MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ

Acordos de Nível de Serviço - ANS

UNIFEI
UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ

Diretoria de Tecnologia da Informação – Versão 1/2023

Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Sumário
Introdução

Definição

Serviços e Indicadores
Acesso a Internet
Correio Eletrônico Institucional
Web Hosting
Telefonia
Servidor de arquivos
WiFi, Eduroam
Manutenção de Equipamentos
Laudo Técnico
Aquisição de TI
Projeto de infraestrutura de TIC
Certificado de cabeamento
Token
Conferência Virtual
Sistemas SIG - SIGAA, SIPAC, SIGRH, SIGAdmin e PGD
Portal da Universidade e Orbitais
Portal de Dados Abertos
Backup do Data Center
Câmeras de Segurança

2
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Introdução
Este documento descreve os serviços essenciais que serão providos pela
Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) e que darão suporte ao funcionamento
dos processos de negócio da Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI). Descreve
também a forma que eles serão medidos, controlados e acompanhados durante o
período de vigência deste Acordo de Nível de Serviço (ANS).

O catálogo de serviços da DTI pode ser encontrado na página de governança

de tecnologia da informação no portal da UNIFEI no seguinte endereço:

https://unifei.edu.br/tecnologia-informacao/governanca-de-tic/

Definição
O principal elemento para medir a qualidade e eficácia dos serviços
prestados será o acordo de nível de serviço. Com relação a esse item, levaremos
em consideração os seguintes aspectos:

● Os ANS serão aplicados tanto aos serviços essenciais de infraestrutura como

às requisições ou incidentes registrados junto a DTI;

● Objetivando a qualidade, a DTI deverá estabelecer procedimentos e

condições que permitam a melhoria contínua dos serviços prestados;

● A periodicidades de medição dos indicadores de nível de serviço será anual,

onde a DTI publicará em sua página, na seção de Monitoramento, os gráficos
referentes à medição do ANS desse período.

Serviços e Indicadores
Os serviços oferecidos pela DTI à comunidade UNIFEI estão listados a
seguir.

3
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Acesso a Internet
● Indicador
○ Disponibilidade de fornecimento de acesso à internet.
● Tipo
○ Disponibilidade de serviços.
● Definição
○ Disponibilidade total do fornecimento de acesso à internet.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(T total – T indisp ) / T total ]
● Detalhamento
○ T total = Tempo total no período em minutos
○ T indisp = Tempo total de indisponibilidade no período em minutos
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 95%
● Resolução de incidentes
○ 24 hs após o recebimento e triagem do chamado.
● Considerações gerais
○ O cálculo do T indisp deverá ser feito através de sistemas de
monitoramento de link externo e incidentes.
○ O prazo para resolução de incidentes aplica-se apenas para
interrupções no serviço causadas por falhas de infraestrutura.

4
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Correio Eletrônico Institucional

● Indicador
○ Disponibilidade do serviço.
● Tipo
○ Disponibilidade de serviços.
● Definição
○ Disponibilidade total serviço.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(T total – T indisp ) / T total ]
● Detalhamento
○ T total = Tempo total no período em minutos
○ T indisp = Tempo total de indisponibilidade no período em minutos
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 98%
● Resolução de incidentes
○ 24 hs após o recebimento e triagem do chamado.
● Considerações gerais
○ O cálculo do T indisp deverá ser feito através de sistemas de
monitoramento e incidentes.
○ O prazo para resolução de incidentes aplica-se apenas para
interrupções no serviço causadas por falhas de infraestrutura.

5
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Web Hosting
● Indicador
○ Disponibilidade do serviço de Web Hosting.
● Tipo
○ Disponibilidade de serviços.
● Definição
○ Disponibilidade total serviço de Web Hosting.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(T total – T indisp ) / T total ]
● Detalhamento
○ T total = Tempo total no período em minutos
○ T indisp = Tempo total de indisponibilidade no período em minutos
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 98%
● Resolução de incidentes
○ 24 hs após o recebimento e triagem do chamado.
● Considerações gerais
○ O cálculo do T indisp deverá ser feito através de sistemas de
monitoramento e incidentes.
○ O prazo para resolução de incidentes aplica-se apenas para
interrupções no serviço causadas por falhas de infraestrutura.

