Tese Final de Mestrado

MESTRADO
GESTÃO E ESTRATÉGIA INDUSTRIAL
TRABALHO FINAL DE MESTRADO

DISSERTAÇÃO
Implementação do Sistema de Gestão da

Qualidade NP EN ISO 9001:2008 numa empresa
de formação
TATIANA MACEDO BACALHAU
OUTUBRO - 2015
MESTRADO
GESTÃO E ESTRATÉGIA INDUSTRIAL
TRABALHO FINAL DE MESTRADO

DISSERTAÇÃO
Implementação do Sistema de Gestão da

Qualidade NP EN ISO 9001:2008 numa empresa
de formação
TATIANA MACEDO BACALHAU
ORIENTAÇÃO:
PROFESSOR DOUTOR MANUEL DUARTE MONTEIRO
LARANJA
OUTUBRO – 2015
Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade NP EN ISO 9001:2008 numa
empresa de formação
AGRADECIMENTOS
Começo por deixar o meu profundo agradecimento ao Professor Doutor Manuel
Laranja por me ter dado a oportunidade de me prestar a sua orientação, assim como pela
sua paciência com as minhas diversas escolhas, hesitações e dúvidas ao longo deste
estudo.
Os seus conselhos foram sempre muito importantes no sentido de me orientar
por um caminho mais claro e conciso, mostrando sempre compreensão quanto à minha
dificuldade em conseguir conciliar a minha vida profissional com a realização deste
estudo.
Gostaria também de agradecer à empresa onde sou colaboradora e que mostrou
disponibilidade em participar neste estudo, a Master D, em especial ao Dr. Pedro
Guilherme (Diretor),à Célia António (Responsável do Departamento Financeiro), à Ana
Mateus e à Sandra Figueiras (Responsável e Técnica de Qualidade, respetivamente).
Agradecer também à minha responsável Elisabete Santos por sempre que
necessário dar-me uma ajuda para chegar até às pessoas responsáveis.
Aos meus amigos também tenho uma palavra de agradecimento, pela
compreensão da minha ausência nestes últimos meses.
Finalmente, e não menos importante, à minha família, especialmente à minha
mãe e à minha avó que foram sempre os meus pilares no decorrer da minha vida.
i
Tatiana Bacalhau Mestrado em GEI
RESUMO
O mundo atual onde vivemos está a passar por uma profunda transformação,
onde o desenvolvimento está bastante acelerado e não dá espaço de manobra para as
entidades que ficam para trás e demonstram relutância em mudar.
O grande desafio para as empresas presentes no mercado está na capacidade de
procura de novas tecnologias, novos mercados e cada vez mais, na qualidade dos
serviços prestados.
Este desafio estende-se cada vez mais até ao setor da educação, nos dias que
correm a Gestão da Qualidade deve ser olhada como um departamento fulcral para um
bom serviço e consequentemente para o reconhecimento por parte dos consumidores
finais do produto.
O objetivo deste trabalho é analisar os benefícios da implementação de um
sistema de gestão da qualidade num centro de formação, compreendendo se a norma
ISO 9001:2001 é ou não benéfica para a empresa de estudo, a Master D.
Foi realizado um estudo, elaborado com recurso a uma entrevista ao Diretor
Geral, a questionários de resposta fechada a 10 colaboradores aleatórios e à análise
documental, procurando averiguar as motivações que levaram a empresa à certificação e
respetivos resultados, tanto financeiros como operacionais.
Inicialmente a motivação para a implementação da norma deveu-se à política
internacional de implementação da certificação a partir da casa-mãe em Espanha, porém
com o decorrer do tempo, houve a perceção de que seria uma mais-valia para a empresa,
pois existia uma necessidade de melhoramento de processo, ou seja, havia uma
necessidade de cariz interno.
ii
Quanto aos resultados após a certificação, os resultados financeiros foram
positivos, apenas o ano de 2010 foi negativo. A nível operacional apenas puderam ser
observados os anos de 2012 a 2014, porém houve uma melhoria desde o ano em que se
começou a fazer a análise da gestão de reclamações.
Pode-se concluir que a implementação da norma trouxe muitas vantagens para a
entidade e consequentemente para os seus trabalhadores e clientes, sendo a mesma
benéfica para a Master D.
Palavras-Chave: Sistema de Gestão de Qualidade, ISO 9001, certificação
iii
ABSTRACT
The world we live in today is going through a deep transformation, new
developments arise at high speed, leaving no space for companies that fall back and are
reluctant to change to survive.
The big challenge for current companies is their capacity to find new
technologies, new markets and to provide quality services.
This challenge extends to the education sector, where Quality Management must
be at the core of the organization, in order to offer a good service that can be recognized
by the final consumer.
The purpose of this thesis is to analyze the benefits of the implementation of a
quality management system in an education center, in order to understand if ISO
9001:2001 is or is not beneficial to the target company, Master D.
This study is based on an interview with Master D’s CEO, a closed
questionnaire answered by 10 randomly chosen employees, and document analysis. The
objective being to understand the company’s motivation for implementing the
certification system, as well as the financial and operational results achieved by this
implementation.
Initially, the motivation for implementing this norm was due to international
implementation policy decreed by headquarters in Spain. However, over time, Master
D Portugal understood the value of ISO 9001:2001 because, there was a need to
improve internal processes.
Master D achieved positive financial results after the implementation, except in
2010 where the results were negative. The operational results which were abel to be
iv
analyzed were those only from 2012 to 2014 however, there was a significant
improvement from the year in which the analysis of complaints management was set in
place.
One can conclude that the implementation of ISO 9001:2001 brought many
advantages to the organization, and consequently to employees and clients, having been
beneficial for Master D.
Key-words: Quality Management System, ISO 9001, certification
v
ÍNDICE
AGRADECIMENTOS ................................................................................................... i
RESUMO ..................................................................................................................... ii
ABSTRACT ................................................................................................................ iv
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 1
2. REVISÃO DA LITERATURA .............................................................................. 4
2.1. Qualidade – Definição .................................................................................... 4
2.2. Evolução da Qualidade ................................................................................... 6
Figura I - A Evolução da Qualidade ........................................................................... 6
2.3. Sistema de Gestão da Qualidade ..................................................................... 6
2.4. As normas ISO 9000 ....................................................................................... 7
2.5. Normas da Série ISO 9001:2008 ..................................................................... 9
Figura II – Modelo de Gestão da Qualidade ............................................................. 10
2.6. Certificação do Sistema de Gestão de Qualidade segundo a norma ISO 9001 10
2.6.1. Motivações ............................................................................................ 12
2.6.2. Vantagens e Desvantagens da Certificação pela ISO 9001 ..................... 14
2.7. Acreditação de Entidades Educativas ............................................................ 19
Gráfico I – Entidades de Atividade Formativa ......................................................... 20
2.8. A Educação à Distância (e-Learning) – Definição e Qualidade...................... 20
3. METODOLOGIA ................................................................................................ 24
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS....................................... 27
4.1. Apresentação da Empresa ............................................................................. 27
4.2. Análise de Resultados ................................................................................... 28
Gráfico II - Percentagem de Reclamações................................................................ 30
Gráfico III - Rentabilidade dos Capitais Próprios ..................................................... 34
Tabela III - Rácio Económico-Financeiros CAE 85591para Médias Empresas......... 35
5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES............................................................. 37
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 41
ANEXOS .................................................................................................................... 48
ANEXO I – QUESTIONÁRIO AOS COLABORADORES .................................... 48
ANEXO II – ENTREVISTA À DIREÇÃO ............................................................. 49
vi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura I - A Evolução da Qualidade………………………………………………6
