Pgina 1

Relaes interpessoais e
qualidade do servio

Transporte de mercadorias
e de passageiros
FIA













Elaborado por: TRANS/FORMATION

Pgina 2
Sumrio
Introduo ..................................................................................................................................... 3
O que a qualidade de servio? ............................................................................................................... 3
Qualidade de servio para qu? ................................................................................................................ 4
Do ponto de vista das empresas de transporte, a qualidade antes de mais um desafio econmico ........... 4
Um desafio comercial .............................................................................................................................................. 4
Um desafio estratgico ........................................................................................................................................... 4
Sntese .......................................................................................................................................................... 6
Sinaltica ...................................................................................................................................... 7
Os comportamentos que contribuem para melhorar a imagem das empresas de
transporte ..................................................................................................................................... 8
1.1. As bases do servio ao cliente .......................................................................................................... 9
1.1.1. O que uma empresa orientada para o cliente? ............................................................................... 10
Servios de base. Elementos que facilitam, elementos que diferenciam ............................................................................ 10
1.2. O cliente toma nota do servio ........................................................................................................ 11
1.3. Consequncias comerciais e financeiras de um litgio ................................................................. 11
1.3.1. Responsabilidade no transporte rodovirio internacional de mercadorias .................................... 11
1.3.2. Responsabilidade no transporte rodovirio nacional de mercadorias ........................................... 12
1.3. Os ciclos de servio .......................................................................................................................... 12
1.4. Competncias concretizadas ........................................................................................................... 16
1.4.1. As competncias tcnicas................................................................................................................... 16
1.4.2. As competncias organizacionais ...................................................................................................... 16
1.4.3. As competncias relacionais .............................................................................................................. 16
1.5. Avaliao da qualidade ..................................................................................................................... 18
1.5.1. A qualidade em 4 pontos ..................................................................................................................... 18
1.5.2. Avaliar a qualidade de servio ............................................................................................................ 18
1.5.3. A avaliao da qualidade de servio: as escalas de avaliao ........................................................ 18
1.5.4. Como se criam as expectativas dos clientes? .................................................................................. 19
1.6. Uma profisso de contacto .............................................................................................................. 20
1.6.1. Vrias misses para uma profisso transporte de mercadorias .................................................. 20
1.6.2. Vrias misses para uma profisso transporte de passageiros ................................................... 21
1.6.3. Os interlocutores dos motoristas ....................................................................................................... 22
1.7. Gerir tenses ..................................................................................................................................... 22
1.7.1. Transporte de mercadorias ................................................................................................................. 22
1.7.2. Transporte de passageiros.................................................................................................................. 22
1.7.3. A relao de servio ............................................................................................................................ 23
A relao de servio, uma co-produo do servio ............................................................................................................ 23


Pgina 3
Introduo
O objectivo deste mdulo apresentar as competncias necessrias adopo dos
comportamentos que contribuem para a valorizao da imagem de marca da vossa
empresa.
O conceito de qualidade de servio pode abarcar diferentes aspectos. Aspectos tcnicos
relacionados com o desempenho em termos de fiabilidade dos materiais, ocorrncia de
avarias, manuteno, etc. Aspectos referentes organizao do servio, como a amplitude
horria, a acessibilidade nos momentos crticos para os clientes, etc. A qualidade de servio
comporta, tambm, um aspecto relacional no encontro entre os clientes e a empresa atravs
dos seus colaboradores.
Se partirmos da ligao entre estes aspectos, ento, da qualidade do servio que se
manifesta no inter-relacionamento pessoal que este mdulo vai tratar, especificamente.
O motorista do veculo pesado de mercadorias ou de passageiros constitui um dos
interfaces entre a empresa e os clientes. O vosso comportamento contribui para a
imagem da vossa empresa e para a qualidade sentida e avaliada pelo cliente.
O transporte: um servio
o O transporte no produz bens materiais e no transforma o que transporta.
O transporte: uma relao de servio
o Entre os carregadores e as transportadoras, entre as transportadoras e os
clientes finais. Entre os passageiros e a empresa de transporte, entre a
empresa de transporte e as autoridades organizadoras (municpios, etc.).
E a qualidade de servio ?
o evocada para caracterizar as exigncias dos carregadores, a
competitividade dos operadores tcnicos e organizacionais (Savy M., Le
transport de marchandises, Paris, Eyrolles 2007.)
Este conceito representa o ponto de vista do cliente na apreciao da
prestao de servio.
O que a qualidade de servio?
A qualidade de servio mais frequentemente encarada do ponto de vista dos servios de
marketing das empresas. com este objectivo que so realizados inquritos de satisfao
junto dos clientes. A questo saber como satisfazer a clientela? Que papel desempenha a
qualidade de servio por comparao com o preo, por exemplo? O que a qualidade de
servio? O que um cliente satisfeito? E um cliente fidelizado? Um servio prestado no
respeito pelas normas? de qualidade, de segurana? Um servio prestado pelo mais
baixo custo?
A qualidade de servio no um conceito simples de apreender, a sua apreciao varia
segundo quem presta o servio e quem o adquire, segundo o ambiente social, legal e
segundo a profisso.

