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ATIVIDADES EXERCIDAS:
INSPETOR DE AVIAO CIVIL Agncia Nacional de Aviao Civil
(ANAC/Palmas)
PROFESSOR NA REA DE GESTO EM DIVERSAS INSTITUIES DE ENSINO EM
PALMAS (SENAI, SENAC, SESI, UNOPAR, Faculdade ITOP, APROVAO,
FORTIUM)
PALESTRANTE NA REA MOTIVACIONAL E MKT PESSOAL ( CORREIOS, CONAB,
REDE MOTO DIAS, SCHINCARIOL, TECNOAO, AUTO PEAS PALMA, UNIBOM,
MUNDO DOS FERROS, TECIL - cermica), ESCOLA FAMLIA AGRCOLA-Porto
Nacional, FUNDAO BRADESCO (Formoso do Araguaia).
PALMAS TO
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PLANO DE ENSINO
EMENTA: a organizao como sistema: viso holstica. Gerenciando por processos. Gerenciamento
por resultados. Metodologia da implantao da gesto por processos. Definio de indicadores.
Anlise de resultados.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
- Conhecer a metodologia BPM (Business Process Management);
- Analisar as diferenas entre uma estrutura departamental e uma estrutura por processo;
- Identificar a diferena entre macroprocesso, processo, subprocesso e atividade;
- Entender Processo como um importante componente do contexto de Gesto das organizaes
modernas;
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS:
STARKEY, Ken. Como as organizaes aprendem: relato do sucesso das grandes empresas. So
Paulo: Futura, 1992.
RUMMLER, GEARY A. ; BRACHE, ALAN P. Melhores Desempenhos das Empresas
Ferramentas para a Melhoria da Qualidade e da Competitividade. Editora Makron Books, So
Paulo, 1992.
DEMING, W. EDWARDS Qualidade: A Revoluo da Administrao. Rio de Janeiro: Marques
Saraiva, 1982.
CAMPOS, ENEIDA RACHED - A Gesto da Qualidade e o Processo de Informatizao
Norteando as Mudanas Organizacionais para Atingir a Qualidade Total. Tese de Mestrado IMECC - UNICAMP, Campinas - SP, 1998.
Segundo o Prof. Luiz Barbieri - fato que desde as primeiras iniciativas formais para a
organizao de agrupamentos empresariais, os pensadores imaginaram formas de administrao
hierrquicas, de acordo com o funcionamento natural das sociedades organizadas. Essas estruturas
organizacionais so representadas pelos famosos organogramas. Na Gesto de Processos feito
um mapeamento de todas as atividades da organizao. Para conhecer seus processos os
quais, aps modelagem e otimizao dos mesmos, implementar a elaborao. notrio e
percebvel que seja a melhor estrutura uma viso horizontal, priorizando o fluxo de trabalho e no a
hierarquia, transformando os silos comumentes encontrados em uma estrutura enxuta e integrada
capaz de responder as demandas do mercado com eficincia e eficcia. Logo, por uma questo de
sobrevivncia e foco no negcio. Conhecer seus processos uma necessidade de toda e
qualquer organizao de qualquer segmento e porte.
GESTO DE PROCESSOS
Toda e qualquer empresa deve, obrigatoriamente, definir de modo claro e transparente seu
foco e sua estratgia. Ao fazer isso, preciso avaliar como a empresa est inserida no cenrio
competitivo e frente s perspectivas futuras do mercado.
A definio correta da estratgia e das metas da empresa est vinculada capacidade de
definir o foco do negcio. Para que realizemos essa conjugao temos de aplicar o conceito
desenvolvido por Peter Drucker a respeito da teoria do negcio.
Para o pai da administrao moderna, uma organizao empresarial s ter sucesso quando
tiver domnio pleno da teoria do seu negcio. E isso significa ajustar o seu produto ou servio s
necessidades do mercado. Essa definio clara, absolutamente objetiva, que permite que se tenha
toda a empresa focada e organizada para atender s expectativas e s necessidades dos clientes.
