To Fast Food

fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 1
Mdulo para Treinamento Ocupacional
Fast Food
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 2
REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL Luiz Incio Lula da Silva Presidente da Repblica MINISTRIO DO TURISMO Walfrido dos Mares Guia Ministro do Turismo Mrcio Favilla Lucca de Paula Secretrio-Executivo Maria Luza Campos Machado Leal Secretria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo Carla Maria Naves Ferreira Diretora de Qualificao e Certificao e de Produo Associada ao Turismo Tnia Maria do Valle Arantes Coordenadora Geral de Qualificao e Certificao ASSOCIAO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL Bobby Fong Presidente do Conselho Nacional Paulo Solmucci Jr. Presidente do Conselho de Administrao
Realizao Apoio Tecnologia e Execuo Coordenao Geral Coordenao Pedaggica Coordenao Executiva Design Grfico e Ilustraes Texto Base Agradecimentos
Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel Ministrio do Turismo Instituto de Hospitalidade Rafael Sanches Neto Eliana Maia Insight Consultoria e Projetos LF Mercado Alcides Monteiro Amanda Maia Eneida Fernandes Izabel Assuno Copyright @ 2007 Abrasel www.abrasel.com.br *Qualquer parte deste material pode ser reproduzida, desde que citada a fonte. _______________________________________________________________________ Associao Brasileira de Bares e Restaurantes Fast food Mdulo para Treinamento Ocupacional Programa Qualidade na Mesa Bares e Restaurantes Servios de Alimentao _______________________________________________________________________ www.qualidadenamesa.com.br
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 3
Mensagem do Ministrio do Turismo
A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, tambm nos deu um grande presente: uma culinria rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a histria do nosso povo, construda com base em nossa diversidade tica e de costumes. Uma histria de temperos, de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma gerao para outra. Muitas de nossas receitas ultrapassaram as fronteiras das regies onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro est no pato-no-tucupi, no aa, nos peixes e frutas do Norte. Est no churrasco, no carreteiro e no chimarro do Sul. Na carne-de-sol, feijo verde e macaxeira do Nordeste. Est na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no po de queijo e no tutu de feijo mineiro, nas moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem tambm frutos exticos, como o pequi. Entretanto, na percepo do visitante, a qualidade dos servios ofertados fundamental e se configura como verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os envolvidos na oferta de alimentao fora do lar, aliado efetiva profissionalizao na manipulao e fabricao dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos. Por isso, o Ministrio do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira. Uma dessas iniciativas o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por meio da melhoria dos servios prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos tursticos, tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produo de alimentos saudveis e seguros, servidos em nveis de excelncia. sabor, aliado garantia de boas prticas e envolvido pela qualidade. a busca da eternizao do prazer de nossa culinria associada hospitalidade. Investir nos bares e restaurantes acreditar no sabor do turismo brasileiro.
Walfrido dos Mares Guia Ministro de Estado do Turismo
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 4
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 5
Mensagem da Abrasel
Ao chegar ao bar ou restaurante onde voc trabalha o cliente sempre ir procurar por uma boa comida, um ambiente agradvel e, principalmente, um bom atendimento, rpido e eficaz. No novidade para ningum que clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um fregus da casa e trazendo consequentemente ganhos para todos: o dono do negcio, seus colegas de trabalho e para voc. Nos dias de hoje, um indivduo que sempre se atualiza certamente um profissional mais valorizado pelo mercado. Num cenrio onde so cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego, esta uma vantagem que voc no pode desperdiar. Se voc recebeu este Mdulo de Treinamento Ocupacional, ou voc j trabalha como Atendente de Fast Food e est participando de um programa de aperfeioamento profissional, ou um Multiplicador no Local de Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. A hora agora e voc no deve deixar escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa confia no seu potencial e est investindo em voc! Parabns e mos obra.
Paulo Solmucci Jnior Presidente do Conselho de Administrao Abrasel
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 6
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 7
Sumrio
Sesso 1 Apresentao Sesso 2 Introduo Sesso 3 Ocupao: atendente de fast food Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Descrio da ocupao Perfil profissional Apresentao pessoal Postura profissional Segurana no trabalho 31 9 13 21
Sesso 4 A equipe de trabalho Unidade 4.1 Uma equipe polivalente Unidade 4.2 A importncia do treinamento Sesso 5 Tornando o seu dia mais produtivo Unidade 5.1 Entendendo os processos Unidade 5.2 Preparando a loja para o atendimento Sesso 6 Os clientes de fast food Unidade 6.1 Caracterizando o cliente de fast food Unidade 6.2 Satisfazendo expectativas Sesso 7 Vivenciando os processos Unidade Unidade Unidade Unidade Unidade Glossrio Anexos Referncias Mensagem Final 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 Consideraes gerais Interligando processos de produo e atendimento Avaliando a satisfao do cliente Prevenindo a explorao sexual no turismo Encerrando as atividades
37
45
51
61 65 73 77
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 8
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 9
Sesso 1 Apresentao
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 10
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 11
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
Sesso 1 Apresentao
11
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 12
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 13
Sesso 2 Introduo
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 14
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 15
Ol, atendente! Bem-vindo ao Mdulo de Treinamento, concebido especialmente para voc! Esperamos que voc tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento do Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou do que denominamos competncias transversais; ou seja, das competncias que todos os profissionais do segmento de alimentao fora do lar tm de alcanar, se quiserem promover experincias inesquecveis para os clientes, visitantes e turistas que freqentam os inmeros bares e restaurantes espalhados por este nosso Brasil. Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupaes que interagem diretamente com clientes, visitantes e turistas, procurando desenvolver as denominadas competncias especficas, ou seja, aquelas que dizem respeito s habilidades que cada profissional precisa realar para provar que seu atendimento realmente diferenciado. Para auxili-lo no aprimoramento dessas competncias, a concepo deste Mdulo de Treinamento procurou seguir uma seqncia, que comea com informaes sobre o negcio fast food - seus desafios e oportunidades -; disponibiliza ferramentas para que voc possa despertar e exercer valores, como a determinao e a perseverana e, assim, evoluir na carreira; e, depois, faz uma reflexo sobre a ocupao que voc exerce, enfatizando o conceito de polivalncia e realando a necessidade de treinamento contnuo. Alm disso, o Mdulo reflete sobre as caractersticas do cliente de fast food e aborda, de forma genrica, as questes sobre processos. Da, considera aspectos importantes sobre o planejamento do seu dia, de forma a torn-lo mais produtivo, percorre o passo-a-passo dos processos que voc executa como atendente, e trata do que voc precisa fazer no encerramento do dia. Inclumos tambm alguns exerccios e ampliamos alguns temas nos anexos, que voc no deve deixar de considerar. Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, comparea sempre s sesses de treinamento programadas e tire o mximo proveito possvel dessa oportunidade. Se voc o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Mdulo at o final, faa anotaes, aprofunde instrues sobre processos especficos de seu estabelecimento e prepare-se para conduzir sesses de treinamento que, realmente, elevem a qualidade dos servios de sua equipe. Em qualquer dos casos, amplie suas competncias!
Sesso 2 Introduo
15
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 16
O sistema fast food

Ao p da letra, fast food quer dizer comida rpida. O sistema fast food entendido como um conjunto de solues especialmente projetadas para prover refeies rpidas, a baixo custo e com qualidade. J faz mais de cem anos que o primeiro negcio de fast food comeou a atender os clientes que buscavam por refeies rpidas. Foi num restaurante em Nova York chamado Plate House, l pelos anos 70... 1870! Eles forneciam uma refeio em torno de dez minutos (!) e isso era conseguido, entre outras coisas, atravs de um acordo com os clientes: quando eles terminavam a refeio, tinham que ceder o lugar imediatamente para o prximo cliente. Claro que rapidamente outros restaurantes passaram a trabalhar para atrair esse cliente que no tem muito tempo. E, desde cedo, descobriram que precisariam criar solues especficas para esse tipo de atendimento; principalmente porque o nvel de exigncia do consumidor crescia, no aceitando mais ceder o seu lugar de forma compulsria, por mais pressa que tivesse. A partir de ento, surgiram vrias frmulas de atendimento; ou seja, conjuntos de solues para se conseguir um atendimento rpido, eficiente e de qualidade. Cardpio, equipamentos, fornecedores, servio, ambiente e marketing foram alguns dos componentes identificados como essenciais para a conquista dessa clientela. Muitos estabelecimentos conseguiram acertar a frmula e esse sucesso ensejou o aparecimento das grandes redes de fast food - todas guiadas por um lema, que a essncia do sistema fast food at os dias de hoje: Atender com qualidade e baixo preo, ao maior nmero de clientes, no menor tempo possvel, sempre!
Desafios
Nesse negcio, portanto, no h espao para amadores! Vamos refletir um pouco sobre a oportunidade de trabalho que voc encontrou. Fast food no um negcio comum. Bem antes de se criarem as vagas, muitos profissionais trabalharam bastante para que uma loja de fast food se tornasse realidade, combinando atratividade com produtividade e economia. Com o surgimento dos shoppings, a coisa toda precisava acontecer em espaos de tamanho no convencional, localizados numa rea onde muitas e muitas pessoas passassem todos os dias. Foram feitas pesquisas de origem-destino; estatsticas sobre o deslocamento do pblico naquela determinada rea; identificao do perfil de renda dessa populao; situao do trfego de veculos na rea (orientao do trnsito, rea para estacionamento necessria...); informaes sobre a infraestrutura da regio; que lojas e servios existiam no entorno; localizao dos concorrentes; bancos... tudo, enfim, para que o negcio pudesse ser sustentvel.
16
Sesso 2 Introduo
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 17
Seguindo um projeto elaborado e atendendo s exigncias legais para a montagem da loja, era preciso conseguir que as coisas funcionassem como num box de Frmula I:
Mas o resultado tinha que ser tambm agradvel, transpirando qualidade em todos os detalhes! Tinha tambm que ter um clima verdadeiramente jovem, pois o pblico-alvo, na maioria das vezes, composto por gente jovem. Agora, voc comea a entender que tudo foi feito e pensado para atrair um tipo de pblico; o que complica a coisa toda que no existe apenas o sistema fast food como opo para esse pblico. Hoje em dia, os restaurantes por quilo, ou a quilo, tambm oferecem um sistema interessante e bem ao gosto do pblico local, que uma alimentao tradicional com um atendimento to rpido quanto o fast food. E no existe apenas a loja em que voc trabalha. Na verdade, o que mais se encontra concorrncia - uma concorrncia competente, que tambm melhora, cada vez mais, o seu sistema de trabalho e atendimento.
Oportunidades
Mesmo com toda essa concorrncia, o negcio de fast food o que mais cresce no mundo todo. No existe outro ramo da alimentao que oferea tantas oportunidades. Pra voc ter uma idia, em 2006, uma rede, que j emprega 15.000 colaboradores, cresceu no Brasil 25%, enquanto o crescimento nacional, como um todo, no chegou a 3%! Alm disso, todos os dias so consumidos, no mundo, mais de 20 milhes de hamburguers. Isso sem falar nas pizzas, crepes, batatas, cachorros-quentes, baurus, pastis, tortas e todo o vasto repertrio do segmento de fast food.
Sesso 2 Introduo
17
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 18
Se voc se imaginar como um competidor numa corrida de obstculos, nesse momento estar se preparando para largar. Mas, na realidade, voc est numa Corrida de Oportunidades, onde aquilo que era um obstculo (as barreiras) so agora alvos que voc pode alcanar!
Seu desenvolvimento pessoal