Se certos aspectos dos servios de transportes so relativamente invariveis
cumprimento dos horrios, por exemplo
mesma incidncia se o transporte de longo curso levar automveis ou animais vivos; se
acompanhar um grupo de turistas ou atravessar uma zona urbana em hora de ponta
por isso que, ao longo deste
exemplos orientados quer para o transporte de mercadorias, quer para o transporte
de passageiros, ilustrados com

Qualidade de servio para qu?
Do ponto de vista das empresas de transporte, a qualidade antes de
mais um desafio econmico
Reduo de custos
Aumento do valor acrescentado
Reduo das no conformidades
No respeito pelas normas de qualidade
Um desafio comercial
Dar confiana e satisfao aos clientes
Fidelizar os clientes actuais e angariar novos
Reduzir as reclamaes
na interaco profissional
clientes
Um desafio estratgico
Melhorar a imagem de marca diminuindo as ms referncias e aumentando a
notoriedade
Reforar as vantagens face concorrncia
Desenvolver-se
Marcar a diferena no servio prestado


Pgina 4
certos aspectos dos servios de transportes so relativamente invariveis
cumprimento dos horrios, por exemplo o impacto de um incumprimento no ter a
mesma incidncia se o transporte de longo curso levar automveis ou animais vivos; se
um grupo de turistas ou atravessar uma zona urbana em hora de ponta
por isso que, ao longo deste mdulo de formao, encontraro contedos e
exemplos orientados quer para o transporte de mercadorias, quer para o transporte
de passageiros, ilustrados com abordagens mais precisas sobre a profisso.
Qualidade de servio para qu?
Do ponto de vista das empresas de transporte, a qualidade antes de
mais um desafio econmico
Aumento do valor acrescentado
Reduo das no conformidades
peito pelas normas de qualidade

Dar confiana e satisfao aos clientes
Fidelizar os clientes actuais e angariar novos
Reduzir as reclamaes
na interaco profissional-cliente que se estabelece a confiana e a satisfao

Melhorar a imagem de marca diminuindo as ms referncias e aumentando a
Reforar as vantagens face concorrncia
no servio prestado: para l do standard, acrescentar a qu

certos aspectos dos servios de transportes so relativamente invariveis o
o impacto de um incumprimento no ter a
mesma incidncia se o transporte de longo curso levar automveis ou animais vivos; se
um grupo de turistas ou atravessar uma zona urbana em hora de ponta
mdulo de formao, encontraro contedos e
exemplos orientados quer para o transporte de mercadorias, quer para o transporte
abordagens mais precisas sobre a profisso.
Qualidade de servio para qu?
Do ponto de vista das empresas de transporte, a qualidade antes de
na e a satisfao dos
Melhorar a imagem de marca diminuindo as ms referncias e aumentando a
acrescentar a qualidade

Pgina 5







Qualidade
de servio
desejada

Imagem

Servio
esperado


Qualidade
tcnica

Servio
obtido




Qualidade
funcional

Aces de marketing
Passa-a-palavra
Experincia anterior


Pgina 6
Sntese
O cliente espera um tipo de servio em funo do marketing da empresa, da publicidade
passa-a-palavra, das experincias de transporte anteriores.
A qualidade tcnica e funcional do servio contribui para a imagem de marca da empresa.
A qualidade de servio desejada resulta da imagem da empresa para o cliente confrontado
entre o servio esperado e o servio obtido.
Por outras palavras, a expectativa do cliente ser tanto mais elevada quanto melhor for a
imagem da empresa.
A qualidade de servio estabelece-se, assim, na interseco de dois mundos: o
mundo da produo do servio a empresa e o mundo do consumo do servio a
clientela.
O motorista encontra-se no meio desses dois mundos: na relao com a empresa a
que pertence administrao, servios tcnicos e comerciais, e na relao com os
clientes a quem prestam o servio que ir ser avaliado.
O objectivo desta formao proporcionar-vos os meios necessrios ao desempenho
do importante papel de interface entre as vossas empresas e os respectivos clientes.


Sinaltica


Recapitulao dos objectivos

Actividade

Relatos de experincias



Pgina 7
Recapitulao dos objectivos
Actividade
Relatos de experincias


Pgina 8











Os comportamentos que contribuem
para melhorar a imagem
das empresas de transporte


Pgina 9
1.1. As bases do servio ao cliente
Os utilizadores de servios de transporte no se preocupam com os constrangimentos das
empresas de transporte nem com a sua organizao. Os clientes s se preocupam com o
modo como so tratados e se as suas necessidades so tomadas em conta.
O contacto com o cliente torna-vos responsveis pela qualidade da relao de servio:
clientes satisfeitos tornam-se clientes fiis; clientes insatisfeitos podem denegrir a reputao
de uma empresa, o que se traduzir pela possvel diminuio das vendas e dos lucros.
Para alm da publicidade, o passa-a-palavra e a reputao so vectores de
desenvolvimento das vossas empresas.
Um servio de transporte requer a presena de 2 factores: o humano e o tcnico. O domnio
tcnico representa o servio e a sua realizao do ponto de vista da produo: so
fixados objectivos aumentar a pontualidade, por exemplo que preciso atingir.
O domnio humano fixa-se na satisfao das expectativas do cliente, garantindo-lhe uma
ateno particular e pessoal. O cliente deve sentir que est a ser considerado
individualmente, e acima do padro standard de produo.

O factor tcnico assenta na concretizao de boas prticas, de normas cujo respeito
dever garantir a boa execuo do servio.
O factor humano assenta na interaco pessoal entre o fornecedor do servio e o
cliente.
Estes dois nveis esto presentes em todo o servio e tm, por vezes, exigncias
antagnicas.
Prestar ateno a um cliente esperar por ele na paragem do autocarro, por exemplo e
ter que respeitar as normas dos horrios
Cumprir a promessa de efectuar uma entrega, apesar dos horrios de conduo terem sido
excedidos...

Torna-se, assim, obrigatria, uma avaliao e deciso permanentes entre as
exigncias da produo e as expectativas dos clientes.



