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LOGSTICA E GESTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS

26.09.13

ENTREGANDO VALOR AO CLIENTE


Percepo de benefcios Valor ao Cliente = Custo total de propriedade Qualidade x Servio Valor ao Cliente = Custo x Tempo
Qualidade: A funcionalidade , o desempenho e as especificaes tcnicas da oferta.

Servio:
Custo: Tempo:

A disponibilidade, o apoio e o empenho fornecido ao cliente.


Os custos de transao do cliente, incluindo preos e custos do ciclo de vida. Tempo necessrio para se atender as necessidades dos clientes.

Christhoper, Martin. Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, 4 ed.

O IMPACTO DA FALTA DE ESTOQUE


9% 26% 15%

31%

19%

No compra o item Adia a compra Substitui por marca diferente Substitui por mesma marca Compra o item em outra loja
Christhoper, martin. Logstica e gerenciamento da cadeia de suprimentos, 4 ed.

O IMPACTO DA FALTA DE ESTOQUE

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O IMPACTO DA FALTA DE ESTOQUE

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O IMPACTO DA FALTA DE ESTOQUE


Pesquisa de 2003 sugere que 2/3 das compras so estimuladas no ponto de venda. Se o produto desencadeada. no estiver na prateleira, a compra no

Adotar a estratgia just-in-time, com estoques mnimos, exigir nvel mais elevado de resposta pelos fornecedores. A demanda por prazos de entrega cada vez mais curtos e entrega confivel. No passado recente as empresas focavam nos aspectos tradicionais do marketing-desenvolvimento de produtos, atividades promocionais e concorrncia de preos.
Hoje, deve-se manter essa estratgia, porm, necessrio grande prioridade dada prestao de um atendimento superior ao cliente.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE E RETENO DO CLIENTE


Produto Expandido

Produto base
Lead time e flexibilidade de entrega Suporte psvenda Facilidade de fazer negcio

Qualidade Caractersticas do produto Tecnologia Durabilidade

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ATENDIMENTO AO CLIENTE E RETENO DO CLIENTE

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ATENDIMENTO AO CLIENTE E RETENO DO CLIENTE

Obter Novos Cliente ? vs Manter Cliente ?


Onde esto concentrados mais os esforo de Marketing?
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ATENDIMENTO AO CLIENTE E RETENO DO CLIENTE

Servializao converso de um produto em um servio.


Importncia da reteno do cliente: Valor de Vida =
Valor Mdio da Transao x Frequncia Anual de Compra x Expectativa de vida do cliente.

Exemplo: Diviso da Carteira de Clientes

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ATENDIMENTO AO CLIENTE E RETENO DO CLIENTE

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ATENDIMENTO AO CLIENTE E RETENO DO CLIENTE

O objetivo primordial atendimento ao cliente manuteno do cliente.

de qualquer estratgia de deve ser o de melhorar a

Buscar a criao de um nvel de satisfao dos clientes, que eles no necessitem considerar ofertas ou fornecedores alternativos. MARKETING DE RELACIONAMENTO princpio de a organizao consistentemente se esforar para desenvolver estratgias de marketing a fim de manter e fortalecer a lealdade do cliente.

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ATENDIMENTO AO CLIENTE E RETENO DO CLIENTE

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