Professora Andria Ribas

Email: rp_andreiaribas@hotmail.com
Servidora Pblica e Docente. Formada em Psicologia e ps-graduada em Gesto Estratgica de
Recursos umanos pela !niversidade Est"cio de S" - R# e Gesto e $dministra%o de Pro&etos Sociais
pela !niversidade Gama Fil'o - R#. $tua em preparatrio para (oncursos nas matrias de Recursos
umanos) Rela%*es Pblicas e umanas e +tica no Servi%o Pblico.
RELAES PUBLICAS - ST1
PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO
As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrncia do processo de
interao. Em situao de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, h
atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interaes e sentimentos
recomendados, tais como: comunicao, cooperao, respeito, amizade. medida !ue
as atividades e interaes prosse"uem, os sentimentos despertados podem ser di#erentes
dos indicados inicialmente e ento $ inevitavelmente $ os sentimentos in#luenciaro as
interaes e as pr%prias atividades. Assim, sentimentos in#luenciaro as interaes e as
pr%prias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro
aumento de interao e cooperao, repercutindo #avoravelmente nas atividades e
ense&ando maior produtividade. 'or outro lado, sentimentos ne"ativos de antipatia e
re&eio tendero ( diminuio das interaes, ao a#astamento nas atividades, com
provvel !ueda de produtividade.
Esse ciclo )atividade-interao-sentimentos* no se relaciona diretamente com a
competncia t+cnica de cada pessoa. 'ro#issionais competentes individualmente podem
reder muito abaixo de sua capacidade por in#luncia do "rupo e da situao de trabalho.
,uando uma pessoa comea a participar de um "rupo, h uma base interna de
di#erenas !ue en"lobam conhecimentos, in#ormaes, opinies, preconceitos, atitudes,
experincia anterior, "ostos, crenas, valores e estilo comportamental, o !ue traz
inevitveis di#erenas de percepes, opinies, sentimentos em relao a cada situao
compartilhada. Essas di#erenas passam a constituir um repert%rio novo: o da!uela
pessoa na!uele "rupo. -omo essas di#erenas so encaradas e tratadas determina a
modalidade de relacionamento entre membros do "rupo, cole"as de trabalho, superiores
e subordinados. 'or exemplo: se no "rupo h respeito pela opinio do outro, se a id+ia
de cada um + ouvida, e discutida, estabelece-se uma modalidade de relacionamento
di#erente da!uela em !ue no h respeito pela opinio do outro, !uando id+ias e
sentimentos no so ouvidos, ou i"norados, !uando no h troca de in#ormaes. A
maneira de lidar com di#erenas individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem
#orte in#luncia sobre toda a vida em "rupo, principalmente nos processos de
comunicao, no relacionamento interpessoal, o comportamento or"anizacional e na
produtividade.
.elaes /nterpessoais
0'ositiva ou 1e"ativa2
3atrim4nio
5 6am7lia
8rupo
.eli"ioso
Escola
Empresa
Onde houver pessoas, haver algum tipo de
relacionamento.
-on#litos
Auto--onhecimento
-onhecimento do 9utro
-ompetncia
/nterpessoal
Conflito
A partir de diver"ncias de percepo e id+ias, as pessoas se colocam em
posies anta"4nicas, caracterizando uma situao con#litiva. :esde as mais leves at+ as
mais pro#undas, as situaes de con#lito so componentes inevitveis e necessrias da
vida "rupal. 9 con#lito em si no + patol%"ico nem destrutivo. 'ode ter conse!;ncias
positivas, #uncionais, como tamb+m dis#uncionais, ou se&a, ne"ativas, a depender de sua
intensidade, est"io de evoluo, contexto e #orma como + tratado.
:e um ponto de vista amplo, o con#lito tem muitas #unes positivas. Ele
previne a esta"nao decorrente do e!uil7brio constante da concord<ncia, estimula o
interesse e a curiosidade pelo desa#io da oposio, descobre os problemas e demanda a
sua resoluo. 6unciona como a raiz de mudanas pessoais, "rupais e sociais.
Passos para Resoluo de Conflitos
/denti#icar o problema 0dia"nose do con#lito2 /denti#icar o problema 0dia"nose do con#lito2
.esolv-lo 0discusso aberta2 .esolv-lo 0discusso aberta2
3inimizar di#erenas entre as partes con#litantes 3inimizar di#erenas entre as partes con#litantes
En#atizar os interesses comuns En#atizar os interesses comuns
EFICCIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
A competncia interpessoal + habilidade de lidar e#icazmente com relaes A competncia interpessoal + habilidade de lidar e#icazmente com relaes
interpessoais, de lidar com outras pessoas de#orma ade!uada ( necessidade de interpessoais, de lidar com outras pessoas de#orma ade!uada ( necessidade de
cada uma delas e (s exi"ncias da situao. =e"undo -. Ar">ris 0?@AB2 + a cada uma delas e (s exi"ncias da situao. =e"undo -. Ar">ris 0?@AB2 + a
habilidade de lidar e#icazmente com relaes interpessoais de acordo com trs habilidade de lidar e#icazmente com relaes interpessoais de acordo com trs
crit+rios: crit+rios:
'ercepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis relevantes e respectiva 'ercepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis relevantes e respectiva
inter-relao. inter-relao.
Cabilidade de resolver realmente os problemas de tal modo !ue no ha&a re"resses. Cabilidade de resolver realmente os problemas de tal modo !ue no ha&a re"resses.
=olues alcanadas de tal #orma !ue as pessoas envolvidas continuem trabalhando =olues alcanadas de tal #orma !ue as pessoas envolvidas continuem trabalhando
&untas to e#icientemente, pelo menos, como !uando comearam a resolver seus &untas to e#icientemente, pelo menos, como !uando comearam a resolver seus
problemas. problemas.
:ois componentes da competncia interpessoal assumem import<ncia capital: a
percepo e a habilidade propriamente dita. 9 processo da percepo precisa ser
treinado para uma viso acurada da situao interpessoal
A A percepo seletiva percepo seletiva um processo que aparece na comunicao, pois os um processo que aparece na comunicao, pois os
receptores vem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades, receptores vem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades,
experincias, formao, interesses, valores, etc. experincias, formao, interesses, valores, etc.
A A percepo social: percepo social: o meio pelo qual a pessoa forma impresses de uma outra na o meio pelo qual a pessoa forma impresses de uma outra na
esperana de compreend-la esperana de compreend-la
O AUTOCONHECIMENTO
,-.E/,G0-(,$ E12(,2-$/
Qualquer um pode zangar-se. Isso fcil.
Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo
motivo certo e da maneira certa no fcil.
Aristteles
Como trabalhar bem com os outros? Como entender os outros e fazer-se
entender?
A inteli"ncia acadmica pouco tem a ver com a vida emocional. As pessoas
mais brilhantes podem se a#o"ar nos reci#es das paixes e dos impulsos desen#reados,
pessoas com alto n7vel de ,/ pode ser pilotos incompetentes de sua vida particular.
A aptido emocional + uma capacidade !ue determina at+ onde podemos usar
bem !uais!uer outras aptides !ue tenhamos, incluindo o intelecto bruto.
Quem so os indivduos psicossociais?
Esses so avaliados em dois amplos aspectos 0psicol%"icos e sociais2
/nteli"ncia emocional
,/ /nteli"ncia Emocional ,E
/n#luencia as nossas
respostas comportamentais.
.ADE9 E39FE9
Inteligncia emocional: G a habilidade de lidar e#icazmente com relaes
interpessoais, de lidar com outras pessoas de #orma ade!uada as necessidades de
cada uma e as exi"ncias da situao, observando as emoes e reaes
evidenciadas no comportamento do outro e no seu pr%prio comportamento.
Inteligncia intrapessoal : G a habilidade de lidar com o seu pr%prio
comportamento. Exi"e autoconhecimento, controle emocional, auto-motivao e
saber reconhecer os sentimentos !uando eles ocorrem.
Inteligncia interpessoal: G a habilidade de lidar e#icazmente com outras
pessoas de #orma ade!uada.
ELEMENTOS BSICOS DA INTELIGNCIA EMOCIONAL
Autoconhecimento: -onhecer a si pr%prio, "erar autocon#iana, conhecer
pontos positivos e ne"ativos.
-ontrole Emocional: -apacidade de "erenciar os sentimentos.
Auto-motivao: Her vontade de realizar, otimismo.
.econhecer emoes nos outros: Empatia.
Cabilidade em relacionamentos interpessoais: aptido social
EMPATIA

-olocar-se no lu"ar do outro, mediante sentimentos e situaes vivenciadas.
)=entir com o outro + envolver-se*. A empatia leva ao envolvimento, ao
altru7smo e a piedade. Ier as coisas da perspectiva dos outros !uebra
estere%tipos tendenciosos e assim leva a toler<ncia e a aceitao das di#erenas.
A empatia + um ato de compreenso to se"uro !uanto ( apreenso do sentido
das palavras contidas numa p"ina impressa.
A empatia + o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinao
natural de sentir com o outro nos #az tratar o outro como um ob&eto.
9 ser humano + capaz de encobrir intencionalmente a empatia, + capaz de #echar
os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. =uprimir essa inclinao natural de sentir
com outro desencadeia a crueldade.
Empatia implica certo "rau de compartilhamento emocional - um pr+-re!uisito
para realmente compreender o mundo interior do outro.
A EMPATIA NAS EMPRESAS
Qual a relao entre empatia e produtividade?
)9 conceito de empatia est relacionado capacidade de ouvir o outro de tal #orma a
compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. 1o pressupe concord<ncia ou
discord<ncia, mas o entendimento da #orma de pensar, sentir e a"ir do interlocutor. 1o
momento em !ue isso ocorre de #orma coletiva, a or"anizao dialo"a e conhece saltos
de produtividade e de satis#ao das pessoas*.
Silvia Dias - Diretora de RH da Alcoa

JA empatia + primordial para o desenvolvimento de lideranas e o aper#eioamento da
"esto de pessoas, pois pressupe o respeito ao outroK em uma din<mica !ue #avorece o
aumento da produtividade*.
Olga Lofredi - Presidente da Landmark
COMPREENSO MUTUA
G representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os
valores, de#icincias e virtudes do outro. 1o contexto das relaes humanas, pode-se
a#irmar !ue o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do "rau de
compreenso entre os indiv7duos. ,uando h compreenso mLtua as pessoas
comunicam-se melhor e conse"uem resolver con#litos de modo saudvel.
TRABALHO EM EQUIPE
1o + novidade para nin"u+m !ue saber trabalhar em e!uipe + re!uisito bsico para
o sucesso pro#issional. A"ora, c entre n%s, trabalhar em e!uipe nem sempre + #cilM 9u
melhor: (s vezes, + uma verdadeira dor de cabea. C casos em !ue nin"u+m se
entende, no se che"a a um consenso e a mesa de reunio vira palco de disputas de
poder. 3as isso s% acontece !uando as pessoas esto mais preocupadas em
desempenhar um papel do !ue em se aprimorar com o trabalho em e!uipe.
/ndependentemente das di#erenas de #ormao, !uali#icao, experincia e
personalidade de cada um, as pessoas !ue participam de um trabalho con&unto
encontram problemas !uando assumem um entre dois pap+is poss7veis: um + o de !uem
a"e como se soubesse de tudoK outro + o de !uem a"e como se no soubesse de nada.
9s !ue a"em como se soubessem de tudo tm opinies #ormadas na ponta da
l7n"ua. -on#iantes com sua vasta experincia identi#icam as causas de um problema
num piscar de olhos. Hm ainda mais #acilidade para propor solues para as coisas, dar
palpites na #orma de trabalhar dos outros e apontar a!uilo !ue no vai dar certo. J:eixa
comi"oJ, J& #iz isso milhes de vezesJ e J+ assim !ue #uncionaJ so as #rases pre#eridas
de !uem exerce esse papel. Ah, tem esta a!ui tamb+m: JEu no disseNJ
9s !ue a"em como se no soubessem da nada evitam expor sua opinio. s vezes,
por!ue no tm opinio mesmoK (s vezes, por!ue no !uerem se comprometer. 1o
"ostam de se arriscar nem de assumir responsabilidades. 6icam esperando !ue os !ue
a"em como se soubessem de tudo lhes di"am o !ue #azer, pois, se al"uma coisa no
trabalho da e!uipe no der certo, + s% se de#ender:
J3as eu #iz exatamente o !ue me disseram para #azerMJ E como eles so bons em se
de#enderM 6rases como Jno tenho opinio #ormada sobre issoJ, Jno #ui euJ e Jno
tenho a menor id+ia de como isso aconteceuJ so as mais usadas por !uem exerce esse
papel.
G claro !ue o trabalho em e!uipe tem tudo para ser uma experincia des"astante
para !uem assume essas posturas. A!uele !ue a"e como se soubesse de tudo sempre
poder encontrar al"u+m !ue contesta suas id+ias ou tem id+ias melhores, en!uanto
a!uele !ue a"e como se no soubesse de nada poder ser obri"ado a sair de cima do
muro. 3as trans#ormar a interao com outras pessoas de pesadelo em al"o estimulante
e enri!uecedor no + al"o assim to di#7cil. Oasta entender !ue:
1o trabalho em e!uipe, !uem acha !ue sabe tudo sempre pode aprender al"o novo,
e !uem acha !ue no sabe nada pode descobrir !ue + mais capaz do !ue ima"ina.
'ense bem: o trabalho em e!uipe + bom no apenas para a empresa, !ue coloca
seus c+rebros e talentos para #uncionar &untos em busca do melhor resultado. G bom
tamb+m para !uem participa dele, pois proporciona a troca de experincias e de
conhecimentos. E + nesse clima de compartilhamento !ue as !ualidades individuais
aparecem, pois as pessoas so motivadas a usar o !ue tm de melhor.
Diferena entre grupo e equipe
GRUPO EQUIPE
Hrabalhar )sozinho* Hrabalhar )&untos*
Pn#ase nas habilidades t+cnicas Pn#ase nas habilidades interdisciplinares
- interpessoal
Atividades e tare#as estritamente de#inidas Hare#as 0conhecimentos e habilidades
amplos2
-oordenador de#ine o trabalho -oordenadores e e!uipe determinam e
plane&am &untos
/n#ormaes restritas ao coordenador /n#ormaes compartilhadas entre todos
.ecompensa no desempenho individual .ecompensas individuais e de e!uipe
Assumir riscos + desencora&ado e punido Assumir riscos + encora&ado
Um grupo se transforma numa equipe quando:
- partilham suas id+ias para a melhoria do !ue #azem e de todos os processos do
"rupoK
- respeitam as individualidades e sabem ouvirK
- comunicam-se ativamenteK
- desenvolvem respostas coordenadas em bene#7cios dos prop%sitos de#inidosK
- constroem respeito, con#iana mLtua e a#etividade nas relaesK
- participam do estabelecimento de ob&etivos comunsK
- desenvolvem a cooperao e a inte"rao entre os membros.
No mundo empresarial acredita-se que trabalhar em equipe:
- sempre h necessidade de se ade!uar (s mudanas dentro das or"anizaes.
- aumenta a produtividade e a !ualidade dos servios.
- melhora o desempenho, constr%i o sucesso da empresa.

Fatores que interferem no trabalho em equipe
- EstrelismoK
- Ausncia de comunicao e de liderana
- 'osturas autoritriasK
- /ncapacidade de ouvirK
- 6alta de treinamento e de ob&etivosK
- 1o saber )!uem + !uem* na e!uipe.
Nas equipes de alto desempenho:
- 'essoas de#endem suas id+ias, sem radicalismoK
- C "rande habilidade para ouvirK
- A liderana + situacionalK
- ,uestes comportamentais so discutidas abertamente, principalmente as
!ue podem comprometer a ima"em da e!uipe ou or"anizao
- 9 n7vel de con#iana + elevadoK
- A deciso + por consensoK
- -on#litos so analisados e resolvidosK
- C uma preocupao 5 ao cont7nua em busca do auto-desenvolvimento.
EQE.-R-/9= :E '.9IA
S?. (CESPE/Unb - Tcnico 1udicirio/TRT) A e#iccia do comportamento
interpessoal aumenta na medida em !ue o indiv7duo apresenta mais empatia nos
relacionamentos pessoais e pro#issionais.
ST. 0CESPE/Unb - Assistente Administrativo/ Metr-DF) 3ar"arida + #uncionria
pLblica h apenas um ano, mas & + reconhecida por seus cole"as de trabalho como uma
pessoa de bom relacionamento interpessoal. 3ar"arida apresenta empatia nas relaes
humanas no seu ambiente pro#issional. 1essa situao, + correto concluir !ue 3ar"arida
+ hbil ao perceber necessidades, atitudes e emoes das pessoas, o !ue a torna
competente nas relaes interpessoais.
(CESPE/Unb - Tcnico 1udicirio/TRE) 'or mais bem elaborada e cuidadosa
!ue se&a a pol7tica de recursos humanos e por mais !ue se #aa em bene#7cio do
elemento humano, haver sempre, em !ual!uer or"anizao, problemas de relaes
humanas no trabalho.
9s problemas de relaes humanas no ambiente pro#issional constituem
situaes no-dese&adas, mais ou menos "raves, mas todas i"ualmente importantes, !ue
tero de ser solucionadas, para !ue delas no decorram conse!;ncias mais "raves !ue
venham a inter#erir na e#icincia da or"anizao.
Acerca do assunto do texto acima, &ul"ue os itens subse!;entes.
SU.9s problemas de relacionamento interpessoal podem ser #acilmente resolvidos pela
"erncia, apenas por meio da coleta de in#ormaes acerca do contexto no !ual eles
ocorrem.
SV.As mani#estaes de descontentamento, embora comuns em todo ambiente de
trabalho, no devem deixar de ser devidamente consideradas e resolvidas.
SW.'roblemas de relaes humanas a#etam os interesses, no apenas de duas ou trs
pessoas !ue a eles este&am diretamente li"adas, mas de toda a e!uipe a !ue pertenam.
SA.Em todo problema de relaes humanas, + necessrio !ue se determine o ob&etivo
!ue se pretende alcanar para a soluo do caso.
(CESPE/Unb -Tcnico 1udicirio/TRE) A maneira como as relaes humanas
so conduzidas em uma or"anizao tem #orte impacto na produtividade e na !ualidade
do trabalho. -om re#erncia a esse tema, &ul"ue os itens !ue se se"uem.
