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2009/2010
Introduo
Para a Direco Geral III, Indstria, da Comisso Europeia, as organizaes
europeias vm a gesto da qualidade como a qualidade da gesto. A qualidade no
nem um trabalho do "departamento da qualidade" nem do "projecto". A qualidade
parte integrante das actividades dirias e construda nas responsabilidades de todos
os gestores e empregados.
Gerir a qualidade desenvolver, conceber e fabricar produtos mais econmicos,
mais teis e que satisfaam melhor o cliente. Esta definio de Ishikawa (1984)
integra o conceito de que no basta produzir de acordo com as especificaes mas
consumidores
informados,
do
aumento
da
competio
global
da
desregulamentao em muitas indstrias que est a forar as empresas a viraremse para a qualidade a fim de sobreviver.
em
grupos:
econmicas,
segurana
regulamentao
responsabilidade civil.
No incio do sculo XX, os mtodos de controlo da qualidade inclinavam-se para a
informalidade, mas a organizao formal da qualidade poderia ser encontrada nas
grandes fbricas. Nelas, os gestores e os supervisores de produo eram
responsveis por definir as especificaes da qualidade. Os artesos hbeis
estavam geralmente numa situao de autocontrole e davam a garantia da
qualidade relativa inspeco do seu prprio trabalho. Os supervisores e os
artesos foram utilizados para treinar trabalhadores inbeis e verificar o seu
trabalho. Esta verificao foi substituda por inspectores a tempo inteiro.
Nas pequenas empresas, o proprietrio era tipicamente um mestre arteso que
planeava como o trabalho devia ser feito, incluindo o planeamento da qualidade,
treinando os trabalhadores e verificando o trabalho para se assegurar de que a
qualidade era atingida.
criao
de
departamentos
centrais
da
qualidade
conduziu
ao longo do tempo e devem ser justificadas, quer por razes externas, j que o
aparecimento dos grandes projectos da dcada de 60 levou a que os grandes
compradores impusessem requisitos de garantia da qualidade, o que deve ser
quantificado (Pires, 1993).
Com o lanamento do livro de Joseph Juran, intitulado "Quality Control Handbook",
em 1951, que se impe como guia dos especialistas de qualidade, o custo da no
qualidade comea a ser calculado, permitindo aos gestores optimizar a relao
qualidade / no qualidade e, consequentemente, a determinao do nvel de
qualidade econmico.
Os princpios da Qualidade Total so propostos pela primeira vez em 1956, sendo
considerado, ento, que a qualidade uma funo de todos os colaboradores da
empresa, sejam internos (trabalhadores da empresa) ou externos (clientes,
fornecedores, accionistas, etc.).
O TQM (originalmente TQC) comeou no Japo nos anos 70 e, segundo Sun
(2000), propagou-se aos EUA nos anos 80 e chegou Europa nos anos 90,
enquanto a certificao ISO 9000 comeou na Europa e foi espalhada Amrica do
Norte, ao Japo e ao resto do mundo. A gesto da qualidade total (TQM) e as ISO
9000 transformaram-se nas duas principais referncias na gesto da qualidade.
Os esforos na qualidade de muitas empresas foram motivados pelas histrias reais
de sucesso de companhias como Xerox, Motorola, Ford e General Motors, onde a
adopo de prticas de TQM tiveram uma influncia positiva no desempenho global
destas companhias.
Assim, a Gesto pela Qualidade Total (TQM) vista como uma arma estratgica e o
caminho para manter a vantagem competitiva. A ideia de que existe uma relao
positiva entre os esforos da qualidade e o desempenho das empresas partilhada
por vrios autores. Contudo, o suporte emprico para tais relaes indicam que so
lentas no curto prazo.
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IMMEDIATE REMEDIES
FUTURE ACTIONS
OBJECTIVES
METHODS
ACT
CHECK
PLAN
DO
AGAINST OBJECTIVES
HOW METHODS EXECUTED
TRAIN
EXECUTE
Figura 1 - Fonte: Harold Kerzner, "Project Management: a systems approach to planning, scheduling,
and controlling" 8 edio, 2003, New Jersey
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Juran
10 Passos para a melhoria da
qualidade
Crosby
14 Passos para melhoria da
qualidade
1 - Compromisso da gesto
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4 Reduza o nmero de
fornecedores. Estabelea
com eles um relacionamento
de cooperao. Negoceie os
preos tendo em conta a
qualidade, projecto e
confiana.