Pense nisso: hoje, voc comea a ser treinado para se aperfeioar e tornar-se um excelente atendente de fast food. Em breve, voc ter experincia e, se continuar ampliando a sua viso do negcio (e estudando), nada o impedir de se tornar um monitor ou um supervisor. Depois, com mais treinamento, voc poder alcanar a gerncia da loja. E crescer s depende de voc! Afinal, em um negcio que cresce continuamente, tudo o que os empresrios querem so profissionais competentes, com muita garra e vontade de progredir! este o seu caso?
Sero muitos os obstculos (ou oportunidades disfaradas). As jornadas de trabalho so bastante intensas e voc vai precisar de muita determinao para tornar fcil o que parece difcil. Mas saiba que, apesar das dificuldades, muitas pessoas conseguiram progredir e construir uma bela carreira no segmento de fast food.
18
Sesso 2 Introduo
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 19
Para ter sucesso nessa Corrida de Oportunidades, ser preciso fazer alguns ajustes na sua vida pessoal e profissional. Para isso, voc poder contar com duas ferramentas para ajud-lo nessa empreitada. A primeira o Plano de Ao Pessoal!
com esse instrumento que voc comear a se diferenciar da multido! Vamos dar uma rpida olhada em como voc pode fazer isso acontecer. Mas, veja: no custa nada voc buscar outras fontes para saber mais a respeito. O Mdulo Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e Restaurantes, por exemplo, pode lhe dar informaes adicionais.
O que um Plano de Ao Pessoal precisa conter

Qualquer plano de ao, para ser um plano, precisa conter os seguintes elementos: 1. Objetivos - que devem ser claros e especficos. Por exemplo, vou comprar um Uno 2002, azul, de, no mximo, R$ 15.000,00. 2. Estratgias - que especificam como voc vai alcanar os objetivos. 3. Prazos - vou comprar um Uno 2002, de R$ 15.000,00, em 4 de fevereiro de 2008. Alm disso, o plano precisa ser escrito. No ser um plano se no for escrito, para voc poder revisitlo sempre que desejar e fazer eventuais ajustes, sem perder de vista os objetivos. O plano tambm precisa ser realizvel, pois coisa alguma, que dependa da sorte, deve ser levada a srio.
Tente seguir risca essas orientaes bsicas. Ou voc tem um Plano de Ao Pessoal com metas claras, definidas, escritas e, principalmente, transformadas em ao, ou voc ter apenas... sonhos, sem qualquer resultado prtico.
Sesso 2 Introduo
19
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 20
Para voc tornar ainda mais eficaz essa nova estratgia de vida, precisar utilizar a segunda ferramenta, que ir fazer o seu Plano de Ao Pessoal se tornar realidade: ela se chama Ciclo PDCA.
O Ciclo PDCA
O PDCA (sigla em ingls de Plan, Do, Check, Act, que significa planejar, desenvolver (no sentido de fazer), checar, agir) um mtodo desenhado para fazer as coisas acontecerem. Refletir sobre ele ajuda a responder perguntas tais como: O que diferencia as pessoas bem-sucedidas das outras? Por que algumas conseguem progredir tanto, enquanto multides passam a vida fazendo sempre a mesma coisa, sem crescimento pessoal e material? E o que se descobriu que as pessoas bem-sucedidas nada deixam ao acaso em suas vidas. Planejam e executam, sem demora, o que planejaram. Depois verificam os resultados alcanados e, se necessrio, ajustam suas aes, sem jamais desistir. Por exemplo: no seu plano de comprar o Uno em fevereiro, de repente voc pode verificar que, em novembro, j tem o dinheiro para pagar a entrada e um pouco a mais para o seguro. Voc pode, ento, alterar o plano, antecipando a data de compra. Aquilo que seria para o carnaval do outro ano pode ser para o Natal deste mesmo ano! E faa sempre assim. Se tudo saiu igual ou melhor que o planejado, timo! Prossiga fazendo a mesma coisa; ou antecipe as metas. Mas, se voc concluiu que o resultado no foi o esperado, ajuste o plano ou pense numa nova forma de fazer as coisas. Se continuar batendo na mesma tecla, no sair do lugar. No diagrama abaixo, voc poder entender melhor como isso funciona. E a parte mais importante do diagrama a seta, que sugere o movimento contnuo, reiniciando sempre e sempre todas as fases. Voc no precisa ser um atendente de fast food o resto da vida. As orientaes disponibilizadas nesta sesso pretendem mobiliz-lo para uma carreira bem-sucedida no segmento. E uma das formas de tornar isso possvel entendendo que seus objetivos pessoais, para serem realizados, dependem de seu sucesso como profissional da a importncia de se elaborar um Plano de Ao Pessoal e de saber como fazer com que os objetivos nele contidos se tornem realidade. Dessa forma, voc pode alinh-los com os objetivos da empresa em que trabalha. O Ciclo PDCA
Muito bem! Agora que voc tem em mos as ferramentas que faltavam para voc decolar na sua carreira, est na hora de conhecer as habilidades que um excelente atendente de fast food precisa ter. Vamos l?
20
Sesso 2 Introduo
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 21
Sesso 3 Ocupao: atendente de fast food
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 22
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 23
Unidade 3.1 Descrio da ocupao

O atendente de fast food ocupa-se, principalmente, da recepo e do acolhimento ao cliente, do servio de alimentos e bebidas e dos cuidados com a arrumao do ponto-de-venda.
Na loja, ele o elemento fundamental para satisfazer as expectativas e necessidades do cliente, que quer ser servido com rapidez, eficincia e qualidade. Durante o tempo em que o cliente passa numa loja de fast food, far contato direto com o atendente; por isso, ele considerado o representante da empresa perante o cliente. Seu maior desafio atender s necessidades e expectativas do seu cliente, dentro da disponibilidade de tempo que ele tem, e procurar super-las. O cliente a razo de ser de uma empresa e precisa estar satisfeito! Espera-se que um atendente de fast food saiba: servir o cliente; assegurar a satisfao do cliente; representar e vender; apresentar o cardpio; cuidar da arrumao do ponto de venda; apoiar a equipe; cuidar da apresentao pessoal; operar equipamentos de cozinha; cuidar da segurana dos alimentos; atuar como elo entre o cliente e outras reas do estabelecimento; operar equipamentos do ponto de venda; finalizar o atendimento.
Unidade 3.1 Descrio da ocupao
23
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 24
Unidade 3.2 Perfil profissional

Um negcio de fast food tem regras e procedimentos que precisam ser cumpridos risca e no momento certo. Durante todo o tempo, voc precisar cumprir instrues e acatar ordens. Posto isso, importante compreender tambm que as empresas empregam pessoas que demonstram ter objetivos pessoais coincidentes com os objetivos da empresa. So os chamados objetivos comuns. E, se assim for, as empresas estimulam o desenvolvimento dessas pessoas.
Alm de atender aos clientes do dia-a-dia, as lojas de fast food tambm so importantes meios para se satisfazer as necessidades de visitantes e turistas. No treinamento Melhoria na Qualidade do Atendimento, voc tomou conhecimento da essncia da hospitalidade e de sua importncia para a percepo de clientes, visitantes e turistas. Ela est contida na NBR 15.030, que prescreve: Hospitalidade receber bem, acolher com satisfao e servir com excelncia, para servir mais e sempre. No segmento de fast food, poderamos adapt-la para a sua ocupao, da seguinte forma: O atendente de fast food recebe bem, atende com satisfao e serve rapidamente e com excelncia, para servir mais e sempre. Isso exige competncia. E, como competncia a capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na soluo de problemas para gerar os resultados esperados, podemos definir os elementos da competncia do atendente de fast food da seguinte forma:
24
Unidade 3.2 Perfil profissional
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 25
Conhecimentos de: tcnicas especiais de atendimento ao cliente; preparao bsica de alimentos e bebidas; requisitos de higiene pessoal adequados ocupao; princpios de segurana dos alimentos; informtica; procedimentos de segurana.
Habilidades para: clculos das quatro operaes aritmticas; leitura e escrita para anotao de pedidos e preenchimento de formulrios com rapidez e caligrafia legvel; comunicao oral clara e articulada, com emprego de gramtica e vocabulrio adequados. trabalho em equipe; coordenao motora para transportar e manusear objetos; anlise do comportamento humano e interpretao da linguagem corporal, em particular a gestual; venda com tcnicas de persuaso; Utilizao de equipamentos de informtica. Atitudes: proatividade; determinao; persistncia; otimismo; autoconfiana, com humildade; condio fsica para transportar pequenos pesos e permanecer em p ou andando durante a jornada de trabalho; memria de curto prazo, para recordar detalhe de pedido especfico; boa audio para identificar pedidos e chamados; ateno, empatia e tolerncia com o cliente; cuidado com detalhes; discrio e modstia; equilbrio emocional diante de reclamao, situao imprevista, presso de tempo e demandas simultneas; confiana para lidar com pessoas.
O Anexo 1 traz mais informaes sobre o que significa proatividade. Se voc tem o perfil acima e entende que, ajudando a empresa a alcanar os objetivos dela, estar trabalhando para realizar seus objetivos pessoais, ento voc est no lugar certo! Outro fator importante que, quando o cliente entra numa loja de fast food, julgar a qualidade pela primeira impresso que tiver das suas atividades e tambm pela sua apresentao pessoal. Ento, tudo, deve comear pela ateno a sua imagem pessoal, assunto de que trata a prxima Unidade.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 3.2 Perfil profissional
25
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 26
Unidade 3.3 Apresentao pessoal

