Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva

Tatiane Crescêncio1, Oscar Dalfovo Dr2, Ricardo Alencar de Azambuja3, Paulo

Roberto Dias4,

Projeto Pesquisa Sistemas de Informação

Universidade Regional de Blumenau (FURB)
Cx Postal 1507 – CEP: 89010-970 Blumenau – SC - Brasil.

{tatiane@inf.furb.br1, dalfovo@furb.br2, zamba@furb.br3,

prdias@furb.br4}

Abstract: This article describes the concepts of Knowledge’s Administration and

Competitive Intelligence. The challenges and tendencies of the globalized world impose
to the society, organizations, market and capital deep changes. For maintain itself
active in this atmosphere of turbulences, the organizations have as alternative to use
those concepts. The Knowledge’ Administration looks to identify the knowledge that
sometimes are already present in the organization, however, the administrators don' t
know about it, and organize it in the best way for later sent it to the responsible areas
by the final of decision, while the Competitive Intelligence seeks to identify and to
analyze the information regarding the internal and external atmospheres, and the real
market’s situation. Finally, these information are sent to the executives of the
organization.

Resumo Este artigo descreve os conceitos de Gestão do Conhecimento e Inteligência

Competitiva. Os desafios e tendências do mundo globalizado impõem à sociedade, às
organizações, ao mercado e ao capital profundas mudanças. Para se manterem ativas
neste ambiente de turbulências, as organizações tem como alternativa utilizar esses
conceitos. A Gestão do Conhecimento busca identificar o conhecimento que muitas
vezes já está presente na organização, porém, os administradores não sabem disso, e
organizá-lo da melhor forma para depois ser enviado às áreas responsáveis pela
tomada de decisão. Enquanto que a Inteligência Competitiva visa identificar e analisar
as informações referentes aos ambientes interno e externo e a situação real do
mercado. Por fim, estas informações são repassadas aos executivos da organização.

1. Introdução
Vivemos em um ambiente de mudanças rápidas, em que os sinais de
surgimento da “Sociedade da Informação” são muito fortes, e a gestão dos recursos de
conhecimento é uma parte fundamental para o crescimento dos negócios. Alguns anos
atrás o desafio era simplesmente produzir mais produtos e serviços.
O capital financeiro, a localização da empresa e os recursos naturais eram as
maiores preocupações (em termos de vantagem competitiva) do que a Gestão do
Conhecimento e a Inteligência Competitiva.
 Acompanhar estas mudanças do mercado competitivo torna-se cada vez mais
complexo para as organizações. Para mudar este quadro, conseguindo assim superar as
dificuldades e obtendo vantagem competitiva sobre seus concorrentes, uma organização
precisará implantar os conceitos de Gestão do Conhecimento e Inteligência
Competitiva.
A seguir estão descritos estes conceitos, que cada vez mais estão sendo
utilizados pelas organizações. Busca esclarecer também a diferença entre eles e, por
fim, definir como a Tecnologia da Informação está contribuindo para facilitar a
aplicação destes conceitos.

