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Memorex Itil v3
Memorex Itil v3
Paulo Marcelo
paulo1410@hotmail.com
27/01/2011
MEMOREX ITIL V3
http://www.scribd.com/doc/17101886/Memorex-PMBOK-2004
http://www.scribd.com/doc/29402290/Memorex-COBIT
paulo1410@hotmail.com
O que ITIL?
um conjunto de prticas para gerenciar servios de TI.
Um SERVIO um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar,
sem ter que assumir custos e riscos.
GERENCIAMENTO DE SERVIOS um conjunto especializado de HABILIDADES ORGANIZACIONAIS para fornecer
valor para o cliente em forma de servios.
Um bom GERENCIAMENTO DE SERVIO pode ser visto como um ativo ESTRATGICO que far o provedor de
servio diferenciar-se de concorrentes.
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O ITILv3 organiza os processos de gerenciamento de servios em uma estrutura de ciclo de vida de servios,
sendo seu principal objetivo prover um conjunto de prticas com o intuito de empreender melhorias no
gerenciamento de servios de tecnologia da informao (TI).
Correto
Gerenciamento de nvel de servio uma forma de entrega de valor para os clientes pela facilitao dos
resultados que estes desejam atingir sem a propriedade dos custos e riscos especficos.
Essa a definio de servio. [GAB E]
Figura: tiexames
ITIL define 2 tipos de ATIVOS DE SERVIOS: recursos (operacional) e habilidades (tticos).
- RECURSOS (pessoas, informao, aplicativos, infraestrutura, capital financeiro) e
- HABILIDADES (pessoas, conhecimento, organizao, gerenciamento, processos).
Frase para ajudar na memorizao das habilidades: "PESSOAS necessitam de CONHECIMENTO sobre a
ORGANIZAO para melhor realizar o GERENCIAMENTO dos PROCESSOS"
OBS: Pessoas podem ser consideradas recursos (no capacitadas) ou habilidades (capacitadas)
Figura: tiexames
Tipos de Provedores de Servio
Tipo I - Provedor de servio interno: Entrega o servio dentro da prpria unidade de negcio
Tipo II - Unidade de servio compartilhada: Entrega o servio para vrias unidades de negcio que operam sob a
mesma estratgia
Tipo III - Provedor de servio externo: Entrega servios para os clientes em um ambiente de negcio competitivo
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Figura: tiexames
4P DA ESTRATGIA:
- PESPECTIVA: viso
- POSIO: como a empresa se diferenciar dos concorrentes
- PLANO: como executar a estratgia
- PADRO: procedimentos, guia, poltica
4 Processos fazem parte da Estratgia de Servio:
Um dos fatores Importantes na ITIL V3 o Portflio de Servios que englobam todos os servios prestados,
controlam status e separam entre servios obsoletos, novos e em funcionamento.
Portiflio de Servios: todos os servios que esto em produo e em desenvolvimento. dividido em 3 partes:
- Funil de Servio: lista os servios futuros propostos ou em desenvolvimento
- Catlogo de Servios: servios que esto em produo ou esto preparados para a
transio (vo entrar em produo).
- Servios obsoletos (ou aposentados): no so mais oferecidos, foram retirados do
ambiente de produo
Uma organizao de TI pode ser considerada uma funo de negcio ou uma unidade de servio autnoma cujos
processos so ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou propiciam diferenciao no mercado
Processos so ativos estratgicos. (ou ativos de habilidades) GAB E
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Gerenciamento de Demanda: Interpretar e influenciar a demanda do cliente por servios, assim como fornecer
capacidade para atender a estas demandas.
Figura: tiexames
Alguns Conceitos:
- Capacidade ociosa (gera custos sem criar valor) diferente de capacidade no usada ( usada em momentos de
pico).
- Acordos de nvel de servios (SLA): previses, planejamento, coordenao prxima com o cliente podem reduzir
a incerteza na demanda, mas no podem elimin-la totalmente.
- Padres de Atividade de Negicio (PAN): atividades de negcio orientam a demanda por servios.
- Perfis de Usurio (PU): uma pessoa, uma funo (departamento), processos e aplicaes.
A combinao de padro usando PAN e PU garante uma abordagem sistemtica para gerenciar a demanda dos
clientes. O gerenciamento de demanda considera dois aspectos: ttico (influencia a demanda) e estratgico
(envolve a anlise de padres de atividades de negcio(PAN)
Gerenciamento de Financeiro: Assegurar que haja recursos financeiros para entrega
de servios de TI.
