A IMPORTNCIA DE SE MANTER UM BOM RELACIONAMENTO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE

Resumo e Palavras-chave

O presente artigo tem como a finalidade descrever a importncia do marketing de relacionamento nas organizaes , e suas principais caracteristicas,o artigo foi feito de acordo com os resultados colhidos das referncias bibliogrficas descritivas e de pesquisas de campo,no qual buscou coletar dados em livros e em sites da internet e tambm pesquisou-se em algumas empresas,chegou-se a concluso que muitas empresas de Guarai se preocupam em manter um vinculo entre a empresa e o cliente. O comprador de servios e em geral muito exigente ,e que deve-se manter um relacionamento contiunuo entre a empresa e o cliente,para que assim possa sobreviver num mercado cada vez mais competitivo e exigente. Palavras chave: marketing; relacionamento; fidelidade. Introduo Para retratarmos os objetivos do marketing de relacionamento, preciso conhecer a fundo cliente e a empresa. Pois em cada situao a quem se corra o risco, por exemplo, a misso de cada empresa criar e atrair clientes, por sua vez, a do cliente fazer uso da empresa, quanto sua satisfao. atrao do consumidor para o novo ainda mais importante, apesar de que muitos consumidores preferem o comodismo ao preo. Apostar no que no se v, como trabalhar com algo que no se conhece,e para se mantenha um contigente maior de clientes fiis, e manter o crescimento de consumidores do servio a quem despontamos uma das maiores e dificeis misso do marketing de relacionamento. Pois os altos riscos em perda de cliente para a concorrncia grande, a melhor forma de manter esse relacionamento manter o cliente sempre interessado, assim como um relacionamento amoroso, entre marido e mulher, pois sempre haver a necessidade de inovao em ambos os lados. A cultura e um bom treinamento da equipe em que se trabalha o auto-atendimento faz com que aumente a quantidade de clientes satisfeitos, o bom humor, o carisma, a inovao so grandes aliados para a confirmao desse processo. Embora no se tenha uma viso geral do que realmente se tem em mos, o marketing de relacionamento, trs consigo um forte aliado, nesta viso empresa e clientes, os meios de comunicao hoje existente, passaram a influenciar e muito na hora da deciso do cliente, embora haja vrios meios, coexistem uns que predominam como a internet entre outros que sero citados a seguir. Para que a empresa tenha sempre uma boa quantidade de clientes, necessrio muito esforo, mas que nem sempre vale pena, isso faz com que se analise se o custo-benefcio mais lucrativo, isso se mantiver a cadeia de clientes antigos vale efetivamente pena. A empresa conceitua que o valor do servio est associado satisfao que o consumidor espera receber dos servios comprados, de qualquer forma vale lembrar que o custo de atrao e conquista de novo cliente em geral elevado, como trocar de marido e mulher, nunca se sabe de vale ou no realmente a pena.Pois sempre haver defeitos, pois possa ser que apenas ocorra uma troca de defeitos em cada novo relacionamento, mesmo que acreditando que as novidades so de certa forma atrativa, buscar novos clientes ou conquistar

