TESTE DE AVALIAO

UFCD : 3804 Atendimento e gesto de reclamaes

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Data:___________________________
Formador:

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Avaliao:

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Boa
Sorte
!!

1. Assinale com uma cruz (X) as afirmaes que so verdadeiras.

1. A percepo da qualidade de um servio est relacionada com o tipo de
relao
que se estabelece entre quem atende e quem atendido.
2. Essa mesma percepo depende apenas de quem presta o servio .
3. O diagnstico da situao a base para um plano de qualidade e
consiste em
recolher informao.
4. A Garantia da Qualidade consiste em determinar os aspectos negativos
e as
melhorias a implementar.
5. A partir da leitura que fazemos do cliente podemos identificar algumas
das suas
necessidades.
6. A aparncia, expresso corporal, tom de voz e maneira de atender so
formas de transmisso de uma atitude positiva ao cliente.
8. As reclamaes so inteis do ponto de vista da qualidade, pois s
referem
aspectos negativos.
9. A vantagem de medir a satisfao dos clientes aprender a melhorar a
qualidade
e a aumentar a satisfao do cliente
10. Ser profissional ser capaz de aplicar as tcnicas especficas da
actividade que
exerce, as informaes e conhecimentos que possui.

 11. Quanto ao atendimento, o conhecimento das tcnicas de atendimento

no
necessrio para desempenhar essa funo.
12. O cliente necessita de se sentir cmodo, por isso necessrio saber
ouvi-lo e
assegurar que as suas necessidades so atendidas.
13. Quando o cliente mal-educado, a resposta de quem atende deve ser
idntica. 1.
2. Assinale, com um X, as expresses que nas duas situaes caracterizam
um comportamento assertivo.
Situao 1: A sopa est ligeiramente azeda
a) No consigo comer isto, vou pedir outra coisa.
b) Vou comer isto, s espero no ficar doente!
c) Que porcaria!
Situao 2: Um cabelo na comida
a) Um cabelo! Que nojo! Vou tir-lo...s espero que ningum esteja a ver
b) Importa-se de trocar o meu prato? Tem um cabelo.
c) Isto um nojo! uma espelunca!
3. Explique como se dever comportar o empregado de mesa face ao
cliente da situao 2 alnea c).
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4. Explique a seguinte afirmao: No marketing pessoal esto em jogo os
nossos

comportamentos,

hbitos,

postura,

tica,

conhecimentos,

habilidades e competncia e o que temos que utiliz-los correctamente

para conquistar a confiana junto do cliente
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5. As caractersticas do empregado de mesa so muito importantes e dignas
de ter em conta, pois que h requisitos indispensveis para este
profissional. Indique cinco aspectos fsicos .
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6. Leia com ateno o seguinte caso, e responda ao que lhe pedido.

Um casal com um filho de 3 anos e outro de 5 anos decidem ir experimentar o novo

restaurante que abriu na sua zona. Depois de 5 minutos espera, decidem sentar-se
numa mesa que estava vazia. O funcionrio apercebe-se e vai at eles, j com a
ementa na mo. Cumprimenta-os e deixa a ementa no centro da mesa. Passado
algum tempo regressa e anota os pedidos.
No momento do pagamento, o funcionrio entega a conta ao homem e aguarda junto
dele o respectivo pagamento. A gorjeta colocada imediatamente no bolso,
agradece, e retira-se.
O casal acaba por sair satisfeito com a refeio, (...)

a) Comente a actuao do funcionrio de mesa, evidenciando os aspectos

negativos e corrigindo-os.
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b) De acordo com as regras de protocolo por que ordem devem ser servidos
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c) O casal acaba por sair satisfeito com a refeio, (...). Termine a frase.
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7. Leia a seguinte carta de reclamao.
Porto, 12 de Maio de 2013
Ex.mos Senhores,
Eu, Maria Antnia Soares, residente na Rua da Paz, n 14, na cidade do
Porto,tendo almoado, no dia 12 de Junho de 2007, neste restaurante,
constatei que aqualidade dos vossos servios foi muito fraca.
Esta opinio deve-se ao facto de a refeio encomendada pelo meu pai ter
sido servida j fria e as bebidas no corresponderem s solicitadas, no
tendo o funcionrio procedido troca, conforme pedimos. Como se no
bastasse, a conta no estava correta: tinha duas parcelas a mais, uma de
5 e outra de 10 euros.
Tendo em conta os factos descritos, solicito a V Ex. a devoluo do valor
pago (60 euros), de acordo com a cpia da factura que anexo.
Sem outro assunto,
atenciosamente,
Maria Antnia Soares

a)Identifique os motivos que originram a reclamao

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b) Nesta situao, qual a postura que o funcionrio dever ter.
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c) Quais so as obrigaes legais do restaurante
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