QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

Aula 0 Ol, pessoal! Estou aqui para estudar com vocs o contedo de QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO para o concurso de ASSISTENTE TECNICO ADMINISTRATIVO DO MINISTRIO DA INTEGRAO. Marcel Meu nome umanos!

Ca!ac" , sou Socilogo e Tecnlogo em Recursos

Ten"o #$ anos e atuo na rea de Recursos

umanos " %& anos!

'tualmente e(er)o o cargo de 'nalista de *est+o em Sade na ,-O.R/0! 1 e(erci tam2m o cargo de 'nalista de .incia 3 Tecnologia , per4il Recursos umanos, no -nstituto 5acional do .6ncer 7-5.'8!

5+o 4cil o2ter a classi4ica)+o dentro do nmero de vagas de um concurso! 5o -9*E e na ,-5E:, em2ora eu ten"a me classi4icado, 4iquei 4ora das vagas divulgadas! Mas o estudo persistente e a con4ian)a em 2ons materiais tra;em 2ons resultados!

O concurso ser organi;ado pela .ES:E e as provas est+o previstas para o dia 0# $e %u&" prepara)+o! .onseguir a aprova)+o em um concurso disputado, com 2ons salrios e(ige muita dedica)+o e aten)+o em detal"es! $e #0'(! :ortanto, ainda temos 2astante tempo para a

'doto a seguinte din6mica nos meus cursos< apresento alguns pontos tericos e veremos como as 2ancas co2raram estes assuntos em provas recentes! 'lm de comentar a resposta adequada para cada quest+o, irei tam2m tecer comentrios so2re as respostas consideradas erradas! 5o 4inal da aula eu apresento a lista de quest=es e o ga2arito!

Prof. Marcelo Camacho

www. !"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

>'", Marcelo, mas tem uma parte terica muito c"ata e ?s ve;es e(tensa!!!@!

.amaradas, n+o

tem Aeito,

para

dar

conta

de

algumas a4irma)=es

precisamos entender conceitos! E para isto, precisamos estudar!! Estamos aqui para isto!

>'", mas o que di4erencia ent+o dos livros dos autores clssicos da 'dministra)+o, MarceloB@

:essoal, o di4erencial do curso Austamente tra;er as perspectivas de di4erentes autores num nico lugar 4ocando as quest=es da .ES:E!

Recomendo que aps o estudo das aulas, re4a)am as quest=es sem consultar os ga2aritos! ' repeti)+o a m+e da reten)+o! Ent+o, animadosB Sempre digo que necessrio estudo e persistncia pra conseguir aprova)+o em concursos p2licos! O contedo do curso e o cronograma das aulas ser o seguinte<
AULA De! &)*ra*+,a % Estrutura)+o da mquina administrativa no 9rasil desde %CDE< ' re4orma 9urocrtica! AULA ' - ##.0/ % .omunica2ilidadeF apresenta)+oF aten)+oF cortesiaF interesseGpreste;aF e4icinciaF toler6nciaF discri)+oF condutaF o2Aetividade! AULA # - #0.0/ $ Tra2al"o em equipe< personalidade e relacionamentoF e4iccia no comportamento interpessoalF servidor e opini+o p2licaF o rg+o e a opini+o p2licaF 4atores positivos do relacionamentoF comportamento receptivo e de4ensivoF compreens+o mtua!

Prof. Marcelo Camacho

www. !"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

Sumrio
1. As reformas administrativas ........................................................................ Erro! Indicador no definido. 1.1. Reforma Burocrtica (1936).................................................................... Erro! Indicador no definido. 2. Lista de Questes ....................................................................................................................................10 3. Ga arito ...................................................................................................................................................11

Prof. Marcelo Camacho

www. !"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

1. Atendimento ao Pblico

O 'tendimento corresponde ao ato de atender, ou seAa, ao ato de cuidar, de prestar aten)+o ?s pessoas que rece2emos ou mantemos contato! O atendimento requer de quem pratica muita responsa2ilidade e um estado de espHrito 2aseado na competncia!

C !

