Resumo ITIL V3 para Concursos.

Thiago Fagury www.fagury.com.
br Concursos, TI e Gesto
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12/07/10 Thiago Fagury Criao do documento-beta
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"ti# V$ %ibrary "T&'F
(n "ntroductory )*er*ie+ o "T"% V$ "T&'F
"m,#antando a -o*ernana de T" (guina#do (ragon Fernandes.
V#adimir Ferra/ de (breu
ITIL V3
1. Conceitos
Servio de TI 0 o meio ,ara entregar *a#or aos c#ientes. ,ro,iciando os resu#tados dese1ados.
sem 2ue tais c#ientes / 3reas de neg4cio ,recisem assumir custos e riscos es,ec5icos / inerentes a T"6
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem
alcanar, sem ter que assumir custos e riscos (ITIL V3)
-erenciamento de &er*ios de T" 0 o con1unto de ca,acidades organi/acionais 7,rocessos e
m0todos de traba#ho. un8es. ,a,0is e ati*idades9 rea#i/adas ,ara ,ro*er *a#or sob a orma de
ser*ios6
!erenciamento de "ervios um con#unto de $a%ilidades da organi&a'o (ara fornecer valor (ara o cliente
em forma de servios (ITIL V3)
) "T"% V$ tem um ei:o 7n;c#eo9 de conduo das ati*idades. o #i*ro de Estratgia de
Servio. 2ue norteia os demais #i*ros / ,rocessos. 2ue so Desenho de Servio. Transio de
Servio e !erao de Servio6 Circundando todos os ,rocessos est3 o #i*ro de Melhoria
Cont"nua de Servio6 Todos so tidos como fases do ciclo de vida dos ser*ios. sendo a <strat0gia
a ase inicia# do mesmo6 =rocessos e un8es so distribu5dos ao #ongo do cic#o de *ida6
Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma
licena Creative Commons. etal!es da licena em !ttp"##creativecommons.org#licenses#by$sa#%.&#.
Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e Gesto
(s ,rinci,ais mudanas em re#ao > V2 so:
(bordagem baseada no cic#o de *ida dos ser*ios?
Viso integrada de T". neg4cios e ornecedores 7gesto de outsourcing9?
=ara me#hor entendimento. ,ode-se di*idir o cic#o de *ida em tr!s gru,os de conceitos: @m
de an3#ise de re2uisitos e deinio inicia#. onde esto os #i*ros de <strat0gia e Aesenho? )utro de
migrao ,ara o ambiente ,roduti*o/o,eraciona#. onde est3 o #i*ro de Transio? =or im o,erao e
me#horia em ,roduo. onde esto ),era8es e 'e#horia Cont5nua de &er*ios6
Estratgia# identiica re2uisitos e necessidades de neg4cio. 2ue so acordados e
documentados em um &%= 7ser*ice #e*e# ,acBage96
Desenho# a ,artir do re2uisito concebe a so#uo. em todos os seus as,ectos. 2ue so
documentados em um &A= 7ser*ice design ,acBage96 ) &A= 0 um documento de es,eciica8es e
caracter5sticas dos ser*ios6
Transio# im,#ementao em ,roduo6 Ta# im,#ementao 0 testada e acom,anhada. bem
como *a#idada6 ) &C'& 7ser*ice Bno+#edge management system9 0 atua#i/ado com as inorma8es
do ambiente de ,roduo6
!eration# o ser*io 0 mantido em o,erao/uncionamento de acordo com os n5*eis de
ser*io 7&%(s9 estabe#ecidos ,ara gerar os resu#tados es,erados6
Continual Service I$!rove$ent# identiica o,ortunidades de me#horia no ser*io6
%. Estratgia de Servios
&'etivo# desen*o#*imento de estrat0gias e mode#os organi/acionais baseados em ser*ios6
<n*o#*e:
2uais ser*ios de*em ser oerecidos e ,ara 2uais c#ientes?
como criar *a#or ,ara os c#ientes?
como a/er 2ue ,ercebam o *a#or criado?
como desen*o#*er ,#anos de neg4cio de modo a obter ca,acidades e recursos
necess3rios aos ser*ios?
como otimi/ar a a#ocao de recursos?
como medir o desem,enho dos ser*ios?
Conceitos I$!ortantes#
Co$!etitividade# ser*ios o,eram em mercados com,etiti*os? ,ortanto 0 necess3ria uma
estrat0gia de terceiri/ao e ,ro*imento os ser*ios6
( )*s#
)ers!ectiva D direcionamento. *iso estrat0gica da organi/ao sobre o mercado?
)osio D como o mercado en:erga a organi/ao. da2ui deri*am estrat0gias de
dierenciao?
)lano D tradu/ a estrat0gia ,ara a ,roduo / o,erao?
)adro D descre*e caracter5sticas essenciais dos ser*ios. norteando o
uncionamento dos ser*ios e da organi/ao6
&er*ios de*em ter seus riscos gerenciados6
+atores cr"ticos de sucesso# so identiicados e re*isados ,eriodicamente ,ara garantir
ade2uao do ,ort4#io de ser*ios > estrat0gia6 "ndica ,ara 2uais e#ementos 0 necess3rio estar
atento de modo 2ue o ser*io este1a a#inhado > estrat0gia6
Conta&ilidade orientada a servios# orma de a#inhar a -esto de T" > -esto Financeira6
Eo "ti# V$ a gesto inanceira no 0 mais a,enas um ba#i/ador do &%(. 0 ,arte da estrat0gia. uma
*e/ 2ue a#0m de demonstrar os custos da T". tamb0m demonstra o valor de#a ,ara o neg4cio9
,alor do servio# 0 combinao da uti#idade F garantia. 2ue de*em crescer / a*anar
,ro,orciona#mente6
16 -tilidade# ade2uado ao !ro!.sito. &u,orta o desem,enho ou remo*e barreiras6
26 /arantia# ade2uado ao uso6 Ais,onibi#idade. Ca,acidade. Continuidade e
&egurana 7ACC&96
) &er*ice %e*e# =acBage 7&%=9 de*e descre*er os re2uisitos de @ti#idade F -arantia ,ara
criao de *a#or ,ara o neg4cio6
Ti!os de )rovedores de Servio#
Ti!o 1 D interno. atende a uma unidade de neg4cio a,enas6 Vantagem: atendimento
dedicado >s necessidades de neg4cio6 Aes*antagem: Au,#icao de esoros6
Ti!o % D interno. atende a *3rias unidades de neg4cio6 Vantagem: ,adroni/ao e
reduo de custos6 Aes*antagem: maior e:,osio > ameaas de substituio ,or ,ro*edores
e:ternos6
Ti!o 0 D e:terno. atende > *3rias organi/a8es6 Vantagem: acesso aci#itado a
me#hores ,r3ticas de mercado. manuteno do oco da organi/ao no ,r4,rio neg4cio6
Aes*antagem: neg4cio ,assa a de,ender de terceiros. a#0m de diicu#dade em a#canar *antagens
com,etiti*as6
Ativos de servio# inc#uem 2ua#2uer coisa 2ue ,ossa contribuir ,ara a entrega de um
ser*io6 =ara ,ro*er ser*ios de*o garantir 2ue tenho os ati*os necess3rios6 Aesen*o#*!-#os 0 ,arte
da estrat0gia6 =odem ser ha&ilidades e recursos6
1a&ilidades 2ecursos
-erenciamento Ca,ita# Financeiro
)rgani/ao "nraestrutura
=rocessos (,#ica8es
Conhecimento "normao
)essoas )essoas
1a&ilidades dierenciam os ser*ios ,ro*idos ,e#as organi/a8es6
2ecursos so necess3rios ,ara 2ue as organi/a8es aam ,#enamente seu traba#ho6
%.1 )rocessos 3Est4+in4)ort4De$5
%.1.1 6 /erao da Estratgia
G um ,rocesso diuso no #i*ro 7ti,o de ,ro*edor. H =s . a#ocao de recursos96 Trata da
deinio do mercado a ser atendido. das oertas ,ara esse mercado e dos ati*os a serem uti#i/ados
,ara isso6
Cuida da ,re,arao da organi/ao ,ara e:ecuo da estrat0gia 7estrutura96
%.1.% 6 /esto +inanceira
(ti*idades de oramentao. contabi#i/ao e cobrana?
Eo*idade: rea#i/a 2uantiicao do *a#or do ser*io e dos ati*os. em termos de T"R. R)".
etc6
=a,e#: /erente financeiro. res,ons3*e# ,or #idar com custos. acordar *a#ores. ,artici,ar na
mode#agem da demanda 7incenti*os/,ena#idades > demanda9. a#0m de manter conormidade com
marcos regu#at4rios inanceiros. como &)I. Jasi#0ia. $$K0-Jacen. etc6
%.1.0 /er7ncia de !ortf.lio
=rimeiro 0 ,reciso destacar 2ue o ,ort4#io de ser*ios no 0 o cat3#ogo de ser*ios6 )
,ort4#io ornece inorma8es sobre todos os ser*ios atra*0s do cic#o de *ida6 ( ,artir do ,ort4#io
0 ,oss5*e# saber o 2ue est3 na i#a ,ara desen*o#*er 7uni# de ser*io9. o 2ue est3 em o,erao
7cat3#ogo de ser*io9. o 2ue de*e ser a,osentado ou 13 oi retirado do ,ort4#io 7ser*ios obso#etos96
<ste ,rocesso descre*e os ser*ios em termos de *a#or ,ara o neg4cio. deinindo as
necessidades do neg4cio e as so#u8es do ,ro*edor ,ara e#as6 (#0m disso. este ,rocesso com,ara os
ser*ios de *3rios ,ro*edores. baseado na descrio e no *a#or6 G uma orma de ana#isar a
com,etiti*idade de ser*ios. *eriicando ra2ue/as e ,ontos ortes6
Define 7constr4i e atua#i/a9. Analisa 7a#inhamento. ,riori/ao e ba#anceamento9. A!rova
7autori/ao de ser*ios e recursos9 e Contrata 7Charter. comunicao e a#ocao9 a ,artir da
estrat0gia de ser*io6
=a,e#: gerente de !roduto. 2ue gerencia ser*ios como se ossem ,rodutos no cic#o de *ida6
%.1.( 6 /esto de De$andas
Tem como ob1eti*o entender e in#uenciar as demandas de c#ientes ,e#os ser*ios e a
,ro*iso de ca,acidade ,/ atendimento >s demandas6
Fa/ (n3#ise. Rastramento. 'onitoramento e Aocumentao de =adr8es de (ti*idade do
Eeg4cio 7=(E ou J(=9 ,ara ,re*er as demandas atuais e uturas ,or ser*ios6
Eo n5*e# estrat0gico. este ,rocesso a/ a an3#ise de ,adr8es de neg4cio e ,eris de usu3rios6
Eo ,#ano t3tico. deine o uso de mecanismos de dierenciao 7cobrana. n5*e# de ser*io9 ,ara
encora1ar o uso ade2uado dos ser*ios6
=a,e#: gerente de de$andas. 2ue tem como ob1eti*o gerenciar demandas e ca,acidades.
