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PropostadeumModelodeServiceLevelAgreementSLA

6desetde2015

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"Acorretadefiniodonveldeservioporpartedaorganizaoclienteeo
compromissocomeleporpartedaorganizaofornecedoraconstituema
garantiadosucessodeumAcordodeNveldeServio."14pessoasgostaram

IvanLuizioMagalhes

EsteartigodetalhaoprocessodedesenvolvimentodeumServiceLevelAgreement
1comentrio
(SLA),ouemportugus"AcordodeNveldeServio",visandoaapresentaode
ummodeloapartirdoqualpossamserdesenvolvidosSLAsmaisespecficos.Para
aelaboraodomodeloapresentado,tomouseporbasearelaoentreuma
organizao(cliente)eumprestadordeserviosdeoutsourcing(fornecedor).

Diversasexignciasespecficasforamsupostasedocumentadasnesteartigo.Para
aespecializaodomodelodeSLAproposto,estasexignciasdeveroserrevistas
e/ousubstitudaspelasdocasoemquesto.Oobjetivoummodeloquepermita
sorganizaesdeummodogeralcomearematrabalharcomSLAs.

HduaspartesprincipaisemumSLA:

1. Instrumentogeralmenteestligadorelaolegalentreaorganizao
(cliente)eumprestadordeserviosdeoutsourcing(fornecedor),ouseja,faz
partedocontratocelebradoentreaspartes.Oinstrumentodescreveos
servioseosnveisdeservioexatos,comdetalhessobretodososacordos.

2. Processorepresentaosmtodosqueofornecedordosserviosde
outsourcingutilizarparasuportaroinstrumentodoSLA.Osmtodosde
suportaroinstrumentodoSLAsodeixadosgeralmenteparadefiniopor
partedofornecedor,entretanto,maisemaisorganizaesclientestm
definidoestesmtodos,hajavistaosinmerosproblemasenfrentadosnahora
davalidaodosdados.Estesmtodosdeveroserdiscutidosedefinidos
duranteanegociaodoinstrumentodoSLA.importantequeambasas
partescompreendamoprocessoetodososmtodosaseremutilizados.

OprocessodoSLArepresentaumterodasoluototal.Elessetornar
aplicvelapsofornecedoreoclientedefiniremosintegrantesdaequipeque
controlaroosistemaeatecnologiaqueserutilizadaparaestecontrole.Aequipe
envolvidanocontroledoprocessodoSLAdevertambmsercapazdecontrolara
tecnologiautilizadaparaestecontroleecompreenderaimportnciaemmonitorar
osistemainteiroerelatarqualqueranormalidadeencontrada.

AgernciadesistemaeatecnologiadaautomatizaodoprocessodoSLAdevem
fornecerumambientequepermitasuportaromonitoramento,anotificao,o
escalonamentoeagernciadosvaloresdosindicadoresdenveldeservio.
Tambmdevemseradotadasavaliaesperidicasdasatisfaodosusuriosdos
serviosnaponta,visandoobtenodedadosquepossamajudaradefinioeo
alcancedenveisdeservioapropriados,dentrodecustosrealistas.

OsSLAssoclassificadosgeralmenteem:

1. Bsico:umnicoSLAestdefinidoeemoperao.Osindicadoresdenvel
deserviosoestabelecidosemedidos,requerendopossivelmenteaobteno
dedadosdeformamanualparaageraodorelatriogerencial(ServiceLevel
ReportSLR).Oobjetivojustificaraoperaotcnicadesuporteaos
serviosprestados

2. Intermedirio:existeaautomatizaodacoletadosdadosaserem
utilizadosparaoclculodosindicadoresdenveldeservio,permitindoa
geraodeumSLRmaisdetalhadoecommenoresforo.Jpossvela
coexistnciadediversosSLAsemoperaoeaintroduodarecuperaode
custo,aqualrelacionaosndicesdenveldeservioalcanadoscomos
resultadosobtidosemtermosdereceitapelaorganizaocliente.SLAmulti
nveispodemserimplementados,permitindocombinarnveisdoservioe
custoscomosobjetivosdeelevaodosnveisdeservioedediminuiodos
custosnolongoprazo

3. Avanado:osSLAssoencaixadosemprocessostotaisdaorganizao,
permitindoaalocaodinmicaderecursosexternosouinternos,objetivando
encontrarasmelhorescondiesdeprestaodosserviosparalelocomas
mudanasdonegcio.Oobjetivofornecerumamisturasememendados
servios,doscustosedosfornecedoresdeservioemtaxasmelhoresdoque
asobtidaspeloscompetidoresdaorganizao.Frequentementeas
organizaesnestenvelestoprontasparaestenderseusserviosaomercado
aberto.

