Silvia Ferreira 5006180

Escola Superior de Educao, Comunicao e Desporto
Instituto Politcnico da Guarda
RELATRIO DE ESTGIO
SLVIA PATRCIA MENDES FERREIRA
RELATRIO PARA A OBTENO DO GRAU DE LICENCIATURA EM COMUNICAO E RELAES ECONMICAS
JANEIRO/ 2012
FICHA DE IDENTIFICAO
Discente: Slvia Patrcia Mendes Ferreira Nmero de Discente: 6180 Curso: Comunicao e Relaes Econmicas
Estabelecimento de Ensino: Instituto Politcnico da Guarda, Escola Superior de Educao, Comunicao e Desporto
Orientador na Instituio de Ensino: Mestre Maria Filomena Gomes
Local de Estgio: Banco Esprito Santo Zona Industrial da Maia, Rua do Outeiro, 4470-637 Maia
Orientador no Local de Estgio: Dr. Carla Machado
Incio do Estgio: 1 de setembro de 2011
Concluso do Estgio: 30 de novembro de 2011
Durao: 3 meses
DEDICATRIA
minha me que, esteja onde estiver, sempre me iluminou para nunca desistir de lutar.
minha irm, por todo o carinho, apoio e sacrifcio ao longo destes anos.
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AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar quero dirigir-me Escola Superior de Educao, Comunicao e Desporto do Instituto Politcnico da Guarda que me deu a oportunidade de obter a licenciatura de Comunicao e Relaes Econmicas. Quero agradecer a todos os professores que me apoiaram na formao pessoal e me transmitiram os conhecimentos necessrios para a concluso desta licenciatura, em especial minha Orientadora de Estgio, Mestre Maria Filomena Gomes pela sua orientao, pacincia e profissionalismo. No podia deixar de agradecer instituio que me acolheu, o Banco Esprito Santo, que durante trs meses me deu oportunidade de estagiar e estar em contacto direto com o setor da banca e designadamente Dr. Carla Machado que me apoiou e integrou na dinmica interna do grupo. A todos os que trabalham na instituio e contriburam para que estes trs meses de estgio fossem uma mais-valia para mim. Quero aproveitar esta oportunidade para agradecer a todas as pessoas que acreditaram em mim e que sempre me apoiaram ao longo destes anos. minha famlia pela esperana e apoio que sempre me deram. Ao meu namorado pela sua compreenso, pacincia, amizade e amor. Aos meus amigos, pois a eles que devo grande parte dos bons momentos que aqui passei. Pois, como dizia Voltaire Todas as riquezas do mundo no valem um bom amigo.1
A todos muito obrigada
Montreynaud,1991:21
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NDICE GERAL
INTRODUO CAPTULO 1- Apresentao da Instituio BES 1.1 Apresentao da Instituio Banco Esprito Santo 1.1.1 Evoluo Histrica do Banco Esprito Santo 1.2 O Grupo Banco Esprito Santo 1.2.1 A Misso 1.2.2 Os Valores 1.2.3 Expanso Internacional 1.2.4 A Imagem de Marca do BES 1.3 Produtos e Servios do Banco Esprito Santo 1.3.1 Conta Ordem 1.3.2 Contas Poupana e Depsitos a Prazo 1.3.3 Cartes de Multibanco 1.3.3.1 Cartes de Dbito 1.3.3.2 Cartes de Crdito 1.3.3.3 Cartes Pr-Pagos 1.3.4 Crdito 1.3.4.1 Crdito Habitao 1.3.4.2 Crdito Individual 1.3.4.3 Micro Crdito 1.3.5 Seguros 1.3.6 Servios 1.3.6.1 Canais Directos 1.3.6.2 BESdirecto 4 4 6 6 6 6 8 9 9 11 13 13 13 14 15 15 15 16 16 18 18 18 1
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1.3.6.3 BESnet 1.3.6.4 BESnet SMS
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CAPTULO 2 Apresentao e Enquadramento da Zona Industrial da Maia 2.1 Apresentao e Enquadramento da Zona Industrial da Maia 2.2 A Localidade onde Decorreu o Estgio 2.2.1 Aspetos Geogrficos da Maia 2.2.2 Aspetos Econmicos da Maia 2.3 Anlise SWOT CAPTULO 3 Plano de Estgio e Atividades Desenvolvidas 3.1 Plano de Estgio 3.2 Atividades Desenvolvidas Durante o Estgio 3.2.1 Sistema Informtico 3.2.2 Contato Telefnico 3.2.3 Arquivo 3.2.4 Correspondncia 3.2.5 Atendimento ao Pblico 3.2.6 Abertura de Contas 3.2.7 Vinculao de Clientes 3.2.8 Reunies Semanais 3.2.9 Divulgao de Produtos BES aos Clientes 3.2.10 Elaborao da Comunicao Interna 3.2.11 Apoio na Caixa Automtica 3.2.12 Mudana de Merchandising 3.2.13 Envio e Receo de Faxes 3.2.14 Contagem de Moedas 29 32 32 33 34 34 35 36 36 37 37 38 38 39 40 40 21 21 22 23 24
3.2.15 Depsitos Directos 3.2.16 Requisio, Receo, Entrega de Cheques REFLEXO FINAL BIBLIOGRAFIA
40 42 45 48
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NDICE DE FIGURAS
Figura 1 A expanso internacional do BES Figura 2 Os logtipos do BES Figura 3 O smbolo do BES e o seu significado Figura 4 Carto de Dbito 13 Figura 5 Carto de Crdito Figura 6 Carto BES Gold Figura 7 Carto BES Branco Figura 8 Carto @BES Figura 9 Carto WWF Figura 10 Carto Pocket BES Figura 11 Carto Seleco Nacional Figura 12 Carto de Sade n.1 Figura 13 Seguro de Sade Figura 14 Seguro Vital Figura 15 Seguro Dental Care 7
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Figura 16 Seguro Auto Figura 17 Seguro Casa Figura 18 Seguro Proteco ao Salrio Figura 19 Seguro BES Dia - a - Dia Figura 20 BESdirecto Figura 21 BES Net Figura 22 BES Net SMS Figura 23 Mapa de Portugal Figura 24 Mapa com as Freguesias do Concelho da Maia Figura 25 Vista de Satlite da Cidade da Maia Figura 26 Localizao da Zona Industrial da Maia Figura 27 Organograma do Balco da Zona Industrial da Maia Figura 28 Cheques Ordem e Cheques no Ordem Figura 29 Requisio de Cheques
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NDICE DE QUADROS
Quadro 1 Crescimento Populacional do Concelho da Maia Quadro 2 Anlise SWOT Quadro 3 Cronograma das Tarefas Realizadas Quadro 4 Os Sete Princpios de Atendimento do BES 23
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LISTAGEM DE SIGLA
ATM Automated Teller Machine BES Banco Esprito Santo BESCL Banco Esprito Santo e Comercial de Lisboa BIC Banco Internacional de Crdito CTT Correios, Telgrafos e Telefones COA Centro de Operaes Administrativas DEO Departamento Executivo de Operaes ESAF Esprito Santo Activos Financeiros ESFG Esprito Santo Financial Group ESSI Esprito Santo Sociedade de Investimentos EURIBOR Euro Interbank Offered Rate (a taxa Euribor uma taxa de juro mdia) GBES Grupo Banco Esprito Santo POS Point of Service SMS Short Message Service (Servio de Mensagens Curtas) VISA Visa International Service Association WWF World Wide Fund for Nature (Fundo Mundial para a Natureza)
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar quero dirigir-me Escola Superior de Educao, Comunicao e Desporto do Instituto Politcnico da Guarda que me deu a oportunidade de obter a licenciatura de Comunicao e Relaes Econmicas.
Quero agradecer a todos os professores que me apoiaram na formao pessoal e me transmitiram os conhecimentos necessrios para a concluso desta licenciatura, em especial minha Orientadora de Estgio, Mestre Maria Filomena Gomes pela sua orientao, pacincia e profissionalismo.
No podia deixar de agradecer instituio que me acolheu, o Banco Esprito Santo, que durante trs meses me deu oportunidade de estagiar e estar em contacto direto com o setor da banca e designadamente Dr. Carla Machado que me apoiou e integrou na dinmica interna do grupo. A todos os que trabalham na instituio e contriburam para que estes trs meses de estgio fossem uma mais-valia para mim. Quero aproveitar esta oportunidade para agradecer a todas as pessoas que acreditaram em mim e que sempre me apoiaram ao longo destes anos. minha famlia pela esperana e apoio que sempre me deram. Ao meu namorado pela sua compreenso, pacincia, amizade e amor. Aos meus amigos, pois a eles que devo grande parte dos bons momentos que aqui passei. Pois, como dizia Voltaire Todas as riquezas do mundo no valem um bom amigo.1
A todos muito obrigada
Montreynaud,1991:21 Relatrio de Estgio Slvia Ferreira
INTRODUO
O objetivo principal do estgio , sem dvida, colocar em prtica todo o conhecimento terico-prtico adquirido ao longo dos trs anos de Comunicao e Relaes Econmicas. A elaborao de um relatrio no final do estgio constitui uma prova do trabalho realizado, assumindo um papel relevante na evoluo dos estudos e no apenas uma simples formalidade. Atravs deste relatrio, pretendo descrever uma srie de atividades decorridas durante o estgio, no balco do Banco Esprito Santo da Zona Industrial da Maia, com incio em 1 de setembro de 2011 e tendo terminado em 30 de novembro de 2011. Escolhi o Banco Esprito Santo para estagiar, porque sempre me despertou a ateno, pois, tinha curiosidade em saber como seria trabalhar numa instituio de prestgio de dimenso internacional, permitindo-me compreender os mecanismos da atividade financeira, bem como o funcionamento da economia local e nacional, tema que me motiva de forma elevada. Desejava conhecer de forma direta, ainda que escala local, a dimenso e objetivos da atividade bancria, assim como, o contributo desta para o desenvolvimento da regio (neste caso uma zona industrial de forte desenvolvimento e investimento financeiro). Uma gesto eficaz e racional das disponibilidades financeiras da banca, com os vrios agentes econmicos, de primordial importncia. Pretendia realizar nesta instituio tarefas onde pudesse desenvolver determinados conhecimentos adquiridos ao longo dos trs anos do curso, o que acabou por acontecer na realidade. Na realizao deste relatrio, a metodologia utilizada foi essencialmente pesquisa bibliogrfica, pesquisa ciberntica, manuais de utilizao pertencentes instituio e outra informao interna, consulta de algumas disciplinas como, Economia, Gesto Bancria e Seguradora e Contabilidade. O presente relatrio encontra-se dividido em trs captulos. No Primeiro Captulo, apresento a instituio quanto sua caracterizao (histria, evoluo,
Relatrio de Estgio Slvia Ferreira
imagem, marca, produtos e servios comercializados pela mesma). No Segundo Captulo, fao o enquadramento da instituio onde estagiei, localizao, cronograma e os objetivos de trabalho. Efetuei uma Anlise SWOT 2 instituio que nos permite avaliar os aspetos internos e externos do Banco Esprito Santo da Zona Industrial da Maia. No Terceiro Captulo, exponho as atividades realizadas e propostas ao longo do perodo de estgio (ver Anexo I) e para concluir apresento uma reflexo final acerca do meu desempenho e aprendizagem na instituio.
SWOT-Ferramenta utilizada para fazer anlise de cenrio. Relatrio de Estgio Slvia Ferreira
CAPTULO 1
Apresentao da Instituio Banco Esprito Santo
1.1 APRESENTAO DA INSTITUIO BANCO ESPRITO SANTO

