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rea Temtica: GESTO TECNOLGICA Ttulo do Trabalho: BARREIRAS NA IMPLANTAO DE SISTEMAS DE INFORMAO AUTORES EDMIR PARADA VASQUES PRADO Universidade de So Paulo eprado@usp.br RAFAEL PEREIRA DE SOUZA CASTRO Universidade de So Paulo faielcastro@usp.br JOO PORTO DE ALBUQUERQUE Universidade de So Paulo joao.porto@usp.br Resumo Esta pesquisa tem como objetivo analisar os principais fatores que causam barreiras implantao de um Sistema de Informao em uma organizao. Utilizou-se o mtodo de estudo de caso, que foi aplicado em uma instituio de sade de grande porte, localizada na cidade de So Paulo e reconhecida como de excelncia no seu campo de atuao. A partir de uma ampla reviso bibliogrfica foi elaborado um modelo de pesquisa contemplando os principais fatores que causam barreias implantao de um Sistema de Informao. A pesquisa utilizou-se de entrevistas com pessoas que estiveram diretamente envolvidas no processo de implantao. Ela aprofundou o conhecimento sobre o processo de implantao de um Sistema de Informao e identificou dois fatores importantes que causam barreias a implantao de SI: fator humano e de gerenciamento. No fator humano os aspectos mais destacados foram a comunicao, os interesses dos envolvidos e o trabalho em equipe. No fator de gerenciamento os aspectos mais destacados foram planejamento, monitoramento e uso de metodologias. Adicionalmente, foram destacadas lies aprendidas do processo de implantao obtidas nas entrevistas com os envolvidos no processo. Palavras chave: Sistemas de Informao (SI); rea de Sade; Estudo de Caso. Abstract This research aims to analyze the main factors that cause barriers in the implementation of an Information System (IS) in an organization. We used the case study method, which was applied in a large health care institution, located in So Paulo. A research model was developed incorporating the major factors that cause barriers to the deployment of IS, from an extensive literature review. The research used interviews with people who were directly involved in the project and deepened the knowledge about the process of

implementing an IS. We identified two important factors that cause barriers to deployment of IS: human factor and management. We also highlighted lessons learned from those involved in the process. Key words: Information System; Health care; Case Study.

Introduo Nas ltimas dcadas, a humanidade tem vivenciado uma mudana radical na sociedade e nos meios de produo, semelhante ao que aconteceu na Revoluo Industrial no sculo XVIII. Passamos por uma transformao na mudana de fazer negcios, que antes eram mais focados em um produto material, e hoje esto mais focados na informao e no conhecimento. Segundo Castells (1999), o mundo est vivendo a Revoluo da Tecnologia da Informao (TI). As empresas tm buscado na TI alternativas para se manterem competitivas nesse cenrio. O padro para as organizaes terem vantagem competitiva no se baseia apenas em um aspecto isolado como qualidade, baixo preo ou rapidez, preciso ter todos eles e, alm disso, procurar um relacionamento mais estreito com seus clientes e parceiros. Essa revoluo afeta os diversos setores da sociedade e inclui tambm a rea de Sade. A TI tem ganhado espao dentro dos hospitais e tem sido cada vez mais utilizada para atividades administrativas e de gesto, sendo utilizada por mdicos, enfermeiros, farmacuticos, radiologistas e patologistas (SANTOS, 2003). Computadores armazenam dados e os processam em uma velocidade muito alm da capacidade humana. No entanto so incapazes de tomar decises e os dados que trabalham precisam ser fornecidos por pessoas. O conjunto homem-computador pode produzir resultados muito alm da soma de suas habilidades separadas (OZ, 2004). Por outro lado, algumas experincias mostram que quando o aspecto humano no considerado de forma adequada os resultados esperados no so obtidos. Stair e Reynolds (2002) descrevem um desses casos: a tentativa de equipar um grupo de vendedores com um software sem analisar como o software atender a maneira deles trabalharem, acaba por frustrar os vendedores. O objetivo geral deste trabalho analisar os principais fatores que causam barreiras implantao de um SI em uma organizao. Para atender este objetivo geral foram definidos trs objetivos especficos: (1) identificar na literatura fatores que causam barreiras implantao de um SI nas organizaes; (2) analisar o grau de importncia dos fatores identificados na literatura, atravs de um estudo de caso; e (3) descrever as lies aprendidas para minimizar os problemas e dificuldades gerados por esses fatores. 2 Fundamentao Terica A fundamentao terica procurou enfocar tpicos sobre SI nas organizaes, e em especial aqueles relacionados s barreiras na implantao de SI e os fatores humanos associados. Esta seo est organizada em trs partes: conceito e importncia dos sistemas de informao para as organizaes; dificuldades na implantao de um SI; e SI e a rea de Sade. 2.1 Conceito e Importncia dos Sistemas de Informao para as Organizaes Segundo Laudon e Laudon (2007), um SI pode ser definido como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam, processam, armazenam e distribuem informaes destinadas a apoiar a tomada de decises, a coordenao e o controle de uma organizao. Alm de dar apoio tomada de decises, coordenao e ao controle, os SI tambm auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos. Com a revoluo das TI tornou-se possvel a globalizao e um estreitamento das relaes internacionais dos pases do mundo. Se de um lado essas novas tecnologias promoveram a globalizao, de outro, a globalizao permitiu que seu uso fosse difundido mais facilmente pelo globo. Segundo Castells (1999) uma nova economia mundial surgiu no final do sculo XX denominando-a informacional, global e em rede. Informacional por que a

