21-05-17 - Dissetrtação - 16120 - Luis - Pereira - MGO - 2020 - Gestao - de - Empresas

ASSOCIAÇÃO DE POLITÉCNICOS DO NORTE (APNOR)
INSTITUTO POLITÉCNICO DO CÁVADO E DO AVE
A S M OTIVAÇÕES , D IFICULDA DES E B ENEFÍ CIOS DA C ERT IFICAÇÃO

DO S IST EMA DE G ESTÃO DA Q UALIDADE PELA N ORMA (NP EN)
ISO 9001:2015.
Luís António da Silva Pereira
Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico do Cávado e Ave para obtenção

do Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo de Gestão de Empresas
Orientada por
Professor Doutor José António Baptista da Costa
Versão Provisória
Não inclui correções ou alterações sugeridas pelo Júri.
Barcelos, Março de 2021.

ASSOCIAÇÃO DE POLITÉCNICOS DO NORTE (APNOR)
INSTITUTO POLITÉCNICO DO CÁVADO E DO AVE
A S M OTIVAÇÕES , D IFICULDA DES E B ENEFÍ CIOS DA C ERT IFICAÇÃO

DO S IST EMA DE G ESTÃO DA Q UALIDADE PELA N ORMA (NP EN)
ISO 9001:2015.
Luís António da Silva Pereira
Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico do Cávado e Ave para obtenção

do Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo de Gestão de Empresas
Orientada por
Professor Doutor José António Baptista da Costa
Versão Provisória
Não inclui correções ou alterações sugeridas pelo Júri.
Barcelos, Março de 2021.

Resumo
A certificação do Sistema de Gestão da Qualidade, pela norma ISO 9001:2015, assenta numa
cultura organizacional de garantia de qualidade e da melhoria contínua e estão implícitas motivações
(internas e externas), dificuldades e benefícios (internos e externos).
Objetivos: Para o desenvolvimento da investigação fixou-se como objetivo geral e específicos, o de

conhecer e identificar as principais motivações, dificuldades e benefícios decorrentes da certificação
do Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015, das Organizações
Privadas, com fins lucrativos, do concelho de Esposende.
Metodologia: O plano de investigação do tipo descritivo, de cariz quantitativo, através de inquérito

por questionário. A amostra não aleatória, do tipo por conveniência, de dezoito Organizações
privadas, com fins lucrativos, certificadas pela norma (NP EN) ISO 9001:2015, do concelho de
Esposende, de acordo com a Base de Dados de Empresas Certificadas em 31/12/2018, do Instituto
Português de Acreditação, com uma taxa de resposta de 77,78%.
Resultados: A principal motivação para a certificação pela norma (NP EN) ISO 9001: 2015 recaiu
no "diminuir as não conformidades, os incidentes, as rejeições e as reclamações". A principal
dificuldade durante o processo de certificação correspondeu aos "custos elevados (consultadoria,
auditoria, certificação)". O principal benefício resultante da certificação do sistema de gestão da
qualidade incidiu na "melhoria da organização interna, dos processos e procedimentos".
Conclusões: As Organizações avançaram para a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade

com base em motivações internas e externas, de forma a diminuírem a vulnerabilidade aos riscos.
Apresentaram, uma motivação principal inédita. Não obstante, as dificuldades sentidas na
certificação, as empresas combateram a crise económica e financeira global e a incerteza sobre a
evolução futura da economia portuguesa com a certificação pela norma (NP EN)ISO 9001:2015,
como fator de diferenciação das Empresas, alinhando as estratégias empresariais com os Objetivos
do Desenvolvimento Sustentável.
Palavras-chave: Benefícios, Certificação, I.S.O. 9001:2015, Motivações.
vii
Resumen
La certificación del Sistema de Gestión de la Calidad, según la norma ISO 9001: 2015, se basa en
una cultura organizacional de aseguramiento de la calidad y mejora continua y existen motivaciones
implícitas (internas y externas), dificultades y beneficios (internos y externos).
Objetivos: Para el desarrollo de la investigación se fijaron los objetivos generales y específicos:

conocer e identificar las principales motivaciones, dificultades y beneficios resultantes de la
certificación del Sistema de Gestión de la Calidad por la norma (NP EN) ISO 9001: 2015, de
Organizaciones Privadas, con fines de lucro, del municipio de Esposende.
Metodología: El plan de investigación de tipo descriptivo, de carácter cuantitativo, mediante una

encuesta por cuestionario. La muestra no aleatoria, del tipo de conveniencia, de dieciocho
organizaciones privadas con fines de lucro, certificadas por la norma (NP EN) ISO 9001: 2015, del
municipio de Esposende, según la Base de Datos de Empresas Certificadas el 31/12/2018, del
Instituto Portugués de Acreditación, con una tasa de respuesta del 77,78%.
Resultados: La principal motivación para la certificación por la norma (NP EN) ISO 9001: 2015
recayó en "reducir no conformidades, incidencias, rechazos y quejas". La principal dificultad durante
el proceso de certificación fueron los "altos costos (consultoría, auditoría, certificación)". El principal
beneficio resultante de la certificación del sistema de gestión de la calidad fue "mejorar la
organización, los procesos y los procedimientos internos".
Conclusiones: Las organizaciones han avanzado hacia la certificación del Sistema de Gestión de la
Calidad con base en motivaciones internas y externas, con el fin de reducir la vulnerabilidad a los
riesgos. Presentaron una motivación principal sin precedentes. No obstante, las dificultades sentidas
en la certificación, las empresas combatieron la crisis económica y financiera global y la
incertidumbre sobre la evolución futura de la economía portuguesa con la certificación por la norma
(NP EN) ISO 9001: 2015, como factor de diferenciación de las Empresas, alineando las estrategias
empresariales con los Objetivos de Desarrollo Sostenible.
Palavras-chave: Beneficios, Certificación, I.S.O. 9001: 2015, Motivaciones.
ix
Abstract
The certification of the Quality Management System, according to the ISO 9001: 2015 standard, is
based on an organizational culture of quality assurance and continuous improvement and there are
implicit motivations (internal and external), difficulties and benefits (internal and external).
Objectives: For the development of research, the general and specific objective was to know and
identify the main motivations, difficulties and benefits of the certification of the Quality Management
System by the norm (NP EN) ISO 9001:2015, of the Private Organizations, with profit-making, from
the municipality of Esposende.
Methodology: The research plan is descriptive, of a quantitative nature, through a questionnaire

survey. The non-random sample, of the convenience type, of eighteen private, for-profit
organizations, certified by the norm (NP EN) ISO 9001:2015, of the municipality of Esposende,
according to the Database of Certified Companies on 12/31/2018, from the Portuguese Institute of
Accreditation, with a response rate of 77.78%.
Results: The main motivation for certification by the norm (NP EN) ISO 9001: 2015 fell on "reducing
non-conformities, incidents, rejections and complaints". The main difficulty during the certification
process was "high costs (consulting, auditing, certification)". The main benefit resulting from the
certification of the quality management system was "improving internal organization, processes and
procedures".
Conclusions: Organizations have advanced towards the certification of the Quality Management
System based on internal and external motivations, in order to reduce vulnerability to risks. They
presented an unprecedented main motivation. Regardless of, the difficulties felt in the certification,
the companies fought the global economic and financial crisis and the uncertainty about the future
evolution of the Portuguese economy with the certification by the norm (NP EN) ISO 9001: 2015, as
a factor of differentiation of the Companies, aligning business strategies with the Sustainable
Development Goals.
Keywords: Benefits, Certification, I.S.O. 9001:2015, Motivations.
xi
Dedicatória
Esta secção é facultativa. Se não a utilizar, selecione desde o início do título desta secção até ao
início do título da secção seguinte e remova tudo (tecla Del). Se a utilizar, mude a cor do texto deste
parágrafo e do título da secção para branco (de modo a que não sejam impressos, mas sejam
colocados no índice) e coloque a dedicatória desejada no parágrafo seguinte.
Aos meus Pais, Luís e Manuela.
À memória da minha Irmã Ana Cristina Pereira e
do meu Tio Vítor Silva
À minha Família.
xiii
Agradecimentos
Momento de agradecer quem merece ser agradecido!
Ao Professor Doutor José Baptista da Costa, orientador da dissertação, uma palavra de gratidão
pela transmissão de conhecimentos, experiência, acompanhamento, disponibilidade, incentivo e
sábios conselhos.
Às Organizações Privadas, com fins lucrativo, do Concelho de Esposende e seus representantes

legais, uma palavra de gratidão pela prestigiosa e imprescindível colaboração, sem elas não seria
possível alcançar o objetivo da dissertação.
Ao Dr. José Faria Presidente da Direção e Dr. Carlos Ribeiro Diretor-Geral da A.C.I.C.E. -
Associação Comercial e Industrial do Concelho de Esposende, uma palavra de gratidão pelo apoio
e colaboração junto dos seus associados.
Ao Arq.to Benjamim Pereira Presidente da Câmara Municipal e ao Dr. Rui Losa Superior Hierárquico
e Vereador do Desporto, Juventude e Tempos Livres da Câmara Municipal de Esposende, uma
palavra de gratidão pelo apoio e a autorização do estatuto trabalhador-estudante até ao término do
curso de Mestrado, o ano académico 2018/2019 e 2019/2020.
Ao Dr. Maranhão Peixoto, Presidente do Conselho de Administração da Empresa Local Esposende

2000 – Atividades Desportivas e Recreativas, E.M. Sociedade Unipessoal, L.da, uma palavra de
gratidão pela disponibilidade, incentivo e interesse em colaborar durante os dois anos do curso de
mestrado.
Ao Dr. Paulo Marques, Presidente do Conselho de Administração da Empresa Local EAMB -

Esposende Ambiente, E.M. Sociedade Unipessoal, L.da, uma palavra de gratidão pela
disponibilidade e interesse em colaborar durante os dois anos do curso de mestrado.
Aos meus Pais, Luís e Manuela, as pessoas mais importantes da minha vida! Uma palavra de
gratidão especial pelo apoio, disponibilidade, incentivo diário e ajuda incansável e fundamental ao
longo do percurso académico para alcançar os objetivos propostos desta caminhada! Tenho uns
Pais extraordinários!
Muito obrigado(a)!
xv
Lista de Abreviaturas e/ou Siglas
EN – Norma Europeia
IPQ – Instituto Português da Qualidade
ISA – International Federation of the National Standardizing Associations
ISO – International Organization for Standardization
NP – Norma Portuguesa
PDCA – Plan-Do-Check-Act
PME - Micro, pequenas e médias empresas
SGQ – Sistema de Gestão da qualidade
UNSCC – United Nations Standards Coordinating Committee
xvii
Índice Geral
Índice de Figuras ........................................................................................................................... xxi
Índice de Tabelas ........................................................................................................................ xxiii
Introdução ......................................................................................................................................... 1
1. Revisão da Literatura ................................................................................................................... 5
1.1 A Qualidade: Conceito e evolução ao longo do tempo ............................................................ 6
1.1.1 O Conceito da qualidade. .................................................................................................. 6
1.1.2 A evolução ao longo dos tempos do conceito da qualidade. ............................................ 8
1.2 A gestão da qualidade.............................................................................................................. 8
1.3 O sistema de gestão da qualidade. ........................................................................................ 11
1.4 A norma (NP EN) ISO 9001:2015. ......................................................................................... 11
1.5 A certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015. ..... 16
1.6 As motivações, dificuldades e benefícios da certificação do sistema de gestão da
qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015. .................................................................... 18
1.6.1 As motivações para a certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP
EN) ISO 9001:2015. ....................................................................................................... 18
1.6.2 As dificuldades na certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP
EN) ISO 9001:2015. ....................................................................................................... 19
1.6.3 Os benefícios da certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN)
ISO 9001:2015. .............................................................................................................. 20
2. Metodologia ................................................................................................................................ 23
2.1 Plano de Investigação, População e Amostra ....................................................................... 24
2.1.1 Plano de investigação ..................................................................................................... 24
2.1.2 População........................................................................................................................ 24
2.2 Recolha e tratamento de dados ............................................................................................. 28
2.2.1 Recolha de dados ........................................................................................................... 28
2.2.2 Tratamento dos dados .................................................................................................... 35
3. Apresentação de Resultados .................................................................................................... 37
3.1 As motivações das empresas para a certificação do sistema de gestão da qualidade......... 38
3.2 As dificuldades na certificação do sistema de gestão da qualidade. ..................................... 38
3.3 Os benefícios da certificação do sistema de gestão da qualidade. ....................................... 39
4. Discussão dos Resultados........................................................................................................ 41
4.1 A discussão dos resultados.................................................................................................... 42
Conclusões, Limitações, Contributos e Futuras Linhas de Investigação ............................... 45
Referências Bibliográficas ............................................................................................................ 51
Anexos ............................................................................................................................................. 57
Anexo I - Inquérito por questionário ............................................................................................. 57
Anexo II - Convite ......................................................................................................................... 63
xix
Índice de Figuras
Anexo III - Carta de apoio da A.C.I.C.E. - Associação Comercial e Industrial do Concelho de

