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ouvidoria

Índice
Política estratégica
3 O nome do jogo é transparência

Câmara dos Deputados

6 Plataforma para transformar a
crítica em ferramenta de mudanças

Responsabilidade política
8 A meta é ter tudo sob controle

Case - CEF
Contra filas, contra mau
9 atendimento, contra fraudes

Case - Correios
10 Serviço Público

Opinião
11 Profissionais a serviço da sociedade

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Política estratégica

O nome do jogo é transparência

O movimento desencadeado pelo Governo Federal, de relacionamento com o
cidadão, parte da estratégia política que começa a ser disseminada pelo território
nacional, gerando conhecimento para se consolidar em cultura pública

Quando o assunto é transparência, a discussão não é
fácil. Mas o desafio - a um País que respira cada vez mais
democracia - assumido pelo Governo Federal, está nas
mãos do ministro Waldir Pires. O canal escolhido para
transformar a estratégia política em cultura pública foi a
instituição de ouvidorias dentro dos organismos públi-
cos, autarquias e empresas de capital misto, com o obje-
tivo de ouvir a população e responder ao cidadão, resol-
ver os problemas identificados e desencadear ações bási-
cas com foco principal em processos. A filosofia, para
evitar qualquer tipo de interferência, é de independência
do profissional, que responde dentro do organograma
da instituição ao seu principal executivo ou diretamente
ao Presidente da República. Mas, como se trata de uma
área nova no País - para alguns, uma evolução do concei-
to de Ombudsman, criado na Europa e disseminado
pela iniciativa privada em meados da década de 90 - no
Brasil, a maior preocupação é a geração de cultura, concei-
tos e filosofia.
Na abertura do maior evento setorial, coordenado
pela Ouvidoria Geral da União, dirigida por Eliana Pin-
to, o II Fórum Nacional de Ouvidoria Pública, Waldir
Pires chegou a traçar um perfil histórico das relações das
instituições públicas com o cidadão. No anfiteatro da
Câmara Federal, em Brasília, falou a mais de 700 profissi-
onais de instituições de várias regiões do País, reconhe-
ceu a dificuldade em mudar uma cultura construída e
vinculada em relações escravocratas e servis.
Mas Waldir Pires reconhece o desafio de mudar esse
quadro cultural de relacionamento social e se emocionou
na abertura do evento, conclamando os participantes a
contribuírem com a implementação da estratégia de cria-
ção de uma rede de comunicação integrada para comba-
ter o crime organizado, a corrupção e o mau uso do

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dinheiro público. Um de seus primeiros passos foi
disponibilizar informações - até então, privilegiadas - para
o cidadão, através do Portal da Transparência
(www.portaldatransparencia.gov.br), um banco de da-
dos que, em 2004, somou 140 milhões de informações,
disponibilizadas pela Controladoria-Geral da União
(CGU). “Estamos avançando como nunca e de forma
extremamente eficaz. Porém trata-se de uma luta em lon-
go prazo pois, além de ser cheia de preocupações e ações,
busca tocar na cultura de nosso povo”, ressalta.
A tese de Pires é que nessa nova fase do País,há um
mecanismo absoluto de ineditismo na administração
pública. “Todo o trabalho hoje é realizado na base de
uma estruturação de forças conjuntas do Governo. De-
sapareceu aquela função isolada, onde as políticas eram
absolutamente desvinculadas”, avalia. Nos casos de de-
núncias ao erário federal, o ministro explica que o com-
bate se dará somando articulação da CGU com o Minis-
tério da Justiça e a Polícia Federal. “Perceba que está aí
integrado todo o Sistema Nacional de Segurança. Além
disso, o Ministério da Justiça ocupa fortemente as varas
da Polícia Federal, Secretaria Nacional de Justiça e o De-
partamento de Repatriação de Ativos. Somos um País
onde a recuperação de ativos é mínima, fruto, digamos,
de improbidade e da corrupção”, diz Waldir.
Ele defende a tese de que, quando o Governo abre os
canais de comunicação, o cidadão participa. E cita como
exemplo o Portal da Transparência. Ao ser disponibilizado
na web, a Controladoria chegou a receber uma média de
300 mil e-mails por dia, com sugestões e reclamações, ante
um número que não passava de 10 denúncias diárias. Mas,
para que o serviço seja aperfeiçoado e otimizado, Waldir
Pires reconhece a necessidade do Presidente Lula autorizar
contratação para atender a demanda. A expectativa do mi-
nistro é ampliar em cerca de 50% o número de pessoal.
“Fizemos um concurso para 300 funcionários, mas com a
vigência do edital, o número será elevado para 450. Além
disso, vamos fazer outro concurso para contratar mais 500
servidores. Porque a caminhada precisa ser perserverante e
nós contamos com a participação da população.”