produtividade e a competitividade passam a se basear no conhecimento, global por que as principais atividades produtivas, a circulao e seus componentes esto organizados em escala global. Em rede por que a produtividade gerada e a concorrncia feita em uma rede global de interao entre redes empresariais. Essa nova economia com concorrncia global faz com que as organizaes tenham que se tornar competitivas e elas buscam na tecnologia da informao as ferramentas que as faro serem capazes de sobreviverem nessa competio acirrada. Segundo Laudon e Laudon (2007), os SI podem fazer com que essas organizaes consigam alcanar importantes objetivos organizacionais, sendo eles: Excelncia Operacional. Os administradores podem utilizar a tecnologia da informao para aumentar a eficincia das operaes, conseguindo maior produtividade e lucratividade. Novos Produtos, servios e modelos de negcio. A tecnologia da informao traz a oportunidade de criar por meio dela novidades para os consumidores. Nos ltimos anos temos presenciado o aparecimento de novas empresas, que exploram as facilidades da internet para criar, divulgar e comercializar produtos e servios. Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores. Empresas usam sistemas de CRM para conhecerem melhor os seus clientes e personalizarem seus produtos e servios de modo que eles atendam as suas preferncias ou para criarem perfis e direcionarem melhor as suas ofertas de venda. Melhor tomada de decises. Os SI permitem com que os administradores tenham a informao certa no momento certo, ajudam tambm a registrar dados que permitem a verificao de tendncias e padres, ajudando-os a tomarem decises mais corretas. Vantagem competitiva. A tecnologia da informao permite com que as organizaes melhorem seus processos fazendo com que tenha um diferencial perante aos seus concorrentes, que pode ser uma entrega mais rpida, um produto mais barato ou de mais qualidade. Sobrevivncia. As exigncias do mercado ou governamentais podem fazer com que o uso de SI passe de uma opo para uma obrigao. A no adequao a essas normas pode fazer com que essas empresas deixem de existir. Essa importncia atribuda a TI continua evidenciada nas organizaes brasileiras. Um indicador dessa realidade o ritmo crescente dos investimentos em TI nos ltimos anos. Esse fato pode ser constatado pelas publicaes do IBGE (2009), que mostram que o faturamento das empresas de TI no Brasil cresceu 47,4% entre 2003 e 2006. 2.2 Dificuldades na Implantao de um Sistema de Informao Um Sistema de Informao no deve ser entendido como equivalente apenas TI que lhe subjacente, mas sim como o conjunto de trs tipos de elementos Tecnologia, Organizao e Pessoas os quais juntos formam um sistema sociotcnico (LAUDON; LAUDON, 2007). Essa caracterstica sociotcnica de um SI implica em vrios desafios ao seu processo de implantao. Esses desafios podem estar relacionados tanto a seus componentes tcnicos como aos sociais. Nesse cenrio, o processo de adoo da tecnologia, os elementos tcnicos, existenciais, sociais e humanos interagem dentro de um contexto, do qual surgem condies imprevisveis, resultando em modificaes na tecnologia e nas pessoas (FETZNER, 2008). H vrias pesquisas que apontam a alta taxa de insucesso na implantao de SI. Isso se deve parcialmente ao fato da Engenharia de Software ser um campo de conhecimento relativamente novo, quando comparado com outros como a engenharia civil, mecnica etc.