recursos dos ,rocessos a#0m de res,onder >s mudanas no )A86
) resu#tado desse ,rocesso 0 o S9) D &<RV"C< %<V<% =(CC(-<. 2ue deine o *a#or dos
ser*ios em termos de uti#idade e garantia6
0 6 Desenho de Servios#
)b1eti*o: desenho e e*o#uo de ser*ios ,ara atender re2uisitos atuais e uturos de neg4cio6
Tradu/ o &%= em um con1unto de es,eciica8es6
=rodu/ e mant0m ,#anos. ,rocessos. ,o#5ticas. ,adr8es e ar2uiteturas ,ara criao dos
ser*ios6
Aesenha ser*ios 2ue orneam resu#tados ade2uados ao neg4cio6
Aesenha ,rocessos ,ara su,ortar o cic#o de *ida dos ser*ios6
Aesen*o#*e habi#idades e ca,acidades de T"6
Aesenha recursos seguros e resi#ientes de inra. ambiente. a,#ica8es e dados6
Aesen*o#*e m0todos de mensurao e m0tricas6
<sta ase desenha ser*ios de T" a,ro,riados e ino*adores. inc#uindo suas ar2uiteturas.
,rocessos. ,o#5ticas e documenta8es. de modo a su,rir atuais e uturos re2uisitos de neg4cio
7ada,tado do "T"%96
( ase de desenho de ser*ios ,ro1eta o ser*io de T" e tamb0m os ,rocessos ao #ongo do
cic#o de *ida 2ue norteiam este ser*io6
(2ui 0 im,ortante #embrar da *iso ho#5stica deinida ,e#o "T"% V$. 2ue en*o#*e no desenho
de ser*ios no s4 a T" e suas so#u8es. mas ar2uiteturas e sistemas de gerenciamento. ,rocessos.
,a,0is. ca,acidades a#0m de mensurao e m0tricas6 <sta eta,a de*e en*o#*er outras ger!ncias caso
necess3rio. tais como de Ca,acidade. Financeira. Fornecedores. a#0m de un8es como &er*ice
AesB6 Aessa orma o ,#ane1amento 0 com,#eto sob di*ersas 4,ticas. #embrando 2ue a*a#ia8es
iniciais de an3#ise de im,acto do neg4cio e an3#ise de riscos tamb0m so im,ortantes6
( )*s#
)essoas D 0 ,reciso determinar os ,a,0is das ,essoas nos ,rocessos?
)rodutos D determinar os ,rodutos 7ser*ios. tecno#ogia e erramentas9?
)rocessos D deinir os ,rocessos?
)arceiros D estabe#ecer ,arceiros. ornecedores e *endedores de so#uo6
Atividades:
<ng6 Ae Re2uisitos do neg4cio?
Aesen*o#*imento de so#uo. ,rocessos e m0tricas?
=roduo e re*iso de documentos e ,rocessos?
=roduo e manuteno de ,o#5ticas?
-erenciamento de riscos?
(#inhamento com ,o#5ticas e estrat0gias6
<ssas ati*idades so e:ecutadas no Lmbito de cada um dos ,rocessos desta eta,a.
,ermeando todos6
)s cinco as,ectos mais im,ortantes do Aesenho de &er*io so:
Identificao dos re:uisitos de neg4cio. definio dos re:uisitos do ser*io e
Desenho do Servio?
Consu#ta constante ao )ortf.lio de Servios 7,ois cont0m deta#hes dos &er*ios e
seus status9?
Aesenho da Ar:uitetura e da Tecnologia 7desen*6 e manut6 de ,o#5ticas. estrat0gias.
docs. ,#anos e sistema de gerenciamento de ser*ios9?
Desenho do !rocesso. es,ecia#mente os necess3rios ,ara transio. o,erao e
me#horia continuada?
Aesenho de $tricas de $edio D *e#ha m3:ima de 2ue a2ui#o 2ue no se ,ode
medir. no 0 gerenci3*e#6
!es de forneci$ento de servios#
Aecorre da em,resa no ter todas as habi#idades necess3rias ,ara um ser*io6 ( so#uo
sugerida no "T"% 0 terceiri/ar uti#i/ando uma das seguintes estrat0gias:
In;sourcing D a em,resa desen*o#*e ou temtodas as habi#idades necess3rias6 'e#hor
contro#e sobre a entrega. mas o custo tamb0m 0 maior?
utsourcing D usa recursos de uma org6 <:terna ,ara desen*o#*er e manter um
ser*io6 'enor contro#e sobre a entrega. mas ,ode ser muito *anta1oso se ser*ios
comuns esti*erem nesse regime 7,or e:em,#o im,resso. 2ue no agrega 2ua#2uer
*a#or9?
Co;sourcing D combinao dos dois anteriores. com a *antagem de ter-se me#hor
contro#e sobre a entrega do ser*io6
)arceria ou $ulti;sourcing D organi/a8es a/em arran1o orma# ,ara traba#har em
con1unto6 Aistribuem as ati*idades entre *3rios ornecedores. contratando-se os
me#hores da c#asse. ao in*0s de icar ,reso a a,enas um6 G uma terceiri/ao de
menor risco. ,or ser mais se#eti*a6
<usiness )rocess utsourcing D uma organi/ao ornece e gerencia tota#mente
,rocessos de neg4cio da outra. como ,or e:em,#o nos Ca## Centers6
A!!lication Service )rovision D trata de estabe#ecer acordo com um (&= ,ara
ornecer ser*ios com,arti#hados. como ,or e:em,#o a,#ica8es na nu*em. onde a
em,resa obt0m o bene5cio do sot+are sem necessidade de manter a inraestrutura
de su,orte6 Redu/ custos. mas no 0 a,#ic3*e# a sistemas cr5ticos ,ara o neg4cio6
=no>ledge )rocess utsourcing 3=)5 D terceiri/ao de e:,ertise de ,rocessos e
neg4cio6 G um mo*imento recente. de em,resas 2ue tem e:,ertise em determinado
,rocesso e transormam dados em inormao estrat0gica6
0.1 6 )rocessos# 3Cat48iv4Ca!4Dis!4Cont4SI4+or5
0.1.1 6 /erencia$ento do Cat?logo de Servios 3CAT5
) ,ro,4sito do -erenciamento do Cat3#ogo de ser*ios 0 atuar como onte centra#i/ada de
inorma8es consistentes sobre todos os ser*ios acordados. e assegurar 2ue e#e este1a am,#amente
dis,on5*e# ,ara 2ue tem autori/ao ,ara acess3-#o6
) ,rocesso tem como meta assegurar 2ue o cat3#ogo se1a ,rodu/ido e mantido. contendo
inorma8es corretas sobre os ser*ios o,eracionais e sobre os 2ue esto sendo ,re,arados ,ara
rodar o,eraciona#mente6
( inormao sobre o ser*io de*e ser correta e re#etir deta#hes. status. interaces e
de,end!ncias atuais de todos os ser*ios 2ue esto em o,era8es ou sendo ,re,arados ,ara ir ao
ambiente o,eraciona#6
) cat3#ogo a/ ,arte do ,ort4#io e cont0m inorma8es mais estruturadas e deta#hadas dos
ser*ios6 ) -er6 Ae =ort4#io a,enas gerencia o ,ort4#io. tomando deciso sobre 2uais ser*ios
de*em ser ,rodu/idos ou retirados de o,erao6 M3 o cat3#ogo e sua res,ecti*a ger!ncia mant0m as
inorma8es 72ue so muito densas e sorem mudanas ao #ongo do cic#o de *ida dos ser*ios9
atua#i/adas. a/endo o contro#e das a#tera8es6
=a,e#: gerente de cat?logo de servio D ,rodu/ e mant0m o cat3#ogo6 @m orte candidato a
assumir esta uno 0 o -erente Centra# de &er*ios. ,e#o bom trLmite com os c#ientes da T"6
0.1.% 6 /erencia$ento de 8"vel de Servio 38I,5
)b1eti*o: garantir 2ue os ser*ios e seu desem,enho so medidos de orma consistente ,or
toda a organi/ao e 2ue atendem >s necessidades de c#ientes e neg4cio6
Eegocia. estabe#ece acordos e documenta as metas de neg4cio a serem a#canadas ,e#os
ser*ios e monitora e re#ata os &%(s6
) n5*e# de ser*io de*e ser desenhado corretamente ,ara e*itar 2ue e#e se1a co#ocado em
o,erao com n5*eis abai:o do re2uerido6 %ogo. este ,rocesso de,ende de inorma8es ad*indas da
<strat0gia de &er*io6
) gerenciamento de n5*e# de ser*io ,ossibi#itar3 estabe#ecer acordos entre as ,artes6
(2ui sero negociados e acordados os re2uisitos atuais. nos &%(s 7(E&9. bem como os
re2uisitos de n5*e# de ser*io 7RE&9 ,ara ser*ios uturos6
Ae*ero ser desen*o#*idos e gerenciados os (cordos de E5*e# ),eraciona# 7(E)s ou
)%(s9 baseados no a#inhamento das metas com os (E&6
&ero re*isados contratos 1unto com o ,rocesso de -erenciamento de Fornecedores ,ara
garantir 2ue as metas esto sendo cum,ridas6
Fa#has nos ser*ios de*ero ser ,roati*amente ,re*enidas e o =(& D =#ano de
(,ereioamento de &er*io 7&"=9 de*er3 gerenciar. ,#ane1ar. e im,#antar me#horias nos ser*ios e
,rocessos6
Tamb0m sero desen*o#*idos e mantidos os =#anos de Nua#idade dos &er*ios 7&N=96
=a,e#: gerente de n"vel de servio D res,ons3*e# ,or identiicar. entender e documentar os
re2uisitos de ser*io atuais e uturos. negociar os acordos. a*a#iar im,acto dos n5*eis de ser*io e
identiicar 2uem so os staBeho#ders em cada ser*io. a#0m de medir e ana#isar a me#horia de
satisao do c#iente6
0.1.0 6 /erencia$ento da Dis!oni&ilidade 3DIS)5#
Tem a meta de assegurar 2ue os ser*ios se1am entregues dentro dos n5*eis acordados6
Concentra 2uest8es re#acionadas > dis,onibi#idade de ser*ios. com,onentes e recursos e garante
2ue as metas de dis,onibi#idade em todas as 3reas se1am a#canadas e atendam >s necessidades do
neg4cio6
Rea#i/a a gesto da dis,onibi#idade. coniabi#idade. sustentabi#idade e unciona#idade
7ser*iceabi#ity96 'as s4 ,ara as VJFOs 7Vita# Jusiness Functions96
Dis!oni&ilidade: reere-se > habi#idade de um ser*io. com,onente ou item de conigurao
e:ecutar sua uno acordada 2uando re2uerida?
