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6desetde2015
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"Acorretadefiniodonveldeservioporpartedaorganizaoclienteeo
compromissocomeleporpartedaorganizaofornecedoraconstituema
garantiadosucessodeumAcordodeNveldeServio."14pessoasgostaram
IvanLuizioMagalhes
EsteartigodetalhaoprocessodedesenvolvimentodeumServiceLevelAgreement
1comentrio
(SLA),ouemportugus"AcordodeNveldeServio",visandoaapresentaode
ummodeloapartirdoqualpossamserdesenvolvidosSLAsmaisespecficos.Para
aelaboraodomodeloapresentado,tomouseporbasearelaoentreuma
organizao(cliente)eumprestadordeserviosdeoutsourcing(fornecedor).
Diversasexignciasespecficasforamsupostasedocumentadasnesteartigo.Para
aespecializaodomodelodeSLAproposto,estasexignciasdeveroserrevistas
e/ousubstitudaspelasdocasoemquesto.Oobjetivoummodeloquepermita
sorganizaesdeummodogeralcomearematrabalharcomSLAs.
HduaspartesprincipaisemumSLA:
1. Instrumentogeralmenteestligadorelaolegalentreaorganizao
(cliente)eumprestadordeserviosdeoutsourcing(fornecedor),ouseja,faz
partedocontratocelebradoentreaspartes.Oinstrumentodescreveos
servioseosnveisdeservioexatos,comdetalhessobretodososacordos.
2. Processorepresentaosmtodosqueofornecedordosserviosde
outsourcingutilizarparasuportaroinstrumentodoSLA.Osmtodosde
suportaroinstrumentodoSLAsodeixadosgeralmenteparadefiniopor
partedofornecedor,entretanto,maisemaisorganizaesclientestm
definidoestesmtodos,hajavistaosinmerosproblemasenfrentadosnahora
davalidaodosdados.Estesmtodosdeveroserdiscutidosedefinidos
duranteanegociaodoinstrumentodoSLA.importantequeambasas
partescompreendamoprocessoetodososmtodosaseremutilizados.
OprocessodoSLArepresentaumterodasoluototal.Elessetornar
aplicvelapsofornecedoreoclientedefiniremosintegrantesdaequipeque
controlaroosistemaeatecnologiaqueserutilizadaparaestecontrole.Aequipe
envolvidanocontroledoprocessodoSLAdevertambmsercapazdecontrolara
tecnologiautilizadaparaestecontroleecompreenderaimportnciaemmonitorar
osistemainteiroerelatarqualqueranormalidadeencontrada.
AgernciadesistemaeatecnologiadaautomatizaodoprocessodoSLAdevem
fornecerumambientequepermitasuportaromonitoramento,anotificao,o
escalonamentoeagernciadosvaloresdosindicadoresdenveldeservio.
Tambmdevemseradotadasavaliaesperidicasdasatisfaodosusuriosdos
serviosnaponta,visandoobtenodedadosquepossamajudaradefinioeo
alcancedenveisdeservioapropriados,dentrodecustosrealistas.
OsSLAssoclassificadosgeralmenteem:
1. Bsico:umnicoSLAestdefinidoeemoperao.Osindicadoresdenvel
deserviosoestabelecidosemedidos,requerendopossivelmenteaobteno
dedadosdeformamanualparaageraodorelatriogerencial(ServiceLevel
ReportSLR).Oobjetivojustificaraoperaotcnicadesuporteaos
serviosprestados
2. Intermedirio:existeaautomatizaodacoletadosdadosaserem
utilizadosparaoclculodosindicadoresdenveldeservio,permitindoa
geraodeumSLRmaisdetalhadoecommenoresforo.Jpossvela
coexistnciadediversosSLAsemoperaoeaintroduodarecuperaode
custo,aqualrelacionaosndicesdenveldeservioalcanadoscomos
resultadosobtidosemtermosdereceitapelaorganizaocliente.SLAmulti
nveispodemserimplementados,permitindocombinarnveisdoservioe
custoscomosobjetivosdeelevaodosnveisdeservioedediminuiodos
custosnolongoprazo
3. Avanado:osSLAssoencaixadosemprocessostotaisdaorganizao,
permitindoaalocaodinmicaderecursosexternosouinternos,objetivando
encontrarasmelhorescondiesdeprestaodosserviosparalelocomas
mudanasdonegcio.Oobjetivofornecerumamisturasememendados
servios,doscustosedosfornecedoresdeservioemtaxasmelhoresdoque
asobtidaspeloscompetidoresdaorganizao.Frequentementeas
organizaesnestenvelestoprontasparaestenderseusserviosaomercado
aberto.
