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PROCESSOS E INDICADORES

Processos Organizacionais

PROCESSOS E INDICADORES

Macroprocesso

A1

A2

A3

F = FORNECEDORES I = INSUMOS A1, A2, A3 = CADSEIA DE PROCESSOS; ATIVIDADES P = PRODUTO(S) C = CLIENTE, USURIO, CIDADO
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PROCESSOS E INDICADORES

OUTROS RECURSOS UTILIZADOS


(DISPONVEIS PARA A GERAO DE PRODUTOS/SERVIOS) MATERIAIS INSTALAES MQUINAS

ENTRADAS

SADAS PROCESSAMENTO
( (PRODUTROS/ / SERVIOS GERADOS)

(IDENTIFICVEIS NOS PRODUTOS/ SERVIOS GERADOS

MATERIAIS

GUA

ENERGIA

(NO IDENTIFICVEIS NOS PRODUTOS/SERVIOS GERADOS

OUTROS INSUMOS

PROCESSOS E INDICADORES CADEIA CLIENTE - FORNECEDOR

Fornecedor

Cliente

Fornecedor

Cliente

Requisitos

PROCESSOS E INDICADORES

O QUE SO PROCESSOS?
Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos ( (entradas) ) em produtos p (sadas) ( ) (NBR ISO 8402) Conjunto de tarefas distintas, interligadas, visando cumprir uma misso. Conjunto de causas que produzem um ou mais efeitos (produto). Um agrupamento em seqncia de todas as tarefas dirigidas obteno de um resultado, bem ou servio. Ordenao especfica do trabalho no tempo e no espao, com um comeo e um fim, utilizando insumos e gerando produtos claramente identificados Qualquer organizao ou empresa um processo e dentro dela encontramos diversos processos de manufatura ou servios.

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NBR/ISO

Processo (process) Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam

Macro processo Grandes conjuntos de atividades pelos quais a organizao cumpre sua misso.

entradas(insumos) em produtos (sadas) (NBR ISO 8402) Os recursos podem incluir pessoal, finanas, instalaes, equipamentos, mtodos e tcnicas, numa seqncia de etapas ou aes sistemticas. O processo poder exigir que a seqncia de etapas seja documentada por meio de especificaes, de procedimentos e de instrues de trabalho, bem como que as etapas de medio e controle sejam adequadamente definidas. definidas Em muitas situaes em que o produto intangvel e o cliente parte ativa no processo, o termo processo usado em um sentido mais amplo, podendo incluir uma seqncia de etapas com base nas necessidades dos clientes. Existem outras situaes, como a dos produtos de um planejamento estratgico, de uma pesquisa ou de uma anlise, nas quais os processos podem no ter necessariamente seqncias formais. Mais do que isso, eles requerem boa compreenso geral sobre o que seria um desempenho adequado envolvendo noo do momento propcio, opes a serem includas, avaliaes e relatrios. As seqncias, nesses casos, podem surgir como parte dessa compreenso. (engloba vrios processos).

Processos Principais (key process) Refere-se aos processos essenciais ao perfeito funcionamento da organizao em

Processo Crtico Processo de natureza estratgica para o sucesso institucional. Em geral so assim

todos os nveis (estratgico, ttico e operacional), bem como para consecuo das metas estabelecidas.

denominados os principais processos finalsticos, embora alguns processos de apoio ( processos-meio) possam ser considerados crticos pela importncia ou impacto que tm nos resultados institucionais.

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AUTORIDADE

RESPONSABILIDADE

RECURSO1

RECURSO2

PRODUTO/EFEITO

RECURSO3

RECURSOn

NEGCIO
MEIOS

RESULTADOS
FINS

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Oprocessopodeser desdobradoem subprocessos subprocessos.

PRODUTO

Processo Subprodutos F Fornecedores d INSUMOS P Processador d PROCESSO Subprocessos

Cli t Cliente Produtos

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MACRO PROCESSO

[ SISTEMA ]

PROCESSOS (SUBPROCESSOS)

ATIVIDADE(S)

TAREFA(S)

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MAPEAMENTONATICADA GESTOPBLICA

REFERNCIAS

InsumoA

DECISO

RESULTADO

INFRAESTRUTURA
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www.gespublica.gov.br

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Processocomo
Fluxodematerial

Exemplo
Processosdefabricao industrial

Caractersticas
inputseoutputsclaros atividadesdiscretas fluxoobservvel desenvolvimentolinear sequnciadeatividades incioefinalclaros atividadesdiscretas sequnciadeatividades caminhosalternativosparao resultado nenhumfluxoperceptvel conexoentreatividades semsequnciaobrigatria nenhumfluxoperceptvel evoluoperceptvelpormeiode indcios fracaconexoentreatividades duraesapenasprevistas baixonveldecontrolepossvel

Fluxodetrabalho

Desenvolvimentodeproduto Recrutamentoecontrataode pessoal Modernizaodoparque industrialdaempresa Redesenhodeumprocesso Aquisiodeoutraempresa Desenvolvimentogerencial Negociaosalarial Diversificaodenegcios Mudanaculturaldaempresa

