PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

NA03 – Organizações como um conjunto de processos(3)

1.3 – Objetivos e características dos processos bem definidos e gerenciados

Caro(a) aluno(a)
 
Nas notas de aula anteriores você já pode entender que as organizações são um
conjunto de processos. O que iremos ver nestas notas de aula é quais devem ser os
objetivos dos processos organizacionais e o se espera que as organizações façam
para conseguir muito bons resultados de seus processos.
 1.3 – Objetivos e características dos processos bem definidos e
gerenciados

1.3.1 – Objetivos da gestão dos processos

A gestão dos processos deve, no mínimo, objetivar que eles sejam

simultaneamente eficientes e eficazes. A melhoria dos processos, por
sua vez, deve servir para aumentar sua eficiência e/ou sua eficácia
 Eficácia

“Eficácia. É a extensão com que as saídas do processo ou subprocesso

atendem às necessidades e às expectativas de seus clientes. Um
sinônimo para eficácia é qualidade. Eficácia é ter a saída certa no lugar
certo e no momento certo. A eficácia exerce impacto sobre o cliente.
(...)
 Eficiência

(...) Eficiência significa a extensão com que a demanda de recursos é

minimizada e o desperdício é eliminado. Produtividade é a medida da
eficiência.´ (Harrington, 1993: 88)
 PENSE

• É possível uma empresa ser eficiente em seus processos sem ser

eficaz? Quando isso ocorre?

• É possível uma empresa ser eficaz em seus processos, sem ser

eficiente? Quando isso ocorre?
 Eficiência e Eficácia
Eficiência
 Fazer corretamente as coisas
 Preocupação com os meios
 Ênfase nos métodos e procedimentos
 Cumprir regulamentos internos
 Treinar e aprender
 Jogar futebol com arte
 Saber batalhar
 Ser pontual no trabalho
 Utilizar métodos de trabalho
 Não faltar à missa aos domingos
Eficácia
 Fazer as coisas necessárias
 Preocupação com os fins
 Ênfase nos objetivos e resultados
 Atingir metas e objetivos
 Saber e conhecer
 Ganhar a partida de futebol
 Ganhar a guerra
 Agregar valor e riqueza à organização
 Alcançar resultados
 Ganhar o céu
Fonte: Chiavenato, 2004: 6
 Objetivosdosprocessos:alémdaeficiênciaedaeficácia(FNQ)

Competitividade (ser a escolha)

Governança
Liderança
Ética
Sustentabilidade
Inovação (fazer diferente)
Eficiência (fazer certo)
Eficácia (fazer o certo)
Produtividade

Mais Faz Mais +

= er = Melhor
Meno Gasta Barato +
s r Rápido
 1.3.2 – Características e objetivos do gerenciamento de processos
H. James Harrington

São objetivos do gerenciamento por processos:

• (a)”tornar os processos eficazes – produzindo os resultados
desejados;
• (b) tornar os processos eficientes – minimizando o uso de recursos; e
• (c) tornar os processos adaptáveis – deixando-os capazes de se
adaptar às necessidades variáveis do cliente e da empresa.”
(Harrington, 1993: 18)
 Características dos processos bem definidos e gerenciados
H. James Harrington

“Todos os processos bem-definidos e bem-gerenciados têm algumas características em

comum:
• Alguém responsável pelo desempenho do processo (dono do processo)
• Fronteiras bem-definidas (o escopo do processo)
• Interações internas e responsabilidades bem definidas
• Procedimentos, tarefas e especificações de treinamento documentados
• Sistemas de controle e feedback próximo ao ponto em que a atividade é executada
• Controles e metas orientados pelas exigências do cliente
• Prazos de execução conhecidos
• Disposição de procedimentos para mudança formalizados
• Certeza de o quanto podem ser bons.” (Harrington, 1993:18)
 PENSE

Qual a importância de cada uma das características dos processos bem

gerenciados e bem definidos apresentadas no slide anterior? Como
você imagina que sejam os processos organizacionais que não tenham
tais características?
 1.3.3 – Características das organizações por processos
Michael Hammer

“As empresas por processo possuem as seguintes características:

