4

O Supervisor do Atendimento no Banco do Brasil Um Diferencial do Mercado

Tiago Rodrigo Teixeira Caetano

RESUMO Nos dias atuais, as empresas vm demonstrando uma grande preocupao, em seu cotidiano, com a prpria sobrevivncia. Concorrncia acirrada, disputa de mercado, complexidade dos sistemas econmicos, mudanas de cenrio cada vez mais rpido, dentre outros fatores, tem levado as empresas a trabalhares na melhoria do atendimento. A qualidade no atendimento o que garantir a sobrevivncia e a perenidade das melhores empresas, pois a maneira como se atende o cliente um dos mais importantes diferenciais competitivos do mercado, e pode ser a diferena para obter sucesso nos negcios e propiciar a preferncia do consumidor pelo Banco do Brasil em relao aos concorrentes. Podemos dizer que a luta pela sobrevivncia das empresas hoje, depende da atitude e postura das mesmas. Assim com o objetivo de garantir um atendimento de qualidade nas agncias, entre outras aes, foi criado no Banco do Brasil o cargo de Supervisor de Atendimento. Palavras-Chave: Supervisor de atendimento; Clientes; Fidelizao; Satisfao.

ABSTRACT Nowadays, companies have shown a great concern in their daily lives, with their own survival. Intense competition, market competition, complexity of economic systems, scene changes faster and faster, among other factors, has led companies to work on improving the service.

A quality

service is

what will

ensure the the

survival and

continuity of in

the

best

companies, because the way it meets the client is one of the most important competitive market, and can be difference for success business and providing consumer preference Bank of Brazil in relation to competitors. We can say that the struggle for survival of businesses today, depends on the attitude and the same. So in order to ensure aquality service agencies, among other actions, the was created Bank of Brazil the position of Service Supervisor.

Keywords: service supervisor; Customers; Loyalty; Satisfaction.

INTRODUO Nos dias atuais, o nvel de relacionamento comercial extremamente exigente, complexo e geralmente, objetiva a satisfao triparte dentro das organizaes. H que se atingir a plena satisfao do cliente, que, independentemente de seu nvel de poder aquisitivo, obrigatoriamente precisa sentir-se bem atendido quanto s suas necessidades; do acionista da empresa, que precisa que seu capital seja adequadamente remunerado; e por fim, do funcionrio, que precisa trabalhar com grau de motivao que o faa realizado no exerccio de suas atribuies. No segmento bancrio a busca constante destes objetivos verificada, diariamente, com a divulgao e implementao de novas estratgias nos servios oferecidos aos clientes. Com o avano tecnolgico do setor, os bancos possuem informaes dos clientes e atentos s suas necessidades e desejos desenvolvem produtos e servios cada vez mais inovadores, utilizando os terminais de auto-atendimento como a interface com o cliente. O objetivo deste trabalho demonstrar que a funo do Supervisor do Atendimento nas Agncias do Banco do Brasil obter maior satisfao dos clientes, motivao dos funcionrios e, por fim, melhor rentabilidade com o aumento dos negcios efetuados neste espao.

O Banco do Brasil investiu fortemente nos ltimos anos em recursos tecnolgicos e, no entanto, os negcios efetuados nas salas de auto-atendimento no proporcionaram retorno financeiro compatvel com os investimentos efetuados. As nossas salas so Mal exploradas, visto que muitos clientes potenciais para consumir nossos produtos ou servios esto neste ambiente e no so abordados pelos funcionrios, seja pela sua falta ou por no ter condies para prestar um bom atendimento. O presente estudo justificado pela importncia que este ambiente representa para a empresa, j que atualmente, mais de 90% dos clientes do Banco do Brasil no entram mais no interior das agncias, realizando todos os seus servios nas salas de auto-atendimento. Embora a maioria das atividades seja realizada de forma autnoma pelos clientes, no deixam de fazer parte de uma relao de consumo, entre Banco e Cliente e, como tal, precisa se revestir de caractersticas que garantam qualidade, funcionalidade e satisfao para quem adquire os produtos ou servios. O envolvimento do Supervisor do Atendimento com os clientes nas salas de autoatendimento promover uma maior participao do cliente na utilizao dos equipamentos, reduzindo gradativamente as resistncias e bloqueios e abrindo espao para um relacionamento cliente/banco mais amistoso no futuro, o que deve resultar em maior afetividade do ponto de vista de satisfao das necessidades dos clientes e em resultados financeiros esperado pelos bancos.

