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Curso: Atendimento p/ Caixa Econmica Federal - 2014 (com videoaulas)

Professor: Carlos Xavier

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00

AULA 00: Apresentao do curso. Satisfao, valor e reteno de clientes.

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SUMRIO Apresentao do curso. Palavras iniciais. Atendimento aos clientes. Qualidade, satisfao e reteno dos clientes. Valor percebido pelo cliente. Questes Comentadas. Lista de Questes. Gabarito. Bibliografia Principal.

PGINA 2 7 8 16 24 27 70 90 91

Observao importante: Este curso protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislao sobre direitos autorais e d outras providncias. Grupos de rateio e pirataria so clandestinos, violam a lei e prejudicam os professores que elaboram os cursos. Valorize o trabalho de nossa equipe adquirindo os cursos honestamente atravs do site Estratgia
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Concursos.

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1. Apresentao do curso.
Ol amigos concurseiros, tudo bem?! Vamos comear a estudar para o concurso de Tcnico Bancrio Novo da Caixa Econmica Federal - 2014!! Um excelente concurso para quem est querendo um cargo no qual voc pode crescer muito, aprender demais, e assumir funes de diferentes naturezas por todo o pas! So milhares de vagas em cadastro de reserva com uma

remunerao inicial de mais de R$2.000. Vale lembrar que existem benefcios que aumentam esta remunerao como o vale-alimentao e refeio que chegam a quase R$1.000 lquido l... isso para trabalhar 6 horas por dia! AH! Tenho que dizer ainda que conheo diferentes pessoas que trabalham em bancos pblicos (inclusive na Caixa), e que so muito satisfeitas, pois com dedicao conseguem salrios em torno de R$10.000 em alguns poucos anos! uma excelente oportunidade de carreira! Saiba que s estudar que voc consegue, no tem segredo! Enquanto voc vai pensando na quantidade de vagas, no salrio e na estabilidade no cargo, deixe eu me apresentar: Meu nome Carlos Xavier, possuo graduao e mestrado em
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administrao, e minha relao com os concursos pblicos j tem alguns anos. Hoje sou servidor concursado de uma das carreiras de gesto do Governo Federal (do IPEA), carreira responsvel pela formulao, avaliao e disseminao de polticas pblicas. Na rea de administrao j fui aprovado em diversos outros concursos como Administrador-Infraero (3 lugar), Professor de

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Administrao da Universidade Federal de Pernambuco (2 lugar), Professor de Administrao do SENAI-DF (2 lugar) e Administrador CEASA-DF 2012 (1 Lugar). Tenho experincia de ensino tanto em cursinhos preparatrios quanto em cursos de graduao e ps-graduao nas diversas reas da Administrao, mas o que eu gosto mesmo a satisfao de ver os alunos de minhas aulas em cursos preparatrios sendo aprovados nos concursos! com base na minha experincia de provas e de ensino que lhes ofereo este curso. Alm da teoria abordando os vrios tpicos que constam no seu Edital, ao final de cada aula trarei algumas questes de provas anteriores para que voc possa praticar. Alm disso, as questes tambm estaro comentadas, para que voc possa tirar todas as dvidas que tiver j no momento da aula! Como os assuntos deste curso no so muito abordados em concursos, buscarei trazer questes de diferentes bancas onde eles j foram abordados e, se possvel, da banca do seu concurso. Lembro que este curso apropriado para pessoas das mais diversas formaes. Serve tanto para o concurseiro que j estudou esta matria antes, quanto para a pessoa que est vendo pela primeira vez o assunto. Isto porque o contedo ser abordado de forma a dar destaque para o que mais importante na teoria, sempre com foco na sua prova! Quem j
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sabe o assunto revisa tudo, e quem ainda no sabe vai aprender! Este curso ser feito em uma linguagem fcil de ser compreendida e, sobretudo, ser voltado para o concurso da Caixa Econmica Federal Proponho o seguinte cronograma para disponibilizao dos PDFs de nossas aulas: AULA ASSUNTO DATA

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 AULA 00 AULA 01 AULA 02 Apresentao do curso. Satisfao, valor e reteno de clientes. Marketing em empresas de servios. Marketing de relacionamento Propaganda e promoo. Vendas: tcnicas de vendas de produtos e servios financeiros do setor bancrio. Telemarketing. Resolues CMN/Bacen AULA 03 n 3.694/2009 (dispe sobre a preveno de riscos na contratao de operaes e na prestao de servios por parte de instituies financeiras) e alteraes posteriores. AULA 04 Simulado com questes inditas em provas. 10/03/2014 03/03/2014 27/01/2014 10/02/2014 24/02/2014

Tenho que avisar ainda: estou providenciando a gravao de videoaulas sobre os assuntos abordados em nossas aulas. Elas sero disponibilizadas para vocs gratuitamente assim que estiverem gravadas. Acompanhem pela rea do aluno a disponibilizao nas prximas semanas!

ATENO: este curso no inclui o tpico Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Lei 8.078/1990, por ser de outra rea do conhecimento, sendo
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abordado em curso especfico. Alm disso, preciso destacar que o simulado ser elaborado para que voc possa praticar os assuntos das aulas, pois, poucas questes de provas anteriores disponveis. em sua maioria, possuem

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Bem, retomando o assunto, o cronograma apresentado apenas uma proposta inicial para as aulas em PDF. Comprometo-me a adiantar as aulas o mximo que puder, a depender de minha disponibilidade. Voc no imagina o trabalho enorme que d preparar uma aula dessas para que voc possa receber o conhecimento mais mastigado e com um foco no seu concurso. Mas um trabalho que d muito prazer, especialmente quando recebo os emails dos alunos contando da aprovao! Ainda neste sentido, lembro que o cronograma poder ser alterado com o objetivo de facilitar a aprendizagem e a preparao para o concurso, como consequncia de uma alterao no cronograma do concurso, ou por conta de qualquer outro fator relevante que faa com que uma alterao seja pertinente. Alguns devem estar se perguntando: - ser que vale a pena, alm da aula, comprar livros de administrao para estudar para este concurso?! Minha resposta: Estudem por este curso! O foco do nosso estudo ser o seu concurso especfico, voc investir muito menos dinheiro e otimizar o seu tempo se estudar por aqui. Estudar por livros poderia at ser bom, mas para quem tem tempo e quer estudar como acadmico. Alm disso, ainda no h no mercado um nico
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livro que resuma os principais assuntos cobrados em Administrao para concursos... No seu caso, o objetivo passar no concurso, e no gastar muito dinheiro e tempo procurando o assunto da forma que o concurso pede. Deixe esse trabalho comigo! =)