novas parcerias nem sempre ser lucrativo. o presente artigo busca abordar a importncia de manter um elo de relacionamento entre a empresa e o cliente abordar tambm os tipos de ferramentas que varias empresas da cidade de Guarai-to utilizam,sabendo-se que a melhor maneira de reter o cliente manter um relacionamento entre a empresa e o cliente,e isso que esse artigo ir abordar como se faz para manter um relacionamento entre a empresa e o cliente. Desenvolvimento Marketing um processo social por meio dos quais pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo que necessitam e passam a desejar o valor daquilo que criado, ofertado e livremente negociado. PHILIP KOTLER As empresas para obterem sucesso precisam deixar de lado as antigas consideraes, entre elas a de que o Marketing de Relacionamento no produz em si efeitos. Aps a guerra da produtividade na ltima dcada do sculo XX, as empresas passaram a investir fundo no marketing de relacionamento, o que provocou um grande embate, entre as novas geraes que estariam por vir. Apoiado pelo sistema capitalista, e aps um longo perodo de contentamento das empresas, percebeu-se que no bastava somente que se aumentasse a produo em massa, mas sim, ampliar as gestes de bem-estar para satisfazer a clientela que ficava cada vez mais rigorosa e indecisa ao que realmente queria. Atualmente para as grandes e pequenas empresas, o processo de marketing um a um, assim chamado por muitos, fez das vendas de produtos e servios uma grande e aprofundada Guerra dos preos baixos, o que deixou o cliente cada vez mais confuso com o que levar. Apesar das grandes propagandas e bem elaborados meios de comunicao, as empresas apostam fundo que se devem tratar os clientes como um tipo de lao matrimonial, fazendo com que cada cliente seja visto como o mais importante pela empresa, acreditando que se empresa e cliente, tenha que est em constante acordo, como marido e mulher, sbio comparar que em um lao matrimonial entre marido e mulher sempre haver riscos, um caso de separao entre ambos, poderia trazer a runa, um dos lados ou os dois, sempre vlido afirmar que devemos observar os lucros e ao mesmo tempo fazendo um otimo relacionamento com o cliente, pois nem sempre favorvel que se troque de parceria. Assim tambm acontece com as empresas, o fator que envolve o casal envolve as negociaes, sendo assim, correr atrs de novos clientes nem sempre favorvel, s vezes mais vale manter os clientes antigos, pois os riscos podem diminuir, de acordo com a situao de cada empresa. A funo do Marketing de Relacionamento hoje exatamente isso, buscar manter o contato direto entre cliente e empresa, fazendo com que clientes fiis possam se transformar em clientes fanticos, e trouxer para si prpria uma certeza de que seu caderno de clientes pequeno, mas em fim lucrativos. Uma das obrigaes do Marketing de Relacionamento buscar a realizao de desejos, sua meta proporcionar ao consumidor toda espcie de prazeres advindos da compra de servios, indagando assim o relacionamento de um casal homem e mulher, pois se no houver uma satisfao entre o que se busca e o que se encontra, e toda espcie de prazer advindo do matrimnio, o casal acabar em uma separao, sabendo que com as empresas no diferente, as demandas so decorrentes de necessidades e desejos individuais de cada consumidor, dificilmente um consumidor ser induzido a comprar e consumir algo ofertado que no seja de seu agrado e no esteja em consonncia com seus desejos. Cada empresa precisa fazer que seu marketing de relacionamento seja no mnimo persuasivo, para estimular o consumidor compra contnua de seus produtos e servios, a

aprovao social de fato muito importante para esse ramo, pois assim como o casal que no se sente bem visto pela sociedade acaba por intrigar-se um com o outro, assim as empresas precisam manter esse vnculo, cliente e sociedade, o servio que o cliente compra deve no mnimo lhe proporcionar certo grau de aprovao social, ou seja, deve distingui-lo de forma a se sentir prestigiado. O marketing de relacionamento procura retribuir a gentileza recebida procurando manter uma atitude de fidelidade para com a empresa. Vrias empresas j encontraram vrios meios de desenvolver o marketing de relacionamento, utilizando meios como a internet, telefonema e at mesmo as cartas. Podemos citar como exemplo, as Lojas Fama, que por sua forte persuaso e treinamento em marketing de relacionamento obteve grandes sucessos em sua administrao, por utilizar das ligaes para parabenizar clientes em datas comemorativas como aniversrio, natal, dia das mes e dos pais, fez com que seus clientes alm de tornarem fiis com a empresa, trouxessem ainda mais pelo marketing boca a boca. Outras empresas utilizam das cartas, para os mesmos fins, temos como exemplo a Droga Nossa, uma farmcia que faz do meio de comunicao uma forte ferramenta para o marketing de relacionamento, e que tambm obteve sucesso com seus clientes. Ainda podemos citar empresas que fazem da internet uma das grandes aliadas para obter contato com seus consumidores, podemos ter como referncia um servio de telefonia mvel a (Claro), por exemplo, que no inverte diretamente na internet, mas toda a sua retaguarda online, muitas outras fazem da mesma forma, mas no para venda e sim, especificao de marketing. Nos tempo em que vivemos o custo nem sempre o fator preponderante na deciso da compra, a comodidade, e a rapidez no atendimento e variedade de escolha, s vezes podem falar mais alto que o custo, para muitos consumidores seu conforto e segurana na hora da transao e compra de servio podem fazer grande diferena na deciso da compra. Slogan e a marca de cada empresa podem influenciar e muito na hora da deciso do cliente, como por exemplo, a BOMBRIL, os consumidores fizeram do produto esponja de ao a marca Bombril, hoje no se compra Assolam, mas sim, Bombril. Para muitos ainda h uma grande interrogao no ar; o que realmente o cliente valoriza em uma empresa? Em meio a vrias pesquisas feitas em empresas locais, pode se observar que o cliente deseja que as empresas cumpram suas promessas a cerca do que oferecem seus servios e seus produtos tanto com que diz respeito ao atendimento desde a abordagem ao encerramento da negociao. Sabendo que criar clientes mais difcil que mant-los, por essa razo importante administrar relao com os clientes visando a valorizar cada negociao, criando assim um elo entre cliente e vendedor, o marketing de relacionamento visa exatamente isso, quando o cliente pode expressar o que sente, suas satisfaes e insatisfaes, ele se torna mais seguro em se manter clientes da empresa, dentre os canais que a empresa pode desenvolver para ouvir seus clientes destacam-se: 1. Relatrios e pesquisa sobre atendimento e satisfao; 2. Obter informaes sobre clientes em diversas ocasies de compras e servios; 3. Enviar executivos de alto nvel para visitar clientes importantes e ver como se usa o servio. Desta forma a ouvidoria facilita o processo de inibir insatisfaes dos clientes, facilitando a manuteno dos consumidores, mas para isso, preciso ter sempre em mente as metas de: 1. Atender cada vez melhor os clientes; 2. Preservar e melhorar a imagem da organizao; 3. Reduzir a exposio a litgio com consumidores e usurios; 4. Assimilar crticas e sugestes; 5. Aprimorar processos e servios; 6. Melhorar a comunicao;