Valorao de servio: valor do fornecimento do servio (custos atuais) vs valor
potencial do servio (valor agregado baseado na percepo do cliente)
(BASA2010) O gerenciamento de servios pode ser visto como um ativo operacional de uma organizao. Um
processo um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e capacidades para
produzir um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental.
1- ativo estratgico e no operacional.
2 - Combinam e implementam recursos e HABILIDADES
3- Cria valor para clientes externos tambm.
[GAB E]
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O pacote de Desenho de Servio (PDS) deve ser produzido durante o estgio de desenho para cada servio novo,
mudana maior ou remoao de servio. Este pacote passado do desenho para transio de servio e detalha
todos os aspectos e seus requisitos para os estgios subsequentes no ciclo de vida.
Gerencimaneto catlogo de servio:
Assegurar que o catlogo de servio seja produzido e mantido e que contenha informaes precisas sobre todos
os servios em operao e aqueles sendo preparados para serem colocados em operao.
Catlogo de servio do negcio vs catlogo de servio tcnico (este ltimo no faz parte da viso do cliente)
Gerencimaneto de nvel de servio: Assegurar que um nvel de servio acordado fornecido para todos os
servios de TI atuais, e que servios futuros sero entregues dentro de metas alcanveis. o processo que mais
interage com o cliente.
- Acordo de Nvel de servio (ANS/SLA): Acordo escrito entre um provedor e clientes de TI, definido as metas de
servios-chave e responsabilidades de ambas as partes.
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(TCU 2009) So mtricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between
service incidents (MBTSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser
definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS sempre maior ou igual ao MTTR.
[GAB C]
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Figura: http://rogerioaraujo.wordpress.com/
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- Biblioteca de mdia definitiva (BMD): Contm cpias-mestre de todos os ativos de software (ICs fsicos e
eletronicos). controlado pelo gerenciamento da configurao e gerenciamento de liberao. (libera para
produo apenas as verses mais novas).
- Linha de base da configurao: configurao de servio, produto ou infraestrutura que foi acordada e
determinada formalmente, e servir como base para atividades futuras.
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Distribuir liberaes dentro de produo e estabelecer o uso efetivo de servios, sendo
assim. O valor pode ser entregue ao cliente e o servio pode ser gerenciado pelo pesssoal
de operaes.
- Foco mais operacional.
- Poltica de Liberao: papis e responsabilidades em cada fase processo, freqncia
esperada para cada tipo de liberao, etc.
Opes de implantao: big bang (todos de uma vez), por fase: empurrada(ex: anti-virus) e puxada(menos
urgentes).
Gerenciamento do Conhecimento
Possibilita as organizaes melhorarem a qualidade da tomada de deciso assegurando
que informaes confiveis e seguras e dados estejam disponveis atravs do ciclo de vida
do servio.
Quem est usando seus servios? Quais estados de consumo atuais? Quais restries de
entrega do servio?
DICS: Dados --> Informao --> Conhecimento --> Sabedoria.
Dados: conjunto de fatos sobre eventos
Informaes: vem a partir do fornecimento do contexto para os dados
Conhecimento: composto por experincias tticas, insights, valores e julgamentos.
Sabedoria: Faz o discernimento do material, aplicao e conscientizao conceitual para fornecer um forte
julgamento (esta no pode ser fornecida por ferramentas).
Este processo usa o SGC (sistema de gerenciamento da configurao): captura os dados para gerar conhecimento.
Processo de Avaliao: o processo responsvel pela avaliao de um Servio de TI novo ou modificado para
garantir que os Riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar se devemos prosseguir com uma Mudana.
Avaliao tambm o termo usado para quando queremos comparar um Resultado real com um pretendido, ou
comparar uma alternativa com outra
(MPU 2010 - PERITO) Embora tenha uma grande nfase na fase de estratgia de servio, o gerenciamento de risco
tambm est presente na fase de desenho e de transio do ciclo de vida do servio
[GAB C]
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Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Problema
Cumprimento de Servio (ou Cumprimento de Requisio)
Gerenciamento de Acesso
4 Funes:
Central de Servio
Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento de Aplicativo
Gerenciamento de Operaes de TI
VISO INTERNA X VISO EXTERNA: O pessoal da TI enxerga a TI como um conjunto de sistemas e tecnologias,
enquanto os usurios do negcio enxergam a TI como um conjunto de servios.
