2011

O pagamento s ser efetuado mediante o envio do

comprovante da pesquisa. O comprovante precisa conter o
nmero da agncia, (ticket da senha do caixa, carto do
gerente ou telefone com email, pode ser enviado por e-mail ou
por fax. Caso o comprovante no seja encaminhado, o
pagamento fica suspenso at o envio do mesmo. Cuidado ao
avaliar agencia em endereos incorretos, isso poder acarretar
o no pagamento da avaliao.

Check List- Agncias Convencionais

01 Dados da Agncia
001 - N da Agncia: 006 - Gerncia Regional:
002 - Nome da Agncia: 007 - Diretoria Regional:
003 - Endereo: 008 - Data da Visita:
004 - Cidade: 009 - Horrio de incio da visita:
005 - Estado: 010 - Tempo de durao da visita:

lica (3)



02 Atendimento Legislaes

C A R T A Z E S

VERIFICAR ONDE EST E DESCREVER O LOCAL
Local 1: Sala do Auto Atendimento
e/ou ambiente interno da Agncia
Local 2: Ambiente interno da
Agncia ou Setor de Investimentos
1 Sim
2 No
3 No se aplica
Justificativa
11-Voc identificou o cartaz
Informativo ao Pblico durante sua
visita?



12-Se SIM, no Cartaz Informativo ao
Pblico, estava descrito o nmero do
telefone do Procon e de forma legvel?


13-Voc identificou o cartaz Cartaz de
Tarifas durante sua visita?



14-Voc identificou o cartaz Fone
Fcil/SAC/Ouvidoria e/ou
Reclamaes/Sugestes durante sua
visita? Descreva se estava no Local


15-Voc identificou o cartaz ANBIMA
(Tabela de Risco de Fundos de
Investimento)durante sua visita?
Descreva se estava no Local 1







2011
16-Havia exemplar do Cdigo de Defesa
do Consumidor para pronta consulta, em
local visvel?
(Locais possveis: balco de
atendimento/Servios Diversos, mesas
da recepo e da gerncia de
atendimento)?


17-Havia Equipamento Emissor de
Tickets/ senhas (TOTEN 4 botes ou LCD
e/ou IMPRESSORA) para controle do
atendimento, prximo a fila dos Guichs
de caixa?


18-Se sim, estava funcionando?


19-O atendimento nos Guichs de Caixa
estava sendo realizado mediante
retirada de ticket e/ou senha pelos
clientes?




0 3 P r A t e n d i m e n t o


1 Sim
2 No
3 No se aplica
Justificativa
20-Durante a sua visita na agncia,
havia pr-atendente? (Caso tenha
respondido SIM, ele estava de colete,
estava atendendo algum cliente,etc).


21-Se SIM, quantos? (Caso tenha
respondido no ou no se aplica na
pergunta anterior, responder NA na
justificativa).


22-Se SIM, O pr-atendente estava
identificado (colete e crach de
identificao)?


23-Havia pr-atendentes fazendo
triagem na fila 30 minutos antes
abertura da Agencia? (APENAS PARA
AGNCIAS COM MAIS DE 10
FUNCIONRIOS)


24-Quando da abertura da Agncia, voc
observou se haviam funcionrios
recepcionando os Clientes na porta de
entrada do Salo Interno da Agncia?
(Ex: "Bom_Dia";"Sejam Bem-Vindos";
"Posso ajud-lo(a)"). Obs: avaliar
somente se a visita ocorrer no perodo
de abertura da Agncia.











2011

04 Atendimento Abertura de Contas


1 Sim
2 No
3 No se aplica
Justificativa
25-Quanto tempo voc esperou para ser
atendido?

26-O atendente estava identificado com
crach? Considere SIM mesmo se o
crach estiver virado.


27-O atendente cumprimentou voc
(Ol, Bom dia, Boa Tarde, Seja Bem-
vindo)? Descreva como:


28-Foi simptico DURANTE O
ATENDIMENTO? (Acolhedor e agradvel)


29-Ouviu sua exposio com ateno e
sem interromp-lo?


