Treinamento Processos ITIL

Apresentação Geral

Instrutora: Cristina Fonseca

Treinamento Processos ITIL

Objetivos

Agenda Escopo
(Formato) (Conteúdo)
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OBJETIVOS

Melhorar a
aplicação das
Preparação para
práticas ITIL nas
certificação ITIL
atividades de
v3 Foundation
sustentação de
TI
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AGENDA

18/11/17 25/11/17 02/12/17 09/12/17

Sábado Sábado Sábado Sábado

08h às 13h 08h às 13h 08h às 13h 08h às 13h

Introdução ITIL Fase – Desenho do Fase – Transição do Fase – Operação do
Ciclo de Vida dos Serviço Serviço e Melhoria Serviço
Serviços de TI (Dinâmica com Contínua (Dinâmica com
Fase - Estratégia do CATÁLOGO DE (Dinâmica com INCIDENTE/
Serviço SERVIÇOS e NÍVEL MUDANÇA / BASE DE REQUISIÇÃO e
DE SERVIÇO - SLA) CONHECIMENTO) PROBLEMA)
(Dinâmica com
PORTFÓLIO DE
SERVIÇOS)
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ESCOPO
Introdução Estratégia Desenho do Transição do Operação do
• Histórico ITIL do Serviço Serviço Serviço Serviço
• Termos e • Visão Geral • Visão Geral • Processos de • Processos de
Conceitos • Gerenciamento • Processos de Gerenciamento
Gerais da ITIL Gerenciamento
de Demanda Gerenciamento de: de:
• Ciclo de Vida • Configuração
• Gerenciamento de: • Incidente
do Serviço de • CATÁLOGO • MUDANÇA
de Portfólio de • Evento
TI
Serviço • NÍVEL DE • BASE DE • Requisição
• Gerenciamento SERVIÇO (SLA) CONHECIMENT • PROBLEMA
Financeiro • Capacidade O • Acessos
• Disponibilidade • Implantação e
• Funções:
• Fornecedor Liberação
• Central de
• Segurança da Serviços /
Informação Operações /
• Continuidade Técnico e
Aplicativos

Melhoria Continuada
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Introdução à
ITIL® V3
 O que significa ITIL?
 Conceitos Gerais
 Histórico e Desafios
 ITIL v2 x v3
 Gerenciamento de Serviços
 Processos e Papéis- Matriz RACI
 Ciclo de Vida do Serviço de TI

1. Estratégia
2. Desenho
3. Transição
4. Operação
5. Melhoria Continuada
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O que significa ITIL?
• INFORMATION
I (Informação)

• TECHNOLOGY
T (Tecnologia)

• INFRASTRUCTURE
I (Infraestrutura)

• LIBRARY
L (Biblioteca)
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Conceitos Gerais da ITIL
Modelo NÃO Proprietário Modelo NÃO prescritível
Independente de Tecnologia e de Sem “modelo” pronto, pode ser
domínio publico adaptado à realidade de empresas de
qualquer porte

A ITIL representa um conjunto de Boas Práticas e Melhores

Práticas no Gerenciamento de Serviços de TI que já foram
testadas por outras empresas.
Melhores Práticas Boas Práticas
INOVAÇÕES praticadas pelas A medida que as melhores
empresas que, práticas tornam-se comuns,
comprovadamente, deram deixando de ser um
certo. diferencial, transformam-se
em boas práticas
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Origem das Boas Práticas

Padrões Pesquisas Práticas de Experiência

Treinamentos
Proprietários Acadêmicas mercado Profissional

Frameworks Públicos
COBIT® ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27002 CMMi®
Controles para Padrões de Padrões de Maturidade de
Governança de TI Gerenciamento de Segurança da Processos de
Serviços de TI Informação Desenvolvimento
de Software

PRINCE2 PMBOK® MOR® Seis Sigma

Metodologia de Conjunto de Conjunto de Conjunto de práticas
Gerenciamento de práticas de práticas para para maximizar a
Projetos Gerenciamento de Gerenciamento de qualidade
Projetos Riscos
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A CCTA (Central Computer
Histórico da ITIL
and Telecoms Agency) – hoje
incorporada ao OGC (Office ITMF transforma-
of Government Commerce) - É criada Publicada a
se em ITSMF (IT
do governo britânico, oficialmente ISO/IEC 20000
Service
autorizou o a biblioteca baseada na
Managemant
desenvolvimento de ITIL ITIL
Fórum)
conjunto de orientações

1983 1986 1989 1991 1997 2000 2005 2007

Surge o GITIMM Criado o ITMF(IT

(Government IT Infrastructure Publicada a Publicada a
Infrastructure Managemant ITIL® v2 ITIL® v3
Managemant Method) Fórum)

