Engenharia da Qualidade I

Tópico 5: Ambientes de Atuação da

gestão da qualidade

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 Ação da GQ nas diferentes atividades
produtivas
Ações produtivas de três naturezas distintas:

Atividades industriais: voltada a produção de bens

tangíveis, produtos que existem fisicamente.

Geração de serviço: envolve a produção de bens

intangíveis, de forma a atender a solicitação do cliente.

Estruturação e métodos: transferência de informações,

Know-how ou tecnologia. A transferência ocorre na
forma de orientação para execução do serviço.
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 Ação da GQ nas diferentes atividades
produtivas

Procedimentos de GQ são aplicáveis a qq processo

produtivo

Mecanismos de gestão são os mais diversos = conceito

Produtos Serviços e métodos

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GQ em ambientes industriais
O esforço de qualidade aparece no
produto
Interação com clientes via produto
Elevado suporte
Cliente atua no final do processo
Feedback do usuário pode demorar
Resultados essencialmente provem de
um conjunto e elementos
Favorável a padronização
Expectativas menos sujeitas a mudanças Expectativas mais sujeitas a mudanças
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GQ em ambientes de serviços e
métodos
O esforço de qualidade aparece na
interação com o cliente
Interação direta com clientes
Baixo suporte
Cliente presente ao longo do processo
Feedback do usuário imediato
Resultados essencialmente provem do
desempenho de recursos humanos
Difícil de padronizar
 Gestão da Qualidade na PME
O Que são PME?

Classificação da micro e pequena empresa pelo SIMPLES

Porte Receita bruta anual (SIMPLES)
Microempresa Igual ou inferior a R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil);
Superior a R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil) e igual ou inferior a R$
Pequeno Porte
2.400.000,00 (dois milhões, duzentos e quarenta mil reais).
Fonte: SEBRAE (2012).

Classificação da PME segundo o número de funcionários

Porte Comércio e Serviço Indústria
Microempresa Até 09; Até 19;
Empresa de Pequeno Porte De 10 a 49; De 20 a 99;
Médio Porte De 50 a 99; De 100 a 499;
Fonte: SEBRAE (2012).

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 Gestão da Qualidade na PME
 Problemas dos programas de qualidade em PME:

“A small business is not a little big

business”
Criam a expectativa de “formula mágica”
(WELSH; WHITE, 1981)

Centram-se em programas simples  desvirtuando o CI

Grande esforço na fase de implantação, baixo esforço

na fase de manutenção e consolidação
Massifica os conceitos da qualidade

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 Gestão da Qualidade na PME
 Aumento da GQ em PME
Inserção da tecnologia
Terceirização

Investir em preço em risco

 Elementos da PME que viabiliza a GQ

Visão do conjunto
Flexibilidade administrativa
Mão-de-obra envolvida
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 Gestão da Qualidade no Serviço Público
Pq qualidade no serviço público?
Pq agora?
Como gerar ?

 Razões
Reeleição
Interferência popular

Déficit alto  qualidade e produtividade

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 Gestão da Qualidade no Serviço Público

O dinossauro mexeu? !!!

Instituto Juran

1988 o governo americano criou o Federal Quality Institute (FQI)

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 Gestão da Qualidade no Serviço Público
Aspectos a serem considerados no serviço público do Brasil:
cultura de estabilidade do serviço publico
monopólio
baixo salários
cultura do descaso à coisa pública

Qual mecanismo adotar?

agente de transformação
motivação
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 Modelos da Qualidade
in-line, off line e on line
Ambientes em que a qualidade é produzida:
In-line

- O ambiente básico de produção da qualidade é o da qualidade in-line

- Ausência de defeitos
Defeito = falta de conformidade de um produto quando
determinado característico da qualidade é comparado as
suas especificações

- produto resultado final de um conjunto de ações: atividades como

racionalização, perdas de produção, busca otimizar processos (células..)...

- Foco nas percepções: aspectos intrínsecos, especificações do produto

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 Modelos da Qualidade
in-line, off line e on line

In-line

- Atividades típicas do modelo in-line

 Projetos de melhoria
 Programas de redução e racionalização de custos
 Minimização das perdas

- Otimização de processos

Qualidade in-line processo produtivo

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 Modelos da Qualidade
in-line, off line e on line

off-line

- está fora mais está dentro

 Manutenção
 Almoxarifado
 Gerenciamento - TQC  Feigenbaum
 comercial

- Amplia o conceito de qualidade

- Percepções associadas: valor relativo
Qualidade off line suporte ao processo produtivo

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 Modelos da Qualidade
in-line, off line e on line

on-line

- Esforço feito para captar, rapidamente, alterações nos desejos dos clientes

Dinamismo

- Amplia mais o conceito de qualidade

Qualidade on line reação do mercado

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 Modelos da Qualidade
in-line, off line e on line

on-line

- Questões associadas ao modelo on-line

 Sistemas Flexíveis de Manufatura
 Sistemas de Informações
 Vida útil do produto

- Percepções associadas: satisfação do cliente, aspectos

econômicos, qualidade percebida, atributos latentes,
impacto no meio ambiente
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