No entanto, difcil mensurar o sucesso e o insucesso da implantao de um SI, visto que as pesquisas realizadas usam as mais diversas metodologias. Por outro lado, pode-se afirmar que h uma grande preocupao com o investimento e retorno propiciado pela TI (FETZNER, 2008). H vrias barreiras na implantao de um SI. Essas barreiras tm origem em diversos fatores, destacados por inmeros trabalhos na literatura. Segundo Pedro (2007), os fatores associados a falhas de comunicao, gerenciamento, recursos e aspectos polticos e tcnicos devem ser considerados. Para Oza et al. (2004) as diferenas culturais tm um efeito importante no relacionamento das partes envolvidas em projeto ou prestao de servio de TI. Elas podem ser entendidas como abrangendo: cultura de trabalho, questes de comportamento, mtodo de comunicao, percepo em relao cultura e atitude. Diferenas culturais e monitoramento so dois fatores destacados pelos autores como os mais relevantes, entre as diversas dificuldades encontradas no relacionamento entre os envolvidos. Leite (1997) identificou seis dificuldades principais enfrentadas pelos fornecedores de servio de TIC. A partir desse trabalho, Prado e Takaoka (2007), conduziram uma pesquisa emprica onde as dificuldades encontradas puderam ser classificadas em 11 categorias. O Quadro 1 apresenta essas categorias e seu grau de importncia. Quadro 1 Dificuldades enfrentadas na prestao de servios de TI Dificuldades enfrentadas Grau de importncia Servios baseados Servios baseados hardware software 1 Resistncia a mudanas internas Mdio Alto 2 Despreparo do cliente para o processo de Baixo Baixo implantao 3 Imprecises na especificao do servio a ser Mdio Muito alto prestado 4 Presses polticas do cliente Alto Mdio 5 Excesso de expectativa do cliente Mdio Mdio 6 Rotatividade de mo-de-obra Baixo Mdio 7 Problemas de infra-estrutura Alto Mdio 8 Diferenas culturais Baixo Alto 9 Excesso de monitoramento do cliente Baixo Mdio 10 Problemas de relacionamento Baixo Baixo 11 Problemas de trabalho em equipe Baixo Baixo Fonte: adaptado de Prado e Takaoka (2007, p.10). Um dos aspectos comumente citados na bibliografia o fator comunicao. A compreenso da fala e das mensagens transmitidas a base principal para o sucesso da implantao de um Sistema de Informao (PEDRO, 2007). O desenvolvedor possui um vocabulrio diferente do usurio de TI e ele no se preocupa em usar uma linguagem menos carregada de jarges de suas reas ao se comunicarem (WANG, 1995). Em muitas situaes os interesses tambm divergem e h um desalinhamento do pessoal da rea de TI com os usurios e o nvel gerencial da organizao, ocorrendo um foco na tecnologia e no na estratgia (STBILE, 2001). O alinhamento estratgico e o planejamento reduzem a possibilidade de ocorrer um desalinhamento entre as atividades da rea de TI e as estratgias organizacionais. Almeida (1995) afirma ainda que o planejamento para lidar com a resistncia das pessoas envolvidas na implantao de um SI diminui os riscos de insucesso.