Ocenrio
Paraoobjetivodestadiscusso,orestantedesteartigoexaminaasconsideraes
deumavaliadordaorganizaoquedevaelaboraruminstrumentodeSLAparaa
prestaodeserviosdesuporteaumsistemadecorreioeletrnicocorporativo.
EsteavaliadorterquenegociaroSLAcomumoumaisprestadoresdeservio,
objetivandoaredaofinaldoinstrumento.Soapresentadasrecomendaese
sugestesbaseadasempadresdaindstriaenaexperinciaemgernciade
projetodoautor.
Objetivos
OobjetivopreliminardoinstrumentodoSLAidentificarcorretamenteas
exignciasdenveldeservioparaaorganizaodainfraestruturadeTecnologia
daInformao(TI)doserviodecorreioeletrnicocorporativo.
Oavaliadordaorganizaosozinhonopodedeterminarosdetalhesapropriados
paraoSLA.Aspotencialidadesdagerncia,daexperinciaedeprojetodos
fornecedoresdeserviosdeoutsourcingforneceroainformaoeaorientao
requeridas.Emmuitoscasos,seronecessriasreuniescomasreasusuriasda
infraestruturadeTIdoserviodecorreioeletrnicocorporativoparao
estabelecimentodosaspectosaseremmonitoradosedosnveisaseremexigidos
dosserviosaseremprestados.
Almdisso,aconselhvelacoletadedadosesugestesdeoutrasreasda
organizao,comoporexemplo,aequipeatualdehelpdeskou"servicedesk".
Emoutroscasos,osprpriosfornecedoresdeveroserenvolvidos,visando
detectarempontosinternosorganizaoquepossamestarobscurosao
avaliador.
InstrumentodoSLA
OprocessodecriaodoinstrumentodoSLAopontochaveparafacilitara
gernciadoprojeto.Asprimeirasquatrotarefasrequeremaparticipaoda
gernciae,emalgunscasos,dasreasusuriasdainfraestruturadecorreio
eletrnicodaorganizao.Asquatrotarefasseguintespodemrequera
participaodofornecedoratualdeserviosoudosfuturosfornecedores,deforma
aassegurarquetodasasexignciasforamidentificadas.Emseguida,oavaliador
deverredigirumdocumentocomosdadoscoletadosdemodoaserfacilmente
lidoecompreendido.
Aseguir,soenumeradasasdiversastarefasnecessriasparaaconfecodo
instrumentodoSLA:
1. Identificaodoobjetocontratual,daformaderelatriogerencial,das
bonificaesepenalidadesfinanceiras
2. Determinaodosserviosaseremprestados
3. Determinaodosnveisdosservios
4. Identificaodosrequisitosdedisponibilidadedosservios
5. Determinaodainfraestruturadesuporte
6. Identificaodosciclosdeatualizaodossoftwaresedohardware
7. Determinaodosrequisitosdehelpdeskou"servicedesk"
8. Determinaodosrequisitosdecapacitao/treinamentodeusurios
9. RedaodoinstrumentodoSLA
10. Negociaocomosfornecedores
11. DefiniodoSLAe
12. ImplementaodoSLA
Asltimastrstarefassodesenvolvidascomaparticipaodiretados
fornecedoresenvolvidos.Geralmente,umcontratosercelebradoparaligaras
partesaumSLA.Muitasseespoderoserremovidasouadicionadasaotexto
finaldoinstrumentodoSLAemrelaoversoelaboradapeloavaliador,
conformeaevoluodasnegociaes.