Sriedeetapas

Atividades coordenadas Mudanade estados

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FONTE:textoAsempresassograndescoleesdeprocessos

OS PROCESSOS E PROBLEMA DA COORDENAO NA ESTRUTURA FUNCIONAL PROCESSOS EO INDICADORES

Gerncia

Funo 1

Funo 2

Funo 3

A1

A2

A3

B1

B2

B3

C1

C2

C3

Processos

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PERPECTIVA PROCESSOS MATERIAIS

ESCOPO
Montar componentes para entregar produtos

COMPONENTES
MATRIA PRIMA DISPOSITIVOS/MQUINAS ARRANJOS FSICOS FLUXO DE MATERIAIS QUALIDADE DO PRODUTO LEAD TIME

PROCESSOS INFORMACIONAIS

Processar dados para prover informaes

DADOS DOCUMENTOS/REGISTROS FLUXOS DE INFORMAO RELAO CLIENTE/FORNECEDOR

PROCESSOS DE NEGCIO

Executar transaes para satisfazer clientes

CONDIES DE SATISFAO FLUXO DO TRABALHO PAPIS E RESPONSABILIDADES NAS TRANSAES TEMPO DE CICLO

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CADEIA DE VALOR

INFRAESTRUTURA DA FIRMA

ATIVIDADES DE APOIO

MARGEM
GESTO DE RECURSOS HUMANOS DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIA AQUISIES
(Valor Adicionado)

ATIVIDADES PRIMRIAS

LOGSTICA DE ENTRADA OPERAES

LOGSTICA MARKETING SERVIOS PS-VENDA PS VENDA DE E SADA VENDAS

BENS PADRONIZADOS

PROCESSOS E INDICADORES

OFICINAS DE VALOR

INFRAESTRUTURA DAFIRMA

ATIVIDADES DEAPOIO

RECURSOSHUMANOS DESENVOLVIMENTODETECNOLOGIA SUPRIMENTOS

(Valor Adicionado)

MARGEM

IDENTIFICAR PROBLEMA

SOLUCIONAR PROBLEMA EXECUTAR

ATIVIDADES PRIMRIAS

CONTROLAR AVALIAR

ESCOLHER

SOLUCIONAR PROBLEMAS

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REDES DE VALOR

INFRAESTRUTURA DA FIRMA

ATIVIDADES DE APOIO

RECURSOS HUMANOS DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIA SUPRIMENTOS

(Valor Adicionado)

MARGEM

ATIVIDADES PRIMRIAS

ESTABELECER REDES E CONTRATOS OPERAR INFRAESTRUTURA

FORNECER SERVIOS

MEDIAR DEMANDAS

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Macroprocessos
O que so
Conjunto de processos que se interrelacionam diretamente com clientes e fornecedores. Principais caractersticas:
compem-se de muitos microprocessos; grandes sistemas de uso repetitivo; p ; so g so multifuncionais ou interfuncionais; em sua maioria, so processos de negcios; so numerosos e devem ser priorizados.
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Macroprocessos
Critrios para priorizar os macroprocessos:
Devem ser crticos para o cumprimento da misso

Apresentam insatisfao ao cliente Baixa competitividade Absorvem capital intenso So de regulamentaes Potencial de melhoria ao cliente e na reduo de custos

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Exemplos de macroprocessos:
Banco Central:
- Formulao e gesto das polticas monetria e cambial, compatveis com as diretrizes do Governo Federal. - Regulao e superviso do sistema financeiro nacional. - Administrao d do d sistema de d pagamentos e do d meio circulante.

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Exemplos de macroprocessos:
Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO):
- Avaliao de conformidade - Controle metrolgico - Educao para metrologia e qualidade - Padronizao e disseminao das unidades de medida - Informao Tecnolgica para a qualidade

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PROCESSOS E INDICADORES Processos Principais

Refere-se aos processos essenciais ao perfeito funcionamento da organizao em todos os nveis (estratgico, ttico e operacional), bem como para consecuo das metas estabelecidas.

Processo Crtico

Processo de natureza estratgica para o sucesso institucional. Em geral so assim denominados os principais processos finalsticos, embora alguns processos de apoio (processos-meio) possam ser considerados crticos pela importncia ou impacto que tm nos resultados institucionais.

