caixa. mas para tornar possível vender vender tanto por meio dos varejistas e pela internet pode-se oferecer marcas e produtos ≠ na internet. Atividades e experiências na loja. Sortimento de produtos. ou receber pedidos pela internet mas delegar a entrega aos varejistas. oferecer comissões maiores aos parceiros off-line. Novos modelos para o sucesso. Decisões de MKT Mercado alvo. Conflito vertical = entre ≠ níveis no mesmo canal. embalagem e empacotamento. Tipos de serviços Pré-compra  estacionamento. comunicar. promover e vender seus produtos e serviços na internet). Conflito multicanal = qnd o fabricante forma 2 ou mais canais que vendem para o mesmo mercado. Suprimento de produtos. compara e seleciona produtos). Compradores sagazes = não querem pagar mais por marcas parecidas. Conflito horizontal = entre membros do mesmo nível de um canal. 2)SMV Administrativo coordena os ≠ estágios da prod e dist devido ao poder de um dos membros. Auto-seleção semelhante ao anterior. Resumo CAP 16 Kotler VAREJO Níveis de serviço Auto-serviço  o cliente faz tudo sozinho (procura. Serviços e ambiente da loja.Há 3 tipos de SVM: 1)SMV Corporativo combina os ≠ estágios da prod e dist sob o comando de um único proprietário. Cooperação e Concorrência: Conflito de canal ocorrem qnd as ações de um membro impedem que o canal atinja seus obj. Conflito.

% dessas pessoas que entram na loja.entrega. Grandes centros MARCAS PRÓPRIAS NO VAREJO Permitem diferenciação. Vendas pessoais.Promoção. . e relações com a marca. Devem estar integradas a fim de transmitir uma mensagem coerente e um posicionamento estratégico. 5. Consumidor não faz grandes viagens. aumentam poder de barganha com fabricantes. 1. salgadinhos.Propaganda. agregam valor às marcas varejistas. Bens de especialidade  lojas de grife. etc. ajustes e concertos. respostas à marca (opiniões e sentimentos positivos). a simplificar sua vida cada vez mais atribulada e complexa e que. estão cada vez mais diferenciadas. Resumo CAP 17 Kotler Comunicação de MKT representa a “voz” da marca e é o meio pelo qual ela estabelece um diálogo e constrói relacionamentos com os consumidores. cigarros. fidelizam clientes. atraem clientes. bairro) e micro localização (loja. Quantia média gasta por compra. As atividades de comunicação de mkt contribuem para a formação do brand equity criando conscientização da marca. Indicadores de eficácia em vendas de varejo: N de pessoas q passam pelo local. pais. O mix de comunicação de MKT é composto por seis formas essenciais de comunicação: 1. chicletes. estado.” Tipo de produto a ser vendido Bens de conveniência  bebidas.: Wal Mart). ao mesmo tempo. 3. devoluções. dando destaque ao emissor e o receptor. % das que entram e comprar. 4. Estratégias de macrolocalização: Dominância regional (Ricardo Eletro). montagem e instalação.Atenção Seletiva: anunciantes fazem o que for preciso para captar a tenção do público. 2. eletrodomésticos. 6. Saturação de mercado (ex. “Varejistas que ajudarem os compradores a ser economicamente cautelosos. shopping). Decisões de macro (cidade. Mkt direto. Cidades pequenas. Consumidor topa perder mais tempo/km. trazem margens maiores para os varejistas. Modelos de processos de Comunicação: O macromodelo do processo de comunicação enfatiza os principais fatores de uma comunicação eficaz. Topa perder mais tempo. Bens de compra comparada  móveis.Eventos e experiências. associações corretas à imagem da marca. Relações públicas e assessoria de imprensa. gerenciamento de reclamações. proporcionarem uma conexão emocional serão os vencedores no novo cenário do varejo no século XXI.