4 Providenciar formao
5 - Consciencializao dos
funcionrios para a melhoria
da qualidade
6 - Identificao e busca de
soluo para as causas das
no conformidades
7 Melhore a qualidade da
superviso e da informao
dos supervisores.
7 - Dar reconhecimento
8 Formao e treino de
gestores e supervisores
9 Destrua a burocracia e as
barreiras entre os
departamentos funcionais.
9 Manter o resultado
9 Lanamento em solenidade
do dia do zero defeitos
10 Elimine as campanhas ou
slogans com base na
imposio de metas. Lidere
pelo exemplo.
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orientao.
13 Mantenha um programa de
actualizao da formao em
processos, materiais,
produtos, equipamentos,
procedimentos, etc.
13 - Formao de crculos da
qualidade para compartilhar
problemas e trocar ideias
14 Imponha a todos os
responsveis a aplicao dos
13 pontos anteriores e a
todos os trabalhadores a
responsabilidade pela
mudana.
Tabela 1: Fonte: Kerzner, Harold (2003) "Project Management: a systems approach to planning, scheduling, and controlling" 8
edio, 2003, New Jersey
Juran
Crosby
Definio de
qualidade
Melhoria continua
Adequao ao uso
Conformidade com os
requisitos
Aplicao
Empresas orientadas
para a produo
Empresas orientadas
para a tecnologia
Empresas orientadas
para as pessoas
Populao alvo
Trabalhadores
Gesto
Trabalhadores
nfase em
Ferramentas / sistema
Medida
Motivao
Analtico, tomada de
deciso e custo da
qualidade
Uso mnimo
Definio de objectivos
para os trabalhadores
processo
Tabela 2 Fonte: Kerzner, Harold (2003) "Project Management: a systems approach to planning, scheduling, and controlling" 8
edio, 2003, New Jersey
Para alm do consenso quanto importncia dos contributos dos autores acima
citados, outros h que merecem uma referncia particular.
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1987 e revistas em 1994. O comit tcnico 176 foi, igualmente, responsvel pela
reviso posterior, da qual resultaram as ISO 9000:2000.
A ISO 9000 racionaliza as numerosas e variadas perspectivas neste domnio e
foram transformadas em normas europeias tendo sido, em 1987, adoptadas pelo
CEN - Comit Europeu de Normalizao. O American National Standards Institute
(ANSI) representa-as nos EEUU (Kerzner, 2003).
Contrariamente aos prmios Deming, Malcolm Baldrige e Europeu da Qualidade a
ISO 9000 uma norma de mnimos, que exige a necessidade da empresa
demonstrar publicamente a sua capacidade para garantir a qualidade dos produtos e
servios que oferecem. A implantao de um sistema da qualidade de acordo com a
ISO 9000 no necessita de mudanas organizacionais muito profundas e a norma
genrica podendo ser adaptada s necessidades de qualquer tipo da organizao.
A certificao implica a avaliao e exame peridico do sistema da qualidade de
uma empresa por uma organizao certificadora independente, com o objectivo de
avaliar a conformidade do sistema com os requisitos da norma.
Estas auditorias da qualidade devem ser actividades positivas, que sero bem
vindas pelos auditados, como reforos positivos de suas prprias actividades e
devem permitir que a equipe da empresa auditada manifeste orgulho pelo seu
trabalho e pelo sistema da qualidade da organizao. Uma auditoria externa da
qualidade proporciona a oportunidade de verem o sistema da qualidade da empresa
atravs dos olhos de um observador independente, induzindo a introduo de
aperfeioamentos no sistema, mesmo que nenhuma observao adversa tenha sido
feita. O relatrio a razo de ser da auditoria da qualidade e, por isso, deve-se
tomar todo o cuidado para que transmita a mensagem desejada para o leitor a que
se destina.
Apesar do carcter iminentemente voluntrio da norma ISO 9000, possuir um
sistema da qualidade de acordo com a norma e a sua certificao uma
necessidade para as empresas que ambicionem possuir uma imagem de qualidade
e sobreviver num mercado cada vez mais competitivo.
De facto, a ISO 9000 passou a ter um enorme peso nos alicerces da Comunidade
Europeia, pelo que ela representa em termos de soluo dos imensos problemas
tecnolgicos e econmicos decorrentes da criao do mercado nico, a ponto de,
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segundo Juran (1993) e Kerzner (2003), apesar de as ISO no serem um prrequisito legal, a certificao ISO 9000 se ter transformado, de facto, numa licena
para actuar no mercado europeu.
