1.

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

Du..-val Muniz de Castro

Fundal,;ao Centro Tecnologico para Informat ic.a

Fone (192) 40-1011

RESUMO

o cicIo de controle da qualidade~ Fcrrmu Lado por Shewhart e pasteriormente divulgado por Deming e 15hikawaF tornoU-5e urn dos mais importantes instrumentos gerenciais dos dias de hoje. Uma analise desse ciclop dos pontes de vista da Psicolo9ia~ da Filosofia e da Teoria dos Sistemasp demonstra que ele representa. uma f'amilia de padroes de cornportamento unif'orrnemente presentes nos mais diversos organismes capazes de aprendizado e evelul,;ao. Esses pad roes encontram-se incorporados a sabedoria tradicional da humanidade7 aD inconsciente coletivo e as tradi~oes populares e esotericasF o que pode 5er constatado atraves da an.:H i5e da simboloBia do Taro. Esses resultados indicam caminhos para que a implantal,;ao da Gestao da Qualidade nas organizal,;oes seja ef'etiva a nivel de mudan~a prof'unda de pensamento e comportamento7 ultrapassando a super-ficialidade dos belos discursos7 dos f'orrnalisrnos7 das burocracias e das racionalizal,;Oes.

1. INTRODUCZSO

o presente trabalho abo)-da 0 CicIo da Qual idade a luz da

Psicologiap Filosof'ia e Teoria contribuir para sua f'undarnenta~ao

dos Sisternas7 visandD te~rica e dar subsidies

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

2

para sua aplica~ao e~icaz na gestao das empresas .. programas da qualidade enos trabalhos em 9rupo~

nos

o CicIo da Gualidade e normalmente apresentado como uma metodologia operacional.. baseada no born sensa e em exemplos empiricos. Esse tratamento parece per~eitamente adequado no momenta em que se visa introduzir urn novo progama da qualidade em uma orBaniza~a07 quando a grande preocupa~ao consiste em atingir pessoas de di~erentes Torma~oes pro~issionais e grupos socio-culturaisp provocando 0 minimo de resistencia.

A abordagem operacional do CicIo da Qualidade torna-se insu-ficiente quando nos deparamos com situa~oes mais problematicas.. que ocorrem no meio dos pros·,-amas da qualidade .. nas quais as resultados desejados nao sao obtidos e as metodologias parecem ~uncionar ao contrario do esperado. Esse e a momento em que a abordaaem teorica mostra sua importanciar uma vez que precisamos de uma teoria para identi~icar eventuais de~iciencias e ambigtiidades na aplica~ao das metodologias.

A importancia de desenvolver uma abordagem teorica da gestao da qualidade ~oi muito en-fatizada por Deming (4) .. que deu grande destaque a importancia do conhecimento.. 0 qual nao resulta do mero acumulo de experienciasF mas exige a posse de uma explica~ao te~rica. Nos anns mais }-ecentes~ ele vem desenvolvendo e divulgando 0 chamado "Saber ProTundo"7 que consiste numa Tundamenta~ao te~rica das praticas da gestao da qual idade,. a parti)- da Teoria dos SistemasI' da Teoria da Variabilidade .. da Teoria do Conhecimento e da Psicologia.

o texto ora apresentado procura segui"c a trilha indicada par Deming em seu "Saber P)-oTundo" 7 concentrando-se numa abordagem psicologica e explorando tambem )-ela~oes com as teorias dos sistemas,. da variabilidade e do conhecimento. Inicialmente~ e apresentado 0 conceito operacional do Cicio

A PSICOLOSIA DO CICLO DA QUALIDADE

da Qualidade (item 2 - 0 CicIo da Qualidade)y seauido do seu relacionamento com a Psicologia da Aprendizagem (item 3 0 Procese da Aprendizaasm) e da Teoria dos Sistemas (item 4 Controle7 MorTostase e MorTogenese). Ate esse ponto~ 0 texto

adota urn tratamento conceitual-analitico enquanto a parte Tinal utiliza a linguagem

do assunto7 Tigurada das

anal09ias7

tentando

transmitir alao que nio caba nas

catesorias logica-racionais do pensamento mas est a presente nos mitos e tradi(:oes populares. Sao Teitos alguns comentarios sabre urn conto de Toistoi (item 5 0 Aprendizado dos Tolos)F cuja leitura integral e atenta )-ecomendamos enf'aticarnente aos leitores. Seguem-seF a titulo de introdu(:ao da parte -final~ algumas re-fen?ncias a Psicologia do Inconsciente {item 6 Inconsciente e Arquetipos)7 passando-se entaa a exposi~ao mais extensa da analogia com 0 ba)-alho do Taro (item 7 - 0 Ta)-o e item 8 - 0 Mago). 0 texto se encerra com urn resumo das conclusoes e dire~oes do trabalho desenvolvido e por desenvolver.

2. 0 CICLO DA QUALIDADE

o cicIo da qualidade e urn dos mais importantes instrumentos atuais para a gestao das oraaniza~oes. Ele -foi inicialmente Tormulado por Shewhart e posteriormente divulgado por Deming

e Ishikawa~ ocidente~

com muito sucesso~

no JaPao e depois no

A grande importancia do cicIo da qualidade est a em sua

simplicidade ..

combinada

com

as

pro-fundas

implica~oes que ele encerra como guia para 0 comportamento das pessoas e das organiza~oes.Isso acontece porque 0 CicIo da Qualidade e urn siano associado a signi-ficados mtHtiplos7 con-fo)-me a discipl ina a I uz da qual 0 observemos. Dentro dos en-foques tearicos adotados no presente estudo7 observou-se a coerencia e a consistencia do cicIo da qualidadeF indicando

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

4-

assim

impm-tancia

como

f"erramenta

de

grande

sua

administra~ao. As analiseseTetuadas ajudam ainda a entender como a CicIo opera e conduzem a diretrizes sobre a maneira adequada de utiliza-loF nas situa{;:oes praticas~

o cicIo da Dualidade e tambem conhecido como cicIo PDCA~

devido

.

as

que

iniciais da

quatro

palavras

inalesas

descrevrem suas quatro .fases:

planejar

(Plan) F

executar

(Do) .. avaliar (Check) .. atuar (Act).