Especificaescontratuaisecontexto
AgestodoSLAumapartecrticadosuporteaosusuriosfinais.Antesquese
possamdeterminarosobjetivosaserematingidos,necessrioconheceras
especificaescontratuaiseosindicadoresdenveldeserviodeterminadosparaa
monitoraodosserviosprestados.
ContatosePapis
Primeiro,nomeieoresponsvelporseropontodecontatonicoporparteda
organizaoparaoSLAeatribuaasatividadesdegerenciamentoaoutro
responsvel,demodoaevitarconflitosdeinteresse.
AlmdoresponsveledogerentedoSLAporpartedaorganizao,deveroser
definidososresponsveispelagernciadeinterconexodainfraestruturadeTIdo
serviodecorreioeletrnicocorporativocomoutrasorganizaesepelagerncia
dedesenvolvimentodeaplicaesqueutilizemainfraestruturadeTIdoserviode
correioeletrnicocorporativo.
Peloladodofornecedordeverosernomeadososresponsveispelopontonico
decontatoepelosdiversosserviosoferecidos.
RelatrioGerencial(ServiceLevelReportSLR)
Afrequnciaeodetalhedosrelatriosdevemseridentificadosnoinstrumentodo
SLA.OServiceLevelReport(SLR)podersergeradoatravsdeduastcnicas:
Automatizadoorelatrioautomticodosistemademonitoramentodeve
serexecutadoafimfornecerdadosatuaisehistricos.Estesdadosdevem
estardisponveisaosresponsveisnomeadosemumafrequnciaregular.Os
mtodosparafornecerrelatriosaosresponsveisnomeadospodemincluir
umstionaINTRANET/EXTRANETouatravsdautilizaodecorreio
eletrnico.Deverserprevistoofornecimentotambmdecpiasemmdia.
Estesrelatriosdeveroserdetalhados,comanlisededadoseclculoda
tendnciaparaoms.Almdisso,devemincluirdadoshistricosque
permitamoacompanhamentodaevoluodosnveisdeservios
Manualpodesernecessrioparaosgerentesdasreasusuriasreceberem
umsumriodoSLR,acrescidodegrficosquedescrevamadisponibilidadee
otempoderespostadainfraestruturadeTIdoserviodecorreioeletrnico
corporativoqueossuportam.Geralmenteaperiodicidadedestesrelatrios
mensal.
Aorganizaoclientedeverequererummecanismoautomticodenotificaodos
nveisdeservioeescalonamentoentreosresponsveisdesignadostantoporsua
partecomoporpartedofornecedor,sendoaescaladefinidanoinstrumentodo
SLA.
Deveserdefinidooprocessodeavaliaodosserviosprestadosporpartedos
usuriosdasreasclientes,bemcomoestabelecidaaperiodicidade,formasde
coletaeapuraoepblicoalvo,comopartedainiciativatotaldeprestaode
serviosaosclientes.
Condiesdepagamento
Ostermosrelacionadoscomopagamentoeaduraodocontratosonegociados
comofornecedordosserviosdeoutsourcing.Aorganizaopodepreferiruma
duraodeseismeses,masconsiderarpropostascomduraoanual,por
exemplo.Asrenovaespodemserasseguradasdediversasformas,incluindouma
extensoautomticadeseismeses,casonohajamanifestaodaspartesem
contrrio.Tantoaorganizaocliente,quantofornecedora,devempoderpedir
formalmentearenovao,bemcomoarenegociaodoSLAoumesmode
determinadasclusulascontratuaisdeformacavalheira.
Nocasodaexistnciadeconflitos,devesetentarsolucionlosemconcordncia
comasclusulascontratuais.Paraoscasosomissosoudelitgio,devese
implementarummecanismodecomitgestordocontrato,formadopor
representantesformalmentedesignadospelaspartes.
Oencerramentodocontratopodesedporduasmaneiras:
1. Otrminodocontratomotivadopelasolicitaodeumadaspartes
envolvidas.Nestecaso,deveserprevistoummecanismodetransfernciada
tecnologiaparaaorganizaocliente,incluindoosuporteparatransferncia
dosserviosparaoutraorganizaofornecedora.