Ainda segundo Juran (1993), as ISO 9000 tm mrito, j que os critrios definem um
sistema da qualidade detalhado e o processo de certificao pde livrar companhias
da praga de mltiplas avaliaes.
A estrutura dos 20 pargrafos da ISO 9001, de 1994, foi reorganizada na verso
2000 em quatro pargrafos principais inspirados no modelo de processos, plan, do,
chek, act (PDCA).
Os oito princpios de gesto da qualidade que constituem as bases das normas de
sistema de gesto da qualidade da famlia ISO 9000, so (ISO 9000:2000):
1 Focalizao no cliente As organizaes dependem dos seus clientes e,
consequentemente, convm que compreendam as suas necessidades,
actuais e futuras, satisfaam os seus requisitos e se esforcem por exceder
as suas expectativas,
2 Liderana Os lderes estabelecem a finalidade e a orientao da
organizao. Convm que criem e mantenham o ambiente interno que
permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos
da organizao;
3 Envolvimento das pessoas As pessoas, em todos os nveis, so a
essncia de uma organizao e o seu pleno envolvimento permite que as
suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao;
4 Abordagem por processos Um resultado desejado atingido de forma
mais eficiente quando as actividades e recursos associados so geridos
como um processo;
5 Abordagem da gesto como um sistema Identificar, compreender e gerir
processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a
organizao atinja os seus objectivos com eficcia e eficincia;
6 Melhoria continua Convm que a melhoria contnua do desempenho
global de uma organizao seja um objectivo permanente dessa
organizao;
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4 - Modelos de excelncia
A razo para a criao de uma empresa tem a ver com a constatao de que
existem consumidores com necessidades no satisfeitas ou no completamente
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uma vez que oferece uma melhoria significativa no desempenho das empresas em
todos os elementos e reas do TQM, alm disso, impulsiona a cultura da qualidade
e o compromisso da qualidade e oferece benefcios s empresas certificadas.
Hoje, as regras do jogo da concorrncia aplicam-se escala mundial e imperativo
para as empresas racionalizar constantemente e melhorar o conjunto dos seus
recursos e processos. No actual ambiente competitivo, a separao de
responsabilidades no que diz respeito aos processos que sustentam toda a
produo de uma organizao simplesmente impossvel. As normas ISO 9000 so
ferramentas destinadas a documentar os processos organizacionais, mas no
podem garantir o bom funcionamento de um sistema de gesto. Um sistema de
gesto composto por diferentes nveis - as funes da empresa -, que
compreendem, entre outras: a investigao; o desenvolvimento; a produo; as
vendas; o marketing; o servio; o pessoal; as finanas; os investimentos; etc. O
desempenho
de
cada
um
destes
nveis
depende
de
mltiplos
factores
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6 - Resultados do negcio;
7 - Orientao para o cliente e satisfao do cliente.
Os critrios de Baldrige foram revistos e melhorados continuamente desde o seu
incio. A ttulo de exemplo, de 95 para 96, introduziu um sub-critrio em matria de
recursos humanos com um peso de 35 sobre 1000. Em 1998, faz referncia ao Valor
Cliente e as pessoas so consideradas sob os ngulos da gesto e do seu
desenvolvimento e dos resultados obtidos, que respeitam ao seu bem estar,
satisfao, desenvolvimento, motivao, desempenhos do sistema de organizao e
eficcia (Brilman, 2000).
31
compreende
percepo
da
abordagem
adoptada
pela
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Bibliografia
Brilman, J.(2000): As melhores prticas de gesto no centro do desempenho. 1 ed. Lisboa:
Edies Slabo.
Crosby, P.B. (1994): "A license to do quality?" The Journal for Quality and Participation. Vol.
17, N. 1, pp. 96-98.
Costa, Baptista (2008): Sistemas de Gestin de la Calidad en las Empresas Portuguesas:
Implantacin, Impacto y Rendimiento. Tesis Doctoral. Universidad de Sevilla.
Ishikawa, K.(1984): Le TQC ou la qualit la japonaise. 5 ed. Paris: Afnor
Juran, J.M. (1994): "The upcoming century of quality", Quality Progress, Vol. 27, N. 8, pp. 2938.
Juran, J. M. (1993): "Assessing quality growth in the US", Quality, Vol. 32, N. 10, pp. 48-50.
Kerzner, H. (2003): Project Management: a systems approach to planning, scheduling, and
controlling. 8 ed. New Jersey:
Pires, A. R. (1993): Qualidade - Sistemas de gesto da qualidade. 1 ed. Lisboa: Edies
Slabo.
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