Esposende. ............................................................................................................................ 65
xx
Índice de Figuras
Figura 1: Evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo. .................................................... 8
Figura 2: Fases evolutivas da gestão da qualidade (anos, fases e caraterísticas). ........................ 10
Figura 3: Normas ISO 9000. ............................................................................................................ 12
Figura 4: As revisões da norma ISO 9001. ...................................................................................... 13
Figura 5: Conceitos e abordagens da norma ISO 9001:2015. ........................................................ 13
Figura 6: Representação esquemática dos elementos de um processo simples............................ 14
Figura 7: Representação da estrutura desta Norma Internacional no ciclo PDCA. ......................... 15
Figura 8: Representação do fluxograma do processo de certificação de um S.G.Q....................... 17
xxi
Índice de Tabelas
Tabela 1: Principais motivações, internas e externas, para a certificação do sistema de gestão
da qualidade. .................................................................................................................. 19
Tabela 2: Principais dificuldades na certificação do sistema de gestão da qualidade. ................... 20
Tabela 3: Principais benefícios, internos e externos, da certificação do sistema de gestão da
qualidade. ....................................................................................................................... 21
Tabela 4: O número de trabalhadores das organizações. ............................................................... 25
Tabela 5: O setor de atividade das organizações. ........................................................................... 26
Tabela 6: O organismo da certificação do sistema de gestão da qualidade. .................................. 26
Tabela 7: O ano da primeira certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN)
ISO 9001. ....................................................................................................................... 26
Tabela 8: Ano da certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001.27
Tabela 9: A localização das organizações. ...................................................................................... 27
Tabela 10: As motivações para a certificação, baseados nos principais resultados obtidos nas
investigações científicas. ................................................................................................ 28
Tabela 11: As dificuldades sentidas, baseados nos principais resultados obtidos nas
Tabela 12: Os benefícios da certificação, baseados nos principais resultados obtidos nas
Tabela 13: Alpha Cronbach das Motivações. .................................................................................. 32
Tabela 14: Alpha Cronbach das Dificuldades. ................................................................................. 32
Tabela 15: Alpha Cronbach dos Benefícios. .................................................................................... 32
Tabela 16: Ficha técnica do inquérito por questionário. .................................................................. 33
Tabela 17: As motivações para a certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma
(NP EN) ISO 9001: 2015. ............................................................................................... 38
Tabela 18: As dificuldades sentidas durante o processo de certificação do sistema de gestão da
qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001: 2015. ........................................................... 39
Tabela 19: Os benefícios resultantes da certificação do sistema de gestão da qualidade pela
norma (NP EN) ISO 9001: 2015..................................................................................... 39
xxiii
Introdução
Esta investigação propõe-se a tratar da lacuna de estudos das Organizações Privadas, com
fins lucrativos, do concelho de Esposende, relacionadas com a problemática das motivações, das
dificuldades, dos benefícios decorrentes da certificação do sistema de gestão da qualidade pela
norma (NP EN) ISO 9001:2015.
Face aos imperativos da "globalidade [e da sustentabilidade], a certificação tornou-se
incontornável quando se fala de exportação e internacionalização, verificando-se, cada vez mais,
que nos concursos internacionais, coloca-se como condição, para poder concorrer, que as
empresas estejam devidamente certificadas, uma garantia para que os negócios decorram com
qualidade, transparência, lealdade e segurança" (Santos, 2009, p. 14).
Nesta conformidade, a "implementação e certificação de sistemas de gestão da qualidade
segundo a norma ISO 9001 é, hoje em dia, um aspecto de extrema importância para a realidade de
um número significativo de organizações a nível mundial" (Sampaio, 2008, p. ix).
1
Introdução
Saliente-se ainda que, "à semelhança do que acontece no restante "mundo ISO", em
Portugal a implementação de sistema de gestão da qualidade segundo a norma ISO é, de longe, a
mais importante junto das organizações" (Fonseca & Sampaio, 2011, p. 22).
No concelho de Esposende, encontravam-se 21 Organizações certificadas pela norma (NP
EN) ISO 9001:2015, em 31 de dezembro de 2018 (Instituto Português de Acreditação, 2019a).
Enquanto, no Distrito de Braga existiam 542 (I.P.A., 2019a), em Portugal 6.623 e no Mundo 878.664
organizações certificadas pela mesma norma (International Organization for Standardization, 2019).
Não subsistem dúvidas que, "o aumento do número de empresas certificadas em Portugal
e no Mundo [pela norma ISO 9001] tem vindo a ocupar cada vez mais espaço nas análises sobre o
desenvolvimento empresarial" (Pinto & Pinto, 2011, p. 49).
É importante referir que a "esta tendência para a implementação e certificação de sistemas
de gestão da qualidade estão subjacentes motivações [internas e externas], obstáculos
[dificuldades] e benefícios [internos e externos], cuja investigação tem sido largamente feita em todo
o mundo, por vezes com resultados conflituantes, justificando-se assim mais investigação nesta
área" (Ferreira, Saraiva & Novas, 2011, p. 1).
Nesse sentido, e porque se trata de uma investigação particularmente relevante das
motivações, dificuldades e benefícios da certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma
(NP EN)ISO 9001:2015, das Organizações Privadas, com fins lucrativos, do Concelho de
Esposende, que deve constituir uma atividade sistemática e regular da responsabilidade da
comunidade académica e científica, e porque se entende que no caso concreto há de facto uma
lacuna de investigação nas organizações certificadas do Concelho de Esposende, amostra da
investigação, que justifica o estudo.
Para o desenvolvimento da investigação fixou-se como objetivo geral, o de conhecer as
motivações, dificuldades e benefícios decorrentes da certificação do Sistema de Gestão da
Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015, das Organizações Privadas, com fins lucrativos, do
concelho de Esposende, e os seguintes objetivos específicos: i) Identificar as principais motivações
para a certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN)ISO 9001:2015; ii)
Identificar as principais dificuldades na certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma
(NP EN)ISO 9001:2015; iii) Identificar os principais benefícios da certificação do sistema de gestão
da qualidade pela norma (NP EN)ISO 9001:2015.
Neste contexto, desenhou-se um plano de investigação do tipo descritivo "o objetivo é
recolher dados que permitam descrever da melhor maneira possível, comportamentos, atitudes,
valores e situações" (Coutinho, 2011, p. 261), de cariz quantitativo com o intuito de quantificar dados.
Nesse sentido, o investigador quantifica "aquilo que descreve, analisa ou regista" (Coutinho, 2011,
p. 261), de acordo com os objetivos fixados.
Relativamente à recolha de dados, utilizou-se o inquérito, definido como "o processo que
visa a obtenção de respostas expressas pelos participantes no estudo" (Coutinho, 2011, p. 100),
por questionário, autoadministrado "tomam quase sempre a forma de formulários impressos"
(Coutinho, 2011, p. 101), não estandardizado, construído de raiz, baseado nos resultados das
investigações científicas utilizadas na revisão da literatura.
2
Introdução
A partir destes pressupostos, a investigação encontra-se dividida em quatro pontos,

acrescidos de introdução, de conclusões, limitações, contribuições e futuras linhas de Investigação,
das referências bibliográficas e dos anexos.
O primeiro ponto, a revisão da literatura, subdivide-se em 6 subpontos, o primeiro da
Qualidade: conceitos e evolução ao longo do tempo; o segundo, a gestão da qualidade; o terceiro,
o sistema de gestão da qualidade; o quarto, a norma (NP EN) ISO 9001:2015; o quinto, a certificação
do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015; e o sexto, as motivações,
dificuldades e benefícios da certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN)
ISO 9001:2015.
O segundo ponto, a metodologia, subdivide-se em 2 subpontos, o primeiro abrange o plano
de investigação, população e a amostra. O segundo, a recolha e tratamento de dados.
O terceiro ponto, a apresentação dos resultados, com o fim de comunicação.
O quarto ponto, a discussão dos resultados, com base no objetivo, na problemática e
resultados de outras investigações.
3
1. Revisão da Literatura
Neste primeiro ponto da dissertação de mestrado pretende-se efetuar a delimitação da área

investigada. No primeiro subponto, inicia-se pela conceitualização e evolução da qualidade ao longo
do tempo. No segundo subponto, carateriza-se a gestão da qualidade e uma breve alusão às suas
ferramentas. No terceiro subponto, define-se um sistema de gestão da qualidade e refere-se o
objetivo do mesmo. Posteriormente, no quarto subponto, aborda-se de forma resumida a história da
ISO, o conceito de norma, a família ISO 9000, a norma ISO 9001 e sua evolução, os conceitos e
abordagens da norma ISO 9001:2015. No quinto subponto, aclara-se a certificação do sistema de
gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015 e indica-se as organizações acreditadas
para a certificação. Por fim, no subponto seis, as motivações, dificuldades e benefícios da
certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015.
5
Revisão da Literatura
1.1 A Qualidade: Conceito e evolução ao longo do tempo
1.1.1 O Conceito da qualidade.

O conceito de qualidade "existe desde tempos quase imemoriais em que a qualidade era
assegurada pelos próprios artesãos" (Costa, 2007, p. 23) e "que evoluiu com a história do homem
e continua a ser de grande interesse hoje" (Vicente, 2017, p. 51).
Antes de mais, é necessário, para o efeito, clarificar a origem da palavra qualidade.
Etimologicamente, a qualidade deriva do latim "qualitas", é um substantivo feminino, refere-se a
superioridade e excelência. (Dicionário Priberam da Língua Portuguesa, 2020).
Considerar que, "a qualidade não é um conceito muito fácil de definir, o seu valor é por todos
conhecido e, no entanto, definido de forma diferenciadora por diferentes grupos ou camadas da
sociedade" (Pinto, 2017, p. 1).
Nesse mesmo sentido escreve Alexandrino Ribeiro (2006, p. 53), Coordenador do Curso de
Mestrado em Gestão das Organizações, da Associação dos Politécnicos do Norte, ministrado na
Escola Superior de Gestão, do Instituto Politécnico do Cávado e do Ave,
o conceito de qualidade apresenta múltiplas definições, podendo ser definida do
ponto de vista do consumidor, como a aptidão de um determinado bem ou
serviço para satisfazer as suas expectativas, e até superá-las, a um dado preço.
Do ponto de vista da empresa, a qualidade pode ser definida como a capacidade
de produzir bens ou serviços que satisfação as expectativas do consumidor ao
menor custo de produção. Na perspectiva da sociedade como um todo,
qualidade traduz-se na capacidade de uma empresa em inovar, criar valor
acrescentado aos seus produtos ou serviços, minimizando os malefícios
ambientais provocados com a sua laboração.
Também perfilha desse entendimento a American Society for Quality (2020, para. 4), ao
referir que "qualidade é um termo subjetivo para o qual cada pessoa ou setor tem a sua própria
definição. Na utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados: 1) as características de um
produto ou serviço que se prendem com a sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas
ou implícitas; 2) um produto ou serviço ausente de deficiências".
Estabelecem-se, assim, na norma NP EN ISO 9000:2015, os conceitos fundamentais da
gestão da qualidade, nomeadamente, o conceito de qualidade "o grau de satisfação de requisitos
dado por um conjunto de características intrínsecas de um objeto” (Instituto Português da Qualidade,
2015a, p. 24), designadamente, "qualquer coisa percetível ou concebível" (p. 24), um "produto,
serviço, processo, pessoa, organização, sistema, recurso" (p. 24).
Como bem nota José Batista da Costa (2007, p. 22), Professor de Gestão da Qualidade, na
Escola Superior de Gestão, do Instituto Politécnico do Cávado e do Ave, na sua Tese de
Doutoramento intitulada Sistemas de Gestión de la Calidad en las Empresas Portuguesas:
Implantación, Impacto y Rendimiento, a "qualidade transformou-se num desígnio prioritário no
advento da procura de valor, de consumidores informados, do aumento da competição global e da
6
desregulamentação em muitas indústrias que está a forçar as empresas a virarem-se para a

qualidade a fim de sobreviver".
De todo o modo, se assim não se entendesse, Capricho & Lopes (2007, p. 25), no seu
manual de gestão da qualidade, aludem que "desde há muito que diversos autores escrevem sobre
a qualidade, chegando mesmo a defini-la segundo a sua experiência no terreno, pois quase todos
os investigadores mais importantes foram professores e consultores de empresas para a qualidade
ou mesmo lideraram processos de implementação da Gestão da Qualidade".
Desta forma, importa realmente conhecer o conceito de qualidade pelos grandes
impulsionadores, investigadores, consultores e mestres da qualidade, designadamente, Edwards
Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi"
(Vale, 1997; Costa, 2007).
William Eduards Deming, conceitualiza a qualidade em "conformidade com os requisitos"
(Juran & Defeo, 2010, p. 5) e em "função das exigências e das necessidades dos Clientes" (Branco,
2008, p. 208).
Para Joseph M. Juran e Defeo (2010, p. 5), a "Qualidade significa adequação à finalidade.
Portanto, não importa o que você produz - um bem ou um serviço - ele deve ser adequado ao seu
objetivo. Para ser adequado ao objetivo, todo bem e serviço deve ter os recursos certos para
satisfazer as necessidades do cliente e deve ser entregue com poucas falhas. Deve ser eficaz para
atender aos requisitos do cliente e eficiente para obter um superior desempenho comercial".
Enquanto, Philip B. Crosby "desenvolveu a abordagem dos `zero defeitos´, baseado nas
atitudes de realizar bem à primeira vez e na óptica da prevenção em todas as fases do ciclo
produtivo" (Sousa, 2011, p. 43). Significa, ainda, "acima de tudo conformidade com os requisitos"
(Almeida, 2016, p. 81).
Já Armand Feigenbaum (1983, p. 8), define qualidade como "orientação para a satisfação
do cliente". Considera, "a identificação explícita possível de todos os requisitos do cliente é um ponto
de base inicial fundamental para um controle eficaz da qualidade" (p. 8). Considera, ainda, satisfazer
as condições do cliente, designadamente, "do uso real e o preço de venda do produto ou serviço"
(p. 9) e o "objetivo dessas condições é a qualidade que estabelece o equilíbrio adequado entre o
custo do produto e serviço e o valor que o cliente gera, incluindo requisitos essenciais, como
segurança" (p. 9).
Por outro lado, Karaoru Ishikawa, "todas as iniciativas de gestão e controlo da qualidade,
da eficácia económica ao desenvolvimento e produção, deverão estar focalizados na constante e
crescente satisfação do cliente" (Sousa, 2011, p. 43).
Por fim, Genichi Taguchi, definiu a qualidade "em função das perdas (reflectidas em
dinheiro) geradas pelo produto durante o respetivo ciclo de vida" (Branco, 2008, p. 216).
Hoje, perante um meio envolvente condicionado, complexo, incerto, competitivo, inovador,
digital, insustentável, a qualidade deve assumir-se como "uma condição cada vez mais significativa.
Modernamente, a Qualidade já não se discute, porque, sem ela, a organização não sobrevive. Ela
é Global e, na verdade, não se trata já de convencimento, de filosofias de gestão, mas de ação em
7
antecipação, porque, de facto, está em causa a Sustentabilidade das organizações" (Santos et al.,
2013, p. XIII).
1.1.2 A evolução ao longo dos tempos do conceito da qualidade.

Ao longo dos tempos, "o termo qualidade vem apresentando diversos conceitos, mostrando
uma constante evolução à medida que novas descobertas, novos estudos, são divulgados (Cardoso
& Batista, 2017, p. 23). Saliente-se ainda que, não obstante, pode-se narrar a evolução do conceito
da qualidade de muitas e variadas formas (António, Teixeira & Rosa, 2016).
De acordo com Lofter (2001, citado por Rocha, 2011), identifica quatro períodos na evolução
da definição de qualidade ao longo do tempo: 1.º período 1945-1951: em conformidade com
standards e especificações técnicas, 2.º período de 1951 até finais dos anos 60: em adequação ao
uso, o 3.º período dos finais anos 60 até 1980: em conformidade com as exigências dos clientes e
o 4.º período de 1980 até ao presente: alcance da máxima satisfação dos clientes, apresentada na
Figura 1.
Período
1951- finais dos Finais anos 60 1980 - até ao
1945 - 1951
anos 60 - 1980 presente
Definição
Conformidade com Conformidade Alcance da máxima
de conceito
standards e Adequação ao uso com as exigências satisfação dos
de
especificações técnicas dos clientes clientes
qualidade
Figura 1: Evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo.
Fonte: adaptado Lofler (2001, citado por Rocha, 2011, p. 19).
É, deste modo, evidente que a definição de Qualidade surge "em diferentes circunstâncias,
tornando-o um fenômeno complexo" (Mainardes, Lourenço & Tontini, 2010, p. 280). Contudo, "a
qualidade constitui o «motor» do sucesso de qualquer organização e o seu reconhecimento, o fator
de distinção e escolha de produtos e/ou serviços" (Pinto & Soares, 2018, p. 15).
Diga-se ainda que, "um dos fatores de distinção é a pretensão constante pela melhoria da
qualidade e para tal, uma das ferramentas utilizadas pelas organizações é a Gestão da Qualidade"
(Albuquerque, 2017, p. 11).
1.2 A gestão da qualidade.