30-O atendente confirmou os
documentos necessrios para Abertura
de Contas ou entregou-lhe a relao de
documentos necessrios para abertura
de contas (ATRIAGEM - ABERTURA DE
CONTAS - MOD 1352-8.doc?

31-As explicaes do atendente foram
claras e de fcil compreenso?


32-O que voc no entendeu? Caso tenha
entendido tudo, responda NA .

33-O atendente encaminhou voc
espontaneamente ao Gerente? Se No,
por que voc no foi encaminhado?


34-O atendimento prestado voc no
setor Abertura de Contas atendeu as
suas expectativas? Por que?


35-Que nota voc daria para o
atendimento prestado no SETOR DE
ABERTURA DE CONTA? De 0 a 10

36-Nome e descrio fsica bsica do
atendente do setor de abertura de
conta.




















2011

05 Atendimento Gerencial QUALQUER GERENTE CONSIDERADO GERENTE.


1 Sim
2 No
3 No
se
aplica
Justificativ
a
37-Em quanto tempo voc foi atendido?
38-Voc foi atendido pelo gerente ou atendente que se apresentou como
Gerente? (Caso no tenha sido atendido pelo gerente, responder perguntas de
atendimento gerencial, avaliando o funcionrio que te atendeu).


39-Gerente/atendente cumprimentou voc (Ol, Bom dia, Boa tarde)?


40-O atendente estava identificado com crach?


41-Gerente/atendente fez as perguntas bsicas para conhecer um pouco mais
sobre voc (local de trabalho, idade, estado civil, filhos, saber se possui conta
em outro banco)? Descreva:


42-Gerente/atendente ouviu sua exposio com ateno e sem interromp-lo?
Justifique sua resposta:


43-Gerente/atendente falou seu nome durante a conversa?


44-Gerente/atendente demonstrou interesse em ouvir e sanou suas dvidas?
Justifique sua resposta:


45-Gerente/atendente foi simptico? (Acolhedor e agradvel)


46-No decorrer da conversa, o Gerente/atendente transmitiu credibilidade,
confiana e entusiasmo em atend-lo? Descreva como:


47-Gerente/atendente ofereceu produtos e/ou servios?


48-Se SIM, qual(s)?
Respostas:
Cesta de Servios
Cheque especial
Carto de Crdito
Crdito Pessoal
Limite de crdito
Capitalizao
Previdncia Privada
Investimentos
Canais de Atendimento fora da agncia
Auto Atendimento nas agncias
Outros.

49-Apresentou as vantagens e os benefcios do(s) produto(s) ou servio(s)
ofertado(s)? (Caso tenha respondido No na questo 044 e No se aplica na
questo 044A, responder No se aplica nessa questo, inclusive na
justificativa).






2011
50-Os produtos e servios ofertados estavam condizentes com suas reais
necessidades e capacidade financeira? (Caso tenha respondido No na questo
044 e No se aplica na questo 044A, responder No se aplica nessa questo,
inclusive na justificativa).


51-Entregou a voc um carto de visitas? (Mesmo que o gerente no o tenha
atendido e voc tenha sido atendendido por outro funcionrio. Voc recebeu
um carto de visita ou qualquer outro tipo de material).


52-O atendimento gerencial prestado a voc atendeu suas expectativas? Por
que?


53-Que nota voc daria para o ATENDIMENTO GERENCIAL ou do atendente que atendeu no lugar do
gerente? De 0 a 10.

54-Nome e descrio fsica bsica do funcionrio de atendimento gerencial (se houve, caso contrrio
digite: no se aplica)


06 Atendimento nos Caixas


1 Sim
2 No
3 No se aplica
Justificativa
55-Que horas voc chegou fila do caixa?
56-Qual a quantidade estimada de pessoas na fila dos Caixas?
57-Quanto tempo voc esperou para ser atendido no Caixa?
58-O caixa estava identificado com
crach em local visvel?(considere SIM,
mesmo se o crach estiver virado).