1a2er u! a*e&$+!e&*

c ! 3ual+$a$e4

.om muito cuidado, vontade, pro4issionalismo, respeitando e valori;ando o p2lico, e lem2rando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para< O/I-R J O que as pessoas tm a di;erF .O5S-KER'R J Os sentimentos das pessoas 7nervosismo, des6nimo etc!8 e .OM:REE5KER J ' import6ncia tra2al"amos! das pessoas, para ns e para a organi;a)+o em que

IeAam estas quest=es da .ES:E

ITEM '. 5 CESPE.#006.TRT7'8.A&al+)*a 9u$+c+:r+ . ;rea 9u$+c+:r+a< 'le(andre, gerente de atendimento de um rg+o do :oder 1udicirio, pauta sua gest+o nos princHpios de con4ia2ilidade e 4idedignidade da in4orma)+o, aten)+o e cortesia nas rela)=es interpessoais, discri)+o e o2Aetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapide; no atendimento! 5essa situa)+o, correto a4irmar que os princHpios que norteiam a conduta de 'le(andre, como gestor, con4erem e4icincia e e4iccia no atendimento ao p2lico!

:er4eito

:essoal!

Lualidades

ressaltadas

no

atendimento

e4ica;<

con4ia2ilidade, 4idedignidade, aten)+o, cortesia, discri)+o, o2Aetividade e rapide;! M tudo que queremos de agentes p2licos quando nos atendem! ' a4irmativa est CERTA=

ITEM #. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T< 'inda que a solicita)+o de um cidad+o n+o ten"a sido atendida, por n+o estar de acordo com a legisla)+o, o servidor p2lico deve ser paciente com ele e ouvir sua quei(a!

Prof. Marcelo Camacho

www. !"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

:essoal, como princHpio 4undamental no atendimento est a necessidade de ouvir a quem atendemos! Kei(ar com que elas e(pressem suas opini=es, mesmo que n+o seAa possHvel atender seus anseios! :ortanto, a a1+r!a*+,a e)*: CERTA.

Para 3ue )er,e

a*e&$+!e&* 4

Recepcionar N Rece2er as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um 2om servi)o! -n4ormar J Esclarecer as dvidas! Orientar J -ndicar op)=es e aAudar a tomar decis=es! ,iltrar J Kiagnosticar as necessidades dos p2licos! 'meni;ar J 'calmar os 6nimos e 4a;er esperar! 'gili;ar J Evitar perda de tempo IeAam esta quest+o da .ES:E

ITEM (. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T< ' e4icincia do servidor p2lico na reali;a)+o de suas tare4as caracteri;aNse pela qualidade do servi)o prestado ao cidad+o ou do produto a ele entregue, n+o importando o tempo que o servidor despendeu para tanto!

5ada disso pessoal! 'gilidade 4undamental! :ortanto, a a1+r!a*+,a e)*: ERRADA=

' imagem est diretamente ligada ao 'tendimento, pois durante o atendimento que o p2lico ter uma 2oa ou m impress+o da empresa! ' recep)+o o cart+o de visitas para o p2lico!

O :2lico de uma empresa pode ser interno ou e(terno< :2lico interno de uma empresa< Kiretores, gerentes, cola2oradores, estagirios, etc!

Prof. Marcelo Camacho

www. !"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

:2lico E(terno de uma empresa< M o universo de pessoas 4Hsicas ou pessoas AurHdicas que procuram a empresa, a 4im de utili;ar seus produtos e servi)os! 5o atendimento ao p2lico, a 4un)+o principal do pro4issional a de aAudar a pessoa a resolver os seus pro2lemas ou ter suas necessidades atendidas! :ara aAudar o p2lico durante o atendimento, devemos<

O Sa2er ouvirF O -n4ormar e orientar com seguran)aF O 'valiar os sentimentos corretamenteF O Respeitar os pro2lemas!

I&?c+

A*e&$+!e&*

M importante sa2er como iniciar um 2om atendimento para gerar um 2om relacionamento, para que isso aconte)a, devemos< Ol"ar para o clienteF Sorrir para o clienteF Saudar o cliente 79om dia, 9oa tarde, 9oa noite8F ,a;er uma pausa para ouviNloF -n4ormar e retirar as dvidas do mesmo! A De)@e$+$a & A*e&$+!e&*

Kevemos tam2m ter muito cuidado na despedida, sendo< discretos, agradecidos com a visita e se possHvel acompan"ar o cliente at a saHda!

Le!Are*e) @ara u! B ! A*e&$+!e&* EsteAa sempre 2em apresentvelF SeAa agradvelF Mostre interesse pelo tra2al"o que reali;aF .on"e)a as atividades reali;adas por outros 4uncionrios do seu setor, 2em como da organi;a)+o em geral!