Anos 80 Anos 90 Anos 2000

Just in Time ERP - Enterprise Resource Planning
BI- Business Intelligence
MRP- Manufactoring Resource
Planning Aplicaçoes WEB – eBanking,
eCommerce
CRM – Customer Relationship
Management
Supply Chain – Cadeia Logística
BPM – Business Process Management
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Desafios da TI
ALTA DEPENDÊNCIA
Capacidade
da TI
A maior parte dos
negócios está baseada
em TI Demanda
dos
Negócios

SOLUÇÃO = Pessoas Processos

Gerenciamento de
Serviços de TI 4 Ps
Parceiros Produtos
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Diferenças da ITIL v2 x v3
ITIL v2
7 livros
Alinhamento entre TI e Negócio
Foco OPERACIONAL

ITIL v3
5 livros
Abordagem no Ciclo de Vida do
Serviço de TI
Foco Estratégico na Integração
Negócio x TI
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Gerenciamento de Serviços
VALOR
RECURSOS HABILIDADES
AGREGADO
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Gerenciamento de Serviços
RECURSOS HABILIDADES VALOR AGREGADO

Não é Natureza
Natureza possível Intangível
Perecível “estocar (Difícil de
serviço” Medir)
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Maturidade no Gerenciamento de Serviços
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Processos

EFICÁCIA
Atender ao que tem que ser
feito da FORMA CORRETA
EFICIÊNCIA
Atender ao que tem que ser feito da
X MELHOR FORMA: utilizando a medida
mais adequada de recursos e
habilidades
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Pápeis
Conjunto de Responsabilidades e Autoridades
atribuídos a uma pessoa ou grupo em um
PROCESSO

Proprietário do Proprietário do
Serviço Processo
É responsável por É responsável por
todas as atividades todas as atividades
que envolvem que envolvem
determinado SERVIÇO determinado
PROCESSO

Papéis
importantes no
Gerenciamentp
de Serviços
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Pápeis

Gerenciamento de Incidentes

INTRANET
eMAIL
Proprietários

ERP
de Gerenciamento de Problemas
PROCESSOS
Gerenciamento de Mudança

Proprietários
de
SERVIÇOS
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Matriz RACI – Atribuição de Papéis
Para definir e distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo a ITIL
recomenda que se utilize o Modelo RACI, que serve como ferramenta para designar 4 tipos
de responsabilidades para qualquer tipo de atividade ou tarefa importante:

Quem será cobrado pela execução da tarefa,

Responsible garantindo que foi realizada.

Quem é o “dono” da tarefa e responde pelos seus

Accountable resultados. Só deve haver um por processo

Quem ser consultado, fornecerá orientações,

Consulted informações ou autorizações em determinadas tarefas

Quem será informado sobre o progresso e conclusão

Informed da tarefa
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Matriz RACI – Atribuição de Papéis
A Matriz RACI cruza PROCESSOS X Papéis (perfis), atribuindo a “letra” apropriada

• Identificar todos os papéis / perfis existentes

Passo 1
• Enquadrar todos os colaboradores em um perfil
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Matriz RACI – Atribuição de Papéis
A Matriz RACI cruza PROCESSOS X Papéis (perfis), atribuindo a “letra” apropriada

• Identificar os Processos
Passo 2
• Identificar as Atividades dentro do processo que se deseja mapear
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Matriz RACI – Atribuição de Papéis
A Matriz RACI cruza PROCESSOS X Papéis (perfis), atribuindo a “letra” apropriada

Passo 3 • Atribuir as letras “R-A-C-I”, conforme responsabilidades

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Ciclo de Vida do Serviço de TI
A ITIL v3 aborda o Gerenciamento de Serviço de TI , através da
definição do Ciclo de Vida do Serviço, dividido em 5 Fases/Estágios
onde estão distribuídos os seus Processos e Funções.

Estratégia do Desenho do
Serviço Serviço
Tomada de Decisões Desenho detalhado e
Estratégicas Construção de Serviços
Idealização e Novos ou Alterados
Planejamento Inicial

Operação do Transição do
Serviço Serviço
Mantém os serviços Prepara, constrói, testa
disponíveis funcionando e implanta o Pacote
adequadamente para subir em
produção os Serviços
Novos ou Alterados
Melhoria Continuada
Avalia e pronhõe melhorias nos serviços
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Exemplo: Construção de um Restaurante

Estratégia do Serviço Desenho do Serviço

Dimensionamento da capacidade
Planejamento:
Definição dos padrões do serviço
Haverá Demanda?
Definição dos fornecedores
Qual a melhor localização? envolvidos
Como será construído? Construção

Operação do Serviço Transição do Serviço

Cuidar do dia a dia, mantendo os Planejar a implantação
serviços dentro dos padrões Promover teste/piloto
Resolver os problemas Realizar a implantação
Gerenciar os recursos

Melhoria de Serviço Continuada

Avaliar os serviços e propor ações de Melhoria e Corretivas
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Estratégia do Serviço - Objetivos
Melhorar o Impacto Estratégico da TI para o
Negócio

Através do pensamento estratégico, desenvolver e

adequar os Serviços de TI, gerando diferencial
competitivo para o Negócio

Buscar caminhos para através do gerenciamento de

serviços de TI, melhorar a percepção de VALOR
AGREGADO do Serviço

Os serviços de TI devem ser vistos pelo negócio como

ATIVOS ESTRATÉGICOS
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Qual o Valor do Serviço?