3) Existem quatro modelos (Ainda. 3. Existe uma considerável influência do boca-a-boca nas decisões de compra. A eficácia da comunicação pessoal é individualizar a apresentação e o feedback. 3. é crescente e a importância da comunicação entre consumidores na internet. Seleção dos canais de comunicação Canais de comunicação pessoais: duas ou mais pessoas comunicando-se pessoalmente em forma de diálogo ou exposição. familliares que falam sobre o produto com os consumidores-alvo. mensagens instantâneas e sites independentes para reunir opiniões dos consumidores. Crescimento da importância do boca-a-boca: buzz marketing (marketing de burburinho) – pode construir marcas 4..o produto sugere algo sobre o status ou gosto do usuário. Elaboração da comunicação Para que se obtenha a resposta desejada é preciso solucionar três problemas: o que dizer (estratégias de mensagem).avaliação da marca em relação a sua capacidade de entender uma necessidade relevante. EXS: Tefelone. 4)Intenção de compra da marca 2. email. pode descrever o tipo de pessoa que usa a marca. Modelo de comunicação). Neste caso.Retenção Seletiva: as pessoas retém na memória apenas uma parte da msg. Também existe esse comportamento online. amigos. Providência para estimular canais de influência pessoal: Identificar pessoas e empresas influentes 1.. 2)Conscientização da marca – capacidade de reconhecer marca dentro de uma categoria para que ocorra a realização da compra.Distorção Seletiva: os receptores interpretam a mensagem de acordo com suas crenças. Etapas do desenvolvimento de uma comunicação eficaz: Identificação do público alvo: É preciso ter em mente um público alvo bem definido  traçar o perfil do público alvo. que passam por três estágios (cognitivo – afetivo – comportamental). 1. Determinação dos objetivos Existem quatro objetivos possíveis: 1)Necessidade de categoria – normalmente para produtos inovadores.. o tipo de experiência que que resulta do uso. Na estratégia criativa pode fazer uso de apelos informativos que baseiam-se nos atributos e benefícios do produto e de apelos transformativos que baseiam-se em um benefício ou imagem não relacionado ao produto. 3)Atitude em relação à marca . Micromodelo das respostas do consumidor – (olhar figura 17. Modelo da hierarquia de efeitos. Modelo da inovação-adoção. . a tarefa do emissor é buscar maior simplicidade para que os principais pontos sejam compreendidos. Canais defensores: vendedor da empresa que entra em contato com o consumidor Canais especialistas: especialistas independentes que fazem apresentações para consumidores-alvo Canais sociais: vizinhos. as pessoas costumam pedir recomendações.o produto é caro 2. A influência pessoal é importante quando: 1. colegas. como dizer (estratégia criativa) e quem dizer (fonte da msg). avaliação da imagem atual da empresa.2. boca-a-rede.