2. Otrminodocontratomotivadopeladescontinuidadedanecessidadedos
servioscontratados.
Emrelaoaoencerramentodocontrato,devemserobservadososfatoresa
seguir:
Aorganizaoclientepodereservarodireitodecancelarocontratoparauma
ououtraopodaterminaocomaobservaode60diasorganizao
prestadoradosserviosdeoutsourcing
Aorganizaoclientecompreendequepodehaverpenalidadesfinanceiras
quemotivemotrminodocontrato,advindasdofatodasmetasdenveisde
serviosnoteremsidoalcanadaspelaorganizaofornecedora
Aorganizaofornecedorapodereservarseodireitodetrminodocontrato
faaasolicitaocomumprazomnimode180dias,arcandocomoscustos
detransfernciadosserviosparaumoutrofornecedor.
Processodereviso
Devehaverumprocessoderevisoformaleperidicoparaavaliarosnveisdos
serviosprestados,bemcomodaequipedefuncionriosalocada.Uma
periodicidadetrimestralindicada.
GestodeMudana
Amudanadonveldeserviorealizadanegociandoumamudanaouum
adicionalaumacordoexistentedenveldeservio.Paraosprojetosnovosa
gernciademudananonecessria,umavezqueemcadaprocessodereviso
podemserrenegociadososnveisdeservio.Diversosfatorespodemrequerum
processodegernciademudanaouatmesmoumaddendumaumSLA
existente:
mudananoprocessodetrabalho
adiodenovosservios
perdadedesempenho
perdadeclientes
novasaplicaesdeterceiros
AsmudanasnosofeitasdiretamentenoinstrumentodoSLA,geralmenteso
efetuadasatravsdeaditivoscontratuaisequandodarenovaocontratual,
passamaseremincorporadosnotextodonovocontrato.
PlanodeIncentivoFinanceiro
Oincentivofinanceiropodeseratreladosuperaodasmetasestabelecidaspara
osnveisdeserviosouareduodoscustostotaisdeoperao,comopor
exemplo,atravsdadiminuiodasperdasdecorrentesdasindisponibilidadesda
infraestruturadeprocessamento.
Noexemploqueestsendodetalhado,determinamseaaplicaodebnusparaa
superaodosnveisdeserviosdeterminadosnoSLAparadeterminadasreas
usuriasdaorganizao,consideradascrticasparaosuporteaonegcio.Tambm
foramdefinidaspenalidades,paraocasodosresultadosdosnveisdeservios
ficaremabaixodosestabelecidosnoSLA.Oscustosdecorrentesdasmelhorias
paraelevaodosnveisdeserviosficaramacargodaorganizaoprestadorados
serviosdeoutsourcing,umavezqueosbnusaseremobtidosjustificariamos
investimentosaseremrealizados.
Bnusepenalidadessocreditadosedebitadosdiretamentedasfaturasmensaisa
serempagaspelaorganizaocliente,sendoquenooramentodoprojetode
outsourcinglevouseemconsideraoparaasuaviabilidadeeconmicaa
aplicaodomximodebnus.
Sugestesdenveisdedesempenho
Comoexemplosdeindicadoresdedesempenho,podeseter:
Transfernciademensagensentrestios
Comoaorganizaoprestadoradeserviosnodetmtotalcontrolesobrearede
utilizadaparaainterconexodestiosdaorganizaocliente,nofoiexigidaa
garantiadostemposderecebimentodasmensagenseletrnicasoriginadasde
outrosstios.
NocasodemensagensrecebidaspelaInternetecomendereodedestinolegtimo,
ficouestabelecidonopoderhaverperda,independentementedascondiesda
redeinternaorganizaocliente.
Transfernciademensagensinternasaumstio
Aorganizaoclienterequerquequalquermensagemoriginadanomesmostio,
sejaentregueacaixadeentradadeseudestinatrioemnomximo15minutos.
SincronizaoRemota
Aatualizaodalistadeendereoseletrnicosdosequipamentosdosusurios
remotosnopodeexceder10minutos,quandoesteusurioestiverconectara56
Kbits/s.