Mas no basta trabalhar para atingir um padro de competitividade mundial apenas no
produto final. Precisamos alcan-lo em todos os processos. Depois de dominar a teoria do
prprio negcio e definir a estratgia de sucesso, temos de analisar os processos porque
somente por meio da gesto por processos possvel dominar plenamente o negcio e
buscar o desempenho de referncia.
Qualquer tipo de organizao empresarial possui, entre suas atividades-fim e atividades de
apoio, um nmero aproximado de 15 processos bsicos, cada um com seus subprocessos. A
abordagem por processos um dos 12 fundamentos de excelncia disseminados pela Fundao
Nacional da Qualidade (FNQ). Esses fundamentos servem de referencial para os Critrios de
Excelncia, um modelo sistmico de gesto empresarial que se traduz em prticas encontradas em
organizaes de elevado desempenho. Seu significado implica a compreenso e o gerenciamento
da organizao por meio de processos, buscando levar a empresa a um patamar de competitividade
mundial.
O que um processo?
Segundo DAVENPORT (1994), um processo um conjunto de atividades estruturadas e
medidas destinadas a resultar em um produto especificado para um determinado cliente ou
mercado (...) uma ordenao especfica das atividades de trabalho no tempo e no espao, com
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um comeo, um fim, e inputs e outputs claramente identificados: uma estrutura para a ao.
Essa forte articulao da idia de processo de trabalho ao fornecimento de um produto com clientes
especficos tambm amparada por Gomes (2006), que afirma que os processos correspondem
a um conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que recebe insumos e transformaos, de acordo com uma lgica pr-estabelecida e com agregao de valor, em produtosservios, para responderem s necessidades dos clientes. Todo trabalho importante
realizado nas empresas faz parte de algum processo (Granham e LeBaron, 1994). A idia
central de um processo a reunio de tarefas ou atividades isoladas, para alcanar certos
resultados. (Michael Hammer)
Processos so atividades-chaves necessrias para administrar ou operar uma organizao.
Quatro processos centrais so fundamentais:
- Desenvolver o produto ou servio;
- Gerar pedidos;
- Atender aos pedidos;
- Atender aos clientes.
Processos de Apoio (apiam os processos fundamentais)
- Processo financeiro;
- Processo jurdico;
- Gesto de Pessoas;
- Processos Administrativos (segurana e manuteno)
Processos primrios: so os que tocam os clientes, qualquer falha, o cliente logo identifica;
Processos de apoio: so os que colaboram com os processos primrios na obteno de sucesso
junto aos clientes.
Processos gerenciais: so os que existem para coordenar as atividades de apoio e dos processos
primrios.
GESTO DE PROCESSOS
uma srie de atividades relacionadas que so desempenhadas para alcanar um resultado
desejado.
Os componentes de um processo incluem:
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partir das dcadas de 80 e 90, at tornar-se quase uma obrigao das empresas com a divulgao
das normas ISO, srie 9000, voltadas ao estabelecimento de regras para a adoo pelas empresas
de um sistema de gesto da qualidade.
O foco da gesto da qualidade ento era a padronizao dos processos de trabalho e sua
anlise criteriosa visando a melhoria contnua dos mesmos. Desta forma, as mudanas se
concentravam em atividades mais operacionais, com menor impacto na gesto do negcio, mais
que geravam mudanas rpidas no dia-a-dia de algumas reas.
A 2a onda da gesto de processos ocorreu em meados da dcada de 90, com os conceitos
de reengenharia dos processos, disseminados principalmente por Tom Davemport e Michael
Hammer. Sua base estava no redesenho dos processos, a partir da anlise das melhores prticas
de mercado, j buscando uma viso multifuncional destes processos, isto , o processo que passa
por diversas reas da empresa. As mudanas proporcionadas pela reengenharia tinham grande
impacto no negcio e, conseqentemente, exigiam um tempo maior de implantao com riscos
tambm maiores. Por estas razes, muitos projetos falharam, levando ao descrdito muitos
trabalhos de processos em andamento.
Porm, foi-se consolidando cada vez mais a importncia da gesto de processos como uma
atividade de apoio importante para a gesto do negcio. Esta 3a onda da gesto de processos
busca integrar tanto os conceitos da melhoria contnua como os conceitos da reengenharia, fazendo
com que os trabalhos de processos no sejam mais vistos como projetos pontuais de anlise, mas
sim, como um programa contnuo de gesto. Nesta terceira onda, ganha fora tambm a utilizao
da tecnologia como ferramenta para auxiliar tanto no mapeamento como tambm na execuo e
monitoramento do desempenho dos processos.