Para entender bern como ele .funciona~ vamos imagina, que urn casal de amiaos nossos • ..loao e Ma".ia, combinou sair para jantar em urn restaurante. Podemos desdobrar as passos que Joao e Maria devem seauir em quatro Tases .. conf"orme exposto

a seauir:

a) Planejar

.Joao e Maria come(j;:am -fazendo pIanos sabre qual 0 tipo de comida que desejarn.. p·or exemplo.. i tal Lana.. espanhola

au baiana. Em seauida ..

vao pesquisar as casas on de e

servido aguele tipo de comida .. gual 0 estabelecimento

mais recomendado ..

de pre(j;:o mais acessivel e com

localiza~ao mais canveniente.

b) Executar

Em seauida~

Joao e Maria passam it execu~ao~ seauindo

para 0 restaurante7 escolhendo uma mesa7

estudando 0

cardapio para selecionar os pratos. com a ajucla das

suaestoes do ,gar~om~

Apos alguma espera chegam as

pratos e os dois desTrutam a reTei~a07 satis-feitosw

c) Avaliar

Depois de comerem~ Joao e Maria -ficam muito contentes pois a reTei~ao estava saba rosa e saudavel~ 0 servi~o

A PSICOLOSIA DO CICLO DA QUALIDADE

f"oi eTiciente e atencioso7 a ambiente estava tranqtiilo e compativel com 0 estado de espirito deles. Esta e a f"ase de avalia~ao.

d) Atuar

FinalmenteF

ao sair do restaurantep

,Joao e Maria

comentam entre eles que gostariam de vol tal- a jantar ali, deixal'!l uma gorjeta aenerosa e ainda pedem alguns

cartoes para

passarem a

seus amigos7

aos quais

pretendenm ,-ecomendar 0 lugar. Essa Eo a f"ase da atuac:ao .. na qual os comportamento bern sucedidos sao ref"orc:ados.

o objetivo do cicIo da qualidade e manter urn sistema sob controle .. a Sabe}-F a satisf"a~ao que Joan e Maria tern ao sair para jantar em urn born restaurante. 0 sistema esta sob controle quando a satiSTa~aO obtida corresponde ao esperado. Na medida em que as resultados correspond em as expectativas. as decisDes que eles vao tamar serao no sentirlo de tOl-na)-em-

se clientes

regulaTes do

·restaurante.

Be

sairem

cantrariados.. vaa procurar outras opc:oes. expectativas sejam correspondidas.

ate que suas

3. 0 PROCESSO DA APRENDIZASEM

o cicIo da qualidade pode ser associado aD processo de aprendizagem. Este pode se)- entendido como "uma modif"icac:ao

sistematica de comportamento,.

par ef"eito da pratic.a ou

experiencia .. com um sentido de progressiva adaptac:aa au ajustamento" (3).

Numa primeira aproximac:ao,. 0 processo de aprendizado pade ser entendido como 0 estabelecimento de canexoes entre estimulos S(percepc:oes de situac;;:oes externas e internas) e

respostas R (mudanc:as de condil;:oes do arganismo.F

que 0

---------~---

A PSICOL06IA DO CICLO DA QUALIDADE

,------"._-------------

predispoem para a a~ao). Um terceiro elemento e 0 re~or~o~

que pode

ser positiv~ ou negativo ..

e que provoca 0

~ortalecimento au en~raquecimento da canexaa.

Por exempl01'

um organisma

(Pedro) 7 submetido a urn estimulo

E (-fome) 7 produz uma resposta R (i r jantar no )-estaurante X) ~

Quando Pedro vai ao restaurante X ..

sua satisf'a~ao com a

re~ei~ao

leva

ao

re~or~o

da

conexao

estabelecida

ante)-iormente7deixando-o predisposto a voltar novamente ao restaurante X.

Piaget elaborou

o conhecimento

sobre 0

proc:esso de

aprendizagemp distinguindo nele duas f'ases: assimila{;:ao e acomoda~ao. Na assimila~a07 a uma situa~ao percebida pelo organismo e associado urn esquema S-R preexistente. Na acomoda(;:aol' os esquemas S-R sao modif'icados em f'un{;ao de eventuais discrepancias entre eles e a realidade percebida pelo sujeito. Constatamos que essas duas f'ases correspondem

as duas metades do cicIo da qualidade:

a assimiIa{;ao

corresponde ao PD e a acomoda~ao corresponde ao CA.

A primeira metade do cicIo <PD)

e voltada para a a~ao da

organiza(;:ao sabre 0 ambiente. 0 qual reasira produzindo uma

resposta.. a prejudicial au

qual pode ate ~atal

ser mais au menas f'avaravel .. a organiza(;ao. Pal-a e~{ecuta)- essa

al,;:ao~ a organiza(;ao possui uma se,ie de esquemas p're-

estabelecidos:

equipes ..

tecnologias ..

conhecimentos~

associa~oes~

politicas"

normas~

estrutul-as"

recursos materiais e ~inanceiros. A ~ase de planejamento

consiste em determinar: {a}

qual at:ao produzira a resposta

~avoravel aos objetivos da organizal,;:ao e (b) quais esquemas organizacionais devem ser acionados pal-a produz ira at;;:ao

desejada. A ~ase de execu~ao trata de:

(a)

calocar os

esquemas selecionados em condi~oes de prontidao castuma envolver treinamento e retreinamento) ..

(0 que

seguida Cb) coloca-Ios em ~uncionamenta~ DUl-ante a execu(;:ao ..

A PSICOLOGIA .DO CICLO DA QUALIDADE

7

a oraanizac:ao deve recolher ini"m-mac:oes sob}-e a reac:ao do ambiente7 que serao usadas a seguir.

Na seaunda metade do CicIo da Qual idade (CA) a o)-ganizac:ao

volta-5e para si me5ma7

procurando aprimorar-se de modo a

desenvolver sua capacidade de interagir com 0 meio ambiente.