PROCESSOS E INDICADORES

Gerenciamento Interfuncional Sistema de Gerenciamento

Pesquisa & Desenvolvimento

Marketing

Produ o

Distribui o

Operacionais/Finalsticos
Projeto j e Desenvolvimento do Produto Aquisio do Cliente Identificao de Exigncias Produo / Fabricao Logstica
Fonte: Davenport, T. Reengenharia de Processos empresariais

Gerenciamento/Apoio
Monitorao do Desempenho Informao Avaliaes Recursos Humanos Planejamento e Alocao de RH

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Macroprocessos

PLANEJAMENTO DO NEGCIO

GESTO DE MERCADOS

GESTO DOS RECURSOS FINANCEIROS

DESENVOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS E SERVIOS

GESTO DAS RELAES COM FORNECEDORES

GESTO DA PRODUO DE BENS E SERVIOS

GESTO DAS RELAES COM CLIENTES

GESTO DE RECURSOS HUMANOS E OUTROS RECURSOS

PROCESSOS E INDICADORES PROCESSOS OPERACIONAIS

VOZ DOS CLIENTES

VISO E ESTRATGIA

PROJETAR

COMERCIA LIZAR E VENDER

PRODUZIR ENTREGAR

EMITIR FATURA E PRESTAR SERVIOS

PROCESSOS GERENCIAIS E DE SUPORTE DESENVOLVER E GERENCIAR RECURSOS HUMANOS GERENCIAR RECURSOS DE INFORMAO GERENCIAR RECURSOS FINANCEIROS E FSICOS GERENCIAR RELACIONAMENTOS EXTERNOS GERENCIAR MELHORIA E MUDANA
Fonte: Kaplan & Norton, Custo e Desempenho, 1998

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Processos Operacionais 1. Voz dos clientes


1. Identificar necessidades e desejos 2. Medir satisfao 3. Monitorar mudanas

3. Produtos e servios
1. Conceitos e planos 2. Projetar, construir e testar prottipos 3. Preparar para produo 4. Gerenciar processo de desenvolvimento

2. Viso e estratgia
1. Monitorar ambiente 2 Definir conceito do 2. negcio e estratgia 3. Projetar estrutura 4. Definir metas organizacionaisFonte: Kaplan & Norton, Custo e Desempenho, 1998

4 Comercializar e vender 4.
1. Processar pedidos 2. Entregar produtos 3. Planejar e adquirir recursos necessrios

5. ..............

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Smbolo

Significado Operao

Verbos Mais Usuais


Executar, criar, produzir, copiar, publicar, inse-rir, incluir, datilografar/digitar, emitir, pr/colocar, calcular, providenciar, elaborar, remover, apanhar processar, apanhar, processar coletar, coletar perfurar, perfurar preen- cher, cher classificar, redigir, retirar, eliminar, preparar etc.

Fluxo Arquivo q Incio/Fim Deciso


Fonte: Ballestero-Alvarez 2000 p.235

Remeter, transportar, conduzir, enviar, deslocar, encaminhar, trocar, destinar, movimentar etc.

Arquivar, guardar, armazenar, encerrar, ordenar, estocar, , terminar, , desarquivar q etc.

Incio e/ou trmino do processo sob anlise Aprovar, inspecionar, controlar, assinar, verificar, examinar, analisar etc.
c2007, Valentim

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Fronteiras do Processo
LIMITE SUPERIOR LIMITE INICIAL
Sal Pimenta Alho Faca Materiais para acender fogo Materiais para manter o fogo Consultar convidados Materiais para assar carne Utenslios para servir a carne

LIMITE FINAL

Retire a carne da geladeira

Desembrulhe a carne

Limpe a Carne; Remova excessos

Tempere a carne

Anote as preferncias

Asse a carne

Sirva os convidados

Ligue o fogo

LIMITE INFERIOR
Fonte: Harrington, 1993

Descarte o papel

Lave e guarde os utenslios

PROCESSOS E INDICADORES Exemplodemapadeprocesso

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PROCESSOS E INDICADORES ModelodeSIPOC

PROCESSOS E INDICADORES

Fonte: Ballestero-Alvarez 2000 p.247

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c2007, Valentim

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Processos nas Organizaes Funcionais

INCIO

FIM

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Relao Hierrquica Fluxo do Procedimento Unidade Funcional

PROCEDIMENTOS

Problema da interface

PROCESSOS E INDICADORES ESTRUTURA FUNCIONAL

BUROCRATIZADA

ORGANIZAO CENTRADA EM PROCESSOS COM EQUIPES EM REDE

ESTRUTURA FUNCIONAL HORIZONTALIZADA

NOVOS FORMATOS ORGANIZACIONAIS

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Equipe Unidade Funcional


Cliente Fluxo do trabalho

Retaguarda (back office) B Retaguarda (back office) C

Atendimento (front office) A

FLUXO DE TRABALHO

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Abordagens de mudana orientadas a processos

Atividade
nfase na Qualidade

Fluxo

Processo f nfase no Negcio N i

Melhoria Contnua

Qualidade Racionali Total zao

Aperfeioa Reengen Reengen mento de haria de haria de Processo Processos Negcios


Reprojeto ep ojeto

Melhoria e o a

Programas Botom-up

Projetos Top-down

Processos

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Abordagens de mudana orientadas a processos

Benefcios Potenciais Operacional Radical Estratgico Reengenharia do Negcio Alto

Natureza

Reengenharia de Processos

Riscos Potenciais

Qualidade

Incremental

Pessoas Interno Escopo

Baixo Externo

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