1 DESENVOLVIMENTO 1.1 Marketing de Relacionamento

A busca por uma aproximao cada vez maior entre empresas e seus clientes, sejam eles consumidores individuais, ou outras organizaes, no recente. Desde meados do sculo XX, a mentalidade de produo de dentro para fora vem cedendo espao a um foco de fora para dentro, em que se privilegiam as necessidades e expectativas dos clientes, para ento projetar a organizao, alm dos bens e servios de modo a atend-las. Um exemplo claro o movimento pela

qualidade, que se espalhou pelo mundo a partir dos anos 60 e 70, que teve bastante fora no Brasil nas dcadas de 80 e 90. Recentemente no Brasil, as empresas utilizam cada vez mais a integrao das diversas ferramentas que compe a cincia do marketing. H cerca de 20 anos, marketing no Brasil significava quase que to somente propaganda. Isto porque, em primeiro lugar, no Brasil, h veculos de mdia que atingem uma parcela muito grande da populao e, concentrando sua mensagem nestes veculos, era relativamente simples falar com todos os clientes. Em segundo lugar, e talvez mais relevante, nossa herana inflacionria corroia em grande parte quaisquer informaes que se levantassem sobre o mercado. Com isso, vrias das possibilidades de marketing, em especial aquelas que lidam com sries histricas de nmeros, ficam prejudicadas. Com a estabilidade de nossa moeda, a partir do Plano Real, passamos a poder compilar informaes que nos permitiam tomar decises e medir o impacto destas decises. Neste cenrio firma-se como tendncia relevante, o crescimento do papel do marketing de relacionamento no Brasil. Mas o que isto afinal? O marketing de relacionamento tem sido confundido, com freqncia, com GRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), uma ferramenta que capacita a empresa no desenvolvimento de seus clientes atuais e potenciais, Database Marketing, um sistema que as empresas implantam com o objetivo de coletar informaes sobre os clientes permitindo a criao de perfis especficos e a comunicao via e-mail ou maneira personalizada, One to One Marketing, uma proposta para continuar atingindo um grande nmero de consumidores, porm com mensagens segmentadas a grupos de interesses comuns. A funo fundamental da viso One to One que a instituio saiba quem realmente so seus clientes, e Loyalty que tem, por exemplo, a implementao de programas de fidelizao, alm de vrias outras expresses. Embora marketing de relacionamento esteja ligado a todos estes termos, na realidade, algo muito mais amplo. Carlson Marketing Group, parceiro da Incentive House, assim define marketing de relacionamento:
[...] Marketing de relacionamento uma estratgia de negcios que visa construir pr - ativamente uma preferncia por uma organizao com seus clientes, canais de distribuio e funcionrios, contribuindo para o aumento do desempenho desta organizao e para resultados sustentveis. Consiste, portanto, em lanar mo de vrias ferramentas do marketing,

integradas sob um grande guarda-chuva, que garante alinhamento estratgico e coerncia de ao.

1.2 Viso do Marketing de Relacionamento Podemos dizer que marketing de relacionamento uma rea do marketing que estuda e trabalha os relacionamentos entre clientes e fornecedores visando o incremento da rentabilidade da empresa e a fidelizao do cliente. Segundo Merlin e Neil Woodcock (2002): Marketing de relacionamento, o uso de uma ampla gama de tcnicas e processos de marketing, vendas, comunicao e cuidados com o cliente para: Identificar seus clientes de forma individual e nominal. Criar um relacionamento entre a sua empresa e estes clientes um relacionamento que se prolonga por muitas transaes. Administrar este relacionamento para o beneficio dos seus clientes e da sua empresa. N a viso do marketing de relacionamento mais barato manter os clientes atuais do que conquistar novos. Alm disto, a reteno e lealdade dos clientes levam-no a ficar na instituio por mais tempo, comprando mais e com maior freqncia. Estes fatos cumulam no aumento da rentabilidade da empresa pelo incremento nos negcios e pela reduo das despesas, pois diminui o custo com a conquista de novos clientes e com a necessidade de um marketing mais agressivo. 1.3 O Marketing de Relacionamento e o Cliente Existem muitos elementos envolvidos na criao do relacionamento com os clientes, aos quais se deve tomar muita ateno e cuidado, conforme destaca os autores Lovelock e Wirtz (2006 p 300)
H muitos elementos envolvidos na criao de relacionamentos com clientes e fidelidade de longo prazo, o processo comea ao identificarmos e visarmos aos clientes certos. A quem devemos atender? Essa a pergunta que toda a empresa de servios precisa fazer periodicamente. Normalmente, existem grandes diferenas em termos das necessidades dos clientes e do valor que eles podem contribuir para uma empresa. Nem todos os clientes se ajustam bem as capacidades, as tecnologias de prestao de servios e a direo estratgica da empresa.