O presente captulo pretende apresentar o Grupo Banco Esprito Santo (GBES), fazendo uma breve descrio da evoluo histrica do Banco e da sua atividade. Toda a descrio apresentada teve como base a informao disponibilizada pela prpria entidade do estgio e pelo site3 oficial da instituio.
1.1.1 Evoluo Histrica do Banco Esprito Santo O Banco Esprito Santo (BES) surgiu em 1869 (pelo que tem hoje cento e quarenta e dois anos de existncia) como resultado da atividade profissional de Jos Maria do Esprito Santo e Silva enquanto cambista, o qual funda a Caza de Cambio em Lisboa, de compra e venda de lotarias, a par da transao de ttulos de crdito nacionais e estrangeiros.
A partir de 1884, (sempre na posio de scio maioritrio) Jos Maria do Esprito Santo e Silva, funda vrias Casas Bancrias, das quais so exemplo o Beiro, Silva Pinto & C. (18841887), Silva, Beiro, Pinto & C. (1897-1911) e J.M. Esprito Santo Silva (1911-1915).
Em 1915, aps o falecimento de Jos Maria do Esprito Santo e Silva, as vrias casas bancrias foram dissolvidas, fundando-se a Casa Bancria Esprito Santo Silva & C., gerida pelo seu filho Jos Ribeiro do Esprito Santo e Silva, que em 1920, a transforma no BES. A partir desta altura, a estratgia do Banco comea a desenvolver-se no sentido da expanso nacional, ocorrendo a inaugurao da primeira Agncia em Torres Vedras e posteriormente em vrias cidades de norte a sul do pas.
Com esta estratgia o Banco consolida o seu posicionamento na banca nacional, integrando em 1926, o grupo das cinco maiores instituies bancrias privadas.
Em 1932, Ricardo Ribeiro do Esprito Santo e Silva, sucede ao seu irmo, implementando um novo modelo de gesto, sustentado no aumento da quota de mercado, na diversidade das transaes bancrias e na continuidade da expanso do Banco. Fatores estes que foram determinantes para que o Banco, em 1936, fosse lder na banca nacional privada.
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Fonte: www.bes.pt
No ano de 1937, o Banco refora a sua posio atravs da fuso com o Banco Comercial de Lisboa, dando origem ao Banco Esprito Santo e Comercial de Lisboa (BESCL).
Em 1955, por falecimento de Ricardo Ribeiro do Esprito Santo e Silva, seu irmo Manuel Ribeiro Esprito Santo Silva assume a liderana; iniciando um processo de internacionalizao do banco e o aumento da distribuio de crdito do BESCL.
Em 1973, Manuel Ricardo do Esprito Santo e Silva, por falecimento do seu pai, ascende ao cargo de Presidente do Conselho de Administrao. Mais tarde, em virtude do Decreto-lei n. 132 A de 14 de maro de 1975, o Banco nacionalizado. Impedida de desenvolver as atividades em Portugal, a famlia Esprito Santo decide refazer os seus interesses financeiros fora de Portugal, em pases como o Brasil, Sua, Frana e Estados Unidos da Amrica. Nessa altura, foi criada a Esprito Santo Internacional Holding sediada no Luxemburgo, que em 1984, origina uma nova holding, a Esprito Santo Financial Group (ESFG).
Em 1986, aps a reabertura da atividade bancria privada, a famlia Esprito Santo regressa a Portugal, em parceria com a Caisse Nationale du Crdit Agricole e com o apoio de um ncleo de acionistas portugueses, criando o Banco Internacional de Crdito (BIC). Nesse mesmo ano formou-se a Esprito Santo Sociedade de Investimentos (ESSI).
Em 1991, iniciado um processo de recuperao, de consolidao nacional e de expanso internacional, passando a denominar-se Grupo Banco Esprito Santo (GBES).No ano seguinte criada a Esprito Santo Activos Financeiros (ESAF).
No ano de 1999, por Escritura Pblica de 6 de julho de 1999, o BESCL passou a adotar a designao de BES.
1.2 O GRUPO BANCO ESPRITO SANTO