SX. A diminuio da !ualidade das relaes interpessoais entre os empre"ados de uma
empresa est diretamente relacionada ao aumento de produtividade.
SB. A valorizao do ser humano no ambiente pro#issional + #ato "erador de produtos e
servios de melhor !ualidade.
S@. .elaes humanas in#ortunadas entre empre"ados !ue desempenham a mesma
#uno normalmente so ben+#icas, uma vez !ue estimulam o esp7rito competitivo dos
empre"ados, o !ue "era resultados mais positivos.
?S. 9 relaxamento da cobrana de disciplina produz incremento nos "raus de satis#ao
dos empre"ados, o !ue contribui para maior e#icincia no trabalho.
(CESPE/Unb - Tcnico 1udicirio/TRE) As relaes humanas "eralmente
constituem instrumento de #orte impacto na realizao pro#issional e pessoal dos
indiv7duos. -om relao a esse tema, &ul"ue os itens subse!;entes.
??. :e modo "eral, as pessoas tm ob&etivos e interesses di#erentes, #ato !ue "era
con#litos, muitas vezes, inevitveis nas relaes humanas.
?T. Hoda pessoa com hist%ria de relacionamento bem-sucedidos possui talento
interpessoal e tende a ser mais #lex7vel no contexto social.
?U. 9 impacto da inteli"ncia emocional + maior nas relaes humanas pro#issionais
!ue nas relaes pessoais.
?V. 1a resoluo de problemas de relaes humanas, deve-se de#inir claramente o
ob&etivo pretendido.
?W. 1o ambiente de trabalho, as relaes humanas so #avorecidos se o "erente
compreender !ue o empre"ado deve ser tratado como um ser humano completo, com
necessidades econ4micas, psicol%"icas e sociais.
(CESPE/Unb - Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) 3anter
boas relaes humanas no trabalho + uma habilidade !ue compe importante di#erencial
nas or"anizaes. Acerca desse tema, &ul"ue os itens !ue se se"uem:
?A. -oletar in#ormaes, &unto ( che#ia imediata, acerca do contexto no !ual ocorreu
determinado problema de relacionamento interpessoal + su#iciente para a soluo desse
problema.
?X. 9 "erente !ue tem opinio pr%pria e !ue decide sozinho o !ue + importante para a
sua e!uipe #avorece o bom clima de trabalho.
(CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/TST) Yul"ue os itens a se"uir, relativos ao
trabalho em e!uipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma or"anizao.
?B. 9 sucesso nas relaes humanas depende do "rau de compreenso entre os
indiv7duos. ,uando h compreenso mLtua, as pessoas comunicam-se melhor e
conse"uem resolver con#litos de modo saudvel.
?@. 'ara !ue o comportamento interpessoal se&a e#icaz, + necessrio saber ouvir,
eximindo-se, contudo, de buscar o si"ni#icado sub&etivo das palavras e da lin"ua"em
corporal, do outro.
TS. As pessoas devem sempre rea"ir ao outro no n7vel emocional, privile"iando as
circunst<ncias do #ato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/Polcia Federal) 1ovas competncias
comeam a ser exi"idas pelas or"anizaes, !ue reinventam sua din<mica produtiva,
desenvolvendo novas #ormas de trabalho e de resoluo de con#litos. =ur"em novos
paradi"mas de relaes das or"anizaes com #ornecedores, clientes e colaboradores.
1esse contexto, as relaes humanas no ambiente de trabalho tem sido #oco da ateno
dos "estores, para !ue se&am desenvolvidas habilidades e atitudes necessrias ao mane&o
inteli"ente das relaes interpessoais.
Hendo o texto acima como re#erncia inicial e considerando aspectos relevantes das
relaes humanas no ambiente de trabalho, &ul"ue os itens !ue se se"uem:
T?. 1as relaes interpessoais, as pessoas devem no s% a"ir com #ran!ueza ao emitir
suas opinies, mas tamb+m livrar-se da imposio de limites nos relacionamentos
pessoais ou pro#issionais.
TT. Zm dos re!uisitos atuais de sucesso das or"anizaes #undamenta-se no conceito de
inteli"ncia emocional dos "estores.
TU. A satis#ao com o trabalho resulta de um somat%rio de elementos, entre os !uais se
incluem a !ualidade das relaes humanas vividas no ambiente de trabalho, varivel de
"rande impacto na produtividade.
TV. =o, "eralmente, bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em !ue as pessoas
so capazes de demonstrar suas necessidades e de relacion-las de modo e#icaz ao !ue
os outros tm a lhes o#erecer.
TW. -omo os e#eitos dos con#litos dos "rupos de trabalho, so sempre ne"ativos, os
"estores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem !ue se mani#estem com
#re!;ncia.
TA. 1as relaes humanas ocorre um con#lito !uando um indiv7duo percebe !ue outra
pessoa a#eta ou pode a#etar ne"ativamente al"o a !ue ele atribui import<ncia.
(CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) 9 principal elemento !ue compe uma
or"anizao + o ser humano. 1esse sentido, pensar o indiv7duo + imperativo nos estudos
or"anizacionais. -om relao a este assunto inclusive no tocante a comportamento
or"anizacional, &ul"ue o item a se"uir:
TX. 9 entendimento das di#erenas culturais, ao contrrio das di#erenas individuais, no
auxilia na compreenso da maneira como os indiv7duos a"em, em determinadas
situaes, na busca dos seus ob&etivos, assunto #undamental no !ue se re#ere (
motivao nas or"anizaes.
(CESPE/Unb SGA/METR - DF) 9 item a se"uir apresenta uma situao
hipot+tica acerca de relaes humanas, se"uida de uma assertiva a ser &ul"ada.
TB. Ari, #uncionrio pLblico de um %r"o distrital, tem controle emocional, +
automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em !ue eles ocorrem.
'or essas caracter7sticas, Ari + considerado por seus pares um excelente cole"a de
trabalho. 1essa situao, + correto a#irmar !ue essas caracter7sticas da personalidade de
Ari re#erem-se ( inteli"ncia interpessoal.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) 9 item a se"uir, +
apresentado uma situao hipot+tica acerca das relaes humanas no trabalho, se"uida
de uma assertiva a ser &ul"ada.
T@. Eleni, "estora pLblica h ?S anos, tem autocontrole, iniciativa e sensibilidade. Eleni
zela pelo #iel cumprimento das metas setoriais, mas tamb+m se preocupa com o "rau de
estresse !ue pode sur"ir em decorrncia de altos n7veis de cobrana da e!uipe. 'or isso,
procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. 1essa situao, + correto a#irmar !ue
Eleni + uma pessoa !ue tem inteli"ncia emocional.
-onsidere a se"uinte situao hipot+tica.
US. .icardo, a"ente administrativo de um %r"o pLblico, + um %timo servidor. .icardo
tem produtividade acima da m+dia e sabe lidar com os pr%prios sentimentos, o !ue
permite !ue ele raramente se envolva em con#litos interpessoais.
1essa situao, + correto a#irmar !ue .icardo demonstra ser uma pessoa !ue tem
inteli"ncia emocional e competncia t+cnica.
U?. 1as relaes humanas compensat%rias, o compartilhamento de preocupaes e
ansiedades particulares #acilita a inte"rao. As emoes podem ser evidenciadas, pois
so importantes para validar o comprometimento com a cooperao e buscar a
reciprocidade.
UT. 9 dom7nio da competncia t+cnica + essencial para um empre"ado "al"ar posies
"erenciais no trabalho. Al+m da competncia t+cnica, o empre"ado precisa ser criativo e
mostrar #re!;entemente para seu che#e imediato !ue conse"ue inovar sem errar.
Em cada um dos itens a se"uir, + apresentada uma situao hipot+tica acerca das
relaes humanas no trabalho, se"uida de uma assertiva a ser &ul"ada.
UU. 3aria + "erente e tem, sob sua coordenao, dez colaboradores, com os !uais
mant+m um relacionamento muito bom. 1essa situao, 3aria demonstra ter
competncia t+cnica e interpessoal.
UV. Yos+ + l7der de um "rupo. Ele + capaz de se relacionar com seus colaboradores de
modo e!uilibrado e sabe como compreender as pessoas. 1essa situao, Yos+ demonstra
ter empatia com sua e!uipe.
A competncia interpessoal + um re!uisito imprescind7vel em todos os n7veis
ocupacionais de uma or"anizao, desde o atendimento ( comunidade externa at+ o
conv7vio dirio com o pLblico interno, no mesmo setor 0os cole"as e a che#ia imediata2
e intersetores. Acerca de relaes humanas, &ul"ue os itens subse!;entes.
UW. A competncia interpessoal + a habilidade de ser e#icaz nas relaes interpessoais,
de lidar com outras pessoas de maneira di#erenciada, ade!uada s necessidades de cada
uma.
UA. 'erceber de #orma acurada uma situao e suas variveis permite !ue o indiv7duo
se&a capaz de se posicionar de #orma habilidosa na rede de relaes interpessoais
interna e externa no local de trabalho.
UX. Espaos internos de exposio de con#litos, no trabalho, podem aumentar as
diver"ncias e di#icultar a elaborao das relaes de con#iana entre os trabalhadores.
Yoo, servidor pLblico, acha !ue somente suas id+ias so importantes e
desconsidera a opinio dos outros.
-om relao, a essa situao hipot+tica, &ul"ue os itens a se"uir:
UB. A di#iculdade de relacionamento do servidor est vinculada diretamente ( #alta de
compreenso dos cole"as com sua #orma de a"ir.
U@. Yoo est correto, pois + necessrio !ue o servidor se imponha no local de trabalho,
para poder ser respeitado.
VS. 9 modo hostil de a"ir do servidor pode #azer com !ue os cole"as sintam-se
desconsiderados.
V?. A relao entre Yoo e seus cole"as de trabalho tende a ser tensa e con#litiva.
Esto certos apenas os itens
a2 / e // b2 / e /// c2 // e /I d2 /// e /I
(CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das .elaes Cumanas, &ul"ue o
item !ue se se"ue.
VT. Al#redo + "erente de uma e!uipe !ue realiza trabalhos de natureza burocrtica.
1essa situao, pela natureza do trabalho "erenciado por Al#redo, ter habilidade
interpessoal + irrelevante para o bom desempenho de suas #unes de "erente.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministrio da Integrao
Nacional/2006) Em cada um dos itens subse!;entes, + apresentada uma situao
hipot+tica acerca de relaes humanas no trabalho, se"uida de uma assertiva a ser
&ul"ada.
VU. Ieridiana evita ao mximo o sur"imento de con#litos no "rupo de trabalho, pois
acredita !ue o con#lito s% tem conse!;ncias ne"ativas para o #uncionamento do "rupo.
1essa situao, a crena de Ieridiana + correta do ponto de vista de desenvolvimento de
anlise do comportamento or"anizacional.
VV. 'edro, analista &udicirio de um tribunal do trabalho, est em exerc7cio h W anos.
.ecentemente, 'edro #oi convidado a assumir a "erncia de seu setor devido a sua
competncia t+cnica e interpessoal. Em situaes de con#lito, 'edro busca identi#icar o
problema e resolv-lo por meio de discusso aberta, evitando o en#rentamento dos
envolvidos, minimizando as di#erenas entre as partes con#litantes, en#atizando os
interesses comuns e propondo, !uando necessrio, a participao em treinamento de
relaes humanas. 1essa situao, + correto a#irmar !ue 'edro + habilidoso na
administrao de con#litos interpessoais.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministrio do Desenvolvimento Social
e Combate Fome) 1o !ue se re#ere a relaes humanas, &ul"ue os itens !ue se
se"uem:
VW. 1o trabalho, as relaes entre cole"as ou com as che#ias podem causar tenses,
#rustraes ou a"ressividades. ,uando h compreenso e apoio no "rupo, essas
situaes tendem a ser menos #re!;entes.
VA. 9 relacionamento entre as pessoas re#ere-se a relaes humanas, sendo !ue nessa
interao h in#luncias mLtuas, !ue podem ser positivas, ne"ativas ou neutras.
-onsidere a se"uinte situao hipot+tica.
VX. 3rio h anos trabalha em uma repartio pLblica, no #alta ou che"a tarde e tem
boa produtividade, por+m no recebe palavras de reconhecimento e de incentivo.
1essa situao, no h indicaes de boas relaes humanas.
Yos+ + assistente cultural da 6-'H1 e pertence ( e!uipe de manuteno e
conservao de e!uipamentos. 1essa e!uipe, al"uns empre"ados so atenciosos,
en!uanto outros, embora atendam bem, se descontrolam em al"uns momentos. Yos+ se
destaca pela rispidez com !ue trata os cole"as e demais pessoas e, por isso, tem sido
re&eitados por todos.
'aulo, che#e do setor de Yos+, conduziu a e!uipe a aceitar, de boa vontade, a
realizao de uma din<mica de "rupo na !ual o relacionamento da e!uipe #oi discutido.
Ap%s a realizao do encontro, os empre"ados conscientizaram-se das pr%prias #alhas e
propuseram-se a corri"i-las, buscando uma #orma de a&udar Yos+ a vencer o mau humor
e a rispidez.
VB. -om relao ( situao hipot+tica descrita no texto e considerando os princ7pios
#undamentais das relaes humanas, assinale a opo correta.
a2 Yos+ mant+m um relacionamento com as pessoas !ue pode ser caracterizado como
relaes humanas a#ortunadas.
b2 :o ponto de vista das relaes humanas, + aceitvel socialmente !ue todos re&eitem
Yos+, devido ao seu comportamento inade!uado.
c2 3esmo !ue Yos+ nada #aa para melhorar sua convivncia com o "rupo, o es#oro dos
outros ser su#iciente pra melhorar o relacionamento.
d2 G correto concluir !ue, em decorrncia da din<mica realizada no setor, houve
mudana de atitude !ue pode contribuir para #ortalecer as relaes humanas no "rupo.
V@. -om relao ( situao hipot+tica apresentada no texto, + correto a#irmar !ue a
liderana exercida por 'aulo diante de sua e!uipe + do tipo.
a2 0 2 autocrtica b2 0 2 democrtica
c2 0 2 paternalista d2 0 2 instvel
WS. Pnio, "estor de !ualidade de uma or"anizao pLblica, tem empatia com seus
colaboradores no trabalho. 1essa situao, Pnio + capaz de escutar ativamente,
reconhecer as opinies e in#luenciar o comportamento de seus colaboradores.
(CESPE/Unb Atendente de Recepo/T1BA) 1o campo das relaes
humanas no trabalho, os problemas eventualmente existentes, assim como os problemas
de matemtica, exi"em, para a sua soluo, o e!uacionamento devido de todos os
elementos envolvidos. Acerca desse assunto e em relao aos aspectos !ue devem ser
considerados ao se e!uacionar um problema de relacionamento interpessoal, &ul"ue os
itens !ue se se"uem.
W?. -omo l7der, o "erente dever saber distin"uir para "arantir o sucesso das
relaes interpessoais, as pessoas de sua e!uipe. -ada pessoa deve ter respeitada
a sua individualidade e a e!uipe deve ser compreendida no seu comportamento e
em suas reaes, pois ela tem personalidade pr%pria, !ue + muito mais !ue a
simples soma das personalidades individuais !ue o compem.
WT. Atitude de respeito rec7proco aos deveres, direitos e responsabilidades do
"erente e de seus colaboradores + a Lnica varivel determinante do sucesso da
or"anizao.
WU. -abe ao supervisor atribuir tare#as, acompanhar o desenvolvimento delas e
avaliar os resultados, en!uanto ao supervisionado cumpre se"uir as
determinaes superiores com e#icincia, pro#issionalismo e pleno servilismo.
(CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) 3anter boas relaes
humanas no trabalho + uma habilidade !ue compe importante di#erencial nas
or"anizaes. Acerca desse tema, &ul"ue o item !ue se se"ue:
WV. As mani#estaes de descontentamento $ comuns em !uase todo ambiente
de trabalho $ devem ser resolvidas antes !ue se trans#ormem em al"um tipo de
ameaa ao e!uil7brio e ao moral da e!uipe.
-onsidere a se"uinte situao hipot+tica:
WW. 'ara o bom desempenho "erencial, + imprescind7vel !ue se mantenha a
disciplina da e!uipe, sem, por+m, usar de autoritarismo. Zm bom "erente
percebe !ue suas aes ho&e tm repercusso sobre os resultados !ue ele vai
obter no #uturo.
Yul"ue o item a se"uir, relativo ao trabalho em e!uipe e ao comportamento
interpessoal dentro de uma or"anizao.
WA. A capacidade de desenvolver trabalhos em e!uipe, com postura pro#issional
participativa e aceitao da premissa de !ue cada pessoa tem uma contribuio a
o#erecer, + uma competncia exclusivamente "erencial.
A respeito do trabalho em e!uipe, &ul"ue os itens subse!;entes.
WX. A "esto do trabalho em e!uipe pressupe o despo&amento da arro"<ncia, da
vaidade e da superestimao do car"o por parte dos supervisores.
WB. A e#iccia e a e#icincia do trabalho em e!uipe so, i"ualmente, resultantes do
empenho individual e coletivo.
W@. 1o trabalho em e!uipe, a subordinao ense&a atitudes de lealdade, dedicao,
disciplina e colaborao com os pares e com a "erncia.
(CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/TRT) 1o !ue se re#ere ao trabalho em e!uipe
e ao relacionamento interpessoal, &ul"ue o item se"uinte.
AS. 'ara !ue o trabalho em e!uipe se&a e#iciente e e#icaz, + necessrio !ue seus
membros tenham competncias de inte"rao, criem re"ras de convivncia, no
imponham limites e bus!uem o alcance das metas.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) -onsidere as se"uintes
situaes hipot+ticas:
A?. -arlos, #uncionrio pLblico, inte"ra uma e!uipe de a"entes administrativos
do setor de recursos humanos do 3E-. -arlos est sempre re#orando para seus
pares a id+ia de !ue toda a e!uipe precisa trabalhar suas competncias de
inte"rao por meio de atitudes de respeito (s di#erenas individuais, busca de
!ualidade do trabalho, busca de alcance das metas, ausncia de imposio de
limites nas relaes interpessoais e estabelecimento de relaes de poder sadias.
1essa situao, todos os aspectos re#orados por -arlos conduzem a e!uipe a um
est"io de boas relaes humanas no trabalho.