Mapa histórico
A evolução da ouvidoria, no Brasil e no Mundo

1986
• A Prefeitura de
Curitiba (Paraná) criou
a primeira ouvidoria
1809 pública do País
• Nasce o conceito de • É instituída a
Ouvidoria na Suécia, Comissão de Defesa
instituindo a figura do dos Direitos do
Ombudsman, eleito 1971 Cidadão, vinculado à
pelo Parlamento. A • Apenas 15 países Presidência da
missão era atuar como haviam adotado o República. O presiden-
elo entre o Governo e 1823 ombudsman. Número 1983 te da comissão
a população e • No Brasil Imperial, a que, em 2003, saltou • Depois do regime acumulava a função
fortalecer os direitos ouvidoria pública para 120, segundo o militar, recomeçam os de ouvidor e se
dos cidadãos diante surgiu como o juízo do International debates sobre reportava ao presiden-
do estado. povo. Ombudsman Institute. ouvidoria pública. te da República.

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OEA

Exportando expertise
Recentemente o Brasil recebeu delegações de
parlamentares do Timor Leste (Angola) e da Ar-
gentina querendo conhecer o conceito de Ouvi-
doria. Essa curiosidade originou-se em março de
2003 onde, em uma reunião em Montevideo (Uru-
guai) da Organização dos Estados Americanos, a
OEA, deputados de vários países discutiram a uti-
lização da ouvidoria como instrumento. E o único
País com áreas e expertise em ouvidoria era o
Brasil. Foi a partir dali que nações como Argenti-
na, Chile e Uruguai começaram a pensar nesse
mecanismo de relação com a sociedade. “Além
disso, a imagem do Congresso Nacional, de uma
forma geral, é muito desgastada, em função da
falta de noção de qual é o papel de cada instância
de poder”, justifica Luciano Zica, que participou
da experiência.
A partir da Constituição de 1988 houve uma
mudança na relação entre Estado e cidadão, onde
a União passou a ser mais exigida. Um governa-
dor estadual hoje tem papel secundário sob o pon-
to de vista da demanda imediata da população,
uma vez que o Governo Federal é cobrado pela
criação de empregos, políticas de desenvolvimen-
to, saneamento básico e segurança pública. “Um
governador, por pior que seja sua avaliação, difi-
cilmente será tão negativa quanto a do executi-
vo nacional. Da mesma forma existe uma expec-
tativa distorcida sobre o papel do parlamento e a
Ouvidoria visa exatamente deixar mais clara essa
função”, pondera o deputado. Ele acredita que
algumas respostas da ouvidoria são “verdadei-
ras aulas de cidadania, pois ensina o cidadão a se
localizar na geografia do poder”.
O parlamentar alerta para uma questão que
considera “muito perigosa” na ação, tanto de
ouvidorias públicas quanto de privadas, e que a
operação da Câmara precisa tomar cuidado. Na
maioria das vezes, a ouvidoria se coloca na posi-
ção de amortecedor das tensões entre a insti-
tuição e o consumidor. “Isso é um risco, pois o
ouvidor acaba assumindo o papel de relações
públicas para manter a imagem da companhia,
ao invés de procurar ouvir as partes e buscar
solucionar o conflito”, alerta. O exemplo que
vem da Câmara é a reclamação da sociedade
em relação a convocações extraordinárias, a con-
seqüente remuneração adicional e o recesso de
três meses dos deputados. “Não procuramos de-
fender o Congresso não, mas fazer um verda-
deiro debate à crítica e tentar resolver a dificul-
dade. Nossa função não é a de um zagueiro, que
só defende. O objetivo é ajudar para que esse
sentimento da sociedade se transforme num fer-
mento de mudança através do esclarecimento”,
justifica Luciano.

2002
• É transferida as 2003
competências de • A Lei nº 10.683/
Ouvidoria-Geral do 2003 transforma a
Ministério da Justiça Corregedoria-Geral
1992 para a Corregedoria- da União em
• Nasce a Ouvidoria- Geral da União, com Controladoria-Geral
Geral da República, exceção das da União, mantendo
na estrutura regimen- 1999 relativas à de direitos dentre as sua
tal do Ministério da • O estado de São 2000 humanos. competências as
Justiça. Entre 1996 e Paulo promulga a lei • O Secretário 2001 • É criada a atividades de
1998 esta pasta de proteção ao Nacional de Direitos • Através de Medida Ouvidoria-Geral da ouvidoria-geral,
recebe as competên- usuário do serviço Humanos do Ministé- Provisória é criada a República na exceto as atividades
cias para desenvol- público e determina a rio da Justiça recebe Corregedoria-Geral estrutura regimental de ouvidoria dos
ver as atividades de criação de ouvidorias as funções de da União que integra básica da índios, do consumidor
Ouvidoria-Geral da em todos os órgãos Ouvidor-Geral da a Presidência da Corregedoria-Geral e das polícias
República. estaduais. República. República. da União. federais.