Brainstorming: o que significa ser uma empresa
orientada para o cliente?

Pgina 10
1.1.1. O que uma empresa orientada para o cliente?
Historicamente, as empresas de produo de bens ou servios comearam por se estruturar
volta da produo do bem ou servio: desenvolvimento tcnico, organizao tudo
deveria contribuir para a excelncia do produto final, ao menor custo.
Uma empresa orientada para o cliente inverte quase completamente esta estratgia.
O ponto de partida centra-se no cliente, nas suas expectativas e necessidades. As questes
que se colocam s empresas so: se um cliente me contactar como garantir que a
mensagem transmitida a melhor? O que devo propor ao cliente?
Ser orientado para o cliente ser capaz de fazer a oferta certa, no momento certo, ao
cliente certo.
Esta abordagem exige um bom conhecimento da clientela, tarefa do servio de marketing
das empresas. com este objectivo que so realizados inquritos de satisfao junto dos
clientes dos transportes. Melhor que os inquritos, o primeiro ponto de informao
sobre a satisfao da clientela o motorista.
A diferenciao competitiva entre as empresas far-se- de entre as capazes de ajustar a
relao com os clientes sua estratgia comercial.
Os comportamentos esperados de todos os colaboradores da empresa devem contribuir
para uma aproximao global qualidade. A adequao da qualidade aos objectivos de
marketing obtm-se por implicao do profissional na adaptao dos servios propostos
segmentao de mercado, com o objectivo de responder s necessidades individuais dos
clientes. (UITP, 2002).
O nvel de expectativa dos clientes aumenta constantemente: elevado nmero de ofertas
pelo mais baixo custo, com a abertura concorrncia europeia. A imagem de marca de uma
empresa tambm uma promessa de qualidade, de relao qualidade/preo ou no caso do
servio pblico, de fiabilidade.
Se o produto transporte se define como a deslocao de pessoas ou bens entre dois
pontos, inmeros factores podem contribuir para a sua qualidade: a concepo dos veculos
e dos equipamentos, a tarifao, a poltica de preo, o acesso informao, a atitude do
pessoal. Todos os factores que influenciam a deciso do cliente e a sua satisfao
participam do potencial de desenvolvimento de uma empresa.
Servios de base. Elementos que facilitam, elementos que diferenciam
No caso dos transportes, o servio de base evidentemente o do transporte de uma pessoa
ou de uma mercadoria de um ponto para outro. Os servios facilitadores so os que
simplificam a vida ao cliente: por exemplo, um bom acesso informao sobre tarifas ou
linhas.
Os servios que diferenciam so os que marcam a diferena: por exemplo, a qualidade da
recepo, a personalizao do servio, o acompanhamento da relao. A recepo dos
passageiros entrada do autocarro; um motorista que sabe de cor a localizao de um
escritrio, etc.

Pgina 11
Os servios que diferenciam centram-se frequentemente no contacto do motorista com o
cliente; no entanto, numa empresa orientada para o cliente, todos os colaboradores esto
empenhados na adopo de novos comportamentos. Se a adopo de comportamentos
orientados para o cliente essencial em quem est em contacto directo com os clientes,
como o caso do motorista ou de quem est na venda de bilhetes, no posto de informaes
ou encarregue da segurana, no assume menor impacto sobre a qualidade, servios como
os de limpeza, manuteno e reparao. (UITP, 2002).

1.2. O cliente toma nota do servio
A cada interaco com a empresa de transporte, o cliente vai ficando com uma ideia da
qualidade do servio. O cliente toma nota do servio, da pessoa que o prestou e, num
plano mais vasto, da empresa.
Um servio de base um servio que correspondeu s expectativas mnimas do cliente:
uma entrega hora combinada, por exemplo, um servio de base.
Um servio de qualidade vai mais alm Por exemplo, no caso dos transportes urbanos, a
pontualidade o servio de base que associada ateno prestada pelo motorista ao
conforto dos passageiros conduo suave, arranque depois das pessoas idosas ou as
pessoas com crianas estarem sentadas se transforma num servio de qualidade.

1.3. Consequncias comerciais e financeiras de um
litgio
1.3.1. Responsabilidade no transporte rodovirio internacional de
mercadorias

O transporte rodovirio internacional de mercadorias rege-se pela Conveno de Genebra
(CMR) que data de 1956. Sobre vrios pontos, esta remete para o direito dos Estados.
Quando uma indemnizao por perda total ou parcial da mercadoria da
responsabilidade do transportador, essa indemnizao calculada segundo o valor
da mercadoria no local e hora do carregamento.
O valor da mercadoria determinado segundo as cotaes bolsistas ou, na falta destas,
segundo o preo corrente no mercado ou, na falta de um e do outro, segundo o valor de
mercado de mercadorias da mesma natureza e qualidade.
So tambm reembolsados os valores pagos pelo transporte, os direitos
alfandegrios e demais custos incorridos por ocasio do transporte da mercadoria, na

Pgina 12
totalidade no caso de perda total, ou proporcionalmente em caso de perda parcial; outras
perdas e danos no so devidos.
No podem ser reclamadas indemnizaes mais elevadas, salvo no caso de declarao do
valor da mercadoria aquando da entrega da mesma.