O atendente de fast food um manipulador de alimentos, ento importante que voc cuide de sua sade, fazendo periodicamente todos os exames mdicos recomendados pela empresa; informe sempre ao seu supervisor quando estiver doente. A apresentao pessoal tambm um fator que voc no pode esquecer. Observe as orientaes abaixo: Mantenha os cabelos limpos e curtos ou presos. No use barba nem bigode. Os dentes devem estar limpos e bem cuidados. No use jias e bijuterias. Relgio permitido. Troque diariamente as meias. Use sapatos fechados e confortveis. No use perfume, apenas desodorante sem perfume. Use uniforme completo, limpo, sem manchas e sem furos. A troca deve ser diria ou mais vezes, se necessrio. Mantenha as unhas curtas, sem esmalte ou base. Lave as mos no incio da jornada; ao tocar no corpo; e a cada troca de atividade.
O Anexo 2 amplia informaes sobre Higiene Pessoal. No deixe de consult-lo.
26
Unidade 3.3 Apresentao pessoal
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 27
Unidade 3.4 Postura profissional

Seguir algumas regras de comportamento tambm indispensvel para um atendente de fast food. Preste ateno nos tpicos abaixo.
Mantenha bons hbitos:

evite passar as mos pelos cabelos, nariz, boca e outras partes do corpo; no seque o suor com as mos, com a manga da camisa, nem com o guardanapo; no fume durante o expediente. Se fumar no intervalo, lave as mos; no coma, nem mastigue chicletes, enquanto estiver trabalhando; no faa uso de bebida alcolica antes e, em nenhuma hiptese, durante o trabalho; evite tossir, espirrar e assoviar enquanto estiver servindo; no se encoste s paredes, nem nos equipamentos. Mantenha sempre uma postura ereta.
Tenha boas atitudes:

fique atento ao tom de voz, aos gestos e ao vocabulrio utilizado; procure ajudar os clientes e seus colegas nas atividades dirias; evite fazer comentrios sobre os assuntos conversados pelos clientes; evite discusso. Por tratar com diversos tipos de clientes, voc deve estar preparado para lidar com as mais diversas situaes.
Saiba comunicar-se:
voc responsvel por apresentar aos clientes todos os produtos de venda disponibilizados e por transmitir os pedidos desses clientes aos demais membros da equipe. Portanto, muito importante que voc saiba se comunicar bem; a boa comunicao tambm auxilia a manter em harmonia as relaes interpessoais.
Unidade 3.4 Postura profissional
27
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 28
Unidade 3.5 Segurana no trabalho

Muitas vezes, durante o desenvolvimento das suas atividades, voc se expe a algumas situaes que necessitam de ateno especial para evitar acidentes. Siga algumas orientaes para se manter sempre seguro enquanto trabalha. Use sapatos fechados e com solado antiderrapante para circular nas reas de cozinha e higienizao. Ao pegar em objetos cortantes, segure-os sempre pelo cabo; caso v se deslocar de rea, deixe a ponta voltada para baixo. Ao pegar em utenslios de loua ou vidro, observe se esto rachados, trincados ou lascados, para que no provoquem cortes. Para levantar objeto pesado, adote postura adequada: separe as pernas na distncia dos ombros para manter o equilbrio; segure o objeto com as duas mos; dobre os joelhos (no dobre a cintura); mantenha as costas retas; erga o objeto, colocando o peso nas pernas; mantenha o objeto prximo ao corpo; se o objeto for pesado demais, solicite auxlio; Siga sempre os sentidos indicados das entradas e sadas.

28
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 29
a) Considerando todos os aspectos trabalhados nesta seo, liste os que voc acredita que interferem na satisfao do cliente do segmento de fast food.
b) Relacione a primeira coluna com a segunda:
Servir
Refere-se ao cuidado com a higiene pessoal.
Atendente de fast food
Ser til, oferecer alimentos e bebidas com cortesia, rapidez e simpatia.
Lavar as mos
Profissional que serve em lojas especializadas em comida rpida.
Cliente de fast food
Refere-se ao cuidado com a segurana no trabalho.
Usar sapatos fechados
Pessoa interessada em fazer uma refeio rpida e de qualidade, pagando pelos produtos e servios.
29
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 30
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 31
Sesso 4 A equipe de trabalho
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 32
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 33
Unidade 4.1 Uma equipe polivalente

Numa loja de fast food, ningum executa mais ou menos a sua tarefa. Os profissionais desse segmento devem ter bem claro o conceito de polivalncia; todos tm que executar todas as tarefas do jeito certo, no tempo certo e de uma nica maneira.
Polivalncia significa o desempenho de funes em uma estrutura organizacional flexvel, na qual o profissional exerce atividades variadas.
No sistema fast food, no importa quem est executando a tarefa: o resultado tem que ser sempre o mesmo, padronizado! Essa a garantia de que o produto final ter o mesmo aspecto, temperatura e sabor no momento da entrega. E quem est julgando isso o cliente! Para que isso ocorra, os atendentes devem ser treinados para serem experts em vrias tarefas. O treinamento feito conforme os processos de atendimento ou produo adotados no estabelecimento. Um atendente de fast food pode precisar dominar entre cinco e sete tarefas. Se for designado para a produo, pode precisar desenvolver nove atividades ou mais. E os instrutores so pessoas habilitadas em todas as atividades. Os processos so executados em ritmo acelerado. Imagine a atividade de encher os copos com refrigerantes, por exemplo. Cada etapa do processo deve ser analisada e executada com rapidez, eficincia e qualidade. Lembra-se do PDCA? Agora, imagine uma seqncia de atividades: o caixa recebendo o pedido; voc enchendo o copo com o refrigerante solicitado; e colocando-o disposio de outro atendente, que conclui a montagem da bandeja; esse mesmo atendente entregando a bandeja ao cliente com rapidez, eficincia e simpatia e, ao mesmo tempo, prestando ateno ao prximo pedido... assim que acontece num sistema fast food! Voc e seus colegas faro isso muitas e muitas vezes no dia, coordenando as aes com os colegas da cozinha, que preparam e fornecem os alimentos. Tudo no ritmo do fast food; ou seja, com muitas pessoas sendo atendidas simultaneamente. Se algum do atendimento falhar, todo o processo sofre um retardamento e, se isso no for controlado, a loja pode perder vendas. Isso ningum pode aceitar!
Unidade 4.1 Uma equipe polivalente
33
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 34
Unidade 4.2 A importncia do treinamento