E evoluo do mundo capitalista e o conseqente amadurecimento do mercado fizeram com que os clientes estejam cada vez mais exigentes, principalmente com empresas de maior porte. Os clientes sabem que as grandes empresas possuem grandes investimentos em marketing e em pesquisas de mercado e, portanto, cobra-as por isso. Quando busca um servio destas empresas exige que as informaes prestadas anteriormente e seu histrico estejam armazenados em banco de dados, e sejam utilizados na hora oportuna. Estes clientes no admitem preencher o mesmo cadastro a cada transao. As empresas que percebem esta caracterstica e se adaptam tecnologicamente e pessoalmente, passando a gerenciar os relacionamentos, aumentam seu poder de competitividade. Com a chave do marketing competitivo est a satisfao das expectativas relevantes do cliente, de uma forma melhor que a proporcionada pelo concorrente, a empresa deve levar estas expectativas a srio. certo que clientes satisfeitos no iro comprar mais por somente estarem satisfeitos, porm, quanto melhor for o relacionamento da empresa com estes clientes, maiores as exigncias destes quando apresentados a produtos/servios da concorrncia. As informaes sobre os clientes e o relacionamento com eles, assume papel de destaque na lista de expectativas do cliente. Assim, no centro da abordagem do marketing de relacionamento de muitas empresas est um banco de dados do cliente no qual constam, alm dos dados bsicos, informaes sobre transaes realizadas, contatos, retornos ou sugestes do cliente. Todas as informaes disponveis para oferecer uma abordagem satisfatria. Uma das bases do marketing de relacionamento o contato pessoal. Para ser bem atendido por uma empresa, o cliente deve saber quem o atendeu, ou seja, o nome do funcionrio e o setor no qual trabalha. Em empresas que trabalham com carteiras de clientes, informar a cada um o responsvel pela carteira, o substituto e os meios de encontr-los fundamental para que o cliente no se sinta perdido e busque outra empresa que lhe d mais ateno. Quando falamos que o marketing de relacionamento orientado pelo cliente no estamos afirmando que o cliente sempre tem razo, como era visto h algum

10

tempo, mas assim, estamos afirmando que devemos identificar as necessidades dos clientes e atend-las, com lucro. Para trabalhar o foco na orientao ao cliente necessrio estabelecer alguns princpios: O cliente o maior patrimnio da empresa. Sem ele, no h empresa. Conquist-lo e mant-lo a tarefa central de todo funcionrio. A empresa deve criar um modelo de relacionamento com os clientes, mais eficaz que o da concorrncia. Conhecer as necessidades dos clientes o primeiro passo para a eficincia. Colocar os clientes em primeiro lugar, ou seja, no dia-a-dia, a prioridade atender, e bem, cada cliente. Muitas vezes nos concentramos nos problemas da empresa e esquecemos que o foco solucionar os problemas dos clientes. Toda deciso tomada pela empresa deve levar em conta seu impacto no relacionamento com eles. A simples e banal mudana de horrio do atendimento pela empresa pode fazer muitos clientes insatisfeitos. Tomar as decises pensando como cliente uma forma eficaz de pensar o cliente. Berry (1995) tambm afirma que a criao de um sentimento de propriedade dos funcionrios em relao empresa proporciona uma plataforma para a excelncia em servios. Bogmann (2002, p. 41) defende que ouvir a voz do cliente interno , portanto, o primeiro passo, a ser dado antes de procurar satisfazer outras expectativas e necessidades. Cobra (2001) afirma que o consumidor de servios individualista por natureza e exige solues sob medida para as suas necessidades. Isso implica em adotar uma estratgia sob medida para atender s necessidades e desejos de cada cliente. 1.4 O Marketing de Relacionamento e o Mercado. O marketing de relacionamento tem evoludo, como todas as reas do marketing, acompanhando o crescimento e o amadurecimento do mercado. Podemos identificar cinco estgios desta evoluo:

11

Estgio 1 Foco no produto: quando uma empresa lana um produto significativamente melhor que seus concorrentes. A empresa ganhar market share e lucratividade com este produto. Estgio 2 Concorrncia: quando surgem os concorrentes diretos ao produto lanado anteriormente pela empresa. O mercado comea a ficar dividido e a despesa com propaganda aumenta drasticamente. Estgio 3 Foco no Cliente: Agora, alm de vender, a assistncia tcnica passou a ter grande importncia dentro das empresas. Comeou a perceberse que um cliente satisfeito com o produto e a ps-venda compram mais produtos da mesma marca. Estgio 4 Foco no relacionamento: Nesta fase, as empresas passaram a profissionalizar seus relacionamentos, ou seja, segmentar sua carteira de clientes, dando mais importncia aos mais consumistas. Estgio 5 Foco na competitividade: Esta etapa um aprimoramento das anteriores. Aqui, a empresa pode ter foco em qualquer uma das etapas iniciais, porm, carregar a experincia de todas as outras etapas. Por exemplo, pode estar na etapa 1, com um alto market share e alta lucratividade, mas, com certeza, dar grande ateno ao ps-venda, que faz parte da etapa 3. a etapa do conhecimento do mercado como um conjunto.

O que realmente importa para uma empresa como os possveis clientes e os j existentes a vem em relao s concorrentes. A liderana no mercado pode chamar a ateno de um consumidor e ser um fator importante a ser considerado por ele, mas hoje existe mais de um nico lder em praticamente todos os segmentos do mercado, por isso, no basta ser lder. Com a fragmentao dos mercados, mais participantes podem alcanar uma posio reconhecida, mesmo sem os recursos elevados. Vale ressaltar que uma posio de destaque pode ser obtida at mesmo em um mercado abarrotado.

1.5 Fidelizao do Cliente A experincia demonstrou, e a concorrncia acirrada entre as empresas tornou isso mais bvio, que a satisfao do cliente no se resume aquisio de produto ou

12

servio, mas sua avaliao contnua aps a venda. Mais ainda, ele espera que a empresa possa continuar prestando-lhe atendimento, de qualidade, mesmo aps terse encerrado o processo de aquisio. Ou seja, a relao entre uma empresa e seu cliente para sempre; se isso no ocorre, ele tende a procurar outros produtos, outras marcas, outros fornecedores. O marketing de relacionamento parte deste princpio e desta constatao, praticando o conceito de fidelizao do cliente. Investe, prioritariamente, na manuteno do cliente j conquistado, embora, bvio, no descarte a conquista do cliente preferencial, porque est cada vez mais difcil conquistar clientes novos, e cada vez mais fcil perder os que j possuem. J vimos que a fidelidade m fator comportamental e sofre influncia do ambiente externo. Os clientes com tendncia fidelidade devem ser tratados de forma diferenciada, com aes de incentivo que os faam consumir mais produtos e servios.

1.6 Satisfao do Cliente Para uma empresa prestadora de servios ter xito necessrio que ela saiba atender e, talvez, exceder s expectativas do cliente. Deve definir as expectativas do ponto de vista do cliente e no do ponto de vista da prpria empresa. Para fazer a avaliao das expectativas do cliente, a empresa deve levar em considerao as bases culturais vigentes na sociedade, as estruturas sociais predominantes, as condies competitivas existentes no mercado, a situao econmica em questo. Apesar da importncia bvia da empresa conhecer as expectativas de seus clientes, esta situao de difcil aplicao na prtica, pois mistura conceitos subjetivos, emocionais e racionais, que podem estar relacionados, porm, so distintos. Todavia, alguns servios no so de avaliao imediata ou apresentam dificuldades para serem avaliados, mesmo depois de recebidos. O consumidor tem mais dificuldade de avaliar um servio do que um produto. A percepo da qualidade do servio resulta da comparao que o consumidor faz entre as suas expectativas a respeito do servio e o servio recebido de fato.