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 OK... mas esta a minha opinio. Cada um fica livre para fazer como quiser! De qualquer modo, meu desejo profundo de que voc possa passar e assumir o cargo o mais rpido possvel! Estude com dedicao e disciplina, mas estude todas as matrias do concurso. Um dos maiores defeitos do concurseiro se concentrar s nas matrias que gosta e esquecer as outras... Faa diferente! Faa um cronograma e estude todas as matrias do concurso,

religiosamente nos horrios marcados! Um ltimo recado: se voc est pensando em fazer algum outro concurso ou conhece algum que est, d uma olhada nos outros cursos que estou oferecendo e recomende para os amigos! Olhe mais cursos meus no site do estratgia: http://www.estrategiaconcursos.com.br/cursosPorProfessor/carlosxavier-3242/ Ento, esto prontos para iniciarmos o contedo? Vamos l! Boa aula! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier
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2. Palavras iniciais.
Oi novamente!! Seja bem vindo(a) ao curso de preparao para o concurso da Caixa Econmica Federal! Hoje estudaremos a satisfao, valor e reteno de clientes. Para entender estes assuntos, importante tambm que estudemos o atendimento ao cliente e a qualidade no atendimento, assuntos que esto totalmente relacionados aos pedidos no Edital, e que podem ser cobrados diretamente na prova! Vamos l! Boa aula! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier

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3. Atendimento aos clientes.


A cobrana deste tema em concursos pblicos muito ampla e difcil de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros existentes nas livrarias como referncia bsica. No h um referencial terico claro e nico sobre o assunto. Apesar disso, possvel fazermos uma breve discusso sobre os pontos essenciais da qualidade no atendimento ao pblico, tendo como base as cobranas que so feitas nos concursos das diversas bancas.

O atendimento ao cliente um grande desafio para qualquer organizao, seja pblica ou privada. No fcil fazer um atendimento que seja percebido com qualidade pelo cliente. Pensem o seguinte:

- Quantas vezes voc ou um amigo j teve que ligar para centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dvidas sobre um determinado produto ou servio? Quantas vezes voc pode dizer que recebeu um atendimento de qualidade?
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Pois ... No um desafio fcil atender ao pblico, pois ele possui demandas que nem sempre so passveis de serem atendidas pela

organizao. Alm disso, o atendimento intensivo em relacionamento humano entre cliente e atendente, que opera por sua vez de acordo com as regras e procedimentos estabelecidos pela organizao.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Na administrao pblica, a necessidade de atendimento ao cliente com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o cliente-cidado como objeto da ao pblica. O grande objetivo da atuao pblica passa ser a satisfao das necessidades desse indivduo, que por um lado cliente recebendo a prestao de servios do poder pblico -, por outro lado cidado contribuindo para a ao estatal por meio de tributos, que nem sempre se revertem diretamente em servios prestados. Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidado na administrao pblica emerge como contraponto perspectiva anterior (burocrtica), na qual o foco da gesto pblica eram os processos internos, e no o cliente. Naquela perspectiva, a qualidade da atuao pblica poderia ser medida de acordo com o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possvel dizer que uma organizao pblica que seguisse seus procedimentos

integralmente apresentaria uma atuao de qualidade.

Isso no mais verdade!

Atualmente, preciso considerar tambm o ponto de vista do cidado sobre a atuao do poder pblico. De nada adianta um rgo pblico seguir todas as suas normas e procedimentos se ele no conseguir atender s
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demandas que a sociedade lhe faz, pois ele no estar sendo eficaz e efetivo em sua atuao. preciso entender que o cliente (tanto na administrao pblica quanto no setor privado) oferece uma perspectiva nica e diferenciada sobre se a organizao est entregando os resultados que deveria, atendendo com presteza, cuidado e cortesia, respondendo s demandas da populao, etc.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 No caso do rgo pblico, a ideia que a sociedade passe a ver o rgo pblico como um importante fornecedor de lucros sociais, e no como um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade. Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos rgos pblicos junto populao por meio da qualidade do atendimento ao cidado, que tem o direito de tirar suas dvidas, solicitar a prestao de servios e exigir a prestao de informaes pblicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso Informao - parte de um amplo movimento por uma maior transparncia, responsabilizao e legitimao das aes pblicas). Grande parte disso est ligado ao fato de que o cidado-cliente paga os impostos que sustentam a ao pblica, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder pblico. Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao pblico passa a ser fundamental para os rgos pblicos na sua misso de servir sociedade. Estes servios do visibilidade s necessidades,

experincias e expectativas do usurio em relao aos rgos pblicos, pois atravs deles que a sociedade interage diretamente com o Estado. Nas organizaes privadas, por sua vez, um bom atendimento gera satisfao dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a expanso da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado. Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente
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da organizao, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como elo entre a prpria organizao e o pblico consumidor de seus servios. atravs do trabalho na linha de frente da organizao que os seus clientes finais podem desenvolver uma sensao de estarem sendo tratados de forma diferenciada e, portanto, estabelecer sua preferncia pela organizao e seus produtos. As pessoas a serem alocadas nestas equipes de atendimento devem possuir habilidades complementares para que possam constituir uma equipe de

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 alto desempenho no atendimento. Apesar disso, devem ser preferencialmente pessoas com perfil extrovertido, de fcil comunicao e dispostas a atender o cliente e suas necessidades tendo em mente a misso e a continuidade da prpria empresa o que pode ser considerado como o seu propsito comum. Neste contexto, fundamental que a organizao, seja pblica ou privada, atente para os seus servios de atendimento ao cliente. O perfil dos seus funcionrios que atendem ao pblico deve ser objeto de um interesse em especial, pois a imagem do atendente est vinculada viso que o usurio tem da prpria organizao que aquele representa. O atendente representa um verdadeiro elo de ligao entre os clientes (ou cidados) e a organizao (ou rgo pblico). Com isto em mente, so vrios os aspectos a serem considerados para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacados os seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de atendimento: Comunicabilidade: a organizao, por meio do pessoal que realiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de maneira clara e objetiva, no dando margem a mltiplas interpretaes do que dito. A comunicao aberta entre a organizao e seus clientes favorece uma melhor qualidade no atendimento. A informao prestada deve sempre ser a
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informao correta, por isso importante que o atendente esteja bem informado sobre o que vai dizer ao pblico. Alm disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o prprio atendimento, sendo adequada, verdadeira, honesta, sem

grosserias ou indisposies com a atendimento.

pessoa que

busca o

Apresentao: a organizao, sob o ponto de vista do cliente, se apresenta por meio de seus funcionrios e do ambiente de