Fonte: Controladoria Geral da União

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Câmara dos Deputados

Plataforma para transformar a

crítica em ferramenta de
mudanças
O projeto, que nasceu há quatro anos, ainda exige divulgação do conceito com fim de
canalizar opiniões, reclamações e sugestões e, internamente, disciplina dos próprios
deputados para fechar o elo de relacionamento com a sociedade

São mais de 182 anos de história. No dia 17 de abril
de 1823, ainda no Império, houve a primeira reunião da
Assembléia Geral, Constituinte e Legislativa do Brasil
independente. 52 deputados foram empossados. O pri-
meiro presidente foi Dom José Caetano da Silva
Coutinho, bispo capelão-mor do Rio de Janeiro, então a
capital Federal. Hoje, a Câmara dos Deputados tem 513
deputados, representando 26 Estados e o Distrito Fede-
ral. A distância entre quase dois séculos pode ser medida
por profundas mudanças históricas e a maior participa-
ção da sociedade. Em meio às críticas, sugestões e vozes
de apoio, a Câmara ganhou uma ferramenta com objeti-
vo de abrir um canal oficial com a sociedade, depurar as
informações e repassar, num primeiro momento, aos
organismos envolvidos (independente de estarem den-
tro da casa), aos responsaveis por ações ou CPI’s e aos
deputados. Com essa filosofia e a missão de reduzir a
distância entre a Câmara e o cidadão, foi criada a Resolu-
ção 19, instituindo a estrutura administrativa da
Ouvidoria Parlamentar, em 17 de março de 2001, sob a
presidência do então deputado Aécio Neves.
O responsável pela Ouvidoria é um parlamentar, es-
colhido através de um acordo entre os partidos para
mandato de dois anos. O primeiro a ocupar o cargo
(2001 - 2002) foi Luiz Antonio Fleury Filho (PTB/SP).
O segundo, Luciano Zica (PT/SP), a ser substituído no
início de 2005. O salto entre a estruturação e sua efetiva
operacionalização começou a ser dado efetivamente por
Zica, que delineou a estratégia de incorporar o espírito de
cidadania. O acesso da população saiu de um organismo
limitado, através do telefone, pessoalmente ou pela
Internet – a web tem uso restrito a 18% da população.
“Diante deste quadro, no primeiro semestre de 2003
instituimos um expediente para garantir acessibilidade
maior à sociedade”, lembra Zica, contando a estratégia
do projeto Carta-Cidadã. Trata-se de uma carta-resposta
disponível nas agências dos Correios, em todo o País,
onde o cidadão se comunica direto com os deputados,

“Muita gente acha que isso aqui é uma delegacia de

polícia, onde pode registrar queixas contra parla-
mentares ou empresas” – Luciano Zica (PT/SP)