No estudo da implantao de SI para a gesto das organizaes tem-se encontrado dificuldades semelhantes. Pelo menos cinco fatores crticos de sucesso na implantao de um SI para a gesto organizacional puderam ser identificados na literatura: Apoio da alta gerncia. Esse foi o principal fator crtico de sucesso, identificado por Albertin (2001), nos projetos de TI em organizaes brasileiras. Treinamento dos usurios. Goguen e Linde (1993) apontam o treinamento dos usurios como um fator crtico, e ressaltam que a participao e o envolvimento deles aumentam as chances de sucesso. Comunicao. Para Adam e ODoherty (2000), a comunicao entre os funcionrio, usurios e entre organizao e consultores durante o processo de implantao determinante para o sucesso. Coeso. Willcocks e Sykes (2000) ressaltaram a importncia da coeso para o grupo envolvido no processo. Isso implica na ausncia de distino entre membros internos e externos organizao Interao. Bingi et al (1999) destacaram a importncia da interao com os consultores durante a fase de implantao, dado o conhecimento tcnico deles. 2.3 Sistemas de Informao e a rea de Sade A informao tem importncia significativa para as instituies de sade. Por essa razo, o gestor necessita de SI para organizar e controlar informaes referentes ao funcionamento hospitalar. Para Amaral (1998) o acesso s informaes sobre os usurios dos servios de sade permite uma melhor qualidade na assistncia e nos cuidados prestados. Permite ainda a reduo de custos e a adequada gesto dos servios, pois evita a repetio de procedimentos e de diagnsticos onerosos. A informatizao da rea de sade teve um progresso lento em comparao com outros setores empresariais. A falta de recursos financeiros, processos inadequados, leis rgidas e falta de viso de retorno do investimento nessa tecnologia podem ter sido fatores que contriburam para essa lentido (GES, 2007). No entanto, nos ltimos anos houve um crescimento do uso da informatizao expressivo nas grandes corporaes de sade e em alguns pequenos hospitais devido mudana de pensamento de alguns administradores hospitalares que viram na TI uma oportunidade para melhor gerenciar seus processos, tendo como conseqncia o aumento da receita. As maiores contribuies dos SI para rea da sade tm sido no nvel operacional e seguido dos nveis gerencial e estratgico. Apesar dos benefcios que o computador pode trazer ao trabalho hospitalar, comum a averso de funcionrios da sade a essa nova ferramenta de trabalho. Muitos pensam que a informatizao de alguns processos ir desvilos de suas tarefas de cuidar de pacientes ou at mesmo substitu-los. Outros no conseguem se livrar de algumas funes burocrticas que poderiam ser processadas por um computador e, alm disso, mostram resistncia por terem que aprender uma nova habilidade de lidar com sistemas informatizados (SANTOS, 2003). O volume de informaes na rea de sade enorme e ela precisa ser gerenciada de maneira adequada. Muitos mdicos e enfermeiros tm coletado essas informaes de modo tradicional questionando, observando por meio de investigaes clnicas e laboratoriais e as registram utilizando papel, escrevendo-as a mo de forma simples e abreviada (SANTOS, 2003). Mais ainda, a situao atual dos modernos hospitais muito mais complexa. Ou seja, com um volume de informaes muito maior, mais funcionrios cuidando dos pacientes, novos testes e diagnsticos sendo desenvolvidos. A informao de cada paciente deve constar em seu pronturio para acesso fcil a toda equipe de sade. Os SI Hospitalares tm como

funo lidar com grandes volumes de informaes e gerenci-las bem, tornando-as acessvel sempre que necessrias (BALL et al, 1988). Os SI trazem grandes benefcios, pois permitem que mdicos consultem outros mdicos em uma vasta rea geogrfica; enfermeiros podem acompanhar seus pacientes pela internet; a quantidade de papis pode ser reduzida e maior tempo pode ser dedicado ao acompanhamento mdico. Dessa forma a qualidade do cuidado e assistncia melhorada (SIMPSON, 2003). Um estudo realizado por Galvo e Sawada (1996) tambm apontou benefcios no uso de SI na rea de sade. Os benefcios apontados referem-se agilidade na obteno de informao, racionalizao dos servios e reduo de custo. Entretanto, alguns fatores influenciam a obteno desses benefcios. Davenport (1998) mencionou os altos investimentos exigidos, ao passo que Ball (2002), associa os benefcios forma como a TI utilizada na obteno de melhorias na rea clnica. Outros autores como Mabert et al. (2003) e ressaltam a influncia do porte da organizao. Segundo esses autores o porte da organizao pode afetar os resultados devido complexidade da mudana organizacional necessria. Carneiro et al. (2006) corroboram essa viso e acrescentam a disponibilidade de recursos e a adoo mais cedo dos sistemas informatizados como fatores que esto relacionados com os resultados percebidos do processo de implantao. Apesar da utilizao intensa da informao pelos servios de sade, os investimentos em tecnologia da informao pelos hospitais representam menos da metade do que investido por outros servios como os bancrios, de companhias areas, seguradoras e outras (BARRY, 1990). 3 Modelo de Referncia Como todo fenmeno organizacional, a implantao de um SI em uma organizao influenciada por diversos fatores. Determinar um modelo terico que considere todos os possveis fatores pode tornar a pesquisa inexeqvel, ou diminuir o grau de contribuio de seus resultados. Como conseqncia procurou-se definir um modelo de referncia que considerasse os fatores mais relevantes envolvidos nesse fenmeno.
Humanos Comunicao Interesse Resistncia implantao Relacionamento pessoal Rotatividade de mo-de-obra Trabalho em equipe Tcnicos Habilidade e capacidades Mtodos de trabalho Ferramentas Recursos Financeiros Remunerao e premiao Treinamento Software Hardware e infraestrutura
Legenda: relao de influncia

Gerenciamento Planejamento Monitoramento Avaliao de colaboradores Uso de metodologias Motivao da equipe