2. Gestão do Conhecimento
Segundo Rossatto (2002) a Gestão do Conhecimento é “um processo
estratégico contínuo e dinâmico que visa gerar o capital intangível da empresa e todos
os pontos estratégicos a ele relacionados e estimular a conversão do conhecimento.
Deste modo deve fazer parte da estratégia organizacional e ter sua implantação
garantida e patrocinada pela alta gerência, a quem deve estar subordinado todo o
processo de Gestão do Conhecimento”.
A Gestão do Conhecimento também pode ser vista como uma coleção de
processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para
atingir plenamente os objetivos da organização.
Alguns fatores como alta rotatividade nas camadas gerenciais, necessidade de
integração entre processos e necessidade crescente de descentralização da tomada de
decisão estão presentes no ambiente competitivo, contribuindo para que profissionais e
empresas se interessem cada vez mais em utilizar a Gestão do Conhecimento.
Para Probst (2002), o objetivo da Gestão do Conhecimento é assegurar que o
conhecimento presente em uma organização seja aplicado produtivamente em seu
benefício. Infelizmente, a identificação e a distribuição bem-sucedidas de conhecimento
importante não garantem que ele será utilizado nas atividades diárias da empresa.
Existem várias barreiras que impedem o uso de conhecimento.
A Gestão do Conhecimento tem a finalidade de realizar a captação do
conhecimento que envolve as rotinas e práticas dentro da organização com o objetivo de
criar métodos para que este conhecimento seja unido, expandido e transferido de forma
a aumentar o capital intelectual da organização.
Com o crescimento da importância da Gestão do Conhecimento, as empresas
passam a se preocupar com o que sabem, o que precisam saber e – não menos
importante – o que a concorrência sabe. Passa a ser cada vez mais importante identificar
o impacto e a consistência do conhecimento no setor específico de sua empresa. Torna-
se fundamental criar condições e apoiar o desenvolvimento e a comunicação desse
conhecimento. A empresa passa a perceber a importância de transformar seu
conhecimento realmente em um ativo a serviço da organização, ao invés de apenas ser
propriedade de indivíduos ou grupos internos.
Entretanto, a avaliação dos resultados para verificar os benefícios da Gestão do
Conhecimento na empresa será somente possível determinar em seu estágio
intermediário, pois os resultados somente aparecem depois que os seus processos geram
conhecimento através dos dados coletados e posteriormente transmitidos à toda empresa
ou parte dela.
Mas o que vem a ser conhecimento? Conforme Probst (2002), conhecimento é
“o conjunto total incluindo cognição e habilidades que os indivíduos utilizam para
resolver problemas. Ele inclui tanto a teoria quanto a prática, as regras do dia-a-dia e as
instruções sobre como agir”.
O conhecimento baseia-se em dados e informações, mas ao contrário deles,
está sempre ligado a pessoas. Segundo Teixeira (2000), ele pode ser classificado de
duas formas:
Conhecimento Explícito: é aquele que está registrado de alguma forma e assim
disponível para as demais pessoas;
Conhecimento Tácito: é aquele que as pessoas possuem mas não está descrito
em nenhum lugar, residindo apenas em suas cabeças.
O conhecimento pode ser transferido de pessoas para pessoas, através de meios
como livros, documentos, páginas da Web, entre outros. Além disso, as pessoas obtêm
conhecimento daquelas que já o têm, pelo aprendizado interpessoal e o
compartilhamento de experiências e idéias.
As pessoas obtêm e geram conhecimento das informações de várias formas:
por comparação, pela experimentação, por outros conhecimentos e por meio de outras
pessoas.

3. Inteligência Competitiva
Segundo vários autores, a Inteligência Competitiva pode ser definida como um
processo de coleta, análise e disseminação de informações dos ambientes interno e
externo, das quais farão uso todos os níveis da organização, interagindo
estrategicamente no processo de tomada de decisões de acordo com suas necessidades.
Além de verificar as condições de mercado e de seus concorrentes, a
Inteligência Competitiva também busca avaliar o desempenho dos seus concorrentes
dentro deste ambiente e obter informações que façam com que sua empresa supere seus
concorrentes mesmo que as condições de mercado sejam as mesmas para ambos.
A Inteligência Competitiva concentra-se nas perspectivas atuais e potenciais
quanto a pontos fortes e fracos e nas atividades de organizações que tenham produtos ou
serviços similares dentro de um setor da economia.
Para se iniciar um projeto de Inteligência Competitiva em uma organização,
conforme Teixeira (2000), existem alguns passos que devem ser seguidos:
Definir os temas de interesse;
Mapear o ambiente competitivo;
Identificar as fontes de informação pertinentes;
Efetuar uma pesquisa preparatória de material básico a respeito de cada tema,
para estabelecer um contexto de análise;
Definir a estratégia de coleta de informações;
 Implantar a atividade de pesquisa, coleta e registro das informações;
Identificar especialistas para darem apoio técnico à análise;
Definir os métodos de análise que serão empregados;
Criar as bases de dados de referência para cada tema.
Teixeira (2000) afirma que a aplicação do conceito de Inteligência Competitiva
nas organizações não é recente e esse conceito já foi aplicado em muitas empresas. O
fato é que se há troca comercial, então há fluxo de informação, e esse fluxo é a base dos
processos de Inteligência Competitiva. Isso é diferente de “espionagem”, pois são
respeitados os aspectos éticos e legais da atividade.
Há inúmeras fontes de informação tanto no ambiente interno quanto externo da
organização que podem e devem ser utilizadas no processo de Inteligência Competitiva.
Como exemplo, podemos citar: catálogos públicos, os empregados da empresa, bases de
dados, entre outros.
Mas muitas informações consideradas essenciais para o sucesso ou manutenção
de uma organização às vezes estão nas mãos de pessoas que não conseguem utilizá-las
de forma a contribuir para melhorar cada vez mais a situação da organização. Isso é uma
questão relevante que deve ser considerada e analisada para identificar a quem
determinada informação deve ser repassada, não permitindo que as informações fiquem
de posse de pessoas que não tenham necessidades delas.