7. Manter o foco no cliente; 8. Ajustar o posicionamento do mercado. H ainda empresas que utiliza marketing de relacionamento e que usa tambm a cultura organizacional como foco estratgico para envolver usurio e empresa, a cultura de organizao no s constituda pelo seu histrico, suas crenas e filosofias e, sobretudo por seus objetivos e misses, mas tambm por um conjunto de valores subjetivos que se entranham na organizao. Um exemplo do que est sendo afirmado, pode ser conferida no caso concreto da empresa farmacutica Droga Nossa assim definida de forma conservadora por sua fundadora Dr. Cristiane: Sua sade o nosso maior compromisso, ela mesma explica que todos devem manter-se preocupados com a sade do usurio e no somente com o lucro, j que fornecem remdios e no outro tipo de servio. O fato que a cultura organizacional funciona como fator estratgico, pois compatibiliza os objetivos de lucro com a satisfao do cliente. O papel do gerente de marketing de uma empresa ser o elo entre a cultura do lucro que baseia na satisfao do cliente e o centro do custo da empresa. H quem diga que o marketing de relacionamento pode tenha um elo muito forte com a cultura organizacional, pois base de toda a ao estratgica de uma empresa, por levar em conta o que o cliente valoriza e deseja, assim tambm o marketing, pois o marketing um processo social por meio dos quais pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo que necessitam e passam a desejar o valor daquilo que criado, ofertado e livremente negociado, j a cultura um conjunto de crenas capazes de influenciar toda a cadeia de servio. Assim como o marketing de relacionamento, vale lembrar, no entanto que a empresa como clula viva precisa criar e recriar valores que coloque efetivamente o cliente no centro de toda as suas aes, e para isso no vale apenas as boas intenes, preciso ainda que aes simblicas, os mitos e principais rituais de seus fundadores seja permanentemente reavaliados e atualizados face aos desafios competitivos do mercado, desta forma importante que a empresa tenha em mente que o bem e servir tende a ser o lema principal, como o brao que sustenta a empresa. Outros fatores que devem ser lembrados pelos empresrio que o marketing de relacionamento tende a entrar exatamente a, podemos levar em conta o bom humor, a honestidade de propsitos, a rapidez no atendimento de reclamaes visando uma pronta soluo de problemas, o que importa que as principais expectativas que dos cliente internos ou quer dos externos, estejam contempladas no apenas em funo do objetivo do lucro, mas sobretudo pelo prazer de servir. Concluso O presente artigo abordou as caractersticas do marketing de relacionamento, E que conquistar clientes se torna uma tarefa continua, o relacionamento entre a empresa e o cliente torna-se uma arma poderosa para manter clientes,pois se a empresa tiver um elo de amizade entre a empresa e o cliente com certeza o cliente se tornar mais fiel a sua empresa; Chegou se a concluso que o relacionamento pode se revelar eficaz se bem desenhado, planejado e administrado com eficincia.A implantao do relacionamento pode ser uma ferramenta em que as chances de sucesso podero ser bem maiores que as de insucesso. afinal se a empresa cria um elo de amizade entre o cliente ficar mais dificil de-se mudar de organizao,pois o cliente se torna um cliente fiel. Os cuidados podem parecer exagerados, mas no so. Todo relacionamento igual uma caixinha de surpresas. Quando se imagina que o cliente est na mo da empresa, ai que se engana, pois se a empresa no tiver um vinculo de intimidade com a empresa, o cliente