Figura II – Modelo de Gestão da Qualidade………………………………………10
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico I – Entidades de Atividade Formativa……………………………………….20
Gráfico II - Percentagem de Reclamações……………………………………………30
Gráfico III - Rentabilidade dos Capitais Próprios…………………………………….34
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela I – Indicadores Financeiros……………………………………………………32
Tabela II – Divisão do ROA………………………………………………………….33
Tabela III - Rácio Económico-Financeiros CAE 85591para Médias Empresas………35
vii
1. INTRODUÇÃO
A evolução que se fez sentir no mercado associado ao fenómeno da globalização
encaminhou as empresas para novos desafios. Assim, o Sistema de Gestão de Qualidade
(SGQ) tem vindo a ganhar especial atenção por parte das empresas, que têm como
intuito acrescentar valor à organização, melhorar o rendimento dos processos, controlar
os custos operacionais e valorizar os recursos existentes.
Os clientes também se demonstram cada vez mais atentos e críticos em relação
ao desempenho dos produtos e serviços adquiridos.
A certificação de acordo com a norma ISO 9001 evoluiu e desenvolveu-se em
função da abordagem por processos e está focalizado no propósito de ir ao encontro das
necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas, bem como na
melhoria permanente do seu desempenho global.
A implementação e certificação da norma ISO 9001:2008, pelo facto de ser algo
ainda complexo para a maioria das empresas e dos seus gestores, é muitas vezes
erradamente desenvolvida, associando-se mais a burocracia do que a qualidade. Por
conseguinte, esta dissertação tem como objetivo abordar as motivações, os benefícios e
as dificuldades de um Sistema de Gestão de Qualidade no setor da formação, seguindo o
referencial normativo ISO 9001.
A International Organization for Standartization (ISO) tem vindo a desenvolver
desde 1947 manuais destinados a parametrizar e avaliar a implementação dos sistemas
de gestão da qualidade, sendo mais popular o conjunto de normas designadas por ISO
série 9001. Desde a sua publicação em 1987, já teve duas atualizações tendo a última
sido realizada em 2008. A certificação tem tido um crescimento exponencial ao longo
1
dos anos à escala mundial, sendo considerada por Pinar e Ozgur (2007) como a maior
norma mundial desenvolvida de forma voluntária para empresas e governos.
Existem opiniões distintas relativamente aos resultados obtidos após a
certificação. Positivamente são apontados alguns benefícios como a melhoria da relação
com o cliente e fornecedores, a redução de custos, a melhoria da comunicação interna e
externa, a melhoria dos processos e consequentemente a melhoria da produtividade. Por
outro lado, é apontado que a certificação pode trazer demasiada burocratização dos
processos e dificuldades à inovação.
Para verificar qual o impacto real da implementação da ISO 9001 na
performance das organizações já foram realizados estudos empíricos em diversos
setores, tanto nacionais como internacionais, cujos resultados foram pouco explícitos, e
cujas variáveis em estudo, na sua grande maioria variáveis financeiras, por si só não têm
capacidade explicativa. Isto é, apenas são analisadas variáveis financeiras para
demonstrar o resultado que a certificação teve nas organizações em estudo, sendo
esquecida a análise das variáveis operacionais (onde de facto existem mudanças mais
significativas quando implementado um Sistema de Gestão da Qualidade certificado).
É em torno desta temática que o presente estudo se centra, em que tem como
propósito verificar qual foi o impacto que a certificação pela ISO 9001 teve no
desempenho da empresa.
Esta investigação far-se-á através de pesquisa bibliográfica tendo como
incidência o recurso a livros, artigos científicos, dissertações e utilização da internet. A
parte empírica consiste num estudo de caso, onde se utilizará toda a documentação
disponível da empresa Master D, o depoimento resultante da entrevista ao Diretor da
empresa e os dados recolhidos do inquérito realizado aos dez colaboradores da empresa.
2
A empresa Master D foi selecionada por ser das poucas empresas de formação
profissional para adultos certificada com esta norma e por esse motivo ter interesse em
perceber se a norma será benéfica para a mesma.
Estruturalmente, esta dissertação inicia-se com uma abordagem introdutória ao
projeto no capítulo1. No capítulo 2 é feita uma profunda revisão à literatura estudada
contextualizando e apresentando os pontos-chave do presente estudo.
No capítulo 3 é apresentada toda a metodologia de investigação que suporta o
estudo. No capítulo 4 é apresentada a caracterização da empresa em estudo e análise dos
resultados obtidos através da realização do questionário e da entrevista, assim como a
análise documental.
Finalmente, no capítulo 5 são evidenciadas as principais conclusões do presente
estudo, as limitações do mesmo e são dadas as recomendações para trabalhos futuros.
3
2. REVISÃO DA LITERATURA
2.1.Qualidade – Definição
Qualidade existe desde que o mundo é mundo. Ao longo da história o homem
sempre procurou o que mais se adequasse às suas necessidades, fossem estas de ordem
material, intelectual, social ou espiritual. A relação cliente-fornecedor sempre se
manifestou dentro das famílias, entre amigos, nas organizações de trabalho, nas escolas
e na sociedade em geral. (Oliveira, 2001).
Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto,
definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade. A
perceção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em
função das suas necessidades, experiências e expectativas (Silva, 2011).
Vários autores, têm-se debruçado sobre o tema ao longo do tempo, concebendo
diversas abordagens acerca do que é a Qualidade e o que representa, sendo uma delas, a
de Crosby (1979) (conformidade do produto/serviço com as suas especificações) ou a de
Juran (1992) (adequação dos produtos/serviços ao consumidor/utilizador), ou ainda a
abordagem baseada na relação entre os conceitos eficiência, eficácia e produtividade.
(Santos, 2013).
António e Teixeira (2009:20) referem que ― a noção de qualidade não pode ser
dissociada das necessidades e/ou desejos que o produto satisfaz (ou procura satisfazer),
devendo-se ainda ter em conta a diferença entre satisfação dos desejos e satisfação das
necessidades. Daí o facto de ser bastante difícil definir a noção de qualidade, pois o que
uma pessoa pretende pode não ser o que necessita realmente.
4
A definição de qualidade depende, necessariamente, da perspetiva adotada.
António e Teixeira (2009) apresentam algumas definições de qualidade, classificadas
em função da perspetiva de desenvolvimento de produtos/serviços: processo, resultados
ou consequências.
Estas dimensões são diferentes umas das outras, estando todavia inter-
relacionadas, o que possibilita que melhorias numa dada dimensão se traduzam por
melhorias noutra, mas também, que às vezes os benefícios sejam conseguidos com
prejuízo de outras dimensões.
Estas definições de qualidade têm como elemento comum o indivíduo, uma vez
que é ele que determina os requisitos e ensaia as consequências, controlando, ainda, a
realização dos processos. Ao falar-se de qualidade relacionada com gestão da qualidade,
garantia ou controlo então ― a qualidade necessita de ser objetivada e quantificada de
forma a ser mensurável (Pires, 2007:20), caso contrário não será possível proceder ao
seu controlo.
Soares (1994; 2003) considera que as mais relevantes tendências para o futuro
são o incremento da qualidade nas empresas de prestação de serviços, em virtude do
cada vez maior peso dos serviços na economia atual, uma dinâmica de melhoramento da
qualidade, ou seja o desenvolvimento de dinâmicas de qualidade e a sua integração nas
estratégias globais das diferentes organizações, e a extensão das operações de qualidade
a todas as funções e níveis hierárquicos de uma organização.
Deste modo, devem ser criadas estratégias que reconheçam o compromisso de
qualidade a longo prazo com os clientes, acionistas e outros stakeholders importantes
(Heizer & Render, 2008) (citado por Pinto,2013).
5
2.2.Evolução da Qualidade
O conceito de qualidade tem sido discutido sob perspetivas diversas, e por
conseguinte, evoluído com o passar dos tempos (Silva, 2002).
Apresento na tabela seguinte, uma breve evolução do conceito da Qualidade,
cedida nas aulas de Gestão de Qualidade:
Figura I - A Evolução da Qualidade
Fonte: Slide cedido pelo Prof. Dr. José Miguel Soares na disciplina de Gestão da
Qualidade
2.3.Sistema de Gestão da Qualidade
O Sistema de Gestão da Qualidade pode ser definido como um conjunto de
elementos que interagindo dinamicamente, atuam sobre os subsistemas organizacionais
6
(entradas, processos e saídas), com o objetivo de garantir que os produtos fabricados
satisfaçam as necessidades e expectativas dos consumidores/clientes (Oliveira, 2004).
Os passos mais importantes para uma organização empenhada em melhorar a
qualidade são a formulação da visão da qualidade, a constituição de equipas da
qualidade, planeamento da qualidade e por fim a implementação do plano (Gomes,