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 prestao de servios. No se trata apenas de entregar um produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se adequadamente na prestao do servio. Neste sentido, o ambiente fsico, as expresses utilizadas, a forma de se vestir, etc., todos so importantes fatores para que se perceba um atendimento de qualidade pela organizao. No atendente, a forma de se apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de trabalho, unhas limpas, barba feita, cabelo bem cortado, etc., so aspectos fundamentais. Ateno s necessidades do cliente: quando, no processo de atendimento ou prestao de servios, o atendente

demonstra desateno, muito provvel que os clientes sintam-se insatisfeitos com a qualidade. Eles dificilmente percebero qualidade nesta situao. Assim, fundamental que a organizao se preocupe em atend-los atenciosamente, por meio de funcionrios que dediquem a devida ateno s suas demandas para que elas possam ser atingidas, possibilitando a percepo de qualidade no atendimento. Caso o cliente tenha demandas adicionais e estas possam ser resolvidas pelo atendente, ele dever buscar faz-lo. Cortesia: trata-se de ser bem educado e polido no

atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de maneira rude. A cortesia mais um dos fatores que facilita a
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percepo de qualidade no atendimento. Interesse: os funcionrios que atuam no atendimento ao pblico devem dar ateno s necessidades do cliente e demonstrar interesse em suas demandas. Quando o cliente percebe, por parte do atendente, tanto a presena de interesse em ver suas demandas resolvidas quanto ateno ao que dito, a sua percepo de qualidade aumenta. Atitudes de indiferena por parte do atendente podem fazer com que o

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 cliente perceba a falta de compromisso do funcionrio que est lhe atendendo, podendo inclusive gerar reclamaes posteriores que poderiam ser evitadas. Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e disposto para resolver as demandas do pblico. um conceito tambm associado a realizar o atendimento e a resoluo das demandas o mais depressa possvel, evitando a perda de tempo que reduziria a eficincia do servio e tambm a percepo de qualidade pelo pblico. preciso evitar a formao de longas filas desnecessrias, reduzindo o tempo de espera do usurio. Eficincia: a eficincia um conceito relacionado

produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho possvel com os recursos disponveis, ou ainda apresentar o menor uso de recursos para um determinado desempenho esperado. O cliente que percebe eficincia no tratamento poder relacion-la a um atendimento rpido, com baixo custo, pouco ou nenhum transtorno para obter o que deseja, etc. Tolerncia: a tolerncia uma importante capacidade no perfil daqueles que atuam no atendimento ao pblico. importante que se tenha sempre em mente que o pblico que est buscando atendimento deseja a prestao de um servio ou a resoluo de um problema, ou seja, possui alguma demanda que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre sero
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apresentadas com cortesia ou pacincia pelo cliente, mas o atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao desconhecimento de causa apresentado pelo pblico. A falta de tolerncia e a rispidez podem levar a uma percepo negativa da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a qualidade percebida da organizao como um todo. Discrio: trata-se de uma qualidade do atendente, que deve buscar ser discreto no atendimento, no chamando ateno

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Voc acha que seria certo um atendente ficar falando alto para todos escutarem os problemas do cliente? Claro que no! Ele deve buscar resolver as demandas de maneira discreta! Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo no atendimento, pois sua conduta ser tida pelo cliente como representao da conduta da organizao. Assim, a qualidade no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos profissionais de atendimento. Observadas as regras e

procedimentos estabelecidos, o atendente dever ser flexvel em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfao do usurio com o atendimento. Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido de maneira objetiva, direcionado s questes a serem resolvidas. Devem-se buscar solues claras e diretas para o problema, ao invs de relativizar as demandas e no se chegar a lugar nenhum. Alm disto, o atendente no se deve deixar influenciar por aspectos subjetivos como a aparncia do cliente que busca o atendimento, sua forma de agir, etc..

Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e
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opinies do pblico seja captada e isso se reverta na percepo de qualidade no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente se colocar no lugar da pessoa que est sendo atendida para entender suas necessidades, demonstrando ateno e cuidado. Assim, o atendente poder reconhecer as emoes do cliente e aceit-las como verdadeiras. Apesar disso, a empatia no deve fazer com que o atendente se envolva com as emoes do cliente que est sendo atendido. Se o cliente sente raiva, felicidade, etc., cabe

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 ao atendente apenas reconhecer essas emoes como reais e agir com base nelas para que o atendimento seja tido como de qualidade. Alm disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez melhor no atendimento, muito importante que as organizaes monitorem e avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de instrumentos de pesquisa de satisfao dos clientes. Com isso, eventuais mudanas podero ser implementadas para que a qualidade atinja nveis cada vez mais elevados. No caso do atendimento de rgos pblicos, importante ainda ter ateno ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos legais exigidos para a Administrao pblica! De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora da prova, o mais importante usar o bom senso associado a todo o contedo da disciplina que vimos at aqui. O atendimento ao pblico um conceito importante, mas que no possui uma perspectiva nica, por isso pode ser cobrado como a banca quiser e bem entender! Por isso, recomendo tambm que voc faa uma leitura rpida do Decreto 6.523/08 que trata sobre as normas gerais dos Servios de Atendimento ao Consumidor (SAC). um texto legal curto e simples, mas que
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bom conhecer: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato20072010/2008/decreto/d6523.htm

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3.1. Qualidade, satisfao e reteno dos clientes.


O contedo de atendimento ao cliente difcil de prever em concursos, mas vocs vero que o material mais que suficiente para resolver as questes que aparecem!

- Carlos, existe algum modelo de qualidade no atendimento ao cliente que possa ser destacado?

Existe

um

modelo

que

serve

de

base

para

qualidade no

atendimento ao cliente. Na verdade um modelo de qualidade no atendimento ao servio, chamado de SERVQUAL. SERVQUAL uma abreviao do ingls para qualidade no servio (service quality). Este modelo, de Parasuraman et al. (1985) reconhece que a percepo de qualidade no atendimento ao cliente em um contexto de servios diferente da percepo de qualidade que um cliente possui sobre um produto. Quando compramos um produto qualquer, podemos avaliar sua qualidade em funo de diferentes aspectos como:
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Conformidade ao uso; Caractersticas; Se ele bem feito; Se ele 100% de acordo com as especificaes, etc.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Assim, algumas pessoas acharo que um celular de qualidade aquele que possui todas as tecnologias de ltima gerao embarcadas, enquanto outra pessoa poder pensar apenas que, se o celular funcionar bem, der sinal e no quebrar quando cair no cho, ser um produto de qualidade. Mas e nos servios, como isso funciona? Imagine que, no

atendimento bancrio, o gerente oferece um emprstimo a um cliente, como ele ir avaliar a qualidade do servio que foi prestado? Existem muitas variveis para isso, mas no algo to simples... No se pode apenas verificar os atributos do emprstimo, no ? H um forte componente de interao com o cliente, que termina influenciando a qualidade percebida pelo mesmo na prestao do servio bancrio. - E como o SERVQUAL se encaixa nisso, professor Xavier? o seguinte pessoal: os autores do instrumento de pesquisa SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, p. 47) estabeleceram diferentes determinantes para a qualidade no servio, que traduzo livremente para o portugus a seguir (com algumas adaptaes): Confiabilidade - envolve a consistncia da performance e da dependncia. Quer dizer que a empresa faz o servio certo na primeira vez e que
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ela

honra

as

promessas

feitas

ao

consumidor. Envolve, especificamente: o Preciso no faturamento; o Manuteno correta dos registros; o Execuo do servio no tempo correto. Responsividade - diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionrios para prestar o servio, envolvendo a

temporalidade do servio, e inclui: o Envio um comprovante de transao imediatamente; o Retorno de uma ligao/contato do cliente rapidamente;