ESTABILIDADE X AGILIDADE: A TI precisa manter a estabilidade da infraestrutura de TI, mas ao mesmo tempo
responder as necessidades do negcio.
QUALIDADE DE SERVIO X CUSTO DE SERVIO: O negcio quer servio com qualidade, mas ao mesmo tempo
quer custos baixos. Normalmente, melhoria na qualidade aumenta os custos de servios.
REATIVO X PRO-ATIVO: Quanto mais reativa, menos eficiente a TI para suportar a estratgia do negcio.
Quando a TI muito proativa, a operao pode se tornar muito cara.
Gerenciamento de Incidente (apenas reativo)
Incidente uma INTERRUPO NO PLANEJADA de um servio de TI ou uma REDUO
DA QUALIDADE de um servio de TI. Falha de um item de configurao que ainda no
tenha impactado um servio de TI tambm um incidente. Por Exemplo: falha de um
disco rgido de um conjunto de discos espelhados.
Limites de Tempo: Precisam ser acordados para todas fase do processo - baseados nas metas de tempo de
resposta e resoluo dentro do SLA - e usados como metas nos Acordos de Nveis Operacional (OLA) e nos
contratos com fornecedores.
Modelos de Incidente: Determinam os passos que so necessrios para tratar um incidente comum.
Incidentes Graves: Incidentes graves so aqueles que tm um alto impacto nas reas de negcio. Procedimentos
separados so necessrios para tratar incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade.
O gerenciamento de incidentes tem interface com os processos: gerenciamento de problemas, configurao,
mudana, capacidade, disponibilidade, nvel de servio.
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Gerenciamento de Evento:
EVENTO: QUALQUER OCORRNCIA que tem significado para o gerenciamento da
infraestrutura de TI ou entrega de servio de TI e avaliao de impacto que um desvio pode
causar aos servios. As notificaes so criadas por servios de TI, Item de configurao (IC)
ou ferramenta de monitoramento
ALERTA: Um aviso de que UM LIMITE FOI ALCANADO, ALGUMA COISA MUDOU, OU UMA
FALHA OCORREU. So normalmente criados por uma ferramenta de monitoramento. Ex: disco cheio, servidor
desligado, etc.
Cumprimento de Servio: Lidar com requisies de servio dos usurios. Fornecer um canal
para os usurios requisitares e receberem servios padro.
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INCIDENTE VS PROBLEMA
1 - O registro de erros conhecidos realizado pelo gerenciamento de problemas;
2- "Perceber que um incidente reportado no passava de um erro conhecido" no uma afirmao coerente
baseada no framework ITIL, pois a causa de um incidente pode estar relacionada a um erro conhecido, mas um
incidente nunca um erro conhecido.
Resumindo: a causa raiz de um ou mais incidentes pode ser um erro conhecido, mas o incidente no vira erro
conhecido, como tambm no vira um problema.
Exemplo da enxaqueca: Voc tem dor de cabea e vai ao mdico. O mdico te passa um
remdio para dor de cabea e te d alta. Depois de uma semana, voc volta para o
mdico com o mesmo sintoma e ele faz o mesmo procedimento. Depois de quatro ou
cinco vezes, ele resolve investigar a causa raiz daquela dor de cabea. Nesta
investigao, ele pode encontrar alguma doena (problema) que estava gerando o
sintoma indesejado. Neste exemplo, a dor de cabea o incidente. O remdio que ele te receitou uma soluo
de contorno. Depois que a dor de cabea se tornou uma tendncia, o mdico resolveu investigar o problema,
chegando a doena. Existem dois caminhos possveis a partir dai:
1- Tratar a doena para eliminar o sintoma;
2- Continuar atacando o sintoma com remdios, caso a cura da doena seja invivel, custosa, ou gere um risco
para qual voc no est disposto a correr.
Quem aplica a soluo (definitiva ou de contorno) seria responsabilidade do gerenciamento de incidente ou do
problema? Quem aplica a soluo de contorno o gerenciamento de incidentes. O Gerenciamento de problemas
pode encontrar e documentar no BDEC (Banco de Dados de Erros Conhecidos) novas solues de contorno que
sero utilizadas pelo Gerenciamento de Incidentes. O Gerenciamento de problemas possui atividades para
realizar solues definitivas no ambiente de TI atravs da requisio de mudanas.