BARREIAS IMPLANTAO DE SI NAS ORGANIZAES

Culturais Terceirizaes Equipes multidisciplinar Importncia atribuda a SI

Polticos Mudanas na alta administrao Novos objetivos e estratgias Disputa interna de poder

Figura 1 Modelo de referncia para a pesquisa. Com base nos objetivos deste trabalho e nos estudos destacados na reviso

bibliogrfica formulou-se o modelo de referncia. Ele foi utilizado com o objetivo de adquirir conhecimento e interpret-lo, servindo como um guia no estudo das barreiras implantao de um SI em uma organizao. Esse modelo constitudo por seis construtos e suas respectivas variveis, e est esquematizado na Figura 1. Humanos. Esse fator refere-se comunicao entre os envolvidos no projeto e seu relacionamento. influenciado pelos interesses pessoais, que podem provocar resistncia implantao do SI e prejudicar o trabalho em equipe. Referncias a esse fator encontram-se nos trabalhos de Adam e ODoherty (2000), Bingi et al. (1999), Prado e Takaoka (2007) e Willcocks e Sykes (2000). Tcnicos. Esse fator constitui todas as caractersticas e recursos tcnicos disponveis no projeto. representado pelas habilidades e capacidades dos colaboradores, bem como pelos mtodos utilizados. Goguen e Linde (1993) destacaram aspectos relacionados a este construto. Recursos. Representa todos os recursos materiais utilizados no projeto. Trata dos investimentos e recursos financeiros, bem como o software, o hardware, a infraestrutura de TI e o treinamento. Aspectos como premiao e remunerao tambm fazem parte deste construto. Goguen e Linde (1993) e Prado e Takaoka fizeram referncia em seus trabalhos a aspectos relacionados a este construto. Gerenciamento. Este fator tambm encontrado nos trabalhos de Bingi et al. (1999) e Prado e Takaoka (2007). Ele representa as atividades de gerenciamento como o planejamento, o monitoramento e a motivao da equipe. O processo de avaliao dos colaboradores e o uso de metodologias prprias para gerenciamento de projetos de TI tambm so considerados neste construto. Culturais. Caractersticas associadas a este construto so encontradas no Trabalho de Prado e Takaoka (2007). Ele trata de diferenas culturais que surgem pelo convvio de equipes multidisciplinares e pela participao de colaboradores terceirizados, que trazem consigo outra cultura organizacional. A importncia atribuda a TI pela organizao cliente tambm tem influncia neste construto. Polticos. Este fator mencionado por Albertin (2001). Ele representa o apoio da alta administrao ao projeto. Pode ser influenciado pelas mudanas no quadro da alta administrao, bem como pelas mudanas nos objetivos e estratgias organizacionais. A existncia de disputas internas na alta administrao e no corpo gerencial da organizao pode afetar o projeto e tambm so considerados neste construto. 4 Metodologia da Pesquisa Esta seo apresenta os procedimentos metodolgicos que foram aplicados nesta pesquisa. O primeiro item classifica o tipo de pesquisa e os demais itens tratam dos aspectos referentes estratgia da pesquisa, e coleta dos dados. 4.1 Tipo de Pesquisa A pesquisa realizada se caracteriza por ser um estudo exploratrio. Segundo Selltiz (1975), os estudos exploratrios ou formuladores tm como objetivo familiarizar o pesquisador com o fenmeno ou conseguir nova compreenso deste. Esta pesquisa se enquadra nas caractersticas de um estudo exploratrio e tem como objetivo principal melhorar a compreenso do pesquisador sobre as barreias implantao de SI nas organizaes. 4.2 Estratgia de Pesquisa

