INTRODUO

Este trabalho aborda o assunto sobre marketing de servios e seus conceitos gerais de marketing na logstica abordando suas definies, tipos de servios, seu grau de tangilidade e durabilidade e, alm disso, a prestao de servios.

MARKETING NA REA DE SERVIOS

O setor de servios vem-se desenvolvendo gradativamente, hoje representa uma alta parcela da economia. Principalmente os pases desenvolvidos, como Estados Unidos e o Reino Unido, por exemplo, o setor representa 72% do PIB, enquanto o Canad, 67%. Em termos relativos, estes pases representam muito mais que o Brasil que chega a aproximadamente 52%. Quanto mais o pas avana maior a sua importncia do setor de servio da economia de um pas, uma das causas seria o maior poder aquisitivo da populao, assim passando o servio pesado, rotineiro para terceiros. Na dcada de 80 o marketing se desenvolveu muito, principalmente na terceirizao. O jeito de pensar dos empresrios que contribuiu muito para isso, como mdicos, dentistas, auditores, etc. Aceitam a idia de aplicar tcnicas mercadolgicas em seus negcios. Isto contribuiu para a ampliao de recursos mais avanados de comercializao at nas reas conhecidas como antiomarketing como entidades filantrpicas, organizaes religiosas, etc. Alem disso as faculdades formam milhares de profissionais e colocam no mercado de trabalho e isso aumenta a concorrncia de trabalho tem tambm a alternativa de ir para o interior ou alguns centros menos concorridos onde h ofertas abundantes de diversos servios especializados. Os clientes esto bem sofisticados, apenas do Brasil no estar to avanados neste ponto, mas alguns consumidores j esto se atentando a lutarem pelo seus direitos. Temos tambm os avanos tecnolgicos, as praticidades dos computadores revolucionaram vrios setores principalmente o bancrio. Todas essas novidades exigem novos desafios aos empresrios desse setor, mudando as instalaes das agncias e treinando e qualificando profissionais nas novas operaes bancarias. Inclui-se tambm como motivo de maior procura pelo marketing de servios o desenvolvimento da Franchising, que permite a disseminao de processo e
2

tcnicas de administrao e marketing por especialistas que endossam negcios bem-sucedidos. A entrada de empresa deste tipo no mercado oferece grande desafio a concorrncia, obrigando os pequenos e mdios empresrios a buscarem tcnicas mais avanadas de marketing.

Conceitos gerais de marketing O marketing uma pea fundamental dentro das organizaes, pois, atravs do marketing que os produtos de uma determinada empresa so expostos e apresentados aos seus clientes e consumidores. O departamento de marketing tambm responsvel de fazer pesquisa e ver quais os desejos de seus consumidores e ver se o produto vai ter uma boa sada junto aos seus consumidores. Cabe o marketing no processo de produo ver qual o impacto que isto causa ao meio ambiente e a qualidade de vida dos seus funcionrios. Quando o departamento de marketing lana um produto e bem sucedido, com certeza esta aumentando os seus lucros na organizao, e isto trazem uma tima sensao de dever comprido e j se prepara para um novo desafio. A maior alegria de algum (departamento) saber que seu produto alcanou o seu alvo preferido e seu consumidor ficou contente causando uma grande demanda deste produto. Qualidade que o departamento de marketing no pode deixar de por em pratica ao produzir e vender seus produtos. Se o departamento de compra esta comprando matria prima barata e de boa qualidade (por que no adianta lanar um com material de baixa qualidade e ter reclamao posterior); Procedncia da matria prima; Dar treinamento para os funcionrios e capacit-los para produzir produto de boa qualidade; V se o departamento de venda seta aproveitando o momento e ampliando os lucros.

Acompanhar o setor de logstica se esta entregando produto certo na hora certa para o cliente.