13

Cliente satisfeito cliente feliz. Manter clientes satisfeitos no basta, ou seja, no se mantm clientes apenas satisfeitos. preciso encant-los, ou melhor, surpreend-los (SEBRAE, 1998). O cliente, segundo Kotler (1994, p. 546), busca sempre melhores valores, porm, quando est muito satisfeito no trocar de prestador de servios. Ele compra da empresa que acredita que lhe oferece o mais alto valor de consumo. Ele um maximizador de valor, dentro dos limites de sua capacidade de pesquisar, do seu nvel de conhecimento, mobilidade e renda. O cliente estabelece suas expectativas de valor e age em funo delas, comparando assim, o valor real que recebem ao consumir um produto ao valor esperado, o que afeta seu nvel de satisfao e seu comportamento de recompra. Mensurar a satisfao dos clientes com a qualidade dos servios que eles recebem, representa inmeros benefcios: Uma percepo mais positiva dos clientes quanto empresa provedora de servios. Disponibilidade de informaes precisas e atualizadas das necessidades dos clientes. Incremento da confiana desenvolvida nas transaes entre cliente e provedor de servio, em funo de uma maior proximidade entre as partes. O estabelecimento de relaes de lealdade.

Uma satisfao cumulativa com a qualidade dos servios recebidos por parte do cliente pode ser um indicador seguro e fundamental da performance atual e futura de uma empresa (Rossi e Slongo, 1998). 1.7 Banco do Brasil - Apresentao O Banco do Brasil se esfora para que sua marca reflita o que cada um de seus 34 milhes de clientes espera de um banco, o trinmio segurana, credibilidade e convenincia. Estabelecer um relacionamento contnuo, aquele capaz de blindar o cliente, fazendo com que ele prefira o banco em relao aos demais ou at mesmo indique para os amigos o desafio dirio. Para reforar essa idia, o programa de relacionamento do BB foi recentemente remodelado. Agora ficou mais fcil e rpido transformar transaes e tempo de casa, em benefcio que o segredo de

14

todo bom programa de recompensa. O programa retribui a escolha do cliente pelo BB com a insero de at 100% em tarifas, a reduo gradual nas taxas de juros do cheque especial, alm da troca de pontos por milhas areas e prmios diversos. Quanto mais o cliente concentra seus negcios no banco, mais ele ganha, vale tudo desde previdncia privada, ttulo de capitalizao, utilizao de auto-atendimento at tipo de conta-corrente. O banco tambm criou uma ouvidoria, com extenso de seus canais de relacionamento com o cliente, para buscar solues a partir do registro de denncias, reclamaes e sugestes no resolvidas. Antes de abril de 2005, o BB dispunha apenas de uma central especializada no atendimento de dvidas e no fornecimento de informao, o extinto BB Responde, que registrava em mdia, um milho de ocorrncias mensais. A ouvidoria ira conferir maior transparncia ao relacionamento com os clientes. Os ouvidores atuam dentro do banco como representantes legtimos de nossos clientes. So 12.382 pontos de atendimento distribudos por todo o Brasil, sendo 3.155 agncias e 9.227 postos de atendimento diversos, realizando em tempo real todos os servios e operaes bancrias, 95% das agncias contam com salas de auto-atendimento que funcionam alm do expediente bancrio, oferecendo comodidade e segurana para o cliente, que comprovam a importncia dada para este ambiente. O cliente do Banco do Brasil S/A tem tambm a sua disposio a maior rede de auto-atendimento da Amrica Latina, com ais de 39 mil terminais, presentes nas mais distantes cidades do Brasil e do exterior. Cumprindo horrio-padro de funcionamento, de 6:00hrs s 22:00hrs, 7 dias por semana, os terminais so um canal de relacionamento que oferece comodidade, rapidez e segurana na realizao de transaes bancrias. Esto disponveis, principalmente as funes de saque, depsito e impresso de folhas de cheques. Realizam tambm vrias transaes financeiras, como transferncias de fundos; aplicaes e resgates de investimentos; DOC e emprstimos; transaes de negcios como aquisio de ttulos de capitalizao e seguro de vida; pagamentos e agendamentos de ttulos; impostos e faturas; impresses de saldos e extratos; comprovantes e folhas de pagamentos de empresas conveniadas; alterao e desbloqueio de senhas; informaes sobre cartes e programas de relacionamento, alm de recarga de telefone celular prpago.