1.3.2. Responsabilidade no transporte rodovirio nacional de
mercadorias

Aos contratos em que a deslocao de mercadorias se efectue por estrada entre locais
situados no territrio nacional, exceptuando-se os envios postais, aplica-se o Decreto-Lei n.
239/2003, de 4 de Outubro.
No caso de impossibilidade de cumprimento do contrato de transporte nas condies
acordadas, o transportador deve pedir instrues ao expedidor ou, se tal estiver
convencionado, ao destinatrio, tendo direito ao reembolso das despesas causadas pelo
pedido de instrues ou pela sua execuo.
Considera-se que quando a mercadoria no tiver sido entregue ao destinatrio no prazo
convencionado, ou, na falta deste, nos 7 dias seguintes aceitao da mercadoria pelo
transportador, h demora na entrega, e, em princpio, lugar a indemnizao, que no pode
ser superior ao preo do transporte.
Considera-se que h perda total quando a mercadoria no tiver sido entregue nos 7 dias
que se seguem ao termo do prazo estipulado ou, na falta deste, nos 15 dias seguintes
aceitao da mercadoria pelo transportador. Em regra, o valor da indemnizao devida por
perda no pode ultrapassar 10 por kg de peso bruto de mercadoria em falta.


1.3. Os ciclos de servio
Antes e depois do transporte, o cliente entra em contacto com a vossa empresa para
obteno dos melhores preos, para assinatura do contrato, em busca de informaes,
compra de bilhetes, etc. E ainda em caso de reclamao.
Cada contacto entre o cliente e a empresa constitui um momento-chave.
Um ciclo de servio um conjunto de momentos de verdade que no tm o mesmo valor do
ponto de vista do cliente.

Os momentos-chave so aqueles em que se define a satisfao do cliente.



Esquema do ciclo de servio


Dois exemplos do ciclo de servio: ir ao cinema, comprar um bilhete de
autocarro


Pagar os snacks
Entrar na sala
e encontrar um lugar
Sair do cinema e voltar para o
automvel
Ver o filme
Necessidade
Momentos chave
Pgina 13
Esquema do ciclo de servio




Dois exemplos do ciclo de servio: ir ao cinema, comprar um bilhete de
Ir ao cinema
Encontrar um lugar de
estacionamento no cinema
Estar na fila para comprar
um bilhete
Comprar um bilhete
Entrar no cinema, mostrar o bilhete
Estar na fila para comprar comida e
uma bebida
Pagar os snacks
Sair do cinema e voltar para o
automvel
Identificao da necessidade
Necessidade
satisfeita
Momentos chave

Dois exemplos do ciclo de servio: ir ao cinema, comprar um bilhete de

Estar na fila para comprar
mprar um bilhete
Entrar no cinema, mostrar o bilhete
Estar na fila para comprar comida e




Imagine um ciclo de servio: 1) comprar um leitor de DVD, 2) importar
flores


Pgina 14
Imagine um ciclo de servio: 1) comprar um leitor de DVD, 2) importar



Imagine um ciclo de servio: 1) comprar um leitor de DVD, 2) importar

Ciclo de servio DVD



O que aprenderam?
Adoptando o ponto de vista de um cliente
Que um servio um ciclo que se decompe em vrios momentos
Que nem todos os momentos do servio tm o mesmo valor do ponto de vista do
cliente
O cliente faz uma ficha de avaliao do servio a cada contacto com o prestador do servio.
Pgina 15
O que aprenderam?
Adoptando o ponto de vista de um cliente
Que um servio um ciclo que se decompe em vrios momentos
Que nem todos os momentos do servio tm o mesmo valor do ponto de vista do
O cliente faz uma ficha de avaliao do servio a cada contacto com o prestador do servio.

Que um servio um ciclo que se decompe em vrios momentos
Que nem todos os momentos do servio tm o mesmo valor do ponto de vista do
O cliente faz uma ficha de avaliao do servio a cada contacto com o prestador do servio.

1.4. Competncia
As competncias necessrias ao desempenho da profisso de motorista so de 3 tipos:
1.4.1. As competncias tcnicas
Conduzir de modo profissional
Conhecer a rede de transportes e
Conhecer o trajecto e as
Conhecer o regulamento e a poltica da empresa
Conhecer as especificidades das diferentes mercadorias
1.4.2. As competncias organizacionais
Preparar-se para fazer face s exigncias da profisso: boa forma fsica, cuidado
com a higiene
Inserir-se na organizao do trabalho: colegas, hierarquia, autoridades, clientes,
fornecedores
Adaptar-se s evolues dos mtodos e das ferramentas de trabalho
1.4.3. As competncias relacionais
Adaptar os comportamentos s situaes de trabalho
Trabalhar em equipa
Comunicar com a empresa e com os clientes

As competncias relacionais decompem
Uma competncia relacional tcnica
Recolher as informaes fornecidas pelo cliente sobre um problema encontrado
Estabelecer um diagnstico a partir das informaes fornecidas pelo cliente numa linguagem
no tcnica

Pgina 16
Competncias concretizadas
As competncias necessrias ao desempenho da profisso de motorista so de 3 tipos:



As competncias tcnicas
Conduzir de modo profissional
Conhecer a rede de transportes e o tarifrio comercial (urbana)
Conhecer o trajecto e as paragens (interurbana)
Conhecer o regulamento e a poltica da empresa
Conhecer as especificidades das diferentes mercadorias
As competncias organizacionais
se para fazer face s exigncias da profisso: boa forma fsica, cuidado
se na organizao do trabalho: colegas, hierarquia, autoridades, clientes,
se s evolues dos mtodos e das ferramentas de trabalho
As competncias relacionais
Adaptar os comportamentos s situaes de trabalho
Comunicar com a empresa e com os clientes
As competncias relacionais decompem-se em 3 tipos
Uma competncia relacional tcnica : registar uma declarao
Recolher as informaes fornecidas pelo cliente sobre um problema encontrado
abelecer um diagnstico a partir das informaes fornecidas pelo cliente numa linguagem
As competncias necessrias ao desempenho da profisso de motorista so de 3 tipos:
se para fazer face s exigncias da profisso: boa forma fsica, cuidado
se na organizao do trabalho: colegas, hierarquia, autoridades, clientes,
se s evolues dos mtodos e das ferramentas de trabalho
Recolher as informaes fornecidas pelo cliente sobre um problema encontrado
abelecer um diagnstico a partir das informaes fornecidas pelo cliente numa linguagem