Em geral, as tarefas so simples de fazer. Contudo, embora simples, podem tornar-se complicadas quando precisam ser executadas simultaneamente, com rapidez, eficincia e qualidade. No sistema fast food, a produtividade buscada intensivamente. De fato, quando uma equipe est atendendo no horrio de maior movimento, o que se observa um verdadeiro bal de movimentos sincronizados, a partir de instrues precisas. E ningum consegue fazer isso sem se aplicar nos treinamentos! Portanto, voc deve usar todas as oportunidades de crescimento profissional. Afinal, se os processos so medidos to criteriosamente, fica fcil notar quem tem o melhor desempenho na equipe. Nesse caso, no se trata de aguardar oportunidades para crescimento profissional; e sim de constru-las com muita determinao e persistncia! Para isso, use seu Plano de Ao Pessoal e a ferramenta PDCA. Destaque-se!
Quando falamos de desenvolvimento profissional, pensamos naturalmente em uma carreira. Comentamos tambm sobre o crescimento contnuo da indstria de fast food no mundo todo e no Brasil principalmente. Imagine-se como um respeitvel gerente de loja, aps ter passado por todas as funes com mrito e executado com maestria todas as tarefas. Isso uma carreira em fast food! E toda carreira comea com atividades de menor exigncia em termos de conhecimentos, habilidades e experincia. Com o passar do tempo (e desde que esse tempo seja bem aplicado), novas responsabilidades podero ser dadas a voc. Entretanto, isso s ser possvel se voc tomar as rdeas de seu prprio destino, identificando os pontos de sua prtica profissional onde existam oportunidades de melhoria e sendo assduo s sesses de treinamento programadas.
34
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 35
Exerccio 1 - Quebrando a cabea Aproveite que voc est com a mo na massa e preencha o quadro abaixo. Depois de preenchido, no deixe de monitor-lo. O que eu fao
Minhas necessidades de aprimoramento
35
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 36
Outra orientao importante: no v para o trabalho pensando em termos de servios bons e servios ruins, tarefas importantes e tarefas menos importantes. Isso no existe no mundo do fast food. Tudo importante e todos os detalhes contam. Analise o quadro a seguir e reflita sobre suas atitudes:
Pensamento desmotivador Pensamento motivador
Ah! Mais um dia igual aos outros. Que saco! A mesma rotina chata. Na minha vida no acontece nada diferente... Errei de novo! Nunca vou conseguir acertar mesmo. Ele s procura perseguindo. meus erros, est me
Pela manh, ao se olhar no espelho: - Hoje ser um dia maravilhoso; bem melhor que ontem. Realizarei tudo que desejo. Vou transformar este erro em uma grande aprendizagem. Ainda bem que voc percebeu este erro e me avisou. Assim, posso corrigi-lo e no errar mais. Vamos aproveitar essa crise e transform-la em oportunidade! Vamos ver por outro ngulo. Talvez eu possa rever minha posio. OK! Desta vez no deu certo, mas tenho certeza que da prxima vez vou conseguir. Hoje farei uma anlise dos fatores que so motivadores para mim. Se eu me dedicar totalmente, todos ns ganharemos.
Tambm, com essa crise... no d para fazer nada! intil tentar argumentar com uma pessoa assim! Vou desistir! No vou conseguir nunca! Meu patro no faz nada para me motivar. Vou me matar pra qu? enriquecer o patro... S se for pra
Realize com competncia at as tarefas que voc considera sem importncia. Por exemplo, muitos clientes vm para a loja para irem primeiro no banheiro. Saiba que isso tambm ocorre em outros lugares do mundo onde exista um estabelecimento de fast food. Eis um fato que voc pode observar: onde mais algum encontrar um banheiro limpo na cidade, a no ser nos restaurantes? Claro que no se pretende anunciar Banheiros pblicos limpos! Aqui no fast food!; mas a clientela sabe desse fato e acaba escolhendo comer ali, porque tudo transmite a sensao de limpeza, higiene e ateno para os detalhes. Isso tambm qualidade! Agora, imagine o contrrio... As pessoas no iro se sentir motivadas a consumir num lugar onde a primeira impresso de desmazelo e de falta de higiene. Por essa razo, tenha interesse pelo negcio e aplique sempre o PDCA at para atividades tidas como muito fceis ou sem importncia. Sempre possvel melhorar alguma coisa; e nisso reside sua oportunidade de crescimento.
S altere algo nas tarefas depois de apresentar a idia ao supervisor ou gerente para anlise e aprovao. Caso contrrio, voc pode recair na situao em que cada um faz como achar melhor: isso absolutamente ruim para o negcio. Dedique-se a todas as atividades com o mesmo empenho e interesse e voc ser notado!
36
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 37
Sesso 5 Tornando o seu dia mais produtivo
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 38
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 39
Unidade 5.1 Entendendo os processos

Nas descries que se seguem, assume-se uma escala de trabalho para uma equipe de atendentes com caractersticas de polivalncia. Imagine-se atuando nas diversas reas aqui comentadas de forma alternada. As tarefas alinham-se em torno de dois tipos de processos: 1- Processos de produo; 2- Processos de atendimento.
Processos de produo
Os processos de produo acontecem nos bastidores da loja e exigem a utilizao de equipamentos especficos e adequados s suas caractersticas, tais como:
Equipamentos de armazenamento

Cmaras frias walk-in - servem para grandes capacidades de armazenamento e permitem que se entre no ambiente. Cmaras frias reach-in - no permitem que se entre no ambiente. Freezers horizontais ou verticais.
Equipamentos de fabricao ou preparao prvia

Mquina de fatiar. Misturadores. Batedeiras. Mquina de acabamento. Mquina de gelo. Geladeira para descongelar produtos.
Equipamentos de preparao e processamento

Chapa quente. Fornos combinados (vapor e conveco), entre outros. Frigideiras de imerso e outros para frituras. Equipamentos para cozer. Foges de baixa ou alta presso.
Equipamentos para preparao de pores, montagem e descanso

Equipamentos para bebidas. Expositores para itens frios. Expositores aquecidos. Geladeiras e armrios refrigerados para produtos prontos para venda. Balco para bandejas. Mixers. Armrios e gavetas para sachs de condimentos e molhos. Freezers para sorvetes.
39
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 40
Equipamentos de limpeza e higienizao Lavadora de pratos e copos. Aquecedores de gua.
Alguns processos podem utilizar o forno combinado para cozimento do alimento e, depois, um sistema de resfriamento rpido para armazenagem at o item ser solicitado para consumo. Nesse momento, utiliza-se novamente o forno combinado para re-hidratar o alimento e efetuar o cozimento final. Esse processo denomina-se processo cool-chill. Atuando como atendente de fast food dentro do conceito de polivalncia, voc precisar saber operar alguns desses equipamentos, notadamente os de preparao de pores e bebidas. Tudo depender, tambm, das caractersticas do estabelecimento em que voc trabalha.
Processos de atendimento
Assim como na produo, os processos de atendimento exigem rapidez, eficincia e qualidade, pois essas so as caractersticas essenciais do sistema fast food. Voc deve buscar a excelncia, desenvolvendo caractersticas desejveis para a sua ocupao. Considere algumas delas: Personalidade O cliente pode no notar sua tcnica perfeita em preparar e servir o sorvete, mas vai notar que voc se apresenta com uma atitude correta, confiante. Sorria sempre e irradie simpatia. Esprito de equipe Para ser til ao cliente, trabalhe em equipe! Nunca deixe de oferecer atendimento para um cliente. No importa se ele comeou a ser atendido por outro colega seu. A venda a vitria que deve ser perseguida por todos. Conhecimento do produto Voc precisar conhecer completamente o conjunto de produtos que a loja oferece, no importando quantas modificaes ele tenha sofrido. Esse ser seu principal diferencial e uma forma de transmitir confiana para o cliente. No falhe nisso! Execute tambm os sete passos da excelncia em atendimento: 1. Fale sempre a verdade. A honestidade a melhor poltica. 2. Respeite as regras. Quando voc conhece as regras do negcio, passa a compreend-las e os clientes tero servios sempre melhores. 3. Saiba ouvir. Mesmo no sistema fast food, os clientes sempre esto pedindo alguma coisa a mais. Nesse momento, eles so o mais importante na cena. Oua-os com ateno, para prevenir problemas no atendimento. 4. Comunique-se. Olhe nos olhos do cliente enquanto ele faz o pedido. Sorria sempre. Agradea sempre ao fornecer o pedido. Fast food no sinnimo de apatia ou de atendimento frio. Ao contrrio, um ambiente jovem e vibrante. 5. Chame ateno para as ofertas. Se a loja iniciou uma campanha especial, d ao cliente a oportunidade do benefcio, no caso de ele no estar informado.
Unidade 5.1 Entendendo os processos Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
40
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 41
6. Tenha soluo para os problemas. Fique atento: se algo sair errado, preciso ouvir e acatar a reclamao do cliente. Se for o caso, pea desculpas em nome do estabelecimento, resolva rapidamente o problema e cumpra o que prometeu. Se voc no tiver autonomia para solucionar o problema, acompanhe o assunto at que a situao esteja de fato resolvida. Nessas situaes, converse com seu supervisor ou com algum da equipe para cobrir sua tarefa, mas no deixe o cliente falando sozinho. 7. Agradea sempre! Voc no imagina o poder que essas palavras tm. Agradea por terem escolhido a sua loja de fast food. Os processos de atendimento acontecem nos seguintes espaos: praa de alimentao interna; praa de alimentao externa; playground; banheiros; hall de entrada e praa de compras.
Como parte integrante dos processos de atendimento, existem tambm os processos de limpeza, que tambm devem ser desempenhados com rapidez, eficincia e qualidade.
Alguns recintos so mais freqentes nas lojas de rua. Nas lojas de shopping, a limpeza dos banheiros e da praa de alimentao de responsabilidade da administrao do shopping.
1- Durante a limpeza, preciso cuidado especial com o piso. Normalmente revestido com cermica, deve estar sempre limpo e seco. Qualquer extenso molhada constitui risco que deve ser especialmente prevenido. Equipamentos de sinalizao devem ser utilizados para prevenir as pessoas e isolar a rea at que tudo esteja em ordem. Isso extremamente importante, porque um acidente sempre produz conseqncias indesejveis para o estabelecimento. 2- Cada vez mais so utilizadas plantas para se criar ambientes agradveis nas lojas de fast food; porm, produziro um efeito totalmente contrrio, caso sejam esquecidas. Considere como de seu interesse que elas estejam sempre regadas e bonitas. Se estiverem em vasos, a freqncia das regas muito importante para manter uma boa aparncia. Retire o p das folhas, passando suavemente um pano umedecido com gua. Se no houver uma pessoa designada para essa tarefa, apresente-se e assuma tambm essa agradvel atividade. Sua loja tem que brilhar! 3- Considere tambm o Anexo 3, que trata da Segurana dos Alimentos.
41
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 42
Unidade 5.2 Preparando a loja para o atendimento