Para issor

durante a execul,;ao sao usadas para veri-ficar 5e a rea.;;:ao do ambiente f"oi .favoravel e a medida em que os varios esquemas de .:.u;ao a-fetaram essa resposta. Com i sso pretende-se determinar os esquemas que devem ser mantidos estaveis e os que precisam ser mudados. Na etapa de atuac:ao, a Ol-ganizac:ao

procura trans.formar-se

e aprimorar-se,

consolidando as

esquemas bem sucedidos e corrigindo os que se mostral-am inadequados. A corre(;:ao pode tomar a .forma de modi-ficac:ao dos esquemas existentes .. substituit;::ao par Dutros novos au simples eliminac:ao. As duas ultimas possibilidades sao muito dif'iceisl' pois os esquemas tendem a se preservaremm

o CicIo da Qualidade pade ser tambem analisado de um ponto de vista mais Tilos~Ticol' quanto a consciencia e a vontade. Podemos dizer que urn ato e consciente quando seu sujeito ou agente sabe 0 que esta f'azendo. Dizemos que 0 ato e voluntario quandop alem disso .. 0 sujeito sabe tambem por que esta. -fazendo.. Quando um sujeito age de modo consciente e voluntario. considerarnos que ele est.i nurn estado de autocantrale.

o conceito

de controle

pode sar aplicado tambem as

organizal,;oes. Neste caso7 nao se trata apenas da vontade de

urn individuol'

mas de urn g\-UPO de pessoas que tern urna missao

a cumpriry

da qual depende a sobrevivencia do g)-Upo. 5e 0

problema e encarado como a capacidade de sobreviver no mercadol' at raves da venda de urn produto ou servi(;o que deve

satisf'azer necessidades de seus clientesy .falar de cantrale da qualidade.

entaa podemos

A PS1COLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

8

._------------_-

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o cicio de controle da qualidade estabelece as condi~~es para urn ato consciente e voluntarioF isto e para Q controle~ Par isso ele possui moment os especif"icos cnde se decide a motiva<;:ao da at:ao (avaliar e atuary determinando 0 ato volutario) e a at:ae especl-fica a ser tomada (planejar e executar7 determinando 0 ato consciente)~

A -Filoso-Fia

orienta.! -fala-nos de dais principios que

concorrem (contribuemF convergem) para -formar 0 mundo~ Urn deles e positivo .. ativoF masculino .. denominado Yan9m {} outro e negativQ'F passivo7 -feminino.. denominado Yf n , Os dois principios se sucedem .. as vezes deveranda-se urn ao outro .. para criar uma realidade equilibrada.

Esses pl-incipios encontram-se ,de Torma equilibrada no cicIo da qualidade. A -fase de planejamento e Yin: ela consiste em um momenta de re-Flexao que antecede a at:ao.. em que nos preparamos para agir. Em seguida,.. passamos a uma -Fase Yang: passamos a execut:ao.. entramos em movimento? vamos atras de nossos objetivoSn Esgotada a tareTa. voltamos a uma ~ase

Yin.

quando vamos reTletir sobre as

resultados obtidos e desvantagens obtidas.

pesar ate

pausadamente as vantagens e chegarmos a uma conclusaom

Finalmente.. cheaamos a uma nova -fase Yang ..

cnde nossa

vontade vai atua)- sabre nossas predisposi(;:oes (que podem ser individuais ou sociais) para re-for~ar os cornportamentos aprovados e eliminar os comportamentos rejeitados. 1S50 leva a uma nova f'ase Yin~ que e urn novo planejamento~ e assirn por diante~

4. CONTROLE~ MORFOSTASE E MORFOGeNESE

Alguns conceitos da Teoria dos Sistemas pod em ser aplicados aD processo de aprendizagem? contribuindo para 0 melhor entendimento teorico do que realmente e 0 cicIo PDCA e de

A PSICOLOGIA DO CrCLO DA DUALIDADE

9

qual e a verdadeira missao do Contrale da Dualidade dentro das organizac;:oes.

Em teoria dos sistemas, 0 controle consiste em tamar a saida de urn dado sistema e tornar a injeta-Ia como enb-ada para 0 mesmo sistema. 0 valor da saida e entaa compa",-ado ao desejado e a di-Ferenc;:a entre esses dais valares prOVQca uma atuac;:ao sabre a desempenho do sistema. de modo a levar a saida ao valor desejado. Par exemploy em urn sistema de candicionamento de ar, a temperatura ambiente (saida) e medida e comparada com urn valor selecionada pelo u5uaria. provocando a acionamento au deslisamenta dos circuitos de re-Friserac;:ao au cale-Fac;:ao.

o conceito

de conb-ole

aplica-se tambem

envoI venda pessoas e srupos~ como -Flexivel> de produc;:ao. 0 volume de

uma linha b-abalho

a sistemas (ou celula realizada Eo

comparado com as metas acertadas com a gerencia e 0 ritmo e ajustado para evitar quedas ou excessos de produc;:ao no prazo prosramado. 0 condutor de urn t)-em de passasei r05.. que precisa cumprir horarios nas varias paradas. utiliza urn procedimento de controle para manter sua pontualidade.

Duando 0 desempenho de urn orsanismo au sistema e a-Fetado pelo ambiente. ele dispoe de duas esb-ab?sias basicas de adaptac;:aa. denominadas morTostase e morTosenese.

A morTostase mantendo sua

consiste em ajustar 0 estl-utul-a. de modo a

desempenho do sistema. ~azer -Face a varia~oes

tempararias do meio externo. Este e 0 caso da homeostase dos orsanismos vivosr dos rituais nos sistemas socio-culturaisr da resula~ao de temperatura de uma sala.

A mor~osenese consiste em mudar a Torma ou a estrutura de um

sistema para mudanc;:as mais Esse e 0

-Facilitar sua adapta~ao ao ambienter diante de radicaisF de 10nga dura~ao au irreversiveis. caso da aprendizasemF do desenvolvimento

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

10

organizacional au do sistema de controle predial de um

shopping center,. de incendio.

que muda para estado de eme\-gencia em caso

Fazendo uma associa~ao com as conceitos do controle da qualidadep podemos dizer que a morTostase e a resposta adequada para as causas especiais de varia{;:Ees:r enquanto a mOrTOgenSe constitui a resposta para problemas associados a

causas comuns.

o conceito de controle da Teoria dos Sistemas pode ser assimi lado it aprendizagemp quando Talamos de sel-es humanos e grupos sociais. Assim,. 0 processo de assimila~ao e urn caso de morTostase e a acomoda{;:ao corresponde a mOrTOgenese.