Confia&ilidade: 0 a medida de 2uanto tem,o um ser*io. com,onente ou item de
conigurao ,ode e:ecutar sua uno acordada sem interru,o6 'uito de,endente da 2ua#idade6
Sustenta&ilidade: mede a *e#ocidade com 2ue um ser*io. com,onente ou item de
conigurao consegue ser restaurado ,ara o seu estado norma# a,4s uma a#ha6 G necess3rio 2ue a
e2ui,e su,orte o ser*io6 <:: Eo adianta migrar o ambiente ,ara um &ist6 ),eraciona# no*o e
ningu0m dominar essa tecno#ogia6
+uncionalidade 3servicea&ilit@5# 0 a habi#idade de um ornecedor em atender os termos de
seu contrato. como em casos de ,rodutos su,ortados ,e#os seus abricantes. onde a T" de*er3 ter
habi#idade de obter esse ser*io6
) gerenciamento da dis,onibi#idade no trata s4 de ,#ane1amento. mas tamb0m de as,ectos
reati*os 7an3#ise de indis,onibi#idades9 e ,roati*os 7me#horia de dis,onibi#idade96
=a,e#: gerente de dis!oni&ilidade . 2ue de*e garantir 2ue ser*ios atuais entregam os n5*eis
de dis,onibi#idade acordados nos (E& e 2ue os no*os ser*ios so desenhados ,ara entregar o n5*e#
de dis,onibi#idade re2uerido ,e#o neg4cio6
=rodutos: ('"& 7&istemas de "normao de -esto da dis,onibi#idade9 e =#ano de
Ais,onibi#idade6
0.1.( 6 /erencia$ento da Ca!acidade 3CA)5
'ant0m os n5*eis de entrega de ser*ios re2uisitados a um custo acess5*e#. a#0m de
assegurar 2ue a ca,acidade da inraestrutura de T" este1a a#inhada com as necessidades de neg4cio6
G su,ortado inicia#mente ,e#a estrat0gia de ser*io na criao de indicadores necess3rios
,ara a#inhar a ca,acidade > demanda6
Fa/ a gesto da ca!acidade de neg.cio 7re2uisitos uturos9. de servio 7dentro do (E&9 e e
dos co$!onentes 7indi*idua#mente. dentro da inraestrutura9 ao #ongo de todo o cic#o de *ida dos
ser*ios6
Concentra a gesto de 2uest8es re#acionadas a ca,acidade e desem,enho de ser*ios e
recursos? e2ui#ibra a ca,acidade de T" com as demandas de neg4cio acordadas6
<ste ,rocesso de*e a/er o ba#anceamento entre custo : ca,acidade e ornecimento :
demanda6
+ator chave de sucesso# sua rea#i/ao na ase de desenho6
=rinci,ais ,rodutos do ,rocesso: o SI/C 7&istema de "normao de -erenciamento da
Ca,acidade D C"'&9 e )lano de Ca!acidade6
=a,e#: gerente de ca!acidade. res,ons3*e# ,or garantir ca,acidade ade2uada. bem como
conigurar um monitoramento de n5*eis atra*0s de re#at4rios6
0.1.A 6 /erencia$ento da Continuidade de Servio 3C8T5
&'etivo: manter continuamente a ca,acidade de recu,erao dos ser*ios de T". de modo a
atender as necessidades. re2uisitos e ,ra/os de neg4cio6 Tudo isso atra*0s de ,#anos. an3#ises de
im,acto. a*a#ia8es de risco. aconse#hamento das 3reas de neg4cio. medidas ,roati*as e negociao
de contratos ,ara su,ortar a continuidade 1unto com o -erenciamento de Fornecedores6
) gerenciamento da continuidade de ser*io trata de e*entos signiicati*os o suiciente ,ara
serem considerados desastres6 <ste ,rocesso in*estiga. desen*o#*e e im,#ementa o,8es de
recu,erao de ser*ios 2uando ocorrer uma interru,o gra*e6
( meta deste ,rocesso 0 dar su,orte aos ,rocessos do -erenciamento da Continuidade do
Eeg4cio assegurando :ue os re:uisitos tcnicos de servios e de estrutura de TI 7inc#uindo
sistemas. redes. a,#icati*os. te#ecomunica8es. ambientes. su,orte t0cnico e inc#usi*e Centra# de
&er*io9 !ossa$ ser reiniciados dentro de escalas de te$!o re:ueridas e acordadas6
( An?lise de I$!acto do 8eg.cio D ("E 7em ing#!s. Jusiness "m,act (na#ysis D J"(9 0
eita no ,rocesso de -erenciamento Financeiro e com,#ementada a2ui. de modo a 2uantiicar o
im,acto 2ue a ,erda do ser*io de T" teria no neg4cio6
Eeste ,rocesso 0 im,#antado um #u:o de ati*idades:
<stabe#ecer uma !ol"tica?
Esco!o do 2ue de*e ser inc#u5do nos ,#anos?
"niciar um !ro'eto?
(n3#ise de i$!acto e a*a#iao de riscos?
Estratgia de continuidade dos ser*ios de T"?
Aesen*o#*er os !lanos de continuidade?
Aesen*o#*er !lanos de recu!erao e !rocedi$entos?
Testar a estrat0gia6
=rodutos: estratgias e !ol"ticas de "T&C' e !lanos de !reveno de desastres. de
conting7ncia e recu!erao de desastres6
=a,e#: gerente de continuidade de servio. 2ue a/ a gesto das mudanas 2ue ,ossam
im,actar na continuidade. testes de continuidade. a#0m da manuteno da continuidade do ser*io
de acordo com os re2uisitos do ,rocesso de -erenciamento da Continuidade de Eeg4cio6
0.1.B 6 /esto de Segurana da Infor$ao 3SI5
)b1eti*o: a#inhar a segurana de T" > do neg4cio e garantir 2ue a segurana da inraestrutura
se1a gerenciada eica/mente em todos os ser*ios e ati*idades6
Trata da segurana a#inhada > go*ernana cor,orati*a6
(#0m de garantir o C"A 7Conidencia#idade. "ntegridade e Ais,onibi#idade9 tamb0m cuida
da (utenticidade e Eo Re,;dio6
<ste ,rocesso de -erenciamento de &" 0 baseado na "&)/"<C 27001. 2ue a,onta um cic#o
,ara a gesto de segurana da inormao: <")'('' 7=AC(9 P <stabe#ecer / "m,#ementar e
),erar / 'onitorar e (na#isar Criticamente / 'anter e 'e#horar6
Ea *erdade. o cic#o descrito no "T"% usa a seguinte termino#ogia 7C)IAM9:
Controlar D 0 a ,rimeira ati*idade do gerenciamento de segurana e trata da organi/ao e
do gerenciamento do ,rocesso6
)lane'ar D inc#ui deinir os as,ectos de segurana do (E& em con1unto com o -er6 Ae
E5*e# de &er*io. deta#hando em (E)s ,osteriormente6 Tamb0m deine as ati*idades em contratos
com terceiros re#acionadas > segurana6 "m,ortante #embrar 2ue os (E)s 7(cordos de E5*e#
),eraciona#9 so ,#ane1amentos ,ara uma unidade do ,ro*edor de ser*io. como ,or e:em,#o ,ara
cada ,#ataorma de T". a,#icao e rede6
I$!lantar : im,#anta todas as medidas es,eciicadas nos ,#ane1amentos6 C#assiica e
gerencia os recursos de T". trata da &egurana de =essoa# 71ob-descri,tion. se#eo. treinamentos9 e
-erencia a segurana como um todo 7im,#antao de res,onsabi#idades e tareas. desen*o#*e
regu#amentos e instru8es. cobre todo o cic#o de *ida. tratamento de ambientes. m5dias. ,roteo
contra *5rus e ameaas96
Avaliar : a*a#ia o desem,enho das medidas ,#ane1adas e atende aos re2uisitos de c#ientes e
terceiros6 )s resu#tados ,odem ser usados ,ara atua#i/ar medidas acordadas em consu#tas com os
c#ientes e ,ara sugerir mudanas6 =ode ser eita de tr!s ormas: auto;avaliao. auditorias
internas e auditorias eCternas6
Manuteno: mant0m a ,arte do (E& 2ue trata de segurana e mant0m os ,#anos
deta#hados de segurana6 G eita baseada nos resu#tados da a*a#iao e na an3#ise de mudanas nos
riscos6
=a,e#: /erente de Segurana D res,ons3*e# ,or atender aos ob1eti*os deste ,rocesso.