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 o Prestao de servio com disponibilidade, como na rpida marcao de horrios para atendimento. Competncia significa a posse das habilidades e

conhecimentos necessrios para que o servio possa ser prestado. Este conceito envolve: o Conhecimentos e habilidades do pessoal de contato com o cliente; o Conhecimentos e habilidades do pessoal de suporte ao negcio; o Capacidade de pesquisa da organizao para encontrar a melhor soluo para o cliente. Acesso - relaciona-se com a acessibilidade e facilidade de contato entre o cliente e o prestador de servio, envolvendo: o A facilidade na acessibilidade do servio por telefone, internet ou quaisquer meios que facilitem o contato do cliente com a organizao; o O tempo de espera para receber o servio no ser muito grande (como em uma fila de banco, por exemplo); o Horas de funcionamento convenientes para o cliente; o Pontos de atendimento em locais convenientes para o cliente. Cortesia envolve
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educao,

respeito,

considerao

amabilidade do pessoal de contato com o cliente. Deve estar presente at mesmo naqueles que realizam um atendimento remoto, como os operadores de telemarketing, de atendimento por internet, etc. Este conceito inclui: o Considerao com a propriedade do cliente (por exemplo, no realizar uma visita de atendimento com os sapatos sujos, sujando sua sala); o Aparncia limpa e asseada do pessoal que realiza o contato com o pblico.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Comunicao: significa informar o que for necessrio aos clientes por meio de uma linguagem que eles compreendam, alm de ouvir o que eles tm a dizer. Isso pode significar que as empresas devam ajustar sua linguagem aos diferentes consumidores - aumentando o nvel de sofisticao para um cliente com educao superior e falando de maneira mais simples e bsica para clientes com um padro de comunicao mais bsico. Este conceito envolve: o Explicaes sobre o prprio servio prestado; o Explicaes sobre quanto o servio custar; o Explicaes sobre os trade-offs (trocas) entre o servio e seu custo; o Garantir para o consumidor que o seu problema ser tratado. Credibilidade relaciona-se com o merecimento de confiana, confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente sempre em mente. Os seguintes fatores contribuem para a credibilidade: o Nome da empresa; o Reputao da empresa; o Caractersticas pessoais do pessoal de atendimento; o O grau de vendas pesadas utilizadas nas interaes com os clientes (venda pesada um conceito do ingls hard
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sell, que significa tcnicas de vendas com abordagem direta, se preocupando mais em fechar o negcio do que em identificar e demonstrar a relao entre o servio e a necessidade do cliente). Segurana - trata-se da ausncia de perigos, riscos ou dvidas, envolvendo:

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 o Segurana fsica (ex.: consideraes sobre a integridade fsica ao realizar um saque em uma mquina de

autoatendimento bancrio noite). o Segurana financeira (ex.: os investimentos propostos pelo gerente da conta so adequados ao padro de risco do cliente?) o Confidencialidade (ex.: o banco manter as informaes bancrias do cliente sob sigilo, no revelando para ningum?). Conhecimento e compreenso do cliente - envolve fazer os esforos para entender as necessidades do cliente e aes para que a organizao possa ajud-lo a satisfazer suas

necessidades. Inclui: o Aprender os requisitos especficos de cada cliente; o Prover ateno individualizada; o Reconhecer e oferecer vantagens para um cliente leal. Tangveis - so as evidncias fsicas da prestao do servio, incluindo: o Instalaes fsicas; o Aparncia do pessoal; o Ferramentas ou equipamentos usados para fornecer o servio; o Representaes fsicas do servio - como um carto de
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crdito (que representa o servio de crdito para o cliente) e um demonstrativo bancrio (que representa o servio bancrio) o Outros clientes presentes no ambiente da prestao de servios.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Com base em todas essas caractersticas, a qualidade percebida pelo consumidor no servio prestado ser uma comparao que ele realiza entre a qualidade que ele esperava e a efetiva prestao do servio, tendo em conta suas necessidades, caractersticas pessoais e experincias anteriores. Neste sentido, quando o servio for prestado de uma maneira igual ou superior ao que era esperado, o cliente ir perceber qualidade neste servio. Assim, a dissonncia (diferena) de expectativas positiva que faz com que um servio seja percebido como de qualidade, enquanto uma dissonncia negativa far com que o servio seja percebido como de baixa qualidade. Alm disso, importante que voc saiba que, quando o cliente percebe qualidade no servio, com base nesse modelo da dissonncia cognitiva, ele ter satisfao! Sobre este assunto, deixem que eu ilustre melhor com um exemplo de minha vida pessoal: Certa vez fui a um restaurante muito chique e fiquei muito insatisfeito. Os alimentos, apesar de caros, no eram to gostosos. O garom, que deveria saber tudo sobre vinhos, nada me soube explicar sobre o assunto. A toalha de mesa possua pequenas manchas, etc...
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- Mas Professor Carlos, voc muito exigente, no ?! - No pessoal! que eu esperava muito do servio do restaurante supostamente chique. Por isso, quando a realidade se mostrou inferior ao que eu esperava, consolidou-se minha percepo de baixa qualidade - o que me deixou insatisfeito.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Por outro lado, j fui a vrios restaurantes mais simples e me senti bastante satisfeito, mesmo com o alimento no sendo perfeito, com o garom que mal falava um portugus correto e com mesas sem toalhas... que eu esperava muito menos o servio terminou no sendo to ruim assim... entendeu!? Veja ento que, ao mesmo tempo em que a organizao deve se preocupar em prestar um bom servio, ela deve tentar gerenciar as expectativas dos seus clientes, atravs de uma comunicao direcionada e honesta, que crie expectativas positivas para que o produto ou servio possa ser comprado, mas que no crie expectativas elevadas demais ao ponto de o cliente se decepcionar com a realidade.