4. Diferenças entre Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva

Segundo Miller (2002), existem diferenças entre a Gestão do Conhecimento e a
Inteligência Competitiva. A princípio, ambas têm como objetivo proporcionar
conhecimento e informação para as pessoas certas no momento certo. Em muitos casos,
a diferença pode ser pouco mais do que de perspectiva e uma questão de como
satisfazer da melhor maneira um objetivo ou necessidade imediatos da empresa.
A missão dos profissionais da Inteligência Competitiva em uma organização
inclui a aquisição, análise, interpretação e encaminhamento de informações aos
executivos. Já a missão dos profissionais da Gestão do Conhecimento concentra-se em
identificar, classificar, organizar e encaminhar conhecimentos úteis às áreas da
organização responsáveis pela tomada de decisões, análise das necessidades do setor e
solução dos problemas.
A Gestão do Conhecimento tem a preocupação de tornar os recursos de
conhecimento existentes no âmbito de uma organização acionáveis, estando muitos
deles armazenados em formatos digitais. Já a Inteligência Competitiva se concentra em
capturar recursos que são tanto externos quanto internos. Porém, nas organizações que
trabalham com estas duas metodologias, a distinção entre ambas continua sendo
obscura.

5. Tecnologia da Informação
O termo Tecnologia da Informação (TI) designa o conjunto de recursos
tecnológicos e computacionais para geração e uso de informações. Está fundamentada
nos seguintes componentes: hardware, software, sistemas de telecomunicações e gestão
de dados e informações.
O principal benefício que a TI traz para as organizações é a sua capacidade de
melhorar a qualidade e a disponibilidade de informações e conhecimento, importantes
para a empresa, seus clientes e fornecedores.
Para Dalfovo (2000) a utilização da Tecnologia da Informação pode vir a
facilitar o executivo no processo decisório com a obtenção de dados estrategicamente
escolhidos e de conteúdos relevantes para qualquer nível e tamanho da empresa.

