MBA Gesto e Negcios Unimep 2012

Gesto Estratgica e Servios

A Hora da Mentira
Aluno: Adriano Giannesin Camargo da Costa Silva
Prof.Carlos Alberto Zem

1. Analise o papel dos servios agregados aos produtos tangveis na busca por
vantagem competitiva.
O servio agregado aquele que gera valor ou mais valor para algo feito
costumeiramente por outros prestadores de servios. Por exemplo: quando vou
a uma costureira que eu pedi para fazer uma bainha de cala e ela acaba
consertando tambm um rasgo. Isso valor agregado. Bem como o servio,
o valor agregado intangvel. Ele imensurvel quantitativamente, mas faz toda
a diferena na hora de pesar o custo X benefcio final.

2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de servios narrados acima.

Discuta que dimenses da SERVQUAL, por exemplo, so transgredidas, tanto
nos encontros de servios com a seguradora quanto com a concessionria.
As falhas ocorridas foram muitas. Mas o principal problema ocorrido nas duas
situaes (seguradora e concessionria) a questo de pessoal. Pessoas que
prestam servios devem saber detalhadamente o que esto fazendo e como
devem atender. Deve haver uma padronizao dos processos antes mesmo da
contratao. O Jos no esta mais no trabalho sem problemas pois temos o
Pedro que sabe de todos os procedimentos e foi treinado para resolver as
questes de maneira flexvel, educada e cortes. No justificativa, mas eu
relaciono, diretamente, o valor que voc paga pelo servio e a dor de cabea que
ele pode gerar. Ningum vai a um restaurante popular querendo o melhor
atendimento do mundo.

3. Explique como uma experincia ruim anterior pode sensibilizar o cliente para
os outros encontros de servios posteriores.
Voc no sabe que algo ruim (e como ruim) sem antes experimentar. Se eu
cortei o cabelo, ms passado, com um profissional X. Ento eu tenho esse
sentimento registrado e balizador para o outro cabeleireiro do ms seguinte. Ou
se a experincia foi prazerosa voltar ao mesmo profissional. O conjunto de
mtricas essencialmente individual/pessoal. Vai das experincias vividas
anteriormente e que nortearo o sentimento do prximo servio.

4. Discuta o papel do endomarketing como preveno a essas falhas de

servios.
O endomarketing deve ser a cincia que antecede possveis falhas humanos no
atendimento dos servios. Alm disso, ele que motiva mais ou menos (em
sua ausncia) os sentimentos passados pelos colaboradores aos clientes.
legitimamente aceitvel que se a empresa trata mal seus colaboradores (ou
mesmo no incentiva e no contribui para um ambiente interno favorvel) esse
sentimento notado e absorvido na ponta final do consumo do servio.
5. Que esforo de recuperao de servios voc empreenderia se fosse gestor
desta concessionria?
Primeiro eu contrataria todo um departamento de Recursos Humanos renovados
e sintonizados com a poltica de atendimento de excelncia. Depois
(evidentemente treinamentos deveriam ter sido ofertados e no me refiro apenas
a treinamentos tcnicos, mas sim de atendimento a solues corriqueiras mais
frequentes) desenvolveria polticas de incentivo ao atendimento pleno,
inteligente e de resultados. Como? Atravs de plano, ao e mensurao de
resultados tangveis via de nmeros e planilhas anunciados mensalmente a
todos envolvidos nos processos.