ATENDIMENTO COM

EXCELÊNCIA
APRESENTAÇÃO PESSOAL

A apresentação pessoal adequada transmite confiabilidade para

o cliente.
 ATENDIMNTO AO CLIENTE

É o conjunto de ações que visam

satisfazer as expectativas dos
clientes , aumentando sua
satisfação com os produtos, com os
serviços e com o próprio
atendimento .
É todo suporte que você oferece ao
seu cliente, durante ou depois da
compra.
E QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES?

 Fornecedores
 Compradores

 Visitantes

 Prestadores de serviço
 Funcionários

 Ex funcionários
 Candidatos
 ATITUDES PARA UM BOM
ATENDIMENTO
 Boa postura
 Gentileza

 Empatia

 Competência

 Sinceridade

 Disposição

 Tranquilidade

 Vestir a camisa da empresa

 ATITUDES NEGATIVAS EM UM
ATENDIMENTO
 Apatia
 Má vontade
 Frieza
 Desdém
 Automatismo
 Jogo de responsabilidades
 Descriminação
 Preconceito
E , principalmente ........
 FRASES PROÍBIDAS EM UM
ATENDIMENTO

EVITE AS FRASES : FALE :

- Vou verificar
-Não sei
- Podemos verificar sim
-Não, não podemos fazer isso!
- É preciso ....
-Você terá que ....
- O senhor pode aguardar? Vou precisar de
-Só um minuto ...
alguns minutos...
-Iniciar uma frase com “não”...
-Sugira o que pode ser feito....
 O QUE O CLIENTE ESPERA EM UM
ATENDIMENTO ?
 Respeito
 Serviço de qualidade
 Atendimento humanizado
 Atendimento de suas necessidades

Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera .

Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que
eles esperam.
 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
 1% = Óbito
 3% = Se mudam
 5% = Adotam novos hábitos
 9% = Valores
 14% = Qualidade dos produtos
 68 % = Insatisfeitos com o “MAU ATENDIMENTO”
 VÍDEO
• AINDA NÃO ACHEI O VÍDEO IDEAL .
 COLOCANDO EM PRÁTICA

1) Você seria seu próprio cliente ?

2) Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ?
3) O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?
4) Por que ???
“NÃO HÁ SEGUNDA CHANCE , PARA SE CRIAR UMA BOA
PRIMEIRA IMPRESSÃO “