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com responsáveis pelas comissões temáticas ou com a
própria Ouvidoria.
Embora o call center não seja exclusivo da Ouvidoria,
atende toda a Câmara, redirecionando as chamadas, atra-
vés de uma equipe que trabalha em dois turnos. Mas a
grande surpresa de Zica é a Carta-Cidadã, que se tornou
um dos meios mais utilizados para manifestações. “No
primeiro ano de funcionamento, foram 3.889 cartas. No
segundo, 4.867”, contabiliza. “Também percebi um ca-
ráter novo, que é o fato de termos hoje grande parte dos
serviços públicos concedidos à iniciativa privada. É o
caso das telecomunicações, energia, limpeza. E como o
cidadão não tem espaço para manifestar sua satisfação
ou insatisfação, recorre à nossa Ouvidoria “, avalia.
Ele lembra de combustíveis, que mereceu uma CPI.
A Ouvidoria recebeu diversas manifestações, sendo a
maioria sobre política de preços e adulteração. Os depu-
tados também não foram poupados: uma enxurrada de
cartas, telefonemas e e-mails chegaram. “Quer dizer, a
sociedade encontrou aqui um espaço de protesto”, sali-
enta Luciano. Ele aposta que a ouvidoria cumpriu o pa-
pel durante a sua gestão. Mas admite que há necessidade
de evoluir. Para ele, há confusão por parte da população
e dos próprios deputados sobre o poder e objetivos da
Ouvidoria. “Muita gente acha que isso aqui é uma dele-
gacia de polícia, onde pode registrar queixas contra parla-
mentares ou empresas”, desabafa.
A ouvidoria tem a responsabilidade de ouvir opini-
ões e contribuir com a solução, quando for o caso. “Um
cliente apresentou uma denúncia contra a fornecedora de
energia elétrica de Campinas, justificando que teve um
motor queimado durante num pico de energia. Procu-
rou a ouvidoria da companhia, mas não conseguiu re-
solver. Fizemos uma negociação entre eles e a empresa
concordou em lhe ressarcir”, ilustra. Mas ele avisa que
está providenciando algumas mudanças que visam dei-
xar clara e objetiva a função do canal, mas sempre com o
intuito de ouvir diferentes pontos de vistas e oferecer
ajuda, como conciliador. O primeiro passo foi promo-
ver seminários com os temas mais polêmicos da atuali-
dade, como reforma da previdência, saneamento básico,
racismo e homossexualismo. “Depois disponibilizamos
tudo na internet, nas publicações da própria Ouvidoria e
na mídia. Quer dizer, estamos trazendo à luz, temas que
muitas vezes poderiam não ter um espaço institucional
nas comissões”, explica.
Outra medida que está em estudo é a realização de
eventos fora de Brasília. Até agora, houve só uma
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vídeoconferência a partir de São Paulo, que envolveu di-
versas assembléias legislativas. Um entrave para dissemi-
nar o exemplo da Câmara, na opinião do deputado, é a
agenda do Congresso Nacional, mas ele acredita que o
próximo passo do futuro ouvidor será viabilizar aproxi-
mação maior com as assembléias e câmaras. Ele avalia a
ouvidoria como canal importante para captar a opinião
da população. “Aqui aparece de tudo, o que nos levará a
adotar um sistema de divulgação em postos dos Correi-
os. Muitas vezes chegam aqui correspondências para de-
putados estaduais e vereadores e perdemos muito tem-
po redirecionando-as”, exemplifica.
O deputado reconhece que, como o assunto é novi-
dade no País, precisa aperfeiçoamento e mudanças. Den-
tro da Câmara, elas podem ter mais dificuldades e ele
alerta: “Não podemos permitir sua transformação em
mais uma moeda de barganha na composição da estru-
tura de poder”. Por isso, diz que seu sucessor deve con-
tinuar dando respostas claras sobre as atividades do Con-
gresso e o papel dos deputados, por exemplo. “Quando
instituímos a Carta-Resposta, veio uma demanda tanto
para a Ouvidoria quanto para os deputados. A Ouvidoria
agiu de forma rápida, respondendo-as, mas 90% dos
deputados não têm feito a sua parte”, admite, o que na
sua opinião leva a população a questionar a funcionalida-
de da ouvidoria. “Sendo que, muitas vezes, as atribui-
ções que ela espera não são nosso papel”, diz.
Para garantir não apenas a continuidade mas a evolu-
ção da ouvidoria da Câmara, o deputado Luciano Zica
vai deixar propostas de mudanças prontas. E diz desejar
sorte ao seu sucessor. “Quero conversar com ele para
trocarmos nossas experiências. Espero que seja um
ouvidor preocupado em continuar com o funcionamen-
to e aprimorar o organismo em relação ao meu período.
É preciso evitar retrocesso para ampliar a interação com
os interesses dos brasileiros”, reforça. Ele propõe por
exemplo a realização, a cada dois meses, de um seminá-
rio com os temas mais levantados pela população. Du-
rante seu mandado, diz, promoveu reuniões com parla-
mentares de todo o Brasil e se diz feliz pelo fato de
diversas assembléias legislativas e câmaras municipais
estarem aprovando suas ouvidorias baseadas no mode-
lo da Câmara Federal. Ele conta, bem-humorado, que