Ocenrio

Paraoobjetivodestadiscusso,orestantedesteartigoexaminaasconsideraes
deumavaliadordaorganizaoquedevaelaboraruminstrumentodeSLAparaa
prestaodeserviosdesuporteaumsistemadecorreioeletrnicocorporativo.
EsteavaliadorterquenegociaroSLAcomumoumaisprestadoresdeservio,
objetivandoaredaofinaldoinstrumento.Soapresentadasrecomendaese
sugestesbaseadasempadresdaindstriaenaexperinciaemgernciade
projetodoautor.

Objetivos

OobjetivopreliminardoinstrumentodoSLAidentificarcorretamenteas
exignciasdenveldeservioparaaorganizaodainfraestruturadeTecnologia
daInformao(TI)doserviodecorreioeletrnicocorporativo.
Oavaliadordaorganizaosozinhonopodedeterminarosdetalhesapropriados
paraoSLA.Aspotencialidadesdagerncia,daexperinciaedeprojetodos
fornecedoresdeserviosdeoutsourcingforneceroainformaoeaorientao
requeridas.Emmuitoscasos,seronecessriasreuniescomasreasusuriasda
infraestruturadeTIdoserviodecorreioeletrnicocorporativoparao
estabelecimentodosaspectosaseremmonitoradosedosnveisaseremexigidos
dosserviosaseremprestados.

Almdisso,aconselhvelacoletadedadosesugestesdeoutrasreasda
organizao,comoporexemplo,aequipeatualdehelpdeskou"servicedesk".
Emoutroscasos,osprpriosfornecedoresdeveroserenvolvidos,visando
detectarempontosinternosorganizaoquepossamestarobscurosao
avaliador.

InstrumentodoSLA

OprocessodecriaodoinstrumentodoSLAopontochaveparafacilitara
gernciadoprojeto.Asprimeirasquatrotarefasrequeremaparticipaoda
gernciae,emalgunscasos,dasreasusuriasdainfraestruturadecorreio
eletrnicodaorganizao.Asquatrotarefasseguintespodemrequera
participaodofornecedoratualdeserviosoudosfuturosfornecedores,deforma
aassegurarquetodasasexignciasforamidentificadas.Emseguida,oavaliador
deverredigirumdocumentocomosdadoscoletadosdemodoaserfacilmente
lidoecompreendido.

Aseguir,soenumeradasasdiversastarefasnecessriasparaaconfecodo
instrumentodoSLA:

1. Identificaodoobjetocontratual,daformaderelatriogerencial,das
bonificaesepenalidadesfinanceiras
2. Determinaodosserviosaseremprestados

3. Determinaodosnveisdosservios

4. Identificaodosrequisitosdedisponibilidadedosservios

5. Determinaodainfraestruturadesuporte

6. Identificaodosciclosdeatualizaodossoftwaresedohardware

7. Determinaodosrequisitosdehelpdeskou"servicedesk"

8. Determinaodosrequisitosdecapacitao/treinamentodeusurios

9. RedaodoinstrumentodoSLA

10. Negociaocomosfornecedores

11. DefiniodoSLAe

12. ImplementaodoSLA

Asltimastrstarefassodesenvolvidascomaparticipaodiretados
fornecedoresenvolvidos.Geralmente,umcontratosercelebradoparaligaras
partesaumSLA.Muitasseespoderoserremovidasouadicionadasaotexto
finaldoinstrumentodoSLAemrelaoversoelaboradapeloavaliador,
conformeaevoluodasnegociaes.