. entretenimento. as necessidades são heterogêneas Decisão sobre o mix de comunicação Mix de Comunicação de MKT: 6. Relações Públicas e Assessoria de Imprensa – credibilidade. produtos são diferenciados. Promoções de vendas: amostras. convite para efetura a compra imediatamente. e por isso o orçamento da concorrente não é parâmetro Método doe Objetivos Finais: estabelece os objetivos específicos. e destes para os grupos menos envolvidos com a mídia. eletrônica 2. 4. governo. prêmios 3. Orçamento de acordo com oq pode gastar Método da Porcentagem de Vendas: não se justifica pois encara as vendas como determinantes da promoção. 2. 6. pois as empresas tem objetivos diferentes. Integração dos Canais de Comunicação: os meios de massa estimulam a comunicação pessoal. A promoção fica dependente das flutuações nas vendas. Comunicação de massa afeta atitudes e comportamentos individuais: as informações fluem da mídia para os formadores de opinião. artes. MAS isto está errado. A soma dos custos é o orçamento. transmitida (TV). cupons. 3. expositiva (outdoores. clientes são difíceis de atingir. 5. dramatização. Eventos e Experiências: esportes. Os orçamentos costumam ser maiores quando não há apoio do canal de marketing. Bom para o lançamento de produtos 3. Comunicadores de massa podem direcionar a informação aos formadores de opinião e eles levam ao resto do públio 5. 4. e não resultado dela. é algo mais concreto 1. Criar líderes de opinião oferecendo o produto em condições atraentes Apresentar o produto a pessoas influente da comunidade Usar pessoas influente para fazer propagandas de testemunho Propaganda com frases de efeito Fórum eletrônico Marketing viral: transmissão de produtos de um usuário para o outro(ex Hotmail) Canais de Comunicação não Pessoais: são direcionados para mais de uma pessoa Mídia: escrita(jornais). Podem desenvolver eventos para surpreender o público e criar o buzz marketing. Relações Públicas: interna – com os funcionários – ou externa – consumidores. O uso crescente para chamar atenção é uma resposta a fragmentação da mídia. Impede investimentos anti-cíclicos Método da Paridade com a Concorrência: evitaria guerras de promoção e representaria o consenso do setor. pega consumidores desprevinidos. eventos em defesa de causas. impresa 1. as tarefas que devem ser executadas e o custo da execução delas. Estabelecimento do orçamento Método dos Recursos Disponíveis: ignora o papel da promoção como investimento. oferece estímulo. rede (telefone). cartazes). expressividade e impessoalidade Promoção de Vendas – chama mais atenção. nas sazonalidades. Propaganda – penetraçã.2. 7. Estabelecem um % de promoção com base nas vendas ou no preço do produto. Criam interações com os consumidores.

telemarketing) – personalizado. 7. há resposta (o consumidor se sente obrigado a comprar dps da explicação do vendedor) 4. atualizado e interativo 6. aprofundamento no relacionamento. No organizacional é mais eficiente vendas pessoais.. Compra: vendas pessoais e promoção. quantas pessoas compraram o produto. mensagens e públicos obriga as empresas a fazerem uma comunicação integrada. Vendas Pessoais – interação pessoal (permite relacionamento imediato e interativo). promoção de vendas. Estágio do ciclo de vida do produto: Introdução: propaganda. coerência e impacto máximo por meio de mensagens integradas com coesão. são melhores as promoções de vendas e as progandas.. quando deveriam usar todas de uma forma integrada. Fatores para o estabelecimento do Mix de MKT: Tipo de mercado de produto: mercado consumidor x mercado organizacional. Declínio: Promoção 1. Mensuração dos resultados da comunicação Qual foi o impacto? – alcance e freqüência. Compreensão: Propaganda e vendas pessoais. O ideal é usar diversos meios. Convicção: vendas pessoais. eventos e relações públicas . promoção. e cada um deles exige uma abordagem específica. Gerenciamento da comunicação integrada de MKT Comunicação Integrada de MKT: conceito de planejamento de comunicação de mkt que reconhece o valor agregado de um plano abrangente. capaz de avaliar os papéis estratégicos de uma série de disciplinas da comunicação – propaganda. Marketing Direto(mala direta. Maturidade: propaganda. Muitas empresas ainda usam apenas uma ou duas ferramentas. Crescimento: boca-a-boca. 2. relações públicas. Isso porque há uma fragmentação do mercado em mini-mercados. mas a propaganda Tb é boa para criar uma primeira imagem favorável a empresa. Estágio de disposição do comprador: Conscientização: propaganda e assessoria de imprensa. vendas pessoais. a venda não é agressiva e sim indireta 5.Eventos e Experiências – o consumidor se torna pessoalmente envolvido. e os canais pessoais devem ser integrados com o não pessoais. A ampla gama de ferramentas de comunicação.Gerenciamento da comunicação de massa: propaganda. etc – e de combiná-las para oferecer clareza. eventos e experiências. em vez de focar partes individuais do processo. A CIM enxerga o mercado como um todo.. Capítulo 18 . No consumidor. índices de lembrança e reconhecimento. relações públicas. eventos e experiências. vendas pessoais. para saber todas as diferentes formas de comunicação que irão influenciar seu comportamento. Recompra: vendas pessoais e promoção 3. É preciso conhecer todo o consumidor.