Se sua equipe a da manh, caber a vocs prepararem a loja para a abertura. Mas antes de iniciar os trabalhos, ser interessante utilizar os primeiros 30 minutos do dia para sesses de treinamento e desenvolvimento profissional, bem como para alinhar a equipe para o dia que comea. A estimativa do nmero de clientes nos vrios horrios e o objetivo de faturamento do dia podem ser informados pela Gerncia. Eventuais adaptaes do time ou comentrios sobre novos produtos e ofertas tambm podem tornar a pauta diria bastante interessante e til. Em linhas gerais, os atendentes de fast food iniciam o dia reabastecendo todos os equipamentos e verificando a condio das reas, antes de abrir a loja. Um check list, que pode variar em funo das caractersticas de cada estabelecimento, pode ser montado, conforme o modelo a seguir.
Modelo de Check list para Abertura da Loja Local Equipamento Lixeiras Praa de alimentao externa Piso Mesas e cadeiras Piso Porta-canudos e guardanapos Painel de produtos Refresqueiras Situao Final Limpas e vazias Limpo e seco Limpas, secas e alinhadas Limpo e seco Reabastecidos Hora 8h20 8h30 8h40 8h20 8h25 Trocada uma cadeira danificada Observaes Responsvel Pedro Pedro Pedro Luiza Luiza
Praa de compras
Verificado e atualizado Abastecidas
8h45 8h20
Includa a oferta do dia
Luiza Antonio
Geladeiras Gaveta de sachs Ilha de Atendimento
Abastecidas Abastecida
8h40 8h50
Temperatura 6C
Antonio Antonio
Porta-copos Bandejas
Abastecido
8h50
Solicitar mais copos mdios
Antonio Marilda
50 unidades 8h35 montadas com toalha de bandeja
Mquina de gelo
Carregada e produzindo
8h50
Funcionando
Marilda
42
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 43
A partir do modelo da pgina anterior, monte um check list para o tipo de loja em que voc trabalha. Lembre-se: essa lista deve ser detalhada, no deixando nada ao acaso. Quanto mais exata for, mais segurana voc ter para execut-la com rapidez e eficincia. O ideal que seja preparado um check list especfico para cada rea e atendente. Ele dever ser arquivado de forma contnua, para que se possa ter informaes cada vez mais precisas sobre os vrios processos de atendimento. Espao para voc montar o seu check list
Voc s consegue melhorar aquilo que voc controla!
43
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 44
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 45
Sesso 6 Os clientes de fast food
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 46
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 47
Unidade 6.1 Caracterizando o cliente de fast food

Conhea o Tales e a Gabi. Esses jovens so os seus clientes tpicos, assim como crianas e seus pais.
Jovens como o Tales e a Gabi adoram hambrguer e batata frita, mas geralmente saem de casa com pouco dinheiro no bolso. Eles podem optar por ir ao cinema, tomar um sorvete ou comprar um CD. E sua loja precisa oferecer atrativos que a tornem irresistvel para enfrentar toda essa... concorrncia adicional! Esse o desafio e voc a pessoa que tem a misso de fazer com que o Tales e a Gabi queiram entrar em sua loja e ser atendidos por voc! Ah! Eles esto entrando! Vamos conhec-los melhor?
O Tales tem 18 anos, estudante e est procura de um emprego. Enquanto no consegue o emprego, recebe uma mesada do pai. Depois das aulas, seu passatempo preferido a lan house. A Gabi tem 21 anos e tambm estudante. Pratica surf e adora danar. Eles tm muito em comum, principalmente na hora de comer. Pelo menos duas vezes por semana vo a uma loja de fast food. s vezes variam o pedido, mas o Tales quase sempre vai de hamburguer duplo com molho especial. J a Gabi prefere o sanduche de frango grelhado, com salada adicional. E no dispensa a sobremesa. Claro, tudo acompanhado pelo indispensvel refri.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.1 Caracterizando o cliente de fast food
47
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 48
Eles sempre se divertem, pois essa loja vive repleta de gente de todos os lugares. H turistas estrangeiros (italianos, espanhis, alemes...) e muitos brasileiros tambm (paulistas, cariocas, baianos, mineiros...). J perderam a conta das vezes em que esse pessoal de fora puxa conversa sobre a cidade, lugares pra visitar e coisas assim. Fizeram um monte de amigos desse jeito.
interessante observar que, enquanto comem, os turistas abrem mapas, consultam guias e dicionrios, tiram fotos. Transformam a loja num verdadeiro espao pblico. De quando em quando, retornam ao balco e pedem um sorvete, uma salada de frutas ou uma gua mineral. Depois que esto descansados, alimentados e devidamente orientados, continuam o seu passeio. muito comum v-los retornando nos dias seguintes. que eles se sentem seguros em comer fast food, pois acham esse tipo de comida exatamente igual ao que servido no local de onde vieram. Fast food, de certa forma, sinnimo de padronizao. Na narrativa acima, portanto, podemos identificar vrias caractersticas comuns dos clientes de fast food. Jovens e crianas constituem os clientes principais. Turistas adoram encontrar uma loja de fast food. Todos valorizam as lojas de fast food, em especial por serem um local onde encontram um banheiro limpo e em condies de uso. Todos se sentem seguros e vontade no ambiente impessoal do fast food. No se sentem constrangidos ou observados, por exemplo. Graas segurana das lojas, sentem-se a salvo das abordagens no solicitadas. Mesmo estando num fast food, apreciam a simpatia e a alegria dos atendentes brasileiros. Os clientes nunca comentam sobre preos que, aparentemente, julgam adequados. Conhecendo essas caractersticas, os proprietrios de estabelecimentos de fast food procuram caprichar no visual das lojas, mobilirio e decorao. A qualidade dos ambientes um fator muito importante. Mas o que mais determina o sucesso do negcio a equipe de produo e de atendimento. As pessoas que fazem tudo acontecer. E voc parte disso!
Conhea tambm os direitos do consumidor. O Anexo 4 trata desse assunto.
48
Unidade 6.1 Caracterizando o cliente de fast food
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 49
Unidade 6.2 Satisfazendo expectativas

Para satisfazer e at superar as expectativas dos clientes, considere o seguinte: o cliente de fast food tem uma expectativa quanto ao atendimento e no consegue compreender quando o sistema no fornece o que escolheu imediatamente aps o pagamento efetuado; os pedidos podem ser bastante variados. A ateno dos atendentes durante todo o processo de atendimento crtica, para que no ocorram erros que podem gerar insatisfao, perda de tempo e de produtos; a condio de limpeza da loja deve ser continuamente assegurada, principalmente nos horrios de pico. As lixeiras, banheiros e, principalmente, os equipamentos devem ser mantidos rigorosamente limpos.
A todo instante chega um novo cliente e a experincia dele na sua loja tem que ser igualmente maravilhosa, no importando o horrio.
Como voc pode ver, so vrios os aspectos valorizados pelos clientes e voc, como atendente, o responsvel por um nmero importante desses aspectos. O cliente no vai retornar se algum processo destoar. Da, a importncia de se compreender os processos, assunto de nossa prxima seo.
Unidade 6.2 Satisfazendo expectativas
49
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 50
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 51
Sesso 7 Vivenciando os processos
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 52
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 53
Unidade 7.1 Consideraes gerais

Na Unidade 5, voc aprendeu sobre os macro processos de um sistema fast food: 1- processos de produo; 2- processos de atendimento. Nesta unidade, vamos vivenci-los, integrando todo o aprendizado ampliado at aqui: a importncia de suas atividades; sua apresentao pessoal; sua postura profissional; a segurana fsica que voc precisa ter enquanto executa suas atividades; a importncia da preparao do ambiente; o conhecimento dos procedimentos; a qualidade das relaes interpessoais; a dinmica das atividades; o conhecimento das caractersticas e expectativas dos clientes de fast food.
So 8h, a loja est aberta e o show precisa comear!
Unidade 7.1 Consideraes gerais
53
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 54
Unidade 7.2 Interligando processos de produo e atendimento

Persistncia e aderncia aos processos e normas da casa. Numa loja de fast food, os processos de produo e atendimento esto sempre interligados. Voc vai viver momentos de muita presso e, para enfrentar essas situaes, necessrio conhecer em profundidade os procedimentos estabelecidos para que voc e sua equipe possam desempenhar suas atividades e gerar os resultados esperados, mesmo em situaes-limite. Isso competncia! Na verdade, o que seria uma condio de estresse em qualquer outro tipo de restaurante, pode se tornar pura msica para uma equipe bem treinada! Todos esto atrs de recordes e superao de marcas anteriores. Uma boa e saudvel competio se estabelece entre as equipes e todos ganham com isso.
Esteja preparado para as variaes! Todos sabem que os refrigerantes so preparados com bastante gelo. Mas, vez por outra, surge um cliente que quer um com pouco gelo e light! Pois bem, saiba que na exceo que reside a maioria das reclamaes sobre o atendimento de fast food. Para isso, muita ateno requerida da parte de quem recebeu o pedido para informar claramente a preferncia do cliente. E quem est preparando o atendimento tambm deve se cercar de cuidados para no deixar a rapidez do processo anestesiar sua percepo e seu poder de raciocnio. Voc se lembra do nosso PDCA? A est uma excelente oportunidade de aplicao. Nessa interligao dos processos de produo e atendimento, voc est no olho do furaco (ou no D do PDCA): observa o fluxo de clientes, avalia a quantidade disponvel de produtos sob sua responsabilidade, solicita ou no reabastecimento ou recargas... reveza com seu parceiro para cobrir sadas eventuais... Tudo isso acontecendo com o cliente na sua frente, sempre atendido com rapidez, eficincia e qualidade! O P j aconteceu, atravs das reunies dirias e dos treinamentos. O C acontece junto com o D, pois os processos so executados e checados simultaneamente. O A permite sempre melhorar os processos. Esse o seu show!
54
Unidade 7.2 Interligando processos de produo e atendimento
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 55
Unidade 7.3 Avaliando a satisfao do cliente

O C do Ciclo PDCA, que significa checar, tambm se aplica avaliao da satisfao dos clientes. Se a proposta, o lema do sistema fast food atender com qualidade e preo baixo ao maior nmero de clientes, no menor tempo possvel, sempre, necessrio conhecer as reclamaes mais freqentes dos clientes e preparar-se para agir preventivamente, evitando que elas ocorram. Normalmente os clientes reclamam de: comida ou bebida que no corresponde ao que foi pedido; temperatura inadequada do alimento; prato do painel em falta; servio lento; bebida estragada; falta de higiene.
Mesmo com um programa sistematizado de treinamento implementado, alguns estabelecimentos possuem um sistema formal de avaliao de satisfao do cliente - um questionrio ou formulrio, por exemplo. Uma loja de fast food precisa conhecer a percepo do cliente em relao rapidez, eficincia e qualidade prometidas. Atravs do formulrio, o cliente tem a oportunidade de dar sua impresso sobre os servios e produtos oferecidos, e pode tambm fazer comentrios (elogios, sugestes ou reclamaes). S que isso precisa acontecer sem que o cliente perca tempo. Voc pode, por exemplo, colocar o formulrio na bandeja, antes de entreg-la ao cliente, e bom ter sempre uma caneta disponvel para o cliente usar. Estimule-o a contribuir com suas impresses sobre o estabelecimento, sobre os servios, sobre os alimentos, bebidas, etc. Se no existir um questionrio de avaliao, voc pode provocar a avaliao de forma verbal, com frases
55
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 56
Exemplo de formulrio para avaliao rpida da satisfao do cliente. RESTAURANTE Avaliando a sua satisfao QUESITOS Organizao Limpeza Agilidade no atendimento Cordialidade dos garons Sabor do alimento Apresentao do prato Temperatura do alimento Servio de bebidas Avaliao geral Comentrios: GOSTEI PRECISA MELHORAR
Como tratar as reclamaes