A estratgia de pesquisa adotada foi o estudo de caso. Segundo Yin (2005), trata-se de mtodo de pesquisa emprica que investiga fenmenos contemporneos em seu contexto real, quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos e quando existem mais variveis de interesse do que pontos de dados. Em um estudo de caso uma unidade de anlise corresponde a um caso. Pode ser um evento, uma entidade, um indivduo, ou at mesmo um processo de implantao em uma organizao (YIN, 2005). Nesta pesquisa, a unidade de anlise o projeto de implantao de um SI em uma instituio de sade. Trata-se de uma instituio, que referncia de qualidade, e est localizada na cidade de So Paulo. Procurou-se selecionar uma organizao que estivesse passando por um processo de implantao de um SI e que tivesse larga experincia na implantao de projetos de TI na rea de Sade. O projeto analisado trata-se da implantao de um SI em um hospital de excelncia, que possui aes na rea social e na de ensino e pesquisa. 4.3 Instrumento e Coleta de Dados Os dados coletados nessa pesquisa so do tipo primrio, segundo Mattar (1999), dados primrios so aqueles que nunca foram antes coletados, estando em posse dos pesquisados, e cuja coleta tem o propsito de atender as necessidades da pesquisa. Os dados foram coletados atravs de entrevistas, as quais foram realizadas junto aos envolvidos no projeto. As entrevistas foram do tipo estruturada e com roteiro previamente definido. O objetivo principal das entrevistas foi colher evidncias sobre quais fatores causaram barreiras implantao do SI na organizao estudada. Adicionalmente, foram coletadas informaes sobre as caractersticas do projeto e sobre as experincias dos entrevistados no projeto. As entrevistas foram realizadas pelo prprio pesquisador e tiveram durao de aproximadamente uma hora cada uma. 5 Apresentao e Anlise do Caso A pesquisa analisa o projeto de implantao de SI em um hospital de excelncia, localizado em So Paulo. As entrevistas foram realizadas no primeiro semestre de 2009 com pessoas envolvidas no projeto e que ocuparam cargos tcnicos e de gerncia. Foram entrevistados pessoas da organizao fornecedora, responsvel pela implantao do SI, e pessoas da organizao cliente, a instituio de sade na qual o SI foi implantado. Os dados coletados nas entrevistas foram resumidos em trs tpicos: descrio da empresa; apresentao do projeto; e anlise dos resultados. 5.1 Descrio da Empresa A instituio de sade estudada possui sete unidades de atendimento e atua em trs frentes integradas: a assistncia sade, a responsabilidade social e a gerao e difuso do conhecimento. Foi fundada no incio da dcada de 1970, possui cerca de 5.500 funcionrios e 500 leitos. A instituio atua em programas prprios ou em conjunto com os gestores pblicos da sade para ajudar a suprir as necessidades assistenciais, tecnolgicas ou de competncias da comunidade. Ela smbolo de excelncia e trata-se de uma das organizaes mais conceituadas da Amrica Latina, sendo capaz de atender a todas as demandas da cadeia de valor de preveno, diagnstico, tratamento e reabilitao da sade. Essa excelncia tambm resultado do constante investimento em tecnologia, onde tem sido pioneira na aquisio e implantao de equipamentos de alta tecnologia. Os investimentos em TI tambm fazem parte de sua estratgia de busca de excelncia no seu setor de atuao. Alm das atividades de assistncia sade, a instituio tem na pesquisa um de seus grandes diferenciais. Dedicando-se em especial a pesquisas relacionadas gentica genmica,

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biologia celular de clulas-tronco e tecnologia de imagem molecular. 5.2 Apresentao do Projeto As informaes apresentadas em relao ao projeto esto baseadas na proposta tcnica do projeto e nas informaes obtidas por meio das entrevistas. O projeto est em andamento desde o incio de 2007, e est dividido em trs etapas principais, sendo que a primeira est concluda. O cliente contratou uma consultoria externa para o gerenciamento do projeto. Trata-se de uma organizao multinacional de porte grande com foco em consultoria de gesto, servios de tecnologia e outsourcing. Ela est presente em mais de 120 pases, inclusive no Brasil onde opera desde 1983. A metodologia utilizada para o gerenciamento do projeto ficou sobre a responsabilidade da consultoria externa. A gesto do projeto foi conduzida por gerentes de projetos das organizaes envolvidas: cliente, instituio de sade; fornecedor, empresa responsvel pela implantao do SI; e parceiro, consultoria responsvel pela gesto do projeto. H tambm um comit diretivo composto pelos diretores dessas organizaes. A Figura 2 apresenta o organograma do projeto.

Comit executivo Controle de qualidade projeto Comit(s) de validao Experts PMO

Frente funcional

Frente converso

Frente integrao

Frente infra-estrutura

Frente gesto de mudana

Administrativa

Legados

Capacitao

Clnico assistencial

Comunicao/ Rede mudana

Apoio assistencial

Frente de aplicao Legenda: responsabilidade do hospital responsabilidade do fornecedor responsabilidade da consultoria externa

Figura 2 Organograma do Projeto. As entrevistas contaram com a participao de 17 colaboradores envolvidos no projeto, sendo 15 deles representando por funcionrios do fornecedor e os outros dois por funcionrios do cliente, conforme ilustra a Tabela 1. Boa parte dos entrevistados participou de vrias implantaes do mesmo sistema em outras organizaes. Eles possuem idade mdia superior a 33 anos e tempo de participao no projeto de 16 meses em mdia. Como conseqncia, trata-se de um grupo que possui experincia na implantao do SI em questo, e experincia para destacar as barreiras enfrentadas na implantao do projeto.