AT. Oruno, administrador pLblico, intera"e com os demais colaboradores de seu
setor basicamente para compartilhar in#ormaes e tomar decises !ue a&udem
cada pessoa no seu desempenho #uncional, no campo de#inido como de
responsabilidade individual. 1essa situao, essa coletividade #uncional com a
!ual Oruno intera"e + denominada e!uipe de trabalho.
As or"anizaes !ue tm orientao para a !ualidade buscam, #re!;entemente,
plane&ar seus trabalhos por meio da utilizao de e!uipes de trabalho. Essa
estrat+"ia "erencial, se bem conduzida, d mais con#iana aos colaboradores e
possibilita melhores resultados para a or"anizao.
Hendo o texto acima por re#erncia inicial, &ul"ue os itens !ue se se"uem, a
respeito do trabalho em e!uipe.
AU. 9 n7vel potencial de desempenho de uma e!uipe pouco depende dos recursos
individuais de seus membros. 9 bom n7vel de desempenho da e!uipe depende
mais do recurso "lobal, constitu7do pelo "rupo.
AV. As e!uipes de trabalho precisam de um l7der #ormal. Essa liderana tem os
prop%sitos de or"anizar melhor o desenvolvimento do trabalho, conduzir a
e!uipe para o alcance das metas e intermediar a comunicao com os superiores.
AW. 'ara ser e#icaz, uma e!uipe de trabalho deve ter os pap+is de seus membros
preestabelecidos, por meio de de#inio clara e ob&etiva de atribuies e
competncias, !ue restrin&a o campo de atuao individual de seus membros.
AA. 9 relacionamento interpessoal + um dos aspectos mais importantes !ue
contribuem para a e#iccia do trabalho em e!uipe. Esse tipo de trabalho exi"e
!ue seus membros tenham empatia, postura pro#issional participativa,
capacidade de comunicao e respeito ( individualidade do outro.
Em uma or"anizao pLblica, os servidores encontram-se desmotivados. C um
ambiente entre eles de descon#iana e individualismo. Essa atmos#era est causando
uma s+rie de impactos na or"anizao.
-onsiderando a situao hipot+tica acima, &ul"ue os itens a se"uir, relativos ao
trabalho em e!uipe e ( !ualidade no atendimento ao pLblico.
AX. 1o contexto apresentado, os impactos so ne"ativos para a or"anizao, no
!ue diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usurios.
AB. A atuao em e!uipe poderia modi#icar a situao descrita, por meio de um
trabalho de liderana !ue adaptasse os aspectos individuais dos servidores (s
expectativas da or"anizao e dos usurios.
(CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) 1as or"anizaes, o sucesso
pro#issional + resultante de al"uns #atores interli"ados, mas os dois aspectos mais
si"ni#icativos esto representados nas competncias t+cnica e interpessoal. 1o #inal do
s+culo QQ, a competncia interpessoal "anhou novo alento com a insero do conceito
de inteli"ncia emocional no <mbito dos estudos das relaes humanas no trabalho.
-om re#erncia a esse assunto, &ul"ue os itens subse!;entes.
A@. 9 verdadeiro l7der deve saber se colocar no lu"ar de seus colaboradoresK
se no conse"uir ser emptico, certamente cometer inLmeros erros, !ue
in#luenciaro ne"ativamente o trabalho de sua e!uipe.
XS. =er inteli"ente no trato com as pessoas si"ni#ica, entre outros aspectos,
saber transmitir sua mensa"em com clareza. Expressar-se com clareza +
importante para !ual!uer relacionamento, pro#issional ou pessoal.
(CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/TST) Em relao ( or"anizao do trabalho,
(s atitudes e ( prioridade em servio, &ul"ue os itens subse!;entes.
X?. Em uma or"anizao, o sucesso do trabalho depende exclusivamente das
se"uintes condies asse"uradas aos empre"ados: reconhecimento do trabalho
realizado, possibilidade de aper#eioamento, participao nas decises e
relacionamento interpessoal saudvel.
XT. A or"anizao do trabalho envolve a diviso de tare#as entre as pessoas e o
a"rupamento dessas tare#as em unidade ou setores de acordo com a similaridade
entre elas.
XU. 9 trabalho bem coordenado exi"e metas claramente estabelecidas e de#inio
da melhor #orma de alcan-las.

XV. A capacidade de desenvolver trabalhos em e!uipe, com postura pro#issional
participativa e aceitao da premissa de !ue cada pessoa tem uma contribuio a
o#erecer, + uma competncia exclusivamente "erencial.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/ SGA) Acerca das relaes humanas,
&ul"ue os itens !ue se se"uem.
-onsidere a se"uinte situao hipot+tica.
XW. Yoo, #uncionrio com TS anos de idade, + muito descon#iado e se preocupa
muito com o !ue #ala aos seus cole"as, pois tem receio de ser mal interpretado.
:essa maneira, ao se comunicar com seus pares e superiores, Yoo + sempre
precavido e acredita !ue todos so como ele. 1essa situao, ao &ul"ar os
outros com a si mesmo, Yoo comete o erro de percepo de suposio de
seletividade.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a
se"uir, + apresentada uma situao hipot+tica acerca das relaes humanas no trabalho,
se"uida de uma assertiva a ser &ul"ada.
XA. Abel, #uncionrio pLblico, recebeu de seu che#e a tare#a de plane&ar um modo de
baixar os custos da sua unidade de lotao. Abel #ez levantamentos de todos os
"astos setoriais, mapeou essas in#ormaes, correlacionando-as ( produo
estabelecida para o setor, identi#icou pontos !ue poderiam ter o custo minimizado
sem pre&u7zo da !ualidade e do volume do trabalho. Abel prop4s um m+todo para
atin"ir o ob&etivo traado, !ue #oi altamente elo"iado pela administrao superior,
mas, in#elizmente, no conse"uiu o en"a&amento dos colaboradores da unidade.
1essa situao, Abel #oi e#iciente, mas no #oi e#icaz.
-om advento da teoria das relaes humanas, uma nova lin"ua"em passa a
dominar o repert%rio administrativo: #ala-se a"ora em motivao, liderana,
comunicao, or"anizao in#ormal, din<mica de "rupo etc. 9s conceitos clssicos de
autoridade, hierar!uia, racionalizao do trabalho, departamentalizao, princ7pios
"erais de administrao etc. passam a ser contestados. =ubitamente, explora-se o reverso
da medalha. 9 en"enheiro e o t+cnico cedem lu"ar ao psic%lo"o e ao soci%lo"o. 9
m+todo e a m!uina perdem a primazia em #avor da din<mica de "rupo. A #elicidade
humana passa a ser vista sob um <n"ulo di#erente, pois o Homo economicus cede lu"ar
para o homem social. Essa revoluo na administrao ocorreu nos prenLncios da
=e"unda 8uerra mundial, ressaltando o carter democrtico da administrao.
/dalberto. -hiavenato, /ntroduo ( teoria "eral da
administrao. .io de Yaneiro: -ampus, TSSS.
A partir do tema do texto, &ul"ue os itens a se"uir.
XX. 1o <mbito da teoria das relaes humanas, a n#ase nas tare#as e nas
estruturas + substitu7da pela n#ase nas pessoas.
XB. As pessoas so motivadas por necessidades humanas e alcanam suas
satis#aes por meio dos "rupos sociais com os !uais intera"em. :i#iculdades
em participar e em se relacionar com o "rupo provocam, entre outras, elevao
da rotatividade de pessoal, abaixamento do moral, #adi"a psicol%"ica e reduo
dos n7veis de desempenho.
Yul"ue os itens abaixo, !ue tratam das relaes humanas.
X@. Zm dos comportamentos !ue caracterizam #alhas nas relaes humanas +
#alar mais do !ue ouvir, sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar.
BS. 6alar mal de pessoas ausentes + hbito normal !ue no a#eta o
relacionamento no local de trabalho
B?. As di#erenas entre as pessoas, no modo de a"ir e de pensar, somente
di#icultam as relaes.
BT. As relaes interpessoais, ou se&a, a maneira como as pessoas se relacionam,
a#etam a satis#ao dessas pessoas consi"o mesmas e com o trabalho.
A !uantidade de itens certos + i"ual a
a2 ? b2 T c2 U d2 V
Acerca do relacionamento com os usurios dos servios pLblicos, assinale a
opo incorreta.
BU. 1o saber se relacionar com os usurios pode causar con#litos di#7ceis de
serem sanados.
BV. Zma atitude de indi#erena para com os usurios, muitas vezes, #az com !ue
eles #i!uem insatis#eitos com o servio prestado e tamb+m com o pr%prio %r"o
pLblico.
BW. Ao lidar com um usurio a"ressivo, !ue discute por !ual!uer motivo, deve
interromp-lo e impor respeito.
BA. 9 servidor pLblico deve a"ir, na sua relao com os usurios, com cortesia e
boa vontade.

(CESPE/Unb Analista 1udicirio/ TRT 16 Regio) Em cada um dos itens !ue
se se"uem, + apresentada uma situao hipot+tica acerca do trabalho em e!uipe
do comportamento pro#issional, se"uida de uma assertiva a ser &ul"ada.
BX. -leide, servidora pLblica, + lotada h trs anos no mesmo setor e tem atitude
#avorvel em relao ao seu trabalho. 1essa situao, + correto a#irmar !ue a
atitude de -leide + resultado do &ul"amento positivo de seu trabalho com relao
aos componentes co"nitivos, a#etivos e comportamental.
BB. I7tor, diretor administrativo de uma empresa pLblica, tem U "erncias sob
seu comando direto. I7tor adota uma conduta de con"runcia entre seus
ob&etivos e os dos "erentes, exercendo uma in#luncia descendente sobre eles.
I7tor incentiva seus "erentes a ter relao de independncia em relao (s
decises setoriais. 1essa situao, a conduta de I7tor, perante os "erentes,
caracteriza uma relao de poder.
89. (CESPE/Unb Tcnico 1udicirio - TRT/16 Regio) -ooperao + uma
#orma de interao !ue + altamente dese&vel no conv7vio das pessoas, pois
#ortalece a unio dos "rupos sociais. Entre os elementos !ue compem a
cooperao, no se inclui
a2 0 2 o entendimento b2 0 2 o aux7lio mLtuo
c2 0 2 a oposio d2 0 2 a ao con&unta.
@S. Yul"ue os pr%ximos itens re#erentes (s relaes humanas.
/. A comunicao tem "rande import<ncia nos relacionamentos humanos.
3uitos problemas de relacionamento tm ori"em em #alhas de
comunicao.
//. As relaes humanas se caracterizam por uma atitude de respeito,
compreenso e valorizao do ser humano.
///. A inteli"ncia emocional est relacionada a habilidades como motivar a
si mesmo, controlar impulsos ne"ativos e saber lidar com con#litos
interpessoais.
A !uantidade de itens certos + i"ual a
a2 0 2 S. b2 0 2 ?.
c2 0 2 T. d2 0 2 U.
(CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/TST/2008) 'ara trabalhar em e!uipe, o
servidor pLblico deve apresentar comportamento ade!uado a essa #orma de atuar.
Acerca das caracter7sticas !ue envolvem o trabalho em e!uipe, &ul"ue os itens !ue se
se"uem:
@?. A con#iana deve #azer parte das relaes entre os membros das e!uipes de
trabalho. 'ara estabelec-la, cada membro deve a"ir com lealdade, coerncia e
inte"ridade, e deve de#ender radicalmente suas pr%prias id+ias no "rupo, como
#orma de demonstrar competncia e autocon#iana.
@T. -ada membro da e!uipe de trabalho deve responsabilizar-se pela
or"anizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no sendo ade!uado se
envolver nas tare#as dos cole"as, uma vez !ue eles, sendo responsveis por essas
tare#as, sero cobrados pelos resultados !ue obtiverem.
@U. 1o existe um modo ideal de se liderar em todas as situaes, ou se&a, o
melhor estilo de se liderar depende da situao encontrada.
@V. 9 estilo de liderana autocrtico + caracterizado pela tomada de decises
pelo "rupo, com participao m7nima do l7der e liberdade aos indiv7duos.
@W. Zm estilo de deciso conceituado com laissez-#aire caracteriza-se pelas
atitudes mais positivas em relao aos inte"rantes, ou se&a, solicita dos
#uncionrios as suas opinies acerca de uma tomada de deciso.
@A. A percepo seletiva + um processo !ue aparece na comunicao, pois os
receptores vem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades,
experincias, #ormao e outras caracter7sticas.
:o ponto de vista da teoria das relaes humanas, a comunicao s% acontece
!uando as pessoas conse"uem se encontrar, ou se&a, !uando se estabelece um
contato psicol%"ico entre elas. A respeito do processo de comunicao humana,
&ul"ue os pr%ximos itens.
@X. ,uando uma mensa"em + recebida apenas em parte, a comunicao existe,
mas ocorre o !ue se denomina percepo seletiva.
@B. C ru7do na comunicao entre duas pessoas ou em um "rupo !uando a
mensa"em + distorcida ou mal interpretada.
@@. 9 elemento !ue completa o c7rculo da comunicao humana e possibilita a
veri#icao do entendimento da mensa"em + o #eedbac[ 0realimentao2.
?SS. -ibele coordena suas emoes em #uno de ob&etivos !ue &ul"a
importantes para seu trabalho e sua carreira pro#issional. 1essa situao, +
correto a#irmar !ue -ibele tem auto-motivao.
?S?. 9 feedback + uma #erramenta !ue serve para avaliar atitudes assumidas
pelos membros de uma e!uipe, identi#icar discrep<ncias entre as percepes das
pessoas e promover a resoluo dessas diver"ncias por meio da propositura de
aes alternativas pertinentes a cada situao.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) =ervidores de uma
instituio pLblica necessitam realizar um trabalho em con&unto. Embora apresentem as
competncias t+cnicas necessrias, no conse"uem atin"ir os ob&etivos ne"ociados,
devidos a problemas interpessoais.
-onsiderando a situao hipot+tica, &ul"ue os itens a se"uir, relativos a o
trabalho em e!uipe.
?ST. 9s con#litos entre os membros do "rupo podem estar relacionados a
insatis#ao de necessidades individuais li"adas a poder e a#etividade.
?SU. A explorao de percepes e sentimentos entre os membros do "rupo
aumentaria os problemas interpessoais e pre&udicaria o alcance da compreenso
mLtua.
?SV. -om base nas in#ormaes contidas na situao apresentada, no se pode
de#inir o re#erido trabalho como trabalho em e!uipe, pois parece #altar a
disposio dos membros envolvidos para compartilhar ob&etivos e cooperar uns
com os outros.
?SW. 9s problemas de participao do "rupo podem ter como ori"em aspectos
intrapessoais, no entanto, a apreenso da situao interpessoal est condicionada
ao contexto do trabalho a se desenvolvido.
?SA. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) =entimentos de
antipatia entre os membros de um "rupo podem "erar climas ne"ativos !ue
provocam uma #orma de interao social espec7#ica.
?SX. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as
pessoas se relacionam se"ue um padro comum !ue se sobrepe a poss7veis
di#erenas entre elas.
?SB. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade
#7sica entre as pessoas pressupe a interao social, !ue prescinde da troca de
in#luncias entre essas pessoas.
?S@. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) .elaes Cumanas
so interaes entre pessoas em circunst<ncias sociais espec7#icas e recorrentes.
??S. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) 6atores
psicol%"icos e sociais determinam a #orma de interao social do "rupo.
(CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) ,ualidade nas relaes
depende das atitudes de cada um, ou se&a, da comunicao e do relacionamento
estabelecidos. A respeito desse assunto, &ul"ue os itens !ue se se"ue.
???. 9 relacionamento harmonioso entre pessoas !ue trabalham &untas +
importante para se "arantir a e#icincia na prestao de servios.
??T. A comunicao, !uando visa ao entendimento mLtuo, tem um papel
primordial nas relaes humanas.
??U. :e maneira "eral, di#erentes interlocutores possuem di#erentes valores, !ue
se re#letem no modo como rea"em em diversas situaes. Essa caracter7stica,
normalmente, #acilita a comunicao interpessoal.
??V. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor
relacionamento humano, somente !uando h amizade entre os envolvidos.
??W. 9 uso de #ran!ueza nas relaes humanas + a atitude mais ade!uada,
mesmo !ue possa causar constran"imentos, pois demonstra autenticidade.
GABARITO IV - RELAES INTERPESSOAIS / TRABALHO EM EQUIPE
?. - T. - U. E V. - W. - A. - X. E B. -
@. E ?S. E ??. - ?T. E ?U. E ?V. - ?W. - ?A. E
?X. E ?B. - ?@. E TS. E T?. E TT. - TU. - TV. -
TW. E TA. - TX. E TB. E T@. - US. - U?. - UT. E
UU. - UV. - UW. - UA. - UX. E UB. E U@. E VS. -
V?. - VT. E VU. E VV. - VW. - VA. - VX. - VB. EEE-
V@. O WS. - W?. - WT. E WU. E WV. - WW. - WA. E
WX. - WB. - W@. - AS. E A?. E AT. E AU. E AV. -
AW. E AA. - AX. - AB. E A@. - XS. - X?. E XT. -
XU. - XV. E XW. E XA. - XX. - XB. - X@. - BS. E
B?. - BT. - BU. - BV. - BW. E BA. - BX. - BB. E
B@. - @S. --- @?. E @T. E @U. - @V. E @W. E @A. -
@X. - @B. - @@. - ?SS.- ?S?.- ?ST.- ?SU.E ?SV.-
?SW.E ?SA.- ?SX.E ?SB.E ?S@.E ??S.- ???.- ??T.-
??U.E ??V.E ??W.E
COMUNICABILIDADE
-omunicao + a utilizao de !ual!uer meio pelo !ual um pensamento +
transmitido de uma pessoa para outra. 6az parte de um "rande interc<mbio, uma
conexo entre as pessoas.
9 ato de se comunicar re!uer minuciosidade e inteira ateno, pois o uso
inade!uado desse poderoso tesouro pode acarretar con#litos nas relaes interpessoais.
A comunicabilidade #az a di#erena em todo o processo de comunicao. 9 uso
de &ar"es, expresses inade!uadas em relao ao receptor, #alta de percepo de sua
capacidade de compreenso so #atores !ue inter#erem na compreenso da mensa"em.
A comunicabilidade a adaptao da mensagem ao pblico alvo.