5.1. Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento

Segundo Teixeira (2000) o papel da TI para Gestão do Conhecimento está

relacionado ao apoio à construção de formas de comunicação, à conversação, ao
aprendizado, à formação de comunidades de trabalho, à estruturação das experiências
individuais e das equipes, à facilitação do acesso a idéias e soluções.
É possível classificar as diversas ferramentas tecnológicas para a Gestão do
Conhecimento de acordo com sua visão de aplicação. Neste sentido podemos agrupá-las
da seguinte forma:
Destinadas ao armazenamento do conhecimento - Knowledge Repository:
ferramentas voltadas para o armazenamento e gerenciamento do conhecimento,
podendo ser destacados como exemplos os Banco de dados (SGBDs), Data
Warehouses, ferramentas OLAP e os sistemas de Gestão de Documentos. Estas
tecnologias, por estarem intimamente relacionadas com o conhecimento explícito,
permitem à organização saber que tipo de conhecimento possui e onde se localiza,
restando gerenciá-lo, integrá-lo e organizá-lo de forma a poder tirar o maior proveito de
sua extração.
Destinadas ao compartilhamento do conhecimento - Knowledge Sharing:
estão inseridas aqui todas aquelas ferramentas que visam dar suporte ou contribuições
para o compartilhamento de informações e a integração entre os funcionários na
organização, priorizando o conhecimento tácito. Como ferramentas estratégicas deste
grupo estão as de Groupware (tendo como principais representantes o Lotus Notes,
Exchange da Microsoft, entre outros), as Intranets e a Internet. Estas ferramentas
permitem, muitas vezes, a interação entre a organização e o conhecimento tácito que
esta sabe existir, mas não sabe como captá-lo.
Destinadas ao descobrimento do conhecimento - Knowledge Discovery:
ferramentas que auxiliam no processo de localização de novos conhecimentos que a
organização, apesar de possuir, não conseguiu identificar. Como exemplo destas
ferramentas podem-se citar Data Mining e Text Mining, que possibilitam trabalhar,
através de algoritmos mais poderosos envolvendo inteligência artificial, com os dados
estruturados (no primeiro caso) e não estruturados (no segundo caso), para extrair e
explorar novos conhecimentos a fim de enriquecer a criatividade da organização.

5.2. Tecnologia da Informação na Inteligência Competitiva

As organizações vêm desenvolvendo sistemas de informação para auxiliar o

processo de Inteligência Competitiva. Para algumas organizações, um processo eficiente
de Inteligência Competitiva pode basear-se apenas na utilização de softwares de e-mail
e voicemail. Em geral, quanto mais sofisticadas as capacidades de inteligência, tanto
mais complexo o sistema de informação.
A seguir, temos algumas ferramentas que podem ser utilizadas pelo processo
de Inteligência Competitiva nas empresas, conforme Miller (2002):
E-mail: é o sistema mais econômico de distribuição de informações. A maior
parte das empresas costuma criar contas de e-mails específicas somente para o envio e
recebimento de informações importantes.
Tecnologia de profiling: é um processo estabelecido que proporciona o acesso
em tempo real a personalizações de interesse do usuário em meio a séries de textos que
chegam quase sempre a partir de múltiplas fontes, entre as quais agências de notícias,
fornecedores de informação, Intranets, Internet e bases de dados internas. Este serviço é
organizado conforme um modelo de assinatura na qual é possível intercambiar,
acrescentar ou deletar perfis sem qualquer limitação.
Filtering ou Agente Tecnológico: é uma das áreas de software de mais rápido
desenvolvimento. Alimentada pelo universo em permanente expansão da informação
acessível, em especial na Internet, esta tecnologia promete ter um dos maiores impactos
no aperfeiçoamento dos sistemas de informação para Inteligência. O objetivo desses
programas é minimizar o tempo gasto na visualização de informações e ao mesmo
tempo maximizar sua aplicabilidade a questões e decisões imediatas.
Groupware: é um programa recente da administração da informação.
Desenvolveu-se a partir da crescente consciência da necessidade de utilização do
conhecimento organizacional existente. Até recentemente era definido como Sistema de
Conhecimento Compartilhado, que deposita informações relativas a determinado
trabalho de grupo ou tópico de discussão em um banco de dados comum, centralizado.
Ele cria um fluxo de informação para toda a extensão de um empreendimento que é
dinamicamente atualizado. Fazem a integração virtualmente de todos os tipos de dados
e podem organizá-los em banco de dados tanto estruturados quanto não-estruturados.
Gerenciamento de Documentos: programas de gerenciamento de documentos
são sistemas integrais, que foram desenvolvidos originalmente para a editoração
eletrônica. Eles destacam a manutenção da informação no formato de documento
original com controle de configuração e versão, enquanto organizam e direcionam
documentos complexos entre os participantes da equipe. Podem trabalhar com
documentos compostos contendo uma variedade de formatos e tipos de dados como:
textos, planilhas, vídeo, áudio e gráficos.
Análise e Estrutura: softwares especializados, orientados à análise,
proporcionam sofisticados modelos para aquisição de informação, da organização e da
análise de diferentes elementos de informação. Estes softwares podem mapear o
processo de inteligência analítica e criar uma organização de informação baseada em
regras. Muitos destes softwares oferecem a visualização dos resultados das perguntas e,
ainda, sofisticadas representações visuais das informações. A capacidade desses
softwares de análise para identificar relações exclusivas entre pontos de informação
aparentemente incompatíveis significa pesada carga de tempo da equipe de inteligência
para a identificação e o processamento inicial da informação.
 Portais: são atualmente centros de comércio eletrônico, correio e notícias
personalizadas. Intranets corporativas estão aplicando este conceito de portal e
proporcionando acesso a conteúdo de fontes internas e externas de informações
estruturadas e não-estruturadas.