Todos os estabelecimentos que vendem ou prestam servios esto sujeitos a reclamaes e insatisfao por parte do cliente. O diferencial a forma como essas reclamaes so tratadas. Numa loja de fast food, o atendente a pessoa que est em contato com o cliente durante a maior parte do tempo; portanto, para ele que os clientes normalmente reclamam. Ento, importante que
Mantenha a tranqilidade. Escute o que o cliente tem a dizer sem interromp-lo. Reconhea o erro, se houver, sem procurar justificativas. Resolva o problema e desculpe-se com o cliente. Se no estiver ao seu alcance, pea licena e comunique de imediato ao seu supervisor. Relate todo o fato para que o supervisor j chegue ao cliente com uma soluo.
As reunies dirias podem incluir a ateno aos formulrios de avaliao da satisfao dos clientes. Esteja sempre presente para contribuir com idias ou novas formas de encantar o cliente, em conjunto com sua equipe.
56
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 57
Unidade 7.4 Prevenindo a explorao sexual no turismo

Existe outro aspecto a ser considerado, quando se quer satisfazer o cliente. No Mdulo Melhoria na Qualidade do Atendimento, voc foi informado da importncia do segmento de bares e restaurantes para clientes, visitantes e turistas, nele se incluindo o sistema fast food. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes e praas de alimentao com finalidades escusas; nesse sentido, no basta apenas se qualificar como um bom profissional; preciso ter bom senso para perceber que a satisfao da maioria dos clientes no pode ser prejudicada por causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil. Considerando que o segmento de alimentao fora do lar parte importante do setor de turismo, bom voc saber que o turismo responsvel reconhece os direitos de crianas e adolescentes e que inaceitvel que pessoas se aproveitem de equipamentos tursticos para explorar sexualmente crianas e adolescentes.
Infelizmente, a explorao sexual no Brasil vem acontecendo no s nas regies de praia. Ocorre nas fronteiras e em reas de grande movimento de pessoas (shoppings, por exemplo), onde, na maioria das vezes, existem muitas lojas de fast food. Voc, como profissional responsvel e tico, precisa reafirmar seu compromisso com a proteo da infncia e da adolescncia. Se voc observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigao de denunci-lo s autoridades, pois isso crime previsto em lei e o estabelecimento poder ser interditado se tolerar essa prtica. Todos os Mdulos para Treinamento Ocupacional desta srie orientam os estabelecimentos a: estabelecer uma poltica tica contra a explorao sexual de crianas e adolescentes e divulg-la; educar e treinar funcionrios para que estejam permanentemente atentos e previnam a explorao sexual de crianas e adolescentes; incluir uma clusula nos contratos com fornecedores, exigindo que tambm assumam posio de repdio explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra a explorao sexual de crianas e adolescentes; disponibilizar informaes sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantm algum tipo de contato. Alm disso, em 2006, a Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lanou o Cdigo de Conduta das Empresas do Setor de Alimentao Fora do Lar. O captulo V, seo II, traz informaes relevantes sobre a proteo de crianas e adolescentes contra a explorao sexual.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 7.4 Prevenindo a explorao sexual no turismo
57
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 58
Como denunciar
Voc pode recorrer: ao Disque-Denncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h s 22h; aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criana e do adolescente e receber a notificao e analisar a procedncia de cada caso.
Para maiores informaes, voc tambm pode consultar: o Cdigo de Conduta das empresas do setor de alimentao fora do lar www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br; a Conveno Internacional sobre os Direitos da Criana www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm; o Cdigo tico Mundial de Turismo www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf o Estatuto da Criana e do Adolescente www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm; o Plano Nacional de Combate ao Abuso e Explorao Sexual Infanto-Juvenil www.violenciasexual.org.br.
58
Unidade 7.4 Prevenindo a explorao sexual no turismo
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 59
Unidade 7.5 Encerrando as atividades

22h! Encerramento das atividades! (A no ser que sua loja funcione 24 horas) Os ltimos clientes saem e os responsveis pela segurana fecham as portas. Comea a ltima tarefa do dia: limpeza e higienizao. Os atendentes de fast food, dentro do conceito de polivalncia, transformam-se agora numa brigada profissional de limpeza. Cada um com o seu EPI (Equipamento de Proteo Individual) adequado tarefa: botas impermeveis; luvas; avental impermevel; capacete; culos protetores.
Mangueiras so rapidamente instaladas e os dispositivos de aplicao de detergentes so acionados. A aplicao da quantidade correta de produto facilita a operao e reduz custos. Quando aplicado em excesso, o detergente produz espuma em demasia, dificultando o trabalho. Por isso, fique de olho e, pelo menos uma vez, leia as instrues de aplicao do produto que voc est utilizando.
Em minutos o salo lavado, esfregado e tudo est limpo e seco, inclusive mesas e cadeiras. As lixeiras so esvaziadas e os sacos de lixo trocados.
Leia atentamente a Mensagem Final deste mdulo. L voc encontrar orientaes interessantes sobre responsabilidade ambiental, coleta seletiva de lixo, etc.
A outra equipe atua na Ilha de Atendimento, limpando os equipamentos, esvaziando seus contedos e higienizando os balces. Os responsveis pelo Caixa executam suas tarefas de encerramento.
59
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 60
Veja tambm o Mdulo de Treinamento para Operador de Caixa desta srie. 22h30. A loja est pronta para o dia seguinte. Seu trabalho foi decisivo para a satisfao dos clientes e voc agora pode descansar. At amanh!
60
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 61
Glossrio
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 62
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 63
Anestesiar Expert
Provocar a perda total ou parcial da sensibilidade. Indivduo que adquiriu grande conhecimento ou habilidade graas experincia, prtica. Do ingls: comida rpida. Ser obrigado a fazer alguma coisa, sem qualquer opo de no fazer. Estabelecimento comercial onde as pessoas podem pagar para utilizar um computador com acesso Internet. Desempenho de funes em uma estrutura organizacional flexvel, na qual o profissional exerce atribuies variadas. Designao que compreende salo de restaurante, praa de alimentao, andar de hotel, fast food, evento, buf, comida a quilo, bar, clube, residncia, empresa, rgo governamental, hospital e similares. Quando uma soluo criada para resolver um tipo especfico de problema.
Fast food Forma compulsria
Lan house
Polivalncia
Ponto-de-venda
Soluo especfica
Glossrio
63
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 64
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 65
Anexos
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 66
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 67
Anexo 1 O que proatividade?

Conhea uma das caractersticas mais apreciadas durante uma seleo de estgio, emprego ou trainee. Voc j ouviu falar em proatividade? Pois . Trata-se de uma palavra que roda na boca e nos conceitos de selecionadores e que, se for mesclada com todos os outros requisitos, pode facilitar sua entrada em uma grande empresa. Se voc uma pessoa que, de uma forma ou de outra, tenta encontrar diversas maneiras para resolver um problema ou executar uma ao, pode-se considerar no time dos proativos. De acordo com Maria Luiza Esteves, gerente de Consultoria em Recrutamento e Seleo da PrRecursos Humanos, proatividade sinnimo de iniciativa, de superar as expectativas iniciais. O profissional proativo aquele que se antecipa s situaes. Ele tem conhecimentos sobre sua rea de atuao, sabe como seus colegas trabalham e aproveita para adquirir experincias com eles, mesmo no tendo muito tempo. Ou seja, o proativo tenta, em todas as situaes, adquirir o mximo de conhecimentos (muitas vezes inconscientemente), o que lhe permite antecipar-se aos fatos. No caso dos universitrios, a proatividade pode ser observada naquele estudante que tenta conseguir o mximo de informaes sobre determinado estgio com um colega de classe. "A universidade permite, na maioria das vezes, que o aluno desenvolva o raciocnio crtico e no fique alheio ao que est acontecendo ao seu redor", diz Maria Luiza. Este senso crtico faz com que os universitrios sejam em sua maioria proativos, mesmo que em nveis diferentes. O estagirio proativo destaca-se entre os outros pela qualidade das informaes e questionamentos formulados durante uma entrevista de seleo."Ele procura se colocar em uma situao futura, o que lhe permite fazer consideraes com maior aprofundamento e qualidade, relata Maria Luiza. O profissional proativo tende a ser uma pea til, na maioria dos casos, apenas quelas empresas que precisam desse tipo de mo-de-obra. Um profissional proativo pode se frustrar se no tiver funes que lhe permitam sair da rotina, explica Maria Luiza. Isso no quer dizer que ele no possa trabalhar com atividades rotineiras. Existem empresas que contratam o funcionrio para atuar em uma determinada rea e, ao perceberem seu potencial proativo, o remanejam para um departamento em que suas qualidades possam ser mais bem desenvolvidas e aproveitadas. "Cada profissional vai ter sucesso de acordo com a maneira com que ele se ajusta empresa", diz Maria Luiza.
Anexo 1 O que proatividade?
67
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 68
Anexo 2 Higiene Pessoal