Prof. Marcelo Camacho

www. !"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

9om atendimento o4erecer um pouquin"o a mais do que o cliente espera! 'tendimento e(celente ter satis4a)+o em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam! A*+*u$e) a )ere! e,+*a$a) $ura&*e a*e&$+!e&*

'presentarNse com roupas provocantes, transparentes, ousadas 7no caso das mul"eres8 como tam2m roupas amassadas, suAas, in4ormais demaisF ."amar o cliente de >meu amor@, >meu querido@, >ei amigo@, >meu ou min"a 4il"o ou 4il"a@!!! Trate os clientes pelo nome e digaNl"es apenas sen"or ou sen"ora, independente da idadeF Kemonstrar irrita)+o, cansa)o, preocupa)+o 7se tem algum pro2lema particular, resolvaNo quando sair do am2iente de tra2al"o8F /tili;ar linguagem tcnica, pouco con"ecida! /tili;e linguagem clara e simples! -nterromper a 4ala do clienteF Kemonstrar inseguran)aF Ki;er a 4rase< >5PO SE-!!!@ .aso n+o sai2a de uma in4orma)+o, pe)a um instante ao cliente e procure in4ormarNse!

IeAam esta quest+o da ,..

ITEM /. 5BCC.#0'0.SERGIPE G;S S.A. ASSISTENTE ADMINISTRATIVO< E(press=es adequadas no atendimento tele4Qnico s+o<

a8 vou trans4erir a liga)+oF pra aHF meu amor! 28 alQF c"uc"uF espere um pouquin"o! c8 4o4aF um momento, por 4avorF "eim! d8 2om diaF ?s ordensF ? disposi)+o! e8 anAoF oiF por 4avor!

Prof. Marcelo Camacho

www. !"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

:essoal, tranquila esta quest+o! .omo vimos, as e(press=es adequadas para um atendimento s+o as listadas na al*er&a*+,a D! Todas as outras s+o inadequadas!

'gora veAamos esta da .ES:E

ITEM 6. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T< /m assistente administrativo que tra2al"a no atendimento ao p2lico deve comunicarNse por meio do Aarg+o tcnico, de 4orma a demonstrar seu con"ecimento do assunto aos cidad+os que atende e transmitirNl"es seguran)a!

5ada disso pessoal! 5o atendimento ao p2lico deveNse evitar a utili;a)+o de linguagem tcnica! :ortanto, a a1+r!a*+,a e)*: ERRADA=

A*+*u$e) $e u! B ! A*e&$+!e&*

Luando encontrar um cliente que 5PO est satis4eito, a primeira coisa que se deve 4a;er manter a calma! Em segundo lugar, 4a)a tudo o que puder para acalmar o cliente! E(presse empatiaF -sole o pro2lemaF Resolva o pro2lemaF .on4irme a satis4a)+o do cliente! IeAam esta quest+o

ITEM 8. 5BCC.#0'0.AL7SP.AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIOS TCNICOS< /m dos 4atores de qualidade no atendimento ao p2lico a empatia! Empatia

a8 a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e con4ian)a ao p2lico! 28 a capacidade de cumprir, de modo con4ivel e e(ato, o que 4oi prometido ao p2lico! c8 o grau de cuidado e aten)+o individual que o atendente demonstra para com o p2lico, colocandoNse em seu lugar para um mel"or entendimento do pro2lema! d8 a intimidade que o atendente mani4esta ao aAudar prontamente o cidad+o! e8 a "a2ilidade em de4inir regras consensuais para o e4etivo atendimento!

Prof. Marcelo Camacho

www. !"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

:essoal, vimos o conceito de empatia em relacionamento interpessoal e um dos requisitos para 2om em atendimento ao p2lico! Empatia colocarN se no lugar do outro! O estado de empatia, ou de atendimento emptico, consiste em perce2er corretamente o marco de re4erncia interno do outro com os signi4icados e componentes emocionais que contm, como se 4osse a outra pessoa, porm sem perder nunca essa condi)+o de >como se@! ' empatia implica, por e(emplo, sentir a dor ou o pra;er do outro como ele o sente e perce2er suas causas como ele a perce2e, porm sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do pra;er do outro! :ortanto, o CaAar+* D a al*er&a*+,a C.

ITEM E. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T< 's demonstra)=es de cortesia do servidor p2lico mani4estamNse n+o s por meio da educa)+o, como tam2m da ur2anidade!