tende a se mudar para outra empresa. O presente artigo abordou as suas principais caracteristicas do marketing de relacionamento,pois como se tem visto que para reter os clientes na nossas organizaes preciso que a empresa crie um elo de relacionamento entre a empresa e o cliente,e como se faz para manter um elo entre a empresa e o cliente? como se tem visto preciso que a empresa reflita a importncia de harmonizar um elo entre a empresa e o cliente,pois muito mais vantagioso reter o cliente do que atrair novos clientes,para que a empresa retenha os clientes preciso que todos os envolvidos da empresa,desde os da alta direo at os subordinados,enfim todos devem manter um elo de relacionamento com o cliente. para a elaborao desse artigo cintifico,a pesquisa de campo serviu como uma tima ferramenta pois,alm de aprender serviu-se de muita informao, sabendo assim que realmente as empresas esto cumprindo o seu papel,matendo um relacionamento continuo com o cliente Referncias COBRA,MARCOS como construir a satisfao do cliente (CRM) in consultoria em marketing e administrao de marketing no Brasil, So Paulo, cobra editora (2003). COBRA, MARCOS E RIBEIRO, urea, Marketing a magia e seduo, So Paulo cobra editora, 2edio, 2001. REICHELI, VALESCA-Marketing um a um: o que muda na organizao, in revista Relaes Humanas, agosto de 2003 pg.14 a 18. YAMASHITA, SANDRA SAYURI - internet e marketing de relacionamento: impactos em empresas que atuam no mercado consumidor,tese de doutorado na faculdade;economia e administrao da universidade de so paulo (FEA-USP);novembro de 2003; Varejo no quer saber da internet,estudo de caso,in revista Busines-Standard fevereiro de 2003 pags 22 a27 UNITINS- apostila de administrao de empresas,5 perodo, relacionamento com os clientes pgs 77 79 KOTLER,PHILIP,Administrao de marketing: a educao do novo milnio,so paulo:pretice holl 2000 Marketing de A a Z et.al estratgico de marketing e posicionamento competitivo.3 ed. So paulo: pretice Holl,2005 MARKETING DE RELACIONAMENTOhttp://www.portaldomarketing.com.br/ Relacionamento Interpessoal: O Poder das Relaes no Ambiente de Trabalho PUBLICIDADE Como est o seu relacionamento com os pares na empresa onde voc trabalha? Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de problema na organizao onde atua; seria injusto generalizar e falar que todas as empresas tm algum tipo de conflito interno, causado pelos indivduos que interagem diariamente no ambiente de trabalho, mas o fato que no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da equipe, assim como os resultados esperados pelas empresas, impactando inclusive no clima

organizacional. s vezes, os problemas de relacionamento no so visveis, ficam mascarados e embutidos intrinsecamente em cada um, onde s podemos perceb-los por meio de aes, do comportamento e no modo de agir com os outros membros da equipe. A necessidade de trocar informaes sobre o trabalho e de cooperar com a equipe permite o relacionamento entre os indivduos, o que acaba sendo imprescindvel para a organizao, pois, as mesmas, valorizam cada vez mais tal capacidade; o relacionamento interpessoal , sem sombra de dvida, um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de um grupo, cujo resultado depende de parcerias internas para obter melhores ganhos. No ambiente organizacional importante saber conviver com as pessoas, at mesmo por ser um cenrio muito dinmico e que obriga uma intensa interao com os outros, inclusive com as mudanas que ocorrem no entorno, seja de processos, cultura ou at mesmo diante de troca de lideranas. A contribuio dos pares e a forma que eles so tratados ajudam o colaborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuies de maneira eficaz. Para isso, necessrio saber lidar com a diversidade existente na empresa, respeitando as diferenas e as particularidades de cada um; com isso, possvel conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho, afinal, ningum trabalha sozinho. O papel do gerente nesse processo de extrema importncia, pois de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as pessoas do time, e fazer com que o clima interno seja agradvel, permitindo um ambiente sinrgico e que prevalea a unio e a cooperao entre todos. Essa forma de conduta est relacionada ao estilo de gesto que se aplica e suas aes, e pode influenciar no desempenho dos liderados; este gestor ter que dar o exemplo para os demais, saber como falar com seus colaboradores, pois a maneira com que ir tratlos poder refletir no relacionamento entre a gerncia x colaborador e, conseqentemente, nas metas e objetivos da empresa. No entanto, sabemos que tem gente que no consegue lidar com pessoas adversas e com opinies diferentes da sua, e deixam se levar por uma impresso negativa sem ao menos procurar compreend-las e conhec-las mais detalhadamente. Outro vilo que pode prejudicar o relacionamento entre os membros de uma equipe o mau humor; o que faz com que essas pessoas (mal humoradas) criem uma espcie de escudo e fiquem isoladas das demais. Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum tipo de ajuda, ou at mesmo para bater um papo. Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho de uma pessoa em relao s tarefas que desenvolve na organizao, pois ela ir evitar a sua exposio e nem sempre poder contar com algum para auxili-la, e devido a isso acaba fazendo, na maioria das vezes, seu trabalho de maneira individualizada. Deixa-se, tambm, de ouvir opinies diferentes e de compartilhar escolhas e alternativas com os demais, o que pode causar certo risco dependendo da deciso tomada. Em outras palavras, o mau humor certamente causar prejuzos ao trabalho em equipe e, por tabela, aos resultados em geral. Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento, a rea de Recursos Humanos junto gerncia tem a misso de sanar a dificuldade o quanto antes para no comprometer o clima de trabalho. necessrio identificar as causas para minimizar o efeito que este fator pode gerar, assim como sensibilizar os colaboradores para que eles no deixem que essa varivel prejudique o desenvolvimento das tarefas, pois os clientes interno e externo podem no ser atendidos com prontido e eficcia, resultando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade. As divergncias e as brigas internas podem ser resolvidas com um bom treinamento e