Fica claro entao que 0 cicio do cotrole da qualidade visa,. de modo geraI:r regulal- e adaptar 0 desempenho e a estrutul-a de uma organiza{;:8oF Tace a urn meio ambiente que nunca e completamente conhecido e cujas cal-actel-isticas SdO sujeitas a varial;oes aleatorias e a mudan(;:as causadas por Tatores

naturais,. culturais:r

sociais e psicologicos. 0 cicIo PDCA

sistematiza 0

processo de aprendizaaem da

Tazendo que sua estrutm-a deixe de ser estatica e passe a

ser dinamica.,.

explicitando seu carater de organismo vivo,.

dotado de consciencia. evoluir.

de capacidade de aprenrler e de

s. 0 APRENDIZADO DOS TOLOS

Nao e razoavel acreditar que 0 aprendizado acontece apenas

por tentativa

como da a entender uma visao

estri tamemte rae ional ista do ciclo PDCA_ E}! iste uma estoria de Tolstoi que ilustra isso de maneira muito divertidam

Sabine. 0 tolo sai de sua casa para percorrer a Russia e a

primeira coisa

.

e

uma

habit.ada

cabana

que encontra

por

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

:1.:1.

demonios. Como eni urn sujeito bern educado .. Sabine 5audou-os:

"Que Deus convosco e5teja.7 gente boa de Deus!" Os demonio5,. e claro.. ~icam muito irritados com i550 e batem nele7 deixando-o mais morto do que vivo.

Maida de pancadas .. Babine volta pa}-a casa chorando7 ande eo recebido par sua mae que resmunga e sua esposa que 0 insulta. Sua irma entao explica 0 que ele deveria dito:: "Se maldito .. Inimigo,. em nome de Deus"y 0 que poria os demonios a correr. Babine7 que nao e teimoso .. reconhece a erro e promete que vai acertar da proxima vez.

Sai de novo Babine a percorrer a Russia 8 .. desta vezy da com trabalhadores colhendo trigo. A cada um deles repete a ~rase que aprendeu da irma: liSe malditov Inimigo.. em nome de Deus'" Ii claro que apanha mais uma bela surra e torna a voltar para casa ainda mais maida do que da primeira vez.

Depois das censu)-as e reclama(;::oes a irma torna a ensinar 0 que ele deveria ter dito. Como anteriormente,. Babine memoriza direitinho 0 que ela ensina. Acontece que Babine encontra sempre uma situa.:;::ao di~erente em cada uma de SUdS excursoes e.F por i 550,. a I i<;:ao receb ida da i l-ma e 5empre inutil e ele apanha surra apos surra? ate morrel- ..

Babine e 0 exemplo de que 0 aprendizado rotineiro,. burocratico,. baseado na memoriza(;:a07 nao sel-ve para n ada , 0 aprendizado so pode ser util se ~or acompanhado da percep~ao e intui<;:ao. Se Sabine tivesse percep(::ao ele veria que estava. em LlmCi situa<;:ao di~erente e se tivesse intuj_l;.ao~ 5aberia que precisaria dize)- uma coisa di~e,-ente. A primeira vista. 0 cicIo PDCA nao pare.;:a mostrar a importancia da pe-.-cepl;ao e da intui(;:ao. que pod em determinar uma mudan<;:a de rota no meio de urn plano muito bern tral;ado.

P;,n-a podermos intui<;:ao7 que

lidar com proceSSQS psicologicos como a envolvem elementos nao racionais. precisamos

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

:1.2

introduzir em nosso estudo alguns novos elementos.. que pertencem ao dominic da Psicologia do Inconsciente.

6. INCONSCIENTE E ARQUETIPOS

Nem toda a nossa vida psicolosica e conscienten Na verdade .. a maior parte dela nao 0 e. A maiol- pin-te das nossa f"un<;:oes

psicologicas Recentemente ..

sao

realizadas

de

modo

inconsciente.

acostumamo-nos

a associar

o estudo

do

inconsciente ao nome do ~undador da Psicanalise.

Sigmund

Freud. Apesar disso" 0 inconsciente ja era conhecido dos f"ilosof"os da antiauidade.

Entre as f"un(:oes inconscientes" podemos destacar instintosp h.ibitos e processos l-eprimidos.. Os instintos e habitos sao

automatismos necessarios a nossa sobrevivencia ..

~

que sao

executados automaticamente.

mesmo quando nao prestamos

atenc:ao nenhuma

a ele5. Os instintos sao pl-ogramados

geneticamente .. enqua.nto os habitos sao programados pela

pessoa

em

interac:ao

com

o

ambiente

onde

vive.

Consequentemente, os habitos" dif"erentemente dos instintos podem ser mudados.

A vida dos animais depende f"ortemente dos comportamentos instintivos" enquanto os seres humanos dependem muito dos h.ibitosy adquiridos principalmente na inf"ancia. 0 5er humano

carrega em s i ..

porem,

uma

carga

instintiva

que

.

e

totalmente eliminada it medida em que a vida social e~dge sua

substitui<;:ao

Os

instintos

desativados

pel-manecem como

conteudos reprimidosr

juntamente

com

lembran(:as de situa<;:oes de cl-ise e de medos~ no inconsciente das pessoas.

Segundo a teoria psicologica desenvolvida por C. G.

Jung

(6), 0 inconsciente compreende partes que Toram simplesmente

reprimidas e

podemr

portanto

ser trazidas ~ luz da

.------~--~---~-.~------

A PSICOLOSIA DO CICLO DA QUALIDADE

13

-------_._-

consciencia atraves de um processo analitico~ enquanto outrasp par sua propria naturezar nao podem ser compreendidas pela Intel igenciaF que se sel-ve de palavras e raciocinios -farmalizadosa Essa parte So pode. de algum modoF ser obsel-vada pelo consciente atraves de simbolas de natureza analogica. que aparecem nos nassas mitos e sonhosa Esta Llltima pal-te carrega uma imensa riqueza de inf"ormaf;:ces r que pode servir como um excelente auxiliar e -fonte de ideias criativas de que precisamos para enf"rentar os desaf"ios que encontramos em nossas vidas.

o desenvolvimento psiquico humano inicia-se pelo desenvolvimento de uma TUnc:aO raeional que passa a substituir as funf;:oes inconscientes primitivas. Essa -fun~ao raeional as vezes contraria as f"unt;:oes inconscientes .. a que pode ser negativo para a pes so a como um todo. pois 0 desenvolvimento do lada raclanal ainda nao permite que ele considere fatares importantes para a existencia da pessoa como urn todo. Numa -fase posterior do desenvolvimento .. que as vezes e precipitada por um est ado de ansiedade.. a pessoa passa a desenvolver a ligac:ao entre as TUnf;:OeS conscientes e as incanscientes.. frequentemente com 0 auxilio de praticas de natureza religiosa. mistica au -filosoTica. Esse passe pode levar a pessoa a um nivel superior de desenvolvimento da conscienciay num processo chamado individua~ao.

o desenvolvimento das organiza(;:oes aD longo da historia segue urn caminho analogo ao do desenvolvimento individual. Enquanto as organizac:oes eram compost as por uma So pessoa ou podiam ser -Facilmente controladas par uma so pessoa~ nao havia necessidade de uma teoria TOl-mal e racional sobre a administra~ao. Quando as organizac:oes cresceram e SUrgll! a necessidade de descentralizar as decisoes~ era necessaria

uma visao racionalr

que uni-ficasse servindo de elo

o trabalho das pessoas de -forma de liaa~ao entre vontades e

conhecimentos diferentesr

que precisavam 5e)- harmonizados.