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Foco
Qualidade Total
Gesto de Processos
Escopo
Subprocessos e atividades
Mudana
Modelo
de
Graduais,
monitoramento
operacional
Modelo
Negcio
partir
dos
matricial:
processos.
Nova
do
processos,
estrutura
cultura
de
trabalho
Ferramentas
Ferramentas da qualidade
Ferramentas de mapeamento
Tecnologia
Ferramentas
Ferramentas
estatstica (CEP)
de
anlise
de
automao
de
processos (BPMS)
Convergncia de Conceitos
Os programas de gesto da qualidade tm seu fundamento principalmente nas normas ISO
9000 que, a partir de sua verso divulgada em 2000, j diz em sua introduo: Esta norma promove
a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da
eficcia de um sistema de gesto da qualidade para aumentar a satisfao do cliente pelo
atendimento aos requisitos deste.
Mais adiante no item 4.1 colocado em seus sub-itens: A organizao deve identificar os
processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade, monitorar, medir e analisar esses
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definio de quais processos precisam ser analisados e de que forma, o que pode envolver projetos
como, por exemplo:
negcio;
Quanto mais gerenciados forem os seus processos, maior o potencial para que eles
tragam os benefcios e resultados planejados pela empresa. Para assegurar a gesto efetiva e a
melhoria contnua dos seus processos de negcio, necessrio considerar os seguintes aspectos
crticos:
essencial assegurar um forte compromisso por parte dos gestores e dos colaboradores
da organizao.
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Um modelo simples pode conter elementos to especficos como atividades, etapas e tarefas
de um processo, funes ou reas organizacionais, mquinas ou outra informao. Um modelo mais
elaborado pode conter competncias (conhecimento e habilidades), riscos e contingncias sobre
problemas potenciais nos processos de negcio, cenrios para absoro de idias para melhorias e
outros comentrios.
Uma parte muito importante para a gesto dos processos de negcio a documentao. A
documentao de todos os processos da organizao facilita a comunicao interna a todos os
nveis. O maior desafio numa organizao manter toda a documentao atualizada e acessvel.
Uma grande ajuda para a manuteno da documentao atualizada a utilizao de
Intranet/Internet da
organizao ou de Portais Colaborativos conjugados a ferramentas de Gesto de Processos de
Negcio (BPM Business Process Management).
Quais os Benefcios?
A gesto de processos realizada de forma eficaz melhora a capacidade de uma organizao
de antecipar, gerir e responder s mudanas no mercado e a maximizar as oportunidades
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Diminuir custos
O atual dinamismo das organizaes, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce
nos negcios, vem fazendo com que o tema processos e, mais recentemente, gesto por processos
(Business Process Management, ou BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas
empresas. Os principais fatores que tm contribudo para essa tendncia so:
buscar uma nova forma de gerenciar seus processos. Muitas comeam pelo desenvolvimento e
reviso das normas da organizao ou ainda pelo mapeamento de processos. Entretanto, fazer isso
de imediato colocar o carro na frente dos bois.
Em vez disso, o ponto de partida inicial identificar os processos relevantes e como devem
ser operacionalizados com eficincia. Questes que podem ajudar nesta anlise so:
A resposta a essas questes representa a adoo de uma viso abrangente por parte da
organizao sobre os seus processos e sobre como esto relacionados. Essa viso o que chama
de uma abordagem de BPM. Sua implantao deve considerar no mnimo cinco diferentes passos
fundamentais:
1. traduo do negcio em processos: importante definir quais so os processos mais
relevantes para a organizao e aqueles que os apiam. Isso possvel a partir do
entendimento da viso estratgica, de como se pretende atuar e quais os diferenciais atuais
e desejados. Com isso, possvel construir o mapa geral de processos da organizao;
2. mapeamento e detalhando os processos: a partir da definio do mapa geral de
processos, inicia-se a priorizao dos processos que sero detalhados. O mapeamento
estruturado, com a definio de padres de documentao, permite uma anlise de todo o
potencial de integrao e automao possvel. De forma complementar, so identificados os
atributos dos processos, o que permite, por exemplo, realizar estudos de custeio das
atividades que compem o processo ou, ainda, dimensionar o tamanho da equipe que
dever realiz-lo;
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Como j dissemos, o BPM representa uma viso bem mais abrangente, na qual a busca por
ganhos est vinculada a um novo modelo de gesto. Colocar tal modelo em prtica requer uma
nova forma de analisar e decidir como ser o dia-a-dia da organizao de hoje, amanh, na semana
que vem, no prximo ano e assim por diante...