6
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Telefonia
● Indicador
○ Disponibilidade do serviço de telefonia.
● Tipo
○ Disponibilidade de serviços.
● Definição
○ Disponibilidade total serviço de telefonia.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(T total – T indisp ) / T total ]
● Detalhamento
○ T total = Tempo total no período em minutos
○ T indisp = Tempo total de indisponibilidade no período em minutos
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 98%
● Resolução de incidentes
○ 24 hs após o recebimento e triagem do chamado.
● Considerações gerais
○ O cálculo do T indisp deverá ser feito através de sistemas de
monitoramento e incidentes.
○ O prazo para resolução de incidentes aplica-se apenas para
interrupções no serviço causadas por falhas de infraestrutura.

7
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Servidor de arquivos
● Indicador
○ Disponibilidade do serviço.
● Tipo
○ Disponibilidade de serviços.
● Definição
○ Disponibilidade total do serviço.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(T total – T indisp ) / T total ]
● Detalhamento
○ T total = Tempo total no período em minutos
○ T indisp = Tempo total de indisponibilidade no período em minutos
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 98%
● Resolução de incidentes
○ 24 hs após o recebimento e triagem do chamado.
● Considerações gerais
○ O cálculo do T indisp deverá ser feito através de sistemas de
monitoramento e incidentes.
○ O prazo para resolução de incidentes aplica-se apenas para
interrupções no serviço causadas por falhas de infraestrutura.

8
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

WiFi, Eduroam
● Indicador
○ Disponibilidade de fornecimento de acesso à rede WiFi.
● Tipo
○ Disponibilidade de serviços.
● Definição
○ Disponibilidade total do fornecimento de acesso à rede WiFi.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(T total – T indisp ) / T total ]
● Detalhamento
○ T total = Tempo total no período em minutos
○ T indisp = Tempo total de indisponibilidade no período em minutos
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 92%
● Resolução de incidentes
○ 48 hs após o recebimento e triagem do chamado.
● Considerações gerais
○ O cálculo do T indisp deverá ser feito através de sistemas de
monitoramento e incidentes.
○ O prazo para resolução de incidentes aplica-se para interrupções no
serviço causadas por falhas de infraestrutura e problemas
relacionados a ações dos usuários.

9
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Manutenção de Equipamentos
● Indicador
○ Manutenção corretivas e preventivas dentro do prazo determinado.
● Tipo
○ Manutenção corretivas e preventivas de equipamentos de TI no âmbito
da UNIFEI
● Definição
○ Manutenção de desktops, laptops, monitores, projetores multimídia,
impressoras, nobreaks, estabilizadores, telefones VoIp e
Videoconferência.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(Q total – Q mrp ) / Q total ]
● Detalhamento
○ Q total = Quantidade total de manutenções previstas no período
○ Q mrp = Quantidade de manutenções realizadas dentro do prazo de
Resolução de incidentes.
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 90%
● Resolução de incidentes
○ 96 hs após o recebimento do equipamento para a manutenção.
● Considerações gerais
○ Os dados do Q total e do Q mrp serão obtidos através do sistema de
gerenciamento de chamados da DTI.

10
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Laudo Técnico
● Indicador
○ Quantidade de laudos.
● Tipo
○ Laudo para desfazimento para controle patrimonial no âmbito da
UNIFEI
● Definição
○ Laudos de desktops, laptops, monitores, projetores multimídia,
impressoras, nobreaks, estabilizadores e telefones Voip.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(Q total – Q mrp ) / Q total ]
● Detalhamento
○ Q total = Quantidade total de laudos no período
○ Q mrp = Quantidade de laudos realizados dentro do prazo do
atendimento da requisição.
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 90%
● Atendimento de requisição
○ 10 dias após o recebimento da requisição.
● Considerações gerais
○ Os dados do Q total e do Q mrp serão obtidos através do sistema de
gerenciamento de chamados da DTI.