cuidar da =o#5tica de &" como um todo e garantir 2ue a mesma se1a ade2uada e seguida ,or todos6
=rodutos: &istema de "normao de -esto de &egurana 7&'"&9 e =o#5tica de &"
0.1.D 6 /erencia$ento de fornecedor 3+25
-erencia ornecedores e res,ecti*os ser*ios de acordo com as metas dos ser*ios de T" e as
e:,ectati*as do ser*io6 ( meta desse ,rocesso 0 me#horar a consci!ncia da entrega dos ser*ios
ornecidos ,or ,arceiros e ornecedores e:ternos de modo a beneiciar o neg4cio e a organi/ao6
Ae*e ser eito em todas as ases do cic#o de *ida6 <st3 nesta ase ,or2ue a2ui so
identiicados e se#ecionados os ornecedores inicia#mente. ao ,ro1etar um ser*io no*o6
) ob1eti*o desse ,rocesso 0 obter o retorno ade2uado 7*a#ue or money9 dos ornecedores e
garantir 2ue e#es a#cancem metas estabe#ecidas em seus contratos6
=roduto : Jase de Aados de Fornecedores e Contratos 7SCD96 &ugere-se c#assiicar os
contratos dentro desta base em ornecedores estrat0gicos. t3ticos 7ati*idades comerciais
signiicati*as9. o,eracionais e de commodities 7,a,e#. cartucho. etc96
=a,e# D /erente de +ornecedor D assiste o desen*o#*imento de (E&s. contratos. acordos e
demais documentos com terceiros6 'ant0m e re*isa o &CA. a*a#ia e ad2uire no*os contratos e
ornecedores6 Re*isa os riscos de todos os ornecedores e contratos e mant0m o ,rocesso de
negociao em dis,utas contratuais6 Recomend3*e# ser o -er6 Centra# de &er*ios ou de E5*e# de
&er*ios6
0.% 6 utros !a!is no Desenho de Servios#
/erente de Desenho de Servios: coordena os gerentes dos ,rocessos ,ara a ,roduo de
desenhos de ser*ios de 2ua#idade6
Ar:uiteto de TI: coordena o desenho de tecno#ogias. ar2uiteturas. estrat0gias e ,#anos6
0.0 6 Sa"da da eta!a de Desenho do Servio#
G o SD) 6 Service Design )acEage. um documento de es,eciica8es do ser*io6
(. Transio de Servio
<sta ase tem o ,ro,4sito de ,#ane1ar. gerenciar mudanas nos ser*ios e im,#antar
#ibera8es de ser*ios com sucesso no ambiente de ,roduo6
)s ob1eti*os so:
)lane'ar e gerenciar os recursos de modo a estabe#ecer um no*o ser*io ou
a#terao de um ser*io no ambiente de ,roduo. com 2ua#idade. custos ,reditos e
dentro do tem,o estimado6
Assegurar o $enor i$!acto !oss"vel nos ser*ios em ,roduo 2uando uma
mudana ou um no*o ser*io or im,#antado6
Au$entar a satisfao dos c#ientes. usu3rios e e2ui,e de su,orte com
,r3ticas de transio 2ue resu#tem em menor im,acto ,ara organi/ao6
+ornecer !lano co$!reensivo e claro ,ara 2ue os ,ro1etos de mudana
este1am a#inhados aos ,#anos de transio de ser*io6
<ste ,rocesso a/ a transio entre o Aesenho e a ),erao6 Ae*e im,#antar os ser*ios em
,roduo com base nas es,eciica8es ,rodu/idas ,e#o est3gio de Aesenho6 Tamb0m en*o#*e a
$odificao do desenho. a rean?lise das es,eciica8es6
) oco 0 em todo os as,ectos do ser*io. inc#uindo o su,orte a a#has6
Re2uer a com,reenso de:
=otencia# de criao de *a#or ,ara o neg4cio?
=artes interessadas. tais como ornecedores. c#ientes e outras 3reas
en*o#*idas/aetadas6
)rinc"!ios <?sicos#
Com,reenso integra# dos ser*ios 7nature/a. @ti#idade e -arantia9?
<stabe#ecer ,o#5tica e m0todo ,ara im,#ementar mudana?
Foco na transer!ncia de conhecimento ,ara tomada de deciso e e:ecuo dos
,rocessos?
(o ,roati*a ,ara correo dos rumos?
Eecessidades ao #ongo da transio6
Conceitos:
Ite$ de configurao D 0 um ati*o. um com,onente de ser*io ou 2ua#2uer outro item sob
contro#e do ,rocesso de -erenciamento de Conigurao 7hard+are. sot+are. documentao.
e2ui,e96
<D/C ou CMD< 4 <anco de Dados de /erencia$ento de Configurao D 0 um
re,osit4rio de inorma8es sobre os registros de itens de conigurao6 Cada item de*e ter nesse JA
um registro ;nico. com a#guns cam,os 2ue o identii2uem6
Siste$a de /erencia$ento de Configurao 6 S/C ou CMS D ,ara gerenciar ser*ios de
T" 0 necess3rio um sistema de su,orte. 2ue consiste em 2uatro camadas:
Ca$ada de a!resentao# ormatao de inorma8es em re#at4rios es,ec5icos
,ara determinados ,;b#icos6
Ca$ada de !rocessa$ento de conheci$ento# 0 onde se ,rodu/em as 2uerys
7consu#tas9 ,ara e:trair os dados ,ara serem e:ibidos em re#at4rios6
Ca$ada de integrao de infor$ao# co#eta e estrutura os dados6
Ca$ada de dados# dados e inorma8es de dierentes origens. como JA-Cs.
erramentas de in*ent3rio. inorma8es de ,ro1etos6
Siste$a de /erencia$ento do Conheci$ento de Servio 6 S/CS ou S=MS D 0 ormado
,or um con1unto de dados em base centra#6 )s JA-Cs a#imentam o &-C. 2ue ornece inorma8es
ao &-C& e estas inorma8es su,ortam a tomada de decis8es6
<i&lioteca de M"dia Definitiva 6 <MD ou DM9 D ( Aeiniti*e 'edia %ibrary 0 uma
bib#ioteca segura 2ue arma/ena c4,ias-mestre de *ers8es autori/adas e deiniti*as de itens de
conigurao 7sot+ares96 Aiere do JA-C ,or 2ue o JA-C arma/ena registros #4gicos. en2uanto
esta bib#ioteca ,ode ser um arm3rio 2ue cont0m as m5dias 5sicas 7cds / d*ds9. ,or e:em,#o6
Mudanas de Servio 3service change5 D mudana em um ser*io e:istente ou uma
introduo de no*o ser*io no ambiente de ,roduo6
Ti!o de Mudanas 3change t@!es5 D ,odem ser tr!s: =adro. Eorma# e <mergencia#6
)adro indica 2ue e#a muda um ser*io ou inraestrutura e 0 ,r0-autori/ada ,e#o -erenciamento de
'udana6 8or$al trata de mudana #e*antada a ,artir de uma ,essoa ou organi/ao. sendo
necess3rios autori/ao e ,#ane1amento antes da e:ecuo6 E$ergencial necessita urg!ncia ,ara
im,#antao. em res,osta a um incidente 7nem sem,re 0 ,oss5*e# testar ,or com,#eto96
D 2s do /erencia$ento de Mudana
- Fue$ submeteu a mudanaQ 7Raise9
- Nua# 0 a raGo da mudanaQ 7Reason9
- Nua# 0 o retorno re2uerido a ,artir da mudana 7Return9
- Nuais so os riscos en*o#*idos na mudanaQ 7RisBs9
- Nuais os recursos necess3rios ,ara entregar a mudanaQ 7Resources9
- Nuem 0 o res!ons?vel ,or construir. testar e im,#antar a mudanaQ 7Res,onsib#e9
- Nua# 0 a relao entre esta mudana e outras mudanasQ 7Re#ationshi,9
-nidade de 9i&erao 32elease -nit5 D 0 a ,oro de um ser*io ou inraestrutura de T"
2ue 0 norma#mente #iberada de acordo com a ,o#5tica de #iberao da organi/ao6 <sta unidade
*aria em termos de item. ati*o de ser*io e com,onente de ser*io 7hard+are ou sot+are96
$odelo , de Servio D 0 uma erramenta ,ara ma,ear os dierentes n5*eis de
conigurao 2ue ,recisam ser constru5dos e testados6 Ea *ertica# esto os n5*eis. ,artindo da
es,eciicao e chegando ao deta#hamento. en2uanto na hori/onta# ,odem ser es,eciicadas
ati*idades corres,ondentes. tais como testes e *a#ida8es6
(.1 6 )rocessos 3Mu4Conf4Conh4Su!49i&4,al4Aval5#
'rase mnem(nica" )Un$r) *+,ia e *+-.Ce o "U/ermercado de LI0era*o de V1Lores 1V1Liados.