59-O atendente do Caixa cumprimentou
voc?


60-O atendente do Caixa foi simptico?
(Acolhedor e agradvel)


61-O atendente do Caixa despediu-se
cordialmente?


62-O atendimento prestado pelo
atendente do Caixa correspondeu s
suas expectativas? Por qu?


63-Que nota voc daria para o atendimento prestado pelo atendente Caixa? D 0 a 10.

64-Nome e descrio fsica bsica do
funcionrio do atendimento do caixa.















2011




07 Oferta dos Canais de Convenincia


1 Sim
2 No
3 No se aplica
Justificativa
65-Durante a sua visita na agncia foi
oferecido canais de convenincia?
(Caixa eletrnico, auto-atendimento,
Bradesco Expresso, banco postal, fone
fcil, Internet Banking, Bradesco
celular, DDA-Dbito Direto Autorizado
etc)

(VERBALMENTE ou foi entregue/
oferecido o GUIA DE FACILIDADES
BRADESCO por: pr atendente, caixa,
gerencia, abertura de conta







08 Organizao e Limpeza


1 Sim
2 No
3 No se aplica
Justificativa
66-A sala de auto-atendimento estava
limpa, sem excesso de papis no cho?



67-A sala de Auto-atendimento estava
iluminada? (Ateno: considere SIM se
o ambiente estiver claro, mesmo se as
luzes estiverem apagadas.



68-Os adesivos dos equipamentos da
sala de auto-atendimento estavam em
bom estado de conservao?



69-Havia suprimentos para o cliente
(canetas, envelopes disposio)?
Descreva quais suprimentos estavam
disponveis ou faltando:



70-Todos equipamentos do Auto-
Atendimento estavam disponveis no
momento da sua visita?


A - Sim, todos estavam funcionando;
B - No, havia equipamento em
manuteno porem no atrapalhava o
atendimento do Auto-atendimento
agncia;
C - No e estava atrapalhando o
atendimento do auto-atendimento.




2011
71-Paredes externas do Banco estavam
em boas condies e bem
conservadas?
Justifique e descreva como estavam as
paredes externas


72-DE 1 a 5 que nota voc daria para a
parte de organizao e limpeza da
Agncia, sendo que:
5 = Excelente
4 = timo
3 = Bom
2 = Regular
1 = Ruim





88 Promotor


1 Sim
2 No
3 No se aplica
Justificativa
A - Voc localizou um Promotor do Crdito
Consignado na Agncia?


B - Em caso afirmativo: Verificar se ele esta
usando uma Camiseta Promocional do Produto
(veja a imagem) e crach de identificao.


C - Informe o nome da empresa que ele
representa e o nome do Promotor.

D - O Promotor foi cordial?
E - Explicou as condies para a contratao do
Crdito Consignado? Descreva.




09 Percepo Geral do Cliente


1 Sim
2 No
3 No se aplica
Justificativa




2011
73-De MODO GERAL, o atendimento
prestado na Agncia atendeu a suas
expectativas?


74-Na sua avaliao, que nota voc daria para o atendimento geral prestado pela agncia? (de 1-
Pssimo 10-Excelente)
75-Por que?

76-Com base em todo processo vivenciado
na agncia, responda: (Assinale somente
uma das alternativas)

A - Certamente voc abriria conta
no Banco e tambm recomendaria
para outras pessoas
B - Voc abriria conta no banco
C - Voc no tem certeza se abriria
conta no banco
D - Certamente voc no abriria
conta no banco


























Relato

77-Conte mais um pouco sobre a sua experincia. Por favor, descreva suas impresses/ percepes
sobre a agncia e o comportamento dos funcionrios.