As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o !ue voc est
dizendo. A #ormalidade deve ser sempre mantida em #uno da seriedade pro#issional e
do ambiente de respeito, criando uma comunicao com conotao pro#issional, visando
( boa ima"em da instituio.
A comunicabilidade d n#ase a maneira como os indiv7duos se comunicam, de
#orma !ue essa comunicao se&a adaptada a le"7tima compreenso por parte do
receptor. =em a comunicabilidade ade!uada, 0ou se&a, a adaptao da mensa"em ao
pLblico alvo2, a compreenso da mensa"em no ocorrer.
Elementos essenciais do processo de comunicao:
- o emissor $ a!uele !ue transmite a mensa"em.
- o receptor $ a!uele !ue recebe a mensa"em.
- o canal $ + o meio atrav+s do !ual o emissor transmite a mensa"em ao receptor.
- a mensa"em $ + o pensamento ou a id+ia !ue o emissor pretende passar para o
receptor.
Outros elementos:
- -odi#icador: + a mensa"em em c%di"os.
- :ecodi#icar: traduo da mensa"em, !ue depender do con&unto estruturado de
in#ormaes de cada pessoa.
Tipos de comunicao:
- Ierbais: constitu7das pela palavra 0oral e escrita2
- 1o verbais: emitimos tamb+m mensa"ens no verbais !ue podem acontecer
atrav+s do olhar, m7micas, posturas do corpo, "estos.
- -omunicao ou rede #ormal: + a!uela !ue + #eita atrav+s de documentos
o#iciais, em "eral tem uma #ormalizao de#inida pelo re"imento interno de uma
empresa ou pela pr%pria redao de expediente ou representada pela lin"ua"em
#ormal utilizada pelos #uncionrios dentro das or"anizaes.
- -omunicao ou rede in#ormal: G a!uela representada pelo contato espont<neo
entre cole"as de trabalho, como um simples )bate-papo*.
~O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe ou
pares no quer dizer que a linguagem ser informal. Tudo depende da
situao, do momento, via de regra, a comunicao dentro da organizao
deve ser formal.
A Comunicao Interna:
A comunicao interna + de extrema import<ncia para o sucesso da or"anizao.
1uma empresa as pessoas convivem, compartilham experincias, criam laos a#etivos.
A comunicao entre as pessoas #acilita a inte"rao e tende a ampliar a a#inidade, a
identi#icao. A troca de id+ias permite a interao entre os indiv7duos.
1as comunicaes internas 0de trabalho2 a comunicao tamb+m pode variar
em:
?. - ascendente: ocorrer do subordinado para o superior 5 che#ia.
T. - descendente: ocorrer do superior para o subordinado.
U. - vertical: ascendente ou descendente
V. - horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo n7vel hierr!uico, ou
entre os pares do mesmo n7vel hierr!uico.
1argo:
9 &ar"o + uma lin"ua"em t+cnica e espec7#ica de determinados "rupos
pro#issionais. =o a!uelas palavras ou expresses, !ue ao serem verbalizadas, somente
pessoas !ue a dominam compreender a mensa"em, sendo praticada especialmente por
pessoas de uma mesma rea ou #ormao pro#issional.
9 uso inade!uado de &ar"es di#iculta a compreenso da mensa"em, #azendo-se
necessrio a adaptao da mensa"em ao pLblico alvo 5 receptor.
9 &ar"o tamb+m pode ser considerado uma "7ria pro#issional.
A comunicao verbal to importante quanto a no verbal.
Barreiras na comunicao:
:eve-se #icar atento com as #alhas, distores, de#ormaes nas mensa"ens. A
comunicao deve ser transmitida com clareza e na inte"ra, no deve ser manipulada,
pois isso cria uma barreira ( comunicao. Existem vrias barreiras na comunicao,
tais como:
:istorcer o !ue vemos ou ouvimos de acordo com as nossas necessidades e
experinciasK
6alta de habilidade de ouvirK
.u7dosK
.esistncia a mudanasK
.e&eitar novas id+iasK
Yul"amentos e preconceitosK
3ecanismos de de#esa 0pro&eo, intro&eo, etc.2K
3anipulao da in#ormaoK
:i#iculdade de percepoK e"ocentrismoK
'roblema sem<ntico $ cincia dos vocabulrios $ si"ni#icadosK etc.
Feedback x Crtica
Crticas so expressas mais como ata!ues pessoais do !ue como reclamaes
espec7#icas a partir das !uais al"uma medida possa ser tomada. C a"resses
emocionais com #orte car"a de repu"n<ncia, sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude
provoca uma reao de#ensiva, #u"a ( responsabilidade, e #inalmente, o retraimento total
ou a acirrada resistncia passiva !ue vem do sentimento de ter sido in&ustamente tratado.
:eixa a pessoa !ue a recebe impotente e com rancor, uma vez !ue no abre
espao para um ar"umento ou su"esto de como #azer melhor. :a perspectiva da
/nteli"ncia Emocional, essa cr7tica demonstra i"nor<ncia acerca dos sentimentos !ue
sero provocados na!ueles !ue a recebem e do e#eito devastador !ue esses sentimentos
tero em sua motivao, ener"ia e con#iana na execuo do trabalho.
8eralmente traz consi"o a inteno de acusar, &ul"ar e condenar e no raro, com
intensa car"a emocional dos interlocutores. G importante ter estrat+"ias e#icientes para
lidar com cr7ticas.
Feedback + um processo de a&uda mLtua para mudanas de comportamento, por
meio da comunicao verbalizada ou no entre duas pessoas ou entre pessoa e "rupo, no
sentido de passar in#ormaes, re#erentes ( como sua atuao a#eta ou + percebida pelo
outro e vice-versa. Hem como #uno a&udar o outro a #azer al"o de #orma di#erente no
#uturo, melhorar habilidades e comportamentos. 9 #eedbac[ leva a pessoa a uma melhor
inte"rao com o "rupo aumentando sua satis#ao dentro deste.
9 #eedbac[ consiste no interc<mbio de in#ormaes sobre o #uncionamento de
parte de um sistema, & !ue uma parte intera"e com os demais, de tal modo !ue, !uando
uma delas entra em desarmonia com o todo, deva ser rea&ustada. 1uma empresa, todos
#azem parte de um sistema, a troca de in#ormaes permite !ue as pessoas saibam !ue
seus respectivos trabalhos esto sendo bem executados, !ue precisam aprimor-lo,
melhorar ou re#ormular totalmente. =em #eedbac[, as pessoas #icam no escuro, no tem
id+ia da avaliao !ue o che#e #az de seu trabalho, com os cole"as ou !ue + esperado
delas, e !ual!uer problema !ue eventualmente exista s% tende a se a"ravar com o passar
do tempo.
3uitos administradores dominam mal a di#7cil arte de #ornecer o #eedbac[. Essa
de#icincia tem um alto custo: assim como a saLde emocional de um casal depende da
#orma como eles externam suas, !ueixas, tamb+m a e#icincia, satis#ao e
produtividade das pessoas no trabalho dependem de como lhes so transmitidos os
problemas inc4modos.
COMPORTAMENTO RECEPTIVO E COMPORTAMENTO DEFENSIVO
9 comportamento defensivo como mecanismo de de#esa re!uer tal es#oro da
pessoa !ue, #re!;entemente, a impede de se concentrar na mensa"em !ue ela est de
#ato recebendo e #az com !ue ela distora o si"ni#icado real da comunicao. Assim,
!uanto mais uma pessoa se mostra de#ensiva, menos capaz ela ser de perceber e aceitar
ob&etivos, valores e emoes !ue o emissor est tentando transmitir.
1o comportamento receptivo !uanto mais um clima #or receptivo ou ausente
de de#esa, menos o receptor distorcer o conteLdo da comunicao. /sso + poss7vel,
por!ue o clima receptivo permite !ue o receptor se&a capaz de concentrar-se no
conteLdo e no si"ni#icado real da mensa"em.
SERVIDOR E OPINIO PUBLICA, O RGO E A OPINIO PUBLICA
A opinio pLblica tem constru7do e destru7do carreiras, empresas, %r"os e
departamentos. :e um modo "eral somos n%s !ue controlamos as opinies dos outros
sobre n%s, nossa #am7lia e nosso ambiente de trabalho.
Hodo #uncionrio representa o %r"o para o !ual trabalha devendo, portanto,
exercer esse papel com dedicao, pro#issionalismo e responsabilidade. 'ara o pLblico,
a impresso #ormada por meio do #uncionrio + a ima"em do pr%prio %r"o. -ada
pro#issional deve conscientizar-se do valor do papel !ue exerce e contribuir para atin"ir
os ob&etivos do %r"o )vendendo*, ao mesmo tempo uma boa ima"em de si mesmo e de
seu setor.
:esta #orma, nas or"anizaes as .elaes 'Lblicas pode contribuir
si"ni#icativamente na construo da boa ima"em do servidor e do %r"o pLblico.
As .elaes 'Lblicas corresponde (s atividades para estabelecer e manter a
comunicao, a compreenso mLtua entre uma /nstituio 'Lblica ou privada e os
"rupos de pessoas a !ue este&a diretamente li"ada 0pLblico alvo2.
.elaes 'Lblicas + uma pro#isso de n7vel superior e compreende tamb+m uma
atividade administrativa, portanto, como exemplo, um H+cnico Yudicirio da rea
administrativa #az parte, como ator de .', da e!uipe de .elaes 'Lblicas da
instituio. 9 papel do ator de .elaes 'Lblicas + cuidar da #ormao da boa ima"em
do %r"o.
-omo desenvolver esse papel de ator de .elaes 'Lblicas com excelncia
visando ( boa ima"em e a credibilidade do servidor e do %r"o pLblicoN
-onhecer o per#il do clienteK
6azer #orte conexo com o pLblico alvoK
.econhecer suas necessidadesK
Atend-las e superar expectativasK
Atrav+s dos planos de ao de .elaes 'Lblicas.
As .' tm como ob&etivo central in#luenciar a opinio do pLblico 0na condio
de ente coletivo2, sendo indispensvel o #oco na dimenso individual do ser humano.
EQE.-R-/9= :E '.9IA
?. (CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/TRE) 9s instrumentos !ue #ornecem feedback
acerca da e#icincia e e#iccia da or"anizao incluem as pes!uisas de opinio, os
servios de ouvidoria e a caixa de su"estes.
T. (CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/TRE) 9 feedback de reviso do desempenho do
indiv7duo + uma ao "erencial importante. :eve ser entendido mais como
aconselhamento !ue como &ul"amento e possibilitar !ue o indiv7duo se mantenha
com o moral elevado.
(CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/TRE) Zm instrumento essencial das relaes
humanas + a comunicao. -om re#erncia a esse tema, &ul"ue os itens subse!;entes.
SU. G importante !ue o emissor e o receptor de uma mensa"em conheam os
obstculos ( comunicao e saibam como super-los.
SV. 9 emissor deve utilizar #ormas de expresso padronizadas
independentemente do n7vel cultural e social do receptor.
\Lcio + a"ente da :'6 com lotao na unidade do :istrito 6ederal. 1o exerc7cio
do car"o, \Lcio deve manter contatos com seus pares, com t+cnicos de n7vel superior e
com autoridades de alto n7vel hierr!uico. Al+m disso, deve supervisionar trabalhos
relacionados (s reas de pessoal, oramento, or"anizao, m+todos e material. Essas
atribuies exi"em !ue ele se&a competente na comunicao interpessoal.
Em #ace da situao hipot+tica apresentada acima, &ul"ue os itens se"uintes,
relativos ao processo de comunicao humana nas relaes internas e pLblicas
de trabalho.

SW. 1o exerc7cio de sua #uno, \Lcio deve ater-se ( comunicao verbal, pois a
comunicao "estual + inexe!;7vel nas or"anizaes.
SA. =endo \Lcio, na sua or"anizao, responsvel por contatos tanto horizontais
!uanto verticais, ele deve usar a mesma lin"ua"em em todas as situaes.
SX. ,uando \Lcio se comunica com seus pares utilizando terminolo"ia
especializada ou lin"ua"em espec7#ica de seu "rupo pro#issional, ele est-se
valendo de um &ar"o.
SB. -onsidere !ue, ao comunicar com seus superiores, \Lcio manipule a
in#ormao para !ue ela se&a recebida de maneira mais #avorvel. 1esse caso,
\Lcio cria uma barreira ( comunicao e#icaz.
S@. As redes de comunicao interpessoal utilizadas por \Lcio no :'6, so
caracterizadas como redes in#ormais de comunicao, pois ele conhece as
pessoas com as !uais se comunicam.
?S. A comunicao de \Lcio ser descendente toda vez !ue ele estiver mantendo
contato com autoridades.
??. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) 8aspar, a"ente
administrativo, tem entre suas atribuies a responsabilidade de realizar
atendimento ao pLblico. 1esse atendimento, 8aspar manipula as in#ormaes
para !ue elas se&am vistas de maneira mais #avorvel pelos clientes. 1essa
situao, 8aspar est pre&udicando a comunicao, impondo a denominada
barreira de seletividade de in#ormaes.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005)-om relao ao processo de
comunicao humana, &ul"ue os itens !ue se se"uem.
?T. A comunicao se d !uando ocorre a transmisso e a compreenso da
mensa"em.
?U. A codi#icao de uma mensa"em + a traduo dessa mensa"em por parte do
receptor.
?V. 9 elo #inal do processo de comunicao + a veri#icao da compreenso da
mensa"em.
?W. A comunicao tem !uatro #unes bsicas. 9 controle do comportamento
das pessoas + uma dessas #unes, !ue pode ser implementada de diversas
maneiras.
?A. A transmisso e a recepo de uma mensa"em so in#luenciadas pela
habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo, mas independem
do n7vel sociocultural dessas pessoas.
?X. -amila, che#e das secretarias de uma empresa do ramo de vendas, enviou
circular sobre novos procedimentos administrativos !ue #oi interpretada de
maneira con#usa e diversa por cada uma das empre"adas da secretaria. 1essa
situao, + correto a#irmar !ue houve problema sem<ntico na mensa"em enviada
por -amila.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Em cada um dos pr%ximos
itens, + apresentada uma situao hipot+tica acerca do comportamento
pro#issional, se"uida de uma assertiva a ser &ul"ada.
?B. :aniel, t+cnico &udicirio do H.H, + responsvel pela realizao de contatos
ascendentes e descendentes, internos e externos do tribunal. 'ara cumprir bem
suas atribuies, :aniel pode #azer uso de vrios canais de comunicao. 1essa
situao, a seleo do canal a ser utilizado por :aniel independe do tipo de
mensa"em a ser transmitida, mas tem de considerar as caracter7sticas do receptor
e a disponibilidade do canal.
?@. ]aren, t+cnica &udiciria, trabalha no setor de tele#onia do H.H e tem entre
suas atribuies a atividade de prestao de in#ormaes acerca da tramitao de
processos no tribunal. ]aren + muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os
esclarecimentos solicitadosK ela explica vrias vezes o mesmo assunto para !ue o
cliente possa entender bem a sua resposta. 1essa situao, a conduta de ]aren,
na sua comunicao com o pLblico, + bastante e#iciente.
GABARITO II - COMUNICABILIDADE
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PUBLICO
G o trabalho de atendimento ao pLblico !ue #ixa uma boa ima"em da empresa
&unto ao mesmo. 9 cliente ir #ormar a ima"em da empresa. 9 bom atendimento
con!uista e #ixa a clientela. 9 mau atendimento o a#asta.
9 pro#issional de atendimento ao pLblico deve ser corts, mostrar boa vontade
no trato com o cliente, dispensar toda a ateno, ser e#iciente, "il e prestar orientao
se"ura. :eve a"ir como um carto de visita da empresa, sendo espont<neo e
solucionando problemas. G preciso valorizar o atendimento (s pessoas, elas esto
cansadas de servios ruins. 9#endem-se !uando no recebem bom tratamento e com
razo. Atendimento + cultura. 9 atendimento e#iciente entende as pessoas e as
en"rena"ens !ue #azem a !ualidade #uncionar.
'ara se prestar um atendimento de !ualidade, vrios so os aspectos a serem
considerados. Atender bem ao pLblico vai al+m da #uno propriamente dita. 9
atendente deve estar preparado para lidar com di#erentes pessoas, de di#erentes
comportamentos e personalidades. :a7, a import<ncia de observar minuciosamente
expresses #aciais, corporais e comportamentais dos usurios.
A !uesto da !ualidade no atendimento no + assunto exclusivo da iniciativa
privada. Ela + uma preocupao tamb+m da administrao pLblica, onde o 8overno
6ederal & conta com uma norma sobre o assunto. 9 :ecreto 1^ U.WSX de ?U de &unho de
TSSS, !ue ):ispe sobre o estabelecimento de padres de !ualidade do atendimento
prestado aos cidados pelos %r"os e pelas entidades da Administrao 'Lblica 6ederal
direta, indireta e #undacional, e d outras providncias*.
Hrata-se do in7cio da normatizao deste assunto, pois lo"o no arti"o ?^ o
:ecreto diz: )6icam de#inidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de
padres de !ualidade do atendimento*. En!uanto o arti"o T^ diz !ue os re#eridos
padres )devero ser observados na prestao de todo e !ual!uer servio aos cidados-
usurios: avaliados e revisados periodicamente, mensurveisK de #cil compreenso e
divul"ados ao pLblico.
A ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios:
as prioridades a serem consideradas no atendimentoK o tempo de espera para o
atendimentoK os prazos para o cumprimento dos serviosK os mecanismos de
comunicao com os usuriosK os procedimentos para atender as reclamaesK as #ormas
de identi#icao dos servidoresK o sistema de sinalizao visual e as condies de
limpeza e con#orto de suas dependncias devem ser observados pelos %r"os e entidades
pLblicas #ederais no estabelecimento dos padres de !ualidade no atendimento.
FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIO
APRESENTAO PESSOAL
A primeira !uesto a ser discutida + a apresentao pessoal. A #orma com !ue
nos vestimos diz muito de nossa personalidade. G importante !ue tenhamos bom "osto e
bom senso em relao ( aparncia, observando a ade!uao do ambiente e da pr%pria
necessidade exi"ida pela situao.
?. - T. - U. - V. E W. E A. E X. - B. -
@. E ?S. E ??. E ?T. - ?U. E ?V. - ?W. E ?A. E
?X. - ?B. E ?@. E
Esse olhar minucioso em relao a nossa aparncia pode nos render boas ou ms
experincias, boa ou m aceitao social.