Especificaescontratuaisecontexto

AgestodoSLAumapartecrticadosuporteaosusuriosfinais.Antesquese
possamdeterminarosobjetivosaserematingidos,necessrioconheceras
especificaescontratuaiseosindicadoresdenveldeserviodeterminadosparaa
monitoraodosserviosprestados.

ContatosePapis
Primeiro,nomeieoresponsvelporseropontodecontatonicoporparteda
organizaoparaoSLAeatribuaasatividadesdegerenciamentoaoutro
responsvel,demodoaevitarconflitosdeinteresse.

AlmdoresponsveledogerentedoSLAporpartedaorganizao,deveroser
definidososresponsveispelagernciadeinterconexodainfraestruturadeTIdo
serviodecorreioeletrnicocorporativocomoutrasorganizaesepelagerncia
dedesenvolvimentodeaplicaesqueutilizemainfraestruturadeTIdoserviode
correioeletrnicocorporativo.

Peloladodofornecedordeverosernomeadososresponsveispelopontonico
decontatoepelosdiversosserviosoferecidos.

RelatrioGerencial(ServiceLevelReportSLR)

Afrequnciaeodetalhedosrelatriosdevemseridentificadosnoinstrumentodo
SLA.OServiceLevelReport(SLR)podersergeradoatravsdeduastcnicas:

Automatizadoorelatrioautomticodosistemademonitoramentodeve
serexecutadoafimfornecerdadosatuaisehistricos.Estesdadosdevem
estardisponveisaosresponsveisnomeadosemumafrequnciaregular.Os
mtodosparafornecerrelatriosaosresponsveisnomeadospodemincluir
umstionaINTRANET/EXTRANETouatravsdautilizaodecorreio
eletrnico.Deverserprevistoofornecimentotambmdecpiasemmdia.
Estesrelatriosdeveroserdetalhados,comanlisededadoseclculoda
tendnciaparaoms.Almdisso,devemincluirdadoshistricosque
permitamoacompanhamentodaevoluodosnveisdeservios

Manualpodesernecessrioparaosgerentesdasreasusuriasreceberem
umsumriodoSLR,acrescidodegrficosquedescrevamadisponibilidadee
otempoderespostadainfraestruturadeTIdoserviodecorreioeletrnico
corporativoqueossuportam.Geralmenteaperiodicidadedestesrelatrios
mensal.

Aorganizaoclientedeverequererummecanismoautomticodenotificaodos
nveisdeservioeescalonamentoentreosresponsveisdesignadostantoporsua
partecomoporpartedofornecedor,sendoaescaladefinidanoinstrumentodo
SLA.

Deveserdefinidooprocessodeavaliaodosserviosprestadosporpartedos
usuriosdasreasclientes,bemcomoestabelecidaaperiodicidade,formasde
coletaeapuraoepblicoalvo,comopartedainiciativatotaldeprestaode
serviosaosclientes.

Condiesdepagamento

Ostermosrelacionadoscomopagamentoeaduraodocontratosonegociados
comofornecedordosserviosdeoutsourcing.Aorganizaopodepreferiruma
duraodeseismeses,masconsiderarpropostascomduraoanual,por
exemplo.Asrenovaespodemserasseguradasdediversasformas,incluindouma
extensoautomticadeseismeses,casonohajamanifestaodaspartesem
contrrio.Tantoaorganizaocliente,quantofornecedora,devempoderpedir
formalmentearenovao,bemcomoarenegociaodoSLAoumesmode
determinadasclusulascontratuaisdeformacavalheira.

Nocasodaexistnciadeconflitos,devesetentarsolucionlosemconcordncia
comasclusulascontratuais.Paraoscasosomissosoudelitgio,devese
implementarummecanismodecomitgestordocontrato,formadopor
representantesformalmentedesignadospelaspartes.

Oencerramentodocontratopodesedporduasmaneiras:
1. Otrminodocontratomotivadopelasolicitaodeumadaspartes
envolvidas.Nestecaso,deveserprevistoummecanismodetransfernciada
tecnologiaparaaorganizaocliente,incluindoosuporteparatransferncia
dosserviosparaoutraorganizaofornecedora.