11
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Aquisição de TI
● Indicador
○ Quantidade de demandas.
● Tipo
○ Demandas para aquisição de TI no âmbito da UNIFEI
● Definição
○ Aquisição de equipamentos de TIC.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(Q total – Q mrp ) / Q total ]
● Detalhamento
○ Q total = Quantidade total de demandas previstas no período
○ Q mrp = Quantidade de demandas.
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 90%
● Atendimento de demandas
○ 30 dias para início do processo.
● Considerações gerais
○ Os dados do Q total e do Q mrp serão obtidos através do sistema de
gerenciamento de chamados da DTI.

12
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Projetos de Infraestrutura
● Indicador
○ Quantidade de demandas.
● Tipo
○ Demandas de projetos de infraestrutura de TI no âmbito da UNIFEI
● Definição
○ Projetos de infraestrutura de TIC nas unidades administrativas e
acadêmicas.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(Q total – Q mrp ) / Q total ]
● Detalhamento
○ Q total = Quantidade total de projetos
○ Q mrp = Quantidade de projetos realizados dentro do prazo de
atendimento das requisições.
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 90%
● Atendimento de requisição
○ 30 dias para início do projeto.
● Considerações gerais
○ Os dados do Q total e do Q mrp serão obtidos através do sistema de
gerenciamento de chamados da DTI.

13
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Certificados de Cabeamento
● Indicador
○ Quantidade de requisições.
● Tipo
○ Demandas de serviços de cabeamento de TI no âmbito da UNIFEI
● Definição
○ Serviço de certificação de cabeamento nos prédios administrativos e
acadêmicos.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(Q total – Q mrp ) / Q total ]
● Detalhamento
○ Q total = Quantidade total de certificação de cabeamento previsto no
período
○ Q mrp = Quantidade de serviços realizados dentro do prazo de
atendimento de requisições.
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 90%
● Atendimento de requisição
○ 30 dias para execução do serviço.
● Considerações gerais
○ Os dados do Q total e do Q mrp serão obtidos através do sistema de
gerenciamento de chamados da DTI.

14
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Token
● Indicador
○ Quantidade de demanda dentro do prazo determinado.
● Tipo
○ Disponibilidade de serviço
● Definição
○ Instalação, configuração e manutenção de token no âmbito da UNIFEI
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(Q total – Q mrp ) / Q total ]
● Detalhamento
○ Q total = Quantidade total de atendimentos previstos no período
○ Q mrp = Quantidade de atendimentos realizados dentro do prazo de
atendimento de requisições.
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 90%
● Atendimento de requisições
○ 96 hs após o recebimento da requisição.
● Considerações gerais
○ Os dados do Q total e do Q mrp serão obtidos através do sistema de
gerenciamento de chamados da DTI.

15
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Conferência Virtual
● Indicador
○ Disponibilidade de fornecimento de conferência virtual.
● Tipo
○ Disponibilidade de serviços.
● Definição
○ Disponibilidade total do fornecimento de conferência virtual.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(T total – T indisp ) / T total ]
● Detalhamento
○ T total = Tempo total no período em minutos
○ T indisp = Tempo total de indisponibilidade no período em minutos
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 95%
● Resolução de incidentes
○ 24 hs após o recebimento e triagem do chamado.
● Considerações gerais
○ O cálculo do T indisp deverá ser feito através de sistemas de
monitoramento de link externo e incidentes.
○ O prazo para resolução de incidentes aplica-se apenas para
interrupções no serviço causadas por falhas de infraestrutura.