O BES um banco privado, onde a maior parte da sua atividade bancria est centrada em Portugal, com sede em Lisboa. O BES a segunda maior instituio financeira privada no mercado nacional, com uma quota mdia de mercado de 20.7%. (Intranet Banco Esprito Santo)
As suas principais reas de negcios so a Banca de Particulares (Banca de Retalho e Private Banking), a Gesto de Ativos, a Banca de Empresas e a Banca de Investimentos, com intuito de obteno de recursos a terceiros, sob forma de depsitos, nas concesses de crdito, em ttulos e outros ativos. De forma a possibilitar o acesso aos servios financeiros a um maior nmero de clientes, o Banco dispe de uma rede nacional de setecentos e trinta e quatro balces, complementada com vinte e trs Centros Private e vinte e sete Centros de Empresas. (Intranet Banco Esprito Santo)
1.2.1 A Misso A misso do BES tem por objetivo principal, a satisfao e superao das expectativas dos clientes, praticando elevados nveis de qualidade de servio e de atendimento. Com uma posio de liderana em Portugal, sustentada na rendibilidade e eficincia, o objetivo final a criao de valor para os seus clientes, colaboradores e acionistas, contribuindo de uma forma cada vez mais aprofundada e proativa, para o desenvolvimento social, cultural e ambiental do Pas.
1.2.2 Os Valores O GBES um dos principais grupos financeiros em Portugal, cuja atuao sustentada em valores como a tica, o rigor, a transparncia e a orientao para o cliente. Fazendo referncia histria, com mais de cem anos de existncia, o BES tambm se associa a valores como a permanncia, a solidez, baseada na confiana e na credibilidade junto dos clientes, dos colaboradores e dos acionistas, os quais so sempre uma prioridade para a instituio.
1.2.3 Expanso Internacional O BES um dos grupos lderes do setor financeiro em Portugal, com presena internacional em vinte e trs pases (BES Cabo Verde), quatro continentes, atravs de escritrios de
representao, escritrios de remessas, subsidirias e associadas, sucursais internacionais e outras participaes financeiras, como demonstra a figura 1. Desta forma, assegura as comunidades e as empresas portuguesas dispersas pelo mundo, onde as perspetivas de crescimento potenciam a criao de valor no Grupo.
Figura 1 A expanso internacional do BES Fonte: http://www.bescv.cv/sfecv
O BES tem expandido internacionalmente a sua atividade bancria, fundamentalmente em pases com afinidades culturais e econmicas com Portugal; estando presente em pases como Espanha, pelo negcio transfronteirio entre Espanha e Portugal, Angola e Brasil, pelas afinidades culturais e econmicas com Portugal, Marrocos, Arglia, Lbia e Tunsia por serem pases geograficamente prximos com Portugal.
O BES procura assim estar na presena de mercados com oportunidades de crescimento, de forma a garantir que os seus clientes, beneficiam de solues e de elevados ndices de qualidade de servio, bem como o acesso a linhas de crdito internacionais, potenciais parcerias e melhores solues de negcio para outras instituies financeiras.
1.2.4 A Imagem de Marca do BES Ao longo dos anos, o BES construiu uma imagem de confiana e credibilidade, que nos dias de hoje se traduz numa marca familiar dos portugueses e dos residentes estrangeiros em Portugal.
Desde o incio da sua atividade o BES tem adaptado os logtipos, com referncia histria secular da instituio, da presena lder no mercado nacional e de uma permanente atualizao e inovao, para melhor responder s necessidades dos clientes. A figura seguinte demonstra a evoluo dos logtipos do BES ao longo dos anos.
Figura 2 Os logtipos do BES Fonte: http://bes-sec.bes.pt/bes/extra/newsletter9/03.html
A cor verde desde sempre foi referncia do BES, a cor do rigor, da verdade, da solidez, da transparncia e do valor. com esses mesmos atributos que a atual imagem do Banco se apresenta, uma imagem rejuvenescida, mais fresca e dinmica como podemos ver na figura 3. Um novo verde, o verde do futuro, um Banco virado para o futuro e com servios para o futuro, reforando atributos tais como a proximidade, a abrangncia, a vitalidade e a modernidade.
Figura 3 O smbolo do BES e o seu significado Fonte: http://bes-sec.bes.pt/bes/extra/newsletter9/03.html
O BES tambm tem apostado na publicidade, como elo de proximidade com os clientes, tendo estado presente como patrocinador em diversos eventos desportivos, de grande impacto na sociedade, e com grande projeo internacional, tais como, a Seleco Nacional, o Hipismo, o Estoril Open e a utilizao da imagem do jogador de futebol Cristiano Ronaldo, no setor dos servios financeiros.
1.3 PRODUTOS E SERVIOS DO BANCO ESPRITO SANTO Alguns dos produtos e servios financeiros que o Banco coloca disponibilidade dos seus clientes so descritos de forma breve, pois os seus detalhes podem ser solicitados em qualquer balco do BES ou no site oficial da instituio.
O BES tem uma vasta gama de produtos atravs de abordagens e propostas de valores diferenciados, de acordo com as necessidades dos seus clientes (ver Anexo II).
Da vasta gama de produtos, o Banco tem diferentes tipos de contas, com caractersticas distintas para a gesto financeira dos seus clientes.
1.3.1 Conta Ordem O BES tem ao dispor do cliente, vrios tipos de contas ordem, que se adaptam aos diferentes tipos de clientes e s suas necessidades.
Conta BES 100% A conta BES 100% uma conta ordem, onde o cliente tem formas de ficar isento de 9
despesas de manuteno. Para isso basta ter alguns produtos associados conta, tais como, a domiciliao de ordenado/penso (que permite ter o dinheiro na conta de uma forma rpida e cmoda sem ter que se deslocar ao balco ou efetuar transferncias interbancrias), a domiciliao de despesas, onde o cliente passa a pagar as despesas da gua, luz, gs, telefone, etc., de forma automtica, por dbito direto da conta ordem, sem precisar de se deslocar com valores para fazer os pagamentos e sem preocupaes.
A conta ordem pode ter associada uma conta poupana, que permite ter parte do dinheiro a render juros, contabilizados diariamente e creditados mensalmente na conta poupana, mas sempre disponvel. O cliente pode definir as datas e montantes para a movimentao automtica entre a conta poupana para a conta ordem e vice-versa.
Dentro da conta 100% o BES tambm tem ao dispor do cliente, seis contas com a mesma vertente de poupana. Todas elas com vantagens associadas e formas de iseno de despesas de manuteno da conta, adequadas ao perfil e s necessidades dos clientes. As contas so as seguintes: A Conta 100% 18.31 (Exclusivamente a pensar nos clientes entre 18 e 31 anos); A Conta 100% 55 + (Para clientes com mais de 55 anos e domiciliao de ordenado); A Conta 100% Gold (Proteo e segurana para o cliente e a sua casa); A Conta 100% Parceiro + (Vantagens para colaboradores de empresas com protocolo com o BES); A Conta 100% Gold| RE (Obtm descontos vitalcios nos seus seguros de sade, automvel e casa); A Conta n. 1 (Vantagens nos seguros de sade).
Conta Jovem A conta Jovem foi criada a pensar especialmente nos jovens com idade compreendida entre os doze e os dezassete, onde o mnimo de abertura da conta de 50. Esta conta est isenta de comisso de gesto.
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Conta Up A conta Up destina-se a estudantes do ensino superior entre os dezoito e os trinta (inclusive). O mnimo de abertura da conta de 25 e est isenta de despesas de manuteno.
Conta Movimento Jnior A conta Movimento Jnior uma conta para crianas dos zero at aos onze anos. O montante mnimo para a abertura da conta de 50, no tem despesas de manuteno e ao subscrever ou efetuar um primeiro reforo a partir de 100 recebe um porquinho BES desenhado por Agatha Ruiz de La Prada e apadrinhado pelo Cristiano Ronaldo.
1.3.2 Contas poupanas e Depsitos a Prazo O BES tem solues que permitem ao cliente ter o dinheiro a crescer, com toda a comodidade, rapidez e segurana. Existem diversas opes de depsitos a prazo, que so caracterizados por se constiturem num prazo previamente determinado, com taxas de juros competitivas no mercado, que permitem ter uma rentabilidade garantida. uma aplicao sem riscos, com capital e renumerao garantidos no final do prazo com possibilidade de mobilizao antecipada parcial ou total, o que implica uma penalizao na taxa de juro.
Conta Poupana DEZ Poupar nos dias de hoje essencial e com a Conta Poupana DEZ o cliente pode poupar a pensar no futuro e na famlia. A partir de 10 e at 2.000, atravs de entregas mensais ou pontuais, como lhe convier, num mximo de 24.000/ano.
Conta Poupana BES Jovem A Conta Poupana BES Jovem um depsito de poupana mensal. Que permite reforos a qualquer momento e resgatvel sem penalizaes, ideal para a poupana regular dos jovens at aos dezassete anos. O montante mnimo de 25, com reforos a partir de 5 a qualquer momento.
Poupana Jnior O BES tem uma oferta criada especialmente para as crianas, com solues de poupana, que se associa conta Movimento Jnior, para ensinar a poupar a curto, mdio e a longo prazo.
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Conta Poupana Jnior: para solues de poupana de curto prazo, uma forma simples de construir uma poupana de forma progressiva com garantia de capital e remunerao garantida. Trata-se de um depsito a prazo automaticamente renovvel a um ms, seis meses ou a um ano. Poupana Crescente Jnior: para quem procura construir uma poupana a mdio prazo. Trata-se de um depsito a prazo de quatro anos com capital garantido, prmios de permanncia e remunerao crescente. Capitalizao Jnior: para solues de longo prazo, uma aplicao financeira com capital garantido, suportada por um seguro de capitalizao de oito anos e um dia que permite reforos a qualquer momento.
Conta Rendimento CR A Conta Rendimento CR, uma conta para quem s gosta de ganhar. um depsito a prazo a trs anos com taxas crescentes, com capital e juros garantidos, com pagamento semestral de juros, numa entrega nica a partir de 1.000.
Conta Reformado A Conta Reformado um depsito a prazo com um montante mnimo de subscrio de 250, que permite beneficiar de iseno de imposto sobre o rendimento para saldos at 10.500.
Conta Condomnio A Conta Condomnio permite que haja uma gesto conjunta e eficiente dos fundos de reservas para a realizao de obras de conservao e beneficiao das partes comuns dos prdios. Conta Habitao A Conta Habitao uma conta especialmente orientada para a construo de uma poupana com finalidades de aquisio, construo, ampliao ou beneficiao de habitao prpria.
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1.3.3 Cartes Multibanco O BES tem diferentes tipos cartes multibanco, adaptados s diversas necessidades dos seus clientes e tambm aos clientes que no tm conta no BES.
1.3.3.1 Cartes de Dbito O Carto BES DUO um carto associado a uma conta de depsitos ordem e todas as transaes com ele efectuadas so refletidas nessa conta. Funciona no mbito das redes Multibanco e Visa Internacional e utilizvel em ambiente eletrnico Automated Teller Machine e Point of Service (ATM`s e POS`s).
Figura 4- Carto de Dbito Fonte: www.bes.pt
1.3.3.2 Cartes de Crdito O Carto BES Verde um carto de crdito VISA, que associa igualmente a funo de dbito em Portugal para efetuar operaes sobre a conta ordem na rede Multibanco. Este carto gratuito quando associado s Contas BES 100%.
Figura 5- Carto de Crdito Fonte: www.bes.pt
O Carto BES Gold um carto de prestgio, tem associado uma conta-carto onde atribudo um limite de crdito, que permite em Portugal como no estrangeiro, realizar operaes. Tambm tem uma vertente a dbito, mas apenas em Portugal, o que permite a partir da conta de depsitos ordem, efetuar transaes.
Figura 6- Carto BES Gold Fonte: www.bes.pt
O Carto BES Branco um carto VISA no s para clientes, mas tambm para quem no tem conta no BES.
Figura 7- Carto BES Branco Fonte: www.bes.pt
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O Carto @bes um carto exclusivamente de crdito, que permite efetuar compras distncia na Internet com segurana, em comerciantes aderentes rede Visa.
Figura 8- Carto @bes
Fonte: www.bes.pt
O Carto WWF (World Wide Fund for Nature) um carto Visa (International Service Association) no s para clientes, mas tambm para quem no tem conta no BES. Com o carto 0,5% do valor das compras a crdito reverte para a WWF, uma organizao global de conservao da Natureza, contribuindo para a conservao das florestas, no combate ao aquecimento global, ao desperdcio de gua e proteo do habitat natural de espcies ameaadas.
Figura 9- Carto WWF Fonte: www.bes.pt
1.3.3.3 Cartes Pr-Pagos O Carto Pocket BES foi criado a pensar nos clientes, com especial ateno aos jovens e s suas necessidades. O carto pode ser utilizado para pagamentos nos estabelecimentos ligados Rede Visa ou Multibanco. Permite levantar dinheiro em todo o mundo, carregar o Pocket BES atravs de pagamentos de servios ou transferncias bancrias, carregar o telemvel, comprar bilhetes e fazer compras na Internet.
Figura 10- Carto Pocket BES Fonte: www.bes.pt
O Carto Seleco Nacional um carto VISA emitido em parceria pelo BES e pela Federao Portuguesa de Futebol. Este carto tem duas vertentes financeiras: pr-pago ou crdito e pode ser subscrito por qualquer portugus com ou sem conta no BES.
Figura 11- Carto Seleco Nacional Fonte: www.bes.pt
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1.3.4 Crdito O Banco tem diversos tipos de crditos, para as diferentes necessidades dos seus clientes (ver Anexo II).
1.3.4.1 Crdito Habitao No BES existem vrias solues de crdito habitao que permitem ter prestaes adequadas aos oramentos dos seus clientes, nomeadamente: Crdito Habitao Regime Geral um crdito com um prazo que pode ir at aos 50 anos e o montante do financiamento at 90% do valor da avaliao. O mais velho dos pretendentes ao crdito no pode ter mais do que 80 anos at ao final do prazo do emprstimo. Crdito Habitao Jovem, uma soluo de crdito ideal para jovens at aos 35 anos. O prazo mximo de emprstimo pode ir at 50 anos e o montante do financiamento pode ser de 100% do valor da avaliao, para emprstimos at 40 anos, at 95% do valor da avaliao, para emprstimo at 50 anos. Crdito Habitao Transferncia, esta soluo permite ao cliente transferir o crdito habitao para o BES. O Banco suporta a totalidade dos custos de transferncia sobre o montante a escriturar no BES, desde que o montante mnimo seja igual ou superior a 50.000. Crdito Habitao Snior um crdito que pode ir at aos 30 anos de emprstimo e o montante do financiamento at 90% do valor da avaliao. Neste tipo de crdito habitao, o cliente fica isento de seguro de vida at ao final do emprstimo.
1.3.4.2 Crdito Individual Dentro dos diversos tipos de crditos, existem diferentes tipos de crditos no BES, nomeadamente o crdito individual, tais como: Crdito Individual: uma soluo de crdito muito competitiva para que os clientes possam concretizar os seus projetos. Entre 2.500 e 30.000 o BES disponibiliza um conjunto de solues de crdito que se adaptam s necessidades do cliente.
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Crdito Flash: uma soluo de crdito para pequenos montantes com aprovao muito rpida e fcil. Crdito Universitrio: uma soluo destinada aos universitrios, para que possam realizar os seus projetos para o futuro. Desde a vida acadmica s viagens de finalistas, o BES disponibiliza um conjunto de solues. Solues Auto: uma soluo de financiamento, que permite financiar at 100% do valor do automvel, com prestaes muito baixas e com possibilidades de prazos de financiamento alargados. Dentro da soluo de crdito auto, existem solues de leasing e renting.
1.3.4.3 Micro Crdito O Micro Crdito uma soluo de financiamento para projetos de novos empreendedores, que possuam uma ideia com viabilidade econmica, e que no tm garantias reais para solicitar um crdito bancrio tradicional.
1.3.5 Seguros O BES tem vrios tipos de seguros, para as diferentes necessidades dos seus clientes tais como: Carto de Sade n.1
Figura 12- Carto de Sade n.1 Fonte: www.bes.pt
Com este carto o cliente tem acesso a uma vasta rede privada de prestadores de cuidados de sade e de descontos na Rede Bem-Estar. Em caso de internamento igual ou superior a cinco dias, a pessoa segurada tem um subsdio no valor de 2.000 por ano.
Seguro Sade
Figura 13- Seguro Sade Fonte: www.bes.pt
Tem acesso aos melhores hospitais e a uma rede de prestadores de medicina no
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convencionais (Homeopatia, Osteopatia, Acupuntura, entre outras) com descontos significativos.
Seguro Vital
Figura 14- Seguro Vital Fonte: www.bes.pt
um seguro com um vasto leque de coberturas e de solues de proteo pessoal e familiar, de forma a garantir o bem-estar financeiro e o futuro da famlia do cliente.
Seguro Dental Care
Figura 15- Seguro Dental Care Fonte: www.bes.pt
Um seguro que garante o acesso a uma rede de Clnicas e Mdicos Dentista com preos muito vantajosos.
Seguro Auto
Figura 16- Seguro Auto Fonte: www.bes.pt
Com o seguro auto o cliente encontrar tudo o que procura num seguro: simplicidade, um preo competitivo e ainda prmios para bons condutores que permaneam no BES.
Seguro Casa
Figura 17- Seguro Casa Fonte: www.bes.pt
um seguro multirriscos habitao que se destina a cobrir os riscos associados casa.
Seguro Proteco Salrio
Figura 18- Seguro Proteco Salrio Fonte: www.bes.pt
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um seguro inovador que faz sentido nos dias de hoje, em que cada dia mais difcil prever o dia de amanh.
Seguro BES dia a dia
Figura 19- Seguro BES dia a dia Fonte: www.bes.pt
Um seguro que valoriza a qualidade da vida fsica, emocional e familiar do cliente, garantindo o equilbrio do quotidiano ps-acidente.
1.3.6 Servios O BES tem ao dispor dos seus clientes, alguns servios, para que possam realizar consultas e operaes na gesto do seu dia a dia, com uma maior comodidade e segurana para o cliente.
1.3.6.1 Canais directos Os Canais directos so meios alternativos de trabalhar/contactar com o banco, com diferentes opes de servios, conforme as necessidades dos clientes, onde o cliente tem autonomia de acompanhar/gerir a sua relao bancria. A adeso gratuita e no tem mensalidades. As operaes tm custos mais baixos s realizadas nos balces. Tm uma disponibilidade total, 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano, a partir de qualquer lugar sem ter que se deslocar a um balco BES.
1.3.6.2 BESdirecto O BESdirecto um servio de atendimento telefnico que, de forma simples e segura, permite fazer operaes bancrias e obter aconselhamentos sobre a oferta BES, atravs do nmero 707 24 7 365 (custo de uma chamada local). Aps a identificao do nmero de adeso e o cdigo pessoal de acesso (PIN), o cliente tem acesso a um sistema automtico, ou se preferir, um atendimento personalizado por um assistente que funciona das 8:00h s 24:00h.
Figura 20- Besdirecto Fonte: www.bes.pt
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1.3.6.3 BESnet O BESnet um servio de Internet Banking do BES, que permite ao cliente de forma cmoda, rpida e segura, realizar a maioria das consultas e operaes bancrias da gesto quotidiana. Para aceder ao BESnet necessrio um computador ligado Internet, atravs de www.bes.pt, introduzir o nmero de adeso e o cdigo pessoal de acesso (PIN).
Figura 21- Besdirecto Fonte: www.bes.pt
1.3.6.4 BESnet SMS O BESnet SMS um servio de SMS Banking, que permite a realizao das operaes e consultas mais importantes, como por exemplo, carregar o telemvel, efetuar uma transferncia ou saber o saldo da conta, a partir do telemvel. Atravs do envio de mensagens SMS com comandos pr-definidos para o nmero 3323.
Figura 22- Besnet SMS Fonte: www.bes.pt
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CAPTULO 2
Apresentao e Enquadramento da Zona Industrial da Maia
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2.1 APRESENTAO E ENQUADRAMENTO DA ZONA INDUSTRIAL DA MAIA