Depois podem tomar as cinco principais decisões. bens ou serviços por um patrocinador identificado. em um prazo estabelecido Objetivos da propaganda: Propaganda informativa: busca criar conscientização e conhecimento da marca no caso de novos produtos ou novos recursos de produtos já existentes. Para desenvolver um programa.PROPAGANDA Propaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de idéias. os gerentes de marketing devem sempre começar pela identificação do mercado-alvo e dos motivos do comprador. 1. 2. conhecidas como os 5Ms da propaganda: Meta de propaganda: é uma tarefa especifica de comunicação e um nível de sucesso a ser atingido em meio a determinado público. preferência. . Propaganda persuasiva: procura criar simpatia. convicção e a compra de um produto ou serviço.

5. 2. Determinação do orçamento de propaganda Cinco fatores específicos que devemos considerar ao estabelecer o orçamento de propaganda: 3. Propaganda de reforço: visa convencer atuais compradores de que fizeram a escolha certa. 4. mais a empresa deve investir em propaganda.Propaganda de lembrança: tenciona estimular a repetição da compra de produtos e serviços. Concorrência e saturação de comunicação: quanto maior é o número de concorrentes. Grau de substituição do produto: produtos genéricos ou facilmente substituídosnecessitam um maior investimento em propaganda. Tipos de mídia . 4. Participação de mercado e base de consumidores: marcas com forte participação do mercado exigem menores gastos com propaganda. 3. Freqüência da propaganda: o gasto depende do número de repetições necessárias para passar a idéia do produto ou serviço para o consumidor. 1. Estágio no ciclo de vida do produto: marcas estabelecidas necessitam um menor orçamento.

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estádios de esporte. iluminação. Promoção de vendas Consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo. experimentação no local e máquinas de cupons instantâneos. sons. examinaremos como as empresas personalizam sua comunicação de marketing para produzir mais impacto. nos corredores e nas prateleiras. comunicação corporativa. Principais ferramentas da promoção para o consumidor: Relações Públicas Envolve uma variedade de programas desenvolvidos para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos em particular. publicidade de produto. Espaços públicos: o uso de espaços públicos e inusitados. evitando a duplicação e maus pagadores.Outros tipos de mídia Outdoors: transformação do outdoor tradicional em verdadeiras vitrines vivas. movimentos e imagens incomuns. porém os alvos são muito mais promissores  ANZ BAnk com a campanha “change your home to suit your life” foi muito bem sucedida o Marketing de catálogo  Enviar catálogos para endereços selecionados  Depende da capacidade da empresa de gerenciar suas listas de clientes com o Maximo de cuidado. flexível e permitea mensuração de respostas  Tem um custo maior. para a divulgação de produtos ou serviços. além de opções de promoção como demonstrações no interior das lojas. de gerenciar seus estoques o Telemarketing . a maioria de curto prazo. como salas de espera. Merchandising: propaganda exibida como parte do programa de TV ou do filme. As cinco atividades de relações públicas incluem: relações com a imprensa. projetadas para estimular a compra mais rápida ou me maior quantidade de produtos ou serviços específicos por parte do consumidor ou do comércio. Ponto de venda: a propaganda dentro das lojas inclui anúncios nos carrinhos de compra. com o uso de artes gráficas coloridas produzidas digitalmente. Marketing Direto  Uso de canais diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e serviços sem intermediários de marketing o Mala direta: é personalizada. elevadores e banheiros. lobby e aconselhamento Principais ferramentas de RP em marketing: Cap 19 – Gerenciamento das Comunicações Pessoais Nesse capítulo. de criar uma imagem diferenciado.