A "mudança a que se assiste no Mundo em que vivemos é constante. Novas formas de
fazer negócios, inovação no que toca à tecnologia [Indústria 4.0], ou simplesmente à forma como
os líderes guiam as suas empresas, são apenas exemplos de como vivemos um clima de mudança
constante. Antecipar o futuro próximo é assim uma necessidade" (Bio Rumo, 2016, p. 7).
8
A "indispensável transição para um modelo de desenvolvimento económico sustentável é

talvez o maior desafio que se coloca hoje à economia global, nacional e regional" (Lacasta, 2016,
p. 43).
"Para Portugal, num momento em que o desenvolvimento económico é uma prioridade, a
adoção de um modelo económico mais sustentável [competitiva, neutra em carbono e circular] é
cada vez mais vista como uma oportunidade e uma prioridade política" (Lacasta, 2016, p. 43).
Esta "mudança para uma abordagem de stakeholders representa um novo paradigma que,
em detrimento do foco no negócio, pela criação de valor para os shareholders, procura criar valor
para as partes interessadas, os Stakeholders" (O’Callaghan, 2016, p. 20).
Neste contexto, o "sucesso das empresas depende da qualidade da gestão" (Maçães, 2019,
31). Este argumento é partilhado por Costa (2007, p. 368), a "gestão da qualidade é a qualidade da
gestão que deve ser perseguida por todos, gestores e empregados". Para além do exposto, há que
ter em conta que "são os gestores quem estabelece os objetivos, formula as estratégias e orienta
as empresas no sentido de atingir os objetivos definidos. São também eles quem prepara a empresa
para a mudança no sentido de se adaptarem a um meio ambiente cada vez mais dinâmico e
competitivo" (Maçães, 2019, p. 31).
Porém, importa sublinhar que, de facto, "existem diversos tipos de organizações, com o
objetivo e interesses distintos, desde organizações com características culturais, políticas e
humanitárias até às de natureza empresarial. Estas distinguem-se das restantes pelos seguintes
aspetos: são unidades que (...) atuam na lógica das leis do mercado ou do plano e são
condicionadas por variáveis ambientais que interagem com seu desenvolvimento" (Almeida, 2016,
p. 5).
A este respeito, Mendonça (2008, pp. 4-5), alude a Gestão da Qualidade "assume o papel
de entidade reguladora, que controla todas as actividades, de maneira a que os objectivos de
qualidade por ela definidos sejam alcançados, sejam eles do ponto de vista da empresa ou do
cliente. A qualidade está, por isso, intimamente relacionada com a eficácia e a eficiência".
Neste sentido, Pinto (2002, p. 23) menciona "a Gestão da Qualidade consiste na
implementação de uma série de atividades com o objetivo de proporcionar uma gestão eficaz da
organização e dos seus processos, tais como: Estabelecer a Política e Objetivos da Qualidade,
Planeamento da Qualidade, Controlo da Qualidade, Garantia da Qualidade, Melhoria da Qualidade".
Neste mesmo sentido, Pires (2016, p. 45), considera que "a Gestão da Qualidade diz
respeito à coordenação das atividades de dirigir e controlar uma organização com vista a obter a
qualidade, o que inclui o estabelecimento da Política da Qualidade e dos Objetivos da Qualidade, o
Planeamento da Qualidade, a Garantia da Qualidade e a Melhoria da Qualidade. O Controlo da
Qualidade é a parte da Gestão da Qualidade especificamente dirigida a alcançar os requisitos da
qualidade".
É esse aliás o entendimento da norma NP EN ISO 9000:2015, a "gestão da qualidade pode
incluir o estabelecimento de políticas da qualidade e objetivos da qualidade e de processos para
atingir esses objetivos da qualidade através do planeamento da qualidade, da garantia da qualidade,
do controlo da qualidade e da melhoria da qualidade" (I.P.Q., 2015a, p. 20).
9
No que concerne às fases evolutivas da gestão da qualidade, Capricho & Lopes (2007)
referem cinco fases: 1.ª fase - Inspeção do Produto final (anos «30); 2.ª Fase - Controlo Estatístico
da qualidade (anos 30-50); 3.ª Fase - Garantia da Qualidade (anos 50-80); 4.ª Fase - Gestão da
Qualidade Total (anos 80-2000); e 5.ª Fase - Sustentabilidade, do desenvolvimento sustentável
(anos »2000), conforme figura 2.
Figura 2: Fases evolutivas da gestão da qualidade (anos, fases e caraterísticas).

Fonte: Adaptado de Cabral et al. (2001, citado por Capricho & Lopes, 2007, p. 45).
Desta forma, "a sua evolução acompanha naturalmente a dinâmica do próprio conceito de
organização: de uma visão mais ou menos mecanicista, estável, previsível e racional para uma
conceção mais organicista, sistémica e evolutiva" (Almeida, 2016, p. 35).
Além disso, a evolução da "gestão da qualidade fez surgir a necessidade de avaliar e
melhorar, de forma continuada, os resultados obtidos e, por consequência, a necessidade de
resolver problemas de progressiva complexidade, de forma sistemática, levou ao desenvolvimento
de diversas ferramentas, denominadas ferramentas da qualidade" (Pinto, 2017, pp. 22-23).
A este propósito, Branco (2008, p. 146), considera dezasseis ferramentas da qualidade,
designadamente, 1. Fluxogramas, 2. Folhas de registo de dados, 3. Histogramas, 4. Diagramas de
Pareto, 5. Diagramas de Ishikawa (causa-efeito), 6. Diagramas de Espalho, 7. Cartas de
Controlo/Aplicação Estatístico do Processo, 8. Brainstorming, 9. Benchmarking, 10. 5 S, 11. Análise
de Valor, 12. AMDEC - Análise Modal de Defeitos e Efeitos Críticos, 13. Quality Function
Deployment, 14. Métodos Taguchi, 15. Just-In-Time e 16. Six e Lean Six Sigma.
10
1.3 O sistema de gestão da qualidade.

Um "sistema de gestão pode ser definido como um conjunto de processos organizacionais
interrelacionados, os quais consomem recursos para alcançar os diferentes objetivos
organizacionais assumidos. Nesse sentido, o sistema de gestão de uma empresa inclui atividades
de planeamento, realização, controlo, monitorização e melhoria" (Domingues, 2013, p. 19).
Enquanto, os Sistema de Gestão da Qualidade, "são sustentados pela geração de
evidências de planeamento, organização, controlo e avaliação, exigindo habitualmente a alocação
de um maior ou menor portfólio documental, da política e manual da qualidade aos procedimentos,
instruções e registos a estes associados" (Sousa, 2011, p. 43). Esse entendimento é, aliás,
claramente propugnado por Pinto (2002, p. 23), um Sistema de Gestão da Qualidade significa "o
conjunto de elementos que garantem a interligação de todos os aspetos relacionados com a
Qualidade numa organização, com o objetivo de aumentar os seus níveis de eficácia e,
posteriormente, de eficiência".
Isto significa que, como bem refere o Instituto Português da Qualidade, I. P. (2015b, p. 12),
o objetivo de um Sistema de Gestão da Qualidade é "aumentar a satisfação do cliente através da
aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para a melhoria do sistema e para a garantia da
conformidade tanto com os requisitos do cliente como com as exigências estatutárias e
regulamentares aplicáveis".
Perante tal, não pode haver quaisquer dúvidas que a "adoção de um sistema de gestão da
qualidade é uma decisão estratégica de uma organização que pode ajudar a melhorar o seu
desempenho global e proporcionar uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento
sustentável" (I.P.Q, 2015b, p. 7).
Em consequência desta decisão, origina a "implementação de sistema de gestão da
qualidade nos vários sectores de atividade, apesar de se estar a processar de forma lenta, tem
registado melhorias" (Capricho & Lopes, 2007, p. 65).
Sendo certo que, de um modo geral, se observa "os países estão a procurar formas de
ganhar vantagens sobre os seus concorrentes. Uma forma de conseguir esta vantagem é por via da
certificação ISO 9000. As normas ISO 9000 podem ser adaptadas e ajustadas a todo o tipo de
empresa, independentemente da sua estrutura organizacional ou dimensão" (Elmuti, 1996, citado
por Costa, 2007, p. 17).
É, deste modo, evidente que "à semelhança do que acontece no restante "mundo ISO", em
Portugal a implementação de sistema de gestão da qualidade segundo a norma ISO é, de longe, a
mais importante junto das organizações" (Fonseca & Sampaio, 2011, p. 22).
1.4 A norma (NP EN) ISO 9001:2015.

A "globalização trouxe novos desafios e daí à normalização aplicada a todas as atividades
foi um passo com a criação da International Organization for Standardisation [sic], que também
concebeu normas genéricas de gestão da qualidade" (Costa, 2007, p. 54).
11
No assinalado contexto, emerge a "série de normas ISO foi criada pela Organização
Internacional de Padronização (ISO) com o objetivo de melhorar a qualidade de produtos e serviços.
A ISO é uma das maiores organizações que desenvolve e estabelece normas no mundo e foi criada
a partir da união da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA) e a
United Nations Standards Coordinating Committee (UNSCC)" (Matos, 2016, p. 30).
A International Organization for Standardization, opera oficialmente desde o ano 1947
(Matos, 2016), possui organismo membros em "todos os cantos do mundo, incluindo o Instituto
Português da Qualidade (IPQ) em Portugal" (Associação Portuguesa de Certificação, 2015, p. 23).
Assim, é necessário, para o efeito, clarificar, antes de mais, o conceito de norma que de
acordo com o "Instituto Português da Qualidade, uma norma é um documento estabelecido por
consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece regras, linhas diretrizes ou
características, para atividades ou seus resultados, garantindo um nível de ordem ótimo num dado
contexto. De uma forma geral as normas são de cumprimento voluntário. Tornam-se obrigatórias se
houver legislação que determine o seu cumprimento" (Matos, 2016, p. 30).
Surgem, portanto, as normas da família ISO 9000 "constituída por quatro normas principais
em conjunto com uma quantidade de outras normas de suporte, relatórios técnicos e documentos
orientadores" (A.P.C.E.R., 2015, p. 33), descritas na figura 3. Importa, no entanto, referir que, as
normas são compostas por um prefixo alfabético, seguido de um código numérico, nomeadamente,
NP – designa uma norma portuguesa, NP EN – designa uma norma portuguesa, resultante da
adoção de uma Norma Europeia e, NP EN ISO – Significa uma norma portuguesa, resultante da
adoção de uma Norma Europeia e de uma Norma Internacional.
Figura 3: Normas ISO 9000.

Fonte: adaptado de A.P.C.E.R. (2015, p. 33).
Também se verifica que as "normas internacionais da qualidade da série ISO 9000

apresentam várias revisões na sua estrutura, com o objetivo de as ajustar permanentemente ao
contexto temporal vigente. A primeira geração das normas internacionais da qualidade da série ISO
9000 surge em 1987" (Ribeiro, 2006, p. 22). Entre as demais, a ISO 9001, foi "a primeira norma de
sistemas de gestão publicada pela ISO, tendo tido uma aceitação imediata no mercado" (A.P.C.E.R.,
2015, p. 36) e "pode muito bem ser considerada como a `mãe de todas as normas´!" (Branco, 2008,
p. 35). Foi adotada como base das normas setoriais da qualidade e o conceito de norma de sistema
de gestão foi adotado para tratar outros temas a gerir pelas Organizações" (A.P.C.E.R., 2015, p.
36). A mesma, sofreu quatro ulteriores revisões, designadamente, em 1994, 2000, 2008 e a última
versão em 2015, conforme figura 4.
12
Figura 4: As revisões da norma ISO 9001.

Fonte: Faria (2017, p. 13).
A tudo isto deve acrescer o facto a norma "ISO 9001 foi desenhada para ser usada por
qualquer tipo de Organização em qualquer ponto do mundo, tendo um reconhecimento global e a
todos os níveis da sociedade, sendo um fator de reputação e prestígio para a Organização
certificada" (A.P.C.E.R., 2015, p. 73).
Para além disso, a "ISO 9001 define uma abordagem sistemática, normalizada e adaptável
da gestão da qualidade nas Organizações para que estas possam conhecer e atender às
necessidades e expetativas dos seus clientes e aumentar a sua satisfação" (A.P.C.E.R., 2015, p.
73).
Deste modo, e em suma, "pode considerar-se que o mundo da Gestão da Qualidade está a
passar por uma grande mudança representada pela publicação da nova revisão da Norma ISO
9001: a revisão de 2015" (Faria, 2017, p. 15).
Como adiante se explicará com mais detalhe, a norma ISO 9001:2015, "tem como pilares
fundamentais os sete princípios de gestão da qualidade" (A.P.C.E.R., 2015, p. 49), assente no
"modelo de abordagem por processos" (Pinto, 2017, p. 10), de forma a "identificar e gerir os seus
processos utilizando a metodologia PDCA" (Pinto, 2017, p. 22) de melhoria contínua e integra o
"pensamento baseado em risco" (A.P.C.E.R., 2015, p. 50), conforme a figura 5.
Figura 5: Conceitos e abordagens da norma ISO 9001:2015.

Fonte: A.P.C.E.R. (2015, p. 50)
13
Concretamente a este respeito a norma baseia-se em sete princípios da Gestão da

Qualidade, designadamente: 1. Foco no cliente, 2. Liderança, 3. Comprometimento das pessoas, 4.
Abordagem por processos, 5. Melhoria, 6. Tomada de decisão baseada em evidências e 7. Gestão
de relações (I.P.Q., 2015a, pp. 9-14).
Além disso, "mantém a ênfase na bem-sucedida abordagem por processos [figura 6], a qual,
comprovadamente, facilita às organizações o alcançar dos resultados pretendidos, o que significa
fornecer aos clientes produtos e/ou serviços consistentes e conformes" (Pinto, 2017, p. 10).
Figura 6: Representação esquemática dos elementos de um processo simples.

Fonte: I.P.Q. (2015b, p. 9)
"Este modelo de abordagem por processos pode ser perfeitamente aplicado em

organizações de qualquer setor de atividade (serviços, indústria ou comércio), dimensão (micro,
pequena, média e grande) ou tipo (particular, sociedade, anónima, cooperativa, sem fins
lucrativos...), dada a sua abrangência e flexibilidade" (Pinto, 2017, p. 15).
Depois, segundo Pinto (2017, p. 22), "a organização deve identificar e gerir os seus
processos utilizando a metodologia PDCA [Planear - Plan; Executar - Do; Verificar - Check; Corrigir
- Act] para obter os resultados desejados, os quais se traduzem em produtos e serviços conformes",
de acordo com a figura 7.
14
Figura 7: Representação da estrutura desta Norma Internacional no ciclo PDCA.