FUNES
CENTRAL DE SERVIO: Unidade funcional composta por uma equipe
responsvel por lidar com uma variedade de eventos de servio, feitos via
chamadas telefnicas ou interface web, ou ainda reportados
automaticamente. Estrutura: local, centralizada, virtual, siga o sol.
GERENCIAMENTO TCNICO: Grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade tcnica e
gerenciamento de infraestrutura em geral.
GERENCIAMENTO DE APLICATIVO: Gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida,
sejam estes comprados ou desenvolvidos internamente.
GERENCIAMENTO DE OPERAOES DE TI: Departamento, grupo ou equipe de pessoas
responsveis por executar as atividades operacionais do dia-a-dia, gerenciando a
infraestrutura de TI para entregar o nvel de servio de TI acordado com o negcio. Subfunes: controle de operaes e gerenciamento de instalaes.
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O ciclo de Deming (PDCA) serve como fundamento para a melhoria contnua. Este ciclo contm os passos para
melhorar a qualidade. Ela pode executado at o aperfeioamento desejado
Medio e Melhoria:
Voc no pode GERENCIAR o que voc no pode CONTROLAR
Voc no pode CONTROLAR o que voc no pode MEDIR
Voc no pode MEDIR o que voc no pode DEFINIR
7 passos de melhoria ou processos de melhoria
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
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EXERCCIOS
Por no depender de plataforma tecnolgica, a ITIL oferece um conjunto de processos genricos que podem ser
utilizados por empresas tanto pblicas como privadas.
[GAB C]
A gerncia de continuidade do servio de TI diz respeito habilidade da organizao para continuar a fornecer
predeterminados e acordados nveis de servios de TI, bem como para dar suporte s exigncias mnimas do
negcio a ser realizado a partir de uma interrupo de servio
Lembrar que a continuidade no garantir todo o SLA, mas somente os servios crticos. [GAB C]
O processo de gerenciamento de disponibilidade baseado na identificao dos nveis da operao de negcio
requeridos depois de um incidente, dos sistemas necessrios, das facilidades e das exigncias, mnimos do servio
Essa definio do processo de gerenciamento da continuidade. Alm disso, tanto disponibilidade quanto
continuidade identificam nveis da ESTRATGIA do negcio. [GAB E]
O gerenciamento de disponibilidade a otimizao da disponibilidade e da confiabilidade de servios de TI e do
suporte da infra-estrutura e da organizao de TI, a fim assegurar que as exigncias do negcio sejam atendidas
[GAB C]
Em uma empresa, a estao de trabalho de um determinado usurio travou. Ele entra em contato com a central
de servios relatando o fato e informando, adicionalmente, que essa mesma situao j ocorreu h seis meses
atrs. Segundo o ITIL, esse evento caracteriza um(a):
(A) problema.
(B) incidente.
(C) erro descoberto.
(D) falha inevitvel.
(E) requisio de mudana.
Problem: (Service Operation) A cause of one or more Incidents. The cause is not usually known at the time a
Problem Record is created, and the Problem Management Process is responsible for further investigation.
Incident: (Service Operation) An unplanned interruption to an IT Service or reduction in the Quality of an IT
Service. Failure of a Configuration Item that has not yet affected Service is also an Incident. For example, Failure
of one disk from a mirror set. [GAB B]
Uma organizao pblica federal que usa modelos como o COBIT, ITIL e PMI para planejamento de sistemas de
informao torna-se mais prxima da abordagem liderada pelo negcio (business-led) que da abordagem dirigida
a mtodos (method-driven)
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Ambas as prticas tem abordagens ao negcio e mtodos, No h essa questo de proporcionalidade. Elas andam
juntas e em consonncia. O problema da questo foi tentar induzi-lo ao erro. O COBIT por exemplo, estabelece
prticas que a partir de um levantamento dos processos organizacionais faz-se um planejamento estratgico a fim
de alinhar os processos de TI aos objetivos de negcio, mas para dar prosseguimento preciso mtricas de
controle. Dai que entram as KIPs, KGIs. [Valnei] [GAB E]
Assinale a opo que indica o processo, dentro do ITIL, que responsvel por registrar um novo servidor no
Banco de Dados de Gerncia de Configurao CMDB.