Como consequncia de expectativas bem gerenciadas e um servio bem prestado, os clientes vero maior qualidade nas ofertas da organizao, ficaro mais satisfeitos com o servio prestado e

tendero a manter lealdade com a organizao, sendo retido mais facilmente. Por outro lado, clientes insatisfeitos com o servio prestado tendem no s a deixar de comprar da organizao, mas tambm passam a fazer propaganda negativa da mesma, convencendo outras pessoas a nem sequer
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realizar a compra do servio! Eu mesmo, Carlos Xavier, j tive grandes insatisfaes com o banco do qual sou cliente. No dia-a-dia eu mal entro em contato com o banco, s preciso de alguma coisa com o gerente, no mximo, uma vez por ano (ou menos ainda...) e, quando preciso, termino tendo que lidar com um servio que est muito abaixo do que eu espero. Isso especialmente porque ele vende a ideia de estar preocupado com as necessidades do cliente... Vai terminar me perdendo enquanto cliente!

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 - E o que mais barato para a empresa? Captar novos clientes no mercado ou reter os clientes atuais? -R.: reter os clientes atuais, pessoal! Se a empresa tiver que gastar dinheiro na obteno de novos clientes e no conseguir ret-los, o gasto vai sempre se manter elevado! Para as empresas, melhor buscar gerenciar expectativas e qualidade percebida pelo cliente para que eles sejam retidos, pois isso representar um custo menor e ainda poder gerar uma propaganda boca boca positiva, trazendo novos clientes!

Vamos

agora

para

prximo

tpico

da

aula,

onde

perceberemos como o valor percebido se encaixa nessa discusso!

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3.2. Valor percebido pelo cliente.


O valor percebido um importante conceito para o marketing e envolve sobretudo como o cliente percebe valor em uma oferta da empresa. Ao adicionar maior valor aos produtos, as empresas tentam

incrementar a satisfao do consumidor de modo que ligaes mentais so feitas e a lealdade do cliente obtida (RAVALD e GRNROOS, 1996). Infelizmente para ns, que estudamos para concursos, no existe um nico conceito sobre este assunto. Cada autor do assunto costuma definir o valor de uma forma diferente. Vamos ver como este conceito evoluiu e entend-lo de uma forma mais ampla. Uma definio clssica (CLARK, 1915) afirmava que o valor seria a razo de troca entre dois bens, especificada quantitativamente. Perceba, nesta definio, como o valor tido como um valor de troca. Ou seja, tratase de uma avaliao do tipo: quantas mas voc ofereceria em troca de um quilo de carne? Uma definio mais elaborada afirma que valor a razo, ou tradeoff entre a qualidade e o preo de um produto (MOSS e RICHARDSON, 1985). Perceba que ela inclui o custo monetrio do produto. uma forma de poder comparar diferentes produtos entre si em funo do seu custo monetrio.
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Outras definies foram alm e afirmaram que o conceito valor no to simplista. Ele envolveria tambm a experincia do consumidor na compra, ou seja, envolveria os aspectos culturais do cliente (como valores pessoais) e tambm a prpria prestao do servio (XAVIER Jr., 2006). Definies ainda mais elaboradas surgiram, representando uma importante evoluo no conceito de valor. Neste sentido, o valor percebido pode ser tido como a percepo da qualidade do produto em relao aos

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 custos monetrios e no monetrios envolvidos. Ou seja, o valor percebido seria uma comparao que o cliente faz sobre o que recebe

(produto/servio) e o que ele d em troca. Neste mesmo sentido, e de maneira ainda mais ampla, Zeithaml (1988) deu sua definio para valor, que se tornaria base para a compreenso atual do assunto. Para ela valor seria a percepo geral do consumidor sobre a utilidade de um produto baseado na percepo do que recebido e do que dado em troca. Perceba que, para esta ltima definio, o valor algo que envolve as percepes gerais sobre um produto ou servio em relao a tudo que ele oferece em troca dessa oferta. Por exemplo, quando um cliente acredita que um determinado banco lhe oferece mais valor na oferta do que um concorrente ele pode estar considerando: o No que recebe: taxas de emprstimo, rendimento dos investimentos, possibilidade de capitalizaes, rapidez no

atendimento, ser bem tratado, etc. o No que d em troca: tarifas do pacote mensal, tarifas especficas de transao, tempo de espera (perdido) para ser atendido, aceitao de taxas piores do que as do mercado s para poder ter um atendimento melhor, etc.
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Assim, o valor percebido ser uma comparao do que ele recebe e o que ele d em troca. Percebendo valor, o cliente tender a perceber qualidade, ter satisfao e maior lealdade pelo fornecedor do produto ou servio!

- Mas Carlos, o valor pode ser decomposto em variveis ou ele um conceito uno?

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 - R.: o valor pode ser decomposto sim! Sobre este assunto, diferentes autores pensam de diferentes maneiras, mas vamos adotar a perspectiva de Sweeney e Soutar (2001), por ser mais ampla. Para eles, o valor pode ser decomposto em 4 perspectivas: 1. Valor emocional: resultado dos sentimentos e estados afetivos gerados por um produto/servio; 2. Valor social: resultado da capacidade do produto ou servio melhorar o autoconceito social de um indivduo; 3. Valor funcional: trata-se do valor em relao aos custos percebidos, tanto de curto quanto de longo prazo; 4. Valor funcional (de novo): trata-se, desta vez, da qualidade percebida e da performance esperada do produto. Neste caso, decompondo o valor desta forma, tm-se que o cliente ir comparar o que oferece e o que recebe em cada uma dessas dimenses, e a sua concluso ser a percepo de que uma oferta oferece (ou no) valor elevado!!!

- Bem pessoal, com isso encerramos a parte terica da aula de hoje. Vamos agora para as questes resolvidas!
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Como prometido, trouxe questes de diferentes bancas para que voc possa praticar mais! Espero v-los nas prximas aulas! Um abrao e boa continuao com os estudos! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier

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4. Questes Comentadas.

(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)

qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas,

principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,

considerando que o atendimento ao pblico apresenta muitas variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 1. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do servio de

atendimento. Comentrio: O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de qualidade no atendimento ao pblico. Isso quer dizer que eles esto relacionados: quando ele aumenta, a qualidade est diminuindo e quando ele
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diminui a qualidade est aumentando. Apesar disso, no se pode dizer que ele define a perda de qualidade. Ou seja, possvel ter uma situao na qual a qualidade do atendimento como um todo vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja demasiado. GABARITO: Errado.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 2. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Alexandre,

gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e objetividade no

tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao pblico. Comentrio: So todos princpios vlidos e relevantes para um atendimento pblico de qualidade, que prov eficincia (menor uso dos recursos) e eficcia (atinge os resultados previstos para o servio de atendimento). GABARITO: Certo.

3. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)

qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente
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adequado para a realizao desse atendimento. Comentrio: Em uma questo como essa, voc deve, em primeiro lugar, segment-la, para ver se todos os segmentos esto corretos. Se alguma parte estiver errada, a questo como um todo estar errada. Vamos fazer isso:

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como: prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a

realizao desse atendimento. Est tudo certo! Quando a questo fala que a qualidade deve ser pautada, ela quer dizer que a qualidade deve se basear nos critrios que so mencionados. Como se pode ver, todas as partes da questo esto corretas, pois a qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critrios, e os que esto mencionados na questo esto certos! GABARITO: Certo.

4. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) avaliao de satisfao


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A por

do

usurio

pautada

critrios que prescindem de envolver a tica do cidado. Comentrio: A grande pergunta que voc deveria ter em mente, com base nesta questo, era a seguinte: a avaliao da satisfao do usurio necessita de critrios que considerem a satisfao do usurio? Claro que sim!

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 E o que esta questo est dizendo? Ela afirma que os critrios no precisam envolver o ponto de vista do cidado! este o significado de prescindem nesta frase! Assim, fica claro que ela est errada! GABARITO: Errado.

5. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do

atendimento no servio pblico deve ser resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade. Comentrio: A ideia bsica por trs da qualidade no atendimento ao clientecidado do servio pblico possibilitar uma maior legitimidade da ao pblica. o que est neste item, apenas dito de outra forma. GABARITO: Certo.

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6. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia. Comentrio:

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 A questo trata do perfil do atendente que atua junto ao usurio final. Este perfil deve incluir diversas caractersticas positivas ligadas capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente (empatia). Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo tolerncia aos erros do cliente, certamente este se sentir mais prximo ao atendente. o que est na questo, que est certa! GABARITO: Certo.

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis interferem na execuo do servio de

atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
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7. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

tica

do

cidado no oferece critrios vlidos para programas de avaliao do atendimento ao pblico. Comentrio: A tica do cidado oferece uma perspectiva bastante relevante para que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor pblico! o contrrio do que est na alternativa!

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 GABARITO: Errado.

8. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no servio pblico. Comentrio: Os programas de qualidade do atendimento ao pblico devem se basear na gerao de uma boa imagem dos rgos pblicos e na melhoria de sua legitimidade perante a populao. A questo est correta! GABARITO: Certo.

9. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) aproximao entre atendente e usurio do

A servio

pblico depende de caractersticas do perfil do atendente como presteza, discrio e tolerncia. Comentrio:
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Certa pessoal! A aproximao gera empatia, e ser um importante fator na percepo da qualidade do atendimento. Ela depende de alguns fatores que fazem parte do perfil do atendente, dentre os quais a presteza, discrio e tolerncia podem ser mencionados como corretos. GABARITO: Certo.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 10. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A

separao definitiva entre servio de atendimento ao pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade fundamentada na avaliao do tempo demasiado de espera do usurio. Comentrio: A questo est redigida de forma a confundir o candidato. O que ela est dizendo que o que separa um mero atendimento ao pblico de um atendimento de qualidade o tempo de espera do usurio. Sabemos que isto est errado! H vrios fatores que influenciam a percepo de qualidade pelo usurio do servio, no o tempo de espera, especificamente, que gera a qualidade! GABARITO: Errado.

11. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia entre atendente e usurio ocorre quando o atendente no se mostra discreto e objetivo no atendimento. Comentrio:
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Errada, pessoal! A empatia surge justamente como consequncia de uma postura atenciosa por parte do atendente. Entre os diversos fatores que, fazendo parte do perfil do atendente, podem gerar empatia, incluem-se ser discreto e objetivo! o contrrio do que est aqui! GABARITO: Errado.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 12. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao que conduza satisfao do usurio, uma conduta flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser evitada. Comentrio: exatamente o oposto: considerando a natureza das regras e procedimentos a serem adotados, o atendente dever ter uma postura flexvel para buscar a satisfao do usurio com o atendimento. GABARITO: Errado.

13. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

padronizao e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios. Comentrio: Trata-se de uma questo com um conhecimento mais amplo, que
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busca que o candidato tenha tambm conhecimentos sobre gesto da qualidade. Com isso em mente, sabe-se que a padronizao e uniformidade dos procedimentos contribuem para a eficincia, medida que garantem um melhor uso dos recursos, inclusive do tempo do usurio, para a prestao de servios. Isto, por sua vez, est ligado a uma melhor percepo de qualidade pelo cliente!

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 GABARITO: Certo.

14. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

prestao do atendimento baseia-se na concesso da informao correta, independentemente da forma como ela transmitida. Comentrio: A informao prestada no atendimento deve ser correta, de modo que se busque a satisfao da pessoa que est sendo atendida. Mais do que isso, a informao deve tambm ser passada da forma correta, sem gerar indisposio do atendente com o cliente. A questo est errada quando diz que a informao deve ser correta independentemente da forma como transmitida. GABARITO: Errado.

15. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

Se

atendente no for capaz de oferecer a informao correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento
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ficar comprometida de modo irreparvel. Comentrio: A ideia que se o atendente no for capaz de oferecer a informao correta, porque ele no est treinado ou interessado em faz-lo. Ao no atender a demanda especfica do usurio por uma informao, o atendente comprometer seriamente a qualidade do atendimento.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Apesar disso, questionvel se isso irreparvel, como diz a questo. H inclusive estudos que indicam que a recuperao de falhas no atendimento podem gerar clientes to satisfeitos quanto os que receberam o servio prestado da forma correta na primeira vez! GABARITO: Certo.

16. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

bom

atendimento pode implicar a busca de informaes adicionais, cliente. Comentrio: Caso seja necessrio para o cliente e possvel para o atendente, o atendimento pode incluir a busca de informaes adicionais. No h qualquer objeo a isto. GABARITO: Certo. objetivando atender s necessidades do

17. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)
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qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente. Comentrio: Esta afirmativa no faz o menor sentido. A qualidade do atendimento deve ser mantida em um nvel elevado, independentemente dos clientes serem de tipos diferentes. GABARITO: Errado.

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18. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao pblico para com o indivduo que solicita o atendimento podem dar a impresso de descompromisso desse

servidor para com a organizao e ser motivo de reclamao por parte do usurio. Comentrio: Atitudes de indiferena do atendente podem gerar as consequncias previstas na questo, que est certa! GABARITO: Certo.

19. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o usurio do servio pblico como cidado que paga pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos pblicos. Comentrio: O usurio do servio pblico deve ser atendido com qualidade! Ele
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considerado um cliente-cidado, pois cliente da ao pblica e um cidado que contribui por meio de seus impostos! GABARITO: Certo.

20. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) procura contnua por padres de excelncia

A no

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 atendimento ao pblico est desvinculada dos

mecanismos de avaliao. Comentrio: A melhoria na qualidade do atendimento poder ser monitorada e melhorada por meio de pesquisas de satisfao aplicadas junto aos usurios, entre outras tcnicas pertinentes. Quando a questo fala em desvinculado, ela est errada! GABARITO: Errado.

21. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010)

aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante a prestao do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente. Comentrio: Trata-se de uma forma diferente de dizer que o cidado se aproxima do Estado no processo de atendimento, e que ele deve ser prestado de forma
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proativa e eficiente pelo atendente, o que favorece a percepo de qualidade. Est certssimo! GABARITO: Certo.

22. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011)

Ao

atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem a ser transmitida. Comentrio: No momento do atendimento, os canais de comunicao j foram estabelecidos. Em um atendimento presencial, por exemplo, onde tenha havido demandas verbais, no h espao para que o servidor responda de outra forma (escrita, por exemplo). GABARITO: Errado.

23. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) atendimento ao pblico, o sorriso que

No transmite

cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal na comunicao do tipo coordenador. Comentrio: Tipos de sorriso? Vai dizer que voc sabe a resposta? Pois ... Eu tambm no sabia que existiam tipos de sorriso! Se voc sabe a referncia que foi utilizada pela Banca, me avisa! =) Se, na sua estratgia de prova voc optar por chutar os itens que
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no sabe, esse tipo de questo costuma estar certo! De qualquer forma, recomendo no chutar para no perder pontuao nas provas onde esta a regra! GABARITO: Certo.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 24. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um rgo pblico for carregada de emoes, o servidor que atender essa pessoa dever utilizar um meio de registro escrito das informaes e emoes para no haver dificuldades de interpretao. Comentrio: Entre outras coisas, o atendimento do servidor deve ser o mais objetivo possvel. No cabe a ele buscar interpretar as emoes do cliente. Assim, no faz sentido anotar informaes sobre emoes para que se possa interpret-las, como prev a questo! GABARITO: Errado.

25. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as palavras e os atos do servidor. Comentrio: Um bom atendimento resultado de uma srie de fatores levados em
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considerao pelo cliente, entre eles a coerncia entre o que feito e dito pelo atendente (neste caso, o servidor). Quando a questo diz que esse bom atendimento resultado disto, fica implcito que, havendo tal coerncia, haver um bom atendimento, o que no verdade. Apesar disso, o gabarito da questo foi considerado correto.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Fica o alerta quanto forma de se expressar do Cespe em questes sobre este assunto! GABARITO: Certo.

26. (CESPE/MMA/Agente

Administrativo/2009)

Na

situao de atendimento ao pblico e, principalmente, sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser considerado algum portador de uma identidade

singular, desvinculado da figura da instituio. Comentrio: O atendente visto pelo cliente como parte da organizao para a qual ele est prestando o servio de atendimento. Assim, sua identidade se mistura com a da organizao. GABARITO: Errado.

27. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto de vista de algum que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a anlise da situao de
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atendimento ao pblico suficiente para entender as razes da perda de qualidade no atendimento. Comentrio: A qualidade no atendimento envolve diferentes variveis, todas devendo ser levadas em considerao para que esta possa ser melhorada.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Quando a questo fala em anlise da situao de atendimento, sequer fica claro a que fatores ela est se referindo. De qualquer modo, tal situao no engloba todos os fatores que geram qualidade, por isso a questo est errada. GABARITO: Errado.

28. (CESPE/MMA/Agente visibilidade s

Administrativo/2009) s experincias e

Dar s

necessidades,

expectativas do usurio constitui a manifestao do carter social do atendimento ao pblico. Comentrio: O atendimento ao pblico realmente serve para dar visibilidade s necessidades, experincia e expectativas do usurio! GABARITO: Certo.

29. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de
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qualidade do atendimento no servio pblico. Comentrio: A qualidade no atendimento no servio pblico realmente est ligada a uma maior legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade. GABARITO: Certo.

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30. (CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005)

Vera,

servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se envolvidas atualizada em suas com tarefas relao e est s inovaes bem-

sempre

humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situao, o comportamento profissional apresentado por Vera de alta qualidade. Comentrio: Perceba que o comportamento apresentado por Vera, na situao proposta pela questo um que envolve: Conhecimento do seu setor de trabalho; Bom humor; Cordialidade; Presteza. Todos estes pontos so relacionados a uma boa qualidade no
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atendimento, por isto a questo est correta! GABARITO: Certo. 31. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O

atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Comentrio: O atendimento uma relao interpessoal entre o cliente/cidado e o atendente, gerando aproximao entre ele e a organizao. GABARITO: Certo.

32. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. Comentrio: Se, por um lado, a padronizao de procedimentos eleva a eficincia do atendimento, por outro, o atendente no deve se limitar a segui-los. Na verdade, sempre considerando os procedimentos e normas, ele dever buscar adaptar-se as demandas do cliente, no intuito de gerar satisfao com o atendimento. GABARITO: Errado.

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33. (CESPE/MTE/Agente

Administrativo/2008)

Para

planejar um programa de atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar

reaplic-las na realidade da administrao pblica. Comentrio:

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 A questo prope que seja necessrio que o rgo pblico que esteja implementando um projeto de atendimento ao pblico com qualidade busque investigar experincias de sucesso no setor privado. Isto est errado. O rgo pblico pode considerar experincias de sucesso do setor privado, do setor pblico, ou ainda formular uma proposta de atendimento ao pblico a partir das suas prprias peculiaridades. GABARITO: Errado.

34. (CESPE/MTE/Agente

Administrativo/2008)

qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do

atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento. Comentrio: H vrios fundamentos do atendimento ao pblico com qualidade. Entre eles, encontram-se os que esto propostos pela questo, que est certa! GABARITO: Certo.
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35. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom estado de sade, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente tornam o servio de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da instituio.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Comentrios: De fato, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente tornam o atendimento mais eficiente, contribuindo para a satisfao do usurio. Chama ateno a incluso, juntamente com estes pontos, do bom estado de sade. A questo foi considerada certa. Fica o alerta para que, se isso cair em sua prova, voc considere este fator como gerador de influncia. GABARITO: Certo.

36. (CESPE/INSS/Tcnico

do

Seguro

Social/2008)

trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de atendimento pode ser considerado atividade de mediao entre as finalidades da instituio e os objetivos do usurio. Comentrio:
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Esta questo busca que voc interprete o que dito. no atendimento que a organizao se aproxima do usurio, e o atendente que representa este elo. No exerccio de suas atividades, ele busca mediar a relao entre a organizao e os usurios, buscando a satisfao de ambos. o que est dito na questo, que est certa! GABARITO: Certo.

