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Qualidade no
Atendimento ao
Cliente:
Como Fidelizar o Cliente
Gerisval Pessoa
Excelência no Atendimento ao Cliente
Princípios Fundamentais:
Gerisval Pessoa
O Paradigma do Foco no Cliente
O cliente no futuro, será o maior responsável pelas
pressões sobre as empresas
Atender ao cliente é:
Atender aos requisitos.
Exceder suas expectativas.
Antecipar suas necessidades.
Clientes finais:
Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e
conforme você espera - ficarão encantadas.
Clientes intermediários:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam
seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final
Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes.
Não há trabalho mais importante que o outro. Para que toda
corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no
lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
Gerisval Pessoa
Satisfação
Processos
Pessoas Produtos e
Serviços
Gerisval Pessoa
Mudança Cultural
Clientes
C
PRES.
l
Diretoria Pessoal de Linha i
Gerencias Gerencias e
Pessoal de Linha Diretoria n
PRES.
t
Clientes e
s
Administração descentralizada com
maior poder para aqueles empregados
que tratam com os clientes
Gerisval Pessoa
Momento de Verdade
A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento de
Verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-
se em interação face a face.
Trágicos
Apáticos
Encantados (ou mágicos)
Gerisval Pessoa
Momento de Verdade e Ciclo de Serviços
Interações: Ciclo de serviço (Cliente) Critério(s) principal(is)
2. Processo Início do ciclo Início do ciclo
3. Tecnologia ou locais
Ganha acesso ao local M1 Acesso
4. Funcionários
5. Outros clientes Encontra vaga para estacionar M2 Disponibilidade
Caminha até a porta M3 Conforto, segurança, velocidade
Entra e é saudado M4 Atendimento, simpatia
Pede indicações ao funcionário M5 Atendimento, competência
Vai à estante M6 Conforto, velocidade
Escolhe filme M7 Qualidade do bem, flexibilidade - opções
Entra na fila de atendimento M8 Velocidade, conforto
Escolhe guloseimas no check M9 Qualidade do bem, flexibilidade - opções
out M10 Atendimento
Entrega carteira M11 Velocidade
Aguarda processamento M12 Flexibilidade – meios de pagamento, custo
Faz pagamento M13 Velocidade
Recebe os filmes M14 Atendimento, simpatia
Recebe saudação de despedida M15 Segurança
Sai da loja M16 Segurança, velocidade
Caminha até o carro M17 Acesso
Sai do estacionamento Fim do ciclo
Fim do ciclo
Gerisval Pessoa
Dimensões da Qualidade do Serviço
Dimensões da qualidade do serviço
Dimensões da qualidade do serviço
Disponibilidade,
Disponibilidade, acessibilidade,
acessibilidade, cortesia,
cortesia, prestabilidade,
prestabilidade, confiança,confiança,
competência,
competência, comunicabilidade.
comunicabilidade.
Comunicações "boca
a boca"
Serviço percebido Serviço esperado
Necessidades
pessoais
Experiências
Qualidade do passadas
serviço prestado
Comunicações
externas aos clientes
Mudança de Mudança de
Nenhuma mudança
comportamento comportamento
de comportamento
indesejada desejada
Gerisval Pessoa
Dimensões da Qualidade do Serviço
Gerisval Pessoa
Dimensões da Qualidade do Serviço
Gerisval Pessoa
Dimensões da Qualidade do Serviço
Gerisval Pessoa
Dimensões da Qualidade do Serviço
9- Conhecimento do consumidor/cliente:
Fazer esforço para conhecer os clientes e suas
necessidades.
10- Tangibilidade: Aparência das instalações,
equipamentos, pessoal e materiais de
comunicação.
Gerisval Pessoa
O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...
Gerisval Pessoa
Hierarquia de Necessidades Humanas
ÇÃ o
VA an
O Auto realização = Criatividade,
m
auto-desenvolvimento...
O Hu
Ego ou Estima =
r
TI
Se
Autoconfiança, Independência
do
M
to
en
Sociais = Sentimentos de
ÃO
cim
aceitação, amizade...
AÇ
es
SF
família, estabilidade...