A PSICOL06IA DO CICLO DA UUALIDADE

14

Por iS50 e que a administra.;;::ao de empresas sLtn:Jiu como uma ciencia. no apogeu da revolu(;:ao indust·.-ial.

A evolw;;:ao da economia para alem dos pl-incipios determinantes da revolu(;:ao industrial tornou tambem obsoleta a visaoteorica da cHi?ncia tradicional da administra(;:ao. Tornou-se assim necessario urn novo paradigma que incol-pOl-asse a nivel coletivo -fun(;:DE'S que antes eram desempenhadas pelas pessoas individualmemteF como 0 -Famoso instinto empreendedor. que. segundo Drucker. -ficava de -fora da teoria de administra(;:ao classica.

o novo paradigma de administra(;:ao exise que -Fun(;:oes outrora reservadas a srupos restritos e privilesiados7 precisarn agora ser comparti lhados por urn grande n{tmero de pessoas nas organiza(;:oes: Isso acontece com a -Famosa intui(;:ao~ isto e.

processos inconscientes.

e com

eonhecimentos

Dutrora

altamente especializados7 isto e.. "esoteriCDS".. como a estatistica. A solw;:ao para tornal- viavel esse mi lagre surgiu dentro da gestao da qualidade .. com instrumentos como o cicIo PDCA de controle da qualidade e como as sete f'erramentas da qualidade.

A presen~a do cicIo PDCA no patrimonio instintivo do homem pade ser constatada at raves da analise de material simbalico constituinte de b-adi~oes populares7 como e 0 caso do baralho do Taro~ usado eomumente para ler a sorte7 desde a idade media. Podemos ainda constatar que esse conhecimento possui uma sut i Lez a e penetra(;:ao considerave17 em outras palavras7 mesmo depois de alguma experH~ncia com a apl icac:ao do cicIo da qualidade a gestao das em pres as e de nossas vidas pessoais7 ainda temos coisas intel-essantes pal-a aprender com ele 7 at raves de metodos nao tradicionais .. como medita~ao sobre os simbolos.

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

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7. 0 TARa

Conta-se uma lenda sobre a origem do Taro7 que apesar de nao con-firmada historicamente7 revela muito sabre a riqueza do material que ele cantem. Quando a civilizac:ao egipcia entrou

em decadencia~

os sacerdotes preocuparam-se em preservar

seus conhecimentos mais elevados e seeretos de -forma que pudesse ser aproveitada por gerac:oes posteriores. Proeurando alauma eoisa que pudesse escapar a ianoraneia dos pavos barbaros e ignorantes7 concluiram que 0 melhor deposito para o precioso conhecimento seria 0 proprio vicio humane do jogo .. Griaram entao as cart as do Taro7 em cujas -fiauras sintetizaram todos os conhecimentos secretos que haviam acumulado ao 10ngo de miH~nios. Dessa -forma 7 0 mesmo instrumento que mantem alguns na escravidao do vieio poderia servir pa)-a indicar aos mais capazes 0 caminho da sabedol-ia e da verdadeira liberdade.

o baralho

do TarO.

constituido

por

78

cartas7

correspondemdo 22 delas aos arcanos (ou misterios) maiores e as demais 56 aos arcanos menores. Ele apresenta muitas semelhan-.;::as com nossa baralho de joaos habitual: os arcanos men ores con-espondem as cartas dos naipes7 com a adh;:ao da -figura do cavaleiroF en quanta que. entre os arcanos maiores~ apenas 0 louco encontra correspondente no carinaa do baralho moderno. A ObSerVCl-.;::aO das cartas que desapareceram e por si reveladora da evolu~ao do pensamento do homem moderno~ que procura manter-se af'astado dos grandes mistl~rios da vida7 apesar de nao conseguir elimina-los totalmente.. .310 mesmo tempo que a -figura do idealista.. ,-epresentada pelo cavaleiro7 tambem tende a desapareeer de nosSa sociedade.

8. OS ARCANOS MENORES

Em nossa analise das eta pas do -fazer humano? vamos -focalizar inicialmente as quatro naipes dos arcanos menOl-eS7 que sao

bastante semelhantes

aD naipes

do

baralho

moderno.

A PSICOLOSIA DO CICLO DA QUALIDADE

16

Encontramos lOaD uma con-espondencia dil:"eta entre as quatro naipes e as quat-ro etapas do cicIo da qualidade::

NAIPE DO BARALHO

NAIPE DO TARo

ETAPA DO PDCA

--------------+------------------+--------------------

COPAS TACA PLANEJAR

------------:--+-----------------+-------------------

PAUS BASTaO EXECUTAR

--------------+------------------+--------------------

OURDS

MOEDA

AVALIAR

--------------+------------------+--------------------

ESPADAS ESPADA ATUAR

------- .. -------+------------------+--------------------

Para esclarecer essa cerrespondencia~ an.alisa.remos a seauir

cada urn des naipes do taro"

indicando os caminhos da

aprendizagem da. qualidade a partir dos simbolos tradicionais contidos no Taro.

a) Planejar: A Ta.~a

Na simbolosia tradiciona17

a

tal;a

.

e

associada ao

cora(;:ao do homem~ Uma das mais f"amosas ta(::as -foi 0 Santo Graal" a ta~a onde Jose de Arimateia teria recolhido a agua e 0 sangue da -fer ida do lado de Cristo, -feita pela lanc;::a de urn lesinario .. No cicIo de lendas do Rei Artur.. 0 Santo Sraal representa urn papel central>, ele e a met. a buscada POl- todos.. 0 un ico remedio capaz de curar a -fer ida do Rei Pescador e de restituiT a f"ertilidade do solo .. permitindo que a -fome

do pavo

seja saciada e a prosperidade do reino

restaurada.