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Tabela 1 Caractersticas dos entrevistados.

Nvel Cargo hierrquico Superviso Gerente Lder Analista Atividade Projeto Projeto Tcnica Sistemas Idade 33 40 49 31 54 30 30 23 46 20 29 26 25 42 33 26 28 Sexo Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Masculino Feminino Feminino Masculino Masculino Feminino Masculino Feminino Masculino Masculino Masculino Masculino Tempo no projeto (meses) 20 13 12 12 22 18 27 15 24 17 5 14 3 23 23 4 20 Organizao Fornecedor Fornecedor Fornecedor Cliente Fornecedor Fornecedor Cliente Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor Fornecedor

Tcnico

Suporte Funcional Desenvolvedor Especialista Programao Infraestrutura Aplicao

Tcnica

5.3 Anlise dos Resultados Como base nos objetivos da pesquisa, a anlise dos resultados est sumarizada em dois tpicos: anlise do grau de importncia dos fatores; e na descrio das lies aprendidas. 5.3.1 Importncia dos Fatores Analisando as causas que criam dificuldades e barreiras implantao do SI na instituio de sade, os entrevistados destacaram razes que foram em sua maioria associadas aos fatores humanos e de gerenciamento. Somente esses dois fatores que tiveram mais de 50% das razes classificadas como de importncia mdia ou alta. Segundo a Tabela 2, o fator humano teve 61,9% (38,1+23,8) e o fator de gerenciamento teve 55,3% (24,7+30,6). Um dos gerentes de projeto chegou a destacar que os maiores problemas do projeto estavam relacionados com comunicao e relacionamento pessoal, ou seja, duas das variveis que compem o fator humano. As razes relacionadas com o gerenciamento tambm foram bastante evidenciadas nas entrevistas, apesar do projeto contar com uma consultoria externa somente para essa atividade. O mesmo gerente citado acima, destacou em sua entrevista que a contratao de uma empresa para assumir essa funo no projeto trouxe um excesso de controle e fez com que decises importantes fossem adiadas. Ele complementou argumentando que a falha de comunicao fez com que houvesse falta de entendimento, atrasos e direcionamentos incorretos, e encerrou citando como exemplo o treinamento de funcionalidades do sistema que no seriam mais utilizadas. Outro funcionrio atribuiu os problemas de gerenciamento a falta de experincia da consultoria externa em projetos de implantao de SI na rea hospitalar. Por outro lado, o fator poltico foi o que teve menor contribuio como barreiras implantao do SI. 66,7% das causas associadas ao fator poltico tiveram pouca importncia, segundo os entrevistados. Tabela 2 Importncia atribuda aos fatores.

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Fatores Humanos Tcnicos Recursos Gerenciamento Cultural Poltico

Causou barreiras para a implantao do SI Pouca (%) Mdia (%) Alta (%)
38,1 57,3 53,9 44,7 52,9