Alguns pontos so importantes:
_ 9bserve sua #isionomia: !ual a impresso !ue voc est passando para a outra
pessoaN
_ 'rocure envolver-se com a pessoa a !ual est atendendo. :emonstre interesse
pelo !ue est sendo #alado por ela, oua com ateno, olhe nos olhos.
_ Estabelea um clima de con#iana. 9s usurios adoram atendentes !ue
transmitem con#iana nas in#ormaes !ue lhes so prestadas, !ue os tratam com
cordialidade e a#eio.
Primeira impresso
G o impacto !ue cada um causa ao outro, pode ser ne"ativo ou positivo, "erando
aproximao ou distanciamento entre as pessoas.
Essa primeira impresso 0positiva ou ne"ativa2 s% poder ser concretizada
mediante a interao entre os indiv7duos. =em a interao no saberemos se as pessoas
so realmente a!uilo !ue pensamos.
ATENO E INTERESSE
=omos conscientes !ue a maior !ueixa dos usurios, em relao a prestao dos
servios pLblicos + o atendimento. Esse atendimento envolve um le!ue de atitudes
comportamentais, das !uais a #alta de ateno + uma das principais de con#litos entre
servidores e usurios.
Hodo ser humano, independente de classe social, atividade pro#issional, sexo ou
idade "osta de ser abordado pelas pessoas com ateno, isto si"ni#ica, manter um
contato ami"vel, direto, Lnico e sin"ular. Zma pessoa atenciosa demonstra
considerao e personaliza o atendimento.
_ Ous!ue compreender o !ue a pessoa est procurando ou dese&ando resolver.
_ ,uestione o usurio demonstrando interesse, se no compreender o !ue ele
dese&a.
_ /nvesti"ue, atrav+s da pr%pria aborda"em ao usurio, se voc est a"indo
con#orme as expectativas dele.
_ 9lhe sempre nos olhos da pessoa !ue est sendo atendida. Yamais lhe preste
um atendimento #azendo outras tare#as, principalmente as alheias ao servio.
_ -uidado com o uso de aparelhos tele#4nicos ou celulares, principalmente se #or
assuntos pessoais. : exclusividade ao seu cliente.
CORTESIA
Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Ioc
perceber !ue cada usurio re!uer isso do atendente, por!ue as pessoas so di#erentes.
-ada indiv7duo considera o seu problema o mais importante.
_ 3antenha-se bem in#ormado.
_ -onhea tudo o !ue diz respeito (s in#ormaes pertinentes ao seu setor.
_ =e&a educado.
_ 1o interrompa o usurio e preste ateno no !ue ele est #alando.
_ 3antenha o controle da situao e acima de tudo, o controle emocional.
TOLERANCIA
A convivncia com di#erentes pessoas conse!;entemente acarreta situaes
muitas vezes indese&veis. =er tolerante + aceitar al"o apesar de no concordar. Existem
vrios recursos para amenizar esta situao indese&vel. Zm dos caminhos + aceitar a
id+ia de !ue as pessoas tm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas
crenas, e !ue muitas vezes so in#lex7veis. =er tolerante + a viso de !ue podemos
evitar con#litos ainda maiores, principalmente por!ue muitas vezes, o contato com o
usurio pode ser rpido e passa"eiro.
Evite situaes de tenso, descon#orto e descontrole emocional.
DISCRIO
A discrio + uma !ualidade inve&vel no ser humano. 'essoas discretas sabem
"uardar se"redos, no #azem comentrios !ue possam causar con#litos, so reservadas,
no chamam a ateno. As pessoas mais extrovertidas podem tamb+m serem pessoas
discretas. /sso se re#letir em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos.
CONDUTA
9 seu comportamento dentro 0e #oraM2 do seu local de trabalho + !ue mostra as
pessoas !uem voc + realmente e determina como sero suas relaes e sua vida
presente e #utura.
_ Ous!ue cumprir todas as re"ras internas, se&am normas, procedimentos ou
maneira de se portar.
_ -onhea seu local de trabalho, tudo e todos. 9 !ue #az, como so, os
problemas, as relaes, procure saber tudo !ue possa ser Ltil para o seu crescimento
pessoal e pro#issional.
_ Avalie os seus obstculos pessoais, internos e externos. -onhea suas
habilidades.
_ Hrate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente
minimiz-los.
_ =e os problemas pessoais so de outras pessoas analise-os com cuidado sendo
o mais imparcial poss7vel.
- 6aa alianas e amplie seus relacionamentos. =aiba com !uem voc vai poder
contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a
ine#icincia no ambiente de trabalho.
- -rie os seus ob&etivos. 6ixe a sua meta, estabelea os seus par<metros.
OB1ETIVIDADE
,uanto mais prtico, direto e positivo, n%s somos na!uilo !ue #azemos e
dizemos, maior resultado conse"uimos e mais clareza alcanamos na busca de solues.
A ob&etividade + um dos maiores re!uisitos para todo a!uele !ue dese&a alcanar
o sucesso em sua carreira pro#issional e em sua vida pessoal.
_ =e&a claro em sua maneira de se comunicar. I direto ao ponto, mas ateno
por!ue clareza no si"ni#ica arro"<ncia nem "rosseria no ato de #alar. G preciso #alar
sempre com verdade, mas com "entileza.
_ =e&a ob&etivo em tudo !ue #izer, bus!ue as in#ormaes necessrias e a&a com
rapidez e e#icincia.
ATENDIMENTO X PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO
ATENDIMENTO PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO
'ersonalizado 'adronizado
Ateno Zni#orme
-ortesia Znidade
Holer<ncia 'asso a passo
:iscrio H+cnico
9b&etividade E#icincia e a !ualidade da prestao de
servio
'reservar a boa ima"em da or"anizao 'reservar a boa ima"em da or"anizao
ATENDIMENTO COMUNICAO PROCEDIMENTO
DE ATENDIMENTO
TRATAMENTO
'E.=91A\/DA:9 A:A'HA:A A9
'`O\/-9 A\I9
'A:.91/DA:9 /8ZA\
'./1-R'/9 :A
/3'E==9A\/:A:E
)GH/-A*
EQE.-R-/9= :E '.9IA
(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da !ualidade no
atendimento ao pLblico prestado pelos servidores pLblicos, &ul"ue os itens subse!;entes.
?. Zma conduta #lex7vel em situao de atendimento ao usurio deve ser
evitada, em contextos de re"ras e procedimentos institucionais, mesmo !ue
se&a poss7vel uma ade!uao !ue conduza ( satis#ao do usurio.
ST. A unidade e a uni#ormidade nos procedimentos de atendimento ao pLblico
contribuem para a e#icincia e a !ualidade da prestao de servios.
SU. As distores de comunicao !ue ocorrem entre o atendente e o usurio do
servio pLblico so devidas a conduta emocional inade!uada de ambos em
relao, inclusive, ( mensa"em.
SV. 9s procedimentos no atendimento aos usurios caracterizados pela cortesia e
ateno buscam preservar a boa ima"em or"anizacional.
(CESPE/Unb Tcnico Administrativo/T1DF/2008) :o outro lado do balco, o
#uncionrio tem di#iculdades para explicar ao in!uieto cliente !ue no + ele !ue #az, por
exemplo, as leis do pa7s ou as normas da instituio, !ue ele no dispe da in#ormao
dese&adaK ou ainda, !ue ele no sabe por!ue o terminal de computador est #ora do ar. A
situao do #uncionrio +, nesses casos, extremamente inc4moda, pois os valores
or"anizacionais do tipo )o cliente sempre tem razo* ou o )#uncionrio + a ima"em da
instituio* no deixam impune !ual!uer tentativa de desaba#o. As relaes sociais de
tenso e de con#lito como o pLblico trans#ormam o atendente em uma esp+cie de )pra-
raios a#etivo*, destinado a captar as descar"as emocionais do cliente.
3.-. 6erreira. =ervio de atendimento ao pLblico: 9 !ue eN -omo analis-loN Esboo de uma aborda"em
te%rico-metodol%"ica em er"onomia. /nternet: aaa.unb.br5ip5laber"o5sitenovo 0c5 adaptaes2
-onsiderando a situao apresentada no texto acima, &ul"ue os pr%ximos itens.
SW. 9 cenrio descrito ilustra uma situao !ue pode contribuir para a #ormao de
uma ima"em precria do servio de atendimento ao pLblico perante a opinio
pLblica.
SA. A situao de atendimento ao pLblico pode ser considerada como a porta de
entrada para uma s+rie de problemas !ue a#etam a !ualidade do servio prestado
pela instituio.
SX. Zma ade!uada comunicao entre atendente e usurio, sem ru7dos e id+ias
preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercusso de con#litos.
SB. 9 servidor !ue no ouve as reclamaes do usurio do servio pLblico apresenta
comportamento de ob&etividade e discrio para com ele.
S@. 1a situao descrita no texto, as di#iculdades apresentadas decorrem da
or"anizao do trabalho pela instituio
(CESPE/Unb Tcnico Administrativo/T1DF/2008) Zma servidora, cedida via
convnio para outro %r"o solicitou, na unidade de "esto de pessoal, uma c%pia do seu
contrache!ue para resoluo de problemas pessoais. Ao ser atendida, #oi in#ormada !ue
as c%pias dos contrache!ues se encontravam dispon7veis na /nternet e !ue o %r"o de
pessoal no possu7a mais a obri"ao de #ornec-las ao servidor. Ela #oi in#ormada,
ainda, !ue o acesso aos contrache!ues pela /nternet seria realizado a partir de uma senha
e pelo cadastro de um e-mail correspondente. 9 e-mail cadastrado para a servidora
estava errado e, por isso, seria necessrio alter-lo para a realizao do procedimento de
cadastro de senha e obteno do acesso. A servidora passou a reclamar muito das
di#iculdades implementadas pelo %r"o pLblico para !ue ela obtivesse o contrache!ue e
da !ualidade do atendimento recebido. Ap%s ouvir atentamente a servidora, solicitar !ue
ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se disp4s a
imprimir o documento para ela.
A partir da situao hipot+tica apresentada acima, &ul"ue os itens a se"uir.
?S. 9 caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situao de ter
de ouvir reclamaes contundentes e precisar manter atitude corts. Entretanto,
existem limites !ue, se ultrapassados pelo usurio, con#i"uram desacato (
autoridade do servidor pLblico no exerc7cio de sua #uno.
??. 9 estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao pLblico
acirra a ocorrncia de con#litos.
?T. 9 servidor pLblico, !uando estiver diante de duas opes, deve escolher
sempre a melhor e a mais vanta&osa para o bem comum.
?U. 9 comportamento do atendente demonstrou #alta de presteza e de cortesia
para com a servidora cedida.
?V. Ao entre"ar a c%pia do contrache!ue ( servidora cedida, o atendente
in#rin"iu as normas !ue re"em o servio pLblico por!ue retirou, sem estar
le"almente autorizado, documento pertencente ao patrim4nio pLblico.
-onsidere a se"uinte situao:
?W. Zm usurio, ao ser atendido em uma instituio pLblica, recebeu as
in#ormaes solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do atendente, o
!ue causou descontentamento e !ueixas a respeito do atendimento.
1essa situao, a !ueixa + improcedente, pois o tipo de contato estabelecido pelo
atendente, ou se&a, com desateno ao usurio, no caracteriza uma #alha no
atendimento no local de trabalho.
?A. Alexandre, "erente de atendimento de um %r"o do 'oder Yudicirio, pauta
sua "esto nos princ7pios de con#iabilidade e #idedi"nidade da in#ormao,
ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e ob&etividade no
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. 1essa
situao, + correto a#irmar !ue os princ7pios !ue norteiam a conduta de
Alexandre, como "estor, con#erem e#icincia e e#iccia no atendimento ao
pLblico.
?X. Iera, servidora pLblica, exerce atividades de atendimento ao pLblico em
uma unidade do H.H. Iera conhece muito bem o #uncionamento do seu setor de
trabalho, procura manter-se atualizada com relao (s inovaes envolvidas em
suas tare#as e est sempre bem-humorada, atendendo as pessoas com
cordialidade e presteza. 1essa situao, o comportamento pro#issional
apresentado por Iera + de alta !ualidade.
?B. 3arcos, t+cnico &udicirio, trabalha no atendimento em um ambulat%rio. :e
modo "eral, a clientela atendida por 3arcos tem ur"ncia do servio e, na
maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a
execuo desse trabalho. 1essa situao, para 3arcos prestar um bom
atendimento, no basta sua habilidade de boa comunicabilidade, boa
apresentao pessoa e cortesiaK ele dever ter atitude de discrio e conduta de
toler<ncia com a clientela.
?@. Yul"ue os itens abaixo, relativos (s t+cnicas de atendimento ao pLblico.
/. Zm atendimento de !ualidade mant+m a ima"em da or"anizao valorizada.
//. Zm atendente !ue adota uma atitude impessoal tende a comprometer a
relao !ue se desenvolve de in7cio com a pessoa atendida.
///. 9 n7vel de ateno dispensado no atendimento deve variar de acordo com o
aspecto socioecon4mico do pLblico atendido.
/I. 1o atendimento de orientao, !uanto ao preenchimento de #ormulrios, a
comunicao verbal a"re"ada ( "estual di#iculta a compreenso ao pLblico.
A !uantidade de itens certos + i"ual a:
a2 0 2 ?. b2 0 2 T.
c2 0 2 U. d2 0 2 V.

(CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/TST) Yul"ue os itens se"uintes, relativos (
!ualidade de atendimento ao pLblico.
TS. A !ueda do padro de !ualidade do atendimento ao pLblico pode
comprometer a ima"em e a e#iccia dos servios de uma or"anizao.
T?. 9 lon"o tempo de espera do cliente e a #alta de cortesia na prestao de
in#ormaes so os principais indicadores da perda de !ualidade do servio de
atendimento ao pLblico.
(CESPE/Unb Atendente de Recepo/T1BA) 1o campo das relaes humanas
no trabalho, os problemas eventualmente existentes, assim como os problemas de
matemtica, exi"em, para a sua soluo, o e!uacionamento devido de todos os
elementos envolvidos. Acerca desse assunto e em relao aos aspectos !ue devem ser
considerados ao se e!uacionar um problema de relacionamento interpessoal, &ul"ue o
item !ue se se"ue.
TT. As relaes humanas sero #avorecidas se as pessoas se convencerem de !ue
tanto elas pr%prias !uanto as demais so imper#eitas. Assim, atitudes de
toler<ncia e de compreenso devem disciplinar o comportamento das pessoas
nas or"anizaes.
9 atendimento ao pLblico + um canal especializado por meio do !ual a
or"anizao expressa o !ue o#erece ( sociedade. A prop%sito desse assunto, &ul"ue os
itens a se"uir.
TU. G atribuio do atendente buscar #ormas poss7veis de solucionar di#iculdades
do cliente em sua relao com a or"anizao.
TV. 'ara bem atender (s necessidades do pLblico, + imprescind7vel !ue o
atendente conhea detalhadamente cada setor da or"anizao.
TW. 'ara suprir eventuais #alhas de in#ormao, o atendente deve recorrer aos
manuais, #olhetos in#ormativos e resolues da sua or"anizao.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/Polcia Federal) 1o !ue se re#ere (
!ualidade do atendimento ao pLblico, &ul"ue os itens se"uintes.
TA. 'ara o bom atendimento ao pLblico, so necessrios conhecimentos e
habilidades, !ue podem ser treinados, ad!uiridos ou desenvolvidos.
TX. Em um atendimento de !ualidade, busca-se satis#azer o pLblico, tornar o
atendimento "rati#icante apenas para !uem o executa e manter valorizada a ima"em da
or"anizao.
TB. A !ualidade do atendimento + de#inida, principalmente, pela !uantidade de
in#ormaes !ue o atendente det+m, pela presteza e urbanidade apresentados.
T@. Existem di#erentes tipos de usurios, mas a maneira de se relacionar com
eles deve ser sempre a mesma, pois as relaes no atendimento ao pLblico so
padronizadas.
GABARITO III - QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PUBLICO
?. E T. - U. - V. Q W. - A. - X. - B. E
@. - ?S. - ??. E ?T. - ?U. E ?V. E ?W. E ?A. -
?X. - ?B. - ?@. --EE TS. - T?. E TT. - TU. - TV. E
TW. - TA. - TX. E TB. - T@. E
Q - /tem anulado pela bancada do -E='E.
TICA NO SERVIO PUBLICO
'ara !ue ha&a conduta +tica, + preciso !ue exista o a"ente consciente, isto +,
a!uele !ue conhece a di#erena entre o bem e o mal, certo e errado, permitido e
proibido, virtude e v7cio. A conscincia moral no s% conhece tais di#erenas, mas
tamb+m se reconhece como capaz de &ul"ar o valor dos atos e das condutas, e de a"ir em
con#ormidade com os valores morais, sendo, por isso, o a"ente responsvel por suas
aes e seus sentimentos e pelas conse!;ncias do !ue #az e sente. -onscincia e
responsabilidade so condies indispensveis da vida +tica.
A conscincia moral mani#esta-se, antes de tudo, na capacidade para deliberar
diante de alternativas poss7veis, avaliando cada uma delas se"undo os valores +ticos, e
para decidir e escolher uma delas antes de lanar-se na ao. G a capacidade !ue o
indiv7duo possui para avaliar e pesar as motivaes pessoais, as exi"ncias #eitas pela
situao, (s conse!;ncias para si e para os outros, a con#ormidade entre meios e #ins, a
obri"ao de respeitar o estabelecido ou de trans"red7-lo 0se o estabelecido #or imoral
ou in&usto2.
-ostuma-se dizer !ue os #ins &usti#icam os meios, de modo !ue, para alcanar
um #im le"7timo, todos os meios dispon7veis so vlidos. 1o caso da +tica, por+m, essa
a#irmao no + aceitvel. 9s meios &usti#icveis so a!ueles !ue esto de acordo com
os #ins da pr%pria ao. Em outras palavras, #ins +ticos exi"em meios +ticos.

3arilena -hau7. -onvite a #iloso#ia. =o 'aulo:
btica,?Uc ed.TSSU, p. USB-?S0com adaptaes2
tica e Moral
Gtica tem ori"em no "re"o )ethos, !ue si"ni#ica modo de ser. A palavra moral
vem do latim mos ou mores, ou se&a, costume ou costumes. A primeira + uma cincia
sobre o comportamento moral dos homens em sociedade e est relacionada ( 6iloso#ia.