Por ou t r-o Lader, 0 que e.. a-final .. urn plano" senao a expressao racional e ol-denada dos desejos do homem? 0

-------.-~-~ ..

A PSICOLOSIA DO CICLO DA QUAL I DADE

17

aspecto racional e ordenado exige que a plano Buarde uma compatibilidade com a situa(;80 real~ enquanto que os desejos sao a ~onte de energia capaz de trans~ormar a plano em realidade. Urna simples previsao do que ha de acontecer de qua!quer modo nao pode ser chamada de plano. 0 mesmo se da com urna lista de desejos in-Fantis. sem viabilidade alguma e sem canexaa cam a realidade.

A ta!;:a nosensina que 0 planejamento deve come(;ar PO)-

uma sandagem

de nassos

para ver onde

realmente estao nossos desejos. Urn plano que nao leve isso em consideracao ja nasceu morto.

A taca

pode

ainda

ensinar-nos

algumas

Dutras

caracteristicas dos bons planos~ como veremos a seguir

i Frasilidade e Solidez

Tacas e planas sao obJetos que exibem uma curiosa combinacao de -fragilidade e solidez. Qual a graca de uma taca de plastico inqueb)-avel? Qual a motivacao de urn plano considerado inf'alivel? As tacas sao -feitas de cristal e metais preciosos7

cuidadosamente trabalhados e polidos.

o material

dos pIanos sao as -fat os objetivos em que 5e baseiam. Urn plano que nao considera adequadamente

a realidade

~ como uma escultura na areia:

esf'arela-se ao ser tocadoF desmorana com a chuva.

des-faz-se ao vento.

ii Instabilidade e Estabilidade

Uma taca prec i Sa ser c:apaz de pal-ar em pe sobre a super-ficie da mesa. Ela consegue isso gracas a sua -forma,. sua estrutura propria. Por oub-o lado? uma

.

e uma

bacia. ela

deve possuir urn certo

--------

A PSICOL06IA DO CICLO DA QUALIDADE

18

arrojo -formal. A forma de urn plano e sua estrutura logica7 sua coerencia interna. Um plano precisa ser completo7 nao pode ter furos7 deve incluir uma

argumental;aO consistente.

1550 quer dizer que ele

nao pode cai r com qualquer esbal-rao.

iii Peso e Leveza

Uma tal;"a exageradamente pesada ou grande demais

acaba sendo inutil7

pois torna-5e desajeitada7

impropria aD USDa Aqueles enormes tro-feus de corridas de automovel e de campeonatos de futebol

So se-l-vem mesmo para colocar numa expoSi,l;aO,. onde

sellS pos5uidOl-es pod em encher-se de oraulho quando as pessoas os contemplam. PIanos muito grandiosos podem ser ate objetos interessantes para a midia e

para a vaidade humana~ implementados.

mas nao servem para serem

iv Vulaaridade e Beleza

Uma tal;"a precisa ser b-abalhada e ornamentada de fOl-ma esb?tica e ati-aents7 de modo a causar pl-azer a quem usa. Um plano ouprojeto precisa ser da mesma forma agradavel para quem vai participar de

suaexeCUl;ao ..

seja como -Fornecedor de recursos7

como destinatario dos servi~osT

como executor au

colaborador. Urn plano precisa incluir 0 luc:)-o dos acionistasF os pagamentos dos bancos~ 0 prestisio da diretoria .. condil;oes dos f"uncionarios~ exisenc:ias do governo7 e assim por diante.

as expectativas dos cl ientes~ as
f'ornecedores .. a satis-f"at;:ao dos
as i nten:~sses da comunidade7 as A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

19

----------------_._--

v Emb,-iaguez e Al imento

o vinho que a ta~a contem deve ser uma ~onte de embriaguez e de alimento, em propon;:oes adequadas. Da mesma TormaF um plano precisa dar as pessoas entusiasmo e consistencia em seus propositos. Ele precisa ser capaz de atender as necessidades

~undamentais das sa~deF a~etividade7

pessoas:

empreao7

seauran~a7

preserva~ao do ambiente. Da

mesma

~orma.,

precisa

muito

atraente,

divertido., criativo,

irresistivel. Um plano assim

certamente sera ~acil de implantar, pois ele se parece com uma ta~a do bom vinho: nao podemos resistir a tenta(;:ao de bebe-la ate 0 ~im.

b) Executal-: 0 Bastao

o ~ilme 2001 - Odisseia no Espa~o mostrou a inicio da humanidade quando urn antropoide peaou urn 0550 para bater com ele na cabe~a de urn inimiao. Essa cenas meia comica e meio grandiosa., mastra a primeira inven~ao de nossos antepassados., 0 primeiro instrumento que 0 homem usou para aumentar 0 poder e 0 alcance de seus proprios recursos Tisicos ou intelectuais.

o bastao represent a a essencia dos instrumentos do trabalho e. por extensa07 a proprio trabalho. Ele encontra-se na origem das maquinas, das tecnologias., das grandes obras da ensenharia humana., das quais tanto nos ol-gulhamos. 0 bastao do Taro., esse pai da model-na

tecnoloaia~

tern muito para nos ensina. acerca da

rnanei )-a como devemos executar urn trabalho.