G im,ortante ressa#tar a2ui 2ue na Transio h3 dois ti,os de ,rocessos6 (2ue#es 2ue so
restritos ao est3gio de Transio e a2ue#es 2ue ,ermeiam todo o cic#o de *ida6 &ero o,ortunamente
identiicados nos t4,icos a seguir6
(.1.1 6 /erencia$ento de Mudana 3a!lic?vel a todo o ciclo de vida5
) ob1eti*o deste ,rocesso 0 assegurar 2ue mudanas so eitas de orma contro#ada. e so
a*a#iadas. ,riori/adas. ,#ane1adas. testadas. im,#antadas e documentadas6
)s riscos de*em ser ma,eados e gerenciados6 ( T" ,recisa ser res,onsi*a >s mudanas no
neg4cio6
) esco,o deste ,rocesso cobre as mudanas desde a base de ati*os de ser*io e itens de
conigurao at0 o com,#eto cic#o de *ida do ser*io6 "sso im,#ica di/er 2ue este ,rocesso ,ode ser
usado ,ara im,#antar me#horias nos ,rocessos de -erenciamento de &er*ios de T"6
2e:uisies de Mudana 7RA' ou RFC9 so re2uisi8es ormais ,ara mudar um ou mais
"tens de Conigurao6
Co$it7 Consultivo de Mudanas 7CC' ou Change (d*isory Joard D C(J9 re;ne ,essoas
2ue autori/am a mudana e au:i#iam na sua a*a#iao e ,riori/ao6
) ,rocesso de mudana comea com uma RA'6 @ma RA' ,ode conter ,ro,osta de
mudana 2ue crie no*as aci#idades ao neg4cio. ou conter 1ustiicati*a do gerente de ,rob#ema ,ara
im,#antar mudana 2ue corri1a um ,rob#ema6 ( RA' 0 *eriicada em termos de conormidade. se 0
necess3ria . se est3 com,#etada e 13 no ha*ia outro registro aberto6 (2ui a,#icam-se os 7Rs6 Ae,ois
da an3#ise a a*a#iao . o comit! decide ,e#a im,#ementao. ,riori/ando com base no im,acto e na
urg!ncia6 <m seguida 0 coordenada a im,#antao. 2ue a,4s eita. de*e ser a*a#iada ,ara saber se
cum,riu o seu ,ro,4sito6
Resu#tados es,erados:
Reduo de erros em ser*ios no*os ou a#terados?
'aior *e#ocidade e ,reciso na rea#i/ao de mudanas?
=riori/ao de mudanas com maior bene5cio ,ara o neg4cio6
=a,e# D /erente de Mudana D 2ue trata as mudanas em todo o seu cic#o. desde a
re2uisio at0 a im,#ementao / re1eio6 <#e de*e ,residir o comit! consu#ti*o e en*iar as agendas
de mudanas ao &er*ice AesB6 ) comit! consu#ti*o tamb0m e:erce um ,a,e#. bem como o comit!
emergencia#. 2ue 0 um destacamento do consu#ti*o ,ara tratamento de mudanas emergenciais6
(.1.% 6 /erencia$ento da Configurao e de Ativo de Servio 3Conf5 6 2ealiGado durante todo
o ciclo de vida dos servios
"dentiica todos os "Cs necess3rios ,ara entregar os ser*ios de T". ornecendo um mode#o
#4gico da estrutura de T"6
(s inorma8es sobre os itens de conigurao so mantidas na Jase de Aados do
-erenciamento de Conigurao 7JA-C96
<ste ,rocesso identiica. contro#a e ,resta contas ,or ati*os de ser*ios e itens de
conigurao ,rotegendo e garantindo sua integridade ao #ongo do cic#o de *ida6 "nc#ui ati*os 2ue
no se1am de T" e ati*os de ,ro*edores de ser*ios. 2uando necess3rio6
Conceitos b3sicos neste ,rocesso:
<i&lioteca Segura 7secure #ibrary9: co#eo de "cs de sot+are. e#etrRnicos ou documentos6
Ar$aG$ Seguro 7secure store9: 0 o #oca# onde ser arma/enam os ati*os de T"6
<i&lioteca de $"dia definitiva 7J'A D A&%9: bib#ioteca segura na 2ua# *ers8es de
sot+are autori/adas so arma/enadas6
)eas Definitivas 7deiniti*e s,ares9: arma/ena ,eas sobressa#entes de hard+are. como
mouses. tec#ados e mem4rias6
9inha de <ase de Configurao: 0 a conigurao a,ro*ada de um ser*io. ,roduto ou
inraestrutura6
Sna!shot 7"nstantLneo9: c4,ia do estado atua# de um "C ou ambiente6 Ferramentas de
in*ent3rio mant0m a rastreabi#idade desses estados6
) !roduto deste ,rocesso 0 o &-C. conorme *isto anteriormente6
)a!is: -erente de (ti*os de &er*io. -erente de Conigurao. (na#ista de Conigurao.
Jib#iotec3rio de Conigurao e (dministrador de Ferramentas de &-C6
(.1.0 6 /erencia$ento do Conheci$ento 6 a!lic?vel a todo o ciclo de vida
Tem como ob1eti*o garantir 2ue a ,essoa certa tenha o conhecimento certo. no momento
certo. ,ara entregar e su,ortar os ser*ios re2ueridos6
Trata o conhecimento como orma de ,ro*er ser*ios eicientes e com 2ua#idade. de *a#or
com,reens5*e# a todos6
=rinci,a# sa5da: &C'& ou S/CS 7sistema de gesto do conhecimento de ser*ios9
(.1.( 6 )lane'a$ento e Su!orte da Transio
Tem como oco a me#horia das habi#idades do ,ro*edor de ser*ios. de modo a su,ortar
grandes *o#umes de mudanas e #ibera8es de ser*ios6
)b1eti*os:
=#ane1ar e coordenar recursos ,ara garantir 2ue os re2uisitos codiicados no desenho
do ser*io se1am rea#mente atendidos durante a o,erao do ser*io6
"dentiicar. gerenciar e contro#ar os riscos de a#has e interru,o de ser*ios durante
as ati*idades de transio6
(.1.A 6 /erencia$ento de 9i&erao e I$!lantao 39I<5
To #ogo o gerenciamento de #iberao a,ro*ar a mudana. e#a 0 ,assada ,ara este ,rocesso.
,ara 2ue se1a #iberada no ambiente de ,roduo6
Fa/ o contro#e de *ers8es e contro#a as insta#a8es de sot+are. hard+are e outros
com,onentes de inraestrutura. do ambiente de desen*o#*imento ao ambiente de teste e de,ois ,ara
o ambiente de ,roduo6
Eo desen*o#*e a mudana. a,enas sua #iberao6 %ibera8es so ,#ane1adas e este ,rocesso
de*e atender at0 o su,orte inicia# da entrada em ,roduo6
),8es mais re2uentes ,ara o #anamento de #ibera8es:
<ig &ang ou !or fase: bigbang im,#anta o ser*io ,ara todos ao mesmo tem,o. en2uanto
,or ase a #iberao 0 eita ,ara ,artes de usu3rios6
E$!urrada ou )uCada 7=ush/=u##9: em,urrada o com,onente do ser*io 0 im,#antado a
,artir da 3rea centra# ,ara usu3rios em #oca#i/a8es remotas6 =u:ada o usu3rio de*em tra/er ,ara si
as atua#i/a8es. atra*0s de do+n#oads ou re2uisi8es6
Auto$atiGada ou $anual# automati/adas tratam de scri,ts 2ue rodam de atua#i/ao em
cada m32uina na rede. atra*0s de um comando centra#. ,or e:em,#o6 (#guns sot+ares a/em isso6
'anua# re2uer inter*eno um a um6
Atividades de li&erao# =#ane1amento / =re,arao ,ara Construo. Teste e "m,#antao /
Construo e Teste / Teste de &er*io e =i#otos / =#ane16 e =re,arao ,ara "m,#6 / Transer!ncia.
"m,#antao e Retirada / Veriicao / &u,orte6
=rodutos/&a5das:
(umento de *a#or ,ara o neg4cio ,e#a otimi/ao de *e#ocidade. custo e risco das
mudanas?
Consist!ncia e auditabi#idade na im,#antao de ser*ios ;teis ao neg4cio?
Correo de des*ios no &A=6
=a,0is: gerente de li&erao e i$!lantao D res,ons3*e# ,or ,#ane1ar. desenhar. construir.
conigurar e testar os no*os sot+ares e hard+ares ,ara criar o ,acote de #iberao ,ara a entrega de
mudanas nos ser*ios6 /erente de e$!acota$ento e Construo de 9i&erao D estabe#ece a
conigurao ina# da #iberao6 E:ui!e de I$!lantao D res,ons3*e# ,e#a entrega 5sica do
ser*io6
(.1.B 6 ,alidao de Servio e Testes 3,A95
Foco na 2ua#idade6 Ae*e *eriicar 2ue o ser*io atende ao re2uisito do &A=. dentro dos
n5*eis de risco aceitos ,e#o neg4cio6
)b1eti*o: ,ro*er e*id!ncia ob1eti*a de 2ue o ser*io no*o ou a#terado su,orta os re2uisitos
de neg4cio. inc#uindo os &%(s estabe#ecidos6
Foco em unciona#idade. dis,onibi#idade. continuidade. segurana. usabi#idade e testes de
regresso6
(.1.D 6 Avaliao 3A,A95
(*a#iao da re#e*Lncia do desenho do ser*io. da abordagem de transio e da ade2uao
do ser*io no*o ou a#terado aos ambientes o,eracionais e de neg4cios6
)b1eti*o: garantir 2ue o ser*io continue sendo re#e*ante. ,e#o estabe#ecimento de m0tricas /
mensurao a,ro,riados6
(.% 6 Ativindades !eracionais
) "T"% V$ trata Transio como se ossem ,ro1etos. ou se1a. =ro1etos de "m,#antao da
'udana6 =ortanto. as seguintes ati*idades so im,ortantes:
-esto de comunicao e com,romissos?
-esto de mudanas organi/acionais e de ,artes interessadas?