6. Resultados Parciais
Veremos a seguir onde estão sendo aplicados os conceitos de Inteligência
Competitiva:
Um dos maiores problemas encontrados nas empresas e principalmente nas
Universidades no meio científico é a falta das informações necessárias para o processo
de tomada de decisão. O Projeto de Pesquisa Sistema de Informação Inteligência
Competitiva tem por objetivo pesquisar e trazer novas técnicas de Data Warehouse.
Este projeto está em pré-teste na Universidade Regional de Blumenau (FURB),
e nas empresas do Vale do Itajaí (SC), com o objetivo de verificar a viabilidade da
utilização desta metodologia, tanto na área de Sistemas de Informação como também
um diferencial mercadológico dessas empresas.
Na FURB, está sendo aplicado na disciplina de Tópicos em Sistemas de
Informação I, onde são apresentados e aplicados estes conceitos em forma de trabalhos;
sendo que em um deles os acadêmicos identificam um sistema de informação e aplicam
sobre ele estes conceitos, buscando obter um diferencial e utilizando também os
conceitos de Bussines Intelligence ((BI).
No primeiro momento, foi desenvolvido o Portal do Projeto para concentrar
informações das atividades compostas pela equipe dos pesquisadores e coordenadores
(Figura 1).

Figura 1: Site do Projeto Sistema de Informação Inteligência Competitiva

Uma das aplicações é o Sistema Gerenciador de Tarefas (Figura 2). Através

deste sistema é possível organizar todas as atividades a serem realizadas pela equipe,
facilitando a todos o seu gerenciamento, definindo etapas para sua execução, atendendo
as necessidades dos usuários cadastrados e principalmente auxiliando os coordenadores
no controle e processo de tarefas agendadas.
 Figura 2: Tela de acesso do Gerenciador de Tarefas
No Gerenciador de Tarefas os coordenadores visualizam como está o
andamento do projeto no formato de gráficos, demonstrando os percentuais das tarefas
executadas por cada tipo de projeto com seus respectivos pesquisadores alocados, ou
seja, neste Sistema contamos com vários projetos cadastrados e com sua equipe e na
permissão de visualizar todos apenas ao coordenador e com o login pessoal de cada
pesquisador se visualizará apenas os seus projetos com a evolução atividades.
O coordenador através deste sistema pode também delegar tarefas para seus
pesquisadores ou para ele mesmo, o sistema automaticamente envia um e-mail para
ambos comunicando que existe uma nova tarefa para ser realizada, juntamente com as
respectivas datas de inicio e prazo de conclusão.
Nos respectivos projetos cada pesquisador poderá anexar todo material
utilizado durante as atividades, tornando o mesmo bem estruturado e facilitando para no
futuro termos um meio de informação como suporte à novas decisões.
À medida que uma tarefa vai sendo realizada, o pesquisador deverá acessar o
sistema e atualizar a porcentagem de conclusão da mesma, sendo estas atividades
planejadas por semana, por mês ou semestres, conforme a figura 3.
 Figura 3: Tela do pesquisador e suas tarefas