Este captulo tem como objetivo a apresentao e caracterizao do local e do balco onde decorreu o estgio curricular, bem como as atividades desenvolvidas ao longo do estgio.
2.2 A LOCALIDADE ONDE DECORREU O ESTGIO

O estgio curricular realizou-se na Maia, uma cidade portuguesa no Distrito do Porto, Regio Norte e sub-regio do Grande Porto, com cerca de 39 949 habitantes. Pertence ainda Grande rea Metropolitana do Porto. (Wikipedia)
Figura 23 - Mapa de Portugal Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:LocalMaia.svg
sede de um municpio com 83,14 km de rea e 135 049 habitantes, subdividido em 17 freguesias. O municpio limitado a norte pelos municpios da Trofa e de Santo Tirso, a leste por Valongo, a sueste por Gondomar, a sul pela cidade do Porto, a sudoeste por Matosinhos e a noroeste por Vila do Conde. (Wikipedia)
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Figura 24 - Mapa com as freguesias do concelho da Maia Fonte: http://codigopostal.ciberforma.pt
2.2.1 Aspetos Geogrficos da Maia O Concelho da Maia tem uma situao geograficamente privilegiada, possuindo excelentes vias de acesso ferrovirio e rodovirio, que permitem uma rpida ligao no s aos restantes Concelhos da rea Metropolitana do Porto (onde se enquadra) mas tambm a todo o pas. ainda de destacar o facto de ser neste Concelho que se situa parte do Aeroporto Francisco S Carneiro e o Aerdromo de Vilar de Luz e a grande proximidade ao Concelho de Matosinhos, onde se situa o Porto de Leixes, pelo que este um dos raros Concelhos do Pas que dispe de rpido acesso a meios de transporte terrestres, areos e martimos. Possuidor de timas condies climticas para a prtica da agricultura, ainda hoje encontramos na Maia um grande nmero de estruturas agrcolas com caractersticas minifundirias. Com um vasto parque industrial, bastante diversificado, a cidade da Maia proporciona aos seus habitantes e visitantes uma elevada qualidade de vida, alicerada no desenvolvimento das suas infraestruturas e servios, nos ltimos 25 anos.
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Quadro1- Crescimento populacional do concelho da Maia Fonte: http:/.wikipedia.org/wiki/Maia
2.2.2 Aspetos Econmicos da Maia Trata-se de um Concelho que tem vindo a registar um crescimento notvel nos ltimos 20 anos. Segundo os dados mais recentes (wikipedia), o setor primrio ocupa apenas cerca de 6% da populao ativa maiata. O Concelho da Maia apresenta-se hoje como um dos mais industrializados do pas. Na realidade, a Zona Industrial da Maia das mais dinmicas e conhecidas do pas, abarcando trs freguesias e encontrando-se organizada em dez setores, rasgados por modernas vias de acesso e com ligao a toda uma rede de vias principais rodovirias e ferrovirias. Muito embora o setor tercirio tenha conhecido um aumento nos ltimos anos, a verdadeira "vocao" do Concelho , assumidamente, o setor industrial, assumindo particular importncia certos setores especficos, como sejam, a indstria do vesturio, o setor alimentar e panificao, a eletrnica e telecomunicaes, a metalomecnica e a construo civil. Muito embora a evoluo tecnolgica ocorra a um ritmo alucinante, encontramos ainda muitas empresas que utilizam a mo de obra intensiva como fator preponderante na sua produo, da que se registe que quanto distribuio da populao ativa por setores de atividade cerca de 66% trabalham no setor industrial e apenas 28% em atividades do setor tercirio.
Figura 25- Vista de satlite da cidade da Maia Fonte: http://codigopostal.ciberforma.pt/cidades/mapa_satelite.asp?cid=65 Relatrio de Estgio Slvia Ferreira
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Figura 26 Localizao da Zona Industrial da Maia Fonte: http://maps.google.pt/
2.3 ANLISE SWOT