V se o setor tcnico esta atendendo o cliente em caso de algum eventual problema. Quando tudo isto colocado em pratica organizao s tem a ganhar,

ampliando no seu seguimento e conquistando mais clientes. Mais com todo este investimento do departamento de marketing existem outros fatores que se deve muito cuidado. Como por exemplo. Se o concorrente no vai ultrapassar oferecendo servio ou produto melhor e mais barato levando parte dos, fazendo com a organizao perda receita. Nunca deixar o produto e servio ficar obsoletos, fazendo com que o cliente perca o desejo e interesse pelo produto. Procurar esta sempre inovando lanando produto novo, e com uso de tecnologia avanada, encantando e surpreendendo cada dia o cliente e fazendo com que ele nunca deixe de comprar o bem e servio desta organizao. Ter cuidado na produo deste produto para que no venha afetar o meio ambiente, como rio, lago, vegetao, animais e o ar. O departamento de marketing tambm deve esta de lho no cenrio poltico daquela regio, pois isto afeta diretamente na tomada de deciso dentro da organizao (hoje com a globalizao esta atenta tambm La fora para no investir num projeto e depois perder dinheiro). Levando em considerao que o marketing tem que agregar valor ao produto e servio, aumentar as vendas, agilizar processo e maximizar lucros deve estabelecer algumas metas. a) b) c) Estabelecer o objetivo da empresa. Escolher e estudar o mercado selecionado e verificar as Desenvolver o composto mercadolgico (produto preo

condies de atend-los. distribuio, promoo)

4

d) e)

Implementar o plano Controlar o plano para verificar se esta alcanando as metas

estabelecidas. Depois de fazer tudo isto a administrao de marketing tem que ficar em constantes melhorias e de olho nas mudanas, no esperando as coisas acontecer para tomar as decises corretas.

Definies de servios Servios constituem uma transao realizada por uma empresa ou por um indivduo, cujo objetivo no est associado transferncia de um bem. A Associao Americana de Marketing define servios como atividades, vantagens ou mesmo satisfaes que so oferecidas venda ou que so proporcionadas com a venda de mercadorias. Muitos servios esto associados transferncia de um bem. Ao alugar um imvel, por exemplo, um corretor transfere alm de um bem fsico, servios de assessoria e cobrana. Definimos servios como um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no resulte posse de nenhum bem. Sua execuo pode ou no esta ligada a dinheiro. Por exemplos: alugar um quarto de hotel, cortar o cabelo, depositar dinheiro em um banco, viajar de avio, todas estas atividades envolvem compra de servio. Entretanto, o nvel destas experincias varia de acordo com a situao. Conclui-se que, ao abordarmos o marketing de servios, impossvel considera-lo de forma nica.

TIPOS DE SERVIOS Os servios so classificados por grupos de atividades, mas o critrio de classificao no esgota o assunto. Entre muitas classificaes possveis uma delas considera o esforo que o consumidor faz para obter o servio. classificado em: Nesse caso

SERVIO DE CONSUMO: que prestado diretamente ao consumidor final e subdividem em: Convenincia - ocorre quando o consumidor no quer perder tempo em procurar uma prestadora de servios, pois no a diferenas perceptveis entre elas o caso de lojas de convenincias com tinturarias, sapatarias e empresas de pequenos servios ou loja de posto de gasolina. De escolha - ocorre quando o consumidor quer um servio com mais qualidade e tipo de servios prestados ex: Bancos, seguros etc.. E de especialidade so servios tcnicos, especializados ex : mdicos advogados e tcnicos. SERVIOS INDUSTRIAIS: so aqueles prestados para empresas

comerciais ou institucionais que subdividem em: De equipamentos so srvios de instalao, manuteno e montagem de equipamentos. Facilidades nesse caso esto includos srvios financeiros, seguros que facilitam as operaes em uma empresa. E de consultoria so os que auxiliam nas tomadas de decises pesquisa e educao. Os servios tambm podem ter diferentes graus de tangbilidade . Harry Greenfield comparou o telefone com o corte de cabelo no primeiro caso o meio de prestao de servio poder ser armazenado, mas no segundo impossvel se ter armazenamento, e quanto mais intangvel o servio mais longe ele ficar do
6