2004).
A implementação de um sistema de gestão da qualidade numa organização não
implica necessariamente que esta queira ser certificada. Através de um estudo feito por
Furtado (2003) relativamente aos motivos que levam as organizações portuguesas a
implementar sistemas de gestão da qualidade, verificou-se que apenas 54,9% das
organizações o fazia para obter certificação, sendo que o motivo mais apontado para a
implementação é a melhoria da organização interna da empresa.
Feigenbaum, mentor da Gestão da Qualidade Total (GQT), defende que a
qualidade é uma forma de gestão estabelecendo desta forma a ligação entre os
conceitos. Para o mesmo autor a GQT é: “ (…) um acordo documentado com toda a
empresa e estrutura de trabalho operacional que integra procedimentos técnicos e de
gestão para orientar as ações coordenadas da força de trabalho, as máquinas e a
informações da empresa de forma a melhorar as práticas para garantir a satisfação do
cliente e controlar os custos com a qualidade.” (Feigenbaum, 1991:78)
2.4.As normas ISO 9000
As normas ISO pretendem elevar os níveis de qualidade, segurança, fiabilidade e
eficácia, não só para a satisfação e segurança do consumidor, mas também para
7
proporcionar grandes vantagens às empresas, numa vertente económica. As normas
contribuem para que o desenvolvimento, a produção e a distribuição dos produtos sejam
mais eficientes e seguros, e facilitam bastante as transações comerciais entre os vários
países, uma vez que fornecem uma boa base técnica para a legislação em termos de
saúde, segurança e ambiente (www.iso.org).
As normas da família ISO 9000 são um referencial para a implementação de
SGQ representando um consenso internacional sobre boas práticas de gestão com o
objetivo de que os produtos satisfaçam os requisitos dos clientes (APCER, 2003).
As boas práticas referidas apresentam-se num conjunto de quatro normas
principais que podem ser implementadas independentemente do tipo, dimensão, e sector
de atividade da organização, e que de acordo com a NP EN ISO 9000:2005 (IPQ) são:
▪ ISO 9000:2005 – Descreve os fundamentos de um SGQ e específica a
terminologia que lhes é aplicável;
▪ ISO 9001:2008 – Especifica os requisitos de um SGQ a utilizar sempre que
uma organização tem necessidade de demonstrar a sua capacidade para fornecer
produtos que satisfaçam tanto os requisitos dos clientes como dos regulamentos
aplicáveis e tenham em vista o aumento da satisfação do cliente;
▪ ISO 9004:2000 – Fornece linhas de orientação que consideram tanto a eficácia
como a eficiência de um SGQ. Esta norma tem como objetivo a melhoria do
desempenho da organização e a satisfação dos seus clientes e das partes interessadas;
▪ ISO 19011:2000 – Linhas de orientação para auditorias da qualidade e
ambiente
8
Das quatro normas referidas, a ISO 9001:2008 detém a maior importância nesse
estudo pois contém os requisitos para a aplicação do sistema.
2.5.Normas da Série ISO 9001:2008
A norma NP EN ISO 9001:2008, refere as exigências de um SGQ com vista à
eficácia na satisfação do cliente. Ao implementar um SGQ, as instituições têm objetivos
a cumprir que, de acordo com a referida norma, são:
1- Penetrar em novos mercados ou executar a manutenção dos existentes;
2- Aumentar a confiança, interna e externa, nos métodos de trabalho;
3- Reorganizar as empresas;
4- Aumentar a motivação dos colaboradores;
5- Prestígio;
6- Aumentar o controlo dos custos de não qualidade;
7- Aumentar a satisfação dos clientes;
8- Integração na lista de empresas líderes do mercado.
O desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do sistema que a
norma segue é o ciclo de PDCA (Plan-Do-Check-Act), ciclo de Shewhart ou ciclo de
Deming, constituindo-se como uma metodologia que pode ser aplicada a todos o
processos abandonando a visão das operações como um fluxo linear e que de acordo
com o IPQ se apresenta da seguinte forma:
▪ Plan (planear) – Estabelecer os objetivos e os processos necessários para
apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e a política da empresa;
▪ Do (executar) – Implementar os processos;
9
▪ Check (verificar) – Monitorizar e medir processos e produtos em comparação
com políticas, objetivos e requisitos para o produto e reportar os resultados;
▪ Act (actuar) – Empreender ações para a melhoria contínua do desempenho dos
processos. Baseando-se nos oito princípios de gestão da qualidade e no ciclo PDCA já
referido, a ISO 9001:2008 segue o Modelo de Gestão de Qualidade apresentado na
Ilustração II:
Figura II – Modelo de Gestão da Qualidade
Fonte: Valls (2004)
2.6.Certificação do Sistema de Gestão de Qualidade segundo a norma ISO 9001
A ISO 9001 especifica os requisitos que devem ser cumpridos no âmbito da
implementação de um SGQ (Vinodkumar e Bhasi, 2011). Esta norma foca-se na
eficácia de um SGQ que vá de encontro aos requisitos do cliente. Desenvolvida em
10
1987, desde então passou por 3 revisões, a primeira em 1994, seguindo-se em 2000, e a
mais recente em 2008, dando assim designação à norma de ISO 9001:2008.
No que concerne à Norma NP EN ISO 9001, esta tem como propósito “definir
os requisitos de um SGQ que permitam às organizações fornecer, de forma consistente,
produtos que vão ao encontro dos requisitos dos seus clientes, estatutários e
regulamentares aplicáveis e tenha em vista o aumento da satisfação dos clientes”
(APCER, 2010, p.35).
O desenvolvimento de um SGQ, de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008,
fomenta a que as organizações vejam para além da garantia de produtos conformes, com
qualidade, numa tentativa de melhorar o desempenho de cada processo, de forma a
oferecerem ao cliente produtos de acordo com os seus requisitos e ainda melhorar a
eficácia e eficiência dos processos. As organizações devem analisar os seus processos e
implementar ações de melhoria constantes (Correia, Marques, Benatia e Schmidt, 2004).
As organizações ao implementarem SGQ segundo a norma ISO 9001 adotam os
oito princípios de gestão da qualidade, que são a base da família ISO 9000, sendo os
mesmos os seguintes (NP EN ISO 9000:2005; APCER, 2010):
 Foco no cliente
 Liderança
 Envolvimento de todos
 Abordagem por processos
 Abordagem da gestão como um sistema
 Melhoria Contínua
 Tomada de decisões baseada em factos
 Relações mutuamente benéficas com fornecedores e clientes
11
2.6.1. Motivações
Para compreender os resultados obtidos através da implementação da ISO 9001
é importante conhecer as motivações, vantagens e desvantagens por detrás deste
processo.
Martínez-Costa e Martínez-Lorente (2007) defendem a hipótese de que as
principais causas para a deterioração dos resultados operacionais das empresas após a
certificação residem sobretudo na sua motivação para a certificação.
Através de um estudo realizado por Ebrahimpour, Withers e Hikmet (1997) a
362 empresas certificadas nos Estados Unidos da América apurou-se que as três maiores
razões que levam as empresas a certificarem-se são: o aumento da quota de mercado, o
conhecimento das necessidades dos clientes e a melhoria da eficiência dos processos.
Noutro estudo realizado por Escobar (2006), feito através da comparação das
expectativas iniciais com os resultados verificados após a implementação, são
apresentados dois tipos de razões que levam as empresas a certificar o seu sistema de
qualidade: Razões Reativas (ou externas) e Razões Pró-ativas (ou internas).
As Razões Reativas são as que se relacionam com incentivos externos que
podem ter diversas origens como a regulação e políticas públicas, instituições
financeiras, clientes, promoção e marketing. Existem diversos autores, como Rayner e
Porter (1991), Ebrahimpour et al. (1997), Brown e Anders (1994) e Withers (2000), que
afirmam que os motivos da certificação na sua grande maioria tem por base razões
externas.
As Razões Pró-ativas, apoiadas por Ferguson (1996), McAdam e McKeown
(1999) e Acharya & Ray (2000), dizem respeito a razões internas que levam os gestores
12
a decidir pela certificação, como a obtenção de redução de custos, melhoria da
produtividade, benefícios comerciais, entre outros.
Num estudo efetuado a empresas tailandesas, Huarng et al. (1999) classificaram
as variáveis para as motivações com a ISO 9001 em três subconjuntos: passivo, ativo e
internacional. A motivação passiva está relacionada com a obtenção da ISO 9001
somente pelo facto de obter o certificado. A motivação ativa faz parte do esforço da
organização em avançar, no futuro, para a GQT. A motivação internacional, por sua
vez, está relacionada com a obtenção de negócios internacionais futuros.
No que diz respeito aos motivos para a implementação da norma, Huarng et al.
(1999) apontam a melhoria dos benefícios dos colaboradores e a satisfação dos
requisitos do mercado, relacionados com a política governamental. Com menor ênfase
apontam os requisitos dos clientes, a pressão da concorrência e o facto de acompanhar
as tendências do mercado.
Os autores constataram que a motivação pode influenciar o desempenho da
certificação pela ISO 9001 e que a motivação ativa pode influenciar três fatores de