2. Otrminodocontratomotivadopeladescontinuidadedanecessidadedos
servioscontratados.

Emrelaoaoencerramentodocontrato,devemserobservadososfatoresa
seguir:

Aorganizaoclientepodereservarodireitodecancelarocontratoparauma
ououtraopodaterminaocomaobservaode60diasorganizao
prestadoradosserviosdeoutsourcing

Aorganizaoclientecompreendequepodehaverpenalidadesfinanceiras
quemotivemotrminodocontrato,advindasdofatodasmetasdenveisde
serviosnoteremsidoalcanadaspelaorganizaofornecedora

Aorganizaofornecedorapodereservarseodireitodetrminodocontrato
faaasolicitaocomumprazomnimode180dias,arcandocomoscustos
detransfernciadosserviosparaumoutrofornecedor.

Processodereviso

Devehaverumprocessoderevisoformaleperidicoparaavaliarosnveisdos
serviosprestados,bemcomodaequipedefuncionriosalocada.Uma
periodicidadetrimestralindicada.

GestodeMudana

Amudanadonveldeserviorealizadanegociandoumamudanaouum
adicionalaumacordoexistentedenveldeservio.Paraosprojetosnovosa
gernciademudananonecessria,umavezqueemcadaprocessodereviso
podemserrenegociadososnveisdeservio.Diversosfatorespodemrequerum
processodegernciademudanaouatmesmoumaddendumaumSLA
existente:

mudananoprocessodetrabalho

adiodenovosservios

perdadedesempenho

perdadeclientes

novasaplicaesdeterceiros

AsmudanasnosofeitasdiretamentenoinstrumentodoSLA,geralmenteso
efetuadasatravsdeaditivoscontratuaisequandodarenovaocontratual,
passamaseremincorporadosnotextodonovocontrato.

PlanodeIncentivoFinanceiro

Oincentivofinanceiropodeseratreladosuperaodasmetasestabelecidaspara
osnveisdeserviosouareduodoscustostotaisdeoperao,comopor
exemplo,atravsdadiminuiodasperdasdecorrentesdasindisponibilidadesda
infraestruturadeprocessamento.

Noexemploqueestsendodetalhado,determinamseaaplicaodebnusparaa
superaodosnveisdeserviosdeterminadosnoSLAparadeterminadasreas
usuriasdaorganizao,consideradascrticasparaosuporteaonegcio.Tambm
foramdefinidaspenalidades,paraocasodosresultadosdosnveisdeservios
ficaremabaixodosestabelecidosnoSLA.Oscustosdecorrentesdasmelhorias
paraelevaodosnveisdeserviosficaramacargodaorganizaoprestadorados
serviosdeoutsourcing,umavezqueosbnusaseremobtidosjustificariamos
investimentosaseremrealizados.

Bnusepenalidadessocreditadosedebitadosdiretamentedasfaturasmensaisa
serempagaspelaorganizaocliente,sendoquenooramentodoprojetode
outsourcinglevouseemconsideraoparaasuaviabilidadeeconmicaa
aplicaodomximodebnus.

Sugestesdenveisdedesempenho

Comoexemplosdeindicadoresdedesempenho,podeseter:

Transfernciademensagensentrestios

Comoaorganizaoprestadoradeserviosnodetmtotalcontrolesobrearede
utilizadaparaainterconexodestiosdaorganizaocliente,nofoiexigidaa
garantiadostemposderecebimentodasmensagenseletrnicasoriginadasde
outrosstios.

NocasodemensagensrecebidaspelaInternetecomendereodedestinolegtimo,
ficouestabelecidonopoderhaverperda,independentementedascondiesda
redeinternaorganizaocliente.

Transfernciademensagensinternasaumstio

Aorganizaoclienterequerquequalquermensagemoriginadanomesmostio,
sejaentregueacaixadeentradadeseudestinatrioemnomximo15minutos.

SincronizaoRemota

Aatualizaodalistadeendereoseletrnicosdosequipamentosdosusurios
remotosnopodeexceder10minutos,quandoesteusurioestiverconectara56
Kbits/s.