Fonte: I.P.Q. (2015b, p. 10)
E, por fim, integra o "pensamento baseado em risco permite a uma organização determinar
os fatores suscetíveis de provocar desvios nos seus processos e no seu sistema de gestão da
qualidade em relação aos resultados planeados, implementar controlos preventivos para minimizar
efeitos negativos e aproveitar ao máximo as oportunidades que vão surgindo" (I.P.Q., 2015b, p. 7).
Em síntese, Pinto (2017), considera 13 etapas fundamentais para a implementação e
posterior certificação do sistema de gestão da qualidade, nomeadamente, 1. comprometimento da
gestão; 2. identificação do contexto da organização; 3. seleção da equipa de projeto; 4. elaboração
e divulgação da política da qualidade; 5. definição e divulgação dos objetivos; 6. definição do plano
da qualidade; 7. formação; 8. elaboração da qualidade do sistema de gestão da qualidade; 9.
auditorias da qualidade; 10. consulta aos colaboradores; 11. implementação das melhorias e ações
corretivas; 12. revisão do sistema de gestão da qualidade e, 13. Seleção da entidade certificadora.
Saliente-se ainda que, "um ponto forte da ISO 9001 é que foi projetada para fins de
certificação de terceiros. Quando uma organização considera que seu SGQ atende aos requisitos
da ISO 9001 e às necessidades da organização, pode nomear uma entidade de certificação
(auditoria de terceira parte) para auditar seu SGQ. Se a auditoria demonstrar que os requisitos ISO
são atendidos, será emitido um certificado oficial de aprovação" (Faria, 2017, p. 16)
15
1.5 A certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma

(NP EN) ISO 9001:2015.
Na perspetiva de Jorge Marques dos Santos (2009, p. 14), Ex-Presidente do Instituto
Português da Qualidade, "com a globalidade, a certificação tornou-se incontornável quando se fala
de exportação e internacionalização, verificando-se, cada vez mais, que nos concursos
internacionais, coloca-se como condição, para poder concorrer, que as empresas estejam
devidamente certificadas, uma garantia para que os negócios decorram com qualidade,
transparência, lealdade e segurança".
De outra forma não poderia ser, "para a generalidade das organizações, esta etapa constitui
a meta final de todo o processo, em que a entidade certificadora assegura (certifica) que o sistema
cumpre os requisitos do referencial normativo. Assim, o sistema garante aos clientes (internos e
externos), à gestão de topo e a todas as partes interessadas que as atividades da Organização se
processam de modo controlado e de acordo com o previsto" (Pinto & Soares, 2018, p. 33).
Vale isto por dizer que, a certificação "é o reconhecimento por uma terceira parte, a entidade
certificadora, de que o sistema cumpre os requisitos da norma NP EN ISO 9001" (Pinto & Soares,
2018, p. 36). A certificação, concede o direito ao uso da marca de organização certificada. O
"certificado tem três anos de validade, prazo após o qual terá de ser renovado. Durante o período
de certificação, o sistema deve ser auditado anualmente, pela entidade certificadora, para assegurar
que o SGQ continua em conformidade com os requisitos da norma" (Pinto, 2017, p. 4).
Além disso, a "certificação de sistemas de gestão da qualidade pode ser considerada como
uma das práticas de gestão da qualidade mais populares e mais usada desde finais do século
passado" (Sampaio, 2008, p. 21).
Aliás, Pinto & Pinto (2011, p. 49), referem "o aumento do número de empresas certificadas
em Portugal e no Mundo tem vindo a ocupar cada vez mais espaço nas análises sobre o
desenvolvimento empresarial".
No entanto, "a certificação não pode ser confundida com a acreditação, a qual consiste
numa operação de validação técnica e de reconhecimento da capacidade global da entidade a
acreditar, tornando-a competente para avaliar outras entidades" (Capricho & Lopes, 2007, p. 34).
Desta forma, considera-se que, a "avaliação do sistema da qualidade de uma empresa é
efectuada por um organismo competente para tal, tendo por base a família de normas ISO [9001].
Em Portugal, até Outubro de 1996 tal avaliação era efectuada pelo IPQ, tendo, nessa data, passado
para as mãos da Associação Portuguesa de Certificação (APCER)" (Ribeiro, 2006, p. 19). As
"primeiras empresas certificadas pelo IPQ surgiram em 1989" (Capricho & Lopes, 2007, p. 86).
Atualmente, em Portugal, estão acreditados para a certificação de Sistema de Gestão da
Qualidade (NP EN ISO 9001:2015) oito organismo de certificação, designadamente, a APCER -
Associação Portuguesa de Certificação, a SGS ICS - Serviços Internacionais de Certificação, L.da,
a Lloyd’s Register EMEA - Portugal, a Bureau Veritas Certification Portugal, Unipessoal, L.da, a EIC
- Empresa Internacional de Certificação, S.A, a Tuv-Rheinland Portugal, Inspecções Técnicas,
Unipessoal, L.da - TUV Rheinland Portugal, Inspecções Técnicas, L.da , a CERTIF - Associação
16
para a Certificação e o INNOQ - Instituto Nacional de Normalização e Qualidade - Organismo de

Certificação (Instituto Português da Acreditação, 2019b).
Por fim, apresenta-se o fluxograma do processo de certificação de um Sistema de Gestão
da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015 (Figura 8).
Figura 8: Representação do fluxograma do processo de certificação de um S.G.Q..

Fonte: CERTIF (2020)
Não podendo ignorar-se que, "a esta tendência para a implementação e certificação de
sistemas de gestão da qualidade estão subjacentes motivações, obstáculos e benefícios, cuja
investigação tem sido largamente feita em todo o mundo, por vezes com resultados conflituantes,
justificando-se assim mais investigação nesta área" (Ferreira et al., 2011, p. 1).
17
1.6 As motivações, dificuldades e benefícios da certificação do

sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO
9001:2015.
A "certificação de sistemas de gestão da qualidade segundo a norma ISO 9001 é, hoje em
dia, um aspecto de extrema importância para a realidade de um número significativo de
organizações a nível mundial." (Sampaio, 2008, p. ix).
Comprovadamente, a certificação, baseia-se em motivações internas e externas (Bravi,
Murmura & Santos, 2019; Corbett, Luca & Pan, 2003; Costa, 2007; Depexe & Paladini, 2012;
Lourenço, Fonseca & Mendes, 2012; Santos, Costa & Leal, 2014; Zaramdini, 2007), em
dificuldades/obstáculos/barreiras (Al-Najjar & Jawad, 2011; Costa, 2016; Maekawa, Carvalho &
Oliveira, 2013; Pinto, 2009) e em benefícios internos e externos (Bravi et al., 2019; Corbett et al.,
2003; Costa, 2007; Lourenço et al., 2012; Santos et al., 2014; Zaramdini, 2007).
1.6.1 As motivações para a certificação do sistema de gestão da qualidade

pela norma (NP EN) ISO 9001:2015.
A certificação do sistema de gestão da qualidade é um processo voluntário impelido pelas
motivações e estratégia de cada organização. Desta forma, é importante conhecer as motivações,
internas e externas, das organizações para perceber-se a eficácia da certificação.
Sampaio (2008, p. 33), refere "a nível das motivações que levam uma empresa a
implementar e posteriormente certificar o seu sistema de gestão da qualidade, a opinião da
comunidade científica é praticamente unânime – as empresas avançam para a certificação com
base em motivações internas e/ou com base em motivações externas".
As motivações internas relacionam-se, essencialmente, com a "melhoria da qualidade"
(Cobert et al., 2003; Costa, 2007; Santos et al., 2014), a "decisão da gestão do topo" (Zaramdini,
2007) e o "aumentar a organização interna/padronizar os processos" (Depexe & Paladini, 2012).
Enquanto as motivações externas, estão relacionadas com o "melhorar a imagem da empresa"
(Lourenço et al., 2012; Bravi et al., 2019).
Assim, salvaguardadas as diferenças próprias relativas às investigações científicas das
principais motivações, internas e externas, para a certificação do sistema de gestão da qualidade
pela norma (NP EN) ISO 9001, optou-se por selecionar as investigações por conveniência e
sintetizar os principais resultados (tabela 1), servindo de base para o inquérito por questionário.
18
Tabela 1: Principais motivações, internas e externas, para a certificação do sistema de gestão da

qualidade.
Motivações
Ano/ Autor/Tipo Estudo
Internas Externas
Melhorias de qualidade (1.º Ranking). Imagem corporativa.
2003
Mobilizar o conhecimento dos Vantagens de Marketing.
Corbett, C., Luca, A. & Pan,
trabalhadores. Pressão dos Clientes.
J.
Reduções de custos. Muitos concorrentes certificados.
Scientific Article
Relações com autoridades.
Melhoria da qualidade (1.º Ranking). Imagem da empresa.
Mobilizar o conhecimento dos Vantagens comerciais.
2007 colaboradores. Relações com as coletividades
Costa, J. Redução de custos. (comunidade).
Tese de Doutoramento Vantagens obtidas por outras empresas
certificadas.
Pressão dos clientes.
Decisão da Gestão do Topo (1.º Ranking). Melhorar a imagem pública da
Melhorar processos e procedimentos. organização.
Melhorar a qualidade do produto e/ou Usar como ferramenta promocional e/ou de
2007
serviço. marketing.
Zaramdini, W.
Melhorar a produtividade e/ou a eficiência. Vantagem competitiva.
Scientific Article
Reduzir incidentes, rejeições e Manutenção e/ou aumento da participação
reclamações. de mercado.
Requisito para competir no setor.
Aumentar a organização Melhorar a imagem/utilizar como elemento
interna/padronizar os processos (1.º Ranking). de marketing.
2012 Melhorar a qualidade do produto. Exigência da Caixa Econômica Federal.
Depexe, M. & Paladini, E. Melhorar a gestão da obra. Aumentar a competitividade.
Scientific Article Aumentar a produtividade. Acompanhar a concorrência.
Melhorar o controle do processo de
produção.
Melhorar a eficiência do Sistema Gestão Melhorar a imagem da empresa (1.º Ranking).
da Qualidade. Pressões de concorrentes / parceiros
2012
Melhorar a qualidade do produto e / ou estratégicos / clientes.
Lourenço, L., Fonseca, L. &
serviço. Use como ferramenta de marketing;
Mendes, L.
Manter / aumentar participação de
Scientific Article
mercado.
Atenda aos requisitos legais.
Melhoria da qualidade (1.º Ranking). Imagem corporativa.
Mobilizar o conhecimento dos Vantagens de Marketing.
2014
trabalhadores. Relações com as coletividades
Santos, G, Costa, J & Leal,
Redução de custos. (comunidade).
A.
Vantagens obtidas por outras empresas
Scientific Article
certificadas.
Pressão dos clientes.
Obter melhorias organizacionais internas. Melhorar a imagem corporativa (1.º Ranking).
Redução dos custos. Uso do Padrão como ferramenta de
2019 marketing.
Bravi, L., Murmura, F. & Acompanhe seus próprios concorrentes
Santos, G. certificados.
Scientific Article Pressões dos clientes.
Melhorar as relações com as autoridades
governamentais.
Fonte: Elaboração própria.
1.6.2 As dificuldades na certificação do sistema de gestão da qualidade pela

As dificuldades frequentemente indicadas nas investigações científicas relacionam-se com
a “disponibilidade de tempo” (Pinto, 2009), o "compromisso da gestão de topo" (Al-Najjar & Jawad,
2011) e "resistência dos Colaboradores" (Maekawa et al., 2013; Costa, 2016), em virtude das
mudanças ocorridas nas organizações.
Mais uma vez, optou-se por selecionar as investigações por conveniência e sintetizar os
principais resultados (tabela 2), servindo de base para o inquérito por questionário.
19
Tabela 2: Principais dificuldades na certificação do sistema de gestão da qualidade.
Ano/ Autor/Tipo Estudo Dificuldades

Disponibilidade de tempo (1.º Ranking)
Custos (consultoria, auditoria, Departamento da qualidade, certificação)
Envolvimento dos Colaboradores
2009 Disponibilidade de Recursos Humanos
Pinto, L. Disponibilidade de recursos financeiros
Dissertação de Mestrado Competências em gestão da qualidade
Envolvimento da gestão de topo
Interpretação da norma
Disponibilidade de recursos materiais
Compromisso da Gestão de Topo (1.º Ranking)
Resistência dos Trabalhadores
Dificuldades de realizar auditorias internas
2011
Ausência de Conselho de Consultadoria
Al-Najjar, S. & Jawad, M.
ISO 9001 os requisitos não são realistas
Scientific Article
Falta de Recursos Humanos
Falta de recursos Financeiros
Formação insuficiente dos Trabalhadores
Resistência dos funcionários (1.º Ranking)
Dificuldade no entendimento da metodologia e das técnicas envolvidas
2013
Falta de capacitação técnica dos trabalhadores
Maekawa, R., Carvalho, M. &
Pouco envolvimento da gerência intermediária
Oliveira, O.
Altos custos de implementação
Scientific Article
Falta de infraestrutura organizacional
Pouco apoio da alta administração
Resistência dos colaboradores (1.º Ranking)
Constrangimentos nos recursos a nível de tempo
2016
Constrangimentos nos recursos a nível financeiro
Costa, M.
Falta de compromisso da gestão de topo
Dissertação de Mestrado
Custo elevado de preparação/implementação
Constrangimentos nos recursos humanos
1.6.3 Os benefícios da certificação do sistema de gestão da qualidade pela