em 2003 esteve no Amapá para debater com os deputa-
dos estaduais o conceito da ouvidoria. Mas não obteve
êxito. “Os parlamentares ficaram com medo da institui-
ção se transformar em delegacia de polícia e não aprova-
ram a idéia”, lembra.
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ouvidoria
Responsabilidade política
A meta é ter
tudo sob
controle
MDS aposta em trabalho integrado e
consistente para sustentar os planos e
ações populares dos próximos dois anos,
com a correta aplicação do dinheiro
público
Criado em janeiro de 2004, o Ministério do Desenvolvi-
mento Social e Combate à Fome (MDS) nasceu dentro da
proposta do Governo Federal de assumir toda a política soci-
al, com o novo foco de transparência, relacionamento com o
cidadão e, fundamentalmente, de prestar contas à sociedade.
E o grande instrumento, que nasceu dentro do conceito e
filosofia do MDS, é a ouvidoria, voltado para ser o canal de
comunicação com objetivo de receber denúncias, apurá-las e
contribuir com a concretização de todo o processo. Dentro
da política implementada está a proposta de inclusão da po-
pulação nos debates sociais.
E os canais de comunicação abertos pelo Ministério vão
de cartas, telefone, e-mail e até pessoalmente. “O importante
é a participação da população”, justifica o ministro Patrus
Ananias. “Partimos do principio de que a administração pú-
blica tem que ter o máximo de transparência e de interlocução
com a sociedade. Somos servidores e temos a obrigação de
ouvir a população, incorporar suas críticas, sugestões e avali-
ações. Juntá-las e levá-las ao conhecimento do Presidente,
para que possamos cada vez mais ampliar e aperfeiçoar os
programas”, justificou, durante a apresentação realizada no
II Fórum Nacional de Ouvidores Públicos.
A questão com a qual o Ministério se depara, porém, é
resultado da novidade da atividade. O ministro ressaltou que
o órgão ainda não está funcionando a pleno vapor devido à
falta de estrutura e as dificuldades em encontrar um profissi-
onal com perfil para assumir seu comando. “Essa é nossa
providência imediata, por se tratar de cargo que exige quali-
ficação profissional e técnica, além de muito refinamento
ético”, afirma. Antes da criação da Ouvidoria, já existia uma
central de atendimento, fruto de uma doação feita ao progra-
ma Fome Zero, em 2003, por quatro empresas de telecom -
BrasilTelecom, Embratel, Telefônica e Telemar. Neste perío-
do foram recebidas 4,2 milhões de ligações, com uma média
de 6,5 mil chamadas diárias em 2003 e 5,6 mil, em 2004.
Apenas o Bolsa Família recebeu 36 mil ligações em outubro
de 2004 - a maioria era denúncia. De janeiro de 2003 a
dezembro passado, foram 34,1 mil e-mails recebidos e res-
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“Seguindo uma linha de
garantia, transparência,
prestação de contas e
eficácia na prestação do
serviço público” – Patrus
Ananias, ministro do MDS
pondidos pela Central de Relacionamento e pelo call center,
que passou a apoiar a ação.
A estratégia é integrar a Ouvidoria do MDS com a Ouvidoria
Geral da União e de outros órgãos para ações conjuntas e visibi-
lidade única das ações. “Queremos trabalhar com o modelo
desenvolvido pela Eliana Pinto (Ouvidora da União), pois te-
mos uma relação pessoal muito boa que vem desde a época em
que eu era deputado federal. Inclusive no controle do Bolsa
Família, estamos acertando uma linha de procedimentos inte-
grados com a rede estadual dos promotores de Justiça, ministé-
rios públicos estaduais e com o Ministério Público Federal, Tri-
bunais de Contas dos Estados e o Tribunal de Contas da União”,
cita Patrus. O ministro ressalta a parceria com a Controladoria
Geral da União. “Neste ponto, a ação do ministro do Controle e
da Transparência, Waldir Pires, está sendo de grande valia para o
projeto do Governo, pois a estratégia é integrar a ouvidoria com
a Advocacia Geral da União e à Caixa Econômica Federal,
responsável direta pela operação dos cadastros. Tudo, seguindo
uma linha de garantia, transparência, prestação de contas e eficá-
cia na prestação do serviço público”, define.
Na visão de Patrus, a integração é necessária devido à
interlocução muito grande que o seu ministério tem com a
sociedade, com presença em todos os 5.561 municípios. O
Bolsa Família, por exemplo, principal programa de distribui-
ção de renda do Governo Lula, está presente em 5.530 cida-
des e até o final de 2004, havia atendido 6,5 milhões de
famílias, envolvendo algo como 30 milhões de brasileiros. O
MDS está integrando de forma progressiva à Bolsa Família
participantes de programas anteriores como Bolsa Escola,
Cartão Alimentação e o Vale Gás, “em uma linha de respeito
aos pobres, compromisso com a vida, direito à alimentação e
à preservação da família”, avalia o ministro. A meta para os
próximos dois anos é elevar para mais de 10 milhões o núme-
ro de famílias atendidas.
Existem ainda os programas na área de segurança ali-