• Prestam atenção tanto aos processos como às funções.
• Os funcionários compreendem os objetivos do processo e entendem como
funciona.
• Todos os envolvidos no processo conhecem as expectativas do cliente e se
esforçam para satisfazê-la.
• No lugar de conflito, há colaboração.
• Realizam medições objetivas e frequentes dos processos.” (Hammer, 2002:
p.69)
 
 1.3.3 – Características das organizações por processos (2)
Michael Hammer
• “(...)As empresas por processos empreendem grandes esforços de capacitação e oferecem a seus
funcionários informações sobre os clientes, os concorrentes e as finanças da empresa. Seu pessoal está
capacitado a responder as seguintes perguntas:
• De que processo você faz parte? Pode descrevê-lo em uma frase?
• Qual é o objetivo de cada um dos processos dos quais você participa? Como criam valor para o cliente?
• Como você colabora na criação de valor?
• Qual a contribuição das pessoas que trabalham com você para a criação de valor?
• O que fazem as pessoas que trabalham nos processos anteriores e posteriores aos seus?
• Como a empresa avalia o rendimento dos processos nos quais você está envolvido? Qual é a qualificação
atual?
• Como você sabe que está fazendo bem seu trabalho?
• Que outros processos estão relacionados com o que você realiza? O que esses processos necessitam do
seu e vice-versa?
• Que iniciativas estão em desenvolvimento para melhorar os processos nos quais você está envolvido?”
(Hammer, 2002: 70)
 PENSE

• Será que na empresa que você trabalha, as pessoas conseguem

responder as perguntas do slide anterior?

• Você acha importante que, nas empresas, as pessoas saibam

responder as perguntas do slide anterior? Por quê?
 1.3.4 – Processos da gestão de processos
Modelo de Excelência da Gestão(MEG)/FNQ

No enfoque do Modelo de Excelência da Gestão/MEG da Fundação

Nacional da Qualidade/FNQ , de acordo com o Guia de Referência da
Gestão para Excelência – 21ª edição, o tema gestão por processos
envolve quatro processos distintos, a saber:
• Modelagem
• Projeto
• Gerenciamento
• Análise da estrutura organizacional
 Processos da gestão de processos
Modelagem

A modelagem pode compreender:

• Estruturação da cadeia de valor
• Desdobramento da cadeia de valor
• Mapeamento dos processos
• Definição dos requisitos aplicáveis aos processos, considerando
também os advindos das partes interessadas.
 Processos da gestão de processos
Projeto

O projeto pode compreender:

• Análise e melhoria dos processos, considerando a eficiência, eficácia e
produtividade dos mesmos e da aplicação de recursos, assim como métodos
para reduzir a variabilidade, aumentar a confiabilidade e a ecoeficiência.
• Incorporação de novas tecnologias
• Definição de indicadores de processos
• Identificação e desenvolvimento das competências necessárias atuais e futuras
• Avaliação dos riscos dos processos
• Implantação do novo processo ou do processo redesenhado ou remodelado
 Processos da gestão de processos
Gerenciamento

O gerenciamento do desempenho pode compreender:

• Padronização
• Controle, incluindo indicadores de processos
 Processos da gestão de processos
Análise da estrutura organizacional

A análise da estrutura organizacional pode compreender:

• Definição de autoridade e responsabilidade
• Planejamento do quadro de pessoal, próprio e terceiro, no curto e
longo prazos, considerando a produtividade dos processos
• Definição de novas modalidades de trabalho
• Compatibilização entre a estrutura atual com o dimensionamento
desejado.
 
 PENSE

Vimos que, nestas notas de aula, os tópicos abordados foram os seguinte:

• Objetivos da gestão de processos
• Características e objetivos do gerenciamento de processos (Harrington)
• Características das organizações por processos (Hammer)
• Processos da gestão de processos (MEG/FNQ)

O que se pergunta é?

Para você, como futuro administrador, o que significam, no conjunto os assuntos

abordados nestas notas de aula?
• Referências bibliográficas
• 
• HARRINGTON, J. Aperfeiçoando os processos empresariais – São Paulo:
Makron Books, 1993
• HAMMER, M. A agenda. In HSM Management –Book Summary 3 – 2002
• CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos – 2.a ed. – Rio de Janeiro:
Elsevier: 2004
• FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Guia de referência da gestão para
excelência – 21ª ed. – São Paulo: FNQ, 2016
• 
Até o próximo assunto
Bons estudos

Prof. Fábio Gomes da Silva