(A) Gerncia de Configurao
(B) Gerncia de Mudana
(C) Gerncia de Liberao
(D) Gerncia de Problema
(E) Gerncia de Incidentes
[GAB A]
Conforme o modelo ITIL, incidentes e problemas podem se transformar em erros conhecidos, e so usados para
apoiar os pedidos de mudana.
Incidentes podem at alimentar uma base de conhecimento. Mas erros conhecidos somente atravs de
problemas. [GAB E]
A respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a opo correta.
A) Os processos de gerenciamento de problemas objetivam restaurar o servio considerado ineficiente com a
maior brevidade possvel, alm de prevenir a recorrncia de incidentes e encontrar relacionamentos entre eles.
B) Os processos de gesto de incidentes devem resolver os incidentes antes que se tornem problemas; identificar
suas causas e tendncias; e manter os usurios informados quanto ao progresso das mudanas, que dependem
da acurcia dos dados de configurao.
C) O processo de gerenciamento de mudanas responsvel pela atualizao dos registros e identificao das
reas impactadas por mudanas.
D) O processo de gerenciamento de problemas investiga as causas dos problemas com o auxlio dos servios do
processo de gerenciamento de capacidades. Em caso de ruptura do servio, o gerenciamento dos nveis de
servio alertado.
E) O processo de gerenciamento de disponibilidade auxilia na produo de SLAs mais precisos e realistas, uma vez
que sua funo primordial controlar os ativos utilizados no ambiente de tecnologia da informao (TI).
A) Errado - Quem restaura o servio o gerenciamento de incidentes. O problema investiga a causa.
B) Errado - Incidentes nunca se "tornaro" problemas
C) Errado - "mudanas responsvel pela atualizao dos registros". Quem atualiza o CMDB gerncia de
configurao.
D) OK !
E) Errado - "funo primordial controlar os ativos".
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No ciclo de vida do ITIL V.3, o processo de gerenciamento de servio que est associado ao estgio de Transio
de Servios e ao estgio de Operao de Servios denomina-se
(A) Service Measurement.
(B) Service Level Management.
(C) Service Asset and Configuration Management.
(D) Service Catalogue Management.
(E) IT Service Continuity Management.
Existem 3 processos que fazem parte de todo o ciclo de vida, mas esto listados dentro de Transition Service pois
so crticos nesse estgio. So eles: Change Management (mudana), Service Asset and Configuration
Management (configurao), Knowledge Management (conhecimento).
Os processos de Transio so executados em paralelo a todo o ciclo de vida do servio.
Sempre que uma mudana - exceto mudana padro - emitida, o ciclo de vida iniciado para:
- obter uma estratgia para o servio novo ou alterado
- construir, desenhar este servio novo ou alterado
- gerenciar a operao do servio novo ou alterado
- obter relatrios e melhorar continuamente
Em paralelo a este ciclo, so executadas atividades do processo de gerenciamento de conhecimento, assim como
gerenciamento de ativos e configurao. [GAB C]
O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada departamento que necessite de servios
de TI e que se descrevam as melhores prticas do gerenciamento de servios em TI de maneira independente da
estrutura da organizao
Independente da estrutura da organizao:
Interpretao 1: "da forma que voc quiser sem se importar com a estrutura de sua organizao"
Interpretao 2: "aplicando-se a qualquer estrutura ou tipo de organizao"
A banca quis dizer o que est escrito na segunda interpretao. No ITIL voc tem o conceito dos provedores de
servio tipo 1, 2 e 3. Esses tipos abrangem todos os tipos de estrutura das organizaes. [GAB C]
O processo de gerenciamento de problemas depende de todos os itens de configurao para identificar
efetivamente e eficientemente as causas de incidentes
Pode utilizar alguns itens de configurao, mas no obrigatrio [GAB E]
O gerenciamento de mudana, da publicao Transio de Servio, visa garantir que todas as mudanas em um
ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua
execuo
[GAB C]
A funo gerenciamento tcnico do ITIL 3 inclui todas as pessoas que tm conhecimento tcnico especializado e,
entre outras atividades, definem padres na arquitetura e esto engajadas no desenvolvimento de novos servios
[GAB C]
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(Serpro 2008) O gerenciamento de nveis de servio de uma organizao de TI desempenha papel fundamental no
fornecimento de informaes operacionais para o relacionamento com clientes por meio do bir de servios.
