Marketing de Relacionamento

HISTRICO DA EMPRESA:
A empresa surgiu por volta de 1975, quando o Sr. Antnio Neto concluiu
o ensino fundamental, seus pais ento resolveu arrendar um espao maior e
assim comeou a construo de uma nova loja com melhor estrutura para
atender aos seus clientes. A partir disso, Sr. Antnio juntou o sonho a vontade
de Crescer, em 1987 deu incio a sua segunda loja chamada ABN materiais
esportivos, aps anos e anos de caminhada, ele foi abrindo outras lojas e
atualmente possui a loja CHAMPION com 56 funcionrios nas suas quatro
unidades.
RAMO DE ATIVIDADE:
A empresa do ramo de varejo, onde atende um pblico diversificado
com seu mix de variedades em produtos esportivos.

FERRAMENTAS DE CAPTAO E FIDELIZAO DE CLIENTES:
A empresa no possui de ferramentas para captar e fidelizar clientes,
usa o CRM voltado apenas para venda e no para o cliente. S pensam
exclusivamente em lucrar, mas no fazem nada de melhoria voltada a captar
novos clientes, nem fidelizar os existentes.

PROBLEMAS IDENTIFICADOS:
Observamos que quando as dificuldades iriam surgindo, o Sr. Antnio
sem uma orientao profissional, procurava lugares menos competitivos para
iniciar uma nova unidade da sua loja, ele seguia o legado do seu pai, onde se
tem menor competio, consequentemente gera o mercado menos aquecido,
foi a partir disso que Antnio voltou a buscar mercado aquecido e uma
competio comercial maior, pois sentia suas vendas carem cada vez mais.
No ano de 2012, Antnio resolve comprar um sistema para sua empresa, com
a finalidade de mensurar a satisfao dos seus clientes, para sua surpresa
havia uma clara insatisfao quanto aos seus clientes acima do esperado,
como consequncia disso mostra a forte queda das vendas e no grfico na
insatisfao da sua loja, porque clientes insatisfeitos compram apenas uma vez
e no voltam mais. Antnio achava que a empresa precisava de mais um
emprstimo, dizia que precisava melhorar a remodelagem das lojas, colocar
mais colaboradores nas unidades, fazer compras de novos produtos, fazer
servios de entregas. Mas no enxergava que a empresa como um todo
precisa de um Kaizen melhoria continua.
APONTAR SOLUES:
A empresa deve utilizar de data base, mala direta, um call center para
est avaliando o atendimento da loja no momento que o cliente comprou, se
existir algum tipo de insatisfao causado no momento da compra, de
responsabilidade do call center passar direto para gerncia para que trate o
problema direto com o cliente, resolvendo a situao de uma forma agradvel,
para no perder o cliente e torna-lo fiel a loja. Fazer campanhas relmpagos
como, por exemplo, oferecer ao cliente em mala direta ou divulgao na prpria
loja informando compras acima de R$:100,00 ganhe uma pea de roupa da
linha Fitness. Ter o banco de dados atualizado com os dados do cliente,
inclusive data de aniversrio, todo ms puxar no sistema a lista de
aniversariante do ms e ligar para eles parabenizando pelo seu dia e
convidando a vir na loja para receber um brinde especial que s a Champion
oferece. A empresa tem que disponibilizar treinamentos para os funcionrios,
pois eles so obrigados a saber o que esto vendendo e principalmente sobre
a concorrncia, afinal, para trabalhar com vendas precisa est atualizado com
o mercado. Sugiro que a empresa fornea um sistema onde os funcionrios ao
atender seus clientes, fazer uma qualificao, fazendo perguntas do tipo de
roupa que gosta, qual a preferncia por cores, nmero do sapato, em seguida
armazenar tudo no sistema para futuro contatos, com a finalidade de quando
chegar colees novas, entrar em contato com o cliente via telefone, e-mail,
convidando para vir a loja conhecer os novos produtos e assim gerar um fluxo
maior e consequentemente mais volume de vendas, pois o cliente vai se sentir
especial sendo lembrado uma vez que comprou na Champion, e com certeza
seu nvel de satisfao ir aumentar. O marketing de relacionamento isso,
procurar entender as necessidades dos seus clientes, satisfazendo com
produtos e servios de qualidade, onde vai criando um valor com o cliente, uma
relao sadia, buscando sempre a fidelizao.
O marketing de relacionamento uma tentativa de lidar com os
consumidores de uma forma diferente, identificando suas necessidades e
oferecendo benefcios, no sentido de dar a impresso de que est sendo
atendido por um procedimento orientado aos seus desejos como individuo.
(GONALVES;JAMIL;TAVARES,2002,p.92)
A satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento de
uma pessoa resultante da comparao entre o desempenho (ou resultado)
percebido de um produto e suas expectativas.
(KOTLER; 2005, p:42)


CONCLUSO:
Com o objetivo de melhorar o marketing de relacionamento com o
cliente, observamos que a empresa precria neste sentido, no utiliza de
ferramentas para captar e fidelizar o cliente, hoje nenhuma empresa pode
pensar s em lucratividade de vendas, sem se preocupar com a fidelizao do
cliente, porque cliente satisfeito alm de continuar comprando e gerando maior
lucratividade para a empresa, ainda indica novos clientes. Portanto, sugiro a
empresa implantar um setor de marketing de relacionamento, implantando
ferramentas de fidelizao de clientes. Com isso a empresa vai saber
claramente para quem est vendendo, vai conhecer melhor o seu cliente,
oferecendo a ele o que ele precisa no momento adequado.