=ua #uno + a mesma de !ual!uer teoria: explicar, esclarecer ou investi"ar determinada
realidade, elaborando os conceitos correspondentes. A se"unda, como de#ine o #il%so#o
Iz!uez, expressa )um con&unto de normas, aceitas livre e conscientemente, !ue
re"ulam o comportamento individual dos homens*.
Ao campo da +tica, di#erente do da moral, no cabe #ormular &u7zo valorativo,
mas, sim, explicar as razes da existncia de determinada realidade e proporcionar a
re#lexo acerca dela. A moral + normativa e se mani#esta concretamente nas di#erentes
sociedades como resposta a necessidades sociaisK sua #uno consiste em re"ulamentar
as relaes entre os indiv7duos e entre estes e a comunidade, contribuindo para a
estabilidade da ordem social.
/nternet: daaa.espacoacademico.com.bre 0com adaptaes2.
C trs maneiras mais importantes como a palavra )+tica* + usada atualmente:
1- Disciplina filosfica: !ue tem por ob&eto a moral ou a moralidade.
Moral
A palavra moral tem ori"em no latim morus !ue si"ni#ica os usos e
costumes. -on&unto de regras de conduta consideradas como vlidas, ticas,
!uer de modo absoluto para !ual!uer tempo ou lu"ar, !uer para "rupos ou
pessoa determinada, ou se&a, re"ras estabelecidas e aceitas pelas comunidades
humanas durante determinados per7odos de tempo. Ex. A corrupo + um ato
!ue vai contra a moral.
)A moral tem por ob&eto o comportamento humano re"ido por re"ras e
valores morais, !ue se encontram "ravados em nossas conscincias, e no existe
nenhum c%di"o. G apenas comportamento resultante de deciso da vontade !ue
torna o homem, por ser livre, responsvel por sua culpa !uando a"ir contra as
re"ras morais.
Ex. A corrupo + um ato !ue vai contra a moral.
Imoral: contra uma moral ou a id+ia moral vi"ente. 3uitas vezes, o indiv7duo !ue
!uestiona uma +tica dominante tem id+ias morais pr%prias ou di#erentes.
Amoral: sem moral 0a!u+m ou al+m dela2, mas no contra uma ou outra moral.
Moralidade
,ualidade do !ue + moral. =istema de re"ras, valores, ideais e princ7pios !ue
corresponde ao padro +tico "eral de uma sociedade, isto +, comum a todos e de
conhecimento de todos. A moralidade +, substancialmente, um sistema de exi"ncias
mLtuas !ue tem a #inalidade de "arantir o respeito aos vrios interesses dos indiv7duos
!ue compem uma sociedade.
Assim, en!uanto a moral + a desi"nao de um con&unto de princ7pios, normas,
imperativos ou id+ias morais de uma +poca ou de uma sociedade determinada, a
moralidade se re#ere ao con&unto de relaes e#etivas ou atos concretos !ue ad!uirem
um si"ni#icado moral com respeito a )moral* vi"ente.
2- tica profissional: padro a !ue determinado con&unto de pessoas 0"eralmente
de#inido em termos pro#issionais2 est submetido na medida em !ue atua como m+dico,
&ornalista, servidor pLblico, administrador, etc. 1aturalmente, esse padro restrito ao
"rupo a !ue se diri"e deve, ao ser #ixado, respeitar dois limites: o limite imposto pela
lei 0no #az, obviamente, sentido tentar usar esse padro para le"itimar aes ou
comportamentos ile"ais2 e o limite imposto pelo padro mais geral da sociedade a
!ue pertence esse "rupo 0i"ualmente, no + aceitvel !ue o padro +tico de um "rupo
dentro da sociedade mais ampla use esse padro para criar excees +ticas para si
mesmo2.

3- tica no sentido valorativo: !uando dizemos de uma pessoa !ue ela + )+tica*
estamos, em "eral, aprovando-a, isto +, estamos dizendo: essa pessoa a"e de #orma
correta, boa, aceitvel, etc. -omo so #cil de ver, os dois Lltimos sentidos de )+tica*
esto intimamente li"ados: !uando aprovamos a atuao, por exemplo, de um m+dico
ou de um &ornalista, dizendo !ue ele + )+tico*, estamos !uerendo dizer !ue se"ue o
padro !ue de#ine sua atuao como m+dico ou &ornalista.
,uando se #ala de +tica no servio pLblico o !ue se exi"e + !ue a atuao dos
servidores se&a )+tica*, no sentido valorativo apontado acima. 9u se&a: no basta !ue
exista o padro, + necessrio $ e esse + o sentido mais s+rio da exi"ncia $ !ue o padro
se&a e#etivamente se"uido e !ue isso transparea de #ato na atuao do servio pLblico.
COMPORTAMENTO PROFISSIONAL
A +tica est diretamente relacionada ao padro de comportamento do indiv7duo e
dos pro#issionais. A elaborao das leis serve para orientar o comportamento dos
indiv7duos #rente (s necessidades 0direitos e obri"aes2 e em relao ao meio social,
entretanto, no + poss7vel para a lei ditar nosso padro de comportamento. :esta #orma
outro ponto importante !ue + a cultura entra no contexto, #icando claro !ue no a cultura
no sentido de !uantidade de conhecimento ad!uirido, mas sim, a !ualidade na medida
em !ue esta pode ser usada em prol da #uno social e do bem estar e tudo mais !ue diz
respeito ao bem maior do ser humano. Este + o ponto #undamental, a essncia, o ponto
mais controverso !uando se trata da +tica no servio pLblico.
Para que tica?
9s padres so necessrios para manter o m7nimo de coeso e estabilidade na
comunidade. 1o caso espec7#ico do servio pLblico, o padro + re!uisito para
"arantir a con#iana do pLblico. Existe uma relao entre a con#iana depositada e a
e#icincia e e#iccia do servio prestado.
O PADRO TICO DO SERVIDOR PUBLICO
Qual deve ser o padro tico do servio pblico?
1o nos cabe a!ui ditar !ual se&a esse padro 0s% o con&unto dos servidores
pLblicos deve poder #ixar seu padro +tico2, mas podemos, em todo caso, apresentar
al"umas re#lexes preliminares sobre al"uns aspectos desse padro, em especial sobre
os valores associados a ele. 9 ponto #undamental, !ue deve ser antes compreendido, +
!ue o padro tico do servio pblico decorre de sua prpria natureza. Os valores
fundamentais do servio pblico decorrem primariamente do seu carter pblico e
de sua relao com o pblico. :e um ponto de vista normativo 0ou se&a, do ponto de
vista do )dever ser*2, !ue + o !ue nos interessa a!ui, podemos ima"inar !ue o Estado 0e
a estrutura administrativa !ue o torna #uncional2 #oi institu7do com o prop%sito de
realizar determinados #ins da!ueles !ue o institu7ram.
9 princ7pio #undamental, do !ual decorre a obri"ao bsica do servio
pLblico, + !ue esse servio + um public trust, isto +, envolve uma esp+cie de )dep%sito
de con#iana* por parte do pLblico. 9 padro +tico do servio pLblico, assim, deve
re#letir, em seus valores, princ7pios, ideais e re"ras, a necessidade primria de honrar
essa con#iana.
A necessidade do respeito a essa con#iana depositada pelo pLblico est
impl7cita nos )princ7pios* 0ou valores #undamentais2 da administrao pLblica
a#irmados pela -onstituio 6ederal.
Os princpios da administrao pblica, segundo a Constituio Federal
Valor da Legalidade - implica reconhecer na lei uma das mais importantes condies
de possibilidade da vida em comum. Em um Estado cu&o ordenamento &ur7dico pode ser
minimamente caracterizado como correto 0ou se&a, as normas &ur7dicas tm ori"em em
um processo le"7timo, esto postas em uma estrutura !ue as relaciona e lhes d sentido,
respeitam princ7pios "erais de &ustia, etc.2, se"uir as leis + "arantia da liberdade no
sentido pol7tico. 9 compromisso do servio pLblico com a lei + ainda mais estreito: + o
servio pLblico, a#inal, !ue + responsvel por traduzir uma boa parte desse sistema
pLblico de re"ras em aes. 1o pode, assim, deixar de orientar-se pelo valor
#undamental do respeito (s leis $ pelo valor da le"alidade $ sem ne"ar sua pr%pria razo
de ser, sem ne"ar o compromisso impl7cito !ue, de certa #orma, presidiu sua instituio.
Valor da Impessoalidade - o servio pLblico deve caracterizar-se pela impessoalidade,
isto +, as relaes em !ue est de al"um modo envolvido so de carter di#erente das
!ue caracterizam o dom7nio privado. En!uanto nesse dom7nio as relaes so
#re!;entemente caracterizadas pela di#erena, pelas pre#erncias, no servio pLblico
deve ser impessoal. =i"ni#ica dizer !ue essas pre#erncias, esses privil+"ios, essas
di#erenas no so de dom7nio pLblico &ustamente por!ue, nesse dom7nio, trata-se
da!uilo !ue + comum, trata-se da!uilo !ue + devido a cada um no do ponto de vista
particular de suas peculiaridades, mas do ponto de vista "eral da cidadania. 9 valor da
impessoalidade, assim, vem acompanhado de perto pelos valores da i"ualdade e da
imparcialidade. Todos so iguais no sentido em que todos tm o mesmo valor como
pessoas morais ou como cidados e, assim, merecem, em princpio, o mesmo
tratamento.
Valor da Moralidade - 9 padro !ue de#ine a conduta +tica dos servidores pLblicos
no pode ir de encontro ao padro +tico mais "eral da sociedade. Esse padro +tico mais
"eral resume a moralidade vi"ente em uma sociedade. G, tal como o ordenamento
&ur7dico, um sistema pLblico de valores, princ7pios, ideais e re"ras. E, ainda tal como o
ordenamento &ur7dico, + outra condio de possibilidade da vida em comum. A falta de
respeito a esse padro implica, portanto, uma violao direta da confiana
depositada pelo pblico, uma vez !ue atenta contra a!uilo mesmo !ue torna poss7vel
sua existncia como comunidade.
Valor da Publicidade - tornar pLblico para a sociedade (s aes realizadas pelo servio
pLblico 0%r"os, instituies2. A esse valor podemos associar, por exemplo, a id+ia de
transparncia e a da necessidade de prestar contas diante do pLblico.
Valor da Eficincia- + uma obri"ao do servio pLblico, assumida diante da!ueles !ue
o mantm $ diante do pLblico, portanto $, ser o mais e#iciente poss7vel na utilizao dos
meios 0pLblicos2 !ue so postos ( sua disposio para a realizao das #inalidades !ue
lhe cabem realizar. A confiana do pblico varia tambm em funo da eficincia do
servio que lhe prestado.
ORGANIZAO DO TRABALHO
9 conceito de or"anizao do trabalho procura analisar se os di#erentes elementos de
uma or"anizao trabalham em con&unto, #uncionam de #orma e#iciente e #ocalizam as
necessidades de ambos, clientes e prestadores de servios.
Zma melhor or"anizao do trabalho exi"e muitas vezes pe!uenas mudanas de um
processo ou procedimento !ue resolvem importantes problemas relacionados ao
trabalho. 'or exemplo, a redistribuio de car"a de trabalho entre vrios prestadores de
servios, a eliminao de passos desnecessrios nos procedimentos, ou a realizao de
certas tare#as ao mesmo tempo 0ao inv+s de uma de cada vez2 podem melhorar o n7vel
dos servios e economizar tempo e recursos.
9 conceito de or"anizao no trabalho pode a&udar a tratar de al"uns elementos chaves
!ue, se ne"li"enciados, inter#eriro com a #acilidade de acesso e a !ualidade dos
servios.
9s elementos so:
? $ Uso de prticas baseadas em evidncias: Aplicar a orientao com base em
impactos & demonstrados e eliminar barreiras desnecessrias nos procedimentos.
T $ Capacidade de adaptao: =er #lex7vel para en#rentar as mudanas de condies
comuns na prestao de servios.
U $ Ligaes com outros servios e locais: 3elhoria dos sistemas internos e externos
de re#erncia dos usurios do servio.
V $ Maximizao do uso de informaes: -oleta, re"istro, comunicao e aplicao
das in#ormaes mais corretas e da #orma mais e#icaz.
W $ Fatores fsicos: Est7mulo ao pessoal para ser mais criativo no uso do espao
dispon7vel nas unidades de servio e para "arantir a existncia de suprimentos.
A $ Horrio e programa dos servios: Adaptao do horrio de #uncionamento do
servio, da pro"ramao e do acompanhamento de #orma a atender as necessidades
tanto dos usurios do servio como dos servidores.
X $ Fluxo dos usurios: .eduo dos tempos de espera e melhoria dos es!uemas de
circulao, dosando e a&ustando o volume e o #luxo dos usurios.
B $ Diviso e definio do trabalho: :e#inio muito clara das responsabilidades e
#unes do pessoal, das linhas de comando e das estruturas de "esto.
@ $ Fatores sociais: Exercer liderana, motivar e encora&ar o desenvolvimento de
habilidades e relaes humanas positivas.
ATITUDES E PRIORIDADE EM SERVIO
As atitudes de um pro#issional no exerc7cio de suas #unes devem ser pautadas no seu
comportamento +tico. A prioridade no servio deve ser a satis#ao e o bem-estar do
atendido. 1esse contexto, o decreto 1^ ?.?X? de TT5 de &unho de ?@@V 0aprova o c%di"o
de +tica pro#issional do servidor pLblico civil do poder executivo #ederal2 pontua o
padro +tico do servidor pLblico.
9 -%di"o de Gtica trs as chamadas .e"ras :eontol%"icas, ou se&a, os valores !ue
devem nortear tanto o servidor !uanto o servio pLblico.
Cdigo de tica (DECRETO N 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994)
Cdigo de tica Profissional do
Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal
CAPITULO I
Seo I
Das Regras Deontolgicas
/ $ A di"nidade, o decoro, o zelo, a e#iccia e a conscincia dos princ7pios morais
so primados maiores !ue devem nortear o servidor pLblico, se&a no exerc7cio do car"o
ou #uno, ou #ora dele, & !ue re#letir o exerc7cio da vocao do pr%prio poder estatal.
=eus atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e
da tradio dos servios pLblicos.
// $ 9 servidor pLblico no poder &amais desprezar o elemento +tico de sua
conduta. Assim, no ter !ue decidir somente entre o le"al e o ile"al, o &usto e o in&usto,
o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o
honesto e o desonesto, consoante as re"ras contidas no art. UX, caput. E f V^, da
-onstituio 6ederal.
/// $ A moralidade da Administrao 'Lblica no se limita ( distino entre o bem
e o mal, devendo ser acrescida da id+ia de !ue o #im + sempre o bem comum. 9
e!uil7brio entre a le"alidade e a #inalidade, na conduta do servidor pLblico, + !ue poder
consolidar a moralidade do ato administrativo.
/I- A remunerao do servidor pLblico + custeada pelos tributos pa"os direta ou
indiretamente por todos, at+ por ele pr%prio, e por isso se exi"e, como contrapartida, !ue
a moralidade administrativa se inte"re no :ireito, como elemento indissocivel de sua
aplicao e de sua #inalidade, eri"indo-se, como conse!;ncia, em #ator de le"alidade.
I $ 9 trabalho desenvolvido pelo servidor pLblico perante a comunidade deve ser
entendido como acr+scimo ao seu pr%prio bem-estar, & !ue, como cidado, inte"rante
da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrim4nio.
I/ $ A #uno pLblica deve ser tida como exerc7cio pro#issional e, portanto, se
inte"ra na vida particular de cada servidor pLblico. Assim, os #atos e atos veri#icados na
conduta do dia-a-dia em sua vida privada podero acrescer ou diminuir o seu bom
conceito na vida #uncional.
I// $ =alvo os casos de se"urana nacional, investi"aes policiais ou interesse
superior do Estado e da Administrao 'Lblica, a ser preservados em processo
previamente declarado si"iloso, nos termos da lei, a publicidade de !ual!uer ato
administrativo constitui re!uisito de e#iccia e moralidade, ense&ando sua omisso
comprometimento +tico contra o bem comum, imputvel a !uem a ne"ar.
I/// $ Hoda pessoa tem direito ( verdade. 9 servidor no pode omiti-la ou #alse-
la, ainda !ue contrria aos interesses da pr%pria pessoa interessada ou da Administrao
'Lblica. 1enhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do
hbito do erro, da opresso ou da mentira, !ue sempre ani!uilam at+ mesmo a di"nidade
humana !uanto mais a de uma 1ao.
/Q $ A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pLblico
caracterizam o es#oro pela disciplina. Hratar mal uma pessoa !ue pa"a seus tributos
direta ou indiretamente si"ni#ica causar-lhe dano moral. :a mesma #orma, causar dano a
!ual!uer bem pertencente ao patrim4nio pLblico, deteriorando-o, por descuido ou m
vontade, no constitui apenas uma o#ensa ao e!uipamento e (s instalaes ou ao Estado,
mas a todos os homens de boa vontade !ue dedicaram sua inteli"ncia, seu tempo, suas
esperanas e seus es#oros para constru7-los.
Q $ :eixar o servidor pLblico !ual!uer pessoa ( espera de soluo !ue compete ao
setor em !ue exera suas #unes, permitindo a #ormao de lon"as #ilas, ou !ual!uer
outra esp+cie de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas atitude contra a
+tica ou ato de desumanidade, mas principalmente "rave dano moral aos usurios dos
servios pLblicos.
Q/ $ S servidor deve prestar toda a sua ateno (s ordens le"ais de seus superiores,
velando atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta ne"li"ente. 9s
repetidos erros, o descaso e o acLmulo de desvios tornam-se, (s vezes, di#7ceis de
corri"ir e caracterizam at+ mesmo imprudncia no desempenho da #uno pLblica.
Q// $ Hoda ausncia in&usti#icada do servidor de seu local de trabalho + #ator de
desmoralizao do servio pLblico, o !ue !uase sempre conduz ( desordem nas relaes
humanas.
Q/// $ S servidor !ue trabalha em harmonia com a estrutura or"anizacional,
respeitando seus cole"as e cada concidado, colabora e de todos pode receber
colaborao, pois sua atividade pLblica + a "rande oportunidade para o crescimento e o
en"randecimento da 1ao.