atividades grupais, procurando valorizar a integrao e focar a importncia de se ter um excelente relacionamento com os membros da equipe. O gerente tambm ter que fazer o seu papel, dando apoio, feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores, evitando, assim, qualquer tipo de atrito que possa ocorrer futuramente no time. Contudo, isso no depende somente do gestor: todos tero que estar envolvidos nesse processo. Os funcionrios tambm tm um papel importante para a construo de uma ambiente saudvel, pois depende de suas condutas e atitudes para acabar com problemas desse tipo. Para manter um clima agradvel e sem manifestao de atritos, necessrio que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem a interagir como uma equipe, promovendo relaes amigveis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro, mas, para isso, preciso que cada um faa a sua parte, pois se todos no estiverem dispostos a contribuir, no iremos chegar a lugar algum. Pense nisso! A relao entre tipos de liderana e sucesso empresarial Publicado em 5.06.2008 na categoria Empreendedorismo

O assunto liderana um dos mais importantes quando se analisa o sucesso ou no de um empreendimento. Infelizmente, justamente por ser to importante, escreve-se muita besteira sobre o assunto, deixando de lado conceitos de administrao para dar lugar ao que chamo de iuhs motivacionais. Do meu ponto de vista - formado a partir do que j estudei sobre o assunto - existem dois extremos de liderana: aquela em que o lder preocupa-se sobretudo com a misso empresa, buscando para isso formar uma equipe excelente, e aquela em que o ego do lder fala mais alto, um modelo batizado por Jim Collins2 de um gnio com mil auxiliares. O segundo caso fcil de exemplificar e vou usar o exemplo de Steve Jobs como referncia. Para identificar se o modelo de liderana deste segundo tipo, basta tentar imaginar como ser o futuro da empresa quando esse lder morrer ou se aposentar. Se algo difcil de se imaginar, ento provavelmente estamos no segundo caso. Embora seja mais procurado esse perfil de lder egocntrico, que toma para si todas as responsabilidades e praticamente move a empresa com sua genialidade, acredito que o segundo modelo uma garantia maior de sucesso ao longo prazo. Liderando uma equipe O tipo de lder que no aparece para o grande pblico, que forma uma equipe de excelncia e exige alto padro de qualidade - preocupando-se com a misso da empresa inclusive quando ele no estiver mais l - o que mais me agrada. No que eu tenha algo contra auto-

promoo, mas um indivduo que coloca a empresa acima de si mesmo me parece estar mais talhado para o papel de lder. Uma das grandes vantagens desse tipo de liderana a formao de uma equipe de alta qualidade. Aqui sero procurados profissionais to capazes ou mesmo mais capazes que o executivo principal, que mesmo sabendo disso no deixa de contratar por conta da possibilidade de ser ofuscado. O modelo do gnio com mil assistentes tambm funciona, porm o fator risco muito alto porque a empresa fica dependendo de apenas uma pessoa. E se ela bate o carro e morre num fim de semana qualquer? O mais interessante disso tudo que pesquisas cientficas mostram que, baseados nos preos das aes durante longos perodos de tempo, os lderes que no aparecem tanto, que formam equipes e que vm de dentro da prpria empresa conseguem resultados muito superiores em relao aos lderes super-estrelas.