Uma competncia contratual:
Limitar-se a reenviar o contrato no chega: necessrio precisar as regras e reactualiz
perante um cliente que duvida
Uma competncia social: respeitar os rituais de cortesia
Controlar o contacto com o cliente
Saber dosear entre o laconismo habitual (que permite encurtar tempo numa situao de
forte trfico de passageiros) e os
interlocutor);
Fazer prova de facilidade comunicativa: distinguir entre os clientes que conhecem as regras
e os que agem de m f; controlar as mudanas de registo na conversa e utilizar o humor,
sem cair na familiaridade; estar atento a formas no verbais da comunicao (gestos,
atitudes, olhares, movimentos da cabea, etc.).


Tem experincias de contactos com clientes que queira partilhar?



O que aprenderam?
H diversos tipos de competncias,
circunstncias.
No contacto com a clientela, a vossa interpretao da situao que faz a
diferena.
Pgina 17
Uma competncia contratual:
se a reenviar o contrato no chega: necessrio precisar as regras e reactualiz
perante um cliente que duvida da qualidade do contrato ou da prestao.
Uma competncia social: respeitar os rituais de cortesia
Controlar o contacto com o cliente
Saber dosear entre o laconismo habitual (que permite encurtar tempo numa situao de
forte trfico de passageiros) e os convites ao dilogo (que facilitam a cooperao com o
Fazer prova de facilidade comunicativa: distinguir entre os clientes que conhecem as regras
e os que agem de m f; controlar as mudanas de registo na conversa e utilizar o humor,
ir na familiaridade; estar atento a formas no verbais da comunicao (gestos,
atitudes, olhares, movimentos da cabea, etc.).
Tem experincias de contactos com clientes que queira partilhar?
O que aprenderam?
H diversos tipos de competncias, mobilizadas em funo das
circunstncias.
No contacto com a clientela, a vossa interpretao da situao que faz a
se a reenviar o contrato no chega: necessrio precisar as regras e reactualiz-las

Saber dosear entre o laconismo habitual (que permite encurtar tempo numa situao de
convites ao dilogo (que facilitam a cooperao com o
Fazer prova de facilidade comunicativa: distinguir entre os clientes que conhecem as regras
e os que agem de m f; controlar as mudanas de registo na conversa e utilizar o humor,
ir na familiaridade; estar atento a formas no verbais da comunicao (gestos,
Tem experincias de contactos com clientes que queira partilhar?
mobilizadas em funo das
No contacto com a clientela, a vossa interpretao da situao que faz a

1.5. Avaliao da qualidade
1.5.1. A qualidade em 4 pontos
Qualidade esperada pelo cliente: as suas expectativas
Qualidade pretendida pela empresa: as escolhas e as decises da empresa
Qualidade proporcionada pela empresa: concretizao de objectivos
Qualidade sentida pelo cliente: a percepo da concretizao dos objectivos
anunciados pela empresa

1.5.2. Avaliar a qualidade de s

A empresa avalia a qualidade pela diferena entre a qualidade desejada e a
qualidade oferecida
O cliente avalia a qualidade do servio pela diferena entre a qualidade
esperada e a qualidade percebida (sentida)



1.5.3. A avaliao da qualidade
Os tericos do marketing desenvolveram vrios sistemas de avaliao da qualidade de
servio. Um dos mais conhecidos a escala SERVQAL, criada inicialmente em 1988 e aqui
mencionada a ttulo de exemplo.
Pgina 18
Avaliao da qualidade
A qualidade em 4 pontos
Qualidade esperada pelo cliente: as suas expectativas
endida pela empresa: as escolhas e as decises da empresa
Qualidade proporcionada pela empresa: concretizao de objectivos
Qualidade sentida pelo cliente: a percepo da concretizao dos objectivos
anunciados pela empresa
Avaliar a qualidade de servio
A empresa avalia a qualidade pela diferena entre a qualidade desejada e a

O cliente avalia a qualidade do servio pela diferena entre a qualidade
esperada e a qualidade percebida (sentida)
A avaliao da qualidade de servio: as escalas de avaliao
Os tericos do marketing desenvolveram vrios sistemas de avaliao da qualidade de
servio. Um dos mais conhecidos a escala SERVQAL, criada inicialmente em 1988 e aqui
mencionada a ttulo de exemplo.
endida pela empresa: as escolhas e as decises da empresa
Qualidade proporcionada pela empresa: concretizao de objectivos
Qualidade sentida pelo cliente: a percepo da concretizao dos objectivos
A empresa avalia a qualidade pela diferena entre a qualidade desejada e a
O cliente avalia a qualidade do servio pela diferena entre a qualidade

de servio: as escalas de avaliao
Os tericos do marketing desenvolveram vrios sistemas de avaliao da qualidade de
servio. Um dos mais conhecidos a escala SERVQAL, criada inicialmente em 1988 e aqui

