Instituição: IMED

Faculdade: Sistemas de Informação

Matéria: Gestão Contemporânea das
Organizações

Acadêmico: Thiago Capuano

Empresa Escolhida:
 Planejamento Estratégico:
• Para evitar uma migração em de cliente para
empresas concorrente será feito uma re-avaliação
de atendimento e dialogo, bem como a prestação de
serviços fornecida pela BrT, o fornecimento de
atendimento a suporte técnico deverá usar uma
técnica mais objetiva, clara e informativa na busca
do fornecimento da duvida ou solução desejada pelo
cliente solicitante, de forma automatizada, evitando
longo período de espera no atendimento, somando à
agilidade de re-estabelecimento e feedback dos
serviços associados e solicitações.
 Negócio:

• Satisfação do cliente na obtenção não apenas os

produtos e serviços fornecidos pela a empresa BrT,
mas a qualidade de um atendimento adequado a
suporte técnico e solução de duvidas referentes aos
produtos, promoções, pacotes e serviços
fornecidos.
 Missão:
• “Fornecer satisfação e qualidade ao fornecimento de
produtos e serviços voltados a telecomunicações e
a busca da excelência no atendimento a seus
clientes.”
 Princípios:
• Correção e solução de problemas e duvidas em
tempo hábil, mantendo uma linha de informação
automatizada programável, permitindo uma maior
capacidade de comunicação e agilidade de
atendimento e suporte a casos isolados e de
abrangência, manter os atendentes cientes de novos
planos e serviços fornecidos para solucionarem
ocasionais duvidas ou encaminhá-las ao
atendimento correto.
 Análise de Ambiente:
• Hoje a empresa BrT possui um grande numero de
clientes, que utilizam os produtos e serviços
fornecido pela organização BrT devido ao alcance
geográfico, em que sua extensão não é alcançado
por empresas concorrentes, contudo diante das
novas perspectivas da tecnologia de telefonia móvel
celular, conhecida como 3G, em breve implantada e
ativada, interrompera a exclusividades de
determinados serviços em regiões antes apenas da
BrT, principalmente aqueles relacionado a acesso de
Internet de alta velocidade, onde por enquanto
apenas a BrT cabeada tem alcance e ainda pontos
que sequer a BrT abrange.
 Visão:
• Atender com mérito os clientes de forma
conveniente e inteligente com a minimização do
descontentamentos encontrados e evitar ao máximo
a migração de clientes para empresas concorrentes
após a integração 3G de telefonia móvel no uso de
alta velocidade de transferência de dados a Internet,
mas permitindo que o acesso dos clientes aos
serviços da tecnologia 3G da própria BrT, assim
como permitir uma nova leva de clientes nas áreas
ainda hoje desprovidas de comunicação de banda
larga.
 Objetivos:
• Uma imagem e metodologia de atendimento
invejável, causar a desistência de migração para a
concorrência sem o uso de sistemas agressivos de
questionamentos, aumentar a gama de usuários de
produtos e serviços da BrT através da nova
tecnologia 3G, plena atividade de marketing
individual de satisfação do cliente conhecida como
“boca a boca”.
 Estratégias Competitivas:
• Estruturar uma nova metodologia de mensagem
automatizada telefônica na escolha do atendimento.
• Gerar um sistema de feedback de protocolos.
• Automatizar e tornar objetivas duvidas comuns e
semelhantes
• Encorajar os atendentes a assimilar diálogos lógicos e o
raciocínio com freqüência.
• Estimular os atendentes a pesquisar tecnologias
relacionadas aos serviços e produtos fornecidos,
melhorando o atendimento e a performance do
profissional.
• Criar ligação direta das terceirizadas de atendimento e
suporte técnico com o banco de dados de registros, para
serem atualizados diretamente, permitindo uma resposta
clara objetiva e conclusiva do atendente para o cliente.