Balanced Scorecards

O Scorecard mede o crescimento equilibrado em 4 dimensões

Cliente:
“Para alcançar a nossa visão,
como devemos aparecer
perante os nossos clientes?”

Financeira: Processos de negócio internos:

“Para o sucesso financeiro, Visão e “Para satisfazer os nossos clientes,
em que processos de negócio
como devemos aparecer estratégia devemos ser excelentes?”
perante os nossos stakeholders?”

Inovação e crescimento:
“Para atingir a nossa visão,
como podemos crescer
e melhorar?”
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Cliente

Processos de
Financeira:
Visão e
Financeira estratégia negócio internos:

Inovação e
4 estratégias fundamentais
crescimento: impulsionam os negócios

•Valor para os stakeholders

•Crescimento e mix das receitas
•Redução de custos/Melhoria
da produtividade
•Utilização dos activos e
escolha dos investimentos

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Objectivos da dimensão financeira

•Determinar os objectivos financeiros pelos quais a empresa será

medida pelos gestores e pelos accionistas.
•Estabelecer o GAP financeiro, clarificando a magnitude da
alteração requerida
•Construir um modelo económico, clarificando os factores
críticos do crescimento e da produtividade
•Utilizar o modelo económico para identificar os factores
críticos básicos

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Aumentar o ROA
para 1,5%
Crescimento dos activos Rácio de
de 12% eficiência de 56%

Objectivos estratégicos Medidas

 ROA
F1 – Return on Assets – Aumentar o ROA para um
nível sustentável que exceda o dos nossos concorrentes

 Overhead expenses
F2 – Rácio de eficiência – Obter um rácio de eficiência
de pelo menos 56%, reduzindo as "overhead expenses"

 Crescimento dos activos

F3 – Crescimento dos activos – Atingir uma vantagem
competitiva sustentável pelo desenvolvimento de
produtos que atraiam encomendas e aumentem o
número de produtos por familia

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Cliente

Visão e Processos de
Financeira estratégia negócio internos:
CLIENTE:
Inovação e O fundamento da criação de
crescimento:
valor é o grupo de clientes; as
medidas principais incluem:

•Quota de mercado
•Retenção e aquisição de
novos clientes
•Satisfação do consumidor
•Rentabilidade do cliente

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Objectivos da dimensão cliente

•Focalizar a empresa na satisfação das necessidades dos

clientes/mercados.
•Determinar os objectivos sobre os quais a empresa medirá
o seu sucesso em satisfazer as necessidades dos clientes/mercados
•Identificar o mercado alvo - ligar aos objectivos financeiros
•Compreender a estrutura do mercado/canais
•Estabelecer a proposta de valor para os segmentos de mercado
chave - determinar os “drivers” da satisfação dos clientes para
criar preferencia competitiva.

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Imagem de marca
superior
Cumprimento Proporcionar um serviço
das promessas personalizado

Objectivos estratégicos Medidas

 Preço em relação à concorrência em segmentos

C1 – Imagem de marca superior – Comunicar e chave.
demonstrar a reputação do .... em termos de qualidade e  Receita de comissões de novos produtos
inovação de modo a maximizar o valor apercebido
pelos clientes

 Retenção de clientes em segmentos chave

C2 – Cumprimento das promessas – Reforçar a  Número de reclamações dos clientes
reputação de valor focalizando na capacidade de
fornecer produtos e serviços no tempo prometido.

 Resultados de sondagem de satisfação de clientes

C3 – Proporcionar um serviço personalizado –
Proporcionar aos clientes um serviço altamente
personalizado.
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Cliente

Visão e Processos de
Financeira estratégia negócio internos:

Inovação e Processos de negócio

crescimento:
internos:

•Inovação
•Operações
•Serviço pós-venda

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Objectivos da dimensão interna

•Identificar os processos críticos de negócio

•Adaptar a cadeia de valor genérico à estrutura do negócio
•Identificar os elementos a adicionar ou a criar, para atingir
os objectivos financeiros e de clientes
•Identificar as características operacionais dos elementos principais:
- Impacto no tempo, custo e qualidade.
- Oportunidades de racionalização ou de integração

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Melhorar a gestão Estrutura de custos

de vendas baixa

Gestão das Gestão da Ratio de Encomendas

Liderar a inovação
relação com “overheads” telefone / Net
dos produtos encomendas fornecedores

Objectivos estratégicos Medidas

 Overhead ratio.
P1 – Estrutura de custos baixa – Melhorar o ratio de  Receita de comissões de novos produtos
“overheads”, encomendas por telefne e Net.