Seo II
Dos Principais Deveres do Servidor Pblico
Q/I $ =o deveres #undamentais do servidor pLblico:
a2 desempenhar, a tempo, as atribuies do car"o, #uno ou empre"o pLblico de
!ue se&a titularK
b2 exercer suas atribuies com rapidez, per#eio e rendimento, pondo #im ou
procurando prioritariamente resolver situaes procrastinat%rias, principalmente diante
de #ilas ou de !ual!uer outra esp+cie de atraso na prestao dos servios pelo setor em
!ue exera suas atribuies, com o #im de evitar dano moral ao usurioK
c2 ser probo, reto, leal e &usto, demonstrando toda a inte"ridade do seu carter,
escolhendo sempre, !uando estiver diante de duas opes, a melhor e a mais vanta&osa
para o bem comumK
d2 &amais retardar !ual!uer prestao de contas, condio essencial da "esto dos
bens, direitos e servios da coletividade a seu car"oK
e2 tratar cuidadosamente os usurios dos servios aper#eioando o processo de
comunicao e contato com o pLblicoK
#2 ter conscincia de !ue seu trabalho + re"ido por princ7pios +ticos !ue se
materializam na ade!uada prestao dos servios pLblicosK
"2 ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e
as limitaes individuais de todos os usurios do servio pLblico, sem !ual!uer esp+cie
de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, reli"io, cunho
pol7tico e posio social, abstendo-se, dessa #orma, de causar-lhes dano moralK
h2 ter respeito ( hierar!uia, por+m sem nenhum temor de representar contra
!ual!uer comprometimento indevido da estrutura em !ue se #unda o 'oder EstatalK
i2 resistir a todas as presses de superiores hierr!uicos, de contratantes,
interessados e outros !ue visem obter !uais!uer #avores, benesses ou vanta"ens
indevidas em decorrncia de aes imorais, ile"ais ou a+ticas e denunci-lasK
&2 zelar, no exerc7cio do direito de "reve, pelas exi"ncias espec7#icas da de#esa da
vida e da se"urana coletivaK
l2 ser ass7duo e #re!;ente ao servio, na certeza de !ue sua ausncia provoca danos
ao trabalho ordenado, re#letindo ne"ativamente em todo o sistemaK
m2 comunicar imediatamente a seus superiores todo e !ual!uer ato ou #ato
contrrio ao interesse pLblico, exi"indo as providncias cab7veisK
n2 manter limpo e em per#eita ordem o local de trabalho, se"uindo os m+todos mais
ade!uados ( sua or"anizao e distribuioK
o2 participar dos movimentos e estudos !ue se relacionem com a melhoria do
exerc7cio de suas #unes, tendo por escopo a realizao do bem comumK
p2 apresentar-se ao trabalho com vestimentas ade!uadas ao exerc7cio da #unoK
!2 manter-se atualizado com as instrues, as normas de servio e as le"islaes
pertinentes ao %r"o onde exerce suas #unesK
r2 cumprir, de acordo com as normas do servio e as instrues superiores, as
tare#as de seu car"o ou #uno, tanto !uanto poss7vel, com crit+rio, se"urana e rapidez,
mantendo tudo sempre em boa ordem.
s2 #acilitar a #iscalizao de todos os atos ou servios por !uem de direitoK
t2 exercer com estrita moderao as prerro"ativas #uncionais !ue lhe se&am
atribu7das, abstendo-se de #az-lo contrariamente aos le"7timos interesses dos usurios
do servio pLblico e dos &urisdicionados administrativosK
u2 abster-se, de #orma absoluta, de exercer sua #uno, poder ou autoridade com
#inalidade estranha ao interesse pLblico, mesmo !ue observando as #ormalidades le"ais
e no cometendo !ual!uer violao expressa ( leiK
v2 divul"ar e in#ormar a todos os inte"rantes da sua classe sobre a existncia deste
-%di"o de Gtica, estimulando o seu inte"ral cumprimento.
Seo III
Das Vedaes ao Servidor Pblico
QI $ E vedado ao servidor pLblicoK
a2 o uso do car"o ou #uno, #acilidades, amizades, tempo, posio e in#luncias,
para obter !ual!uer #avorecimento, para si ou para outremK
b2 pre&udicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou de cidados !ue
deles dependamK
c2 ser, em #uno de seu esp7rito de solidariedade, conivente com erro ou in#rao a
este -%di"o de Gtica ou ao -%di"o de Gtica de sua pro#issoK
d2 usar de arti#7cios para procrastinar ou di#icultar o exerc7cio re"ular de direito por
!ual!uer pessoa, causando-lhe dano moral ou materialK
e2 deixar de utilizar os avanos t+cnicos e cient7#icos ao seu alcance ou do seu
conhecimento para atendimento do seu interesseK
#2 permitir !ue perse"uies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses
de ordem pessoal inter#iram no trato com o pLblico, com os &urisdicionados
administrativos ou com cole"as hierar!uicamente superiores ou in#erioresK
"2 pleitear, solicitar, provocar, su"erir ou receber !ual!uer tipo de a&uda #inanceira,
"rati#icao, prmio, comisso, doao ou vanta"em de !ual!uer esp+cie, para si,
#amiliares ou !ual!uer pessoa, para o cumprimento da sua misso ou para in#luenciar
outro servidor para o mesmo #imK
h2 alterar ou deturpar o teor de documentos !ue deva encaminhar para
providnciasK
i2 iludir ou tentar iludir !ual!uer pessoa !ue necessite do atendimento em servios
pLblicosK
&2 desviar servidor pLblico para atendimento a interesse particularK
l2 retirar da repartio pLblica, sem estar le"almente autorizado, !ual!uer
documento, livro ou bem pertencente ao patrim4nio pLblicoK
m2 #azer uso de in#ormaes privile"iadas obtidas no <mbito interno de seu
servio, em bene#7cio pr%prio, de parentes, de ami"os ou de terceirosK
n2 apresentar-se embria"ado no servio ou #ora dele habitualmenteK
o2 dar o seu concurso a !ual!uer instituio !ue atente contra a moral, a
honestidade ou a di"nidade da pessoa humanaK
p2 exercer atividade pro#issional a+tica ou li"ar o seu nome a empreendimentos de
cunho duvidoso.
CAPITULO II
DAS COMISSES DE TICA
QI/ $ Em todos os %r"os e entidades da Administrao 'Lblica 6ederal direta,
indireta autr!uica e #undacional, ou em !ual!uer %r"o ou entidade !ue exera
atribuies dele"adas pelo poder pLblico, dever ser criada uma -omisso de Gtica,
encarre"ada de orientar e aconselhar sobre a +tica pro#issional do servidor, no
tratamento com as pessoas e com o patrim4nio pLblico, competindo-lhe conhecer
concretamente de imputao ou de procedimento suscept7vel de censura.
QI// - (Revogado pelo Decreto n 6.029 de 2007)
QI/// $ -omisso de Gtica incumbe #ornecer, aos or"anismos encarre"ados da
execuo do !uadro de carreira dos servidores, os re"istros sobre sua conduta +tica, para
o e#eito de instruir e #undamentar promoes e para todos os demais procedimentos
pr%prios da carreira do servidor pLblico.
Q/Q $ (Revogado pelo Decreto n 6.029 de 2007)
QQ $ (Revogado pelo Decreto n 6.029 de 2007)
QQ/ $ As decises da -omisso de Gtica, na anlise de !ual!uer #ato ou ato
submetido ( sua apreciao ou por ela levantado, sero resumidas em ementa e, com a
omisso dos nomes dos interessados, divul"adas no pr%prio %r"o, bem como remetidas
(s demais -omisses de Gtica, criadas com o #ito de #ormao da conscincia +tica na
prestao de servios pLblicos. Zma c%pia completa de todo o expediente dever ser
remetida ( =ecretaria da Administrao 6ederal da 'residncia da .epLblica.
0.evo"ado pelo :ecreto ng A.ST@ de TSSX2
QQ// $ A pena aplicvel ao servidor pLblico pela -omisso de Gtica + a de censura
e sua #undamentao constar do respectivo parecer, assinado por todos os seus
inte"rantes, com cincia do #altoso.
QQ/// $ (Revogado pelo Decreto n 6.029 de 2007)
QQ/I $ 'ara #ins de apurao do comprometimento +tico, entende-se por servidor
pLblico todo a!uele !ue, por #ora de lei, contrato ou de !ual!uer ato &ur7dico, preste
servios de natureza permanente, temporria ou excepcional, ainda !ue sem retribuio
#inanceira, desde !ue li"ado direta ou indiretamente a !ual!uer %r"o do poder estatal,
como as autar!uias, as #undaes pLblicas, as entidades paraestatais, as empresas
pLblicas e as sociedades de economia mista, ou em !ual!uer setor onde prevalea o
interesse do Estado.
QQI $ (Revogado pelo Decreto n 6.029 de 2007)
EQE.-R-/9= :E '.9IA
(CESPE/Unb Tcnico Bancrio/ CEF/2006) tica e Moral: Gtica tem ori"em no
"re"o ethos, !ue si"ni#ica modo de ser. A palavra moral vem do latim mos ou mores, ou
se&a, costume ou costumes. A primeira + uma cincia sobre o comportamento moral dos
homens em sociedade e est relacionada ( 6iloso#ia. =ua #uno + a mesma de !ual!uer
teoria: explicar, esclarecer ou investi"ar determinada realidade, elaborando os conceitos
correspondentes. A se"unda, como de#ine o #il%so#o Iz!uez, expressa )um con&unto de
normas, aceitas livre e conscientemente, !ue re"ulam o comportamento individual dos
homens*.
Ao campo da +tica, di#erente do da moral, no cabe #ormular &u7zo valorativo, mas, sim,
explicar as razes da existncia de determinada realidade e proporcionar a re#lexo
acerca dela. A moral + normativa e se mani#esta concretamente nas di#erentes
sociedades como resposta a necessidades sociaisK sua #uno consiste em re"ulamentar
as relaes entre os indiv7duos e entre estes e a comunidade, contribuindo para a
estabilidade da ordem social.
/nternet: daaa.espacoacademico.com.bre 0com adaptaes2.
A partir do texto acima, &ul"ue os itens a se"uir.
S?. /n#ere-se do texto !ue +tica, de#inida como )uma cincia sobre o comportamento
moral dos homens em sociedade*, corresponde a um conceito mais abran"ente e
abstrato !ue o de moral.
ST. -ompete ( moral, como con&unto de normas re"uladoras de comportamentos,
che"ar, por meio de investi"aes cient7#icas, ( explicao de determinadas realidades
sociais.
(CESPE/Unb Tcnico Bancrio/ CEF/2006) 1o Lltimo dia ?T de outubro, dia das
crianas, voluntrios da 6E1AE 06ederao 1acional das Associaes do 'essoal da
-A/QA2 e da 918 3oradia e -idadania uniram-se para levar ale"ria e solidariedade a
uma comunidade de catadores de papel: cerca de VS crianas e WS adultos !ue moram
precariamente em um terreno pr%ximo ao metr4, sem "ua, luz ou !ual!uer in#ra-
estrutura. 3esmo com todas as di#iculdades, so pessoas !ue esto se or"anizando e, em
breve, "raas ( sua #ora de vontade e ( a&uda de voluntrios, criaro uma cooperativa
de catadores de material reciclvel, !ue contribuir para a insero social dessas
pessoas.
/nternet: daaa.#enae.or".bre 0com adaptaes2.
-om base nas a#irmativas do se"undo par"ra#o do texto )Gtica e moral* e
considerando a not7cia reproduzida acima, &ul"ue o item subse!;ente.
SU. 'elo #oco da +tica, o comportamento dos voluntrios da 6E1AE e da 918 3oradia
e -idadania + considerado louvvel e relevante.
)'ortanto, nem por natureza nem contrariamente ( natureza a virtude moral +
en"endrada em n%s, mas a natureza nos d a capacidade de receb-la, e esta capacidade
se aper#eioa com o hbito.*
Arist%teles. Gtica a 1ic4macos. Oras7lia: Editora da ZnO, TSS?.
-om base na citao de Arist%teles acima, + correto a#irmar !ue:
SV. 9 ser humano + mau ou bom por natureza.
SW. A virtude moral no + al"o inato ao ser humano.
Yul"ue os itens a se"uir, relativos a noes e conceitos de +tica.
SA. A +tica ocupa-se basicamente de !uestes sub&etivas, abstratas e essencialmente de
interesse particular do indiv7duo.
SX. Zma +tica deontol%"ica + a!uela constru7da sobre o princ7pio do dever.
Acerca do padro +tico no servio pLblico, &ul"ue os itens a se"uir.
SB. A"e contra a +tica ou pratica ato de desumanidade o servidor pLblico !ue deixa, de
#orma in&usti#icada, uma pessoa ( espera de soluo cu&a competncia + do setor em !ue
exera suas #unes, permitindo a #ormao de lon"as #ilas, ou !ual!uer outra esp+cie
de atraso na prestao do servio.
S@. 9 servidor pLblico no pode desprezar o elemento +tico de sua conduta. Assim, o
servidor pLblico tem !ue decidir entre o le"al e o ile"al, o conveniente e o
inconveniente, o oportuno e o inoportuno, bem como entre o honesto e o desonesto.
G dever do servidor pLblico ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno,
respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio
pLblico, sem !ual!uer esp+cie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade,
cor, idade, reli"io, cunho pol7tico e posio social.

-%di"o de Gtica pro#issional do servidor pLblico civil do 'oder Executivo 6ederal. -ap7tulo /.
Yul"ue os itens subse!;entes, com relao (s id+ias do texto acima.
?S. 1a "esto pLblica, + imprescind7vel o respeito ( individualidade do outro.
??. A cortesia + uma caracter7stica !ue depende diretamente do n7vel de instruo do
indiv7duo.
(CESPE/Unb Curso de Formao/ANA/2006) Gtica tem relao direta com o
ser, com o carter humano, com conduta sociais. 1o deve ser encarada como al"o
sup+r#luo ou para poucos, mas como essencial para o bem-estar e a harmonia social. Ela
est na base do princ7pio constitucional !ue busca relaes sociais #undadas no respeito,
na no-discriminao. Acerca de +tica, &ul"ue os se"uintes itens.
?T. A +tica + a essncia da moral e, na prtica si"ni#ica a interiorizao das normas
morais.
?U. 9 pensamento +tico #undamenta o comportamento individualista e con#ormista.
?V. 1as relaes interpessoais, a +tica + #undamental para a boa convivncia social.
?W. 9s valores +ticos contribuem para um melhor desempenho pro#issional.
?A. 9s princ7pios +ticos preconizam vanta"ens pessoais ou corporativas.
(CESPE/Unb Curso de Formao/ANA/2006) Zm trabalhador constantemente
se ausenta do seu setor de trabalho e solicita colaborao dos cole"as, ale"ando sempre
problemas pessoais, !ue no passam de desculpas para sua #alta de comprometimento
no trabalho. -onsiderando essa situao hipot+tica, &ul"ue os itens !ue se se"uem,
levando em conta as linhas de conduta preconizadas pela +tica pro#issional.
?X. 9 zelo pela reputao da instituio e da cate"oria no permite !ue os
cole"as colaborem com este trabalhador.
?B. 9 esp7rito de corpo deve sempre prevalecer no ambiente de trabalho, por isso
todos devem colaborar com o cole"a.
?@. A centralidade da prestao do servio ao pLblico no permite !ue os
trabalhadores do setor colaborem com esse cole"a.
(CESPE/Unb CLDF/2006) -onsiderando o conceito de +tica, &ul"ue os
se"uintes itens.
TS. A palavra +tica deriva do "re"o ethos e si"ni#ica costume, carter ou modo
de ser.
T?. 3oral, !ue + considerada a essncia da +tica, diz respeito somente ao
comportamento sexual.
TT. Gtica + a parte da cincia normativa dos costumes !ue prescreve re"ra de
comportamento e #ormaliza a conduta humana dentro de preceitos universais,
compuls%rios e imperativos.
(CESPE/Unb SGA/DF 2006) ,uanto a +tica no servio pLblico, &ul"ue os itens
!ue se se"uem.
TU. 1o servio pLblico, a atitude +tica est vinculada ( #ixao de um padro de
conduta esperado do servidor pLblico, a partir do !ual se pode &ul"ar a atuao
do servidor ou a de pessoas envolvidas na vida pLblica.
TV. A +tica no servio pLblico deve estar sempre diretamente relacionada aos
princ7pios, aos direitos, (s "arantias #undamentais e (s re"ras constitucionais da
administrao pLblica.
TW. 1a administrao pLblica, mecanismos de controle interno e externo, de
responsabilizao disciplinar e de ade!uada capacitao pro#issional e #uncional
so #atores !ue no in#luenciam os padres +ticos dos servidores pLblicos.
TA. 9s padres +ticos dos servidores pLblicos devem ter por base o carter
pLblico da #uno e a sua relao com o pLblico, usurio ou no do servio.
(CESPE/Unb FUNAG/2005) -om relao ao trabalho do servidor pLblico e a
+tica, &ul"ue os itens a se"uir.
TX. As ordens le"ais dos servidores devem ser ouvidas atentamente, pelo
servidor pLblico, !ue deve velar pelo cumprimento delas e evitar conduta
ne"li"ente.
TB. Iilma servidora pLblica civil trabalha como secretria. :urante uma
auditoria interna do seu setor, ela teve acesso ao conteLdo de vrios documentos
si"ilosos de interesse do Estado e da administrao pLblico !ue denunciavam
muitas aes de corrupo. 1essa situao, se Iilma #or procurada pela
imprensa, dever repassar todas as in#ormaes a #im de divul"ar os #atos e atos
veri#icados nos documentos.
T@. 8odo#redo, !ue era #uncionrio pLblico e tornara-se proprietrio de pr+dios,
terrenos e de uma casa de im%veis, praticava a"iota"em em lar"a escala. 1essa
situao, o exerc7cio ile"al de a"iota"em na conduta do dia-a-dia na vida privada
de 8odo#redo poder diminuir o seu bom conceito na vida #uncional.
US. A cortesia no atendimento de !ual!uer usurio do servio pLblico +
#undamental para o desenvolvimento pro#issional do servidor dentro da
instituio.
,uanto aos principais deveres do servidor pLblico e (s vedaes a ele impostas,
&ul"ues os itens subse!;entes.