-----r---"-------

A PSICOL06IA DO CICLO DA QUALIDADE

20

i Prepara.t:ao

precisa ser Neste ponto .. importantes das

exiae uma prepara!;ao antes de ser mesma Torma que todo equipamento preparado para entrar em opera!;aa. devemos lembrar que os mais instrumentos de trabalho sao os

Todo trabalho realizado .. da

proprio conhecimento e habilidades que existem nas proprias pessoas. Isso quer dizer que todo 0 trabalha novo (au renovado) precisa ser cDme~ado pelo treinamento. 0 bastao do Taro b-az bern visiveis as sinais de sua prepara~a07 os restos de aalhos que TOTam aparados~ para nos mostrar exatamente isso.

ii Simplicidade

o bastao

e 0

mais simples

de

todos

os

instrumentos. A simplicidade e urn elemento importante de urn trabalho bern Teito. Urn trabalho pade envolver habilidades e conhecirnentos mas nem par iS50 deixar de ser 5imples_ a importante e que esses elementos estejam acessiveis aD DPerador que devera executa-Io. A habilidade de urn mLlsico~ que impressiona as olhos do leigo.. e na verdade simples para 0 proprio musico,. pais ela tornou-se natural para ele. Trabalhar bern deve ser uma coisa simples e natural.

iii A Mao do Homem

o bastao nao esta salta no espa!;o .. mas e seam-ado f'irmemente pela mao de urn homem. Naa existe rnaquinaF mesmo a mais modernaF que Tuncione sem um homem par tras dela. A maquina pode multiplicar a capacidade de a~ao do hornem no tempo e no espa!;a

A PSICOL06IA DO CICLO DA o.UALIDADE

21

mas naa pade sustitui-Ia~ passa de ilusao.

Dizer 0 contrario nao

c) Avaliar: A Maeda

Depois de planejar e executar .. chesoLl a hora de avaliar

o que +oi +eito. A capacidade de a+erir canscientemente

o valor de urn trabalho executado e que proporciana ao homem a possibilidade de aprender e -fazer evoluir suas habilidades e realiza~oes.

A moeda simboliza a valor que a homem atribui as coisas. Ela naD signi-fica apenas dinheiro mas abrange tudo aquila que e born. 0 conceito de valor engloba a utilidade .. a honest.idade .. a con+ian~a .. etc.

A Maeda do Taro tem muit.o a dizer sabre a maneira de aval iarmos urn trabalho, como veremos a seguh-.

i 0 Duro

o arcana do Taro most.ra-nos uma moeda de ouro. 0 aura e 0 mais precloso dos metais7 que as vezes e usado como medida de valor. o.uando queTemos el09iar alguem.. dizemos: "Vale seu peso em OU\-o". o aura simboliza os valores universais .. aquilo que e born em sl mesmo. Ishikawa ensina que qualidade e a satis+a(::ao de t.odos.. isto e.. empresados .. serent.es7 acionist.as.. sociedade.. Na situa~ao atual .. uma empresa nao pode ser miope em seu julgament.o de valor .. ou nao sobrevivera.

ii A Est.ampa do Rei

A imagem do rosto do rei au de out.ra pessoa que simbolize a aut.oridade legit.ima.. sravada sabre a moeda .. atest.a que ela e Clutent.ica e reconhecida

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

22

._-------_._-------

pela sociedade. Nao basta que uma avalia~ao seja verdadeira. e preciso que ela seja reconhecida

como tal.

No Brasil ..

~azemos transa~oes em

Cruzeiros e na Inglaterra em Libras. A alta gerencia de uma empresa esta preocupada com 0 que

os acionistas van pensar do balan(;:o ..

enquanto a

~abrica

esta

interessada

na

pl-odu(;: ao 7 saber

o dos

departamento de

suprimentos quer

~ornecedores e 0 departamento de vendas quer aumentar a participa(;:ao no mercado. Tudo i5S0 e

importante e

depende da

situa~ao alobal da

empresa .. mas nao podemos ~alar a linauagem dos ~inancistas com os operadores de maquinas.

d) Asir: A Espada

A espada e 0 simbolo do poder.. que tanto pode ser Llsada para punir como para premiar. Os reis do passado condenavarn os desert ores e criminosos a espada do carrasco. Ja os que se destacavam por atos heroicos

eram armados cavaleiros ..

numa cerimonia em que 0

monarea tocava-os com sua espada. Com esse gesto sirnbolico .. eles passavam a participar do pader real.

Atuar .. usar 0 poder simbolizado pela espada ..

e a

consequencia logica das etapas anteriores do cicIo da qualidade e di inicio a urn novo cicIo. Antes que 0 rei

possa dar seu julgamento ..

e impm-tante que 0 assunto

tenha sido investisado.. que as testemunhas tenham side ouvidas .. que os interessados tenham tido a oportunidade

de calocar SLlas posil;oes. Dai vern 0 )-ei ~

palavra ~inalF para decidir 0 destino das pessoas e dos planas. ~ w

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

As I i(;:oes da espada do Taro sao mui to impol-tantes.. como veremos a seguir.

i Justic:;::a

A espada do Tar~ esta erguida rigorosamente na posi~ao vertical e tem corte a~iado dos dois lados. Ela est a pronta para -ferir em qualquer lado

para p qual venha a cair.

organiza(;:ao precisa

ser justo ..

nao pode ter

inclina(;:oes .. 0 resultado do julgamento deve ser totalmente baseado nos -fatos.

ii Lesitimidade

A espada e encimada por uma corDa .. signi-ficando que 0 poder e exercido de modo legitimo e nao

irregular. As

a~oes devem ser tomadas pelas

pessoas incumbidas do exercicio da autoridade ..

dentro

dos

limites

estabelecidosm

Qualquer

tentat iva de tomar atalhos OU simpl if'ica)- as coisas desrespeitando as normas estabelecidas e aceitas pelo grupo acaba em desordem e perda de eventuais vantagens de que a organizac:ao disponha. Cabe aqui uma observac:;::ao de que existem normas

ilegitimas ou

ilusorias e que existem meios

legitimos para mudar as normas .. que devem sempre ser considerados.

iii Humanidade

A espada e empunhada por uma mao humana. E urn ser humano que exerce a auto)-idade .. 0 que traz.. ao

mesmo tempo ..

o ,-isco dos el-ros e a gra(;:a da

benevolencia. 0 exel-cicio da autoridade e also que precisa ser trabalhado e aperf'ei~oado. 0 homem deve prepa)-ar-se para usar a espada.. pois ela nao age por si.