TI
SA
Fisiológicas = sobrevivência,
alimentação, roupa e teto
Maslow
Gerisval Pessoa
Hierarquia de Necessidades dos Clientes
? Sucesso do
cliente
Inesperado
Desejado
ÃO
LUÇ
Esperado
EVO
Básico
Gerisval Pessoa
As Dimensões das Necessidades dos Clientes
Qualidade do Resultado
Qualidade do Processo
Qualidade de Conformidade
Qualidade de Interação
Qualidade Afetiva e de Bem- estar
Gerisval Pessoa
Os GAPs da Qualidade
Gerisval Pessoa
Os GAPs da Qualidade
Gap 1 - Percepção
Gerencial: quando as
expectativas de qualidade
são percebidas de forma
imprecisa. Este Gap ocorre
normalmente pela falta de
informações para uma
análise adequada da
demanda do cliente; a
pesquisa de mercado é,
neste item, um forte aliado
para sua correção, pois
quando bem planejada e
executada, traduz com
clareza estes itens de
demanda.
Gerisval Pessoa
Os GAPs da Qualidade
Gap 2 – Especificação da
Qualidade: quando, ainda que
conhecidas as demandas do
cliente, as especificações são
padronizadas
inadequadamente.
Isto ocorre quando o
planejamento está deficiente:
procedimentos insuficientes,
metas não esclarecidas, falta
de comprometimento da alta
gerência no planejamento de
qualidade.
Gerisval Pessoa
Os GAPs da Qualidade
Gap 3 – Entrega dos Serviços:
quando as especificações da
qualidade não são as mesmas
que compõe o serviço prestado.
Este Gap está presente pela
falta de treinamento para
execução destas
especificações, para que a
equipe entenda os
procedimentos e concorde com
as especificações determinadas.
O cuidado na escolha da
tecnologia adequada para
facilitar o desempenho das
especificações, bem como o
envolvimento de todos através
de um gerenciamento que
motive o grupo, são
facilitadores para obtenção dos
resultados esperados.
Gerisval Pessoa
Os GAPs da Qualidade
Gap 4 – Comunicações com o
Mercado: quando o mercado
recebe informações incoerentes
com os serviços entregues.
Podemos caracterizar a ocorrência
deste Gap pela não conformidade
das operações com as
especificações, pelo planejamento
das comunicações desassociado
das operações de serviço, pela
falta de honestidade na divulgação
e até mesmo falta de coordenação
das comunicações. O alinhamento
de todos setores que envolvem o
macro processo do serviço, ética e
clareza nas informações
divulgadas, constitui o melhor
antídoto para este Gap.
Gerisval Pessoa
Os GAPs da Qualidade
Gap 5 – Qualidade
Percebida do Serviço:
quando o cliente tem a
percepção diferente
daquela esperada pelo
serviço prestado. Este gap
é considerado como mais
importante, pois através
de sua análise propicia
melhores estratégias para
garantia de satisfação do
serviço prestado.
Gerisval Pessoa
Melhoria da Qualidade em Serviços
Diminuindo os Gaps
Percepção Gerencial
pesquisa de mercado
comunicação vertical GAP 1
níveis gerenciais
Gerisval Pessoa
Atendimento às Necessidades do Cliente
Interação com o Necessidade mínima Necessidades
cliente adicionais
Gerisval Pessoa
Razões para excelência no atendimento ao cliente
Gerisval Pessoa
Porque se perde um cliente
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade dos
produtos
68% estão insatisfeitos com a atitude do
pessoal ( má qualidade do serviço)
Gerisval Pessoa
Competências
As 15 competências fundamentais para a linha de frente
Gerisval Pessoa
Que irritações podemos evitar?
Prometer e não cumprir
Indiferença e atitudes indelicadas
Não ouvir o cliente
Dizer que ele não tem o direito de estar
“Irado”
Agir com sarcasmo e prepotência
Questionar a integridade do cliente
Discutir com o cliente
Não dar retorno ao cliente
Usar palavras inadequadas
Apresentar aparência e postura pouco
Profissionais
Gerisval Pessoa
O que querem os clientes irritados?