)rgani/ao de ,a,0is e res,onsabi#idades ,e#a transio de ser*ios?
Eo so necess3rias e2ui,es e:c#usi*as > transio. mas sim ,essoas a,ro*eitadas de
outras 3reas com e:,eri!ncia e habi#idades ade2uadas6
A 6 !erao de Servio
)b1eti*os: entregar aos c#ientes e usu3rios os n5*eis de ser*io acordados e gerenciar as
a,#ica8es. tecno#ogia e inraestrutura 2ue su,ortam a entrega do ser*io6
<ste 0 o ;nico est3gio em 2ue os ser*ios eeti*amente entregam *a#or ao c#iente6
)JM<T"V)& C)EF%"T(ET<&:
*iso interna 7T"9 : *iso e:terna 7neg4cio9: a *iso t0cnica 0 necess3ria ,ara a
gesto dos com,onentes dos ser*ios. mas no ,ode se sobre,or aos re2uisitos de
2ua#idade dos usu3rios ,ara esses ser*ios?
estabi#idade : tem,o de atendimento: a inra de T" de*e ser est3*e# ,ara oerecer a
dis,onibi#idade es,erada. ao ,asso 2ue de*e ser #e:5*e# ,ara ada,tar-se a mudanas
de re2uisitos de neg4cio?
2ua#idade do ser*io : custo do ser*io: os ser*ios de*em atender os &%(s
estabe#ecidos ao menor custo ,oss5*e# e com uso otimi/ado dos recursos?
ati*idades reati*as : ,roati*as: 0 im,ortante agir ,roati*amente anteci,ando-se a
,oss5*eis ,rob#emas. desde 2ue isso no im,#i2ue mudanas e:cessi*as ou ,erda da
ca,acidade de reao6
Conceitos J3sicos:
Re2uisio de ser*io: 0 um ,edido de inormao ,ara uma mudana ou ,ara
acessar um ser*io de T"6 G gera#mente atendida ,e#a Centra# de &er*io e no re2uer
a abertura de uma re2uisio de mudana6
<*ento: 0 um status re,ort criado ,or um ser*io. "C ou erramenta de
monitoramento causado ,e#a a#terao no desem,enho da inraestrutura ou de
entrega de ser*io6 -era#mente re2uer 2ue incidentes se1am registrados e uma ao
se1a tomada ,e#o ,essoa# de o,era8es de T"6 G uma mudana de estado signiicati*a
,ara um "C ou ser*io6
(#erta: G um a*iso ou ad*ert!ncia sobre uma meta 7thresho#d9. mudana ou a#ha 2ue
ocorreu6 G ,rodu/ido e tratado ,or erramentas de gerenciamento de sistemas e ,e#o
,rocesso de gerenciamento de e*entos6
"ncidente: interru,o ines,erada ou reduo na 2ua#idade de um ser*io de T"6 =ode
ser uma a#ha de um "C 2ue ainda no tenha im,actado o ser*io6
=rob#ema: 0 a causa de um ou mais incidentes6 ) ,rocesso de -erenciamento de
=rob#ema 0 res,ons3*e# ,e#a in*estigao da causa rai/6
&o#uo de contorno 7+orBaround9: reso#*e uma diicu#dade ou 2uesto de orma
tem,or3ria. ,a#iati*a6
<rro conhecido 7Bno+n error9: 0 um ,rob#ema 2ue tem a causa rai/ documentada e
uma so#uo de contorno identiicada6 <rros conhecidos so criados no cic#o de *ida
do ,rocesso de -erenciamento de =rob#ema6
Jase de <rros Conhecidos: registro centra#i/ado de erros conhecidos6 Tais registros
so uti#i/ados ,e#o ,rocesso de -erenciamento de "ncidente ,ara reso#*er incidentes6
<sta base. ,or sua *e/. a/ ,arte do &C'& / &-C& D &istema de -erenciamento do
Conhecimento de &er*io6 <sta base ,ode ser dis,onibi#i/ada ,ara 2ue os usu3rios
aam o ,r4,rio atendimento6
"m,acto. urg!ncia e ,rioridade: a a*a#iao de im,acto e da urg!ncia de incidentes.
,rob#emas e mudanas 0 im,ortante ,ara determinar suas ,rioridades6 ( ,rioridade
determina a ordem de e:ecuo6 Aetermin3-#a baseado na combinao entre im,acto
: urg!ncia 0 uma boa ,r3tica6 ) im,acto considera 2uantas ,essoas. c#ientes ou
2uanto do neg4cio ser3 aetado. en2uanto a urg!ncia determina a *e#ocidade em 2ue
o incidente ,recisa ser reso#*ido6

)a!el da co$unicao# a comunicao entre as e2ui,es de T". de,artamentos. usu3rios.
c#ientes 0 ,rimordia# na ),erao de &er*io6 @ma ,o#5tica de comunicao em cada e2ui,e ou
de,artamento e ,ara cada ,rocesso de*e ser estabe#ecida6 ( comunicao ,ode ser orma#. mas no
necessariamente com,#e:a6
A.1 6 )rocessos#
A.1.1 6 /erencia$ento de Incidente#
) ,ro,4sito deste ,rocesso 0 restaurar o ser*io ao norma# o mais r3,ido ,oss5*e#. a#0m de
minimi/ar o im,acto ad*erso nas o,era8es de neg4cio6
"ncidentes so re2uentemente detectados ,e#o -erenciamento de <*entos. ou ,or usu3rios
contactando a Centra# de &er*ios6 "ncidentes so categori/ados ,ara identiicar 2uem de*er3
traba#har ne#es e ,ara an3#ises de tend!ncias6 &o ,riori/ados de acordo com a urg!ncia e o im,acto
,ara o neg4cio6
&e um incidente no ,uder ser reso#*ido ra,idamente. e#e ,oder3 ser esca#ado6 "sso ocorre de
duas ormas:
Escalao funcional ,assa o incidente ,ara uma e2ui,e t0cnica de su,orte com
habi#idades a,ro,riadas?
Escalao hier?r:uica en*o#*e os n5*eis a,ro,riados de ger!ncia6
(,4s a in*estigao de um incidente. seu diagn4stico e o teste de sua reso#uo. a Centra# de
&er*ios de*e assegurar 2ue o usu3rios est3 satiseito antes de echar o "ncidente6
@ma erramenta de gerenciamento de incidentes 0 essencia# ,ara guardar e gerenciar
inorma8es de incidentes6
<#ementos 2ue de*em ser tratados no -erenciamento de "ncidente:
9i$ites de te$!o# acorda os #imites de tem,o ,ara todas as eta,as na reso#uo de
incidentes e usa as metas do (cordo de E5*e# de &er*io e de contratos com ornecedores ,ara 2ue
os incidentes se1am reso#*idos dentro do tem,o h3bi# sem inringir o (E& com os c#ientes6
Modelos de incidente# ser*e ,ara determinar o ,assos 2ue so necess3rios ,ara e:ecutar o
,rocesso corretamente6 )u se1a: ,rocessar certos ti,os de incidentes 2ue so comuns6 Aesta orma
os incidentes ,odem ser reso#*idos dentro dos ,ra/os acordados6
Incidentes /raves# recomenda-se 2ue e:ista um ,rocedimento em se,arado ,ara tratar
incidentes gra*es. ,ois e#es ,recisam ser reso#*idos com urg!ncia6
(ti*idades:
16 Identifcao# o traba#ho s4 comea 2uando o incidente 0 identiicado6
26 2egistro# todos os incidentes ,recisam ser registrados em a#gum sistema6 Ae*e-se
arma/enar data. hora e inorma8es re#e*antes6
$6 Classificao# de*e-se registrar todos os ti,os de chamada6 <sta c#assiicao ser3
;ti# ,ara o -er6 Ae =rob#ema identiicar 2uais so os ti,os de incidentes mais
recorrentes6
H6 )rioriGao# de*e-se a#ocar um c4digo de ,riori/ao determinado ,e#o im,acto e
,e#a urg!ncia6
S6 Diagn.stico# 0 e:ecutado inicia#mente ,e#a Centra# de &er*ios. 2ue tenta descobrir
,oss5*eis sintomas e o 2ue no est3 uncionando ade2uadamente6
T6 Escalao# se o incidente no ,uder ser reso#*ido ,e#a centra# de ser*ios. e#e de*er3
ser esca#ado dentro do tem,o h3bi# ,ara outro n5*e# de su,orte com maior
ca,acidade6
76 Investigao e diagn.stico# determina a nature/a da re2uisio6 Nuando o incidente
0 tratado. cada gru,o de su,orte in*estiga o 2ue aconteceu de errado e a/ um
diagn4stico6
K6 2esoluo e recu!erao# identiica uma so#uo. a mesma de*e ser a,#icada e
testada6
U6 +echa$ento# a centra# de ser*ios de*er3 categori/ar o moti*o do incidente.