Pgina 19
Esta escala faz referncia a 5 dimenses da qualidade de servio:
Tangibilidade: O aspecto do pessoal e do material disponvel
Fiabilidade: A capacidade de realizar um servio fivel
Prontido: A vontade de prestar um servio rpido
Garantia: A capacidade do profissional inspirar confiana; a sua cortesia e a sua
competncia
Empatia: O cuidado e a ateno dada aos clientes
A importncia destas dimenses varia em funo dos servios; por exemplo, a fiabilidade
ser particularmente importante num servio bancrio ou a empatia num hospital.
Para cada dimenso, pedido aos clientes que indiquem as suas expectativas o que seria
um servio ideal e a sua percepo do servio efectivamente prestado. Os servios so,
ento, avaliados atravs de dois questionrios: um questionrio referente s expectativas
dos clientes a montante do servio e um questionrio referente sua percepo do servio
prestado. A satisfao medida pela diferena entre as expectativas e a qualidade
percebida.
As cinco dimenses da qualidade de servio pem em evidncia o papel primordial
das pessoas em contacto com os clientes: maneiras, cortesia, comportamento que
pode inspirar confiana, a vontade de estar ao servio do cliente sem atrasos, a
ateno dedicada s suas expectativas.
Existem outras escalas que tm em comum partir do servio ideal imaginado pelo cliente e
compar-lo com o servio efectivamente prestado. A natureza das causas susceptveis de
provocar um desvio entre a qualidade oferecida e a qualidade esperada de 4 tipos:

a) M compreenso das expectativas do cliente
b) Variabilidade no desempenho dos profissionais
c) Exageros na prestao dos servios ao cliente
d) Insuficincia na informao dada ao cliente

Desvio entre a qualidade servida e a qualidade prevista pela empresa

e) Conteno nos recursos
f) Indiferena dos profissionais que contactam com os clientes

Constata-se que 5 dos 6 factores abordados mostram o papel determinante do
profissional em contacto durante a produo do servio.

1.5.4. Como se criam as expectativas dos clientes?
A montante da realizao do servio, diferentes acontecimentos ou informaes exercem
influncia sobre as expectativas do cliente. A frequncia e a durao de utilizao do servio
podem, por exemplo, influenciar: medida que um servio vai sendo utilizado, as

Pgina 20
expectativas tendem a diminuir. As expectativas so igualmente influenciadas por aquilo que
o cliente pensa saber acerca do que ou no possvel. As ms experincias anteriores
diminuem o nvel de exigncia. Um cliente ter naturalmente menos tendncia para ser
paciente se estiver a atravessar um perodo difcil.

1.6. Uma profisso de contacto
1.6.1. Vrias misses para uma profisso transporte de mercadorias
Misso 1: Transportar mercadorias
Transportar mercadorias exige em simultneo competncias tcnicas e competncias
relacionais, mesmo comerciais.
Para alm da mestria da conduo profissional: conduzir dentro do respeito pelas normas e
pela segurana, proteger a qualidade da carga; saber optimizar uma carga em termos de
requisitos de espao e ordem na entrega; adaptar a conduo carga o motorista deve
igualmente ser capaz de antecipar situaes pelo conhecimento que tem dos trajectos ou
pela adaptao da sua conduo s condies meteorolgicas.
O motorista tambm representa a empresa. A limpeza do veculo d uma imagem do servio
que ser prestado. O comportamento individual do motorista contribui igualmente para a
imagem de marca da sua empresa. Quer se trate de conduzir de maneira racional, ou de
adoptar a atitude certa em caso de acidente O motorista personifica junto de todos os
intervenientes, a imagem da sua empresa.
Misso 2: Gerir uma relao de servio
A relao de servio gere-se a vrios nveis. Junto dos responsveis pela carga, na
superviso ou no carregamento, o motorista interage mais ou menos com o cliente da sua
empresa, representando-a pelo seu profissionalismo.
Pouco importa que o cliente tenha vrios contactos na empresa de transporte; para
ele, a empresa um todo, do qual o motorista o representante. A cada prestao de
servio, a imagem do conjunto da empresa que est em jogo.
Misso 3: Conservao e manuteno
A responsabilidade do motorista abarca, tambm, a manuteno do veculo (estado de
funcionamento e limpeza). Espera-se do motorista que saiba detectar e descrever as
irregularidades eventuais do seu veculo, junto dos servios de manuteno. Deve saber
diagnosticar uma avaria e, em funo das suas competncias, das ferramentas e do tipo de
veculo e de avaria, deve saber resolv-la, e se tal no for possvel, contactar os servios de
manuteno ou o servio de explorao se for necessrio interromper o trajecto. A
capacidade do motorista fazer face a uma avaria real ou potencial garante a qualidade
de servio.
Com os destinatrios, no momento da descarga, os desafios so os mesmos. Junta-se a a
avaliao final do servio: o prazo de entrega foi respeitado e a mercadora intacta?

Pgina 21
tambm neste momento que tem incio uma qualquer reclamao. Uma reclamao deve
ser desde logo tratada e encaminhada. na soluo encontrada para o problema que
assenta a qualidade de servio, e no na ausncia de problemas. Se ocorrer um problema
durante o transporte, sempre prefervel informar o cliente antes da entrega; a antecipao
permite frequentemente evitar a reclamao. Antecipar e explicar o que vai ser feito para
melhorar o servio ou corrigir a falta de qualidade permite evitar uma reclamao ou a
perda de um cliente.
1.6.2. Vrias misses para uma profisso transporte de passageiros

Misso 1: Transportar passageiros
Transportar passageiros obriga a uma conduo profissional, ou seja, conduzir dentro do
respeito pelas normas e pela segurana, e a garantir o conforto dos passageiros que
podem manifestar o seu descontentamento durante o transporte.
Durante o servio, zelar pelo normal funcionamento do veculo e monitorizar os
indicadores do painel de instrumentos. Deve igualmente adoptar a uma atitude
positiva em caso de incidente ou de acidente, em particular nas relaes com os
automobilistas e as foras da ordem.
A limpeza do veculo um ponto crtico da relao de servio. Um veculo sujo ou
degradado d uma m imagem da empresa e no estimula os passageiros a respeitar o
veculo e at o motorista.