16
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Sistemas SIG - SIGAA, SIPAC, SIGRH, SIGAdmin e PGD

● Indicador
○ Disponibilidade do serviços de SIG.
● Tipo
○ Disponibilidade de serviços.
● Definição
○ Disponibilidade total serviços de SIG.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(T total – T indisp ) / T total ]
● Detalhamento
○ T total = Tempo total no período em minutos
○ T indisp = Tempo total de indisponibilidade no período em minutos
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 95%
● Resolução de incidentes
○ 120 hs após o recebimento e triagem do chamado.
● Considerações gerais
○ O cálculo do T indisp deverá ser feito através de sistemas de
monitoramento e incidentes.
○ O prazo para resolução de incidentes aplica-se apenas para
interrupções no serviço causadas por falhas de infraestrutura.

17
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Portal da Universidade e Orbitais

● Indicador
○ Disponibilidade do serviço.
● Tipo
○ Disponibilidade do serviço.
● Definição
○ Disponibilidade total do Portal da Universidade.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(T total – T indisp ) / T total ]
● Detalhamento
○ T total = Tempo total no período em minutos
○ T indisp = Tempo total de indisponibilidade no período em minutos
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 98%
● Resolução de incidentes
○ 48 hs após o recebimento e triagem do chamado.
● Considerações gerais
○ O cálculo do T indisp deverá ser feito através de sistemas de
monitoramento e incidentes.
○ O prazo para resolução de incidentes aplica-se apenas para
interrupções no serviço causadas por falhas de infraestrutura.

18
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Portal de Dados Abertos

● Indicador
○ Disponibilidade do serviço.
● Tipo
○ Disponibilidade do serviço.
● Definição
○ Disponibilidade total do Portal de Dados Abertos.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(T total – T indisp ) / T total ]
● Detalhamento
○ T total = Tempo total no período em minutos
○ T indisp = Tempo total de indisponibilidade no período em minutos
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 95%
● Resolução de incidentes
○ 96 hs após o recebimento e triagem do chamado.
● Considerações gerais
○ O cálculo do T indisp deverá ser feito através de sistemas de
monitoramento e incidentes.
○ O prazo para resolução de incidentes aplica-se apenas para
interrupções no serviço causadas por falhas de infraestrutura.

19
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Backup do Data Center

● Indicador
○ Quantidade de restaurações de backup dentro do prazo determinado.
● Tipo
○ Restauração de backup do data center da UNIFEI
● Definição
○ Restabelecer interrupções no serviço causadas por falhas de
infraestrutura (hardware, software ou rede de acesso a dados).
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(Q total – Q mrp ) / Q total ]
● Detalhamento
○ Q total = Quantidade total de restaurações previstas no período
○ Q mrp = Quantidade de restaurações realizadas dentro do prazo de
resolução de incidentes.
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 95%
● Resolução de incidentes
○ 48 hs após o recebimento do equipamento para a manutenção.
● Considerações gerais
○ Os dados do Q total e do Q mrp serão obtidos através do sistema de
gerenciamento de chamados da DTI.

20
Acordos de Nível de Serviço - DTI - UNIFEI

Câmeras de Segurança
● Indicador
○ Manutenção corretivas e preventivas dentro do prazo determinado.
● Tipo
○ Manutenção corretivas e preventivas de câmeras e sistemas de
armazenamento de TI no âmbito da UNIFEI
● Definição
○ Manutenção dos DVRs (sistema analógico);
○ Restabelecer interrupções de no serviço causadas por falhas de
equipamentos.
● Fórmula de cálculo
○ ANS = 100 * [(Q total – Q mrp ) / Q total ]
● Detalhamento
○ Q total = Quantidade total de manutenções previstas no período
○ Q mrp = Quantidade de manutenções realizadas dentro do prazo de
Resolução de incidentes.
● Unidade de medida
○ Percentual (%)
● Objetivo
○ 95%
● Resolução de incidentes
○ 48 hs após o recebimento do equipamento para a manutenção.
● Considerações gerais
○ Os dados do Q total e do Q mrp serão obtidos através do sistema de
gerenciamento de chamados da DTI.

21