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Abstract
This article presents a study on the factors that influence the customer satisfaction. The
variable of the model American Customer Satisfaction Index- ACSI contribute of base for the
construction of model and the changeable knowledge also is considered as part of this model. The
results of the relationships between the antecedent variable and the overall customer satisfaction
are presented considering the analysis of multiple regression applied to the values gotten in
analyses survey’ type with liberal professionals of the legal area and car’s buying. The expectation
and the knowledge of the car had not been significant with the overall customer satisfaction while
that the quality and the perceived value had presented significant relation with overall customer
satisfaction with the car and the services.
Keywords: customer, management, measurement.
1. Introdução
O estudo sobre satisfação dos clientes têm evoluído muito nos últimos anos. No
entanto, as pesquisas sobre os componentes da cadeia de variáveis que garantem a
satisfação são recentes e as disponibilizadas carecem de pesquisas direcionadas a
influência dos fatores intervenientes na satisfação do cliente.
O objetivo deste trabalho é contribuir para a análise de fatores influentes na
satisfação do cliente em uma perspectiva da validação ou compreensão das variáveis que
afetam a satisfação do cliente.
Cardoso (1965), em seu experimento, indicou que satisfação do cliente com um
produto era influenciado pelo esforço despendido para adquirir o produto e as expectativas
referentes ao produto.
Pareto (1988), um dos primeiros economistas a enfocar os gostos dos homens,
considerava necessário encontrar o meio de submetê-los ao cálculo, avaliando a idéia de
deduzir o prazer que certas coisas proporcionam aos homens.
Oliver (1980) apresentava um artigo que buscava integrar os antecedentes sugeridos
e as hipóteses de conseqüentes cognitivos dentro de uma estrutura de conceitos relativos à
satisfação. A expectativa passa a influenciar na satisfação, atitude e intenção na fase de
antecedentes, enquanto nos conseqüentes a não confirmação atua na satisfação que recebe,
também, a influência da expectativa e vai atuar na atitude que induz a intenção que
igualmente atua sobre os efeitos da satisfação.
Vavra(1997) mostra um modelo de satisfação do cliente, baseado em três situações:
os antecedentes da satisfação, o processo de satisfação e os conseqüentes da satisfação.
Qualidade Reclamação
Percebida do cliente
Valor Satisfação
percebido do cliente
Expectativas Fidelidade
de cliente do cliente
2. Metodologia
O estudo de caso com compradores de carros foi escolhido por ensejar tanto a
satisfação com o produto como para com a prestação do serviço, por ser o mercado
automobilístico importante para o desenvolvimento de pesquisas na engenharia de
produção, nas área de qualidade, marketing e competitividade e ser possível pesquisar-se
na cidade de Natal.
A escolha de um evento de impacto no meio jurídico deve-se ao grupo possuir, em
sua maioria, um carro e estar numa classe de renda condizente com as condições para
novas aquisições de automóveis. Como estímulo, foi realizado um sorteio de três livros,
pertencentes a palestrantes de renome nacional e que eram palestrantes do evento
escolhido. Na abertura do evento, ocorreu a apresentação, por iniciativa da direção, sobre a
pesquisa que se iria realizar, inclusive com a demonstração do aval dado pela própria
escola de ensino jurídico.
2.1 Modelo.
O modelo da pesquisa é baseado no modelo do índice americano de satisfação do
cliente, por ser mais conhecido e mais aplicado. A expectativa, a qualidade percebida, o
valor percebido e o conhecimento foram as variáveis escolhidas para avaliar como fatores
antecedentes influentes na satisfação do cliente. A figura 2 apresenta este modelo.