Misso 2: Gerir uma relao de servio
O motorista mantm frequentemente uma relao privilegiada com a clientela, por ser o
interlocutor mais conhecido e o representante da sua empresa. , por consequncia, vector
da imagem de marca da empresa.
Como representante exclusivo da empresa durante a realizao do servio, acontece-
lhe gerir os locais, acolher os passageiros, fazer respeitar as regras do civismo
Paralelamente, deve tambm validar ou vender ttulos de transporte e fornecer informaes
aos passageiros.
Ao contrrio do motorista de transporte rodovirio de mercadorias, o motorista de transporte
rodovirio de passageiros est s perante um grupo de clientes, o que o coloca numa
situao de representante perante um pblico, ao mesmo tempo que fornece o servio. Esta
situao torna-se central na gesto de descontentamentos e no evitar de manifestaes de
agressividade por parte de um grupo de passageiros, por exemplo.

Misso 3: Conservao e manuteno
De um ponto de vista tcnico, o motorista deve conhecer, tendo em conta as caractersticas
do veculo, as condies meteorolgicas, verificar tanto no exterior como no interior, o
estado do veculo, o bom funcionamento dos acessrios e das luzes de sinalizao.

Pgina 22
E ainda realizar ensaios de travagem, controlar os nveis e a presena de dispositivos de
segurana.
1.6.3. Os interlocutores dos motoristas
Os motoristas de veculos pesados de passageiros e de mercadorias realizam o essencial
da respectiva actividade fora da empresa. Contudo, no interior desta, esto em contacto
com:

A manuteno: durante os controlos tcnicos, antes da partida; eventualmente em
estrada no caso de problemas tcnicos ou avarias;
A regulao: no transporte urbano, na gesto do trfego; acabar uma volta de
recolha, voltar garagem
O servio de explorao: na organizao das viagens, mas tambm em caso de
incidente, perturbao ou atraso nas entregas.
A gesto, o planeamento: em certas empresas de transporte urbano, so os
supervisores que realizam o planeamento, avaliam os motoristas, asseguram as
diferentes linhas.

A qualidade da comunicao entre estes diferentes interlocutores e os motoristas faz parte
da qualidade de servio, na medida em que permite arbitrar mais rapidamente em situaes
delicadas, transmitir uma imagem de profissionalismo, tornar o motorista mais interventivo
no seu papel de interlocutor dos clientes.

1.7. Gerir tenses
1.7.1. Transporte de mercadorias
A relao de servio = um momento da produo do servio
Insere-se na dimenso tcnica: na organizao das viagens, das entregas, dos trajectos, na
definio do servio
A relao de servio = uma interaco humana
Entre o motorista e os responsveis pela carga, entre o motorista e o destinatrio
Entre o motorista e a empresa: o expedidor, os mecnicos, os colegas, a hierarquia, etc.
Em todas as situaes transporte de mercadorias ou de passageiros o motorista o
interface entre a empresa e os clientes.
1.7.2. Transporte de passageiros
A relao de servio = um momento da produo do servio
Insere-se na dimenso tcnica: na organizao dos horrios, manuteno das linhas,
definio do servio

Pgina 23
A relao de servio = uma interaco humana
Entre o motorista e os passageiros: efeito de massa do lado dos passageiros, agressividade,
violncia mas por vezes tambm gratificao.
Entre o motorista e a empresa: a regulao, o expedidor, os mecnicos, os colegas, a
hierarquia, etc.
1.7.3. A relao de servio
A relao de servio um elemento da prestao de servio, com que nos confrontamos em
caso de falha ou de ruptura do servio, mas no apenas. Por outras palavras, a relao de
servio indispensvel na reparao de danos que envolvam o cliente ou na
resoluo de qualquer problema.
A relao de servio, uma co-produo do servio
A co-produo do servio define-se como uma produo conjunta relacional e tcnica que
actua no permetro daquilo que constitui a oferta de servio de uma empresa para com um
cliente.
No momento da carga, as indicaes fornecidas ao motorista sobre a localizao da
mercadoria; no momento da descarga, a participao ou no do pessoal de assistncia de
terra...
No veculo de passageiros, as informaes transmitidas ao motorista permitem-lhe vender o
bilhete correcto, encarregar-se de um grupo, e a atitude dos passageiros no autocarro,
educao, cortesia, permite-lhe concentrar-se na conduo
Os dois co-produtores do servio, o cliente e o transportador no vem o servio da mesma
maneira. O cliente considera, geralmente, a sua situao como nica, necessitando de um
tratamento particular, enquanto o transportador encara o servio como um padro vlido
para todos os clientes. O encontro destes dois pontos de vista gerador de tenses
que no podem resolver-se sem a arbitragem realizada pelo pessoal que contacta
com o cliente.
No transporte urbano, o motorista mede a qualidade do servio pelo cumprimento dos
horrios de passagem, o cliente pelo tempo dedicado a inform-lo. No transporte ocasional,
o motorista mede a qualidade pelo cumprimento do percurso sem paragens imprevistas, o
cliente pela possibilidade de parar sempre que necessrio.
No transporte de mercadorias, o motorista mede a qualidade da sua entrega pelo facto de
poder entregar sem obstculos no local previsto, o que representa um ganho de tempo e,
como tal, a optimizao dos custos. Para o cliente, a qualidade encontra-se na flexibilidade
do motorista que aceita mudar o local de entrega no ltimo momento e garantir a descarga
da mercadoria.
As informaes dadas pelo cliente contribuem para a qualidade na realizao do servio.
Numa relao de servio desencadeiam-se tambm relaes inter-subjectivas entre o que
solicitado a nvel do contedo do servio e as condies tcnicas e organizacionais que
permitem a sua realizao.

