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Simulados ITIL V3 SIMULADO 1 - ITIL Foundation v3 - 40 Perguntas

Observaes:
Este simulado composto de 40 questes, semelhante ao exame do APMG/EXIN ITIL V3.
Voc dever conseguir acerto de 65% para obter sucesso. No exame ITIL V3 Foundation o tempo
de durao de 60 minutos, j no V3 Bridge de 30 minutos.

1. Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui:
Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas.
Somente requerimentos necessrios e acordados
Somente capacidades necessrias e acordadas
Somente recursos e capacidades necessrias.

2. O que representa o modelo V de servio?
Uma estratgia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de servio
Um caminho para a entrega do servio e o suporte do servio utilizarem os recurso de forma eficiente
e efetiva.
Nveis de teste necessrios para entregar capacidade de servio
Como percebida a perspectiva do negcio pelos clientes e usurios dos servios.

3. Gerenciamento Tcnico NO responsvel por?
Manuteno da Infra estrutura tcnica.
Documentao e manuteno do perfil tcnico necessrio para gerenciar e suportar a infra estrutura
de TI.
Definir os Acordos de Nvel Operacional para os times tcnicos.
Diagnosticar e Recuperar as falhas tcnicas.

4. A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como?
A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia.
A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido
O nmero de auxiliares que so designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja
resolvido em tempo.
O caminho da escalao que ser seguido para garantir a resoluo do incidente.

5. Qual a definio de um ALERTA ?
Uma mensagem de erro para o usurio de uma aplicao
Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.
Um tipo de incidente
Um tipo de problema

6. Qual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency Change Advisory Board ECAB)
Suportar o Gerente de Mudanas garantindo que Mudanas no urgentes sejam realizadas durante
perodos particularmente volteis de negcios.
Suportar o Gerente de Mudanas na implementao de Mudanas Emergenciais.
Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais e a decidir quais das
mudanas devem ser aprovadas.
Suportar o Gerente de Mudanas agilizando o processo de Mudanas Emergenciais de tal forma que
atrasos inaceitveis no ocorram.

7. O Proprietrio do Servio responsvel por?
Melhoria continua do servio
Desenho e documentao do servio
Realizao das atividades da Operao de Servios necessrias para suportar um servio
Produo do Balanced Scorecard apresentando um status geral de todos os servios.

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8. Controle das Operaes refere-se a?
Os Gerentes das funes de gerenciamento tcnico e de aplicaes.
Viso geral da execuo e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI.
As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o status da infra estrutura e aplicaes de TI
A situao onde a central de servios requerida para monitorar o status da infra estrutura quando
os operadores no esto disponveis.


9. Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes?
Elas so direcionadas atravs do Padro de atividades do negcio.
impossvel prever como elas acontecem
impossvel influenciar os padres de demanda
Elas so direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade

10. Qual a razo principal para se estabelecer uma Baseline?
Para criar padres de operao
Para se conhecer o custo dos servios fornecidos
Para que normas e responsabilidades fiquem claras
Para futura comparao

11. Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal do servio?
O servio esta operando do jeito que usualmente faz quando no h um incidente.
O servio esta provendo total performance e funcionalidade que o negcio necessita
O servio esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nvel de servio
Todos usurios esto habilitados a acessar e usar o servio.

12. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos?
A capacidade de detectar eventos, tomar cincia deles e determinar a apropriada ao de controle.
A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento
A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica.
A capacidade de apresentar um relatrio sobre o xito da prestao dos servios, verificando o
uptime dos dispositivos da infra estrutura.

13. Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade?
Monitorar e relatar a disponibilidade dos servios e componentes.
Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nvel de servio sejam atingidos.
Garantir nveis de disponibilidade para os servios e componentes.
Assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para os
negcios.

14. Definindo os requerimentos funcionais de um novo servio parte de?
Operao do Servio: Gerenciamento da Aplicao
Estratgia do Servio: Gerenciamento do portflio de Servio
Desenho do Servio: Desenho da arquitetura tecnolgica
Desenho do Servio: Desenho da soluo do servio

15. Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo?
1. mensurvel.
2. Executados em horrios especficos
3. Entrega um resultado especfico
4. Responde por um evento especfico
5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder


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1, 2, 3 e 4
1, 2, 4 e 5
1, 3, 4 e 5
Todas as acima

16. Qual dos itens abaixo NO um dos ncleos da ITIL
Otimizao do Servio
Transio do Servio
Desenho do Servio
Estratgia do Servio

17. H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual a mais recente
estratgia de fornecimento (outsourcing)
Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de processo)
Partnership or multi-sourcing (Consrcio ou multi-fornecimento)
Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo do negcio)
Application Service Provision ( Proviso do servio de aplicao)
18. Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio?
Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service Catalogue)
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Catalogo de Servios
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Funil de Servios
Funil de Servios e Sistema de gerenciamento da configurao

19. Considere as seguintes colocaes:
1. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e
eficazmente.
2. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar servios
3. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de
vida do servio
4. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos
e servios

Quais das colocaes acima esto corretas?
1 e 2
Somente a 2
1, 2 e 3
Todas as acima

20. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de servios?
Uma Central de Servios que tambm prove suporte tcnico de campo aos seus usurios.
Uma Central de Servios onde os analistas falam somente uma lngua.
Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os usurios
Uma Central de Servios que pode estar em qualquer local fsico mas que usa telecomunicaes e
sistemas de TI para fazer parecer que est no mesmo local fsico.