Experência
Anterior
Concorrência Preferências
Imagem Percepções
....

Atributos
Disponibilidade
Segurança
Confiabilidade
....

VALOR DO SERVIÇO
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Utilidade e Garantia do Serviço
Criação
UTILIDADE GARANTIA de
VALOR

O QUE COMO
é entregue é entregue
Funcionalidade / Garantia de
Resultado Cumprimento dos
oferecido por um Níveis de Serviço
serviço ou produto acordados, tais como:
para atender a uma Disponibilidade,
necessidade Suporte, Capacidade,
Segurança, etc
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Utilidade e Garantia do Serviço
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Os Pilares da Estratégia

Posição Perspectiva
(Onde estou?) (Para onde
vou?)

4 Ps
Padrão Plano
(Quais as (Qual o
regras a caminho?)
seguir?)
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Processos da Estratégia de
Serviços

Gerenciamento
Gerenciamento Gerenciamento
de Portfólio de
de Demanda Financeiro
Serviços
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Gerenciamento de Portfólio
Objetivos
Buscar respostas às necessidades do
Negócio

Governar os investimentos no
gerenciamento de serviço de TI, para trazer
valor ao Negócio

Buscar o aumento do Retorno do

Investimento, gerenciando os Riscos para o
Negócio
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Gerenciamento de Portfólio
Funil de Serviços
Serviços Propostos que estão sendo
analisados para possível implantação

Catálogo de Serviços
Serviços que estão em produção e que estão
aprovados e prestes a entrar em produção.

Serviços Aposentados
Serviços que foram retirados do ambiente de
produção
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Proposta de Serviço Novo ou Alterado
APRESENTAÇÃO
da Proposta de
Serviço

ROI (Return on Objetivos e

Investment) Benefícios

Custos
Riscos
e Prazos
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Gerenciamento de Demanda
Aspecto TÁTICO: Aspecto ESTRATÉGICO:
Influenciando a Conhecer o PAN
Demanda (Padrão de Atividades
de Negócio)

Interpretar e
Influenciar a
DEMANDA de
Serviços, fornecendo
a CAPACIDADE
necessária
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Gerenciamento de Demanda

No Gerenciamento de Serviços, o serviço não pode ser

“estocado” e existe dificuldade para prever a Demanda.
A produção do serviço deve estar sincronizada com o
consumo, para evitar prejuízos com ociosidade ou falha
no fornecimento por capacidade insuficiente. Quantidade
O Gerenciamento de Demanda visa manter o Qualidade
sincronismo entre Demanda e Fornecimento, através do
conhecimento dos Padrões de Atividades do Negócio PREÇO
(PAN) / Perfis de Usuários (PU) e utilização de técnicas
para INFLUENCIAR a DEMANDA: Preço, Liquidações, SLAs Demanda
X Fornecimento
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Gerenciamento Financeiro - Objetivos
Correta VALORAÇÃO DO SERVIÇO:
• Valor do Fornecimento = Custo do Serviço
• Valor Potencial = Valor agregado baseado na percepção do
cliente

CONFIANÇA NO PLANEJAMENTO, garantindo que o

realisado esteja de acordo com a previsão de custos e
investimentos

CONTABILIDADE DA TI, garantindo a conformidade com a

LEI
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Simulado – Módulo 1
1. Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é
usado?

a) Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas em

um processo ou atividade

b) Definir requisitos para um novo serviço ou processo

c) Analisar o impacto no negócio de um incidente

d) Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral de

Gerenciamento de Serviço
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Simulado – Módulo 1
2. Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável?

a) Comprar as ferramentas para suportar o processo

b) Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nível de

Serviço (ANS) sejam alcançadas

c) Executar todas as atividades definidas no processo

d) Garantir que o processo seja executado conforme sua documentação

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Simulado – Módulo 1
3 Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está CORRETA?

a) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na

criação de valor

b) O valor de um serviço só pode ser medido em termos financeiros

c) Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no valor de

um serviço

d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de

valor de um serviço
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Simulado – Módulo 1
4 Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?

a) Habilidades

b) Custo

c) Risco

d) Valor
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Simulado – Módulo 1
5 “Garantia de um serviço” significa?

a) O serviço é adequado para o propósito

b) Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao

serviço

c) Todos os problemas relativos ao serviço são solucionados

gratuitamente durante certo período

d) Clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade,

continuidade e segurança
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Conclusão MÓDULO 1

Instrutora: Cristina Fonseca