O SLA contm parmetros e diretrizes de operao. Do tipo "meu servio tem que estar no ar 99% do tempo, no
podendo haver mais do que X falhas em um determinado perodo". Isso informao operacional, por exemplo.
Se travar um servio disponibilizado ao cliente, o SLA quem vai fornecer as informaes balizadoras ao Service
Desk para este, por sua vez, repass-las aos clientes. [Pedrosa] [GAB C]
TJ/CE 2008 O modelo ITIL, especialmente no que concerne ao planejamento da estratgia de servios, aplica-se
com a mesma eficcia a empresas prestadoras de servios de TI, bem como a empresas produtoras de software.
ITIL trata, basicamente, de aspectos operacionais, de servios. Produo de software tratada no CMMI.
[Pedrosa] [GAB E]
A resoluo de incidentes e a identificao de problemas prescindem dos resultados do processo de
gerenciamento de capacidade
Prescindir: Dispensar, no fazer uso [GAB E]
O gerenciamento de problemas envolve empreender a manuteno preventiva e corretiva de servios de TI
sistematicamente, dentro do custo justificvel. Aspectos tcnicos, organizacionais, processuais, contratuais e de
segurana tm papel importante nesse processo.
O item est errado porque a gerncia de problemas no trata de aspectos organizacionais e contratuais. [GAB E]
ANEEL 2010 Os processos de transio de servio (gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de mudana,
gerenciamento de configurao e ativos de servios, gerenciamento de liberao e implantao, validao e teste
de servio e avaliao) e a coordenao de recursos que eles requerem so de responsabilidade do processo de
planejamento e suporte da transio
O processo "planejamento e suporte da transio" apenas um dos processos do livro "Service Transition", e
dizer que ele responsvel por todos os outros processos deste livro no est correto, ainda mais se voc
considerar que os processos "gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de mudana, gerenciamento de
configurao e ativos de servios" no exclusividade do Service Transition e permeiam todos os outros livros.
[GAB E]
(FCC - 2009 - MPE-SE) Um dos objetivos do processo de Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI
estabelecidos no ITIL
a) prever a necessidade de recursos adicionais de TI com antecedncia.
b) identificar e remover erros do ambiente de TI.
c) estabelecer procedimentos de avaliao de impacto das mudanas.
d) planejar as medidas a serem tomadas em caso de contingncia.
e) restaurar a operao normal dos servios de forma gil.
GAB D
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principal. Por exemplo: a tarefa de impresso um commodity e pode ser terceirizada totalmente. Commodity
um termo utilizado para designar servios que so muito comuns, sem valor agregado.
Business Process Outsourcing (BPO): Uma organizao fornece e gerencia por completo processos de negcio de
outra organizao. Exemplo: todo o Call Center ser terceirizado para a empresa XPTO
(MPU 2010) Entre as extenses que a ITIL v.3 traz em relao a sua verso anterior, esto estratgias de servios
para modelos de sourcing e de compartilhamento de servios e abordagem de retorno de investimentos para
servios.
[GAB C]
Uma verso corresponde a um conjunto de mudanas autorizadas para um servio de tecnologia da informao.
Um release do tipo delta, ou total, inclui os itens de configurao que mudaram ou so novos desde a ltima
liberao de verso.
O release delta parcial e no total. Achei tambm que o correto seria "mudanas implementadas" j que uma
mudana pode ter sido autorizada, mas ainda no ter sido feita. [GAB E]
Linguagem comum de termos utilizados no Gerenciamento de Verses.
Verso Delta ou parcial: aquela que inclui apenas os elementos de configurao que sero substitudos
Verso Completa: Todos os componentes dessa verso foram testados, construdos e implantados de uma s
vez.
Verso em Pacote: Vrias verses so reunidas para diminuir os perodos de alteraes
DSL: Em ingls DEFINITIVE SOFTWARE LIBRARY, ou Biblioteca Definitiva de Software. Conjunto de todas as
verses dos elementos de software transferidos por desenvolvedores de sistemas ou provedores externos para
produo. Os elementos de software so registrados no controle de qualidade.
DHS: Em ingls DEFINITIVE HARDWARE STORE, ou Repositrio Definitivo de Hardware. Lugar onde mantido o
hardware para substituio, que pode ser entregue como resposta a incidentes, maximizando a disponibilidade.
Todo equipamento da DHS est registrado no CMDB e a etiqueta stock deve ser mantida caso o equipamento
no possa ser devolvido no tempo definido, deve ser substitudo.