ReplicaodaCaixaPostal
Osusuriosdevempossuircaixaspostaiscomcapacidadedeterminadapelasua
categorizaofuncional,conformerelaoaseguir:
Operacionais(25MBytes)
Administrativos(50MBytes)
Executivos(100Mbytes).
Requisitosdedisponibilidade
Adisponibilidadedainfraestruturadecorreioeletrnicocorporativapodeser
extremamentecara.importanteidentificarclaramenteosnveisrequeridose
estabelecerarelaocusto/benefcio,demodoaviabilizaroseualcance.
Acessoremoto
Deveserestudadaadisponibilidadederotasalternativasdeacessos,comfinsde
viabilizaracontinuidadedoacessoemcasodefalhasnarotaprincipal.
Acessoscaixaspostais
Devemserespecificadososperodosdedisponibilidadedeacessodosusuriosas
suascaixaspostaisbemcomoaquantidadedehorasemquecadausuriopoder
permanecerconectadosuacaixapostal.Paraesteultimorequisito,osusurios
seroclassificadosemclasses:
Classe1osusuriospodemacessarsuascaixaspostaisporatseishoras
dentrodohorriocomercialdefinidodeoperaodaorganizao
Classe2osusuriospodemacessarsuascaixaspostaisporat24horas
nosdiasteisdeoperaodaorganizao.
Disponibilidadedosservidores
Osservidoresdecorreioeletrnicodevemficardisponveis99,5%dotempo
duranteohorriocomercialdeoperaodaorganizaoe90%foradohorrio
comercial.
Requisitosdesuporteaosequipamentos
Acessoesegurana
Devemserprovidosocontroledeacessoeaseguranaaosequipamentosdainfra
estruturadecorreioeletrnicocorporativoemesquema24x7(24horas,setedias
porsemana).
DisastreRecovery
Deveexistirplanodetalhadopararecuperaodainfraestruturadecorreio
eletrnicocorporativoedasmensagensarmazenadasquegarantaaretomadado
seufuncionamentoemnomximo1hora.
Recuperaodemensagens
Apolticadebackupdasmensagensdevegarantirapossibilidadederecuperao
demensagensapagadasapelomenos30dias.
Equipe
Osprofissionaisalocadosparaadministraoesuportedainfraestruturade
correioeletrnicocorporativoporpartedaorganizaofornecedoradosservios
deverpossuircertificaonasoluodegerenciamentodecorreioeletrnico
utilizadaepelomenosdoisanosdeexperincianaplataformautilizada.
Equipamentos
TodososequipamentosaseremempregadosnaoperaodainfraestruturadeTI
doserviodecorreioeletrnicocorporativodeveroserdefornecedores
homologadospreviamentepelaorganizaocontratante.
Concluso
UmSLAdeveserplanejadovisandoatenderaosrequisitosdenegciosimpostos
pelasreasusuriasdosserviosalvosdooutsourcingeosobjetivosestratgicos
daprpriareacontratante.
UmbomSLAoqueatendeaosinteressesdaorganizaocontratanteeao
mesmotempobemnegociadocomaorganizaoprestadoradosserviosde
outsourcing.Namaioriadoscasos,soprincpiosqueregerorelaesdemdio
elongoprazoeportanto,deextremaimportncia,devendoconteremseuprprio
corpomecanismosquepermitamsuaadaptaosmudanasnoambienteemque
estinseridaaorganizaocontratante,bemsmudanastecnolgicaseseus
respectivosganhosdeprodutividade.
Nesteartigo,foiapresentadaumametodologiasimplificadaparao
desenvolvimentoeimplementaodeSLAs,aqualpodeserigualmenteutilizada
comopontodepartidaparaodesenvolvimentodeSLAmaisespecficos.
ApresentouseummodelodeSLAparaacontrataodeserviosdeinfraestrutura
deTIdoserviodecorreioeletrnicocorporativo,oqualpodeseradaptadopara
diversosoutrostiposdeservio,umavezqueexpsositensfundamentaisdeum
SLA,permitindosorganizaesdequalquernaturezaainiciaremaaplicaodo
SLAemseusprocessosdeoutsourcingoumesmonasrelaesentrereas
internas.