1. Higiene corporal Tomar banho diariamente. Lavar e secar bem os ps. Lavar a cabea com freqncia e escovar bem os cabelos. Fazer a barba diariamente. No utilizar bigodes e costeletas. Conservar as unhas curtas, limpas e sem esmalte, bem como sem base incolor. Escovar os dentes aps as refeies, bem como ao levantar-se e antes de dormir. No utilizar perfumes. Usar desodorante inodoro ou bem suave. No aplicar maquiagem em excesso. Conservar os uniformes limpos.
2. Higiene das mos Quando chegar ao trabalho. Depois de utilizar os sanitrios. Depois de tossir, espirrar ou assoar o nariz. Depois de usar rodo, vassoura, panos e materiais de limpeza. Depois de fumar. Depois de recolher o lixo e outros resduos. Depois de tocar em sacos, caixas, garrafas e alimentos no higienizados ou crus. Depois de pegar em dinheiro ou tocar nos sapatos. Depois de qualquer interrupo do servio, especialmente entre alimentos crus e cozidos. Antes de manipular alimentos. Antes de iniciar um novo servio. Antes de tocar em utenslios higienizados. Antes de tocar em alimentos j preparados. Antes e aps o uso de luvas. Toda vez que mudar de atividade. Toda vez que as mos estiverem sujas. Como lavar as mos
A. B. C. D. E.
Umedecer as mos e antebraos com gua. Colocar sabonete bactericida sobre as mos midas. Esfregar as mos e o antebrao. Enxaguar bem em gua corrente. Secar com papel toalha descartvel ou anti-sptico (lcool 70 %).
3. Como preparar o lcool a 70%: 250 ml de gua em 750 ml de lcool (uma garrafa).
68
Anexo 2 Higiene pessoal
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 69
4. Utilizao de luvas 4.1. Luvas descartveis Devemos utilizar luvas descartveis quando no for possvel utilizar utenslios e sempre por perodos rpidos. Cabe salientar que devem ser usadas luvas novas toda vez que voc retornar a uma funo previamente interrompida. Deve-se observar o uso de luvas nos seguintes casos: na manipulao de alimentos prontos para consumo, que j tenham sofrido tratamento trmico; no preparo e manipulao de alimentos prontos para consumo, que no sero submetidos a tratamento trmico; na manipulao de saladas cujas hortalias j tenham sido adequadamente higienizadas.
deve-se dispensar o uso de luvas descartveis quando estas implicarem em risco de acidente de trabalho, tais como o manuseio de fornos, foges e frigideira eltrica.
4.2. Luvas de malha de ao Estas luvas so indicadas como item de segurana para qualquer atividade em que se usar faca. Manter as luvas sempre limpas de suma importncia: elas, quando sujas ou mal lavadas, implicam em contaminao do produto. 4.3. Luvas trmicas As luvas trmicas so utilizadas como item de segurana. Deve-se atentar para a adequada higienizao das mesmas e cuidar para que no toquem os alimentos, quando usadas. 4.4. Luvas de borracha Tais luvas so indicadas para proteo do manipulador. Devem ser distintas para cada atividade e mantidas sempre limpas, no desempenho das seguintes tarefas: lavagem de panelas e utenslios; coleta e transporte de lixo e resduos; higienizao dos tambores e contentores de lixo; limpeza dos sanitrios e reas de lixo; manipulao de produtos qumicos.
5. Uniformes conservar o vesturio em bom estado, sem rasgos, manchas, partes descosturadas ou furos. manter os uniformes limpos, bem passados e trocados diariamente. adotar o uso de avental de napa quando o trabalho em execuo propiciar que os uniformes se sujem ou se molhem rapidamente; no utiliz-lo prximo ao calor. no utilizar panos ou sacos plsticos para proteo do uniforme. impedir que os funcionrios uniformizados se sentem ou se deitem no cho, sacarias ou locais imprprios. impedir que carreguem no vesturio: canetas, lpis, espelhinhos, ferramentas, pentes, pinas, batons, alfinetes, presilhas, cigarros, isqueiros, relgios, etc. adotar o uso de calados fechados apropriados, em boas condies de higiene e conservao. adotar o uso de meias adequadas, limpas e trocadas diariamente.
Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Anexo 2 Higiene pessoal
69
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 70
Impedir, durante o trabalho, o uso de acessrios ou adereos, tais como anis (includas as alianas), colares, relgios, correntes, amuletos, pulseiras, fitinhas e brincos. Manter os cabelos totalmente cobertos e protegidos, atravs de rede ou touca; no utilizar grampos para fixao das redes e toucas. No permitir que qualquer pea do uniforme seja lavada no restaurante. 6. Hbitos pessoais dos manipuladores Os hbitos dos manipuladores de alimentos so fatores muito importantes no controle higinicosanitrio dos processos produtivos. Qualquer das irregularidades descritas abaixo pode ser um risco de contaminao alimentar. Falar, cantar ou assobiar sobre os alimentos. Fumar, cuspir, pentear-se, assoar o nariz, circular sem uniforme. Coar-se ou tocar-se no corpo. Espirrar ou tossir sobre os alimentos. Colocar os dedos no nariz, boca ou ouvido. Passar as mos nos cabelos. Enxugar o suor com as mos, panos de prato, aventais ou qualquer pea do uniforme. Experimentar a comida nas mos ou com os dedos. Fazer uso de utenslios e/ou equipamentos sujos. Provar alimentos com talheres e devolv-los panela sem prvia higienizao. Sair do local de trabalho com o uniforme da empresa. Mascar goma; palito; fsforos ou similares; chupar balas; comer, etc. Manipular dinheiro. Tocar maanetas com as mos sujas. Trabalhar diretamente com alimentos quando apresentar qualquer um dos seguintes sintomas: leses; ferimentos; infeco no plo; diarria ou disenteria; resfriado; gripe; tuberculose; faringite; amigdalite; ou outras infeces pulmonares.
Ao tossir ou espirrar, o membro da equipe deve afastar-se do produto, cobrir a boca e o nariz, se possvel com papel toalha descartvel, e, depois, lavar imediatamente as mos e fazer anti-sepsia. O suor deve ser enxugado com papel toalha descartvel e, a seguir, fazer imediatamente a higienizao correta das mos. O manipulador, com corte ou ferimento, deve ser afastado do processamento enquanto o ferimento NO for completamente coberto e protegido por uma bandagem prova d'gua, firmemente fixada. Nesse sentido, para evitar que o curativo possa representar um risco de contaminao fsica, recomenda-se o uso de dedeira e luva descartvel sobre o mesmo.
70
Anexo 2 Higiene pessoal
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 71
Anexo 3 Segurana dos alimentos

Relembrando as premissas
Em todo o mundo, todos os anos, milhes de pessoas so acometidas por doenas transmitidas por alimentos, tambm conhecidas pela sigla DTAs. Os alimentos transmitem doenas quando se apresentam contaminados, sendo os contaminantes biolgicos, como vrus, parasitos e principalmente bactrias, os responsveis pelos maiores surtos j identificados em diversos pases do mundo. Na maioria dos casos, as DTAs so encaradas pelas pessoas como um mal passageiro, gerando um baixo ndice de notificaes em relao ao nmero de ocorrncias existente, e dificultando muito o trabalho de identificao e preveno das autoridades sanitrias. De fato, os sintomas mais comuns, relacionados a esse tipo de doena - dores abdominais, nuseas, vmitos, dores de cabea e febre -, so muitas vezes tratados em casa ou com medicao simples. No entanto, muitos quadros podem evoluir para casos mais graves, que podem levar morte; as DTAs so consideradas as maiores causas de mortalidade em pases em desenvolvimento, segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS), principalmente no caso de pessoas mais suscetveis, como crianas, idosos, mulheres grvidas e pessoas debilitadas, ou que estejam se recuperando de algum tipo de doena. A partir do estudo dos grandes surtos causados pela ingesto de alimentos contaminados, h indicaes de que os principais alimentos envolvidos so de origem animal, com destaque para a carne bovina, frango, ovos, carne suna, pescados, moluscos e produtos derivados do leite. Tais alimentos fazem parte de um grupo chamado alimentos potencialmente perigosos, com os quais se devem redobrar os cuidados, que incluem principalmente a prtica de higiene pessoal eficiente, um rigoroso controle de higiene ambiental e regras para manipulao e armazenamento seguro dos alimentos, com destaque para os controles de tempo e temperatura a que os alimentos so expostos. Portanto, a maneira mais eficaz de combater as contaminaes e evitar suas complicaes seguir princpios e conceitos preventivos dentro das empresas de alimentao, atravs da aplicao de medidas de controle que garantam a segurana dos alimentos, desde sua aquisio at a sua distribuio para o consumo. A legislao brasileira dispe de Regulamento Tcnico de Boas Prticas, abrangendo todos os cuidados necessrios no trato dos alimentos, cuja desobedincia configura infrao de natureza sanitria, sujeitando a empresa s penas previstas em lei, que variam desde notificaes at multas e interdio do estabelecimento. Todos os servios de alimentao devem cumprir uma srie de determinaes relacionadas a todos os aspectos, processos e servios da empresa, desde suas instalaes, aquisio, armazenamento e manipulao dos alimentos at a definio de responsabilidades, documentao e registros.
Anexo 3 Segurana dos alimentos
71
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 72
As dez regras de ouro sobre segurana dos alimentos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Adquirir alimentos tratados de maneira higinica. Cozinhar bem os alimentos. Consumir imediatamente os alimentos cozidos. Armazenar cuidadosamente os alimentos cozidos. Reaquecer bem os alimentos cozidos. Evitar contato entre os alimentos crus e os cozidos. Lavar as mos freqentemente. Manter cuidadosamente higienizadas todas as superfcies da cozinha. Manter os alimentos fora do alcance de insetos, roedores e outros animais. Utilizar gua pura.
Fonte: Secretaria de Estado de Sade/RJ.
Legislao sanitria federal