A anlise SWOT uma das ferramentas de gesto para suporte ao planeamento estratgico. O termo SWOT um acrnimo das palavras Strenghts (foras), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaas). A anlise SWOT divide-se em duas partes: o ambiente externo organizao (oportunidades e ameaas) e o ambiente interno (pontos fortes e pontos fracos). O ambiente externo est totalmente fora do controle da organizao, age de maneira homognea sobre todas as organizaes, que atuam no mesmo mercado e na mesma rea e, desta forma, representam oportunidades ou ameaas iguais para todas, cuja probabilidade de impacto deve ser tratada por cada empresa separadamente. Por outro lado, o ambiente interno aquele que pode ser controlado pela empresa e, portanto, diretamente sensvel s estratgias formuladas pela organizao.
Quadro 2 Anlise SWOT
Pontos Fortes Localizao Geogrfica Notoriedade junto do pblico Oferta de produtos diversificados Pessoal jovem qualificado Modernizao do espao Oportunidades Captao de clientes jovens Investimento no Ensino Superior Concesso de crditos e investimentos privados
Pontos Fracos Capital Estrangeiro (Espanhol) Horrio dirio e semanal Pouca fidelizao de clientes Elevado nvel de stress Ameaas Instabilidade econmico-financeira do pas Concorrncia Aumento da taxa de desemprego
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O balco da Zona Industrial da Maia encontra-se situado numa rea onde predominam empresas, o setor empresarial est de uma forma bastante significativa. O conjunto destas empresas figura num estrato social mdio e mdio elevado tornando-se assim uma tima fonte para captao de clientes e de recursos.
O ponto fraco primordial remete para o comedido envolvimento financeiro dos clientes, pois o seu contributo para a conta de explorao do banco reduzido ou negativo, embora existam outros clientes, ainda que com poucas operaes firmadas, proporcionam ao banco excelentes resultados.
Os tempos que vivemos tm-se revelado particularmente difceis para as entidades do setor financeiro, em especial na vertente bancria, o que se deve s condicionantes de contexto e ao agudizar dos diversos riscos, com impactos desfavorveis no desempenho das instituies. Em momentos de crise as pessoas procuram por algo mais slido e, nesta medida, o BES claramente o selecionado, pois considerado um banco bem gerido, com a solidez de um banco internacional.
A principal ameaa a este balco a grande proximidade e concorrncia de balces de outras instituies financeiras, o que, por um lado, facilita a obteno de informao acerca dos produtos financeiros por parte dos clientes, por outro lado, para os bancos agrava ainda mais a fraca vinculao de clientes. Embora, grande parte dos concorrentes sinta a fortaleza do BES como uma ameaa.
Fatores externos s empresas, como mercados fortemente concorrenciais e a instabilidade econmica, reforam o importante papel das estratgias no seio das instituies bancrias. Os clientes que recebem de um mesmo banco vrios servios tornam-se mais leais do que aqueles que recebem s um servio e podem deslocar-se para a concorrncia. A figura 27 representa a estrutura interna do balco da Zona Industrial da Maia, uma organizao estrutural simples e com grande sentido comercial pertencente ao Departamento Comercial Norte (ver Anexo III).
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Figura 27 Organograma do balco da Zona Industrial da Maia.
A cada elemento do balco compete uma funo diferente, que ser explicada de forma sucinta. Gerente de Balco Dirige em conjunto com o subgerente a organizao do balco. Tambm funo do gerente definir as estratgias e planos de negcio, responder por toda a atividade comercial do balco, quer seja de particulares, quer seja de empresas. Subgerente do Balco dirige, controla e organiza os aspetos logsticos do balco, gere os fluxos de clientes do balco, promove e incentiva a polivalncia e a rotatividade da equipa de forma a garantir a melhoria da produtividade, eficincia e servio prestado ao cliente e assegura a gesto administrativa dos colaboradores do balco. Para alm disso, responsvel pelo controlo de crdito vencido e morosidade4 de gesto. Gestora BES 360 tem a seu cargo a gesto de clientes em carteira, prestando um nvel de servio de acordo com os standards para desenvolver a sua vinculao e rentabilidade. Esta, procura comercializar todos os produtos de ativo e passivo e campanhas especficas que o banco lana.
Morosidade: Crdito vencido a 90 dias. Relatrio de Estgio Slvia Ferreira
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Gestora Empresarial tem a seu cargo a gesto de clientes em carteira empresarial, prestando um nvel de servio de qualidade especfico. Esta, tem muitas vezes o papel de deslocao s empresas para a apresentao de novos produtos em campanha. Assistente comercial/tesoureiro Para alm do trabalho especfico de assegurar o servio de recebimento e pagamentos, a funo do assistente comercial similar ao de gestor, este, procura comercializar todos os produtos do ativo e passivo. Contudo, o assistente comercial no possui carteira de clientes.
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CAPTULO 3
Plano de Estgio e Atividades Desenvolvidas
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3.1 PLANO DE ESTGIO

Com a realizao do estgio surge um primeiro contacto com o mercado de trabalho, com vista consolidao dos conhecimentos e competncias adquiridas ao longo do curso. Assim, os primeiros dias de estgio foram essencialmente de observao e integrao na equipa e no local de trabalho, bem como no funcionamento geral da instituio bancria.
Neste sentido, observar o trabalho realizado pelos colaboradores do Banco foi essencial para ter uma noo da forma como devia abordar os clientes e como feita a comercializao dos produtos.
Para cumprimento das formalidades relativas realizao do estgio curricular, a minha orientadora na instituio, Carla Machado, elaborou um plano de estgio (ver Anexo I). Nesse plano de estgio constavam determinados objetivos gerais que serviriam de base predefinio de grande parte das atividades desempenhadas. So elas: Aplicao de conhecimentos tericos adquiridos ao longo do curso;
Tratamento de correspondncia: - Receo Classificao Encaminhamento Expedio;
Arquivo;
Leitura da legislao respetiva;
Pedido e envio de documentao interna e externa;
Organizao e manuteno de ficheiros e dossiers;
Atendimento telefnico;
Atendimento ao pblico;
Consulta de dados em determinados programas;
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Retificao de dados;
Preenchimento de documentos;
Mudana de Merchandising;
Realizao de fotocpias;
Introduo de contas bancrias;
Reunies semanais;
Acompanhamento no atendimento a clientes em cada posto de trabalho na unidade orgnica; Relacionamento direto e indireto com outras unidades do banco;
Acompanhamento de clientes zona de ATM (Automated Teller Machine);
Auxlio a qualquer tipo de tarefas quando solicitada ajuda.
Como diariamente surgiam tarefas que careciam de resoluo rpida, foi difcil seguir o plano de estgio rigorosamente, assim como estabelecer qualquer ordem de partida para a concretizao dos objetivos.
Para alm disso, atendendo a que estava numa instituio com vrios setores, tive a possibilidade de realizar vrias funes para alm daquelas que estavam estabelecidas anteriormente. Desta forma, tive a possibilidade de aprender muito mais, dado no ter ficado limitada a uma nica rea.
O cronograma do Quadro 3 apresenta as atividades desenvolvidas ao longo dos trs meses de estgio curricular no balco do BES - Zona Industrial da Maia, de setembro a novembro de 2011.
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Quadro 3- Cronograma das tarefas realizadas durante os meses de estgio Legenda:
sbados, domingos e feriados

Tarefa realizada
SETEMBRO
Aes desenvolvidas Conhecimento do funcionamento da instituio Aprender como lidar com os clientes Tratamento de correspondenciaReceber,carimbar e encaminhar Pedido e envio de documentao interna e externa Organizao e manuteno de ficheiros e dossiers Realizao de fotocpias Envio de doc.Fax/Correio/e-mail Consulta de dados em vrios programas Reunies semanais
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
O UTUBRO
Aes desenvolvidas Atendimento telefnico/realizao de chamadas Aprender como lidar com os clientes Tratamento de correspondenciaReceber,carimbar e encaminhar Pedido e envio de documentao interna e externa Organizao e manuteno de ficheiros e dossiers Realizao de fotocpias Envio de doc.Fax/Correio/e-mail Consulta de dados em vrios programas Atendimento ao pblico Alterao de moradas Acompanh no atendimento em cada posto Acompanh de clientes zona de ATM Reunies semanais
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
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NO VEMBRO
Aes desenvolvidas Atendimento telefnico/realizao de chamadas Aprender como lidar com os clientes Tratamento de correspondenciaReceber,carimbar e encaminhar Pedido e envio de documentao interna e externa Organizao e manuteno de ficheiros e dossiers Realizao de fotocpias Envio de doc.Fax/Correio/e-mail Consulta de dados em vrios programas Abertura de contas Acompanhamento s empresas Pagamento de ordenados Pagamento segurana social Requisio de cheques Reunies semanais
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
3.2 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS DURANTE O ESTGIO