Utilize o espao RELATO apenas para descrever sua visita agncia, salientes detalhes e informaes
relevantes que possam contribuir para o entendimento desta avaliao.
Preste ateno nos possveis erros ortogrfico e de digitao. Mnimo de 10 linhas.




2011
















































Outros Itens avaliados


1 Sim
2 No
3 No se aplica
Justificativa
001 - A calada estava em boas
condies: bem conservada, e limpa?







2011
002 - Estacionamento estava em boas
condies: bem conservado, iluminado
e limpo? Justifique e descreva como
estava o estacionamento.

003 - Luminoso da Agncia estava em
boas condies, bem conservados, sem
pichaes, sujeiras? Justifique e
descreva como estava o luminoso.



004 - A fachada estava totalmente
visvel? (sem rvores encobrindo o
nome do banco; se houver rvores
como na foto, pontuar negativamente)



005 - O Totem vertical da agncia
estava bem conservado? (sem
pichaes e buracos).



006 - Os vidros externos da agncia
estavam limpos e sem riscos?



007 - Os balces de atendimento
estavam limpos e bem conservados (
no estavam danificados, riscados)



008 - Todos os equipamentos da Sala
de Auto-atendimento estavam
disponveis (funcionando) no momento
da sua visita?



009 - Os equipamentos de auto
atendimento estavam limpos e bem
conservados ( no havia lixo, nem
papis jogados nas mquinas)?



010 - O piso ttil para deficientes
visuais no pr atendimento estava em
perfeito estado? (completo e limpo) (
O PISO TTIL AQUELE DE BORRACHA
NEGRO QUE AUXILIA OS DEFICIENTES
VISUAIS)



011 - O ambiente interno da Agncia
(Caixas, Abertura de Contas; Gerncia,
salo, etc) estava organizado e em
boas condies?



012 - As paredes internas estavam
limpas e bem conservadas? (sem
buracos, infiltraes, marcas ou
manchas)







2011
013 - A ambiente interno estava
iluminado, sem lmpadas queimadas?
(Ateno: considere SIM se o ambiente
estiver claro, mesmo se as luzes
estiverem apagadas. Justifique a sua
resposta



014 - Os vidros internos da agncia
estavam limpos e sem riscos?



015 - Os adesivos AMARELOS do cho
(sinalizao de fluxo, degraus)estavam
em perfeito estado? (inteiros, limpos)



016 - Os quadros de comunicaes
internos estavam bem posicionados
(no podem estar tortos)?



017 - A fiao dos computadores das
mesas de atendimento estava
escondida? (marcar no em caso de
fiao aparente ou solta)



018 - As mesas da agncia estavam
em bom estado de conservao, limpas
e organizadas?



019 - As cadeiras e sofs da agncia
estavam em bom estado de
conservao e limpos? (sem manchas ,
sujeiras aparentes, sem furos)



020 - O cho da agncia estava em
perfeito estado? (sem buracos ou
rachaduras aparentes)



021 - A temperatura ambiente estava
agradvel?



022 - Nas reas com carpete, o
mesmo estava limpo?



023 - Nas reas com carpete, o
mesmo estava bem conservado?



024 - A agncia estava com odor
agradvel (se houver odor
desagradvel, colocar ruim)?











2011

025 - Havia fila dentro da agncia para
ser atendido? (Voc deve avaliar nas
questes 025, 025A e 026 apenas o
atendimento mais demorado dentre
os setores de: Abertura de contas,
caixa ou gerencial.)



025A - Quantas pessoas estavam na
fila? Informe separando o nmero de
pessoas por setor (autoatendimento / caixa /
setor de abertura de contas / atendimento
gerencial).


026 - Quanto tempo levou para ser
atendido? Considere No/Ruim
para espera maior que 10 minutos.


027 - Quanto tempo durou a sua
entrevista com o gerente?Considere
No/Ruim para entrevista menor
que 15 minutos.


028 - Voc foi informado sobre
tarifas?


029 - Foi entregue o folheto de
tarifas?