 Volume de vendas
P2 – Melhoria da gestão de vendas – Melhorar o  Vendas novas por colaborador
volume de vendas, e as vendas novas por colaborador

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Cliente

Visão e Processos de
Financeira estratégia negócio internos:
Inovação e crescimento:
Inovação e
crescimento:
Os sustentadores do
crescimento

•Capacidade dos empregados

•Capacidade dos sistemas
de informação
•Motivação e alinhamento

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Objectivos da dimensão inovação e

crescimento

•Seleccionar as categorias apropriadas de aprendizagem e

crescimento
•Identificar as necessidades específicas de inovação e crescimento
•para cada objectivo principal

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Alinhamento da Desenvolver uma Treino da força

organização com a cultura de vendas de trabalho
tecnologia

Objectivos estratégicos Medidas

 % de informação sobre produtos por cliente,

I1 – Tecnologia – Utilização de tecnologia disponível para os empregados do “front office”
(que contactem clientes).

 % colaboradores que completam acções de

I2 – Cultura de vendas – Desenvolvimento duma formação de vendas com sucesso
cultura em que os colaboradores sejam formados,
motivados e compensados para fornecer soluções de
valor acrescentado aos clientes.

 Nº de horas de formação por colaborador

I3 – Força de trabalho treinada – Formação continua  Retenção de colaboradores indispensáveis
nas competências chave.
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Aumentar o ROA
para 1,5%
Crescimento dos activos Rácio de
de 12% eficiência de 56%

Imagem de marca
superior
Cumprimento Proporcionar um serviço
das promessas personalizado

Melhorar a gestão Estrutura de custos

de vendas baixa

Gestão da
Liderar a inovação Gestão das relação com
Ratio de Encomendas
dos produtos encomendas fornecedores “overheads” telefone / Net

Alinhamento da
Desenvolver uma Treino da força
organização com a
cultura de vendas de trabalho
tecnologia

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Visão Global
Dimensão Visão Objectivos estratégicos Medidas Objectivo

Robustez Financeira F1 – Cumprir as expectativas dos accionistas. ? ROCE x Concorrência ? >95%

Financeira F2 – Alcançar um crescimento rentável. ? Cash Flow x Plano ? >100%
F3 – Melhoria da performance operacional.
? ROCE ? >12%
? Crescimento vendas ? 25%
? Margem bruta ? 50%

Satisfação total dos clientes
Clientes Situação Win-Win
Experiência
Interna Líder no serviço/produto
Seguro e de confiança
Fornecedores competitivos
C1 – Providenciar um serviço excepcional. ? Tempo de resposta ? Melhoria de 5%
C2 – Melhorar a satisfação dos clientes. ? Custos promocionais ? Aumento de 10%
C3 – Aumento da cota de mercado.
? Índice de satisfação de clientes ? Aumento de 10%
? Cota de mercado ? >15%
P1 – Marketing: ? Posicionamento da marca ? 3 + conhecidas da
a) Desenvolvimento da imagem. ? Índice de qualidade das vendas Europa
b) Uniformizar a qualidade das vendas. ? Aumento de 10%
? % receitas dos novos produtos e
P2 – Desenvolver novos produtos/serviços. serviços ? 35%
P3 – Produção:
a) Baixo custo unitário
? Custo total x concorrência ? <95%
b) Aumento da rapidez do serviço ? Índice de fiabilidade ? 99%
c) Aumento da segurança ? Nº de dias de baixa ? 1/ano

Motivado e preparado I1 – Envolvimento ? Avaliação da satisfação interna ? Aumento de 10%

Inovação e organizacional ? Disponibilizar as competências ? 20% aumento na
I2 – Melhorar as competências dos colaboradores estratégicas produtividade
Crescimento I3 – Acesso á informação estratégica
? Disponibilizar a informação ? 1000€
estratégica investimento/cola
borador

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