Existe também o Sistema para Gerenciamento de Eventos (Figura 4), onde são
cadastrados os eventos importantes nas diversas áreas principalmente os eventos e
congressos científicos de Informática. Pelo acesso restrito o administrador cadastra,
altera, e tem acesso à todas as funções do gerenciador.
Na Figura 5, podemos ver o Calendário de Eventos, neste o acesso é público
para toda comunidade visualizar os Eventos que ocorreram ou ocorrerão durante do ano
em qual cidade e instituição. A forma de visualizar os eventos é muito fácil: (1) na
ordem do tipo (respectivas áreas), título do evento ou congresso e data, (2) em breve
demonstrando os últimos eventos que vão ocorrer na semana ou mês, (3) e pelo
Calendário (este calendário apresenta o mês atual onde cada dia em formato “branco”
significa a existência de um evento) e ao clicar pode ser informado o local. O mais
importante neste calendário é a possibilidade de pesquisar os eventos de anos anteriores
e futuros nos 12 meses de cada ano sendo excelente para todos. Possui as opções de
listagem de eventos por tipo, ou então visualizar todos os eventos existentes.
Neste sistema está em fase de implementação uma função que permite aos
usuários visualizar as informações básicas do evento, efetuarem um cadastro que será
armazenado em nossa base de dados, para que recebam informações mais especificas
sobre esse evento, como exemplo as datas importantes para chamadas de trabalhos. Este
e-mail então será gerado e enviado ao usuário cadastrado pelo menos um mês antes do
vencimento dessa data.
 Figura 4: Tela de Administração do Gerenciador de Eventos

Figura 5: Tela do Calendário de Eventos

7. Conclusão
Cada vez mais para poder sobreviver as organizações precisam ser mais pró-
ativas, apoiando a criação e reutilização do conhecimento. Precisam de sistemas
específicos que possam trazer a fonte de conhecimento ou informação correta para o
usuário – onde quer que ele esteja – de maneira virtual e instantânea.
Um processo de Gestão do Conhecimento ou de Inteligência Competitiva pode
trazer muitos benefícios para a organização, desde que seja bem planejado e implantado
por profissionais competentes.
Contudo, a avaliação dos resultados para saber se este processo está mesmo
trazendo benefícios à organização, somente será possível determinar quando o processo
estiver em seu estágio intermediário ou avançado, pois primeiro é necessário que os
dados sejam coletados, analisados, para depois gerarem conhecimento e informação.
O Projeto sistema de Informação Inteligência Competitiva (SIIC) busca
auxiliar os executivos da empresa, na administração do gerenciamento, precisa-se
possuir informações para tomar decisões estratégicas, para isso, o Sistemas de
Informação(SI) pode ser uma fonte de consulta, onde, poderão mostrar as informações
estratégicas necessárias para se tomar as decisões.

8. Referências
DALFOVO, Oscar. Quem tem informação é mais competitivo: o uso da informação
pelos administradores e empreendedores que obtém vantagem competitiva.
Blumenau. Acadêmica. 2000.
MILLER, Jerry P.. O milênio da Inteligência Competitiva. Porto Alegre. Bookman.
2002
PROBST, Gilbert; RAUB, Steffen; ROMHARDT, Kai. Gestão do Conhecimento: os
elementos construtivos do sucesso. (Tradução Maria Adelaide Carpigiani) Porto
Alegre. Bookman. 2002
ROSSATTO, Maria Antonieta. Gestão do Conhecimento: a busca da humanização,
transparência, socialização e valorização do intangível. Rio de Janeiro. Interciência.
2002
TEIXEIRA, Filho Jayme. Gerenciando Conhecimento.: como a empresa pode usar a
memória organizacional e a inteligência competitiva no desenvolvimento de
negócios. Rio de Janeiro. SENAC. 2000
TERRA, José Cláudio Cyrineu; GORDON, Cindy. Portais Corporativos: a revolução na
Gestão do Conhecimento (Tradução: Érica Saubermann e Rodrigo Baroni). São
Paulo. Negócio Editora. 2002