Unidade de Verso: Conjunto de elemento de configurao da infra-estrutura de TI normalmente liberados no
ambiente produtivo e selecionada a verso mais apropriada para cada parte da infra-estrutura.
Item de Software: Conjunto lgico de um sistema ou aplicativo de software em formato de cdigo fonte mais a
sua documentao relacionada.
Verso de Software: Conjunto de um novo software ou alterao ou item atual que liberado ao ambiente
produtivo em um tempo determinado.
Verso de hardware: Conjunto de um novo hardware ou alterao ou item atual que liberado ao ambiente
produtivo em um tempo determinado.
Desenho do servio a fase do ciclo de vida em que o projeto construdo, testado e colocado em produo para
que alcance as expectativas dos clientes.
[GAB E]
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O gerenciamento de catlogo de servio (SCM) prov fonte nica acerca dos servios de TI da organizao, tanto
os operacionais quanto os que esto sendo preparados para entrar em operao.
[GAB C]
No ITIL, so dois processos que compartilham objetivos comuns, complementam um ao outro e compartilham o
uso de ferramentas e tcnicas, tais como, Anlise de Impacto de Falhas em Componentes e Anlise da Arvore de
Falha. Trata-se dos processos de Gerenciamento de
a) Configurao e de Capacidade.
b) Liberaes e de Continuidade de Servios.
c) Capacidade e de Disponibilidade.
d) Mudanas e de Liberaes.
e) Problemas e de Mudanas.
[GAB C]
Uma vez que pode ser realizado de forma matricial e distribudo na organizao hierrquica, o escritrio de
servio (Service Desk) um processo que recebe os incidentes, tais como falhas e outras violaes de acordos de
nveis de operacional. Seu objetivo prover um ponto nico de contato com os clientes, facilitar o
restabelecimento dos servios e reduzir a probabilidade de gerao de impacto sobre os negcios e dentro de
acordos de nveis de servio e prioridades de negcio
Service Desk funo e no processo. [GAB E]
(INSS 2007) Atividades relativas gesto do conhecimento organizacional estariam mais diretamente
relacionadas ao registro dos processos e mtodos de trabalho realizados por agentes de uma organizao, como,
por exemplo, processos de suporte ao usurio, que ao registro do cumprimento ou quebra dos acordos de nveis
de servio prestados por tal organizao, por exemplo, por meio de relatrios gerenciais peridicos.
Itens como: registro do cumprimento ou quebra dos acordos de nveis de servio prestados por tal organizao e
relatrios gerenciais peridicos como uma base de conhecimento organizacional, so entradas ou informaes
base para o processo de melhoria contnua. Fragmentos desses produtos podem at serem agregados base de
conhecimento, mas no o produto como um todo.
Agora, registro dos processos e mtodos de trabalho realizados por agentes de uma organizao, inclusive,
processos de suporte ao usurio fazem parte da base de conhecimento organizacional. Como processos de
suporte ao usurio entendo a forma de atendimento e encaminhamento dos incidentes, os scripts de
atendimento, etc. [Carla Vieira] [GAB C]
(BNDES 2010) No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir.
I - Avaliar o impacto de todas as mudanas no planejamento de disponibilidade.
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negcio sejam implementadas sempre
que o custo se justifique.
III - Assegurar que a entrega dos servios est sendo feita de acordo com os nveis acertados com os usurios e
clientes.
IV - Informar s demais reas qualquer alterao realizada em servios considerados crticos.
So corretos APENAS os objetivos
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Esses dois processos abaixo garantem que os servios novos ou modificados estejam alinhados com as
necessidades de negcio.
Validao e Teste de Servio: O processo responsvel pela Validao e Teste de um novo ou alterado Servio de
TI. Validao e Teste de Servio garante que o Servio de TI seja compatvel com sua Especificao de Desenho e
ir atender as necessidades do Negcio.
Processo de Avaliao: o processo responsvel pela avaliao de um Servio de TI novo ou modificado para
garantir que os Riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar se devemos prosseguir com uma Mudana.
Avaliao tambm o termo usado para quando queremos comparar um Resultado real com um pretendido, ou
comparar uma alternativa com outra [GAB D]
O mais importante da vida no a situao em que estamos, mas a direo para a qual nos movemos.
Oliver W. Holmes
paulo1410@hotmail.com