Escola Superior de Propaganda e Marketing Av.

Rio Branco, 53 Centro - Rio de Janeiro - RJ

Ps-graduao

CEP: 20.090-004 Tel: (21) 2106 2000

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(Atende as exigncias da Resoluo do CNE/CES n 1 de 8 de Junho de 2007. Publicada no D.O.U. em 08 de Junho de 2007)

Marketing de Servios

Professor: Eduardo Pitombo

Me s tr e e m Ad m ini st ra o pelo IB MEC -R J e Ps -G rad uado em Ge sto E st ratg ica e m Se r vi os pe la Fundao Get l io Va rga s RJ . g radu ado e m Engenh ar i a E lt r ica , a l m de po ssu i r e spec ia l iza o como E xecut i vo de P rodu o W eb. Pa rt i cip ou de p rog ra ma s de t rein amen to de Emp reen dedo ri s mo n a Babson Co l lege e de CP CL Co llo quiu m on Pa rt ic ipan t C ente red Le arn ing pelo Ib mec SP/ Ha rva rd Bu si nes s S choo l

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EMENTA Introduo ao ambiente de servios. Caractersticas e definio de servios. Estratgias de marketing de servio. Elementos de servios. Lugar e tempo em servios. Evidncia fsica em ambientes de servios. A relao entre qualidade e produtividade. Processos de entrega de servios. Servios ps-venda. A gesto do relacionamento com o cliente como investimento. Reteno e fidelizao de clientes. OBJETIVOS CONHECIMENTO Compreender os elementos do mix de marketing de servios e como se relacionam entre si e com a estratgia da empresa. Conhecer o papel do gerente de marketing de servios.

HABILIDADE Analisar os cenrios que envolvem situaes de tomada de deciso de marketing, no ambiente de servios. Analisar os modelos estratgicos de marketing, para empresas de prestao de servios.

ATITUDE Estruturar modelos e aes no ambiente de marketing de suas empresas de acordo com os casos e conceitos apresentados.

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METODOLOGIA CONCEITUAO Aulas expositivas, utilizando recursos audiovisuais e computacionais. CRTICA Debates e dinmicas participativas, que possibilitam a construo conjunta do conhecimento em sala de aula. VIVNCIA Estudo de casos voltados fixao dos conceitos e assuntos abordados. AO Aplicao prtica dos contedos, atravs de dinmicas e atividades em grupo.

SISTEMA DE AVALIAO PRODUTO 80% Trabalho em grupo PROCESSO 20%

Leituras sistema de acompanhamento estabelecido pelo professor com o grupo-classe (resenhas, comentrios, fichamento, etc.) ; Participao assiduidade, pontualidade coletivo; e contribuio para o processo

Trabalhos extra-classe pesquisa individual e inseres pessoais e profissionais.

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PROGRAMAO
SEMANA CONTEDO BIBLIOGRAFIA

Introduo ao Ambiente de Servios e Estratgias de Marketing de Servios Evoluo do setor de servios. Definio e caractersticas de servios. Estratgias de servios. Nvel de servio x custo de servio. Ofertas de servio.
L1 - Caps. 1, 2 e 3. L2 Cap. 1. L3 Caps. 1 e 2.

1 aula

Elementos do Mix de Servios

L1 - Caps. 4 e 10.

2 aula

Ciclo do produto e do servio. Decises de localizao para a prestao de servios. Evidncia fsica em instalaes de servios. Elementos do Mix de Servios

A5

L1 - Caps. 7, 8 e 14.

3 aula

Qualidade, processo e produtividade em servios. Distribuio dos servios.

L2 Caps. 13 e 16.

Operaes de Servios
L1 - Caps. 11 e 13.

4 aula

Estruturao da operao. Pessoas como diferencial em servios. Recuperao de servios

Estratgias de Reteno e Servios Ps- L1 - Cap. 12. Venda

L4 Cap. 2.

5 aula

Reteno e fidelizao de clientes. Caractersticas dos servios ps-venda.

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BIBLIOGRAFIA BIBLIOGRAFIA BSICA (LIVROS) AUTOR(ES) TTULO DA OBRA LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Marketing de Servios - 5 Edio Jochen. EDITORA Pearson. So Paulo 2006.

L1

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR (LIVROS) AUTOR(ES) L2 L3 KOTLER, P. FITZSIMMONS, James A. GUPTA, Sunil; LEHMANN, Donald R. TTULO DA OBRA Administrao de Marketing - 10 edio. Administrao de Servios Gerenciando Clientes como Investimentos

EDITORA Prentice Hall, So Paulo, 2000. Bookman. So Paulo, 2005. Bookman. So Paulo, 2008.

L4

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR (ARTIGOS) AUTOR(ES) MACHADO, E.P.; GOMES, L.F.A. M.; CHAUVEL, M.A. TTULO DA OBRA EDITORA

A5

Revista da Avaliao de Estratgias em Marketing Mackenzie. So de Servios. Paulo, 2004.