O que BPM - Gesto de Processos de Negcios (Business Process Management)?
de Negcio ou BPM (sigla em Ingls para Business Process Management) uma disciplina que
prega a viso integrada de gerenciamento do ciclo de vida dos processos, procurando maximizar a
eficincia e a efetividade do negcio, usando tecnologia como meio para promover agilidade,
visibilidade e melhoria contnua. A adoo de prticas de BPM conduz a uma organizao centrada
em processos, reduzindo a dependncia das tradicionais estruturas funcional e territorial. A gesto
de processos de negcio Kaizen oferece tecnologia para o desenvolvimento e gerenciamento do
incio ao fim, desde um evento de negcio at seu resultado final. Para isso, conta com mdulos
integrados que endeream funes distintas no processo de melhoria contnua: anlise, modelagem,
automao, monitorao e otimizao.
Benefcios do BPM - Gesto de Processos de Negcios (Business Process Management)
Reduo de custos - gesto efetiva dos processos, proporcionando meios para reduo de
retrabalho e gastos com materiais.
melhorados, definindo-se ento ciclos de trabalho at que todos os processos da empresa estejam
sob controle. O mesmo raciocnio vale para a implementao das inmeras melhorias identificadas
para um processo. Seguindo uma anlise de custo-benefcio, define-se onde os recursos sero
gastos inicialmente. Outras melhorias podem ser planejadas para o mdio e longo prazos, conforme
necessidade e possibilidade.
5. Pouco ou nenhum envolvimento das pessoas
Quanto maior for o envolvimento das pessoas que participam do processo desde o incio dos
trabalhos at a implantao das melhorias, maior a chance de sucesso. Alm de serem eles as
pessoas que melhor conhecem o processo, so eles que iro efetivamente trabalhar segundo as
novas regras e automaes definidas. Se no for criado o comprometimento dos usurios,
facilmente o trabalho pode ser aos poucos deixado de lado e as atividades sero realizadas como
sempre foram, com os mesmos problemas.
6. Pouca sinergia com as iniciativas de TI existentes
A implantao de uma soluo de automao, ou BPMS, deve ser vista como complementar a todas
as solues j existentes na empresa: ERP, CRM, etc. Desta forma, imprescindvel que a rea de
tecnologia seja totalmente envolvida nos projetos de gesto de processos, contribuindo tanto na
anlise dos processos como principalmente na viabilizao da implantao do BPMS. Mais do que
nunca, um programa de gesto de processos exige um trabalho de equipe muito bem sincronizado
entre as reas de negcio e de tecnologia.
7. Falta de alinhamento com a estratgia corporativa
De nada valer todo o esforo da gesto de processos se ela no contribuir para a melhoria do
negcio. A melhor forma de garantir que isto ocorra definir indicadores de desempenho (e
respectivas metas) para os processos totalmente alinhados com os indicadores estratgicos da
empresa, atualmente bastante difundidos com o BSC, balanced scorecard. E, a medio e anlise
dos resultados devem ser feitas periodicamente para que os problemas sejam identificados e aes
possam ser tomadas a tempo.
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Um dos assuntos relacionados a gesto organizacional, muito em evidncia hoje em dia a gesto
por processos. Desde que foi incluso como um dos fundamentos da ISO 9001 verso 2000, o
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assunto espalhou-se, ganhou notoriedade e foi muito discutido pelas organizaes. Os auditores
passaram a realizar auditorias por processo. Organizaes passaram a mapear suas atividades, a
nomear seus processos, a identificar as to famosas entradas, sadas, recursos, etc.