:essoal, quest+o 2anal esta! /r2anidade qualidade ou carter de ur2ano que se e(pressa por cortesia, delicade;a, polide;! :ortanto, ur2anidade sinQnimo de cortesia! Sendo assim, a a1+r!a*+,a e)*: CERTA=
ITEM F. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T< O servidor p2lico mostra e4icincia ao reali;ar simultaneamente a tare4a de atendimento ao cidad+o e a consulta ao sistema de dados!

:essoal, pro4unda demonstra)+o de 4alta de empatia e de 4alta de educa)+o atender uma pessoa e ao mesmo tempo consultar dados! Tam2m n+o ser e4iciente, pois e(iste nesta situa)+o ausncia de 4oco em uma tare4a, o que gera ine4icincia! 5o atendimento concentreNse em ouvir a pessoa, demonstre empatia! :ortanto, a a1+r!a*+,a e)*: ERRADA= ,icamos por aqui! Espero revNlos na aula %! Ressalto que estarei disponHvel no 4rum! Rem2remNse< 4oco e persistncia! 't a pr(ima aula!
9 Prof. Marcelo Camacho www. !"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

2. Lista de Questes

ITEM '. 5 CESPE.#006.TRT7'8.A&al+)*a 9u$+c+:r+ . ;rea 9u$+c+:r+a< 'le(andre, gerente de atendimento de um rg+o do :oder 1udicirio, pauta sua gest+o nos princHpios de con4ia2ilidade e 4idedignidade da in4orma)+o, aten)+o e cortesia nas rela)=es interpessoais, discri)+o e o2Aetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapide; no atendimento! 5essa situa)+o, correto a4irmar que os princHpios que norteiam a conduta de 'le(andre, como gestor, con4erem e4icincia e e4iccia no atendimento ao p2lico!

ITEM #. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T< 'inda que a solicita)+o de um cidad+o n+o ten"a sido atendida, por n+o estar de acordo com a legisla)+o, o servidor p2lico deve ser paciente com ele e ouvir sua quei(a! ITEM (. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T< ' e4icincia do servidor p2lico na reali;a)+o de suas tare4as caracteri;aNse pela qualidade do servi)o prestado ao cidad+o ou do produto a ele entregue, n+o importando o tempo que o servidor despendeu para tanto! ITEM /. 5BCC.#0'0.SERGIPE G;S S.A. ASSISTENTE ADMINISTRATIVO< E(press=es adequadas no atendimento tele4Qnico s+o<

a8 vou trans4erir a liga)+oF pra aHF meu amor! 28 alQF c"uc"uF espere um pouquin"o! c8 4o4aF um momento, por 4avorF "eim! d8 2om diaF ?s ordensF ? disposi)+o! e8 anAoF oiF por 4avor!

ITEM 6. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T< /m assistente administrativo que tra2al"a no atendimento ao p2lico deve comunicarNse por meio do Aarg+o tcnico, de 4orma a demonstrar seu con"ecimento do assunto aos cidad+os que atende e transmitirNl"es seguran)a!

10

Prof. Marcelo Camacho

www. !"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

ITEM 8. 5BCC.#0'0.AL7SP.AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIOS TCNICOS< /m dos 4atores de qualidade no atendimento ao p2lico a empatia! Empatia

a8 a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e con4ian)a ao p2lico! 28 a capacidade de cumprir, de modo con4ivel e e(ato, o que 4oi prometido ao p2lico! c8 o grau de cuidado e aten)+o individual que o atendente demonstra para com o p2lico, colocandoNse em seu lugar para um mel"or entendimento do pro2lema! d8 a intimidade que o atendente mani4esta ao aAudar prontamente o cidad+o! e8 a "a2ilidade em de4inir regras consensuais para o e4etivo atendimento!

ITEM E. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T< 's demonstra)=es de cortesia do servidor p2lico mani4estamNse n+o s por meio da educa)+o, como tam2m da ur2anidade!

ITEM F. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T< O servidor p2lico mostra e4icincia ao reali;ar simultaneamente a tare4a de atendimento ao cidad+o e a consulta ao sistema de dados!

3. Gabarito

1 CERTO

2 CERTO

3 4 ERRADO D

5 6 ERRADO C

7 CERTO

8 9 ERRADO

10

11

Prof. Marcelo Camacho

www. !"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(