Os benefícios "podem também ser categorizados em benefícios internos e externos. Como
nas motivações, os benefícios internos estão relacionados com a obtenção de verdadeiras
melhorias organizacionais internas, enquanto que os externos estão relacionados com a obtenção
de melhorias a nível de marketing, aspetos promocionais, melhoria da imagem da empresa, etc"
(Sampaio, 2008, p. 36).
Os principais benefícios internos, indicados nas investigações científicas, relacionam-se
com a "melhoria dos procedimentos" (Corbett et al., 2003; Costa, 2007; Santos et al., 2014;
Zaramdini, 2007). Enquanto, os benefícios externos relacionam-se com a "satisfação do cliente"
(Lourenço et al., 2012) e a “melhoria da imagem” (Lourenço et al., 2012; Bravi et al., 2019).
Pelo que, salvaguardadas as diferenças próprias relativas às investigações dos contextos
profissionais explicativos pelos investigadores, sintetizou-se as investigações, por conveniência,
relativa aos benefícios da certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO
9001, descritas na tabela 3.
20
Tabela 3: Principais benefícios, internos e externos, da certificação do sistema de gestão da

qualidade.
Benefícios
Ano/ Autor/Tipo Estudo
Internos Externos
Procedimentos (1.º Ranking). Imagem corporativa
2003 Qualidade Satisfação dos clientes
Corbett, C., Luca, A. & Pan, Entregas dentro do prazo Quota de mercado
J. Melhoria da moral dos empregados Relações com autoridades
Scientific Article Aumento da produtividade Melhoria das relações com as coletividades
(comunidade)
Melhoria na definição e estandardização Melhoria da imagem da empresa
dos procedimentos de trabalho (1.º Ranking). Aumento da confiança na qualidade da
2007 Aumento das entregas dentro do prazo empresa
Costa, J. Melhoria da moral dos empregados Aumento da satisfação dos clientes
Tese de Doutoramento Aumento da produtividade Aumento da quota de mercado
Redução de custos de produção Melhoria das relações com as coletividades
(comunidade)
Melhoria dos processos e procedimentos Melhoria da imagem da organização no
(1.º Ranking). mercado
Os Trabalhadores tornam-se mais Maior satisfação dos clientes
2007 conscientes da qualidade Ferramenta promocional e/ou de marketing
Zaramdini, W. Melhoria da qualidade do produto e/ou eficaz
Scientific Article serviço Maior vantagem competitiva
Melhor atendimento ao cliente Maior participação de mercado
Redução de incidentes, rejeições e
reclamações
Diminuição de reclamações de clientes Satisfação do cliente (1.º Ranking) / Melhoria
2012 Motivação do pessoal da imagem da empresa (1.º Ranking).
Lourenço, L., Fonseca, L. & Melhor qualidade do produto Melhor relacionamento e comunicação com
Mendes, L. Melhorou a Sensibilização para a o cliente
Scientific Article qualidade Acesso a novos mercados
Melhoria da Comunicação interna Melhoria da quota de mercado
Procedimentos (1.º Ranking) Imagem corporativa
2014 Qualidade Satisfação dos clientes
Santos, G, Costa, J & Leal, Entregas dentro do prazo Quota de mercado
A. Melhoria da moral dos empregados Relações com autoridades
Scientific Article Aumento da produtividade Melhoria das relações com as coletividades
(comunidade)
Maior conscientização das possibilidades Melhoria da imagem e reputação da
2019 da empresa empresa (1.º Ranking).
Bravi, L., Murmura, F. & Redução de não conformidades Maior satisfação do cliente
Santos, G. Aumento da eficiência corporativa; Melhor relacionamento com os clientes
Scientific Article Melhoria da comunicação interna Melhoria da vantagem competitiva
Redução de reclamações
21
2. Metodologia
O segundo ponto da dissertação de mestrado destina-se a dar informação sobre o plano de

investigação, a população, a amostra, os instrumentos e ferramentas, os procedimentos de recolha
e análise de dados utilizados para atingir os objetivos fixados.
23
Metodologia
2.1 Plano de Investigação, População e Amostra
2.1.1 Plano de investigação

O plano de investigação do tipo descritivo "o objetivo é recolher dados que permitam
descrever da melhor maneira possível, comportamentos, atitudes, valores e situações" (Coutinho,
2011, p. 261), de cariz quantitativo com o intuito de quantificar dados. Deste modo, o investigador
quantifica "aquilo que descreve, analisa ou regista" (Coutinho, 2011, p. 261), de acordo com os
objetivos estabelecidos.
2.1.2 População
A População “é um conjunto definido de elementos que possuem determinadas
características” (Gil, 2008, p. 89).
Para Gonçalves (2006, p. 14) a “população alvo são os indivíduos, as famílias ou os grupos
de interesse para o estudo”.
Por estas razões, optou-se por recolher a informação na Base de Dados de Empresas
Certificadas em Portugal, do Instituto Português de Acreditação (2019a), datada de 31/12/2018,
abrangendo 21 Organizações certificadas pela norma (NP EN) ISO 9001:2015, do concelho de
Esposende.
Todavia, excluíram-se 3 Organizações, 1 da Administração Pública Local, 1 do Setor
Empresarial Municipal e 1 do Terceiro Setor (Cooperativa), com fins não lucrativo.
E, assim, obteve-se a População (N) da investigação, constituída por 18 Organizações
privadas, com fins lucrativos, certificados os Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN)
ISO 9001:2015, do concelho de Esposende, do NUT III do Cávado, do distrito de Braga,
correspondente a 0,40% das empresas não financeiras no concelho de Esposende, do total de 4511,
de acordo com a Pordata (2020) e a Estatística das Empresas 2018 (Instituto Nacional de Estatística,
2020).
2.1.2.1 Amostra
A amostra “é o conjunto de sujeitos (pessoas, documentos, etc.) de quem se recolherá os
dados e deve ter as mesmas caraterísticas das da população de onde foi extraída” (Coutinho, 2019,
p. 89).
De igual forma, Gil (2008, p. 90) define amostra “subconjunto do universo ou da população,
por meio do qual se estabelecem ou se estimam as características desse universo ou população”,
designadamente, “que seja representativa da população, ou seja, a amostra ideal será como uma
miniatura da população” (Gonçalves, 2006, p. 18).
Enquanto, o processo de amostragem, definido pelo “processo de seleção dos sujeitos
que participam num estudo” (Coutinho, 2019, p. 89) e podem “dividir-se em dois tipos: a amostragem
probabilística [aleatória] e não probabilística [não aleatória]” (Coutinho, 2019, p. 91).
24
Metodologia
Nesse sentido, selecionou-se como amostra (n) a totalidade da população (N),

correspondente a 18 (100%) Organizações privadas, com fins lucrativos, certificados os Sistema de
Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015, do concelho de Esposende, do NUT III
do Cávado, sem recurso a qualquer técnica de amostragem aleatória, conforme se demonstra no
procedimento de recolha de dados, condicionada pela situação de estado de emergência em
Portugal pela pandemia de Coronavírus (COVID-19).
Em síntese, a investigação incide apenas sobre a amostra de 14 Organizações privadas,
com fins lucrativos, certificados os Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO
9001:2015, que responderam ao inquérito por questionário. Considera-se uma amostra obtida por
conveniência, devido ao viés do tamanho da amostra, causado pelo procedimento de recolha de
dados provocado pelo estado de emergência em Portugal pela COVID-19. Segundo Coutinho (2019,
p. 98), este tipo de amostragem tem “pouca generalização de resultados além do grupo”. Malhotra
(2011, p. 276) refere que esta “forma de amostragem possuí sérias limitações, e uma das principais
é o fato de a amostra resultante não ser representativa para qualquer tipo definível de população-
alvo”. Desta forma, pode dizer-se que “em virtude dessas limitações, não é teoricamente significativo
generalizar para qualquer população os resultados advindos de uma amostra por conveniência”
(Malhotra, 2011, p. 276).
2.1.2.1.1 Caraterização da amostra.
2.1.2.1.1.1 O número de trabalhadores das organizações.

As empresas em análise assentam na categoria das micro, pequenas e médias empresas
(PME), pelo critério dos efetivos, de acordo com a recomendação da Comissão Europeia (2003). As
médias empresas representam 57,1%, as pequenas empresas 35,7% e por último as
microempresas 7,1% (tabela 4). O que significa que as médias empresas são responsáveis pelo
maior número de empregos.
Tabela 4: O número de trabalhadores das organizações.

Percentagem Percentagem
Número de trabalhadores Frequência Percentagem
válida acumulada
0 a 9 Trabalhadores (Microempresa) 1 7,1 7,1 7,1
10 a 49 Trabalhadores (Pequena empresa) 5 35,7 35,7 42,9
50 a 249 Trabalhadores (Média empresa) 8 57,1 57,1 100,0
Total 14 100,0 100,0
2.1.2.1.1.2 O setor de atividade das organizações.

Setorialmente, constata-se que 57,1% das empresas exercem atividade na "indústria
transformadora", logo seguida pela "construção" (14,3%). Segue-se, o setor dos "transportes e
armazenagem", o "comércio de automóvel", a "metalomecânica" e o "trabalho de diamantes e de
outras pedras preciosas ou semipreciosas, para joalharia e uso industrial" (cada com 7,1%),
conforme a tabela 5.
25
Metodologia
Refira-se, por último, que apenas o ramo de atividade principal foi considerado na
investigação.
Tabela 5: O setor de atividade das organizações.

Setor de Atividade Percentagem Percentagem
Classificação Portuguesa das Atividades Frequência Percentagem
Económicas Rev. 3.
válida acumulada
Indústrias transformadoras 8 57,1 57,1 57,1
Construção 2 14,3 14,3 71,4
Transportes e armazenagem 1 7,1 7,1 78,6
Outra: Comércio de Automóvel 1 7,1 7,1 85,7
Outra: Metalomecânica 1 7,1 7,1 92,9
Outra: Trabalho de diamantes e de outras
pedras preciosas ou semipreciosas, para 1 7,1 7,1 100,0
joalharia e uso industrial
Total 14 100,0 100,0
2.1.2.1.1.3 O organismo da certificação do sistema de gestão da qualidade.

Analisando-se a tabela 6, verifica-se que a APCER - Associação Portuguesa de Certificação
certificou 50% das empresas. A seguir posicionaram-se a SGS ICS - Serviços Internacionais de
Certificação, L.da (21,4%), a EIC - Empresa Internacional de Certificação, S.A e a TUV - Rheinland
Portugal, Inspeções Técnicas, Unipessoal, L.da, ambas com 14,3%.
Tabela 6: O organismo da certificação do sistema de gestão da qualidade.

Organismo de certificação Frequência Percentagem
válida acumulada
APCER - Associação Portuguesa de Certificação 7 50,0 50,0 50,0
SGS ICS - Serviços Internacionais de Certificação, Lda 3 21,4 21,4 71,4
EIC - Empresa Internacional de Certificação, S.A 2 14,3 14,3 85,7
TUV - Rheinland Portugal, Inspeções Técnicas, Unipessoal, Lda 2 14,3 14,3 100,0
Total 14 100,0 100,0
2.1.2.1.1.4 O ano da primeira certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP
EN) ISO 9001.
A primeira certificação ocorreu no ano de 2001 (7,7%). Entre o ano 2014 e 2018,
certificaram-se o maior número de empresas (53,9% válida), devido ao cenário macroeconómico
mais favorável, após a conclusão do Programa de Ajustamento Económico e Financeiro de Portugal
(tabela 7).
Tabela 7: O ano da primeira certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN)
ISO 9001.
Ano da primeira certificação Frequência Percentagem
válida acumulada
2001 1 7,1 7,7 7,7
2003 1 7,1 7,7 15,4
2005 1 7,1 7,7 23,1
2006 1 7,1 7,7 30,8
2010 1 7,1 7,7 38,5
2012 1 7,1 7,7 46,2
26
Metodologia
2014 2 14,3 15,4 61,5

2017 2 14,3 15,4 76,9
2018 3 21,4 23,1 100,0
Total 13 92,9 100,0
N/R 1 7,1
Total 14 100,0
Diga-se ainda que, as empresas agruparam-se em três revisões da norma ISO 9001. Na
segunda e terceira revisão da ISO 9001, certificaram-se 61,6% (cada 30,8% válida) das empresas.
Saliente-se, a terceira revisão acompanhou a profunda crise económica e financeira global e a
incerteza sobre a evolução futura da economia portuguesa. Mas o mais notável, as empresas
combateram a crise com a implementação e certificação de sistemas de gestão da qualidade (30,8%
válidas). Por fim, na quarta revisão da ISO 9001:2015 certificaram-se 38,5% (válida), o maior
número de certificações por revisão de norma no concelho de Esposende, conforme a tabela 8.
Tabela 8: Ano da certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001.
Ano da certificação por revisão da Percentagem Percentagem
Frequência Percentagem
norma ISO 9001 válida acumulada
2.ª Revisão - ISO 9001:2000
4 28,6 30,8 30,8
(Entre o ano 2001 e 2007)
4 28,6 30,8 61,5
(Entre o ano 2008 e 2014)
5 35,7 38,5 100,0
(Entre o ano ≥ 2015)
Total 13 92,9 100,0
N/R 1 7,1
Total 14 100,0
2.1.2.1.1.5 Localização das Organizações.

As empresas distribuem-se por três freguesias do concelho de Esposende,
designadamente, pela União de Freguesias de Esposende, Marinhas e Gandra (71,4%), pela União
de Freguesias de Apúlia e Fão (21,4%) e por último pela freguesia de Antas (7,1%), conforme a
tabela 9.
Importa, referir que na União de Freguesias de Esposende, Marinhas e Gandra e na União
de Freguesias de Apúlia e Fão localizam-se as principais zonas industriais do concelho de
Esposende.
Tabela 9: A localização das organizações.

Localização Frequência Percentagem
válida acumulada
União de Freguesias de Esposende, Marinhas e Gandra 10 71,4 71,4 71,4
União de Freguesias de Apúlia e Fão 3 21,4 21,4 92,9
Freguesia de Antas 1 7,1 7,1 100,0
Total 14 100,0 100,0
27
Metodologia
2.2 Recolha e tratamento de dados
2.2.1 Recolha de dados
2.2.1.1 Instrumentos
Nesta investigação, utilizou-se o inquérito, definido como "o processo que visa a obtenção
de respostas expressas pelos participantes no estudo" (Coutinho, 2011, p. 100), por questionário,
autoadministrado "tomam quase sempre a forma de formulários impressos" (Coutinho, 2011, p.
101), não estandardizado, construído de raiz.
2.2.1.1.1 Desenho do Instrumento – inquérito por questionário.