Os questionários tiveram dois grupos de informações, a ser obtidas junto aos
participantes da pesquisa:
1. Sobre o carro atual que divide-se em:
a) dados sobre aquisição do carro e uso ;
b) perguntas do modelo do adaptado do ACSI de satisfação do cliente;
2. Sobre o perfil do proprietário do carro, que se divide em:
Expectativa
Qualidade
Satisfação
Valor/Preço
Conhecimento
3. Discussão
Na análise, consideramos como variável dependente satisfação geral com o carro
(SATGERCA) e como variáveis independentes as expectativas gerais do
carro(EXPECGER), as expectativas de preferências pessoais (EXPEPRP), as expectativas
de defeitos do carro (EXPECDEF), as qualidades gerais percebidas do carro (QUAGER),
as qualidades gerais percebidas com o serviço (QUAGSC), as qualidades gerais percebidas
no carro em relação às preferências pessoais (QUAPRPP), as qualidade percebida dos
serviços referentes às preferências pessoais (QUAPRPS), as qualidades gerais percebidas
no carro no que se refere à freqüência de defeitos (QUAPFDEF), as qualidades percebidas
ENEGEP 2002 ABEPRO 3
XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção
Curitiba – PR, 23 a 25 de outubro de 2002
EXPECGER
Expectativa Geral
EXPEPRP
Exp. Preferências Pessoais
EXPECDEF
Expectativas com Defeitos
Qualidade
QUAGER
Geral do Carro
QUAGSC
Geral do Serviço Satisfação
QUAPRPR
SATGERCA
Preferências Pessoais Carro
Satisfação Geral c/ Carro
QUAPRPS
Preferências Pessoais no Serviço
QUAPFDEF
Geral sobre freqüência de defeitos
QUAPFDES
Defeitos na Preferência Pessoal
Valor/Preço
VALORPER Conhecimento
Avaliação do valor CONHECE
PREÇOPER
Avaliação do Preço
Expectativa
EXPECGER
Expectativa Geral
B=0,0057 p = 0,9221
EXPEPRP
Exp. Preferências Pessoais
B=0,0587 p=0,2920
EXPECDEF
Expectativas com Defeitos
B=-0,0889 p=0,0675
Qualidade
QUAGER
Geral do Carro
B=04177 p=0,0000
QUAGSC
Geral do Serviço Satisfação
B=0,0449 p=0,5251
QUAPRPP
SATGERCA
Preferências Pessoais Carro
B=0,3203 p=0,0000
R=0,85; R2 =0,72; R2aj=0,70
QUAPRPS
Preferências Pessoais no Serviço
B=-0,0499 p=0,4408
QUAPFDEF
Geral sobre freqüência de defeitos
B= -0,0025 p=0,9695
QUAPFDES
Defeitos na Preferência Pessoal
B=0,0597 p=0,4000
Valor/Preço
VALORPER Conhecimento
Avaliação do valor
B= 0,1936 p=0,0002 CONHECE
B=0,0785 p=0,0910
Figura 4. Níveis de significância das variáveis antecedentes do modelo pesquisado para com a
satisfação geral.
4. Conclusões
Os fatores que influem na satisfação do cliente no modelo adaptado do ACSI
apresentam relações diferentes para com a satisfação do cliente. As expectativas não são
tão significativa para responder a satisfação do cliente. A qualidade esperada, no entanto,
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apresenta tanto nos itens gerais do carro, quanto nos itens de preferências pessoais forte
relação para com a satisfação do cliente comprador de automóveis. O valor percebido
também é fator importante para justificar a satisfação do cliente. O mesmo não ocorre com
o conhecimento do carro que não confirma a sua relação com a satisfação do cliente com o
bem e com o serviço a ele propiciado. A expectativa em outros estudos, com empresas
financeiras, citados por Fornell não obteve um valor que justifica a satisfação do cliente.
Em mercados mais competitivos é de se supor que tanto a expectativa como o
conhecimento possam fazer diferença para o cliente e com isto sejam relevantes para
justificar a satisfação do cliente. Possivelmente este modelo é aplicável para a categoria
que se assemelhe aos profissionais pesquisados não podendo se estender a outros grupos de
profissionais.
Referências Bibliográficas