documentar. ,edir ,ara 2ue o usu3rio res,onda a ,es2uisa de satisao e a/er o
echamento orma# 1unto ao usu3rio6
=a,e#: gerente de incidente D de*e buscar eici!ncia e eic3cia do ,rocesso. ,rodu/ir
inorma8es gerenciais. gerenciar o traba#ho das e2ui,es de su,orte. n5*eis 1 e 2. gerenciar os
incidentes gra*es e desen*o#*er/manter o ,rocesso e ,rocedimentos6
Res,onsabi#idades: E:ui!es de Su!orte D C#assiicadas em n5*eis6 ) ,rimeiro 0 eito ,e#a
Centra# de &er*ios e inc#ui registro. c#assiicao. esca#ao. reso#uo e echamento dos
incidentes6 ) segundo e terceiro n5*eis in*estigam. diagnosticam. e recu,eram dos incidentes6 )s
gru,os de segundo n5*e# so de maior conhecimento t0cnico sobre o assunto e o terceiro n5*e#
,oder3 ser ormado ,or ornecedores de sot+are ou hard+are6 <sse n5*eis ,odem *ariar
de,endendo do tamanho da 3rea de T"6
A.1.% 6 /erencia$ento de Eventos 3ev5
@m e*ento ,ode ser descrito como 2ua#2uer ocorr!ncia detect3*e# ou discern5*e# 2ue se1a
signiicati*a ,ara a gesto da inraestrutura de T" ou ,ara a entrega do ser*io de T"6 &o
ti,icamente notiica8es criadas ,or um ser*io de T". item de conigurao ou erramenta de
monitorao6
@m e*ento ,ode indicar 2ue a#go no est3 uncionando como de*eria. #e*ando ao registro de
um incidente6 'as tamb0m ,ode indicar ati*idade norma# de ser*io. ou a necessidade de uma
inter*eno de rotina. como a troca de uma ita de bacBu,6
) -erenciamento de <*entos de,ende do monitoramento. mas 0 dierente deste6 )
gerenciamento de e*entos gera e detecta notiica8es. en2uanto o monitoramento *eriica o status
dos com,onentes mesmo 2uando nenhum e*ento est3 ocorrendo6
( o,erao de ser*io eiciente de,ende de saber a situao da inraestrutura e de detectar
2ua#2uer des*io da o,erao norma#6 "sto ocorre com bons sistemas de monitorao e contro#e. 2ue
so baseados em dois ti,os de erramentas:
Ativas de monitorao 2ue a*a#iam itens cha*e de conigurao ,ara determinar sua
situao e dis,onibi#idade6 Nua#2uer e:ceo *ai gerar um a#erta 2ue ,recisa ser
comunicado > erramenta ou > e2ui,e a,ro,riada ,ara uma ao correti*a6
+erra$entas !assivas de monitorao 2ue detectam e corre#acionam a#ertas
o,eracionais ou comunica8es geradas ,or itens de conigurao6
<ste ,rocesso ,ro,orciona e ornece entradas ,ara muitos ,rocessos e ati*idades da
),erao de &er*io6 Tamb0m ,ermite com,arar o com,ortamento rea# com o ,#ane1ado nos
,adr8es de desenho e (E&6
"nc#ui 2uais2uer as,ectos do gerenciamento de ser*io 2ue ,recisem ser contro#ados. tais
como itens de conigurao. condi8es do ambiente. #icenciamento de sot+are. ati*idade norma#6
<*entos so c#assiicados como Infor$ativos 7e:: o usu3rio e/ #ogon9. Alertas 7e:: tem,o
de transao est3 1SV acima do norma#9 ou ECcees 7e:: oi detectado um sot+are no #icenciado
no host do usu3rio96
(s ati*idades do #u:o de gerenciamento do e*ento so: Eotiicao. Aeteco. Fi#tro.
Tratamento 7ou como incidente. como a#erta ou registro sim,#es9. (8es de re*iso e Fechamento6
=a,e# D no 0 necess3rio um gerente de e*entos. ,ois muitas ati*idades so de#egadas >
centra# de ser*io e ao gerenciamento de o,era8es6
A.1.0 6 Cu$!ri$ento de re:uisies 3cu$!5#
@ma re2uisio de ser*io 0 a re2uisio de um usu3rio ,or inorma8es ou conse#hos. ou
,or uma mudana ,adro. ou ,or acesso a um ser*io de T"6
) ,ro,4sito deste ,rocesso 0 ,ermitir usu3rios re2uerer e receber ser*ios ,adroni/ados.
ornecer e entregar esse ser*ios. ,ro*er inorma8es aos usu3rios e c#ientes sobre ser*ios e
,rocedimentos ,ara obteno do 2ue dese1am. e oerecer su,orte com inorma8es gerais.
rec#ama8es e coment3rios/sugest8es6
Todas as re2uisi8es de*em ser registradas e rastreadas6 ) ,rocesso de*e inc#uir a,ro*ao
a,ro,riada antes de cum,rir a re2uisio6
(ti*idades:
Seleo de Menu# os usu3rios ,odem submeter suas so#icita8es usando erramentas
de -erenciamento de ser*io 2ue ,ossuem interaces +eb nas 2uais o usu3rio c#ica
em um #inB ,ara so#icitar o 2ue ,recisa6
AutoriGao financeira# muitas re2uisi8es ,odem ter im,#ica8es inanceiras6 )
custo de cada uma de*e ser determinado6 G comum #imitar as so#icita8es de usu3rios
,ara contro#ar o custo6
Cu$!ri$ento# 0 a entrega do ser*io6 -era#mente a centra# de ser*io 0 en*o#*ida
em so#u8es mais sim,#es. en2uanto mais com,#e:as so encaminhadas ,ara
es,ecia#istas ou ornecedores e:ternos6
Concluso# uma *e/ com,#etada. a Centra# de &er*io echa o registro da re2uisio6
=a,e#: nenhum ,a,e# es,ec5ico a2ui neste ,rocesso. o cum,rimento de re2uisi8es ica a
cargo da Centra# de &er*ios6
A.1.( ; /erencia$ento de Acesso 3Ace5#
) ,ro,4sito da ger!ncia de acesso 0 ,ro*er os ,ri*i#0gios necess3rios ,ara usu3rios
acessarem um ser*io ou um gru,o de#es. en2uanto de*e ,re*enir o acesso de usu3rios no-
autori/ados6
) gerenciamento de acesso a1uda a gerenciar a conidencia#idade. dis,onibi#idade e
integridade dos dados. a#0m da ,ro,riedade inte#ectua#6
<ste ,rocesso se ,reocu,a com a identidade 7inormao ;nica 2ue distingue um indi*5duo9
e direitos 7conigura8es 2ue ,ro*!m acesso a dados e ser*ios96
) ,rocesso inc#ui *eriicar identidade e titu#ao. conceder acesso a ser*ios. registrar e
rastrear acesso e remo*er ou modiicar direitos 2uando o status ou os ,a,0is mudam6
(ti*idades:
Veriicao da #egitimidade das re2uisi8es: *eriicar a cada re2uisio de ser*io se
0 mesmo a ,essoa 2ue est3 so#icitando o acesso e se esta ,essoa tem uma ra/o
#eg5tima ,ara usar o ser*io6
Fornece os direitos: no decide 2uem ganha o acesso a 2ua# ser*io. a,enas e:ecuta a
,o#5tica e as regras deinidas na <strat0gia de &er*io e Aesenho de &er*io6
'onitora o status da identidade 7mudana de ,a,0is9: se a#gu0m or demitido da
em,resa. ,romo*ido. etc. seu ,eri# de*e ser atua#i/ado ou remo*ido6
Registra e monitora o acesso: este ,rocesso no res,onde >s re2uisi8es de acesso.
mas garante 2ue os direitos oram dados corretamente6
Remo*e e #imita direitos: assim como d3 o direito de acesso ao uso de um ser*io.
este ,rocesso tamb0m 0 res,ons3*e# ,or remo*er estes direitos6 )b*iamente a2ui h3
a,enas a e:ecuo. no a deciso ,ara ta#6
=a,e#: Eo h3 um ,a,e# es,ec5ico. uma *e/ 2ue este ,rocesso 0 uma sobre,osio do
-erenciamento de &egurana e Ais,onibi#idade6 'esmo assim. os en*o#*idos a2ui so a Centra# de
&er*io. o -erenciamento T0cnico e de (,#ica8es e -erenciamento de ),era8es de T"6
A.1.A 6 /erencia$ento de )ro&le$as 3)ro&5
Tem como ob1eti*os cha*e a ,re*eno de ,rob#emas e incidentes resu#tantes de#es.
e#iminando incidentes recorrentes e minimi/ando o im,acto de incidentes 2ue no ,odem ser
,re*inidos6
<ste ,rocesso tem a inteno de encontrar erros conhecidos na inraestrutura de T"6 ) oco 0:
<ncontrar 2ua# 0 o erro conhecido 7contro#e de ,rob#ema W diagn4stico9?
"dentiicar so#u8es a#ternati*as ,ara a remoo do erro conhecido 7contro#e de erro9?
<mitir uma re2uisio de mudana ,ara re2uisitar 2ue a su,resso ocorra?
Ae,ois 2ue a mudana 0 eita. checar se o erro conhecido oi remo*ido6
( meta do ,rocesso 0 gerenciar o cic#o de *ida de todos os ,rob#emas6 ) gerenciamento de
,rob#ema tamb0m ,ode ter um e#emento ,roati*o de reso#uo de ,rob#emas6 ( id0ia 0 identiicar e
aci#itar remoo de erros antes 2ue e#es se maniestem como rec#ama8es ou ,erguntas de usu3rios
inais6
) ,rocesso tamb0m mant0m inorma8es sobre ,rob#emas e reso#u8es. e so#u8es de
contorno a,ro,riadas ,ara 2ue a organi/ao se1a ca,a/ de. com o tem,o. redu/ir o n;mero de
im,acto de incidentes. tendo orte interace com o -erenciamento do Conhecimento6
)s ,rob#emas so a causa de um ou mais incidentes6 'esmo assim. um incidente nunca *ira
,rob#ema: sem,re h3 o registro dos dois se,arados. um ,ara cada ,rocesso6
(s ati*idades do gerenciamento de ,rob#ema so gera#mente e:ercidas ,or times de su,orte
a*anados6 ( centra# de ser*ios 13 cuida das ati*dades de "ncidente. ,ortanto no tem habi#idade e
tem,o ,ara in*estigar as causas-rai/6
(ti*idades:
"dentiicao
Registro
Categori/ao
=riori/ao
"n*estigao e diagn4stico
Aeciso sobre a so#uo de contorno
"dentiicao de erros conhecidos
Reso#uo
Conc#uso
Re*iso
Correo de erros identiicados
=a,e#: tem dois. /erente de )ro&le$a e /ru!os de 2esolues de )ro&le$as6 ) ,rimeiro
acom,anha os gru,os de reso#u8es de ,rob#emas ,ara 2ue obser*em o (E&. a#0m de gerir o banco
de dados de erros conhecidos e o registro dos mesmos6 ) segundo 0 constitu5do de gru,os de
su,orte mais t0cnicos ou de ornecedores e:ternos6
A.% 6 +unes da !erao de Servio#
Central de Servios 3Service DesE5# unidade unciona# 2ue est3 en*o#*ida em
*3rios e*entos de ser*io. como ,or e:em,#o atender a chamadas e re2uisi8es6
Funciona como ,onto ;nico de contato ,ara usu3rios no dia-a-dia6 ) oco ,rinci,a#
de#a 0 restabe#ecer o ser*io norma# o mais r3,ido ,oss5*e#. en*o#*endo . inc#usi*e.