Em primeiro lugar, procedeu-se à construção do instrumento do tipo inquérito por
questionário (anexo I), não estandardizado, para alcançar os objetivos da investigação.
Neste sentido, o inquérito por questionário estruturou-se em duas partes (A e B).
A primeira parte (A), constituída por três questões, englobando itens adaptados dos
principais resultados obtidos nas investigações científicas, do ponto 1.6.1., 1.6.2. e 1.6.3. da revisão
da literatura.
A primeira questão (Q1): Quais as Motivações para a certificação do Sistema de Gestão da
Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015? Constituída por 14 itens, com respostas fechadas
a cada item, numa escala de tipo Likert de 1 a 5 pontos (1 "sem qualquer importância", 2 "nada
importante", 3 "algo importante", 4 "importante" e 5 "extremamente importante"), de acordo com a
tabela 10.
Tabela 10: As motivações para a certificação, baseados nos principais resultados obtidos nas
investigações científicas.
Tipo
N.º Código Motivações Internas Externas
(I) (E)
1 MOT_1 Aumentar a quota e acesso a novos mercados; x
2 MOT _2 Melhorar a organização interna, os processos e procedimentos; x
3 MOT _3 Melhorar a imagem e reputação da empresa; x
4 MOT_4 Decisão da Gestão de Topo; x
5 MOT_5 Aumentar a produtividade; x
6 MOT_6 ISO 9001 como ferramenta promocional e/ou de marketing; x
7 MOT_7 Pressão dos Clientes, dos concorrentes e dos parceiros estratégicos; x
8 MOT_8 Melhorar a qualidade da empresa, dos produtos e/ou serviços; x
9 MOT_9 Vantagens comerciais; x
10 MOT_10 Diminuir as não conformidades, dos incidentes, das rejeições e das x
reclamações;
11 MOT_11 Reduzir os custos; x
12 MOT_12 Mobilizar o conhecimento dos colaboradores; x
13 MOT_13 Acompanhar os seus concorrentes certificados pela norma ISO 9001; x
14 MOT_14 Melhorar a relação com as coletividades (comunidade) e com as autoridades; x
Em seguida, a segunda questão (Q2): Quais as dificuldades sentidas durante o processo

de certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015?
Constituída por 9 itens, com respostas fechadas a cada item, numa escala do tipo Likert de 1 a 5
28
Metodologia
pontos (1 "sem dificuldade", 2 "pouca dificuldade", 3 "dificuldade moderada", 4 "dificuldade

substancial", 5 "dificuldade muito substancial"), conforme a tabela 11.
Tabela 11: As dificuldades sentidas, baseados nos principais resultados obtidos nas investigações
científicas.
N.º Código Dificuldades
1 DIF_1 Falta de envolvimento e resistência dos Colaboradores;

2 DIF_2 Custos elevados (consultadoria, auditoria, certificação);
3 DIF_3 Restrições de recursos humanos;
4 DIF_4 Restrições de recursos financeiros;
5 DIF_5 Restrições de Tempo;
6 DIF_6 Falta de envolvimento de Gestão de Topo;
7 DIF_7 Dificuldades na interpretação da norma, sua metodologia e teoria envolvida;
8 DIF_8 Falta de competência e capacitação técnica dos Colaboradores em Gestão da Qualidade;
9 DIF_9 Dificuldades de realizar auditorias internas
Por fim, a terceira questão (Q3): Quais os Benefícios resultantes da certificação do Sistema
de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015? Constituída por 14 itens, com
respostas fechadas a cada item, numa escala do tipo Likert de 1 a 5 pontos (1 "sem benefícios", 2
"poucos benefícios", 3 "benefícios moderados", 4 "benefícios substanciais" e 5 "benefícios muito
substanciais"), conforme a tabela 12.
Tabela 12: Os benefícios da certificação, baseados nos principais resultados obtidos nas
investigações científicas.
Tipo
N.º Código Benefícios Internos Externos
(I) (E)
1 BEN_1 Melhoria da organização interna, dos processos e procedimentos; x
2 BEN_2 Melhoria da imagem e reputação da empresa; x
3 BEN_3 Melhoria da qualidade da empresa, dos produtos e/ou serviços; x
4 BEN_4 Melhoria da satisfação de clientes; x
5 BEN_5 Melhoria da motivação e satisfação dos Colaboradores; x
6 BEN_6 Aumento da quota e acesso a novos mercados; x
7 BEN_7 Aumento da produtividade; x
8 BEN_8 ISO 9001 como ferramenta promocional e/ou de marketing; x
9 BEN_9 Redução dos custos; x
10 BEN_10 Aumento das entregas dentro do prazo/execução de serviço; x
11 BEN_11 Melhoria da vantagem competitiva; x
12 BEN_12 Diminuir as não conformidades, dos incidentes, das rejeições e das x
reclamações;
13 BEN_13 Melhoria da relação com as coletividades (comunidade) e com as autoridades; x
14 BEN_14 Melhoria da relação e comunicação com o cliente; x
A segunda parte, pelos dados da Organização, constituído por seis questões, com respostas
fechadas, abertas e mistas, respeitante ao número de trabalhadores (Questão 1), ao setor de
atividade (Questão 2), de acordo com a classificação portuguesa das atividades económicas do
Instituto Nacional de Estatística, I.P (2007, pp. 27-31), ao organismo da certificação (Questão 3), ao
ano da primeira certificação (Questão 4), a localização (Questão 5) e a denominação da organização
(Questão 6).
Diga-se ainda que, se “queremos que os resultados da investigação sejam válidos, os dados
em que estes se basearam terão de ser fiáveis” (Coutinho, 2019, p. 116).
29
Metodologia
2.2.1.1.2 Validade e Fidelidade do instrumento

Como bem nota Almeida, Santos e Costa (2010, p. 3) “um questionário devidamente
elaborado deve levar em consideração dois aspectos muito importantes: sua validade e sua
confiabilidade [fidelidade]”.
Corroborado por Coutinho (2019, p. 116), “Validade e Fidelidade (ou fiabilidade) são
assim as duas caraterísticas que um instrumento deve ter para nos garantir a qualidade informativa
dos dados (Eisman, 1992; Wiersma, 1995)”.
Por fim, Richardson (1989, citado por Almeida et al., 2010, p. 3), “se um investigador não
conhece a validade e a confiabilidade de seus dados, podem surgir muitas dúvidas acerca dos
resultados obtidos e das conclusões extraídas”.
2.2.1.1.2.1 Validade do instrumento

A validade de um instrumento, “talvez o melhor indicador da sua qualidade, indica se, de
facto” (Coutinho, 2019, p. 131), o instrumento mede “exatamente o que propõe a medir” (Souza,
Alexandre & Guirardello, 2017, p. 649).
A este respeito, (Coutinho, 2019, p. 132) refere “há vários tipos de validade de um
instrumento embora na literatura seja quase sempre feita a referência a três tipos: de conteúdo, de
critério e de construto”.
Desta forma, procedeu-se à validade de conteúdo.
2.2.1.1.2.1.1 Validade de conteúdo

A validade do conteúdo “refere-se ao grau em que o conteúdo de um instrumento reflete
adequadamente o construto que está sendo medido” (Souza et al., 2017, p. 652)
Neste sentido, “o objetivo é pois investigar se o conteúdo dos itens da prova cobrem os
aspectos mais relevantes do construto/conceito que o instrumento pretende medir” (Eisman, 1992,
citado por Coutinho, 2019, p. 132).
Souza et al (2017, p. 652), referem “como não existe um teste estatístico específico para a
avaliação da validade do conteúdo”, usualmente “o que se costuma fazer é submeter o teste à
opinião de peritos e especialistas que se vão pronunciar” (Coutinho, 2019, p. 132).
Neste sentido, no dia 22 de janeiro de 2020, enviou-se o inquérito por questionário a um
Professor Universitário, especialista na área da gestão da qualidade e administração de empresas,
doutorado, de reconhecido prestígio, administrador, diretor e coordenador de empresas, de projetos
e obras públicas de elevada dimensão nacional e internacional, para que este contribua “com as
observações e objecções que considerem oportunas” (Costa, 2007, p. 249). As sugestões foram
atendidas e inseridas no inquérito por questionário.
30
Metodologia
2.2.1.1.2.1.2 Testar o instrumento – Pré-teste

Antes da implementação do inquérito por questionário, “deve-se testar a sua adequação aos
objetivos do estudo através da aplicação em pequena escala da versão preliminar” (Maciel, Nunes
& Claudino, 2014, p. 168).
No dia 27 de janeiro de 2020, após a aprovação pelo especialista, realizou-se o pré-teste a
um elemento da amostra, com o intuito de testar o instrumento, passando a definitivo na inexistência
de falhas e/ou dificuldades encontradas. O que se veio a verificar.
2.2.1.1.2.2 Fidelidade do instrumento

O conceito de fidelidade, de acordo com Coutinho (2019, p. 118) “quando uma série de
medições são efetuadas num grupo de sujeitos, é pouco provável que todos respondam exatamente
o mesmo e terminem com igual pontuação ou score, ainda que fossem iguais no traço a medir. Por
isso há sempre variabilidade nas pontuações”.
Blacker e Endicott (2002, citado por Almeida et al., 2010, p. 4), mencionam “existem três
formas básicas de se medir a confiabilidade [fidelidade] e todas buscam determinar a proporção da
variância em uma escala. Fundamentalmente, correlacionam-se os escores obtidos através de uma
escala com os resultados da reprodução: teste re-teste, sensibilidade à mudança (também
considerada como parte da validade) e consistência interna, que necessita da aplicação de um
instrumento”.
2.2.1.1.2.2.1 Consistência interna – ou homogeneidade.

A consistência interna do instrumento, segundo Punch (1998, citado por Coutinho, 2019, p.
122), “é a única medida possível de obter quando temos um único teste que é administrado uma
única vez”, utilizando “uma diversidade de itens” (Souza et al, 2017, 651).
Desta forma, procedeu-se à avaliação da consistência interna – ou homogeneidade – do
instrumento pelo tipo de coeficiente de fidelidade Alpha de Cronbach (α), considerado “o indicador
mais aconselhado para a consistência interna de instrumentos de tipo escala de Linkert” (Coutinho,
2019, p. 123). Já segundo Almeida et al (2010, p. 4), o Alpha de Cronbach “é muitas vezes referido
como o principal estimador de confiabilidade [fidelidade], o mesmo não é único”.
Para Cortina (1993, citado por Almeida et al, 2010, p. 5), o Alpha de Cronbach “é um índice
utilizado para medir a confiabilidade do tipo consistência interna de uma escala, ou seja, para avaliar
a magnitude em que os itens de um instrumento estão correlacionados”.
Saliente-se, os valores de Alpha de Cronbach oscilam entre zero e um, de acordo com a
escala de Bolivar (2002), Pallella & Martins (2003):
- 0,81 a 1,00 Muito alta consistência interna;
- 0,61 a 0,80 Alta consistência interna;
- 0,41 a 0,60 Moderada consistência interna;
- 0,21 a 0,40 Baixa consistência interna;
- 0,01 a 0,20 Muito baixa consistência interna;
31
Metodologia
Neste sentido, após a recolha de dados, obtiveram-se os Alpha Cronbach das Motivações,
das dificuldades e benefícios.
No que respeita às Motivações, obteve-se um Alpha Cronbach de 0,838, considerado de
Muito Alta consistência interna (tabela 13).
Tabela 13: Alpha Cronbach das Motivações.
Alfa de Cronbach com base em itens

Alfa de Cronbach N de itens
padronizados
0,838 0,843 14
As dificuldades, obteve-se um Alpha Cronbach de 0,654, considerado de Alta consistência

interna (tabela 14).
Tabela 14: Alpha Cronbach das Dificuldades.

padronizados
0,654 0,675 9
Por último, os Benefícios, obteve-se um Alpha Cronbach de 0,837, considerado de Muito

Alta consistência interna (tabela 15).
Tabela 15: Alpha Cronbach dos Benefícios.

padronizados
0,837 0,835 14
2.2.1.2 Procedimentos de recolha de dados

Os procedimentos de recolha de dados ocorreram em três fases distintas.
Na primeira fase, no dia 29 de janeiro de 2020, recolheu-se o pré-teste, com caráter
definitivo, ou seja, validado, verificada a inexistência de observações e alterações.
Na segunda fase, entre o dia 30 de janeiro de 2020 e o dia 10 de fevereiro de 2020,
enviaram-se os convites (anexo II) e os inquéritos por questionários (anexo I), via correio eletrónico
(folha protegida do software Microsoft WinWord). Posteriormente, entregou-se pessoalmente o
convite e o questionário junto das Organizações. Obtiveram-se 11 resposta válidas (2 via correio
eletrónico e 9 recolhidas pessoalmente), correspondendo a uma taxa de respostas de 61,11%.
Na terceira fase, entre o dia 11 de fevereiro e o dia 27 de março de 2020, adotou-se uma
estratégia distinta para obter-se o maior número de resposta. Decidiu-se prorrogar o prazo de
devolução dos questionários até ao dia 27 de março de 2020, entregar e recolher pessoalmente o
convite, o inquérito por questionário e uma carta da A.C.I.C.E. - Associação Comercial e Industrial
32
Metodologia
do Concelho de Esposende (anexo III), a uma Organização por semana, pelo elevado número de
respostas obtidas deste procedimento na primeira fase (9 questionários), por falta de disponibilidade
de tempo, por economia de custos e pela fraca adesão e abertura do inquérito por questionário via
correio eletrónico.
Lamentavelmente, no dia 18 de março de 2020, data do início de situação estado de
emergência em Portugal pela pandemia de Coronavírus (COVID-19), deu-se por finda a recolha de
inquéritos por questionário, obtendo-se 3 respostas válidas (3 recolhidas pessoalmente), uma
recusou-se participar na investigação, uma não se conseguiu entregar a documentação e informar
da prorrogação do prazo e duas ficaram por recolher, correspondendo a uma taxa de respostas de
16,67%.
Em síntese, obtiveram-se 14 respostas válidas das Organizações privadas, com fins
lucrativos, correspondendo a uma taxa de resposta de 77,78%, superior a outras investigações
científicas, designadamente, 25,19% de Corbett et al. (2003), 61,03% de Costa (2007), 23,2% de
Zaramdini (2007). De acordo com Coutinho (2019, p. 321), “índices de retorno da ordem dos 70%
são considerados aceitáveis (Ghiglione & Matalon, 1997; Mason & Bramble, 1997)”.
2.2.1.3 Ficha técnica do inquérito por questionário

Por último, apresenta-se a ficha técnica do Inquérito por Questionário (tabela 16).
Tabela 16: Ficha técnica do inquérito por questionário.
Ficha Técnica do Inquérito por Questionário
Objetivos da Objetivo geral:

Investigação  Conhecer as motivações, dificuldades e benefícios decorrentes da
certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP
EN) ISO 9001:2015, das Organizações Privadas, com fins
lucrativos, do concelho de Esposende.
Objetivos específicos:
i) Identificar as principais motivações para a certificação do sistema
de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015;
ii) Identificar as principais dificuldades na certificação do sistema de
gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015;
iii) Identificar os principais benefícios da certificação do sistema de
gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015.
População  18 Organizações Privadas, com fins lucrativos, do concelho de

Esposende, certificados os Sistema de Gestão da Qualidade pela
 Base de Dados de Empresas Certificadas em Portugal, do Instituto
Português de Acreditação, em 31/12/2018.
Âmbito geográfico  Concelho de Esposende, NUT III do Cávado, do distrito de Braga.
Amostragem  Amostragem não aleatória. Considera-se uma amostra obtida por

conveniência, devido ao viés de seleção patente no procedimento de
recolha de dados e o número de questionários respondidos,
provocado pela situação de estado de emergência em Portugal.
Amostra  14 Organizações Privadas, com fins lucrativos, do concelho de

Esposende, certificados os Sistema de Gestão da Qualidade pela
33
Metodologia
 Correspondente a 14 resposta válidas - 77,78%.
Período de aplicação do  Dia 27 de janeiro a 27 de março de 2020. No entanto, deu-se por

inquérito por finda a recolha de inquéritos por questionário, no dia 18 de março de
questionário 2020, data do início de situação estado de emergência em Portugal
pela pandemia de Coronavírus.
Estrutura do Inquérito O inquérito por questionário estruturou-se em duas partes (A e B).