mentar, como a aquisição de alimentos, implantação de res-
taurantes populares, cozinhas comunitárias, hortas, leite e
construção de cisternas no semi-árido nordestino. “Além dis-
so, estamos consolidando parcerias governamentais e com a
iniciativa privada em todo o País. Perceba a grandiosidade
do projeto. Daí a importância de termos uma ouvidoria con-
sistente para ajudar a fiscalizar de forma efetiva a execução
de nossos programas e a correta aplicação do dinheiro públi-
co”, explica. Para ele, os princípios republicanos foram con-
siderados ao pé da letra.
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Case - CEF
Contra filas, contra mau
atendimento, contra fraudes
Empresa centenária, a CEF instituiu a ouvidoria com o objetivo de consolidar a política
de relacionamento com cliente e cidadão e revitalizar processos, aliando necessidades
políticas, aumento de competitividade e modernização organizacional
Fundada dia 12 de janeiro de 1861, a Caixa Econômica
Federal nasceu com a missão de conceder empréstimo e in-
centivar a poupança popular, além de inibir a atividade de
empresas que não ofereciam garantias aos depositantes e co-
bravam altos juros. 144 anos depois, a Caixa se consolida
como instituição respeitada, com 60 mil funcionários, duas
mil agências, mais de seis mil correspondentes bancários (lo-
terias e outros lugares onde a Caixa está presente) e uma
carteira que ultrapassa 100 milhões de clientes. Mas, clientes
e cidadãos?! O alinhamento político da instituição, tanto
focado no relacionamento interno quanto externo, a levou a
implementar em 2002 a ouvidoria, como um órgão para ser o
advogado do cliente, operacionalizado nas mãos da executi-
va Isabel de Fátima Ferreira Gomes.
Formada por uma equipe de 38 profissionais, a área rece-
be perto de 700 mensagens diárias, que Isabel chama de ma-
nifestações de clientes externos – destes, 90% através do
0800. Até então a instituição contava com o Serviço de
Atendimento a Cliente, o SAC, vinculado ao marketing, e a
Ouvidoria nasceu com a filosofia de dar um passo à frente no
tratamento das petições de forma sistematizada, visando re-
solver, não apenas o problema, mas o processo que o causou.
“Enquanto o SAC tem a atribuição de atender a solicitação,
a missão da Ouvidoria é interpretá-la, identificar falhas e
contribuir para a melhoria dos processos, serviços e produtos
da empresa”, explica Isabel.
Mas o serviço é prestado também ao cliente interno. São
mais 170 reclamações diárias, sendo 99% através da intranet.
Mas, nada impede que o funcionário reclame pessoalmente,
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especial
ouvidoria
apesar da disponibilidade de outras ferra-
mentas como carta e telefone, que garan-
tem anonimato. “Além disso, a intranet é
disponibilizada a todos os funcionários”,
afirma. Dos cinco motivos mais reclama-
dos, três versam sobre o tempo de espera
nas filas de atendimento. “Realmente este
problema é o mais demandado, mas vamos
resolvê-lo, procurando sensibilizar os fun-
cionários para que haja uma melhora neste
quesito”, pondera Isabel.
Ela reconhece a questão como grave,
mas lembra os avanços dos últimos anos,
lembrando de um ranking mensal que o Isabel de Fátima
Banco Central criou para listar as institui- Ferreira Gomes
ções com mais reclamações. “Somos o úni-
co banco de grande porte que em 2004
não entrou nenhuma vez no ranking, o que comprova os
melhoramentos. No entanto, ainda existem coisas a serem
feitas e que vamos fazer, com certeza”, entusiasma-se a exe-
cutiva. Uma necessidade é a ampliação do quadro de pessoal,
identificado como um dos gargalos ao mau atendimento. Para
isso, a instituição planeja contratar mais oito mil funcionári-
os já neste primeiro semestre de 2005 - e a maioria para o
setor de atendimento a clientes.
Como a ampliação do quadro funcional depende de deci-
são política (autorização do Ministério do Planejamento), a
organização tem procurado otimizar o pessoal interno com
uma política clara de disseminar a cultura do bom atendi-
mento internamente. Ao mesmo tempo, reivindica junto ao
Ministério a ampliação do número de pessoas e procura cum-
prir a meta estabelecida pelo Presidente Lula na última reu-
nião ministerial do ano: dos colaboradores terem verdadeira
obsessão contra as filas, o mau atendimento e as fraudes. “O
Presidente disse que quer e vai cobrar uma radicalização da
transparência nas estatais, pois a melhoria do atendimento
interessa à coletividade, além do compromisso do Governo
Federal”, justifica Isabel. O passo, agora, é de sair do período
neo-liberalista, com foco em lucro. “Passamos pela fase onde
o importante era o resultado financeiro, independente do
impacto no atendimento ao cliente. Procuramos disseminar
internamente que o lucro não é tudo”, pondera.
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ouvidoria
Case - Correios
Serviço Público
Uma das empresas mais tradicionais do