ReplicaodaCaixaPostal

Osusuriosdevempossuircaixaspostaiscomcapacidadedeterminadapelasua
categorizaofuncional,conformerelaoaseguir:

Operacionais(25MBytes)

Administrativos(50MBytes)

Executivos(100Mbytes).

Requisitosdedisponibilidade

Adisponibilidadedainfraestruturadecorreioeletrnicocorporativapodeser
extremamentecara.importanteidentificarclaramenteosnveisrequeridose
estabelecerarelaocusto/benefcio,demodoaviabilizaroseualcance.

Acessoremoto

Deveserestudadaadisponibilidadederotasalternativasdeacessos,comfinsde
viabilizaracontinuidadedoacessoemcasodefalhasnarotaprincipal.

Acessoscaixaspostais

Devemserespecificadososperodosdedisponibilidadedeacessodosusuriosas
suascaixaspostaisbemcomoaquantidadedehorasemquecadausuriopoder
permanecerconectadosuacaixapostal.Paraesteultimorequisito,osusurios
seroclassificadosemclasses:
Classe1osusuriospodemacessarsuascaixaspostaisporatseishoras
dentrodohorriocomercialdefinidodeoperaodaorganizao

Classe2osusuriospodemacessarsuascaixaspostaisporat24horas
nosdiasteisdeoperaodaorganizao.

Disponibilidadedosservidores

Osservidoresdecorreioeletrnicodevemficardisponveis99,5%dotempo
duranteohorriocomercialdeoperaodaorganizaoe90%foradohorrio
comercial.

Requisitosdesuporteaosequipamentos

Acessoesegurana

Devemserprovidosocontroledeacessoeaseguranaaosequipamentosdainfra
estruturadecorreioeletrnicocorporativoemesquema24x7(24horas,setedias
porsemana).

DisastreRecovery

Deveexistirplanodetalhadopararecuperaodainfraestruturadecorreio
eletrnicocorporativoedasmensagensarmazenadasquegarantaaretomadado
seufuncionamentoemnomximo1hora.

Recuperaodemensagens

Apolticadebackupdasmensagensdevegarantirapossibilidadederecuperao
demensagensapagadasapelomenos30dias.
Equipe

Osprofissionaisalocadosparaadministraoesuportedainfraestruturade
correioeletrnicocorporativoporpartedaorganizaofornecedoradosservios
deverpossuircertificaonasoluodegerenciamentodecorreioeletrnico
utilizadaepelomenosdoisanosdeexperincianaplataformautilizada.

Equipamentos

TodososequipamentosaseremempregadosnaoperaodainfraestruturadeTI
doserviodecorreioeletrnicocorporativodeveroserdefornecedores
homologadospreviamentepelaorganizaocontratante.

Concluso

UmSLAdeveserplanejadovisandoatenderaosrequisitosdenegciosimpostos
pelasreasusuriasdosserviosalvosdooutsourcingeosobjetivosestratgicos
daprpriareacontratante.

UmbomSLAoqueatendeaosinteressesdaorganizaocontratanteeao
mesmotempobemnegociadocomaorganizaoprestadoradosserviosde
outsourcing.Namaioriadoscasos,soprincpiosqueregerorelaesdemdio
elongoprazoeportanto,deextremaimportncia,devendoconteremseuprprio
corpomecanismosquepermitamsuaadaptaosmudanasnoambienteemque
estinseridaaorganizaocontratante,bemsmudanastecnolgicaseseus
respectivosganhosdeprodutividade.

Nesteartigo,foiapresentadaumametodologiasimplificadaparao
desenvolvimentoeimplementaodeSLAs,aqualpodeserigualmenteutilizada
comopontodepartidaparaodesenvolvimentodeSLAmaisespecficos.
ApresentouseummodelodeSLAparaacontrataodeserviosdeinfraestrutura
deTIdoserviodecorreioeletrnicocorporativo,oqualpodeseradaptadopara
diversosoutrostiposdeservio,umavezqueexpsositensfundamentaisdeum
SLA,permitindosorganizaesdequalquernaturezaainiciaremaaplicaodo
SLAemseusprocessosdeoutsourcingoumesmonasrelaesentrereas
internas.