por Questionário  Parte A, para conhecer e identificar as principais motivações para a
certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN)
ISO 9001:2015, constituída por três questões, englobando itens
adaptados dos principais resultados obtidos nas investigações
científicas, do ponto 1.6.1., 1.6.2. e 1.6.3. da revisão da literatura.
 Primeira questão: Quais as Motivações para a certificação do
Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO
9001:2015?
 Pergunta fechada, constituída por 14 itens, numa escala de tipo
Likert de 1 a 5 pontos (1 "sem qualquer importância" a 5
"extremamente importante"),
 Segunda questão: Quais as dificuldades sentidas durante o
processo de certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela
norma (NP EN) ISO 9001:2015?
 Pergunta fechada, constituída por 9 itens, numa escala do tipo
Likert de 1 a 5 pontos (1 "sem dificuldade" a 5 "dificuldade muito
substancial"),
 Terceira questão: Quais os Benefícios resultantes da certificação
do Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO
9001:2015?
 Pergunta fechada, constituída por 14 itens, numa escala do tipo
Likert de 1 a 5 pontos (1 "sem benefícios" a 5 "benefícios muito
substanciais").
 Parte B, para caraterizar as Organizações, constituída por seis
questões:
 Primeira questão: Qual o número aproximado de trabalhadores
na Organização? (pergunta aberta);
 Segunda questão: Qual o Sector de Atividade? (pergunta fechada
e mista);
 Terceira questão: Qual o Organismo da Certificação do Sistema
de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015
(pergunta fechada e mista);
 Quarta questão: Qual o ano da primeira certificação do Sistema
de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001 (pergunta
aberta);
 Quinta questão: Qual a localização da Organização - freguesias
do concelho de Esposende? (pergunta fechada);
 Sexta questão: Qual a denominação da Organização? (pergunta
aberta)
Validade e Fidelidade  enviou-se o inquérito por questionário a um Professor Universitário,

do instrumento do especialista na área da gestão da qualidade e administração de
Inquérito por empresas, doutorado, de reconhecido prestígio, administrador,
Questionário diretor e coordenador de empresas, de projetos e obras públicas;
 Realizou-se o pré-teste a um elemento da amostra, com o intuito de
testar e validar o instrumento.
 Procedeu-se à avaliação da consistência interna – ou
homogeneidade – do instrumento pelo tipo de coeficiente de
fidelidade Alpha de Cronbach.
Procedimento de Realizou-se o Inquérito por Questionário no Microsoft Word, do Office

recolha de dados 2020, com preenchimento de dados em espaços específicos.
 Os procedimentos de recolha de dados ocorreram em três fases
distintas:
1.ª Fase: no dia 29 de janeiro de 2020, recolheu-se o pré-teste, com
caráter definitivo, contanto como primeiro questionário
autoadministrado respondido.
34
Metodologia
2.ª Fase: entre o dia 30 de janeiro de 2020 e o dia 10 de fevereiro

de 2020, enviaram-se os
- convites e
- os inquéritos por questionários, via correio eletrónico
(folha protegida do software Microsoft WinWord).
3.ª Fase: entre o dia 11 de fevereiro e o dia 27 de março de 2020,
decidiu-se em cada semana entregar e recolher
pessoalmente, junto de cada Organização, os seguintes
documentos:
- o convite,
- o inquérito por questionário e
- uma carta da A.C.I.C.E. - Associação Comercial e
Industrial do Concelho de Esposende, solicitando a
colaboração das empresas do concelho de
Esposende na investigação científica.
Suspendeu-se a recolha dos inquéritos por questionário
no dia 18 de março de 2020, devido ao estado de
emergência em Portugal, pela pandemia COVID-19.
2.2.2 Tratamento dos dados
2.2.2.1 Procedimentos
O tratamento dos dados estatísticos recorreu-se ao Software SPSS 21 Statistics
Professional – IBM.
Deste modo, procedeu-se à análise Estatística Descritiva das duas partes do inquérito por
questionário (A e B), de forma a “organizar e descrever os dados de forma clara; identificar o que é
típico e atípico; trazer à luz diferenças relações e/ou padrões” (Coutinho, 2011, p. 132).
Na primeira parte (A), do inquérito por questionário (Questão 1, Questão 2 e Questão 3),
optou-se pela medida de tendência central (média), pelas medidas de dispersão ou variabilidade
(desvio padrão e amplitude mínimo e máximo). Procedeu-se, ainda, ao cálculo do coeficiente de
fidelidade pelo modelo Alpha de Cronbach (Alfa de Cronbach; Alfa de Cronbach com base em itens
padronizados; N de itens).
Na segunda parte (B), os dados das organizações, optou-se pela distribuição de frequência,
a percentagem, a percentagem válida e a percentagem acumulada.
35
3. Apresentação de Resultados
O terceiro ponto da dissertação de mestrado destina-se a comunicar os resultados, nomeadamente,

relatar os dados detalhadamente para justificar as conclusões.
37
Apresentação de Resultados
3.1 As motivações das empresas para a certificação do sistema

de gestão da qualidade.
As principais motivações, classificadas de “importantes”, para a certificação do sistema de
gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001: 2015 são, por ordem decrescente, "diminuir as
não conformidades, os incidentes, as rejeições e as reclamações" (M= 4,64±0,63), "melhorar a
organização interna, os processos e procedimentos" (M= 4,57±0,51), "melhorar a qualidade da
empresa, dos produtos e/ou serviços" (M= 4,57±0,65), "decisão da Gestão de Topo" (M= 4,43±0,51),
"reduzir os custos" (M= 4,43±0,76), "melhorar a imagem e reputação da empresa" (M= 4,36±0,84),
"aumentar a produtividade" (M= 4,36±0,84), "aumentar a quota e acesso a novos mercado" (M=
4,14±0,77), "mobilizar o conhecimento dos Trabalhadores" (M= 4,07±0,62) e "vantagens comerciais"
(M= 4,00±0,56). Conforme é entendimento pacífico na revisão bibliográfica as principais motivações
são, também, internas e externas (tabela 17).
Tabela 17: As motivações para a certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP
EN) ISO 9001: 2015.
Motivações Tipo N Mín. Máx. Média D.P.

Diminuir as não conformidades, os incidentes, as rejeições e as reclamações I 14 3 5 4,64 0,63
Melhorar a organização interna, os processos e procedimentos I 14 4 5 4,57 0,51
Melhorar a qualidade da empresa, dos produtos e/ou serviços I 14 3 5 4,57 0,65
Decisão da Gestão de Topo I 14 4 5 4,43 0,51
Reduzir os custos I 14 3 5 4,43 0,76
Melhorar a imagem e reputação da empresa E 14 2 5 4,36 0,84
Aumentar a produtividade I 14 3 5 4,36 0,84
Aumentar a quota e acesso a novos mercados E 14 3 5 4,14 0,77
Mobilizar o conhecimento dos Trabalhadores I 14 3 5 4,07 0,62
Vantagens comerciais E 14 3 5 4,00 0,56
ISO 9001 como ferramenta promocional e/ou de marketing E 14 3 5 3,79 0,58
Melhorar a relação com as coletividades (comunidade) e com as autoridades E 14 2 5 3,71 0,83
Acompanhar os seus concorrentes certificados pela norma ISO 9001 E 14 2 5 3,64 0,93
Pressão dos Clientes, dos concorrentes e dos parceiros estratégicos E 14 2 5 3,57 0,85
3.2 As dificuldades na certificação do sistema de gestão da

qualidade.
As principais dificuldades, classificadas de “moderadas”, durante o processo de certificação
do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001: 2015 são, por ordem
decrescente, os "custos elevados (consultadoria, auditoria, certificação)" (M= 3,57±0,85) e
"restrições de tempo" (M= 3,07±0,62), conforme a tabela 18.
38
Apresentação de Resultados
Tabela 18: As dificuldades sentidas durante o processo de certificação do sistema de gestão da

qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001: 2015.
Dificuldades N Mín. Máx. Média D.P.

Custos elevados (consultadoria, auditoria, certificação) 14 2 5 3,57 0,85
Restrições de Tempo 14 2 4 3,07 0,62
Falta de envolvimento e resistência dos Trabalhadores 14 2 5 2,93 1,00
Restrições de recursos humanos 14 1 4 2,93 0,83
Restrições de recursos financeiros 14 2 4 2,86 0,66
Dificuldades de realizar auditorias interna 14 1 4 2,29 0,73
Dificuldades na interpretação da norma, sua metodologia e teoria envolvida 14 1 4 2,21 0,80
Falta de competência e capacitação técnica dos Colaboradores em Gestão da
14 1 3 2,07 0,73
Qualidade
Falta de envolvimento de Gestão de Topo 14 1 4 1,93 0,73
3.3 Os benefícios da certificação do sistema de gestão da

qualidade.
Os principais benefícios, classificados de “benefícios substanciais”, resultantes da
certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001: 2015 são, por ordem
decrescente, a "melhoria da organização interna, dos processos e procedimentos" (M= 4,29±0,61)
e "melhoria da qualidade da empresa, dos produtos e/ou serviços" (M= 4,14±0,77), todos benefícios
internos, conforme a tabela 19.
Tabela 19: Os benefícios resultantes da certificação do sistema de gestão da qualidade pela

norma (NP EN) ISO 9001: 2015.
Benefícios Tipo N Mín. Máx. Média D.P.

Melhoria da organização interna, dos processos e procedimentos I 14 3 5 4,29 0,61
Melhoria da qualidade da empresa, dos produtos e/ou serviços I 14 3 5 4,14 0,77
Melhoria da imagem e reputação da empresa E 14 3 5 3,93 0,73
Melhoria da satisfação de clientes E 14 3 5 3,93 0,73
Aumento da produtividade I 14 3 5 3,79 0,70
Diminuição das não conformidades, dos incidentes, das rejeições e das
I 14 3 5 3,79 0,58
reclamações
Melhoria da relação e comunicação com o cliente E 14 2 5 3,71 0,83
ISO 9001 como ferramenta promocional e/ou de marketing E 14 2 5 3,64 0,84
Melhoria da vantagem competitiva E 14 3 5 3,64 0,63
Aumento das entregas dentro do prazo/execução de serviço I 14 3 5 3,57 0,65
Melhoria da motivação e satisfação dos Trabalhadores I 14 3 4 3,50 0,52
Aumento da quota e acesso a novos mercados E 14 2 5 3,43 0,76
Melhoria da relação com as coletividades (comunidade) e com as autoridades E 14 2 5 3,29 0,91
Redução dos custos I 14 2 4 3,21 0,58
39
4. Discussão dos Resultados
O quarto ponto da dissertação de mestrado refere-se à discussão dos resultados. Discute-se a

congruência e as implicações dos resultados e a relação com outras investigações.
41
Discussão dos Resultados
4.1 A discussão dos resultados.

As investigações científicas sobre a problemática das motivações, dificuldades e benefícios
da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015, têm sido
escassas ou inexistentes nas organizações privadas, com fins lucrativos, no concelho de
Esposende.
Desta forma, face aos resultados obtidos, apresenta-se a discussão dos resultados com
base no objetivo, na problemática e resultados de outras investigações.
Como bem nota Costa (2007) e Sampaio (2008), as empresas certificam-se por motivações
internas e/ou por motivações externas.
As principais motivações das empresas do concelho de Esposende para serem certificadas
pelo sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001: 2015 são internas e externas,
de acordo com as investigações de Cobert et al. (2003), Costa (2007), Zaramdini (2007), Depexe &
Paladini (2012), Santos et al. (2014), Costa (2015), Duarte (2018) e Bravi et al. (2019). No caso em
concreto, na necessidade efetiva de melhoria contínua organizacional interna, no que respeita aos
processos e procedimentos e de qualidade, na melhoria da imagem e credibilidade da empresa, nas
vantagens comerciais e de mercado.
De relevar, desde já, que contrariamente ao estudo Corbett et al. (2003), Costa (2007),
Zaramdini (2007), Depexe & Paladini (2012), Lourenço et al. (2012), Santos et al. (2014), Costa
(2015), Bounabri, El Oumri, Saad, Zerrouk e Ibnifassi (2018), Duarte (2018), Fonseca & Domingues
(2018), Bravi et al. (2019), a globalidade da amostra da presente investigação, enumeram a principal
motivação para a certificação o “diminuir as não conformidades, os incidentes, as rejeições e as
reclamações”, de natureza interna.
Isto significa, que as empresas de Esposende se revelam ineficazes na resolução deste tipo
de problemas na fase de implementação do sistema e põem em causa a qualidade do produto e/ou
serviço, com significativo impacto nos custos da não qualidade, “nos resultados da organização, na
sua produtividade e competitividade” (Capricho & Lopes, 2018, p. 140).
Importa também tomar em consideração que, as principais motivações recaírem,
simultaneamente, em motivações internas e externas, os resultados indicam que as primeiras cinco
motivações são internas, por ordem decrescente, “diminuir as não conformidades, os incidentes, as
rejeições e as reclamações", "melhorar a organização interna, os processos e procedimentos",
"melhorar a qualidade da empresa, dos produtos e/ou serviços", "decisão da Gestão de Topo",
"reduzir os custos". Nesta perspetiva, destaca-se alguma similaridade de resultados, exceto na
motivação principal, com a investigação de Zaramdini (2007). A primeira motivação externa
“melhorar a imagem e reputação da empresa”, ocupa a sexta posição, também, de acordo com
Zaramdini (2007).
Como é comummente referido pela comunidade científica, a implementação e certificação
de um Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015, baseia-se na melhoria
contínua como estimuladora de mudança e assentes em valores da qualidade. Surgem, portanto,
razões acrescidas de pretensão da certificação. Concretamente a este respeito, as empresas do
concelho de Esposende depararam-se com dois tipos de dificuldades moderadas, por ordem
42
decrescente, os “custos elevados (consultadoria, auditoria, certificação)”, ou seja, financeiros e de

gestão do tempo “restrições de tempo”, de acordo com a investigação de Pinto (2009), invertendo-
se a ordem e com a de Costa (2015), no que respeita aos elevados custos. Por outro lado, em
desacordo com as investigações de Al-Najjar& Jawad (2011), Maekawa et al. (2013), Costa (2016)
e Bounabri et al. (2018).
Efetivamente, crê-se que os elevados custos da certificação, da consultadoria e auditorias
e de restrições de tempo, sejam as principais causas impeditivas ao aumento do número de
certificações do Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015 no concelho
de Esposende, cifrando-se em 0,31%, correspondente a 14 empresas não financeiras, do universo
de 4511.
Importa, no entanto, referir que certificar o sistema de gestão da qualidade é uma decisão
estratégica e voluntária, assente na estratégia da empresa, com intuito de melhoria contínua da
infraestrutura organizativa, da gestão da cadeia de valor da empresa, no aumentar valor para os
clientes e para os acionistas, com o objetivo principal de rendibilidade, de forma sustentável. Nesse
sentido, salienta-se que “a falta de envolvimento de Gestão de Topo” não foi considerada uma
principal dificuldade na investigação. Pelo contrário, ocupa a última posição das dificuldades,
classificada como “sem dificuldade”. É evidente a relevância do envolvimento da gestão de topo
para o sucesso e comprometimento do resto da empresa na certificação e manutenção do sistema
de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001: 2015. E, assim sendo, é óbvio que é muito
mais fácil alcançar os objetivos estratégicos, especificamente, respeitantes à qualidade do objeto, à
satisfação e fidelização dos clientes e ao crescimento e rendibilidade.
Por último, como tem sido afirmado repetidamente pelo Sampaio (2008), à semelhança das
motivações, os benefícios decorrentes de certificação ISO 9001 categorizam-se em internos e/ou
externos.
Diante do acima enunciado, as empresas do concelho de Esposende certificam-se,
fundamentalmente, por benefícios de natureza interna. Assim sendo, os principais benefícios
decorrentes da certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001: 2015
são, por ordem decrescente, a "melhoria da organização interna, dos processos e procedimentos",
de acordo com Corbett et al. (2003), Costa (2007), Zaramdini (2007) e Santos et al. (2014) e a
"melhoria da qualidade da empresa, dos produtos e/ou serviços", igualmente de acordo com Corbett
et al. (2003) e Zaramdini (2007). Enquanto, as investigações de Bounabri et al. (2018) e Bravi et al.
(2019), mencionam o benefício principal, de natureza externa, a “melhoria de imagem
organizacional”.
É de notar ainda que a motivação principal para a certificação “diminuir as não
conformidades, os incidentes, as rejeições e as reclamações”, classificou-se na sexta posição, como
um benefício secundário, mas, imprescindível para a obtenção dos principais benefícios.
Perante este quadro, como é bom de ver, as empresas foram capazes de vencer o desafio
de conseguir certificar e atingir os objetivos com ganhos efetivos para o sistema de gestão da
qualidade. A cultura de qualidade, evidenciou melhorias na organização interna, privilegiando novos
43
modelos organizacionais assentes no cliente e na máxima eficiência da organização, na procura da