Mas ser que temos feito isto de forma a, efetivamente, agregar valor gesto organizacional? Ser
que tais identificaes, nomenclaturas e definies de fato contribuem para a administrao das
empresas? Ser que estas teorias tm como significativo efeito uma melhoria nos resultados
organizacionais finais?
Estamos convictos de que sim, desde que a organizao disponha de uma efetiva e verdadeira
gesto por processos. Conceitualmente, a gesto por processos significa muito mais do que
simplesmente mapear as atividades organizacionais. Significa muito mais do que apenas nomear
cada etapa de trabalho com um nome que a identifique.
este o conceito que consideramos como ideal, utilizado na prtica pelas organizaes
reconhecidamente bem sucedidas. Uma empresa, neste conceito, um mar de processos, em
contnua execuo pelas pessoas que compem sua fora de trabalho. Ainda segundo a FNQ, os
processos esto inter-relacionados e interagem entre si, de tal forma que, produtos e servios deles
provenientes, constituem a entrada para um ou mais processos na seqncia de execuo, que
busca o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes.
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falcia. No este o esprito fundamental. Quem parte destes princpios no gerencia por
processos. Apenas diz que o faz, mas desprivilegia a essncia terica fundamental.
Como princpio fundamental para um mapeamento eficaz, necessrio entender as diferenas entre
tarefas, atividades, objetos, sub-processos, processos e macro-processos (todos eles diferentes de
reas, j que um processo, sempre, envolve as atividades de colaboradores envolvidos em diversas
reas da empresa - dizemos que um processo passeia entre os departamentos).
O importante que, sob nenhuma hiptese, eles devem ser desconsiderados em um processo de
mapeamento. de extrema importncia entender que uma tarefa diferente de uma atividade, que
um processo composto de sub-processos, o que so objetos, etc. So conceitos bastante
fundamentais. Sugiro ao leitor que os compreenda profundamente antes de iniciar qualquer tipo de
mapeamento.
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REDESENHO DO PROCESSO
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pessoas do servio, para que todos sejam inseridos no novo processo. A no participao das
pessoas nesse momento pode gerar resistncias futuras na implementao.
Esse novo processo deve ser definido detalhadamente, e dependendo do tamanho pode ser
desmembrado em sub-processos. Mas como freqentemente a equipe tem um tempo limitado para
analisar o processo, pode-se selecionar e priorizar reas-chaves que possuem alto impacto no
processo.
Normalmente, h alguns poucos sub-processos onde a maioria das melhorias pode ser feita, com
alto grau de benefcio aos usurios. Isto segue o princpio de Pareto que sugere que cerca de 80%
dos benefcios podem ser obtidos com 20% dos recursos.
A construo da seqncia de atividades pode ser linear, com cada passo seguindo um
aps o outro, ou pode haver paralelismo, com duas ou mais atividades sendo executadas ao
mesmo tempo. Tambm podem haver ramificaes com etapas alternativas a serem escolhidas
dependendo de certas condies especificadas, e finalmente podem haver loops de repetio de
um grupo de atividades com retorno a uma etapa anterior sob certas condies. recomendado
comear com uma seqncia, primeiro esboando o fluxo global do processo (Macro Fluxo), para
ento mostrar para cada sub-processo o detalhamento das atividades.
Analisar a melhoria do novo processo com base em algumas alternativas de soluo propostas
abaixo:
Foco nas necessidades do cliente;
Aplicao do conceito de multifuncionalidade;
Eliminao de burocracia remoo de aprovaes desnecessrias, assinaturas, nmero de vias,
cpias, etc;
Eliminao de duplicao remoo de atividades idnticas ou similares que ocorrem em mais de
um ponto do processo;
Avaliao do valor agregado avaliar cada atividade do processo para determinar sua
contribuio com a satisfao do cliente. As atividades que agregam valor so aquelas pelas
quais o cliente pagaria. Por exemplo: o lanche servido num avio agrega valor ao processo;
Simplificao reduo da complexidade do processo facilitar a vida de quem usa ou recebe
produto/servio;
Reduo de tempo de ciclo determinao da maneira de reduzir o tempo do processo para
superar as expectativas do cliente e diminuir prazos de estoque;
Processos prova de erros torna difcil ou impossvel a ocorrncia de erros no processo;
Padronizao escolher uma maneira de executar o processo, documentar e fazer com que os
funcionrios faam sempre daquela maneira;
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Parceria com fornecedores exigir qualidade dos fornecedores. A qualidade da sada depende
muito da qualidade da entrada;
Automao e mecanizao aplicao de equipamentos, ferramentas, computadores para
garantir a estabilidade do processo e aumentar drasticamente seu desempenho;
Busca de benchmarking;
Questionamento do processo se os itens anteriores no levam a grandes melhorias,
provavelmente todo o processo deve ser mudado ou at mesmo extinto.