Pgina 24
Por outras palavras, o cliente est em situao de discutir o servio e a sua realizao,
enquanto o transportador tem de agir com os meios tcnicos e organizacionais de que
dispe. Tudo isto em presena do cliente ou de vrios clientes, em interaces sociais
desiguais: o motorista face ao grupo de passageiros...
Nestas interaces, o trabalho do transportador imediatamente submetido avaliao do
cliente e assenta sempre simultaneamente sobre a competncia da pessoa e a prpria
pessoa.
E, por fim, o dilogo o principal recurso da interaco prestador-cliente na cooperao,
negociao e, por vezes, no conflito.

Do lado do cliente
O passageiro pensa que ao pagar o seu ttulo de transporte, comprou:
Um autocarro a horas,
Um autocarro limpo e em bom estado,
Um autocarro conduzido com segurana e conforto por pessoal competente;

No caso de acidente, espera uma informao regularmente actualizada at ao
restabelecimento da situao normal; etc.

Na realidade, surgem
Imprevistos no trfego, engarrafamentos, intempries, avarias e acidentes capazes de
comprometer de imediato a prestao do servio.
O passageiro aguarda as explicaes do motorista, que representa a empresa no terreno.
Arbitrar entre diferentes funes profissionais. Validao e venda de bilhetes de
transporte, informaes, recepo, controlo. Informar e controlar podem contrariar-se,
sobretudo nas horas de ponta.
Desempenhar um papel em pblico.
A atitude dos passageiros pode assumir diferentes formas: tentar compreender o
funcionamento da empresa de transporte: obedecer lei, transgredi-la; tentar contorn-la;
demonstrar que ela absurda, injusta, mal compreendida, mal aplicada; etc.
O motorista, na sua funo comunicativa, entra em cena.
Atravs da sua atitude fsica, postura, maneira de falar, de olhar, de reter o olhar, de sorrir
ou no,
O agente mostra quem e o que tenciona fazer.




Eu tento antecipar. Quando estava no terminal, por exemplo, via 3, 4, 5
jovens que chegavam, descia do autocarro, se tivesse tempo, para tentar
encetar um dilogo. Quando descemos do autocarro, deixamos de estar
fechados atrs do volante, e eles deixam d
autocarro, completamente diferente. Ento, muitas vezes vinham
conversar comigo ou eu com eles, ou seja, tentava acalmar um pouco as coisas, enfim,
era a minha maneira de trabalhar.

Desenvolvimento da funo de segurana pblica
Funes clssicas: informao, recepo, assistncia directa s pessoas.
Junta-se, a partir de ento, uma misso de segurana pblica.
agresses e actos de vandalismo.

O que aprenderam?
As profisses ligadas ao transporte
associadas aos responsveis pela carga e aos destinatrios finais.
Os motoristas so interlocutores das duas partes.
As profisses ligadas ao transporte
associadas empresa e aos passageiros.
Os motoristas constituem o interface entre a empresa e os clientes.
A qualidade avaliada de modo diferente, segundo o ponto de vista.

Pgina 25
Eu tento antecipar. Quando estava no terminal, por exemplo, via 3, 4, 5
jovens que chegavam, descia do autocarro, se tivesse tempo, para tentar
encetar um dilogo. Quando descemos do autocarro, deixamos de estar
fechados atrs do volante, e eles deixam de se sentir donos do
autocarro, completamente diferente. Ento, muitas vezes vinham
conversar comigo ou eu com eles, ou seja, tentava acalmar um pouco as coisas, enfim,
era a minha maneira de trabalhar. (Testemunho de um motorista urbano)
to da funo de segurana pblica
informao, recepo, assistncia directa s pessoas.
se, a partir de ento, uma misso de segurana pblica. A de prevenir
agresses e actos de vandalismo.
O que aprenderam?
sses ligadas ao transporte rodovirio de mercadorias tm restries
associadas aos responsveis pela carga e aos destinatrios finais.
Os motoristas so interlocutores das duas partes.
transporte rodovirio de passageiros tm restries diferentes
associadas empresa e aos passageiros.
Os motoristas constituem o interface entre a empresa e os clientes.
A qualidade avaliada de modo diferente, segundo o ponto de vista.
Eu tento antecipar. Quando estava no terminal, por exemplo, via 3, 4, 5
jovens que chegavam, descia do autocarro, se tivesse tempo, para tentar
encetar um dilogo. Quando descemos do autocarro, deixamos de estar
e se sentir donos do
autocarro, completamente diferente. Ento, muitas vezes vinham
conversar comigo ou eu com eles, ou seja, tentava acalmar um pouco as coisas, enfim,
um motorista urbano)
informao, recepo, assistncia directa s pessoas.
A de prevenir acidentes,
de mercadorias tm restries
associadas aos responsveis pela carga e aos destinatrios finais.
tm restries diferentes
A qualidade avaliada de modo diferente, segundo o ponto de vista.