marketing convencional. alem disso tambm existe o conceito de durabilidade do servio que subdivide em : Consumo perecveis (menos de 6 meses) cinema, tinturaria, Semidurveis - (de 6 meses a 3 anos) contabilidade, agencias de emprego. Durveis (mais de 3 anos) educao, defesa, seguro de vida . Industriais perecveis ( menos de 6 meses ) manuteno de fabrica, distribuies. Semidurveis (de 6 meses a trs anos ) propagandas relaes publicas arquitetura. Durveis ( mais de 3 anos ) consultoria, contrato de pesquisa e aluguel. Graus de tangibilidades servios Industriais altamente intangvel segurana, sistemas de comunicaes. Servios que adicionam valores a produtos tangveis seguros, contratos de manuteno consultoria engenharia etc. Servios que tornam produtos tangveis disponveis atacados, transportes, armazenamento, pesquisa e desenvolvimento. Servio de consumo altamente intangvel museus, agencia de empregos, diverso. Servios que agregam valores a produtos tangveis reparos, tinturarias, servios pessoais, seguros. Servios que tornam produtos tangveis disponveis varejo, venda, mala direta, caridade etc.. Todas as classificaes apresentadas so esforos de vrios autores para agrupar servios de forma a encontrar um aspecto comum entre vrios grupos existentes e quanto mais intangveis o servio mais ele se afasta do marketing convencional.

DIFERENAS ENTRE MARKETING DE SERVIO E DE BENS

Como vimos o marketing de intangveis e diferentes do marketing de bens do tangveis mas s ate um ponto e qual a diferena. Autores que defendem que a principal diferena esta no aspecto das imagens e da administrao de evidencia. Os servios profissionais dependem destes fatores para se desenvolver uma vez que no possuem uma parte tangvel para se apresentar aos clientes. Estas diferenas sero estudadas com maior profundidade como tambm sero apresentando outros fatores determinantes para a comercializao de servios. Outros fatores ainda determinaram diferentes mais especificas entre bem e servios. JJD por exemplo considerou cara etapa no processo mercadolgico conforme apresentado apesar de tiver sido elaborado para as atividades de varejo. Observamos que muitas colocaes apresentada pelos autores no corresponde a realidade do setor por ex JJD afirma que servio no tem embalagem no e nenhuma novidade que a embalagem do servio foge ao convencional, mas existe o escritrio de uma organizaes prestadora.

De servio. Servios pode ser objeto de promoo ao contrario da afirmao de JUDD muitos descontos so oferecer com forma promocional em oficinas. Pelo exposto percebe-se que embora a forma de abordar e conhece o mercado seja idntica h diferente no marketing de servio principal. Mente em relao ao tratamento do composto mercadolgico nesse sentido tanto uma administrao de servio principalmente em relao.
8

Ao tratamento do composto mercadolgico nesse sentido tanto um administrao de bens como um de servio devero entender seu mercado. Sem diferente procurando qualificao e conhecer o processo de motivao conhece o processo de motivao de compra de seus clientes. Para posterioridade desenvolvimento uma estratgia de motivao.

De compras As principais diferenas conforme vimos e determinamos pelo grau de intangibilidade o que ocorre no composto mercadolgico esse elemento. Estratgicos consideraes. Perfeitamente possvel no setor um prestador de servio de engenharia, por exemplo, pode convidar seus clientes a visitar servios prestados em outras empresas como construo de presdios instalao industrial etc. Um proprietrio de um hotel pode convidar alguns clientes ou agentes de viagem para visitar as hospedagens em suas instalaes a titulo de amostragem para apreciar a qualidade de seus servios. Em suma todas as ferramentas tticas podem ser usadas para o marketing de servios e diferentes esta forma de sua utilizao conforme mencionado nos texto atrs. que devemos, portanto enfocar nossas principais