Lei n 6437, de 20 de agosto de 1977. Configura infraes legislao sanitria federal, estabelece as sanes respectivas e d outras providncias. Lei n 7967, de 22 de dezembro de 1989. Dispe sobre o valor das multas por infrao legislao sanitria, altera a lei n 6437 e d outras providncias. Portaria n 1428, de 26 de novembro de 1993. Determina que os estabelecimentos relacionados rea de alimentos adotem, sob responsabilidade tcnica, suas prprias boas prticas de produo e/ou prestao de servios, seus Programas de Qualidade, e atendam aos Padres de Identidade e Qualidade (PIQs) para produtos e servios na rea de alimentos. Portaria n 326, de 30 de julho de 1997. Aprova o Regulamento Tcnico sobre condies higinico-sanitrias e de boas prticas de fabricao para estabelecimentos produtores/industrializadores de alimentos. Resoluo RDC n 216, de 15 de setembro de 2004. Dispe sobre o Regulamento Tcnico de Boas Prticas para servios de alimentao. NR 7 - Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional. Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam trabalhadores como empregados, do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional - PCMSO, com o objetivo de promoo e preservao da sade do conjunto dos seus trabalhadores. NR 9 - Programa de Preveno de Riscos Ambientais. Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao, por parte de todos os empregadores e instituies que admitam empregados, do Programa de Preveno de Riscos Ambientais - PPRA. Esse Programa visa preservao da sade e da integridade dos trabalhadores, atravs da antecipao, reconhecimento, avaliao e conseqente controle da ocorrncia de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho, levando em considerao a proteo do meio ambiente e dos recursos naturais.
Anexo 3 Segurana dos alimentos Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira
72
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 73
Referncias
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 74
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 75
ASP, Bruno. ESTEVES, Maria L. O que proatividade? Disponvel em: <http://carreiras.empregos.com.br/ Comunidades/campus/gesto_de_carreiras/101103-proatividade_neuronio.shtm>. Acesso em 13/08/06, s 16h24. ASSOCIAO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES. Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e Restaurantes - Guia do Participante - Programa Qualidade na Mesa, 2005. _______. Garom - Mdulo para Treinamento Ocupacional - Programa Qualidade na Mesa, 2006. _______. Operador de Caixa - Mdulo para Treinamento Ocupacional - Programa Qualidade na Mesa, 2006. _______. Guia de Boas Prticas para Servios de Alimentao - Programa Qualidade na Mesa, 2006. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 15.018: 2004 - Turismo - Garom em funo polivalente - competncia de pessoal. HOLLANDA, Aurlio Buarque. Novo Dicionrio Aurlio - Verso 5.0. Editora Positivo, 2004. MINISTRIO DO TURISMO. Programa Turismo Sustentvel e Infncia, 2006. PROCON. Fique de olho em seus direitos tambm na hora do lazer. Disponvel em: <http://www.pbh.gov.br/procon/noticia-direitos.htm>. Acesso em 20/06/06. VENDA Casada. Disponvel em: <http://www2.uol.com.br/omossoroense/300602/cotidiano8.htm>. Acesso em 29/07/06, s 19h54.
Referncias
75
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 76
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 77
Mensagem Final
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 78
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 79
Responsabilidade Ambiental
Em busca da ecoeficincia
Muito tem se falado sobre a questo do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentvel. Chegamos a um ponto em que essa questo deixou de ser um assunto dos outros e passou a afetar a todos ns. Os proprietrios e colaboradores do segmento de alimentao fora do lar tm muito a contribuir. E o melhor que, fazendo isso, estaro criando um forte vnculo com os seus clientes e a coletividade. O dono do estabelecimento tambm conseguir reduo de custos com a energia, o consumo de gua e o uso racional de insumos e recursos. hora de se buscar a ecoeficincia! Para conseguir isso, preciso informar sobre a criao de novos hbitos. A primeira estratgia preciclar, ou seja, pensar no resduo que ser gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao mximo. Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e reviso dos processos de produo e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma nica folha de papel economizada representa toneladas a menos lanadas no meio ambiente. Alguns fatos Todos os dias so despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitrios. Nas atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, trs tipos de resduos: Tipo 1 - restos orgnicos; Tipo 2 - lixo reciclvel; Tipo 3 - restos orgnicos contaminados. O resduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo dos clientes. Se mantido separado dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem ser aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgnico. Esse adubo poder ser utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras, que podem acabar retornando para consumo nos prprios bares e restaurantes. Os excedentes podem ser comercializados nos mercados pblicos. No interessante? Tudo o que foi gerado pela natureza a ela deve retornar!
a transformao dos resduos orgnicos (restos de carne, pes, ovos, massas, cascas, sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou no) em composto orgnico requer instalaes especficas e localizao adequada. Podese iniciar com uma unidade piloto e depois expandi-la. Com a adeso da coletividade, tambm poder atender aos resduos orgnicos domsticos. Os resduos do Tipo 2 so: alumnio, papel, papelo, plsticos, vidros, isopor, tudo, enfim, que veio da indstria. A separao desses materiais permitir sua reciclagem e reutilizao, reduzindo grandemente o consumo de energia pela indstria. Ou seja, tudo o que foi produzido pela indstria a ela deve retornar!
79
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 80
Apenas os resduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitrios. So papis, estopas, panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos, produtos de limpeza, combustveis e lubrificantes. Com isso, possvel se ampliar enormemente a vida til dos aterros sanitrios.
importante que as instalaes sanitrias tenham vazo adequada e os usurios sejam instrudos para que o papel higinico usado seja lanado no prprio vaso sanitrio, j que a celulose que compe o papel se dilui em contato com a gua.
Responsabilidade social
Estabelecidos os fatos, fica fcil perceber que ter uma atitude responsvel para com a questo ambiental no s realizvel, mas traz benefcios para todos e contribui para a sustentabilidade do negcio a longo prazo. Mas, sem uma conexo forte e responsvel com a coletividade, isso no ser possvel. Se mais e mais empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viveis para a compostagem. Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando compostos orgnicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastar selar acordos de fornecimento a preos justos e teremos a imprescindvel viabilidade econmica.
Como executar?
A adoo de um programa interno de informao deve iniciar o processo. A disponibilizao de recipientes sinalizados para cada tipo de resduo deve comear nos bastidores do bar ou restaurante e, posteriormente, chegar ao salo. Paralelamente, ser importante adotar tambm estratgias que levem reduo progressiva do consumo de energia eltrica e de gua no estabelecimento. Quanto aos reciclveis e reutilizveis, j existem muitas comunidades de catadores que passariam a efetuar a coleta em condies dignas, gerando renda e beneficiando a populao mais carente.
80
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 81
Verde: orgnicos compostveis
Amarelo: reciclveis industriais
Preto: resduos contaminados
o Conama recomenda um padro de cores (Resoluo Conama 275, de 25/04/01) que, quando aplicado, resulte na utilizao de dez diferentes recipientes para coleta seletiva. Entretanto, facilitar uma boa prtica, tornando-a factvel dentro de um segmento to dinmico como o de alimentao fora do lar, o objetivo dessa estratgia. Reduzindo a quantidade de recipientes, os resduos reciclveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente classificados em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resduos.
Que tal, ento, lanar uma campanha informando a todos os clientes as novas prticas do bar ou restaurante? Certamente, isso trar visibilidade e construir uma imagem positiva para o estabelecimento. A adeso do cliente tende a ser entusistica quando uma campanha bem conduzida e provoca o exerccio da responsabilidade ambiental por parte de todos. Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, hora de ativar os canais externos, fazendo contatos com a coletividade e suas lideranas. Todos devem unir suas foras para esse projeto que tico, justo, realizvel e inadivel. Procure saber mais, consultando um especialista em gesto ambiental. Contamos com vocs, e a natureza agradece!
Referncias
81
fast food
5/5/08
9:38 AM
Page 82

To Fast Food

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

To Fast Food

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

fast food

Mdulo para Treinamento Ocupacional

Mensagem do Ministrio do Turismo

Walfrido dos Mares Guia Ministro de Estado do Turismo

Paulo Solmucci Jnior Presidente do Conselho de Administrao Abrasel

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

O sistema fast food

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Seu desenvolvimento pessoal

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

O que um Plano de Ao Pessoal precisa conter

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 3 Ocupao: atendente de fast food

Unidade 3.1 Descrio da ocupao

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 3.1 Descrio da ocupao

Unidade 3.2 Perfil profissional

Unidade 3.2 Perfil profissional

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 3.3 Apresentao pessoal

O Anexo 2 amplia informaes sobre Higiene Pessoal. No deixe de consult-lo.

Unidade 3.3 Apresentao pessoal

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 3.4 Postura profissional

Mantenha bons hbitos:

Tenha boas atitudes:

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 3.4 Postura profissional

Unidade 3.5 Segurana no trabalho

Unidade 3.5 Segurana no trabalho

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

b) Relacione a primeira coluna com a segunda:

Refere-se ao cuidado com a higiene pessoal.

Atendente de fast food

Ser til, oferecer alimentos e bebidas com cortesia, rapidez e simpatia.

Profissional que serve em lojas especializadas em comida rpida.

Cliente de fast food

Refere-se ao cuidado com a segurana no trabalho.

Usar sapatos fechados

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 3.5 Segurana no trabalho

Sesso 4 A equipe de trabalho

Unidade 4.1 Uma equipe polivalente

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.1 Uma equipe polivalente

Unidade 4.2 A importncia do treinamento

Unidade 4.2 A importncia do treinamento

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Minhas necessidades de aprimoramento

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.2 A importncia do treinamento

Unidade 4.2 A importncia do treinamento

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sesso 5 Tornando o seu dia mais produtivo

Unidade 5.1 Entendendo os processos

Equipamentos de fabricao ou preparao prvia

Equipamentos de preparao e processamento

Equipamentos para preparao de pores, montagem e descanso

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 5.1 Entendendo os processos

Equipamentos de limpeza e higienizao Lavadora de pratos e copos. Aquecedores de gua.