País, o Correios, mostra resultados
práticos de uma ação política que virou
estratégia e se transformou em cultura
organizacional
O cliente sempre tem razão. Uma senhora do interior do
Paraná, que fez um transplante de rins, conseguiu em Campi-
nas (SP) medicamento a preço compatível com suas posses.
E recebia e tomava o medicamento em dia pré-determinado
para evitar rejeição. Acreditando na pontualidade do Correi-
os, a filha enviava o remédio religiosamente, no dia combina-
do. Mas, eis que em determinada vez a embalagem foi extra-
viada. Depois de cinco dias tentando resolver na agência
local, o marido passou a acionar vários órgãos públicos, a
Ouvidoria Geral da União e o Ministério das Comunicações.
O caso chegou às mãos de Marcos Vinícius, Ouvidor do
Correios. Ele lembra que, diante da situação, acionou um
médico da empresa e decidiu pela compra de um medicamen-
to similar, entregue à senhora. “O medicamento comprado
era mais caro, mas a lição foi que, se a organização trabalhasse
com foco no cliente, não precisaria passar por estes transtor-
nos e desgaste com o cliente e dentro da própria organização,
pois havia necessidade urgente de tomar uma decisão que
poderia ser contrária a algumas normas internas”, lembra.
Mas, o foco era primeiro atender à necessidade.
A grande surpresa dos profissionais da ouvidoria envol-
vidos na operação foi descobrir que o medicamento estava
na agência. “Antes, porém, de entregar ao destinatário, os
funcionários queriam identificar o responsável. Qual era o
foco desse funcionário? Em processo, não no cliente”, conta
Marcos Vinícius. Mais que contar uma história de sucesso do
Correios, Marcus procura enfatizar a importância da consoli-
dação das ouvidorias dentro das organizações, sejam elas
públicas ou privadas. “Mas são ações muito incipientes no
Brasil, sem legislação, política e cultura próprias”, avalia o
executivo, o que o leva a pregar a disseminação de congres-
sos, seminários e workshops. “Essa troca de experiência é
muito importante, pois temos que aprender a fazer ouvidoria
na prática”, pondera.
Ele fala sobre a experiência do Correios. O projeto co-
meçou a ser delineado ainda em 1996. Na época, instalou-se
um grupo de trabalho para estudar sua viabilidade. Mas a
diretoria acabou descontinuando-o, alegando falta de matu-
ridade para implantar a estrutura. Outro fator que pesou foi
o investimento que a companhia acabava de fazer em uma
central de atendimento que, de certa forma, era um canal
aberto ao cliente. “Naquele período, a então ECT (Empresa
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“E muitos (problemas)
podem ser facilmente
sanados, se a compa-
nhia trabalhar com o
foco no cliente” -
Marcos Vinícius,
Ouvidor do Correios
de Correios e Telegráfos) percebeu que não era possível avan-
çar sem que houvesse um call center que desse suporte à
ouvidoria”, recorda-se Marcos Vinícius.
Foi em 2002 que o Correios retomou o projeto,
reformulou-o e, depois de uma pesquisa de mercado, decidiu
pela sua implementação. O objetivo: funcionar como uma
gestora do relacionamento com o cliente. Dentro do concei-
to, o call center e a internet são responsáveis pelo primeiro
nível de atendimento, o segundo através de uma central pró-
pria que o Correios mantém de forma estratégica, o terceiro
através da própria estrutura e, só no quarto nível, a ouvidoria.
E seu papel é, a partir da identificação principalmente das
reclamações, mas também de sugestões, orientar a revisão de
processos. Ele reconhece a impossibilidade de acabar com as
reclamações em uma grande organização.
Internamente, a criação da ouvidoria acabou gerando
constrangimento com os profissionais das áreas de call center
e de atendimento ao Fale Conosco por acreditarem na extinção
de seus cargos. “Mas a prática mostrou que a missão foi
exatamente o contrário: foi fortalecer esses canais”, justifica.
“Nós não trabalhamos direto com atendimento a cliente,
mas com processos. Somos uma ouvidoria pública com o
diferencial de atuar em mercado monopolizado e de enfren-
tar concorrência com a iniciativa privada. Por isso, o foco
oscila entre o cidadão e o cliente, ao mesmo tempo”, explica.
Para Marcos Vinícius, houve uma melhora significativa
no primeiro nível de atendimento uma vez que o 0800 e a
internet foram aprimorados, diminuindo ruídos na comuni-
cação. “Antes não havia um canal para recebermos críticas e
sugestões. Claro, se o cliente quisesse reclamar ele era acolhi-
do, mas não tinha direcionamento. Hoje, temos uma URA
dedicada”, explica. “Temos um indicador de prazo. Temos no
máximo três dias para responder ao cliente. Não é uma sim-
ples resposta, é uma satisfação a quem se dirigiu até nós.
Agora estamos forçando a empresa a melhorar a qualidade
dessas respostas, além de procurar diminuir a recorrência e o
tratamento dentro de cada área”, garante. Mas, o fundamen-
tal, para ele, é o fato de a organização ter se conscientizado