preços. texto. freqüência. atributos do produto. além de economiar tempo e apresentar uma maior variedade de produtos. exagerar quanto ao tamanho e desempenho do produto o Invasão de privacidade: vendedores requerem muitas informações pessoais Uma das grandes vantagens é a possibilidade de de testar. sob condições reais de mercado. com produtos. a eficácia de diferentes aspectos de uma estratégia de oferta. etc o o Marketing Interativo       A internet oferece a empresas e consumidores a oportunidade de maior interação e individualização Processo de informação passa a ser cada vez mais iniciado e controlado pelo cliente É possível prestar contas do marketing interativo sem dificuldades e seus efeitos podem ser identificados facilmente A internet oferece a possibilidade de contextualizar cada anuncio  comprar espaço publicitário com sites relacionados aos seus produtos Site atraente o Design.         Merchandising na TV Canais de venda na TV Usado para construir um relacionamento duradouro com o cliente  enviar cartões de aniversario e brinde Sucesso da campanha é medido pela taxa de resposta Esta sendo cada vez mais usado devido aos altos custos para atingir mercados A desmassificação do mercado revelou um numero crescente de nichos com preferencias distintas Compras em casa para se livrar de transito. comunidade. etc. comunicação. montante) para selecionar gruposalvo Empresas podem customizar mensagens com seu banco de dados Pontos negativos o Irritação com as ligações o Injustiça: algumas empresas tiram vantagens de compradores impulsivos ou menos informados o Engodo e fraude: anúncios cujo objetivo é iludir o cliente. pode-se gastar mais tempo analisando catalogos e preços Fórmula R-F-M (recenticidade. Regras para o e-marketing  construir relacionamentos com os clientes e realiar lucros adicionais o Dê ao consumidor uma razão para responder (jogos e gincanas) o Personalize o conteúdo de seus e-mails o Ofereça ao cliente algo que não poderia chegar por mala direta (e-mails com pacotes de viagem com desconto) o Facilite o cancelamento da subscrição Planejamento de Força de Vendas . conteúdo. estacionamento. conexão e comercio. customização. filas.

por produto ou mercado Tamanho da força de vendas Vendedores são patrimônios mais produtivos e caros da empresa. trabalho tempo integral ou parcial. Força de vendas contratada: representantes comerciais. 7.   Vendedores gostam de renda regular. Tarefa do vendedor: mostrar como a empresa pode ajudar cliente (atual ou potencial) a aumentar sua lucratividade. bonificações. treinamento. alimentação) . distribuição de lucro = ESFORÇO o Ajuda de custo: cobrir despesas básicas (transporte. 3. comissões. trabalham no escritório ou são vendedores de campo. vendedores autônomos ou corretores. ou elas contratam representantes ou agentes dos fabricantes para conduzir a tarefa de venda direta Entranto. A seguir são pontos importantes a serem considerados para formar força de vendas: Objetivos e estratégias da força de vendas Função do vendedor: diagnosticar problema do cliente e propor solução. recompensas extras por desempenho. recebem comissões com base em vendas efetuadas. retribuição justa por experiência e tempo de casa 4 componentes da remuneração: o Quantia fixa: salário o Quantia variável: comissões. Ele precisa de habilidades para analisar mercado. Por isso. Tarefas específicas: Prospecção: busca de clientes Definição de alvo: como alocar tempo entre clientes potenciais e atuais Comunicação: transmissão de info Venda: aproximação. fechamento Atendimento: oferta de serviços aos clientes Coleta de info: pesquisas & trabalho de inteligência Alocação: decidir quais clientes priorizar em períodos de escassez Força de vendas alavancada: aqueles que se concentram na venda dos produtos mais complexos e personalizados (vendas comuns pelo pessoal interno ou internet)  lidam com menos contas Profissional de vendas = gerente de contas: obtém contatos produtivos entre pessoas de diferentes organizações que compram e vendem Venda: trabalho em equipe: altos executivos + pessoal técnico + pessoal de atendimento + equipe de escritório Força de vendas direta: funcionários da própria empresa. hospedagem. 2. transforma-os em clientes e expande o negócio. Exemplos de estrutura: por território. 5. Remuneração da força de vendas Pacote de remuneração atraente: 1. São importantes pois representam a própria empresa e trazem as informações necessárias sobre o cliente. resposta a objeções. as empresas precisam considerar cuidadosamente alguns pontos ao formar sua força de vendas. bonificações. Estrutura da força de vendas Depende da estratégia.   Identifica clientes potenciais. apresentação. despesas de transporte. 6. há altos custos de salários. supervisão e motivação Os vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os clientes. 4. etc  por isso as empresas buscam aumentar a produtividade de força de vendas em termos de seleção.