No primeiro dia de estgio, foram-me mostradas as instalaes, apresentados os colaboradores do balco que foram determinantes para a minha boa integrao na equipa de trabalho. De seguida, foi-me feita a descrio de algumas das tarefas a serem desenvolvidas durante o estgio.
Para poder dar seguimento s tarefas a desempenhar, foi-me atribudo um nmero de operador, seguido de uma palavra-passe para poder aceder plataforma interna do Grupo BES. Apesar de ter acesso plataforma, o perfil de estagiria, no permite aceder a todo o tipo de informao, o que restringia algumas atividades inerentes ao estgio.
Durante o estgio, realizei tarefas muito diversificadas, que passarei a descrever nos pontos seguintes.
3.2.1 Sistema Informtico A primeira semana de estgio foi, essencialmente, dedicada ao conhecimento e ao funcionamento do sistema informtico (Tele Euro BES). uma ferramenta essencial para se realizar qualquer tipo de ao no mbito da atividade da instituio. O sistema informtico permite em tempo real e til um conjunto de aes como: consulta de
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movimentos de conta e a relao do cliente com o Banco, transferncias, clculo de juros, simulaes, anlise de investimentos, vinculao de clientes, requisio de cheques, requisio de cartes de crdito, emisso de documentos, extratos financeiros, aplicaes financeiras, pagamentos de salrios e encargos, ligaes entre e com o sistema bancrio.
3.2.2 Contacto Telefnico O telefone um dos principais elos de ligao, quer para os clientes, quer para o Banco, bem como para todos os diferentes departamentos a que o balco responde. Por ser to importante, o atendimento telefnico deve ser feito da melhor forma possvel, uma vez que transmite a imagem do Grupo.
Uma das regras do balco da Zona Industrial da Maia conseguir atender o maior nmero de chamadas telefnicas, no s por uma questo de tica, mas tambm porque o balco avaliado pelo nmero de chamadas perdidas. Quando ouvia o telefone a tocar, de imediato atendia a chamada, saudando o cliente com simpatia e identificava-me Bom dia/ boa tarde, fala Slvia Ferreira do Banco Esprito Santo da Zona Industria da Maia, em que lhe posso ser til?.
Ouvia o cliente, tentava satisfazer o cliente, solucionando o problema/dvida. Caso no conseguisse solucionar/esclarecer, encaminhava a chamada para um dos colaboradores do balco ou caso o colega se encontrasse ocupado, registava o nome e o contacto telefnico do cliente para que mais tarde fosse contactado.
Frequentemente e a pedido da administrao, efetuava chamadas telefnicas para clientes em virtude de o saldo das respetivas contas no terem proviso suficiente para pagamento da anuidade do carto de crdito, ou em que se verificassem situaes de contas ordem a descoberto.
No contacto telefnico com os clientes mostrava sempre disponibilidade, tentando ser o mais clara e concisa possvel no esclarecimento do assunto, sempre de uma forma simptica e respeitosa, sugerindo a alguns e nalguns casos uma deslocao ao balco para uma anlise pessoal e direta da situao.
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3.2.3 Arquivo A existncia de um arquivo numa instituio bancria extremamente importante, no s pela diversidade de documentos emitidos e rececionados, como tambm possibilita uma consulta futura rpida e eficaz. Uma das minhas tarefas, consistia em ordenar e arquivar os documentos segundo vrios critrios: Por data de emisso, no caso de informao interna do banco; Por ordem alfabtica, no caso dos cheques e dos cartes requisitados; Por nmeros de contas, os documentos necessrios para abertura de conta.
Informaticamente, o balco possui um sistema de arquivo que permite a consulta e visualizao de documentos em arquivos, produzidos e recebidos na Rede Comercial e nos Servios Centrais. A documentao em arquivo encontra-se organizada por reas documentais.
Ao longo do estgio recorria muitas vezes a este sistema de arquivo, quando por exemplo, o cliente solicitava o(s) extrato(s) da(s) sua(s) conta(s).
3.2.4 Correspondncia O tratamento da correspondncia era efetuado logo no incio do dia. Comeava pela abertura do saco da correspondncia, separando-a consoante os destinatrios. Geralmente, parte dela destinada ao gerente, a outra parte dava seguimento, como por exemplo, os cheques e os cartes pedidos pelos clientes, que aps verificar se estavam em conformidade com o que foi pedido pelo cliente, carimbava as cartas em como foram recebidas e colocava nos seus respetivos locais. A correspondncia composta por dois tipos de comunicao: Externa, destina-se aos clientes ou a outras entidades externas ao BES. Para este tipo de comunicao usa-se envelopes estampados com o emblema do BES; Interna, um processo de troca de informaes entre o balco e toda a estrutura do Grupo BES. Para este tipo de comunicao, usam-se envelopes especficos que so reutilizveis. Os clientes BES tambm podem utilizar esta comunicao, caso precisem de enviar informaes necessrias a outros balces BES. Para isso basta, que o cliente se desloque a um balco BES mais prximo.
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Ao longo do dia, todos os tipos de envelopes quer da comunicao interna como da externa, so colocados num saco apropriado com a denominao e o cdigo do balco.
No final do dia, verificava se havia alguma documentao, que necessitasse de uma comunicao e procedia ao fecho do saco, o qual era lacrado com um cdigo de fecho, para posteriormente seguir por correio interno, atravs de um colaborador dos CTT (Correios e Telefones).
3.2.5 Atendimento ao Pblico O atendimento ao pblico a forma de eleio que o Banco tem para responder s necessidades e s expectativas dos seus clientes. atravs do contacto com o Banco, que o cliente cria uma imagem deste e com ele se relaciona. Nesta perspetiva, o BES tem como base prestar servios de elevados nveis de qualidade de atendimento, como meio de diferenciao face concorrncia.
A qualidade dos servios de atendimento do BES assegurada por sete princpios de atendimento, de forma a orientar um bom atendimento ao cliente. Estes sete princpios definem-se em sete Cs (Quadro 4 - Os sete princpios de atendimento do BES).
Quadro 4 Os sete princpios de atendimento do BES.
Cortesia Convenincia Conhecimento do Cliente Conhecimento/ Adequao da oferta Capacidade de resposta Compromisso Contactos pr ativos
Respeito / Ateno para com o cliente. O tempo do cliente precioso. Conhecer o cliente todos os dias. Saber se o produto responde s necessidades do cliente. Basta o cliente pedir s uma vez. Responsabilizar-se perante o cliente. Agendar contactos e contactar o cliente por iniciativa prpria.
Ao longo do estgio o atendimento ao pblico foi uma das constantes funes desempenhadas por mim. Entre as vrias funes desempenhadas de destacar as seguintes: Depsitos Directos (ver Anexo IV);
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Pedidos de esclarecimento na ATM; Pedidos de extratos de contas; Pedidos de NIB (Nmero de Identificao Bancria) de contas; Levantamento de cartes; Requisio e levantamento de cheques (ver Anexo V); Preenchimento de ordem de pagamento internacional (ver Anexo VI); Encaminhamento de clientes; Abertura de contas (ver Anexo VII); Alterao de moradas (ver Anexo VIII). O acolhimento do cliente era iniciado, com a minha identificao Bom dia/ boa tarde, Slvia Ferreira em que lhe posso ser til e posteriormente a identificao do cliente.
Consoante o pedido do cliente, ajudava-o ou se no fosse da minha competncia, de imediato encaminhava-o para um outro colaborador do balco mais indicado para resolver o pedido do cliente, acompanhando-o sempre e informando-o do porqu.
Quando havia algum cliente em espera para ser atendido, por outro colaborador do balco, tentava que o cliente soubesse que no foi esquecido pelo balco. Com um sorriso, um gesto, ou uma palavra, por forma atenuar o tempo de espera para ser atendido.
3.2.6 Abertura de contas Como referido anteriormente, a abertura de uma conta de depsito o primeiro passo para uma relao duradoura entre o Banco e o cliente. Numa primeira fase introduzido no sistema informtico todas as informaes necessrias do cliente para se proceder abertura da conta. De seguida, necessrio digitalizar todos os documentos teis para o procedimento e envi-los para o Centro de Operaes Administrativas (COA). Posteriormente verifica-se no sistema informtico se existe algum tipo de incidncias em relao abertura de conta e procede-se sua resoluo.
3.2.7 Vinculao de clientes A vinculao de clientes instituio pela atribuio de pontos na subscrio de produtos
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diversos muito valorizado pela administrao sendo que no perodo de estgio era um dos objetivos a atingir.
Esta situao, vinculao de clientes, de importncia primordial para a instituio, j que a mesma representa estabilidade de clientela, consequentemente atividade financeira, sendo que a mesma demorada e implica uma explicao detalhada dos produtos ao cliente.
O objetivo proposto foi plenamente atingido, levando os clientes a aderir a diversos produtos, nomeadamente e maioritariamente ao servio NetBanco.
3.2.8 Reunies semanais Todas as segundas-feiras eram realizadas as reunies semanais que consistiam em planear a atividade comercial, comprometer a equipa a realizar os objetivos definidos durante a semana de trabalho. Durante o perodo de estgio estive presente em todas as reunies semanais onde tambm me eram atribudas tarefas especficas para ajudar a alcanar os objetivos propostos pela Direo Comercial.
3.2.9 Divulgao dos Produtos BES aos Clientes Uma das tarefas que efetuei durante o estgio consistia na divulgao dos produtos BES aos clientes, o qual aceitei em fazer com empenho e profissionalismo. A divulgao e apresentao dos produtos BES aos clientes eram feitas atravs do contacto telefnico e panfletos.
O contacto telefnico com o cliente tinha como um dos objetivos apresentar as mais-valias do produto BES para o cliente. Para alm de apresentar os produtos, o objetivo do contacto telefnico consistia em convidar o cliente a visitar o balco, para um esclarecimento mais profundo sobre o produto BES e por conseguinte a sua aquisio/subscrio.
O procedimento efetuado para o contacto telefnico com o cliente para a divulgao do produto BES era realizado com base numa listagem de contactos, de forma a obter informao sobre o cliente para averiguar quais os produtos que melhor se adequavam ao cliente. A abordagem ao cliente atravs do telefone teve sempre como princpio tratar o cliente com
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respeito e dar resposta s questes solicitadas com profissionalismo.
3.2.10 Elaborao da Comunicao Interna Uma comunicao interna, como o nome indica, um documento interno do BES, que serve para comunicar o que o balco pretende com o envio da documentao em anexo, ou para obteno de resposta a pedidos efetuados.
As comunicaes internas elaboradas por mim foram referentes a documentos do balco, que por lapso ficaram retidos no balco, envio de cartes multibanco capturados na ATM, envio de cartes multibanco para destruir, alteraes da tipologia de cliente, anulao de aplices de seguros, processos de credores com conta cativa (ver Anexo IX), entre outros.
3.2.11 Apoio na Caixa Automtica A ATM uma mquina de caixa automtica que nos dias de hoje um equipamento indispensvel na relao transacional do Banco com os clientes. Proporciona um conjunto de operaes que, para alm de poderem ser executadas rapidamente e com plena satisfao para o cliente, libertam os balces para outras tarefas de maior valor acrescentado.
A ATM pode ser utilizada por clientes de qualquer Banco, independentemente da estrutura onde est instalada.
Como estagiria no balco, era minha funo dar todo o apoio aos clientes no que respeita utilizao da ATM, acolhendo-os com simpatia, disponibilidade e com um atendimento to eficiente como no balco.
Na maioria, eram clientes que no sabiam, ou tinham receio de efetuar certas operaes, aos quais eu explicava os procedimentos e executava as operaes pretendidas pelos clientes. Tentava sempre que o prprio cliente executasse as operaes, para que numa prxima deslocao ATM o cliente sentisse mais confiana e realizasse as operaes pretendidas, sem qualquer tipo de receio.
Dentro de um conjunto alargado das operaes da ATM, na maioria auxiliava os clientes nas
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seguintes operaes:
Levantamentos; Consulta de movimentos e saldos de contas; Transferncias bancrias; Requisies de cheques; Pagamentos de servios (gua, luz, telefone, etc.); Carregamentos de telemveis; Alterao do Cdigo de Acesso.
Devido ao sistema de segurana da ATM, era com alguma frequncia que ocorria a reteno de cartes. Quando o cliente pedia, de imediato, a devoluo do carto capturado, verificavam-se as seguintes situaes: Se o carto retido fosse emitido pelo BES, analisava-se a causa da reteno, e o carto era ou no devolvido ao cliente. Se o carto retido pertencesse a outra instituio bancria, era necessrio o envio de um fax, desta para o balco do BES, a autorizar a devoluo do carto ao cliente.
Aos cartes que ficavam retidos na ATM e no fossem pedidos a sua devoluo, quando se acumulavam na ATM, procedia realizao da comunicao interna, escrevendo o nmero, o nome que constava no carto e a respetiva instituio bancria que emitiu o carto. De seguida, colocava dentro de um envelope os respetivos cartes e a comunicao interna, que seguia por correio interno, dirigida Direo Operativa de Cartes.
3.2.12 Mudana de Merchandising Sempre que necessrio, e depois de receber ordens superiores, o balco tem que mudar o Merchandising. No final do dia depois do fecho de balco procedamos mudana de cada placar, passando a ficar com o Merchandising atual em todos os balces.