melhoria contínua da qualidade e operacional, de forma sustentável.
44
Conclusões, Limitações, Contributos e Futuras Linhas de
Investigação
Nesta secção, apresentam-se as linhas centrais da investigação, relacionam-se os objetivos com

os resultados e referem-se as limitações, os contributos e futuras linhas de investigações.
45
Conclusões, Limitações, Contributos e Futuras Linhas de Investigação
Conclusões
Os resultados obtidos permitiram alcançar o objetivo geral da investigação, de conhecer as
motivações, dificuldades e benefícios da certificação do sistema de gestão de qualidade pela norma
(NP EN) ISO 9001:2015, das empresas certificadas do concelho de Esposende, com fins lucrativos,
e os seguintes objetivos específicos:
i) Identificar as principais motivações para a certificação do sistema de gestão da qualidade
pela norma (NP EN)ISO 9001:2015.
As principais motivações para a certificação do sistema de gestão da qualidade pela
norma (NP EN) ISO 9001: 2015 são, por ordem decrescente, "diminuir as não
conformidades, os incidentes, as rejeições e as reclamações", "melhorar a organização
interna, os processos e procedimentos", "melhorar a qualidade da empresa, dos produtos
e/ou serviços", "decisão da Gestão de Topo", "reduzir os custos", "melhorar a imagem e
reputação da empresa", "aumentar a produtividade", "aumentar a quota e acesso a novos
mercado", "mobilizar o conhecimento dos Trabalhadores" e "vantagens comerciais",
assentes em motivações de natureza interna e externa.
Perante este resultado, não pode haver quaisquer dúvidas de que a principal motivação
da investigação é inédita e está em desacordo com os resultados das restantes
investigações referenciadas, designadamente, de Corbett et al. (2003), Costa (2007),
Zaramdini (2007), Depexe & Paladini (2012), Lourenço et al. (2012), Santos et al. (2014),
Costa (2015), Bounabri et al. (2018), Duarte (2018), Fonseca & Domingues (2018), Bravi
et al. (2019).
ii) Identificar as principais dificuldades na certificação do sistema de gestão da qualidade
pela norma (NP EN)ISO 9001:2015.
As principais dificuldades durante o processo de certificação do sistema de gestão da
qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001: 2015 são, por ordem decrescente, os "custos
elevados (consultadoria, auditoria, certificação)" e "restrições de tempo".
Saliente-se, o envolvimento da gestão de topo para o sucesso e comprometimento do
resto da empresa na certificação e manutenção do sistema de gestão da qualidade pela
norma (NP EN) ISO 9001: 2015.
iii) Identificar os principais benefícios da certificação do sistema de gestão da qualidade pela
norma (NP EN)ISO 9001:2015.
Os principais benefícios resultantes da certificação do sistema de gestão da qualidade
pela norma (NP EN) ISO 9001: 2015 são, por ordem decrescente, a "melhoria da
organização interna, dos processos e procedimentos" e "melhoria da qualidade da
empresa, dos produtos e/ou serviços", de natureza interna.
A nova cultura de qualidade, evidenciou melhorias na organização interna, privilegiando
novos modelos organizacionais assentes no cliente e na máxima eficiência da
organização, na procura da melhoria contínua da qualidade e operacional, de forma
sustentável.
46
Porém, importa sublinhar que, a principal motivação perseguida para a certificação

“diminuir as não conformidades, os incidentes, as rejeições e as reclamações”, alcançou
a sexta posição, um benefício secundário.
Em síntese, as Organizações da amostra avançaram para a certificação do Sistema de

Gestão da Qualidade com base em motivações internas e externas, de forma a diminuírem a
vulnerabilidade aos riscos. Apresentaram, uma motivação principal inédita, entre as investigações
referenciadas. Não obstante, as dificuldades sentidas na certificação de custos e tempo, as
empresas combateram a crise económica e financeira global e a incerteza sobre a evolução futura
da economia portuguesa com a certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma (NP EN)
ISO 9001:2015, como fator de diferenciação das Empresas, numa perspetiva de melhoria contínua,
de gestão de risco focada no futuro e cultura da qualidade, alinhando as estratégias empresariais
com os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável. Pode-se afirmar que são empresas resilientes!
Limitações
A primeira limitação, prendeu-se com as escassas ou inexistentes investigações científicas
sobre a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001, nas
organizações privadas, com fins lucrativos (empresas não financeiras), do concelho de Esposende.
A segunda limitação, prendeu-se, também, com as escassas ou inexistentes investigações
científicas, nacionais e internacionais, relativas às motivações, dificuldades e benefícios da
certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015 para a
construção do inquérito por questionário, pelo facto de estarem inacessíveis nos repositórios as
mais atuais e, atualmente, as investigações científicas, teses de doutoramento e dissertações de
mestrado incidirem sobre a certificação dos Sistemas de Gestão Integrada pela norma (NP EN) ISO
9001:2015 (qualidade), ISO 14001:2015 (ambiente) e ISO 45001:2018 (segurança).
A terceira limitação, a suspensão da recolha dos inquéritos por questionário a partir do dia 18
de março de 2020, data do início da situação estado de emergência em Portugal pela pandemia de
Coronavírus (COVID-19), criando um viés no procedimento de recolha de dados e tamanho da
amostra (14 respondentes). Desta forma, os resultados obtidos nesta investigação dificilmente
podem ser generalizados para além do grupo investigado. Como bem nota (Malhotra, 2011, p. 276)
“em virtude dessas limitações, não é teoricamente significativo generalizar para qualquer população
os resultados advindos de uma amostra por conveniência”.
A quarta limitação, obtiveram-se os dados baseados nas perceções das Organizações
Privadas, com fins lucrativos, o que poderá não corresponder completamente à realidade. Apesar,
de comummente utilizado pela comunidade científica nacional e internacional.
Por último, a quinta limitação, no decorrer da investigação científica, sentiram-se dificuldades
de gestão de tempo, por motivos da situação de calamidade pública mundial pela pandemia COVID-
19, nomeadamente na recolha de dados e por motivos profissionais, trabalhador na Divisão de
Desporto, Juventude e Tempos Livres, anteriormente no Gabinete de Apoio ao Vereador do
47
Desporto, Juventude e Tempos Livres, Membro da Comissão de Fiscalização e Inspeção de

Espaços de Jogo e Recreio da Câmara Municipal de Esposende, Professor e/ou Técnico
Especializado de Expressões Artísticas nas Atividades de Enriquecimento Curricular (AEC`s), nas
Escolas do Ensino Básico, do Agrupamento de Escolas António Correia de Oliveiras, em
acumulação de funções, em regime de Trabalhador-Estudante e conciliar a vida Familiar. Em todo
o caso, superaram-se as dificuldades, quer pela motivação intrínseca, quer extrínseca, quer pelo
apoio Familiar, resultante da experiência, das competências e saberes adquiridos ao longo da vida,
inúmeros sucessos pessoais, profissionais, sociais, políticos e académicos.
Contributos
A investigação contribui para conhecer e identificar as principais motivações, dificuldades e
benefícios da certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015
em Esposende, do setor de empresas não financeiras onde atuam pouco investigado.
Contribui, ainda, para o apoio na tomada de decisão e conhecimento da realidade dos
associados da A.C.I.C.E. - Associação Comercial e Industrial do Concelho de Esposende. Permitirá,
a elaborando de um plano de formação específico. Além disso, possibilitará a criação de um serviço
de consultadoria especializada e desenvolvimento organizacional, alinhando as estratégias
empresariais com os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável e a Economia Verde com impacto
neutro no clima, para a implementação e certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela
norma (NP EN) ISO 9001:2015, quer no setor de empresas não financeiras (associadas ou não),
quer o Setor Empresarial Municipal, quer o Terceiro Setor, em parceria público-privado com a
Câmara Municipal de Esposende.
Por fim, a investigação permitirá ao Gestor de Topo da Organização que pretenda certificar
o Sistema de Gestão da Qualidade delinear a estratégia mais adequada, alicerçada em resultados
científicos da análise do meio envolvente dos concorrentes, que influenciam diretamente sobre a
Organização e, assim, alcançar o sucesso empresarial de forma sustentável.
Futuras linhas de investigações

No futuro, dever-se-á conhecer as principais motivações, dificuldades e benefícios da
certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela norma (NP EN) ISO 9001:2015, das
organizações privadas e públicas, do concelho de Esposende.
Acresce-se, dever-se-á conhecer as principais motivações, dificuldades e benefícios da
certificação dos Sistemas de Gestão Integrados pela norma (NP EN) ISO 9001:2015 (qualidade),
ISO 14001:2015 (ambiente) e ISO 45001:2018 (segurança), nas organizações privadas e/ou
públicas, do concelho de Esposende.
Acresce-se ainda, dever-se-á conhecer a performance financeira das organizações antes e
após a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Sistemas de Gestão Integrados.
48
Por fim, dever-se-á conhecer as razões pelas quais as 4511 organizações privadas, com
fins lucrativos, não implementaram e certificaram o Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Sistemas
de Gestão Integrados.
49
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55
Anexos
Anexo I - Inquérito por questionário
57
58
59
60
61
Anexos
Anexo II - Convite
63
Anexo III - Carta de apoio da A.C.I.C.E. - Associação Comercial e
Industrial do Concelho de Esposende.
65

21-05-17 - Dissetrtação - 16120 - Luis - Pereira - MGO - 2020 - Gestao - de - Empresas

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ASSOCIAÇÃO DE POLITÉCNICOS DO NORTE (APNOR)

INSTITUTO POLITÉCNICO DO CÁVADO E DO AVE

A S M OTIVAÇÕES , D IFICULDA DES E B ENEFÍ CIOS DA C ERT IFICAÇÃO

Luís António da Silva Pereira

Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico do Cávado e Ave para obtenção

Barcelos, Março de 2021.

INSTITUTO POLITÉCNICO DO CÁVADO E DO AVE

A S M OTIVAÇÕES , D IFICULDA DES E B ENEFÍ CIOS DA C ERT IFICAÇÃO

Luís António da Silva Pereira

Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico do Cávado e Ave para obtenção

Barcelos, Março de 2021.

Objetivos: Para o desenvolvimento da investigação fixou-se como objetivo geral e específicos, o de

Metodologia: O plano de investigação do tipo descritivo, de cariz quantitativo, através de inquérito

Conclusões: As Organizações avançaram para a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade

Palavras-chave: Benefícios, Certificação, I.S.O. 9001:2015, Motivações.

Objetivos: Para el desarrollo de la investigación se fijaron los objetivos generales y específicos:

Metodología: El plan de investigación de tipo descriptivo, de carácter cuantitativo, mediante una

Palavras-chave: Beneficios, Certificación, I.S.O. 9001: 2015, Motivaciones.

Methodology: The research plan is descriptive, of a quantitative nature, through a questionnaire

Keywords: Benefits, Certification, I.S.O. 9001:2015, Motivations.

Aos meus Pais, Luís e Manuela.

À memória da minha Irmã Ana Cristina Pereira e

do meu Tio Vítor Silva

Momento de agradecer quem merece ser agradecido!

Às Organizações Privadas, com fins lucrativo, do Concelho de Esposende e seus representantes

Ao Dr. Maranhão Peixoto, Presidente do Conselho de Administração da Empresa Local Esposende

Ao Dr. Paulo Marques, Presidente do Conselho de Administração da Empresa Local EAMB -

IPQ – Instituto Português da Qualidade

ISA – International Federation of the National Standardizing Associations

ISO – International Organization for Standardization

PME - Micro, pequenas e médias empresas

SGQ – Sistema de Gestão da qualidade

UNSCC – United Nations Standards Coordinating Committee

Anexo III - Carta de apoio da A.C.I.C.E. - Associação Comercial e Industrial do Concelho de

A partir destes pressupostos, a investigação encontra-se dividida em quatro pontos,

Neste primeiro ponto da dissertação de mestrado pretende-se efetuar a delimitação da área

1.1 A Qualidade: Conceito e evolução ao longo do tempo

1.1.1 O Conceito da qualidade.

desregulamentação em muitas indústrias que está a forçar as empresas a virarem-se para a

1.1.2 A evolução ao longo dos tempos do conceito da qualidade.

1.2 A gestão da qualidade.

A "indispensável transição para um modelo de desenvolvimento económico sustentável é

Figura 2: Fases evolutivas da gestão da qualidade (anos, fases e caraterísticas).

1.3 O sistema de gestão da qualidade.

1.4 A norma (NP EN) ISO 9001:2015.

Figura 3: Normas ISO 9000.

Também se verifica que as "normas internacionais da qualidade da série ISO 9000

Figura 4: As revisões da norma ISO 9001.

Figura 5: Conceitos e abordagens da norma ISO 9001:2015.

Concretamente a este respeito a norma baseia-se em sete princípios da Gestão da

Figura 6: Representação esquemática dos elementos de um processo simples.

"Este modelo de abordagem por processos pode ser perfeitamente aplicado em

Figura 7: Representação da estrutura desta Norma Internacional no ciclo PDCA.

1.5 A certificação do sistema de gestão da qualidade pela norma

para a Certificação e o INNOQ - Instituto Nacional de Normalização e Qualidade - Organismo de

Figura 8: Representação do fluxograma do processo de certificação de um S.G.Q..

1.6 As motivações, dificuldades e benefícios da certificação do

1.6.1 As motivações para a certificação do sistema de gestão da qualidade

Tabela 1: Principais motivações, internas e externas, para a certificação do sistema de gestão da

1.6.2 As dificuldades na certificação do sistema de gestão da qualidade pela

Tabela 2: Principais dificuldades na certificação do sistema de gestão da qualidade.

Ano/ Autor/Tipo Estudo Dificuldades

1.6.3 Os benefícios da certificação do sistema de gestão da qualidade pela