15

Alguns

terminais

como

aqueles

localizados

em

aeroportos,

hospitais,

supermercados, hotis, postos de combustveis, lojas de convenincia, farmcias e drogarias, podero sofrer alteraes em horrios ou disponibilidade de transaes por no atenderem requisitos importantes de segurana e logstica de funcionamento (monitorao, abastecimento e assistncia tcnica). 1.8 Supervisor do Atendimento do Banco do Brasil Visando solucionar problemas relacionados com o atendimento, como a gesto das salas de auto-atendimento, a integrao deste ambiente com o ambiente interno da Agncia, dentre outros, O Conselho Diretor, atendendo a demanda de algumas Diretorias, aprovou a criao da Comisso do Supervisor de Atendimento em Unidade de Negcios, no primeiro semestre de 2010. o funcionrio responsvel pelo acompanhamento e organizao das atividades desenvolvidas na Sala de Auto-atendimento, relacionadas ao atendimento, administrao dos recursos disponveis e ao desenvolvimento de atividades negociais na sala de auto-atendimento, atravs da identificao do perfil/necessidades dos clientes. O Banco do Brasil busca profissionais cada vez mais multidisciplinares, que acompanhem tendncias no apenas no segmento bancrio, mas tambm, de outros mercados, fazendo uso das melhores prticas. Alm disso, deve saber enfrentar e lidar com presses para fazer cada vez mais com menos. o mercado demandando: solues geis, novas e diferenciadas para poder atrair o consumidor. Para isso, necessrio um profissional de Atendimento multidisciplinar, capaz de desenvolver e aprimorar atributos como: Iniciativa; Flexibilidade; Presteza: desejo de ajudar o cliente; Conhecimento Tcnico: capacitado para orientar e responder ao cliente; Cortesia: educao, simpatia, respeito, considerao e cordialidade com o cliente; Confiabilidade: capacidade de cumprir o prometido;

16

Credibilidade: transmisso de confiana e honestidade no trato com o cliente; Segurana: sigilo e confidencialidade dos negcios; Comunicao: manter o cliente informado em linguagem compreensvel. essencial ser claro, objetivo e preciso; Adaptabilidade: capacidade de resposta a situaes no previstas; Imagem positiva: viso ou conceito formado sobre a empresa que trabalha; Capacidade de trabalho em equipe.

Cabe ao Supervisor gerir o ambiente de sala de auto-atendimento, propondo ajustes e melhorias quando for o caso, colaborando na formao e capacitao dos colegas, designados para o atendimento na sala de auto-atendimento, no que se refere aos aspectos tcnicos e comportamentais e, tambm, auxiliar clientes e usurios quanto aos aspectos operacionais para utilizao dos terminais, verificando a necessidade/convenincia de atendimento no interior da agncia ou o uso de canais alternativos de atendimento. Atender s necessidades do cliente o bsico e o esperado. Satisfazer s suas expectativas o desejado e pode ser definido como colocar sua disposio produtos, servios, informaes e outras facilidades conhecidas que o cliente necessariamente no espera encontrar. Encantar o cliente superar suas expectativas. proporcionar-lhe uma agradvel surpresa, com aes, atenes e facilidades que ele no espera encontrar, de forma a surpreend-lo. Quando um problema ocorre com um cliente, o importante no identificar o culpado, mas sim descobrir possveis causas que levaram quele problema, com nfase sempre na soluo tempestiva para o cliente. Alm de promover a reviso de processos, como, processo de atendimento, prestao de servios, processo de gerenciamento, processo de comunicao, processo de capacitao dos funcionrios, etc. com o objetivo de evitar reincidncias.