A PSICOLDBIA DO CICLO DA QUALIDADE

24

-------------,._,_-,

iv Vigilancia

o

exerclcio

do

poder

traz

consigo

a

responsabilidade da vi9iLancia~ E: preciso a9ir no

nao e correto guardar urn relatorio

na gaveta e adiar as rnedidas necessariasF atitude de tolerancia ou pregui~a.

nurna

9. 0 MAGO

o primeiro dos arcanos maiores do Tal-oF denominado 0 MagoF

vai permitil--nos -fazer uma sintese das

li~oes dos quatro

naipes. 0 Mago representa a potencialidade do homem de e,ia,

coisas novas ..

que na nossa cultura ocidental de -fim de

stkulo e admirada e cultivada na -forma da capacidade

empreendedora. 0

mago simboliza as varias capacidades

criadoras do homem: ele e ativo ..

inteligente .. habilidoso ..

eloqilente. Ele representa a individuo que toma seu destin~ em suas proprias maos e assume responsabilidade par sua vida. Ele e capaz de mudar a mundo .. at raves de urn es-for~o desenvolvido conscientemente.

o Mago tern uma mesa diante de 51. Ela signi-fica 0 dominic

onde

o

homem desempenha sua

tare-fa ..

isto

.

e

do

conhecimento.. prof'issao ..

local geo9)-af'ico au mercado. Nesse

domini07 0 hamem precisa te, os instrumentos de trabalho a sua mao para poder desempenhar sua missao.

Sabre a mesa encontram-se os simbolos dos quatro naipes: 0 bastao na mao esquerda .. a moeda na mao direita7 um copo e urn punhal desembainhado sabre a ,mesa. Esses objetos aparecem

diminuidos

em

relal;:ao

f"iguras

que

estudamos

anteriormente: 0 bastao v i r-ou uma varinha

(magica?) 7

a

espada virou urn punhal7

a ta~a virou urn copinho7 a rnoeda

Ticou pequena e sequel- distinQuimos a -figura gravada nela. Parece que a Pl-esenc;:a do ser humane como personagem central

--- -_---_-_-

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

25

reduz iu a propor~ao dos oub-os objetos7 tecnicas e instrumentos de trabalho.

que representam

o Mago encontra-se )-elaxado e atento. Ele apoia-se de modo equi1ibrado sobre os dais pesy seus olhos estao atentos a linha do horizonte" numa atitude de quem espera 0 momenta certo para asir. Ele ja se preparou para a taref"a que vai executar e con-fia em sua habilidade. Ele nao se distrai olhando para a mesa nem para os objetos sabre e1a.

As pessoas competentes trabalham sem es-for~o au tensao" a trabalho parece uma brincadeira etudo eo -feito de -Forma pre-feita" sem preocupa~ao. Os bons pro-fissionais nao se envaidecem de suas habilidades" c.onsiderando-as naturais. Quem -fica embevecido com sua propria capacidade de -fazer as coisas sao as novatos.

o arcano do Mago nos ensina que as tecnicas sao importantes e necessarias.. mas e a realidade concreta da situa<;:ao que deve merecer tocta nossa atenG:ao. E por Isso que alguns especia1istas tem grande di-ficuldade em trabalhar com sucesso .. apesar de seus grandes conhecimentosw Eles -ficam tao encantados com seus instrumentos e com as novas habi 1 idades aprendidas que esquecem de olhal- para -fora7 para a situac:;::ao real. Na verdade eles estao encantados consigo mesmos7 num processo narcisista.

Sabre a mesa encontramos ainda um par de dados lembrando-nas que 0 aeaso pode in-fluir no rumo dos acontecimentos e que devernos estar preparados para isso. Nossa'S pIanos estao sujeitos a variabilidade. devemo'S estar preparados para sUPortal- as variac:oes decorrentes das causa'S comLlns e cuidar para prevenh- a.s causas especiais ..

Finalmente7 at bolsa do Maga esta sabre a mesa" abrigando segredos que poderao vir a 1uz a qualquer momento7 ou que podera servir para guardar logo todo'S as objetos. assim que

I------~-------------------------------------

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

ele decida a hora de partir. Nenhuma situaG:ao e permanente

neste mundo ..

devemos estar preparados para as mudam;as. 0

Mago e perseverante e paciente mas nao e teimoso.

1Q. CONCLUS5ES

A constata(;:ao da cm-respondencia entre a Cic 10 PDCA e pad roes arquetipicos parece surpreendente .a primeira vista mas e na realidade muito natural& Ela tern uma finalidade mui to importante de nos mostrar que 0 Ccmtrole da Qual idade

nao

>

e

e-ficaz

quando

se transf"orma em

uma

atividade

burOCl-atica .. rotineira.

anali.tica e puramente racional. 0

cicIo PDCA

.

So se

torna realmente

ef"icaz como mecanismo de

aprendizasern consciente para as orsanizaG:oes quando sua

eXeCU(;aO envolve

nao apenas

pensamenta e

mas

sentimento .. A verdadeil-a luz da Razao vern das prof"undezas do homem e naD pade ser domesticada e colocada a serviG:o de interesses ocasionais.

Os ef"eitos do uso indiscriminado do pader eccmomico e da

tecnolosia

.....

sao

i mprev is i ve is .. ·

A

prosperi dade

de

nossa

sociedade e de nossas empresas so pode ser buscada com uma certa coed~ncia S8 dispusermos de uma pitada de sabedor-iam

Atualmente ja se to\-nou muito claro para os administradores que 0 controle da qualidade nao consiste apenas em uma selec:ao de produtos de acm-do com criterios mais au menDs rIeidos nem se limita a alaumas tecnicas de estatistica~ de trabalho em grupo,. de manuais de gestaa da qualidade e procedimentos de auditoria.

o verdadeiro objetivo do controle da qualidade e desenvolver de -forma harmoniasa a capacidade de aprender da orsanizCI(;:'ao,. encarada como urn organismo vivo .. capaz de evoluir e de

adaptar-se ao

ambiente.. Esse

aprendizado precisCl ser

desenvalvido .. colacando en-fase na percep(;ao. na sabedoriay

A PSICOLOGIA DO CICLO DA QUALIDADE

27

na int.uit;:ao~

ist.o e7 nas habilidades especi~icas do ser

humano. Est.aremos desse modo chegando a epoca em que nao

precisaremos nem

deveremos t.rans~ermar

as peSSOdS em

est.imula-Ias a realizar em plenitude 0

potencial criader que t.razem em 51.

BIBLI06RFIA

(1) An~nimo

Medit.at;:~es Sobre os 22 Arcanos Maiores do

Taro - Paulina'S - 1989

(2) Buckley~ W. - A Sociologia e a Moderna Teo'cia dos Sistemas Cultrix - 1971

(3) Campas7 D~ M~ s~ - Psicolosia da Aprendizagem - Vozes - 1991

(4) Demina~ W. E. - Qualidade: A RevolLtc.:ao na Adminisb-a(:ao - Marques Saraiva - 1990

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