38,1
16,2 17,6 24,7 27,5 17,6

23,8 26,5 28,5

30,6
19,6 15,7

66,7

5.3.2 Lies Aprendidas Muitas lies puderam ser aprendidas desse projeto. Segundo um dos entrevistados o sucesso de um projeto mais fcil de acontecer quando os usurios se convencem dos benefcios que o sistema pode lhes trazer e dessa forma incentivam outros a participarem. Outro aspecto a ser destacado que apesar do fator humano ser tratado como uma das principais barreiras na implantao de um SI, ele tambm foi apontado como um dos principais fatores de sucesso do projeto. Nas entrevistas foram destacados exemplos de funcionrios que sacrificam seu tempo e outras reas de sua vida para o bom andamento do projeto. A seguir foram resumidas as sugestes de melhoria do processo de implantao de um SI, destacados pelos entrevistados, com base na experincia do projeto apresentado. As sugestes foram agrupadas em funo das variveis do modelo de pesquisa a qual esto associadas. Comunicao. A comunicao deve ser feita por vrios canais, e de diferentes formas, pois a facilidade de compreenso varia de pessoa para pessoa, conforme o canal e a forma utilizada. Outra alternativa para melhorar a compreenso da comunicao acompanhamento constante dos liderados. Adicionalmente, foi constatado a importncia de se manter um canal de comunicao com as pessoas que tem o poder de deciso no projeto para que as solicitaes sejam atendidas no tempo hbil e com os recursos necessrios. Interesse. Para um maior comprometimento por parte dos colaboradores preciso motiv-los fazendo com que eles tenham interesses comuns. Treinamento. Priorizar o treinamento de colaboradores menos experientes. Entretanto, os recursos qualificados tambm devem passar por um processo de treinamento antes de atuarem no projeto. E por ltimo, o treinamento dos usurios deve ocorrer somente na poca em que no ocorrer mais alteraes do sistema. Uso de metodologias. Foi mencionada a importncia de se ter uma base de conhecimento com documentao sobre os processos da organizao. Muitas vezes, o conhecimento do negcio encontra-se somente na cabea daqueles que desempenham a funo e quando eles deixam a organizao, levam consigo esse conhecimento. As organizaes que possuem metodologias de gesto de processos podem colaborar mais com o bom andamento do projeto. Trabalho em equipe. Foi observada a importncia da participao dos colaboradores, em especial os de nvel tcnico, nas reunies de entendimento e definio, dando oportunidade para que todos os envolvidos possam se manifestar. Planejamento. Os planos de interesse dos envolvidos (stakeholders) devem ser claros e amplamente divulgados. Monitoramento. As reunies com o usurio final devem ser feitas nos momentos em que o ambiente est estvel e antes que ocorram mudanas que exijam um novo ciclo

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de teste. Importncia atribuda a SI. Posicionar os stakeholders sobre a importncia e abrangncia do projeto, demonstrando a contribuio dos projetos de TI e a credibilidade que pode ser depositada na equipe de TI.

Concluso O objetivo deste trabalho foi analisar os principais fatores que causam barreiras implantao de SI. Este objetivo foi atingido atravs de uma pesquisa exploratria, envolvendo um estudo de caso na rea de sade, onde foram entrevistadas 17 pessoas envolvidas no projeto de implantao de um SI. O ambiente em um projeto da implantao de um SI dinmico. Mais ainda, a TI e as tcnicas de gerenciamento de projeto esto em constante evoluo, o que dificulta a identificao de todos os fatores que influenciam o processo de implantao. Essa realidade acrescentou limitaes realizao desta pesquisa, entre as quais se destacam: as entrevistas foram feitas pelo prprio pesquisador o que ajudou na obteno de respostas mais confiveis e sanar dvidas, mas certamente acrescentou o vis do pesquisador; o estudo de caso, utilizado como estratgia de pesquisa, impede a generalizao dos resultados. Os resultados obtidos esto apresentados em trs tpicos, de acordo com os objetivos definidos para esta pesquisa. Fatores que causam barreiras implantao de SI. A partir de reviso bibliogrfica foi possvel identificar inmeros fatores que causam barreiras a implantao de um SI. Com base nessa reviso foi formulado um modelo de pesquisa que resumiu os fatores encontrados em seis construtos: fator humano, tcnico, de recursos, de gerenciamento, cultural e poltico. Grau de importncia dos fatores. Somente dois fatores apresentaram um grau de importncia mdio e alto no caso estudado: fator humano e de gerenciamento. No fator humano os aspectos mais destacados foram a comunicao, os interesses dos envolvidos e o trabalho em equipe. No fator de gerenciamento os aspectos mais destacados foram planejamento, monitoramento e uso de metodologias. Lies aprendidas. A comunicao tem importncia vital na implantao de um SI e, portanto, sua conduo durante o projeto deve ser planejada cuidadosamente levando em considerao as diferentes vises dos grupos envolvidos. O comprometimento dos recursos um fator crucial para se atingir os objetivos do projeto. O uso de uma determinada metodologia de gerenciamento de projetos no suficiente. As particularidades do cliente, como a natureza de seus servios, a quantidade de recursos, entre outros, devem ser considerados. A relao entre o gerenciamento e comunicao fundamental. Todos os envolvidos no projeto devem entender como as comunicaes afetam o projeto como um todo. Corrobora essa afirmao o guia PMBOK (2004), que destaca a importncia dos gerentes de projetos em gastar tempo na comunicao com a equipe do projeto, as partes interessadas, o cliente e o patrocinador. Referncia ADAM, F.; O'DOHERTY, P. Lessons from Enterprise Resource Planning Implementation in Ireland - Toward Smaller and Shorter ERP Projects. Journal of Information Technology, n.15, p. 305-316, 2000

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