U?. /smnia, cole"a de :orinha, exerce sua #uno com dedicao, zelo e
respeito aos cole"as. :urante o horrio de almoo, /smnia presenciou :orinha
recebendo suborno para #acilitar o andamento de um processo dentro da
repartio. 1essa situao, /smnia dever comunicar imediatamente a seus
superiores o #ato e exi"ir as providncias cab7veis.
UT. =empre !ue =armento che#e da seo, via 3rcia trabalhando, cutucava a
pessoa mais pr%xima e comea a dene"rir a ima"em da re#erida servidora,
contando mentiras a respeito da sua vida pessoal com a #inalidade de se
aproximar dela. 1essa situao, o car"o de =armento permite esse tipo de
arti#7cio para obter !ual!uer #avorecimento para si.

UU. -onsidere !ue um servidor pLblico leve para sua casa, sem autorizao do
seu superior, durante um #inal de semana, uma c<mera di"ital pertencente ao
patrim4nio pLblico, mas devolva-a sem nenhum dano na se"unda-#eira. 1esse
caso, ao devolver o e!uipamento, o servidor estar livre de !ual!uer punio,
mesmo considerando-se o #ato de ter levado o e!uipamento sem autorizao.
UV. G dever do servidor pLblico no exerc7cio de suas atribuies prestar servio
com rapidez e rendimento, salvo em situaes de excesso de demanda de
atendimento, em !ue ele deve atender os usurios da!uele servio dentro da sua
capacidade produtiva e por ordem de che"ada.

9 #undamento !ue precisa ser compreendido + !ue os padres +ticos dos
servidores pLblicos advm de sua pr%pria natureza, ou se&a, de carter pLblico, e sua
relao com o pLblico. A !uesto da +tica pLblica est diretamente relacionada aos
princ7pios #undamentais li"ados ao comportamento do ser humano em seu meio social,
alis, podemos invocar a -onstituio 6ederal. Esta ampara os valores morais da boa
conduta, a boa #+ acima de tudo, como princ7pios bsicos e essenciais a uma vida
e!uilibrada do cidado na sociedade, lembrando inclusive o to citado, pelos "re"os
anti"os, Jbem viverJ.
Zma vez !ue o comportamento real dos seres humanos + a#etado por
consideraes +ticas, e in#luenciar a conduta humana + um aspecto central da
+tica, deve-se admitir !ue as concepes de bem-estar tenham al"um impacto
sobre o comportamento real e, em conse!;ncia, devem ser importantes para a
+tica da lo"7stica moderna.
Amart>a =em. =obre +tica e economia. =o 'aulo: =chaarcz \tda., TSST 0com adaptaes2
Hendo o texto acima por re#erncia inicial e considerando a +tica no servio
pLblico, &ul"ue os itens !ue se se"uem.
UW. 9 exerc7cio de car"o pLblico deve ser pautado na verdade dos #atos. 9
servidor pLblico no deve omitir a verdade, a menos !ue ela se&a contrria a
interesses da administrao pLblica.
UA. 9 trabalho executado por servidor pLblico &unto ( comunidade + entendido
como parte inte"rante de seu pr%prio bem-estar, visto !ue, como cidado, o
servidor !ue apresenta conduta +tica ter o xito do seu trabalho convertido em
bem-estar da sociedade da !ual #az parte
UX. A #uno pLblica + considerada exerc7cio pro#issional. 'ortanto, a vida
particular do servidor pLblico e os atos observados em sua conduta no dia-a-dia
no devem ser ob&etos de avaliao do conceito de sua vida #uncional.
UB. 3ariana, servidora pLblica, tem entre suas atribuies a tare#a de prestar
atendimento ao pLblico. 3uitas vezes, por estar assoberbada de trabalho interno,
3ariana, embora #ornea in#ormaes corretas, tem m vontade e trata as
pessoas sem cortesia no atendimento. 1essa situao, a conduta de 3ariana +
considerada +tica, pois ela o#erece in#ormaes #idedi"nas e sua descortesia +
&usti#icada pela sobrecar"a de trabalho.
-om relao ( +tica no servio pLblico, &ul"ue os se"uintes itens
U@. 9 ass+dio moral no trabalho no + um #en4meno novo e caracteriza-se como
uma relao anti+tica diri"ida a um cole"a de trabalho.
VS. Hodo comportamento mani#estado por servidor pLblico !ue atin&a a
di"nidade, a inte"ridade ps7!uica ou #7sica de uma pessoa, a#etando-lhe a
competncia e implicando dano ao ambiente de trabalho pode ser considerado
ass+dio moral.
V?. 9 ass+dio moral constitui um risco potencial ( saLde do trabalhador,
podendo acarretar doenas e estresse #uncional.
VT. 9 ass+dio moral caracteriza uma relao anti+tica em !ue um empre"ado,
"eralmente + exposto a situaes humilhantes e constran"edoras no trabalho.
(CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/ TRT) Yoo, #uncionrio de um %r"o
pLblico, #oi indicado para assumir a #uno de che#e de secretaria. :urante o exerc7cio
da che#ia, Yoo #re!;entemente solicitava a seus colaboradores !ue lhe #izessem
trabalhos particulares e, no "erenciamento dos trabalhos da secretaria, estabelecia
prazos inexe!;7veis para as tare#as.
-onsiderando as exi"ncias de atitudes pro#issionais no servio pLblico, &ul"ue o
se"uinte item.
VU. Yoo utilizou sua posio hierr!uica para proveito pr%prio e abusou da
autoridade de "estor pLblico, apresentando comportamento anti+tico no <mbito
do servio pLblico.
-onsidere por hip%tese, !ue um atendente de um %r"o pLblico presencie um
cole"a de trabalho #altar com respeito a um casal de idosos de baixo n7vel
socioecon4mico ao lhe prestar atendimento. Acerca dessa hip%tese e com relao ( +tica
no servio pLblico, &ul"ue os se"uintes itens.
VV. 9 atendente a"ir de #orma anti+tica se in#ormar o #ato a seu supervisor.
VW. 9s idosos podem pleitear !ue o #uncionrio !ue os desrespeitou se&a
responsabilizado pelo seu comportamento, podendo o mesmo vir a so#rer
punio no trabalho.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Em cada um dos itens a se"uir, +
apresentada uma situao hipot+tica, se"uida de uma assertiva a ser &ul"ada.
VA. 8eraldo, #uncionrio exemplar, + ass7duo e pontual, preserva as
in#ormaes si"ilosas de !ue eventualmente toma conhecimento. 8eraldo
trabalha no atendimento ao pLblico e, sempre !ue poss7vel, #acilita o acesso ao
atendimento para outros #uncionrios, pois reconhece a necessidade de eles
estarem lo"o de volta ao trabalho. 1essa situao, 8eraldo apresenta conduta
anti+tica ao privile"iar seus pares.
VX. -lovis + um #uncionrio muito es#orado, mas seus vencimentos so
insu#icientes #rente ( demanda de "astos com o #ilho doente. 'or isso, (s vezes,
-lovis retira do almoxari#ado de seu setor al"uns materiais de consumo para o
seu uso #amiliar. 1essa situao, -lovis no in#rin"e a +tica, pois sua conduta
+ per#eitamente &usti#icada e aceita socialmente.
(CESPE/Unb Analista de Administrao Pblica) Em cada um dos
itens a se"uir, + apresentada uma situao hipot+tica acerca da +tica no servio
pLblico, se"uida de uma assertiva a ser &ul"ada.
VB. Hadeu, #uncionrio de um %r"o de atendimento ao pLblico, exerce suas
atribuies com a"ilidade e correo e procura prioritariamente atender
a!ueles usurios mais necessitados, con#orme sua avaliao. 1essa situao
Hadeu apresenta comportamento anti+tico, pois privile"ia o atendimento de
uns em detrimento de outros.
V@. 3aria das 8raas, no exerc7cio do car"o de "erncia pLblica distrital,
atenta (s ordens de seus superiores, d pronto atendimento a elas, mesmo
tendo de estabelecer prazos inexe!;7veis para a execuo das tare#as, impondo
sobrecar"a de trabalho a sua e!uipe. 1essa situao, 3aria das 8raas cumpre
com +tica o desempenho da #uno pLblica.
WS. 3rcio, servidor pLblico, na certeza de !ue a sua ausncia provoca danos
ao trabalho e re#lete ne"ativamente em todo o sistema do %r"o, + ass7duo,
pontual e produtivo. 1essa situao, 3rcio apresenta conduta +tica ade!uada
ao servio pLblico.
W?. 6rancisco, no exerc7cio de car"o pLblico, presenciou #raude praticada por
seu che#e imediato no ambiente or"anizacional. 1essa situao, por ter
conscincia de !ue seu trabalho + re"ido por princ7pios +ticos, 6rancisco a"iu
corretamente ao delatar seu che#e aos superiores.
WT. Adriana, competente nos aspectos t+cnicos e comportamentais,
#re!;entemente utiliza as prerro"ativas de seu car"o pLblico em razo de
interesses pessoais. 1essa situao, Adriana #az uso dos direitos do
#uncionalismo pLblico e a"e eticamente.
Em cada um dos itens a se"uir, + apresentada uma situao hipot+tica acerca da +tica
e !ualidade de atendimento no servio pLblico, se"uido de uma assertiva a ser &ul"ada.
WU. C+lio + servidor pLblico do setor de atendimento de um tribunal &udicirio. Ele
tem muitos a#azeres e, por isso, deixa os clientes ( espera de atendimento en!uanto
resolve os problemas internos do setor. 1essa situao, o comportamento de C+lio
caracteriza atitude contrria ( +tica no servio pLblico.
WV. 8abriel + um servidor pLblico exemplar, corts, dispon7vel e atencioso no
trabalho. Ele resiste a todas as presses de seus supervisores hierr!uicos e no
aceita nenhum presente de clientes em troca de suas aes no trabalho. 1essa
situao, 8abriel est cumprindo com +tica o desempenho de seu car"o pLblico.
WW. 3arilena + servidora pLblica de um tribunal &udicirio. Ela zela pelo material
sob sua "uarda, + ass7dua e pontual, respeita os cole"as e privile"ia o atendimento de
seus superiores hierr!uicos, demonstrando total prontido (s re!uisies deles em
detrimento das solicitaes de seus cole"as e dos usurios do setor. 1essa situao,
3arilena apresenta comportamento pro#issional +tico e compat7vel com a #uno
pLblica.
WA. .odri"o + servidor pLblico e trabalha no setor de assistncia social de um
tribunal &udicirio. Ele atende dezenas de pessoas por dia, + sempre corts, &usto e
prestativo no atendimento, e mesmo !uando no det+m a in#ormao solicitada pelo
usurio, ele inova, su"erindo al"uma alternativa con#orme sua opinio. 1essa
situao, o atendimento prestado por .odri"o + de muita !ualidade, pois atende (s
expectativas dos usurios.
WX. A opinio pLblica acerca de um determinado %r"o + resultante da !ualidade do
atendimento prestado, do "rau de con#iabilidade das in#ormaes transmitidas, da
ade!uao das instalaes #7sicas, do n7vel das relaes interpessoais e da prontido
do atendimento.
WB. A ao de um "estor pLblico !ue habitualmente tenha atitudes de menosprezo
pelo trabalho de seus colaboradores e lhes atribua tare#as com prazos inviveis
caracteriza #alta de +tica no trabalho.
(CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/ TRT) Em cada um dos itens subse!;entes, +
apresentada uma situao hipot+tica relativa ( +tica no servio pLblico, se"uida
de uma assertiva a ser &ul"ada.
W@. =ueli, servidora pLblica, apresenta bom desempenho e tem boas relaes
interpessoais no trabalho. :evido a seus v7nculos de amizade no ambiente de
trabalho, =ueli, al"umas vezes, acoberta irre"ularidades, de diversas naturezas,
praticadas por determinados cole"as. 1essa situao, a conduta de =ueli +
anti+tica, pois privile"ia aspectos pessoais em detrimento de aspectos
pro#issionais e da +tica no servio pLblico.
(CESPE/Unb Agente Administrativo/DFTrans/2008) Yul"ue os itens a se"uir,
!ue versam sobre a +tica no servio pLblico.
AS. Zma das #ormas de se avaliar se + +tico um comportamento pro#issional +
veri#icar como o servidor contribui para !ue a populao tenha uma viso
positiva a respeito da or"anizao.
A?. A ade!uada prestao dos servios pLblicos est relacionada ( !uestes de
ordem t+cnica, sem, necessariamente caracterizar-se por uma atitude +tica no
trabalho.
(CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/TST/2008) -om relao ( +tica no servio
pLblico, &ul"ue os itens a se"uir.
AT. 9 respeito ( hierar!uia e a disciplina no impede !ue o servidor pLblico represente
contra ato !ue caracterize omisso ou abuso de poder, ainda !ue esse ato tenha emanado
de superior hierr!uico.
AU. 9 servidor pLblico deve abster-se de exercer sua #uno, poder ou autoridade com
#inalidade estranha ao interesse pLblico, mesmo no cometendo !ual!uer violao
expressa ( lei.
AV. G dever do servidor pLblico "uardar si"ilo sobre assuntos da repartio !ue
envolvam !uestes relativas se"urana da sociedade.
AW. 9 servidor pLblico pode retirar da repartio documento pertencente ao patrim4nio
pLblico, sem pr+via autorizao da autoridade competente, se exercer car"o de
con#iana ou #uno ( !ual esse documento este&a relacionado.
9 servidor pLblico deve ter conscincia de !ue seu trabalho + re"ido por
princ7pios +ticos !ue se materializam na ade!uada prestao dos servios pLblicos. Em
cada item a se"uir + apresentada uma situao hipot+tica, se"uida de uma assertiva !ue
deve ser &ul"ada considerando os princ7pios +ticos do servio pLblico.
AA. -ludio + servidor pLblico e para aumentar a sua renda, comercializa, em seu
ambiente de trabalho, mas #ora do horrio normal de expediente, c%pias de -:s e
:I:s. 1essa situao, a conduta de -ludio no pode ser considerada impr%pria ao
servio pLblico, pois envolve uma atividade !ue no "uarda relao direta com as
atribuies do seu car"o.
AX. 3arcos + servidor pLblico e, todos os dias, sai para bares com ami"os e in"ere
"rande !uantidade de bebidas alco%licas. 'or conta disso, 3arcos + conhecido pro
embria"ar-se habitualmente, e, ainda !ue isso no inter#ira na sua assiduidade ao
servio, tem a#etado reiteradamente a sua pontualidade, situao !ue 3arcos busca
compensar trabalhando al+m do horrio de expediente.
1esse caso, o comportamento de 3arcos no pode ser considerado incompat7vel com o
servio pLblico.
AB. C al"um tempo, Oruno, servidor pLblico responsvel pelo controle do material de
expediente do setor em !ue trabalha, observa !ue Yoana, servidora pLblica lotada nesse
mesmo setor, utiliza recursos materiais da repartio em atividades particulares. Em
razo de seu esp7rito de solidariedade e da amizade !ue nutre por Yoana, Oruno se
abst+m de levar ao conhecimento do che#e do setor os atos praticados por sua cole"a de
trabalho.
1essa situao, Oruno a"e de #orma correta, pois compete ao che#e detectar, por si
mesmo, !uais!uer irre"ularidades no setor, caracterizando o#ensa ( +tica o servidor
pLblico denunciar cole"a de trabalho.
A@. .icardo, servidor pLblico, en!uanto participava da preparao de um edital de
licitao para contratao de #ornecimento de re#eies para o %r"o em !ue trabalha,
antecipou al"umas das re"ras !ue iriam #azer parte do edital para -arlos, dono de uma
empresa de #ornecimento de marmitas, #amosa pela !ualidade e os %timos preos dos
seus produtos, a #im de !ue esse pudesse ade!uar al"uns procedimentos de sua empresa
ao edital. A iniciativa de .icardo deveu-se somente ao #ato de !ue ele conhecer bem os
produtos da empresa de -arlos, no lhe trazendo !ual!uer vanta"em pecuniria.
1essa situao, + correto a#irmar !ue .icardo a"iu em prol do interesse coletivo e !ue a
sua atitude no #ere a +tica no servio pLblico.
(CESPE/Unb Tcnico 1udicirio/ TRE-AL/2004) 9 c%di"o de +tica
pro#issional de uma empresa + um con&unto de princ7pios !ue visa estabelecer um
padro de comportamento entre os membros dessa empresa e seus clientes,
#undamentado em um conceito de +tica universal voltada para o desenvolvimento
individual e da empresa. Acerca desse tema, &ul"ue os itens a se"uir.
XS. 9s c%di"os de +tica determinam o comportamento dos a"rupamentos humanos e,
por essa razo, cada pro#isso pode ter seu pr%prio c%di"o.
X?. 9 comportamento pro#issional + in#luenciado pela +tica e pelo aprendizado cont7nuo
e pode variar de indiv7duo para indiv7duo.
XT. Atender plenamente ao c%di"o de +tica da empresa + condio necessria e
su#iciente para !ue um pro#issional se&a e#iciente e e#icaz.
(CESPE/Unb Tcnico 1udicirio - TRT/16 Regio) Yul"ue a situao hipot+tica
relativa ( +tica no servio pLblico.
XU. =ueli, servidora pLblica, apresenta bom desempenho e tem boas relaes
interpessoais no trabalho. :evido a seus v7nculos de amizade no ambiente de trabalho,
=ueli, al"umas vezes, acoberta irre"ularidades, de diversas naturezas, praticadas por
determinados cole"as. 1essa situao, a conduta de =ueli + anti+tica, pois privile"ia
aspectos pessoais em detrimento de aspectos pro#issionais e da +tica no servio pLblico.
GABARITO I - TICA NO SERVIO PUBLICO
?. - T. E U. E V. E W. - A. E X. - B. -
@. - ?S. - ??. E ?T. - ?U. E ?V. - ?W. - ?A. E
?X. - ?B. E ?@. - TS. - T?. E TT. E TU. - TV. -
TW. E TA. - TX. - TB. E T@. - US. - U?. - UT. E
UU. E UV. E UW. E UA. - UX. E UB. E U@. - VS. -
V?. - VT. - VU. - VV. E VW. - VA. - VX. E VB. -
V@. E WS. - W?. - WT. E WU. - WV. - WW. E WA. E
WX. - WB. - W@. - AS. - A?. E AT. - AU. - AV. -
AW. E AA. E AX. E AB. E A@. E XS. - X?. - XT. E
XU. -