desempenho: a melhoria da qualidade, a internacionalização e a redução de custos.
Também a motivação internacional leva a uma melhoria no desempenho internacional
da empresa e crescimento das vendas, aumentando, assim, a competitividade da
empresa.
Por sua vez, Furtado (2003), num estudo sobre o impacto da certificação ISO
9001 nas empresas, observa que o principal objetivo de implementação de um SGQ foi
o da melhoria interna da organização, seguindo-se o aumento da qualidade do serviço e
posteriormente a certificação da empresa e melhoria da imagem. Ainda segundo a
Comissão Europeia (1997), neste estudo de Furtado (2003), os principais benefícios
13
internos de um SGQ são a maior consciencialização para a qualidade, uma definição
mais clara das responsabilidades e o envolvimento dos trabalhadores. No que respeita
aos benefícios externos, é apresentado ― o aumento da confiança dos clientes e a
melhoria da imagem da empresa.
Segundo Corbett et al. (2003), num inquérito realizado a empresas certificadas
nos EUA, Europa e Ásia, os principais motivos para a implementação da norma da
qualidade são melhoria a nível da qualidade, imagem empresarial, vantagem a nível de
marketing e os requisitos dos clientes.
Sampaio (2008) defende que as empresas certificadas com base em motivações
internas apresentaram melhores desempenhos, nomeadamente na Produtividade e no
rácio ROS do que as empresas certificadas com base em motivações externas.
2.6.2. Vantagens e Desvantagens da Certificação pela ISO 9001
A certificação tem como vantagens a evidência, inequívoca, junto dos
colaboradores, dos clientes, e de outras partes interessadas dos esforços desenvolvidos
pela organização ao nível da qualidade (Pinto e Soares, 2010:32).
No âmbito dos benefícios resultantes da certificação, é indispensável a reflexão
sobre as motivações que levaram as empresas a certificarem-se. Daí, existir uma relação
entre as motivações e os benefícios amplamente investigada por vários autores. De uma
forma simples, quando as empresas procuram a certificação, com base em motivações
internas, vão alcançar benefícios internos, isto é, benefícios relacionados com a
melhoria interna da organização. Quando as empresas procuram a certificação devido a
motivações externas vão alcançar benefícios externos, ou seja, benefícios relacionados
com a satisfação do cliente e com a publicidade ou exposição da empresa perante
14
terceiros (Casadesús et al., 2001; Corbett et al., 2003; Prajogo, 2008; Sampaio et al.,
2009).
Relativamente aos benefícios internos podemos listar de seguida os mais
importantes citados pelos autores. São eles:
et al., 1999; Casadesús et al., 2001; Corbett et
al., 2002);
et al.,
2001; Heras et al., 2001);
terna (Buttle, 1997);
et al.,
2001);
et al., 2001);
auditorias dos clientes (Casadesús et al., 2001);
et al., 2003);
et al., 2003).
No que diz respeito aos benefícios externos, são referidos:
bral, 2002; Furtado, 2003; Corbett et al.,
2003);
et al., 1999;
Casadesús et al., 2001; Corbett et al., 2003; Casadesús e Castro, 2005);
et al., 1999; Casadesús et al.,
2001);
et al., 2001; Heras et al.,
2001);
15
et al., 2001);
et al., 2001).
Buttle (1997) observou, no seu estudo sobre o impacto da ISO 9001 em
empresas no Reino Unido, cerca de 23 benefícios resultantes do questionário enviado,
dos quais se salientam os mais importantes. Acima de 90% encontram-se os seguintes:
melhor eficiência (99%); melhor conhecimento de procedimentos relacionados com
problemas (95%); melhor controlo de gestão (95%); uso da certificação como
ferramenta promocional (94%); aumento da satisfação dos clientes (91%); melhoria no
serviço ao cliente (91%); eliminação de problemas processuais mais facilitada (90%).
O autor concluiu que as empresas pretendem a certificação ISO 9001 devido a
questões operacionais e de marketing. O benefício mais ambicionado com a certificação
é o aumento dos lucros, seguido de melhorias nos processos e benefícios relacionados
com o marketing. Buttle (1997) observou, ainda, que as empresas têm um nível de
satisfação elevado com a ISO 9001.
O autor concluiu ainda que a ISO 9001 pode ser usada como uma ferramenta de
marketing para demonstrar aos fornecedores o compromisso da empresa com a
qualidade (Lofgren, 1991, citado por Huarng et al., 1999) e que a sua obtenção pode
levar a um aumento da satisfação dos clientes e a um aumento das vendas. Huarng et al.
(1999) mencionam ainda que os esforços levados a cabo para a obtenção da ISO 9001
deveriam ser parte do processo da GQT, pois as empresas obteriam mais proveitos dos
processos se pensassem em melhoria contínua.
Já noutro estudo de Lloyd’s Register Quality Assurance, Lts (1994), citado por
Casadesús et al. (2001), os principais benefícios da certificação foram o facto de ser
uma ferramenta de marketing importante que ajuda nas relações de mercado, aumenta a
16
hipótese de ganhar novos negócios, diminui o número de auditorias realizadas por
clientes aos fornecedores e contribui significativamente para a introdução da
organização em mercados internacionais.
Pinar e Ozgur (2007) estudaram o mercado turco num período de 105 meses
(1997 – 2007) com o objetivo de analisar o impacto da certificação nos retornos das
ações e na variabilidade do retorno das ações. Os resultados obtidos mostraram que as
empresas certificadas têm maiores retornos médios do que as não certificadas, e que a
certificação parece reduzir a variação dos retornos das ações, baixando o risco das
mesmas.
Martínez-Costa e Martínez-Lorente (2007) realizaram um estudo às empresas do
sector industrial espanhol para verificar se as empresas certificadas obtêm melhores
resultados após a certificação, se apresentam melhores resultados que as empresas não
certificadas, e se caso já apresentassem uma boa performance antes da certificação, se a
mantiveram ou não.
Os resultados obtidos foram controversos visto que antes da certificação as
empresas com bom desempenho ao serem certificadas melhoram-no, no entanto esta
melhoria apenas se verificou num primeiro momento, uma vez que no fim acabaram por
apresentar pior desempenho do que as não certificadas. Terziovski, Samson e Down
(1997) e Singels, Rueèi e Van De Water (2001), não encontraram qualquer ligação entre
a ISO 9001:1994 e o desempenho organizacional nas empresas australianas e alemãs
onde foram realizados os estudos.
Após se verificar diferentes estudos e com uma variedade de respostas diante a
implementação da norma ISO 9001, inevitavelmente existiram autores com opiniões
menos favoráveis aos benefícios da mesma.
17
Quando uma empresa é pressionada para obter a certificação, existe a
possibilidade de o processo de certificação trazer benefícios apenas a curto-prazo, sendo
insustentáveis a longo prazo (Terziovski et al, 1997). Zuckerman (1994) defende por
sua vez que as empresas que se limitam a fazer os esforços mínimos para se certificarem
não serão capazes de obter todo o potencial das normas e estarão condenadas a falhar.
Seddon (2000) é da opinião de que a certificação não produz qualquer vantagem,
visto que encoraja as organizações a agir de forma a dificultar a vida dos clientes,
levando os gestores a pensarem de forma igual, sendo posta em causa a competitividade
das empresas devido à burocracia excessiva. Considera também que o método de
implementação é de certa forma limitado para que o resultado seja uma otimização do
desempenho, e que a qualidade através da inspeção não é qualidade.
Stevenson e Barnes (2001) afirmam que o processo de certificação é demasiado
dispendioso, que consiste na procura de certificar a qualidade e não a procura da
qualidade total. Briscoe et al. (2005) salientam as seguintes desvantagens:
Ravix e Ramani (1996), e também Escaciano, Fernández e Vásquez (2002),
acrescentam que a certificação apenas garante que a empresa respeita as regras e
exigências da gestão da qualidade e não que a qualidade do produto seja superior ou
melhorada. Chang e Lo (2005) afirmam que algumas empresas mostram-se reticentes
18
em manter a certificação ISO 9001 devido ao custo que a sua manutenção acarreta e
também porque consideram que ter um Sistema de Gestão de Qualidade é apenas uma
exigência mínima para uma organização.
É também referido nos estudos de Reimann e Hertz (1996) que a certificação
não significa necessariamente que o produto satisfaça as necessidades do cliente, e que
as empresas certificadas tenham maior qualidade, produtividade, responsabilidade ou
que sejam mais competitivas do que as não certificadas.
2.7.Acreditação de Entidades Educativas
As entidades educativas tendem a conhecer as necessidades e expectativas dos
alunos/formandos, de modo sistemático e consistente, e por isso estão cada vez mais
atentas e preocupadas em aumentar a sua competitividade. De acordo com a base de
dados disponível no Instituto Português de Acreditação existem cerca de 123 Entidades
de Atividade Formativa, certificadas com a IS0 9001: 2008.
No Gráfico I estão retratadas todas as entidades certificadas, devidamente
divididas por cidades.
19
Gráfico I – Entidades de Atividade Formativa
Entidades de Atividade Formativa