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3.2.13 Envio e Receo de Faxes O fax um meio de comunicao que possibilita de forma rpida e segura, a informao chegar ao destinatrio em suporte de papel. O fax foi um dos meios de comunicao fundamental para a resoluo de algumas tarefas desempenhadas por mim, tendo sido encarregue quer da sua receo quer do seu envio.
3.2.14 Contagem de Moedas O processo de contagem de moedas consiste na confirmao dos montantes depositados pelos clientes. A colocao de moedas, feita num saco (ver Anexo X) prprio para o efeito, onde consoante o tipo de moeda, colocado um nmero de moedas em cada saco, o que facilita a contagem das mesmas.
3.2.15 Depsitos Directos O Depsito Directo um meio alternativo de efetuar um depsito, no qual o cliente evita de esperar para ser atendido em horas de maior afluncia de clientes ao balco. A utilizao do Depsito Directo est sujeita ao Regime Jurdico da Entrega para Depsitos, que se rege pelo Decreto-Lei n. 18/2007, de 22 de janeiro e pelo Aviso do Banco de Portugal n. 3/2007, de 6 de fevereiro. Uma das normas do balco reduzir ao mximo o tempo de espera dos clientes, como tal era minha funo enquanto estagiria, gerir a fila de espera ao balco.
Quando verificava que ao balco estavam mais do que dois clientes na fila de espera, dirigiame, com simpatia perguntava se podia ajudar em alguma coisa. Se o cliente necessitasse de efetuar um depsito, de imediato aconselhava o Depsito Directo, explicando-lhe a sua funcionalidade e rapidez de execuo. Este tipo de depsito pode ser feito pelo prprio cliente, no entanto durante o estgio, sempre que o cliente aceitasse, ou quisesse efetuar um depsito, direcionava-o para a minha secretria para proceder ao depsito, dando assim algum conforto ao cliente.
Para efetuar o preenchimento do Depsito Directo (ver Anexo IV), pedia ao cliente/depositante uma prova de como era titular da conta, como por exemplo, o carto de multibanco, o Bilhete de Identidade ou o Nmero de Identificao Fiscal, e colocava o cliente em contexto, para saber o nmero de conta e tambm por uma questo de segurana, para no
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colocar dados incorretos no depsito.
O depsito pode ser feito em numerrio, em cheques ou outros valores, ou ambos. Na entrega de numerrio escrevia a importncia do valor depositado por extenso, e na entrega de cheques e outros valores escrevia nos campos respetivos, o nmero, a entidade sacada, e a(s) importncia(s) do(s) cheque(s) depositado(s).
De seguida, recolhia a assinatura do depositante, destacava a terceira via do talo do depsito e entregava ao depositante, talo esse que serviria para o controlo do prprio at confirmao do depsito pelo Banco.
Por fim, colocava os valores no depsito, fechava convenientemente o depsito/envelope e introduzia o envelope num recetculo do cofre, prprio para o sistema.
Ao longo do dia o cofre era aberto, procedendo-se conferncia, certificao e ao lanamento dos depsitos efetuados. Os montantes correspondentes a numerrio ficavam disponveis na data da conferncia e certificao. Os montantes correspondentes a cheques que sejam normalizados ou visados, sacados sobre o prprio BES, ficavam disponveis na data da conferncia e certificao, aps boa cobrana dos mesmos. No caso de cheques sacados sobre instituies distintas do BES, ficavam disponveis no segundo dia til data da conferncia e certificao. Em caso de divergncias na conferncia dos montantes depositados, prevalece os montantes apurados pelo BES.
No final do dia, confirmava em cada depsito os valores e o nome do cliente com os valores e os nomes lanados pelo balco. Procedia depois elaborao da ata de abertura do cofre (ver Anexo XI), onde colocava as horas de abertura do cofre e o nmero de depsitos efetuados ao longo dia, caso houvesse alguma anomalia escrevia a ocorrncia.
Depsito noturno O depsito noturno realizado por clientes/empresas que tm acesso ao cofre noturno, situado junto ATM. Este cofre possibilita ao cliente efetuar o seu depsito mesmo quando o balco se encontra encerrado, e possibilita ainda que a empresa no tenha em caixa quantias
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avultadas quando encerra o estabelecimento.
No incio do dia, depois de aberto o cofre noturno e do lanamento dos depsitos efetuados, confrontava os valores lanados pelo balco e os depositados, elaborava o mapa de utilizao de cofres noturnos/diurnos (ver Anexo XII), colocando a hora em que foi aberto o cofre, a hora em que foi lanado o depsito pelo balco, o nmero de conta, o nome do cliente e os valores depositados.
3.2.16 Requisio, Receo, Entrega de Cheques Os cheques so um meio de pagamento (aps a boa cobrana), que possibilita a movimentao dos montantes disponveis nas contas ordem dos respetivos titulares.
Os cheques variam consoante a emisso, dentro dos quais existem: Cheques ao Portador: no mencionam qualquer pessoa ou entidade beneficiria, e como tal podem ser pagos no balco pessoa depositante; Cheques Nominativos: so cheques que ao contrrio dos cheques ao portador, mencionam um beneficirio do montante; Cheques Cruzados: so cheques que tm duas linhas traadas, que significam obrigatoriedade de um depsito, ou seja, no podem ser pagos em numerrio ao balco; Cheques no Cruzados: podem ser pagos aos beneficirios no balco, atravs de numerrio, no sendo necessrio proceder ao seu depsito; Cheques Bancrios: so cheques emitidos pela Instituio de Crdito sobre uma conta de um determinado cliente, a seu pedido, com um valor concreto inscrito a favor de um determinado beneficirio. Por este motivo, estes cheques so sempre nominativos. Existe ainda a distino de Cheques Ordem e Cheques No Ordem. Os primeiros distinguem-se dos segundos por serem endossveis, ou seja, o beneficirio dos mesmos pode colocar no respetivo verso a sua assinatura que permite que se transmita a um terceiro. Os segundos tm como caracterstica de no serem endossveis.
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Por questes de segurana, quando o cliente tem cheques ordem, e no pode entregar pessoalmente os cheques ao beneficirio, aconselhado emiti-los a no ordem, impossibilitando, assim o seu posterior endosso e garantindo que os cheques s sero pagos entidade que constar como beneficirio, conforme a figura seguinte.
Figura 28 Cheques Ordem e No Ordem Fonte: http://www.bportugal.pt
A requisio de cheques pode ser feita atravs do BESnet (Quotidiano/Requisio/Cheques), do BESdirecto (opo 4), na ATM ou diretamente ao balco.
Figura 29 Requisio de Cheques Fonte: Manual de Formao do BES, pg. 20.
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Aos clientes que preferiam requisitar ao balco (ver Anexo V), entregava um impresso prprio para a requisio, colocava o cliente em contexto, para confirmar a veracidade dos dados e assinatura do cliente. Para o preenchimento do impresso, o cliente dever mencionar: Nmero do Bilhete de Identidade (BI); a data de emisso; validade; Nmero de cheques que pretende; Local de entrega dos cheques (balco ou domiclio do cliente); Nmero da conta sobre a qual pretende a emisso de cheques; Assinatura(s) do(s) titular(es) da conta (conforme o BI).
Quando um cliente solcita cheques pela primeira vez, a requisio tem de ser feita obrigatoriamente ao balco.
Para os clientes que fazem a requisio com o impresso que acompanha as cadernetas de cheques (ver Anexo V), a confirmao de dados procede-se da mesma forma.
No ato da entrega dos cheques, confirmava a identificao do cliente atravs do BI e do impresso da requisio, recolhia a assinatura (conforme o BI), e depois de conferir a assinatura entregava os cheques requisitados.
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Trabalhar para viver no forosamente um mal necessrio. Pode perfeitamente construir uma parte essencial na realizao pessoale fazer-se com grande agrado!5 Philippa Ramage
Reflexo Final
O relatrio de estgio tem a funo de comunicar, de forma organizada, um conjunto de tarefas desempenhadas, e uma reflexo final dos trs meses de estgio.
O estgio funciona essencialmente como um complemento, colocando-se em prtica os conhecimentos tcnicos que caracterizam qualquer curso. Trata-se de um procedimento que tem por finalidade colocar o educando em contacto direto com uma atividade real da sociedade, para a aquisio de experincia autntica, e ao mesmo tempo para comprovar conhecimentos e aptides.
A sua realizao obrigatria para a obteno do grau de licenciatura do curso de Comunicaes e Relaes Econmicas.
O curso essencialmente terico, composto por uma diversidade de disciplinas, que grande parte considero essenciais ao curso, o que possibilita uma maior integrao no extenso mercado de trabalho. Contudo, o curso deveria possuir uma vertente mais prtica, de forma a preparar-nos melhor para a realidade, ou seja, deveria ser constitudo por disciplinas mais prticas j que somente teoria insuficiente para preparar o aluno de forma a enfrentar o futuro no estgio ou na sua profisso. S quando estamos em contacto com a realidade, como foi o meu caso, que damos conta dessa carncia no curso.
Assim, penso que deveramos ter, pelo menos uma vez por ms, um contacto mais direto com empresas/organizaes, atravs de um acordo criado com a escola como acontece com os estagirios do Curso de Professores de Ensino Bsico. Desta forma j estaramos mais familiarizados com o mundo do trabalho.
Ramage,1981:7 Relatrio de Estgio Slvia Ferreira
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Durante o estgio, penso ter conseguido atingir todos os objetivos propostos no plano de estgio elaborado pela minha orientadora, principalmente a aplicao de alguns conhecimentos tericos adquiridos ao longo do curso. Tive a possibilidade de aplicar conceitos e conhecimentos obtidos na disciplina de Lngua Portuguesa Aplicada (na elaborao e interpretao de faxes, e-mails, legislao), Informtica (na pesquisa de informao e utilizao de programas), Teoria da Comunicao (como lidar/comunicar com os clientes), Sociologia das Organizaes (consolidao de conceitos tericos relativamente ao relacionamento dentre das organizaes) e essencialmente a disciplina de Direito (devido constante consulta e interpretao de legislao nas diferentes seces por onde passei (caixa, assistente de vendas, gestora de empresas, gestora 360, gerncia).
Estes trs meses de estgio, para alm de serem o primeiro contacto com o mundo do trabalho, foram sem dvida uma experincia nica e positiva.
Este estgio, no BES da Zona Industrial da Maia, proporcionou-me uma viso direcionada para a realidade. Uma realidade bastante diferente daquela que estava espera. O mundo do trabalho bem mais complexo e competitivo.
No entanto, adquiri um grande sentido de responsabilidade e esprito de equipa.
Aprendi a adaptar-me, em simultneo, a um grande nmero de pessoas e todas elas com diferentes formas de ser, a enfrentar novos desafios, novas situaes. Quanto ao facto experincias, penso ter superado todas as minhas expectativas, consegui tambm ter alguma autonomia, talvez devido confiana que senti que os funcionrios depositavam em mim.
Durante o meu percurso na instituio, propus e sugeri algumas ideias que na minha opinio viriam a melhorar a imagem e eficincia do servio. Algumas no chegaram a ser implementadas devido falta de tempo. Consegui ainda introduzir alteraes no Arquivo de forma a facilitar a organizao, na realizao de formulrios, sendo apenas necessrio introduzir os dados e que ainda hoje so utilizados pelos funcionrios. A nvel de imagem, consegui colocar em prtica alguma criatividade, como introduzir alteraes em relao identificao do correio, dossiers de arquivo, entre outros.
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O que menos me agradou foi o facto de serem apenas trs meses de estgio curricular, pouco tempo para aprender a lidar com o mundo do trabalho.
Durante o estgio tentei ultrapassar as vrias dificuldades apresentadas, procurando que o resultado final fosse sempre o desejado, estando convicta que tentei dar sempre o meu melhor.
Para terminar, espero ter conseguido transmitir com este relatrio, de uma forma clara e concisa, todo o meu desempenho ao longo destes trs meses de estgio. Mas como dizia Eugne Sentir que fazemos o que devemos fazer aumenta a considerao que temos por ns prprios; desfrutamos, falta de outros motivos de contentamento, do primeiro dos prazeres o de estar contente consigo mesmo...6 Eugne Delacroix, in 'Dirio'
Delacroix,1979 Relatrio de Estgio Slvia Ferreira
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pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:LocalMaia.svg [Consultado ao longo do estgio (novembro 2011)]
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Anexos
Lista de Anexos
Anexo I Plano de Estgio Anexo II Quadro de Contas BES Anexo III Organograma do Departamento Norte Anexo IV Depsitos Directos Anexo V Requisio e Levantamento de Cheques Anexo VI Ordem de Pagamento Internacional Anexo VII Abertura de Contas Anexo VIII Alterao de Morada Anexo IX Caracterizao dos Clientes Informaticamente Dados Gerais Anexo X Saco de Moedas Anexo XI Ata de Abertura do Cofre Anexo XII Mapa de Utilizao- Cofre Noturno
Anexo I
Plano de Estgio
Anexo II
Quadro de Contas BES
Anexo III
Organograma do Departamento Norte
Anexo IV
Depsitos Directos
Anexo V
Requisio e Levantamentos de Cheques
Anexo VI
Ordem de Pagamento Internacional
Anexo VII
Abertura de Conta
Anexo VIII
Alterao de Morada
Anexo IX
Caracterizao dos Cientes Informaticamente
Anexo X
Saco de Moedas
Anexo XI
Ata de Abertura do Cofre
Anexo XII
Mapa de Utilizao- Cofre Noturno

