PADRÃO MÍNIMO DE

ATENDIMENTO

Pró-Reitoria de Desenvolvimento
Universitário
Diretoria Geral de Administração
• Padrão mínimo de atendimento definido no
Planes 2002/2005 da PRDU.

• A DGA divulgou no jornal em 2004.

• Oficina para divulgação e padronização da

forma como atendemos telefone, enviamos
e-mails e recebemos as pessoas.
Atendimento
Telefônico
 Atendimento
Telefônico
• Quando precisar que uma pessoa
aguarde ao telefone, para que
você atenda a uma outra linha,
peça permissão e espere por seu
consentimento. “O senhor se
incomoda de esperar um minuto,
enquanto eu atendo a uma outra
linha?”
• Quando a pessoa procurada não se
encontrar na sala, informe apenas a
sua ausência no momento e ofereça
ajuda.

• Se tiver que transferir a ligação, e o

ramal estiver ocupado, anote o
telefone e o nome do usuário para
posterior retorno.
• Quando alguém solicitar uma informação
e a resposta demandar algum tempo,
solicite ao usuário um número de telefone
ou e-mail de contato para posterior
retorno.

• Em qualquer situação, não deixe a pessoa

esperando por mais de 1 minuto.
 Evite dizer:
• Alô.
• Querido, meu bem, amor...
• Ele não voltou AINDA.
• Informações pessoais (Ex. “foi na
feirinha; foi levar a sogra ao médico;
ele passou mal e saiu mais cedo; tá
escovando o dente; tá no banheiro...”).
Como atender
um usuário
insatisfeito?
 • Ouça atentamente para compreender o
problema.

• Relacione-se com ele se desculpando de

forma genérica ou em sentido amplo.
• Proponha um plano de ação e implante-o.
Exemplo: Vou verificar com a área
responsável e volto a ligar mais tarde. Está
bem assim?

• Fique calmo e evite se envolver na

emoção do usuário.

• Seja sempre cortês.

Comunicação
por correio
eletrônico
 Evite

Exemplo de e-mail:
Oieee Pri!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Entaum tô mandando esse e-mail p/ saber como
está o andamento daquele processo...e aí mas
como foi o fds????????
Beijinhosssss Thiiiiii !!
 Sugestão
Exemplo de e-mail:
Boa tarde Priscila,
Gostaria de saber como está o andamento do
processo 01-P- 00000/2006.
Aguardo retorno,
Atenciosamente
Thiago
ADP/DGA- Ramal: 84429
Atendimento
Pessoal
• Cumprimente e identifique-se.

• Seja paciente e ouça com atenção. Não

interrompa bruscamente a conversa.

• Identifique o assunto. Se o assunto é

tratado por outra pessoa, procure de
imediato o responsável pelas
informações requeridas.
Assim como no atendimento
telefônico:
• Evite termos de intimidade como:
“bem”, “querido”, “meu amor”.
• Seja sempre gentil e utilize expressões
do tipo: “pois não”, “obrigado (a)”.
• Caso a resposta demande algum tempo,
solicite ao usuário um número de telefone
ou endereço eletrônico de contato para
posterior retorno.
• Em qualquer situação, não deixe o
usuário esperando por mais de 1 minuto.

• Tenha sempre próximo ao local do

atendimento pessoal, caneta e papel para
anotações.
USO RACIONAL DE UTILIDADES

Á TELEFONE
GUA ENERGIA
 Programa Use Bem
• Apresentado pela Prefeitura no Fórum de
ATD´s/ATU´s realizado no segundo
semestre/2005.
• Estudo sobre os gastos com água, luz e
telefone.
• Solicitação às Unidades para divulgação
da cartilha com dicas do uso racional e
preenchimento do questionário.
 ENERGIA

• Consumo de energia na
universidade:

Julho/2005  4.500.000
MWH/mÍs

** R$ 960.000,00 **
 Dicas para economia de
energia
• Apague as luzes de dependências,
quando não estiverem em uso, tais como:
salas de reunião, banheiros, iluminação
ornamental interna e externa etc.
• Ligue o sistema de iluminação somente
onde não haja iluminação natural
suficiente.
•Verifique a localização do uso de
iluminação sobre as superfícies de trabalho.

• Feche as portas e janelas do ambiente

quando o ar condicionado estiver ligado.
• Regule o controle de temperatura para 24ºC
no caso de equipamentos com controle
digital. No caso de equipamentos sem
marcação de temperatura (tipo knob ,
comum em ar condicionado de janela) girar
o knob para uma posição central da escala.

• Desligue o condicionador de ar sempre que

você ausentar-se do ambiente por períodos
longos (mais de duas horas).
 TELEFONE

• Gastos com Telefone na DGA:

Março/2006  ** R$ 12.225,61
**

* Dados fornecidos pelo relatório mensal

enviado pela Prefeitura
 Dicas para economia de
telefone

• Prefirao envio de e-mail e de mensagens

instantâneas antes de utilizar o telefone.
• Se o uso do telefone for indispensável
fale somente o necessário.
• Evite ligações para celular.
 Pagamento das ligações
particulares
• Conforme a Resolução GR n° 26/2005 e
Instrução DGA n° 53/2005, quando as pessoas
precisarem realizar ligações particulares
interurbanas e para celulares, deverão
reembolsar o pagamento para a Universidade.
•Para seu controle registre suas ligações
particulares.
• Acessar o site da DGA; Instrução DGA
n° 53/2005 para maiores esclarecimentos.
 ÁGUA

• Consumo de água na
universidade:
CONTRIBUIÇÃO NO ABASTECIMENTO –
JULHO/05

SANASA - 38.330 m³  ** R$ 529.229,24

**
POÇOS – 27.919 m³  ** R$ 519.229,24 **

• Devido ao programa de combate ao

desperdício, alcançamos, nos últimos
seis anos, uma redução de
 Dicas para economia de
água

•Avise a manutenção sempre que perceber

que existe uma válvula de descarga
desregulada ou alguma torneira com
vazamento.

• Não use o vaso como lixeira ou cinzeiro.

• Mantenha a torneira fechada ao ensaboar
as louças.
Obrigado pela
Atenção!!!
Agora é só
colocar em
prática...