CONSIDERAES FINAIS

17

Uma das lies que as empresas enfrentam nos dias atuais a mudana de foco em relao aos seus clientes. As empresas de todos os segmentos devem ter conhecimento tal de seu pblico de modo que toda corporao consiga enxergar o produto ou servio da mesma forma que seus clientes. Devem conseguir entender a sua mente, analisar suas percepes e principalmente, determinar estratgias que permitam atender da melhor forma suas necessidades. Conquistar um novo cliente custa caro, to caro, que as empresas de todos os setores lanam-se num movimento que se transformou na mais nova onde de marketing no Brasil: os programas de fidelizao. O mercado no cresce mais na proporo de antigamente. Por isso, as empresas no podem pensar em perder clientes. O presente trabalho concentrou seu foco na criao pelo Banco do Brasil, no comissionado de Supervisor do Atendimento, que um diferencial para atender aos clientes nas salas de auto-atendimento, nas agncias bancrias espalhadas por todo o Brasil, acredito ser uma grande diferencial ter um comissionado 8 horas por dia nesse ambiente para dar com cordialidade um atendimento exclusivo aos clientes que antes estavam abandonados, nas salas de auto-atendimento. Para garantir uma maior satisfao e encantar o seu cliente o Banco do Brasil usa esse diferencial de mercado para a fidelizao de seus clientes atuais e atrair clientes da concorrncia. REFERNCIAS BERRY, Leonard L. Servios de satisfao Mxima. Rio de Janeiro: Campus, 1995. BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relacionamento: estratgias de fidelizao e suas implicaes financeira. So Paulo: Nobel, 2000. COBRA, Marcos. Administrao de marketing no Brasil. 2. ed. So Paulo: Cobra Editora e Marketing, 2006. . CSAR, Jos L. C. A indstria bancria. Uma viso para 2020. Relatrio Bancrio. 2006. Disponvel em http://www.relatoriobancario.com.br/noticias/noticias, acesso em 05/06/2011.

18

CHIAVENATTO, Idalberto. Administrao Teoria, Processo e Prtica. So Paulo. Makron Brooks, 1994. COBRA, Marcos. Marketing de servio financeiro. So Paulo. Cobra Editora e Marketing. 2000. COSTA FILHO, Bento Alves da. Automao bancria: Uma anlise sob a tica do cliente. In: ENCONTRO DA ANPAD. Rio das Pedras (RJ). 1997. CRM Series Marketing 1101 3 Edio So Paulo, 2004 03 2/13/04 Carlson Marketing Group GARCIA, Marcelo. A Tecnologia na Prestao de Servios Bancrios no programa de mestrado em administrao, Universidade Mackenzie. So Paulo. 1998. KOTLER, Philip. Como criar, conquistar e dominar mercados. HSM Management, So Paulo. Prentice Hall, 1998. LEITE, Jaci Corra. Tecnologia e Organizaes: Um estudo sobre os efeitos da introduo de novas tecnologias no setor bancrio brasileiro. Tese no programa de doutorado em administrao, Universidade de So Paulo. So Paulo, 1996. LOVELOCK, Christopher. WIRTZ Jochen. Marketing de servios: pessoas, tecnologia e resultados. 5. Ed. So Paulo: Pearson, Prentice Hall, 2006 LOBOS, Julio. Encantando o Cliente Externo e Interno. So Paulo: Instituto de Qualidade, 1993. LOVELOCK, Christopher. Product Plus Produto + Servio = Vantagem Competitiva. So Paulo. Makron Brooks, 1995. HERRANZ, Pedro E., DVILA, Miguel M. e FERNANDEZ, Victor. Marketing financeiro. Editora McGraw-Hill. Montevideo Uruguay, 1998. PERSONA, Mrio. Revista varejo e Tecnologia. Ed. Segmento. Disponvel em: http://www.mariopersona.com.br/entrevistavarejo.html, acesso em 05/06/2011. htpp://www.sebraess.com.br/pag-cat.asp?codigo-categoria=691-23k 03/06/2011 acesso em

http://wiki.bb.com.br/index.php/Sinapse/Distribui%C3%A3/CursoB%C3%A1sico para supervisores do atendimento

19