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Escola Superior de Educao, Comunicao e Desporto

Instituto Politcnico da Guarda

SLVIA PATRCIA MENDES FERREIRA

RELATRIO PARA A OBTENO DO GRAU DE LICENCIATURA EM COMUNICAO E RELAES ECONMICAS

Orientador na Instituio de Ensino: Mestre Maria Filomena Gomes

Orientador no Local de Estgio: Dr. Carla Machado

Incio do Estgio: 1 de setembro de 2011

Concluso do Estgio: 30 de novembro de 2011

A todos muito obrigada

1.3.6.3 BESnet 1.3.6.4 BESnet SMS

A todos muito obrigada

Montreynaud,1991:21 Relatrio de Estgio Slvia Ferreira

Relatrio de Estgio Slvia Ferreira

Apresentao da Instituio Banco Esprito Santo

Relatrio de Estgio Slvia Ferreira

1.1 APRESENTAO DA INSTITUIO BANCO ESPRITO SANTO

Relatrio de Estgio Slvia Ferreira

Relatrio de Estgio Slvia Ferreira

1.2 O GRUPO BANCO ESPRITO SANTO

Relatrio de Estgio Slvia Ferreira

Figura 1 A expanso internacional do BES Fonte: http://www.bescv.cv/sfecv

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Figura 2 Os logtipos do BES Fonte: http://bes-sec.bes.pt/bes/extra/newsletter9/03.html

Figura 3 O smbolo do BES e o seu significado Fonte: http://bes-sec.bes.pt/bes/extra/newsletter9/03.html

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Figura 7- Carto BES Branco Fonte: www.bes.pt

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Figura 12- Carto de Sade n.1 Fonte: www.bes.pt

Figura 13- Seguro Sade Fonte: www.bes.pt

Tem acesso aos melhores hospitais e a uma rede de prestadores de medicina no

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convencionais (Homeopatia, Osteopatia, Acupuntura, entre outras) com descontos significativos.

Figura 14- Seguro Vital Fonte: www.bes.pt

Seguro Dental Care

Figura 15- Seguro Dental Care Fonte: www.bes.pt

um seguro multirriscos habitao que se destina a cobrir os riscos associados casa.

Seguro Proteco Salrio

Figura 18- Seguro Proteco Salrio Fonte: www.bes.pt

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Seguro BES dia a dia

Figura 19- Seguro BES dia a dia Fonte: www.bes.pt

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Apresentao e Enquadramento da Zona Industrial da Maia

Relatrio de Estgio Slvia Ferreira

2.1 APRESENTAO E ENQUADRAMENTO DA ZONA INDUSTRIAL DA MAIA

2.2 A LOCALIDADE ONDE DECORREU O ESTGIO

Figura 23 - Mapa de Portugal Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:LocalMaia.svg

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Figura 24 - Mapa com as freguesias do concelho da Maia Fonte: http://codigopostal.ciberforma.pt

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Quadro1- Crescimento populacional do concelho da Maia Fonte: http:/.wikipedia.org/wiki/Maia

Figura 26 Localizao da Zona Industrial da Maia Fonte: http://maps.google.pt/

2.3 ANLISE SWOT

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Figura 27 Organograma do balco da Zona Industrial da Maia.

Morosidade: Crdito vencido a 90 dias. Relatrio de Estgio Slvia Ferreira

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Plano de Estgio e Atividades Desenvolvidas