empregados há + tempo. seguro. pesquisas Avaliação formal: comparar desempenho atual com desempenho passado Avaliações podem: . crescimento pessoal. o Gerenciamento da Força de Vendas Recrutamento e Seleção Força de vendas bem sucedida: requer seleção de vendedores eficientes  ROTATIVIDADE = vendas perdidas. Procurar candidatos: sugestões. solteiros. captam novos negócios. família pequena. reconhecimento Recompensas financeiras:valorizadas pelos mais velhos. 2. testes formais Treinamento e Supervisão Clientes esperam que vendedores conheçam profundamente o produto. agencias. custos de seleção e treinamento para novos profissionais. superestimar potencial de vendas = difícil atingir quotas = frustração & desistência 1. subestimar potencial de vendas = supervaloriza remuneração dos vendedores b. pensões = SEGURANÇA Empresa pode associar parte variável de remuneração a metas estratégicas. 3. plano de saúde. respeito. cartas de clientes. segurança. pessoal de telemarketing  salário fixo + bonificação Site da empresa: instrumento para prospecção Motivação Vendedores precisam de estímulos especiais e incentivos Recompensas mais valorizadas: remuneração. contatos com universitários Procedimentos de seleção: entrevista informal ou formal. Desenvolver critérios de seleção (quais atributos procurar). Benefícios: férias remuneradas. disponibilizam sistemas eletrônicos de pedidos  remuneração-comissão Vendedores internos: pessoal do suporte técnico. Avaliação Fontes de informação: relatório de vendas. nível de instrução maior Quotas de vendas atingidas: afetam remuneração Problemas: a. família maior Recompensas não materiais: valorizadas pelos profissionais de vendas mais jovens. observações pessoais. anúncios. contribuam com idéias para melhorar operações e sejam eficientes e confiáveis Vendedores pagos com comissão são menos supervisionados Produtividade dos vendedores Normas para contatos de prospecção: tempo especifico que profissionais de venda devem dedicar à prospecção de novas contas + padrões de prospecção Uso eficaz do tempo de vendas: administrar tempo com eficiência (análise tempo-tarefa) Vendedores externos: cuidam de contas maiores. promoção. sobrecarga de vendedores que permanecem Etapas: 1. utilidade Recompensas menos valorizadas: simpatia. assistentes de venda.

qtde extra. etc).o o o Estimar conhecimento do vendedor sobre a empresa. idéias preconcebidas. Interesse. plano de entrega. atitude neurótica em relação a dinheiro. recapitular pontos de concordância. clientes. declarações. Pré-abordagem: vendedor deve aprender máximo possível sobre empresa (cliente potencial e seus compradores) & estabelecer objetivos da visita 3. incentivos específicos para fechar compra (preço especial. território e próprias responsabilidades Diagnosticar características da personalidade Detectar problemas de motivação ou adequação às políticas da empresa Princípios da venda pessoal 6 etapas: Prospecção e qualificação: identificar e qualificar clientes potenciais & avaliar nível de interesse e capacidade financeira (clientes potenciais quentes. concorrência. preferência por fornecedores ou marcas atuais) & resistência lógica:preço. mornos ou frios) 2. técnicas de fechamento (requisitar pedido. brinde) Acompanhamento e manutenção: assegurar satisfação do cliente 1. etc). etc  solução: abordagem positiva – negar validade da objeção ou transformar em razão de compra 5. Fechamento: reconhecer sinais de fechamento (atitudes. . Apresentação e demonstração: contar história do produto ao comprador (Atenção. Superação de objeções: resistência psicológica (apatia. produto. Desejo e Ação) 4.

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