Certificadas com a ISO 9001:2008
40 35
30
20 11 14
10 3 6 3 4 5 3 4
1 1 1 1 1 1
0
Fonte: IPAC
2.8. A Educação à Distância (e-Learning) – Definição e Qualidade
O processo para medir a qualidade na educação é em essência simples:
normalmente trata-se de elaborar e aplicar provas aos alunos para testar resultados
esperados. Neste contexto, o conceito de qualidade adquire uma definição operacional
muito precisa: qualidade é a percentagem de objetivos educativos atingidos. Nesse
sentido, o próprio objetivo não é questionado. Entende-se que o objetivo medido
corresponde ao que os estudantes devem aprender (CASASSUS, 1999).
Atualmente, quando nos referimos à educação a distância, temos tendência para
associar em concreto às modernas Tecnologias da Informação e Comunicação. Contudo
a história da Educação a Distância remonta ao final do século XVIII, com experiências
de educação por correspondência (Andrade, 1997), tendo um grande desenvolvimento
ainda nos meados do século XIX.
20
Piñeiro (2001) afirma que não se deve identificar a qualidade somente com
quantidade, é necessário valorar os processos que se dão no ato educativo. Nesse caso,
não somente a instrução em termos de rendimento, mas também o desenvolvimento de
habilidades, capacidades, motivações, sentimentos que geram o processo de ensino-
aprendizagem.
Piñeiro (2001), também salienta que na atualidade alguns ao se referir a
qualidade na educação denominam “Qualidade Total em Educação”.
O termo e-learning é bastante utilizado na atualidade, principalmente no meio
empresarial que tem usado esta possibilidade educacional para a formação de seus
colaboradores ou funcionários.
“O Ensino a Distância (EAD) é uma ação educativa onde a aprendizagem é
realizada com uma separação física (geográfica e/ou temporal) entre alunos e
professores. Este distanciamento pressupõe que o processo comunicacional seja feito
mediante a separação temporal, local, ou ambas entre a pessoa que aprende (aluno) e a
pessoa que ensina (professor).” (Santos, 2000).
Para Landim (1997), a EAD pressupõe a combinação de tecnologias
convencionais e modernas que possibilitam o estudo individual ou em grupo, nos locais
de trabalho ou fora, por meio de métodos de orientação e tutoria à distância, contando
com atividades presenciais específicas, como reuniões do grupo para estudo e avaliação.
Segundo Holmberg (1981) a característica geral mais importante do estudo à
distância era que ele se baseava na comunicação não direta. Mas hoje, com as novas
tecnologias, a internet e a videoconferência, o estudo à distância está também baseado
na comunicação direta.
21
De acordo com Rosenberg (2002, p. 25-26) “E-learning refere-se à utilização das
tecnologias da Internet para fornecer um amplo conjunto de soluções que melhoram o
conhecimento e o desempenho. É baseado em três critérios fundamentais”:
1. É transmitido em rede, o que torna possível a atualização, o
armazenamento/recuperação, a distribuição e o compartilhamento instantâneos da
instrução ou informação. Por isso os CDs não devem ser classificados como e-learning.
2. É fornecido ao usuário final por meio do computador utilizando a tecnologia
padrão da Internet. A principal característica é a utilização das tecnologias padrão da
Internet, como o protocolo TCP/IP e os navegadores da Web, que criam uma plataforma
de fornecimento universal. Embora a televisão do mercado corporativo possa ser
atualizada e distribuída instantaneamente, ela não atende a esse requisito. No entanto,
novas tecnologias, como o IP sobre satélite, oferecem conexões muito rápidas e
atendem a esse requisito.
3. Concentra-se na visão mais ampla de aprendizado: soluções de aprendizado
que vão além dos paradigmas tradicionais de treinamento.
De acordo com Alves (2004), o Forrester Research Institute publicou,
recentemente, um estudo sobre a formação e-learning em que quarenta empresas norte-
americanas - entre estas a IBM e a Microsoft - avaliaram a opinião dos seus
colaboradores que se beneficiaram de bolsas de estudo pela Internet. “Em cada dez
colaboradores, oito não viram vantagens significativas nestas soluções e sete revelaram-
se céticos quanto à possibilidade das mesmas possibilitarem a melhoria. Além disso, a
taxa de desistência em alguns cursos chegou a 80%”.
22
De acordo com Hope (2001), esse tipo de ensino sempre foi visto com suspeita
por instituições convencionais e pelo público que está mais confortável com o mundo
presencial da sala de aula institucional.
Hope (2001) alerta que estudantes à distância buscarão cada vez mais a
qualidade dos cursos e nesta busca estarão observando alguns aspetos como:
flexibilidade curricular, incluindo entrada e término da formação; acesso e
credenciamento; períodos e modos de mediatização oferecidos pela instituição.
23
3. METODOLOGIA
Os princípios que irão orientar todo o trabalho são os seguintes:
Objetivo geral:
Identificação e compreensão dos impactos da implementação da norma ISO
9001:2008 numa empresa de formação profissional.
Objetivos específicos:
Decorrentes dos objetivos gerais serão definidos os seguintes objetivos
específicos:
 Identificar as vantagens e desvantagens da norma ISO 9001:2008 numa
empresa de formação profissional
 Perceber qual a contribuição da norma ISO 9001:2008 para uma melhor
comunicação interna da empresa e para a imagem que esta transmite para
o exterior
Yin (2003), para além de dividir os estudos de caso em caso único ou caso
múltiplo, conforme o número de casos em estudo, divide também outros três tipos
conforme o propósito do caso:
 Exploratórios: Pretende construir questões e hipóteses a serem estudadas
em estudos posteriores.
 Descritivos: Descrição completa de uma experiência no seu contexto real
e explanatórios.
 Explanatório: Ilustrações de que forma certas causas produzem
determinados efeitos.
24
Deste modo, este estudo de caso será de carácter descritivo, pois pretende
descrever a realidade, e será um estudo de caso único, visto possibilitar um maior
aprofundamento da pesquisa.
A recolha de dados foi efetuada com a recurso a uma entrevista ao Diretor Geral
de modo a perceber as reais motivações para a implementação da norma e quais os
impactos positivos e negativos sentidos na implementação da mesma e recorri a um
questionário de resposta fechada aos colaboradores, de modo a poder cruzar a
informação com os dados cedidos pela empresa e percebendo de que forma a
implementação da empresa influencia a produtividades dos colaboradores da mesma.
Para o alcance dos objetivos propostos, este trabalho também contará com uma
análise aos resultados obtidos tanto a nível operacional como a nível financeiro.
Relativamente à análise documental, foi realizada com o objetivo de encontrar
dados numéricos que fundamentassem as respostas obtidas nos questionários. Assim,
foram escolhidos Indicadores Financeiros que mostrassem um panorama global do
desempenho financeiro e que se adequassem aos dados, sendo estes (citando Pinto, Ana
(2013)):
 Rendibilidade do Ativo (%): permite avaliar a capacidade da empresa
rentabilizar os seus ativos. Procura medir a rendibilidade dos recursos
utilizados pela empresa (aplicações) na prossecução da sua atividade. A
expressão analítica é dada pelo quociente entre a rendibilidade de
exploração e o ativo (Resultado Operacional/Ativo).
 Rendibilidade dos Capitais Próprios (%): rácio que mostra o retorno do
capital investido pelos stakeholerds, é considerado um dos indicadores
mais importantes na avaliação financeira de uma empresa. Mede a
25
capacidade da empresa remunerar os capitais próprios, i.e., da
administração obter lucros. É determinado pelo quociente entre o
resultado líquido e o capital próprio (Resultado Líquido/Capital Próprio).
 Liquidez Geral: mostra a capacidade da empresa em cumprir as suas
obrigações de pagamento a curto prazo. Para a empresa mostrar que está
em equilíbrio financeiro, este rácio convém ser superior a 1. É calculado
através da fórmula: Ativo Circulante/Passivo Circulante.
 Endividamento: este rácio apura a extensão com que a empresa utiliza
capital alheio no financiamento das suas atividades (Capitais
Alheios/Capitais totais).
Os dados utilizados para o cálculo destes rácios foram obtidos através da análise
dos Relatório de Contas dos anos de 2009 a 2014 facultados pela empresa.
Relativamente aos Indicadores Operacionais foram analisados a percentagem de
reclamações e o tempo de resolução de uma reclamação, porém referentes a estes
indicadores só se conseguiu fazer a análise dos dados de 2012 até 2014, visto que houve
uma restruturação interna no ano de 2012 e até então não havia o cuidado de seguir este
rácio.
26
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1.Apresentação da Empresa
A Master D iniciou a sua atividade na formação profissional em Espanha no ano
de 1986, implementando-se em Portugal no ano de 2004.
É uma entidade que se dedica à prestação de serviços formativos a adultos em
modalidades abertas, totalmente em língua portuguesa e ajustadas às necessidades dos
seus formandos.
A Master D desenvolve formação profissional em diversas áreas (técnica,
inovação educativa, e concursos públicos), pretendendo assim alcançar a excelência na
prestação de serviços formativos, através de metodologias inovadoras e eficazes e em
áreas com elevado potencial de integração no Mercado de Trabalho.
Focando o seu espetro de ação nos regimes semi-presencial e distância, a Master
D pretende ministrar formação de forma inovadora e distinta desmarcando-se das
demais ofertas do Mercado.
Em Portugal a Master D está presente com 7 centros de formação, nas cidades de
Porto (5 de Outubro e Santa Catarina), Lisboa (Saldanha e Conde Redondo), Coimbra,
Leiria e Faro.
Com uma metodologia de ensino inovadora, a Master D tem por objetivo
proporcionar a melhor formação para que os formandos conquistem as suas metas
profissionais, usufruindo de um Serviço prestado de acordo com diretrizes certificadas
por normas de referência reconhecidas no Mercado.
27
A Master D é certificada pela APCER (Associação Portuguesa de Certificação)
de acordo com as normas ISO 9001:2008 (Sistema de Gestão de Qualidade) e NP
4512:2012 (Formação Profissional, incluindo aprendizagem enriquecida por
tecnologia). No caso desta última, é de referir que são uma das primeiras empresas
certificadas em Portugal de acordo com a norma.
Em simultâneo, a Master D é uma entidade de formação acreditada pela DGERT
(Direcção-Geral do Emprego e das Relações de Trabalho).
A implementação do sistema de gestão e a sua certificação permite a garantia de
qualidade do serviço e conformidade com os requisitos legais e normativos, um melhor
atendimento, melhor formação, maior diferenciação no mercado de trabalho e a
contínua satisfação dos clientes.
4.2.Análise de Resultados
Segundo o Diretor da Master D Portugal, Pedro Guilherme, a empresa de
formação profissional tem como objetivo garantir uma alta qualidade de serviço e
conformidade com os requisitos legais e normativos, um melhor atendimento, maior
diferenciação no mercado de trabalho e a contínua satisfação dos clientes, através de
boas práticas de gestão, correta utilização de ferramentas de gestão, utilização de
procedimentos e instruções de trabalho.
Ao longo do tempo surgiram diversas necessidades que seriam ultrapassadas
através da certificação pela norma ISO 9001 de modo a poder atingir os objetivos
anteriormente descritos. No entanto, a motivação que levou a Master D a obter a
certificação, partiu da política internacional de implementação da certificação a partir da
28
casa-mãe em Espanha. Pode-se mesmo assim indicar que as motivações para a obtenção
desta norma são de cariz interno e externo.
Quando questionada sobre as vantagens e desvantagens da norma, Pedro
Guilherme indica que a maior vantagem é que serve de plataforma de desenvolvimento
de outros sistemas de certificação, assim como a NP4512 ou até mesmo a certificação
DGERT e a maior desvantagem é a pouca percetibilidade do mercado face a uma
certificação e também a reduzida oferta de auditores especializados nesta área.
Segundo a opinião dos colaborados a norma ISO 9001:2008, a implementação
foi de grande importância para a entidade, considerando que a mesma normal contribuiu
para uma maior consciencialização da importância da qualidade e contribuiu igualmente
para uma melhor comunicação interna, no entanto e no seguimento do que o diretor
Pedro Guilherme indicou, os colaboradores consideram, igualmente, haver uma pouca
percetibilidade de mercado face a esta certificação, achando que a imagem da empresa
não é desta forma afetada positiva ou negativamente.
Quando questionados sobre a eficiência dos processos, os colaboradores foram
praticamente unânimes e consideram que a implementação da norma ajudou na
organização e na eficiência dos processos.
Nos anos de 2012 a 2014, conseguimos perceber que existe uma diminuição no
número de reclamações, como se pode verificar no Gráfico II:
29
Gráfico II - Percentagem de Reclamações
Reclamações
Reclamações
3,79
3,32
2,11
2012 2013 2014
Fonte: Elaboração Própria (Dados Master D)
No ano de 2012, o ano de reestruturação interna no departamento de qualidade, a
percentagem de reclamações foi de 3.79%, sofrendo uma descida de mais de um ponto
percentual no ano seguinte, atingindo os 2.11%. Apesar de em 2014 a percentagem ter
subido para 3.32%, não deixa de ser uma descida significativa em relação ao ano da
reestruturação interna em 2012, o que pode demonstrar as implicações a longo prazo
que a norma pode ter.
Quanto ao tempo que estas demoram a ser resolvidas, só foram facultados os
dados dos anos de 2013 e 2014, pois até então não havia a preocupação desta contagem,
algo que foi mudado por aconselhamento de auditores externos.
No entanto é importante indicar estes valores, pois as mudanças foram radicais,
tendo em conta que no ano de 2013 a demora em média foi de 227,25 dias e no ano
seguinte, em 2014 a demora foi em média de 9 dias. Como referido anteriormente houve
uma reestruturação do departamento de qualidade que permitiu resolver todos os
30
processos pendentes nos anos anteriores e por esta razão o valor de 2013 é tão elevado,
no entanto segundo a entidade o valor respetivo a 2014 matem-se constante até então.
Os colaboradores quando questionados sobre a importância desta norma para a
redução de reclamações por parte do cliente, foram unânimes e todos indicaram que
ajudaria na diminuição das mesmas.
Outros fatores referidos pelos colaboradores nos questionários, foram a
crescente motivação dos mesmo a desenvolver o seu desempenho e a alcançarem
melhores níveis de produtividade e o aumento da competitividade da empresa no
mercado.
Relativamente às maiores dificuldades, estas foram questionadas diretamente ao
Diretor Pedro Guilherme e estas foram mais sentidas a nível interno pois inicialmente
existiu alguma resistência das pessoas à mudança e o “peso” da documentação
(burocracia).
Quanto aos custos, estes estão principalmente ligados às auditorias da entidade
certificadora, que são feitas anualmente, pois para o Diretor da Master D os custos que
se tem com o pessoal afeto à qualidade são compensados com os “não custos” da “não
qualidade”, ou seja, com a implementação da norma consegue-se otimizar empresa de
forma compensatória.
Quanto aos indicadores financeiros, estes são apresentados na tabela seguinte:
31
Tabela I – Indicadores Financeiros
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Rentabilidade 5.93 -3.43 5.55 9.66 12.62 8.10