so#uo de erros t0cnicos. cum,rimento de re2uisio ou res,osta a d;*idas6 =ossui
2uatro ti,os. %oca# 7atende a unidade de neg4cio #oca#9. Centra#i/ada 7atende todos
em um ;nico #oca#9. Virtua# 7geograicamente distante9. Fo##o+ the &un 7combinao
de centrais dis,ersas geograicamente. oerecendo su,orte 2Hh a custo re#ati*amente
bai:o96 )s ,a,0is so gerente e su,er*isor da centra# de ser*ios. a#0m do ana#ista de
su,orte 7,rimeiro n5*e#. no conundirX96
/erencia$ento Tcnico# inc#ui todas as ,essoas 2ue ,ro*!m e:,ertise t0cnico e
gerenciamento da inraestrutura de T"6 (1uda a ,#ane1ar. im,#ementar e manter uma
inraestrutura t0cnica est3*e# e assegura 2ue os recursos re2ueridos e o e:,ertise
esto em ,osio de desenhar. construir. a/er a transio. o,erar e me#horar os
ser*ios de T" e a tecno#ogia 2ue os su,orta6
/erencia$ento de A!licaes# gerencia a,#icati*os durante seu cic#o de *ida6 &ua
uno 0 rea#i/ada ,or 2ua#2uer de,artamento. gru,o ou e2ui,e en*o#*ida na gesto e
su,orte de a,#icati*os o,eracionais6 Tem uno simi#ar > anterior. mas com oco em
a,#ica8es de sot+are6 Traba#ha ,r4:imo do desen*o#*imento de sot+are. mas 0
uma uno distinta e com ,a,e# dierente6
/erencia$ento de !eraes de TI# uno res,ons3*e# ,e#a gesto cont5nua e
manuteno de uma inraestrutura de T" de uma organi/ao. ,ara assegurar a
entrega do n5*e# acordado entre T" e neg4cio6 Tem duas subun8es. o controle de
o!eraes 72ue tem e2ui,e de o,eradores 2ue garantem e:ecuo e monitoramento
das ati*idades o,eracionais e e*entos na inraestrutura D 1obs. im,resso. bacBu, e
restaurao9 e o gerencia$ento de instalaes 72ue gerencia a ,arte 5sica do
ambiente de T" D data center. sites de reco*ery. contratos de data center terceiri/ados.
etc96
B 6 Melhoria de Servio Continuada
<ste #i*ro do "T"% tem como ob1eti*o oerecer guia ,r3tico de avaliao e $elhoria da
2ua#idade de ser*io. bem como me#horia gera# do cic#o de -erenciamento do &er*io de T" e seus
,rocessos corre#atos. em tr!s n5*eis6 ) ,rimeiro n5*e# 0 o -erenciamento de &er*io de T" como um
todo6 ) segundo 0 o a#inhamento cont5nuo do ,ort4#io de ser*ios de T" com as necessidades de
neg4cio atuais e uturas6 ) ;#timo n5*e# trata da maturidade do ,rocesso de T" re2uerida ,ara
su,ortar os ,rocessos do neg4cio6
Eo 0 uma ase se,arada. suas ati*idades so e:ecutadas durante todo o cic#o de *ida6 )
oco 0 aumentar a eici!ncia. ma:imi/ar a eeti*idade e otimi/ar o custo dos ser*ios e ,rocessos
sub1acentes ao -erenciamento de &er*io de T"6
( me#horia de ser*io continuada atua integrando todo o cic#o de *ida. a/endo me#horias
em cada ase ou no tota# de#as6 (2ui 0 im,ortante obser*ar &<'=R< 2ue a *iso do neg4cio de*er3
nortear os ser*ios6
(#0m disso. tem os seguintes ob1eti*os:
(,ereioar a 2ua#idade do ser*io. da eici!ncia e da eic3cia dos ,rocessos?
Juscar o custo eeti*o na entrega de ser*ios de T"?
Veriicar se os n5*eis de ser*ios esto sendo a#canados?
(ssegurar 2ue os m0todos de -erenciamento da Nua#idade su,ortem as ati*idades de
me#horia cont5nua6
A $ensurao e a an?lise so cruciais ,ara a 'e#horia Continuada de &er*io6 (tra*0s da
mensurao 0 ,oss5*e# identiicar 2uais ser*ios ,odem me#horar6 "sso 2uer di/er 2ue assim como
,rocessos de*em ter metas e ob1eti*os c#aros. a mensurao tamb0m de*e ser deinida de orma
c#ara6
MSC e )DCA D ) '&C a/ uso do cic#o =AC( ,ara a,ereioar continuamente a 2ua#idade
dos ser*ios e tamb0m a ,r4,ria im,#antao da me#horia continuada6
Modelo de MSC D recomendado ,e#a "T"%. consiste em T ases: 19 determinar a *iso. 29
identiicar onde se est3 no momento. $9 identiicar onde se 2uer chegar. H9 saber como se chega #3.
S9 *eriicar se os ob1eti*os oram a#canados. T9 manter a continuidade deste cic#o6
,alidao da estratgia D m0tricas ser*em ,ara *a#idar decis8es da estrat0gia6
) "T"% recomenda tr!s ti,os de m0tricas:
Mtricas de servio: resu#tado de um ser*io de ,onta a ,onta?
Mtricas de )rocesso: FCs. C="s e m0tricas de ati*idades ,ara os ,rocessos de
-erenciamento de &er*io?
Mtricas de Tecnologia: baseadas em com,onentes e a,#ica8es6
(ti*idades da '&C:
Veriicar os resu#tados dos ,rocessos?
Re,ortar e ,ro,or me#horias ,ara todas as ases do cic#o de *ida?
(,ereioar introdu/indo ati*idades 2ue aumentam 2ua#idade. eici!ncia e eic3cia
,ara atingir a satisao do c#iente6
B.1 )rocessos 3D!4Mens42el5
B.1.1 6 Melhoria e$ D !assos#
Jaseado no cic#o =AC(6 (ntes de iniciar os ,assos. 0 ,reciso identiicar *iso e estrat0gia.
metas t3ticas e metas o,eracionais6
=asso1: deinir o 2ue de*e ser medido?
=asso2: deinir o 2ue se ,ode medir?
=asso$: Co#etar Aados?
=assoH: =rocessar Aados?
=assoS: (na#isar Aados?
=assoT: (,resentar e usar a inormao?
=asso7: "m,#antar ao correti*a6
=a,0is:
/erente de MSC D res,ons3*e# ,or todas as ati*idades de me#horia6 Aesenha e
su,er*isiona toda a abordagem de me#horia cont5nua6
/erente de Servio D gerencia o desen*o#*imento. im,#antao. a*a#iao e
gerenciamento o,eraciona# de ,rodutos e ser*ios no*os ou e:istentes6
Analista de 2elat.rio# em con1unto com o -erente de E5*e# de &er*io. re*isa e
ana#isa dados. identiicando tend!ncias e determinando o cum,rimento de metas?
)ro!riet?rio do !rocesso de gerencia$ento do conheci$ento# desenha. entrega.
mant0m a estrat0gia de -C. ,rocessos e ,rocedimentos6
)ro!riet?rios dos !rocessos# res,ons3*eis ,e#a 2ua#idade dos ,rocessos6
&u,er*isiona gerenciamento e a,ereioamento dos ,rocessos6
(2ui o "T"% V$ recomenda uti#i/ao de 'atri/ R(C" ,ara ma,ear os ,a,0is deinidos
neste ,rocesso e ati*idades endereadas > e2ui,e6
B.1.% 6 Mensurao de Servios 3Mens5
)b1eti*os:
Va#idar decis8es 2ue tenham sido tomadas?
Airecionar ati*idades ,ara o a#cance das metas?
Fornecer e*id!ncias 2ue 1ustii2uem a8es?
&ina#i/ar a necessidade de a8es correti*as6
=ara a#canar ,#enamente os ob1eti*os. 0 necess3rio deinir m0tricas em $ n5*eis: de
tecno#ogia 7,erormance. dis,onibi#idade. etc9. ,rocessos 7atores cr5ticos de sucesso e C="9 e
ser*ios 7resu#tados inais dos ser*ios96
B.1.0 6 Ela&orao de relat.rios de servios 3rel5
-era e ornece re#at4rios sobre os resu#tados a#canados e os desen*o#*imentos nos n5*eis de
ser*io6 ) #ayout . conte;do e re2u!ncia dos re#at4rios de*em ser acordados com o neg4cio6
(ti*idades: Co#etar Aados. =rocessar os dados em inormao. =ub#icar a inormao.
(1ustar o re#at4rio ,ara o neg4cio6
)s re#at4rios de*em demonstrar o desem,enho ,assado e destacar ameaas 2ue ,ossam
,re1udicar no uturo6
&em,re 2ue ,oss5*e#. os re#at4rios de ser*ios de*em inc#uir inorma8es actuais 7re#atos de
acontecimentos: o 2ue ocorreu. como a T" res,ondeu. o 2ue a/er ,ara 2ue no mais ocorra96

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