das vantagens de uma política de relacionamento, que na
maioria dos casos pode evitar aborrecimentos e até proble-
mas com a Justiça. “E muitos podem ser facilmente sanados,
se a companhia trabalhar com o foco no cliente”, afirma.
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Opinião
Profissionais a
serviço da
sociedade
A estratégia leva a um sistema que integre as ouvidorias dos poderes executivo,
legislativo e judiciário em todas as suas esferas (municipal, estadual e federal), em
favor do cidadão, da transparência e da ética
“Fóruns como este têm um sentido de aproximar mais
para aprimorar medidas e procedimentos a serem adotados”.
Eis um trecho do pronunciamento do ministro do Superior
Tribunal de Justiça, Arnaldo da Fonseca, ao abrir o II Fórum
Nacional de Ouvidorias Públicas, que reuniu cerca de 400
pessoas, nos dias 15 e 16 de dezembro de 2004, no auditório
Nereu Ramos, da Câmara dos Deputados, em Brasília, DF.
Um Fórum que aproximou pessoas que lutam para que
brasileiros sejam ouvidos. Estamos no início de 2005, mas os
desafios pautados no Fórum já começam a ser trabalhados.
Depois de lançarmos as bases de uma cultura de ouvidoria
pública no Brasil, realizando dois fóruns nacionais e vários
encontros regionais, damos continuidade à nossa caminhada.
Nesse processo construtivo, não basta criar um espaço
físico e denominá-lo de ouvidoria. Faz-se necessário investir
na formação do ouvidor. Afinal, estamos na contramão da
“cultura de guichê”, onde a burocracia surge como barreira
entre o cidadão e a gestão pública. O cidadão carece de um
tratamento pessoal, diferenciado, direto. O atendimento ofe-
recido pela ouvidoria deve ir além do ato de registrar uma dada
manifestação em um computador. É preciso fazer com que o
ouvidor tenha meios de ser a ponte pelo qual o cidadão irá se
manifestar. Cabe à ouvidoria construir este canal de relaciona-
mento, disseminá-lo e zelar por um retorno de qualidade.
Para expandir a estrutura da ouvidoria pública no Brasil,
estudamos a possibilidade de implantação do modelo de
voluntariado que conheci na França. Assim, teremos milhares
de “ouvidores” espalhados pelo país. Estes estarão ainda mais
próximos da sociedade. Mais perto das vontades, das mazelas,
das vozes da comunidade. Com o reforço do voluntariado, a
ouvidoria tende a um maior dinamismo, o que levará a maior
aproximação das pessoas com o governo. Nesta linha de raci-
ocínio, tentaremos transformar em realidade uma das princi-
pais aspirações do ministro do Controle e Transparência Waldir
Pires: o Sistema Nacional de Ouvidorias Públicas.
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especial
ouvidoria
“É preciso fazer com
que o ouvidor tenha
meios de ser a ponte
pela qual o cidadão irá
se manifestar. Cabe à
ouvidoria construir este
canal de relacionamen-
to, disseminá-lo e zelar
por um retorno de
qualidade” - Eliana
Pinto, Ouvidora Geral
da União
Tal Sistema interligará as ouvidorias públicas dos pode-
res executivo, legislativo e judiciário em todas suas esferas,
isto é, municipal, estadual e federal. Segundo o ministro Waldir
Pires, “não existe mais a função isolada, desapareceu a ação
desvinculada na administração pública”.
Assim, este Sistema pode ser visto como o gênesis de
uma revolução na ouvidoria pública do Brasil. A partir do
funcionamento deste, nosso setor tende a sofrer um “boom”.
A ouvidoria entrelaçará o país em uma rede, cujos links irão
ultrapassar divisas físicas e burocráticas. Cada ação, por mais
específica e localizada que seja, será um vetor que se somará
à força que moverá o mecanismo da ouvidoria pública brasi-
leira. Desta forma, ganharemos mais agilidade e, por conse-
qüência, mais eficiência e resultados.
Embora este Sistema possa parecer um tanto distante para
um país onde a ouvidoria pública ainda é vista, de forma gene-
ralizada, como um corpo estranho, deverá ser construído com
a coerência do caminho democrático adotado pelo Brasil. A
compreensão do significado da ouvidoria para uma república
nova como a nossa é um processo gradual, mas em curso.
“Uma evolução constante”. Assim, o ouvidor da Câmara
dos Deputados, Luciano Zica, compreende a linha histórica
em que caminha a ouvidoria pública brasileira. Uma evolu-
ção que ocorre de forma acelerada. Embora o cargo de
ouvidor tenha surgido no Brasil, nos ídos de 1800, o país só
pôde contar com uma ouvidoria pública próxima de seu con-
ceito atual há menos de 20 anos.
Tal evolução é construída por pessoas que lutam pela trans-
parência, pela democracia, pela ética, enfim, pelo interesse
público. Pessoas que lutam pelo diálogo. Como nos versos da
música “Realce” do ministro da Cultura Gilberto Gil: “Não se
incomode/ o que a gente pode, pode/ o que a gente não pode,
explodirá/ (...)/ e, de repente, a gente poderá”.
Que em 2005 a ouvidoria pública brasileira possa agregar
ainda mais o Brasil na esfera do diálogo!
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