do Ativo (%)
Rendibilidade 49.49 -26.27 49.43 98.64 136.17 91.93
dos Capitais
Próprios (%)
Liquidez 151.60 135.91 122.18 109.12 124.29 118.74
Geral
Endividamento 53.61 50.12 62.20 71.35 68.43 70.75
(%)
Analisando a tabela anterior, podemos verificar que relativamente à
Rentabilidade do Ativo, maioritariamente os valores foram positivos, exceto no ano de
2010 que a rentabilidade foi de -3.43%, no entanto os valores positivos são baixos,
sendo 2013 o ano com maior rentabilidade, alcançando os 12.62%. É desejável que este
valor seja positivo e elevado, pois demonstra que a empresa efetua uma boa gestão dos
seus ativos e que estes lhe estão a trazer retorno, no caso de uma empresa de prestação
de serviços por não serem necessários ativos de grande investimento, este indicador
pode de facto ter valores baixos.
De forma a conseguir compreender de uma melhor forma qual a influência da
margem líquida e qual a capacidade dos ativos da empresa em gerar resultados, foi
efetuada uma decomposição da seguinte fórmula:
ROA = (RO/VN) *(VN/A)
32
Como se pode verificar na tabela seguinte, podemos concluir que os ativos que a
empresa possui estão a dar um retorno positivo face ao seu Volume de Negócios
(Retorno do Ativo =Vendas/Ativo Total), o que significa que os ativos da empresa estão
a ser bem utilizados e a produzir bons resultados.
Podemos ainda verificar que o ano em que a Rentabilidade Operacional de enda
foi maior, foi no ano de 2013, onde existiu um lucro de 187.3€ em cada 1000€.
Verifica-se ainda que houve prejuízo no ano de 2010.
Tabela II – Divisão do ROA
2009 2010 2011 2012 2013 2014