Benchmarking
a busca sistemtica dos melhores processos em uso, que levam a empresa a um desempenho
superior e vantagem competitiva.
um processo de obteno de metas de desempenho, com base nas prticas de empresas lderes,
levando a um desempenho excelente, visando a satisfao dos clientes.
um processo contnuo de medio de produtos, servios, prticas (processos), em relao aos
concorrentes mais competitivos, ou s empresas reconhecidas como lderes.
Qual a diferena entre nossos produtos e servios e o deles? ou Por que no fazemos de
modo semelhante? levaro a organizao a adotar padres cada vez melhores para seus
processos de forma a se igualar e superar o desempenho dos melhores concorrentes.
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Desenhar o Novo Processo mapear (como o trabalho ser feito seqencialmente). Documentar
usando a tcnica de fluxograma / Mapa de Processo e/ou preencher a Planilha de Atividades
(Anexo V).
Ir colocando atividade por atividade como ser feita (descrio da soluo escolhida). Para cada
atividade questionar:
por que dever ser feita? (justificativa para a implantao da soluo)
o que faz e para quem faz? (produto/servio, cliente)
o que recebe para ser realizada e de quem? (insumos, fornecedores)
precisa mesmo dessa atividade?
quando dever ser feita? (ordem no fluxo e perodo para execuo)
as regras/polticas que sustentam tal tarefa podem ser questionadas?
existem recursos (materiais, humanos, equipamentos, etc) para isso?
isto exige alguma tcnica/ferramenta?
quem dever realizar essa tarefa (rgo ou pessoa)? RH est capacitado?
a informao poderia seguir um outro fluxo para agilizar a tomada de deciso?
onde dever ser executada essa tarefa? (local fsico, rea ou rgo)
quanto poder custar? (avaliar custo / benefcio da tarefa no processo)
As respostas s questes acima determinaro se uma atividade far ou no parte do novo
processo e/ou determinar uma ao especfica para sua viabilizao.
Propor melhorias no novo processo considerando os itens destacados acima (Conceitos e Valores)
e tambm os relacionados abaixo:
Identificar as prticas de trabalho que possam ser beneficiadas com a implantao de
ferramentas informatizadas. Registrar em folha a parte as informaes que forem relevantes
para a automao do processo: normas internas para funcionamento do processo, regras de
negcio que sero controladas pelo Sistema de Informao que suportar a implantao do
processo, detalhamento das tarefas do processo, etc.
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Sistematizao e os Ciclos
O nosso trabalho rende mais quando temos uma rotina estabelecida. Todo processo deve ter
uma padronizao que garanta esta rotina. Os trabalhos de redesenho estaro criando uma nova
padronizao, que depois de implementadas devero permanecer at que um novo ciclo de estudo
seja iniciado. importante, aps a implementao, insistir na permanncia das mudanas. No
abandonar uma mudana devido a um fato espordico indesejvel ocorrido. As lideranas do
processo devem estar atentas rotina e irem documentando e medindo os eventos indesejados,
para um novo ciclo de estudos do processo, san-los.
Liderana na implementao
Voc concorda que as mudanas so constantes? O processo est em andamento desde o incio
dos tempos e continuar para sempre. O mundo est mudando fsica, social e economicamente.
Voc est mudando neste instante. As mudanas esto a para ficar.
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Portanto, o grande desafio dessa etapa transformar as decises tomadas durante o projeto
em fatos concretos implementados.
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Sucesso a todos,
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