21. Qual item abaixo NO um tipo de mudana?
Mudana Padro (Standard Change)
Mudana Normal (Normal Change)
Mudana Urgente (Urgent Change)
Mudana Emergencial (Emergency Change)

22. Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na Melhoria Continuada do
Servio?
1. Mtricas de Processos

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2. Mtricas de Fornecedor
3. Mtricas de Servio
4. Mtricas Tecnolgicas
5. Mtricas de Negcio

1, 2 e 3
2, 4 e 5
1, 3 e 4
1, 2 e 4

23. Por que monitoramente e medio devem ser usados quando tentamos melhorar os servios?
Para Validar, dirigir, justificar e intervir.
Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar
Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar
Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas.

24. O que o modelo RACI e como usado?
Documenta os papeis e relacionamento dos stakeholders em um processo ou atividade.
Define os requerimentos para um novo servio ou processo.
Analisa o impacto de um incidente no negcio.
Cria uma apresentao do balanced scorecard de todos os status do gerenciamento dos servios.

25. Qual a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria?
Define o que voc deseja medir, define o que voc pode medir, coleta os dados e processa os dados.
Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados
Qual a viso, onde estamos agora, o que ns desejamos ser, como chegaremos l.
Coleta os dados, processa os dados, define o que voc deseja medir e define o que voc pode medir.
26. Qual das colocaes abaixo correta?
1. Somente uma pessoa pode ser responsvel (responsible) por uma atividade
2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade

As duas esto corretas
Somente a 1
Somente a 2
Nenhuma das colocaes.

27. A meta do Gerenciamento da Configurao e de ativo de servio ?
Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao
Prover um modelo lgico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos servios de TI e os
diferentes componentes de TI necessrios para a entrega dos servios.
Construir os modelos de servio para justificar as implementaes da ITIL
Implementar a ITIL atravs da organizao

28. Qual a sequncia CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia?
Seleo, Requerimentos, Critrios de Seleo, Avaliao.
Critrios de Seleo, Requerimentos, Avaliao, Seleo
Requerimentos, Critrios de Seleo, Seleo, Avaliao
Requerimento, Critrios de Seleo, Avaliao, Seleo

29. Os quatro estgios do Ciclo de Deming so?
Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)
Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)
Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

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30. A MELHOR definio para um evento ?
Uma ocorrncia onde um limite de performance tenha sido excedido e um nvel de acordo de servio
j foi impactado.
Uma ocorrncia significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos
servios.
Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatrios de incidentes.
Uma reunio planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo servio ou um
programa de melhoria.

31. Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negcio ?
Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias.
Habilitando aos usurios resolver os problemas.
Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos servios
Contribuindo na reduo do impacto na indisponibilidade dos servios.

32. As opes abaixo so consideradas dentro de qual processo?
1. Big Bang X Phased
2. Push X Pull
3. Automtica X Manual
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Liberao e Implementao
Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio
Gerenciamento do Catlogo de Servio

33. Quais so os processos da Operao do Servio que esto faltando?
1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?
Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Servio
Gerenciamento de Evento e Central de Servios
Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio
34. Fontes de Boas Prticas possuem que caractersticas?
1. Estruturas pblicas (Public Frameworks)
2. So um padro (Standards)
3. Conhecimento proprietrio de indivduos e organizaes (Proprietary Knowledge of Individuals and
Organisations)

Somente 1 e 2
Somente 2 e 3
Todas as acima
1 e 3 somente

35. Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do servio , no ciclo de
vida do servio?
1. Desenho do Hardware e Software
2. Desenho do ambiente
3. Desenho dos Processos
4. Desenho dos dados

Somente 1, 3 e 4

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Somente 1, 2 e 3
Todos acima
Somente 2, 3 e 4

36. O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo
de vida do servio?
Estratgia do Servio
Estratgia do Servio e Melhoria Continuada do Servio
Estratgia do Servio, Transio do Servio e Operao do Servio
Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria
Continuada do Servio.

37. O Gerente do Nvel de Servio tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do
nvel de servio sejam cumpridos. O Gerente do Nvel de Servio NO responsvel por?
Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel Operacional
Garantir que todos os servios no operacionais esto gravados dentro do Catalogo de Servio
Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel de Servio
Ajudar na produo e manuteno de um Catalogo de Servio preciso.

38. Qual das colocaes abaixo NO um objetivo da Operao do Servio?
Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados para cumprir as
necessidades do negcio.
Entregar e dar suporte aos servios de TI
Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Servios
Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.

39. Qual das colocaes abaixo NO um exemplo de Requisio de Servio (Service Request) ?
Um usurio chama a Central de Servios para fornecer um cartucho de toner.
Um usurio chama a Central de Servios porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicao.
Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionrio tenha acesso a uma aplicao.
Um usurio acessa a intranet para fazer o download de uma cpia de software de uma lista de opes
aprovadas.

40. Qual das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos?
Eles definem atividades, papis, responsabilidades, funes e mtridas.
Eles criam valor para os interessados (stakeholders)
Eles so executados por um provedor de servio para suportar um cliente
Eles so unidades da organizao responsveis por sadas especficas.




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