Rentabilidade
Operacional 10,56% -4,17% 8,52% 14,11% 18,73% 11,94%
das Vendas
(%)
Rotação do 60,25% 119,53% 130,32% 140,44% 144,40% 128,02%
Ativo
Quanto à rentabilidade de capitais próprios, podemos verificar que o ano com
maior rentabilidade foi o ano de 2013, representando um lucro de 136.17% por cada
euro investido por parte dos investidores, enquanto o ano com menor rentabilidade,
chegando mesmo a ser negativa, foi o de 2010 com -26.27%.
33
Gráfico III - Rentabilidade dos Capitais Próprios
Rentabilidade dos Capitais Próprios

Rentabilidade dos Capitais Próprios
136,17%
98,64% 91,23%
49,49% 49,43%
2009 2010-26,27% 2011 2012 2013 2014
Durante os anos analisados, podemos verificar que a Liquidez Geral encontra-se
sempre com valores positivos, o que indica que a Master D tem uma situação financeira
favorável, para fazer face aos seus compromissos, a curto prazo
Finalmente, analisamos o Rácio de Endividamento, este mantém-se sempre nos
valores positivos, no entanto são oscilantes e não há uma tendência crescente ou
decrescente.
Segundo o Relatório e Contas os resultados negativos registados em 2010
deveram-se sobretudo à diminuição do volume de negócios não tendo a MasterD
atingido os objetivos comerciais a que se propôs nesse ano.
Na tabela seguinte estão representados os Rácios Económico-Financeiros dos
anos de 2010 a 2013, respeitante à CAE (Classificação de Atividade Económicas)
85591 pertencente às Atividades de Formação Profissional de médias empresas, nas
quais a Master D está incluída.
34
Tabela III - Rácio Económico-Financeiros CAE 85591para Médias Empresas
2010 2011 2012 2013
Rentabilidade do 2.89 5.96 8.47 8.28

Ativo (%)
Rendibilidade dos
Capitais Próprios 8.62 4.52 19.73 9.47
(%)
Liquidez Geral 94.24 104.19 89.59 112.30
Endividamento (%) 690.17 580.59 920.59 900.22
Fonte: Banco de Portugal
Podendo apenas analisar os anos de 2010 a 2013, verifica-se que nos respetivos
anos relativamente à rentabilidade do ativo a Master D tem uma tendência crescente, o
que faz aproximar-se dos valores de referência, havendo mesmo uma ultrapassagem de
valores nos anos 2012 e 2013.
Quanto aos capitais próprios, estes sofreram uma alteração do ano 2010, em que
o valor era negativo para a Master D e ficava aquém dos valores de referência, para os
restantes anos em que houve uma subida de valores, fazendo com que a empresa de
formação passa-se largamente os valores indicados pelo Banco de Portugal.
No que toca ao rácio da Liquidez Geral este encontra-se sempre acima dos
valores de referência.
35
Por fim, o Grau de Endividamento por parte da empresa mostra ser muito inferior aos
apresentados, o que pode significar uma dependência do capital de terceiros por parte da
grande maioria das empresas que entram para o cálculo dos indicadores.
36
5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Este estudo tinha como objetivo identificar e compreender quais os impactos da
implementação da norma ISO 9001:2008 numa empresa de formação profissional,
através do conhecimento das motivações da entidade e dos resultados obtidos após a
implementação da norma.
Para conseguir responder às questões previamente colocadas, foi realizada uma
entrevista ao Diretor da Master D, um questionário a 10 colaboradores e finalmente
procedeu-se à análise documental, relativa aos Resultados Financeiros e Operacionais.
Ao fazer a análise documental aos resultados financeiros e operacionais da
empresa, pode-se verificar que segundo os questionários feitos aos colaboradores, estes
enumeram bastantes melhorias como a comunicação interna, a consciencialização da
qualidade por parte dos colaboradores e consideram que os processos são mais
eficientes.
Estes resultados favoráveis são suportados pelos indicadores operacionais
analisados, ou seja, a percentagem de reclamações e o tempo de resolução das mesmas.
Da análise efetuada pode concluir-se que todos os indicadores supra referidos sofreram
um decréscimo desde o ano em que se começou a implementar corretamente os
requisitos da norma.
Segundo os Resultados Financeiros, estes mantiveram-se sempre positivos,
exceto no ano de 2010, que por motivos de conjuntura económica e por incumprimento
dos colaboradores no alcance dos objetivos anuais, se revelou um ano negativo para a
Master D.
Através desta análise podemos concluir que o impacto da implementação da
norma ISO 9001:2008 foi positiva na empresa em estudo.
37
Quanto às desvantagens encontradas no decorrer da implementação da norma os
principais obstáculos com que se depararam foi a elevada resistência à mudança
associada à cultura empresarial. Tal resultado deve-se às práticas rotineiras que as
organizações vão adquirindo ao longo dos anos.
O excesso de burocracia também foi uma das desvantagens apontadas pelo Dr.
Pedro Guilherme na implementação da norma, mas para o Diretor da Master D a maior
desvantagem é a pouca percetibilidade do mercado face a uma certificação e também a
reduzida oferta de auditores especializados nesta área.
As vantagens já foram descritas no decorrer deste estudo e são benefícios
internos à empresa, como a comunicação entre trabalhadores, o aumento de
produtividade dos mesmos.
Serve de plataforma de desenvolvimento de outros sistemas de certificação,
assim como a NP4512 ou até mesmo a certificação DGERT.
Através da análise da revisão da literatura e do estudo de caso foi possível
chegar a um conjunto de conclusões sobre o tema desta dissertação. Cruzando os dados
obtidos da revisão de literatura e do estudo de caso, pode-se verificar que as motivações
internas e externas, vão ao encontro das dos autores estudados neste domínio.
Em linha com alguns dos benefícios internos elencados na investigação
considera-se, que segundo a entrevista feita ao Diretor da Master D e as respostas
obtidas nos questionários, ter havido melhorias organizacionais internas destacando-se a
comunicação, a motivação dos colaboradores, a melhor produtividade destes e uma
maior consciencialização para o conceito de qualidade.
38
No que toca aos benefícios externos, estes parecem associar-se a aspetos
relacionados com a promoção e melhoria de imagem da escola, identificando-se a
certificação como uma ferramenta de marketing, como refere Sampaio (2008).
Contudo, neste caso a certificação não parece estar diretamente associada à
melhoria de imagem ou como sendo uma ferramenta de marketing, mas sim com os
resultados de cariz interno, tendo como objetivo melhorar aspetos menos favoráveis,
como os processos.
Agrupando toda a informação proveniente das fontes referidas podemos concluir
que a certificação pela ISO 9001 foi vantajosa para a empresa em estudo, dado que
existiram melhorias nas áreas onde persistiam maiores necessidades de reajustamento,
principalmente nos processos. A certificação trouxe clarificação e uniformização destes,
tornando-os mais eficientes, intuitivos para os colaboradores e transparentes para os
clientes.
Como principais limitações desta investigação, que dificultaram a generalização
dos resultados, destacam-se: a reduzida dimensão da amostra e a seleção de um contexto
específico.
Outra das limitações foi o facto de não poder ter acesso a dados relacionados
com a gestão de reclamações desde o ano de implementação da norma ISO 9001:2008 e
também não poder ter tido a possibilidade de fazer questionários ao cliente final, neste
caso os formandos, para saber a importância da norma para o mesmo.
Assim, neste sentido, para trabalhos futuros sugere-se a aplicação do
instrumento de recolha de dados utilizado a outros contextos de modo a verificar se os
resultados obtidos se mantêm ou se, pelo contrário, existem diferenças significativas.
39
Propõe-se também a realização de um estudo de caso de análise à satisfação dos
clientes finais de uma entidade formativa.
Por fim, um próximo estudo poderá consistir na comparação entre os efeitos da
ISO 9001:2008 e a certificação DGERT.
40
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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47
ANEXOS
ANEXO I – QUESTIONÁRIO AOS COLABORADORES
Este questionário é realizado no âmbito da construção de um Caso de Estudo
sobre o Impacto da ISO 9001 numa empresa de formação, com o objetivo de obtenção
de Grau de Mestre em Gestão e Estratégia Industrial pelo Instituto Superior de
Economia e Gestão. De modo a obter informação precisa relativamente à
implementação da norma em causa.
Sim Não
Considera que foi importante esta implementação ser feita?
Considera que os processos se tornaram mais eficientes?
Após a implementação da ISO 9001, os colaboradores ficaram mais

consciencializados para importância da qualidade
Considera que, após a implementação da ISO 9001, existiu melhoria na

comunicação interna?
Considera que, após a implementação da ISO 9001, melhorou a imagem que a

empresa passa para os seus clientes?
Considera que a norma ISO 9001 aumenta a competitividade da empresa no

mercado?
Considera que a norma motivou os colaboradores a desenvolver o seu

desempenho e a alcançarem melhores níveis de
Produtividade
Considera que esta norma é fundamental para a redução de reclamações por

parte do cliente?
48
ANEXO II – ENTREVISTA À DIREÇÃO
Esta entrevista é realizada no âmbito da construção de um Caso de Estudo sobre
o Impacto da ISO 9001:2008 numa empresa de formação, com o objetivo de obtenção
de Grau de Mestre em Gestão e Estratégia Industrial pelo Instituto Superior de
Economia e Gestão. De modo a obter informação precisa relativamente à
implementação da norma em causa, agradeço que a entrevista seja respondido de forma
completa e direta.
1. Qual a motivação da entidade para a Implementação da norma ISO 9001?
2. Na sua opinião, quais as vantagens e as desvantagens da norma ISO 9001 numa
entidade formativa?
3. Quais as alterações a serem tomadas no sentido de obter esta certificação?
4. Como foi feito o planeamento para a implementação desta norma?
5. Com que periodicidade são realizadas auditorias de modo a verificar se os padrões
de qualidade estão a ser cumpridos?
6. Na sua opinião a implementação da norma aumentou a competitividade da
empresa? Em que medida?
7. Pensa que a aplicação desta norma teve algum efeito sobre as vendas da
empresa?
8. Quais as dificuldades sentidas no decorrer da implementação da norma?
9. Em termos do serviço prestado, a norma terá tido alguma influência positiva? A
satisfação dos clientes aumentou?
10. A nível interno, a comunicação entre trabalhadores sofreu alguma alteração?
11. Quais os custos relacionados com a implementação da norma?
49

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MESTRADO

GESTÃO E ESTRATÉGIA INDUSTRIAL

TRABALHO FINAL DE MESTRADO

Implementação do Sistema de Gestão da

TATIANA MACEDO BACALHAU

TRABALHO FINAL DE MESTRADO

Implementação do Sistema de Gestão da

TATIANA MACEDO BACALHAU

Começo por deixar o meu profundo agradecimento ao Professor Doutor Manuel

Os seus conselhos foram sempre muito importantes no sentido de me orientar

dificuldade em conseguir conciliar a minha vida profissional com a realização deste

Gostaria também de agradecer à empresa onde sou colaboradora e que mostrou

disponibilidade em participar neste estudo, a Master D, em especial ao Dr. Pedro

Guilherme (Diretor),à Célia António (Responsável do Departamento Financeiro), à Ana

Mateus e à Sandra Figueiras (Responsável e Técnica de Qualidade, respetivamente).

Agradecer também à minha responsável Elisabete Santos por sempre que

necessário dar-me uma ajuda para chegar até às pessoas responsáveis.

Aos meus amigos também tenho uma palavra de agradecimento, pela

compreensão da minha ausência nestes últimos meses.

Finalmente, e não menos importante, à minha família, especialmente à minha

onde o desenvolvimento está bastante acelerado e não dá espaço de manobra para as

entidades que ficam para trás e demonstram relutância em mudar.

O grande desafio para as empresas presentes no mercado está na capacidade de

bom serviço e consequentemente para o reconhecimento por parte dos consumidores

O objetivo deste trabalho é analisar os benefícios da implementação de um

sistema de gestão da qualidade num centro de formação, compreendendo se a norma

ISO 9001:2001 é ou não benéfica para a empresa de estudo, a Master D.

Foi realizado um estudo, elaborado com recurso a uma entrevista ao Diretor

Geral, a questionários de resposta fechada a 10 colaboradores aleatórios e à análise

documental, procurando averiguar as motivações que levaram a empresa à certificação e

respetivos resultados, tanto financeiros como operacionais.

Inicialmente a motivação para a implementação da norma deveu-se à política

internacional de implementação da certificação a partir da casa-mãe em Espanha, porém

pois existia uma necessidade de melhoramento de processo, ou seja, havia uma

necessidade de cariz interno.

Quanto aos resultados após a certificação, os resultados financeiros foram

começou a fazer a análise da gestão de reclamações.

Pode-se concluir que a implementação da norma trouxe muitas vantagens para a

entidade e consequentemente para os seus trabalhadores e clientes, sendo a mesma

benéfica para a Master D.

Palavras-Chave: Sistema de Gestão de Qualidade, ISO 9001, certificação

The world we live in today is going through a deep transformation, new

reluctant to change to survive.

technologies, new markets and to provide quality services.

by the final consumer.

The purpose of this thesis is to analyze the benefits of the implementation of a

quality management system in an education center, in order to understand if ISO

9001:2001 is or is not beneficial to the target company, Master D.

This study is based on an interview with Master D’s CEO, a closed

questionnaire answered by 10 randomly chosen employees, and document analysis. The

objective being to understand the company’s motivation for implementing the

implementation policy decreed by headquarters in Spain. However, over time, Master

improve internal processes.

Master D achieved positive financial results after the implementation, except in

beneficial for Master D.

Key-words: Quality Management System, ISO 9001, certification

Figura I - A Evolução da Qualidade………………………………………………6

Figura II – Modelo de Gestão da Qualidade………………………………………10

Gráfico I – Entidades de Atividade Formativa……………………………………….20

Gráfico II - Percentagem de Reclamações……………………………………………30

Gráfico III - Rentabilidade dos Capitais Próprios…………………………………….34

Tabela II – Divisão do ROA………………………………………………………….33