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37. (CESPE/INSS/Tcnico procedimento que pode

do

Seguro Social/2008) Um a identificao de

permitir

fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico com qualidade descobrir o que distingue uma

organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico, de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenas entre elas. Comentrio: Mais uma questo de interpretao. Nela voc deveria pensar: se eu souber o que distingue uma organizao com bom

atendimento ao pblico de uma ruim, eu saberei os fatores crticos de sucesso para este atendimento? A resposta : SIM! Os fatores crticos de sucesso indicaro o que vai garantir o sucesso da atividade desenvolvida. E justamente o que se identificar neste caso! GABARITO: Certo.

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38. (CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade de prestar um bom atendimento atributo inerente a quem presta o servio, no podendo, portanto, ser adquirida em aes de treinamento. Comentrio:

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 O funcionrio pode ser treinado para oferecer um atendimento de melhor qualidade. Por isto, a questo est errada! GABARITO: Errado.

39. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) nio, gestor de qualidade de uma organizao pblica, tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Nessa situao, nio capaz de escutar ativamente, reconhecer as opinies e influenciar o comportamento de seus

colaboradores. Comentrio: Empatia pode ser compreendida como a capacidade de se colocar no lugar do outro. Possuindo empatia, torna-se mais fcil escutar ativamente o que o outro diz, reconhecer as opinies e influenciar o comportamento. GABARITO: Certo.

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40. (FCC/Banco

do

Brasil/Escriturrio/2013-1)

escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funes, elaborou uma pequena lista de sugestes que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 (A) a alterao do mobilirio interno da agncia visando atualizao da imagem institucional. (B) o redimensionamento da central de atendimento,

possibilitando aumento da capacidade de atendimento. (C) a prestao do servio de liquidao de ordens de pagamento somente nos balces da agncia. (D) a reestruturao do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (E) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficincias. Comentrio: Uma questo puramente interpretativa. O grande objetivo aqui encontrar a alternativa que traz aspectos que podem melhorar o atendimento, sob o ponto de vista do cliente. Vamos ento analisar cada uma das alternativas: A) Errado. A simples atualizao do mobilirio no traz melhoria na qualidade percebida pelo cliente. B) Certo! O redimensionamento da central de atendimento possibilita
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o aumento da capacidade de atendimento, com a consequente diminuio de filas e tempo de espera. Este um aspecto real que o cliente se preocupa no que diz respeito qualidade percebida. C) Errado. Esta alternativa criou uma restrio a mais para o cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 D) Errado. Esta alternativa tambm criou uma restrio a mais para o cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento. E) Errado. Esta alternativa tambm criou uma restrio a mais para o cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento. GABARITO: B.

41. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Dadas as afirmaes abaixo: 1a A satisfao definida como a avaliao objetiva, com respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE 2a a satisfao influenciada pelas contrapartidas

emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcanado com o bem ou servio e por suas percepes de ganho ou preo justo. correto afirmar que
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(A) as duas afirmaes so falsas. (B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. (C) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. (D) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 (E) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira. Comentrio: Questo bastante interpretativa. O candidato tinha que interpretar as duas afirmativas iniciais e verificar se a segunda justifica ou no a primeira. Vamos analisar cada uma delas: 1a A satisfao definida como a avaliao objetiva, com respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e expectativas do cliente, Errada. Quando a questo diz que a satisfao objetiva, ela quer dizer que ela algo igual para todas as pessoas, no havendo um componente individual do sujeito (subjetivo) sobre a avaliao do produto/servio recebido. Na realidade, a satisfao depende sim de cada pessoa, sendo ento subjetiva! Alm disso, ela pode ser definida como a diferena entre as

expectativas/necessidades dos clientes e o que ele percebe em uma oferta. Assim, ela tambm depende de suas necessidades e expectativas! A primeira afirmativa, como vocs podem notar, est duplamente errada! Vamos para a segunda: 2a a satisfao
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influenciada

pelas

contrapartidas

emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcanado com o bem ou servio e por suas percepes de ganho ou preo justo. Certo! A satisfao est ligada ao que o cliente espera e ao que ele recebe. Todos os fatores subjetivos mencionados esto relacionados a estes pontos!

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 No mais, como a primeira afirmativa est errada, no podemos dizer que a segunda a justifica em nenhuma hiptese. Assim, a primeira e falsa e a segunda verdadeira! GABARITO: E.

42. (FCC/Banco

do

Brasil/Escriturrio/2013-1)

Os

profissionais que desempenham funes de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo organizao", so chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, (A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordncias no padro de atendimento. (B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a
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empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se d, naturalmente, no desempenho da funo. (C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua "linha de frente".

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 (D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um padro rgido de atendimento,

independentemente das especificidades das situaes e da variabilidade dos clientes. (E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum. Comentrio: Mais uma questo interpretativa. Aqui, importante analisar cada uma das alternativas, buscando aquela que esteja relacionada com melhorias no atendimento aos clientes na linha de frente do atendimento: (A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordncias no padro de atendimento. Errado. A centralizao das decises e o fim da autonomia dos profissionais de atendimento faria com que eles tivessem dificuldades crescentes no trato com os clientes que teriam mais dificuldades em ver suas necessidades atendidas. (B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez
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que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se d, naturalmente, no desempenho da funo. Errado. Ao reduzir os custos de treinamento, o pessoal ter mais dificuldade em atender ao cliente com qualidade, satisfazendo suas

necessidades.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 (C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua "linha de frente". Errado. Ao contrrio: aspectos como disposio para o trabalho, cortesia, etc., so muito importantes para a melhoria do atendimento aos clientes! (D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um padro rgido de atendimento,

independentemente das especificidades das situaes e da variabilidade dos clientes. Errado. importante que os atendentes estejam atentos s

necessidades especficas de cada cliente e s situaes reais que forem acontecendo no dia-a-dia! (E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum. Certo! importante que as equipes sejam de alto desempenho e tenham como propsito comum a satisfao do cliente com a empresa. Alm disso, apesar de possuirem habilidades comuns como cortesia, pro-atividade,
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etc., os membros da equipe devem possuir atividades complementares para que possam se ajudar em situaes que necessitem de diferentes perfis profissionais para sua resoluo. GABARITO: E.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 43. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experincia dos clientes para com os servios

prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposio, ele comete um equvoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influncia sobre a experincia dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE (A) a organizao do atendimento. (B) a qualidade do local de prestao do servio. (C) o desempenho dos prestadores do servio. (D) o clima organizacional da empresa prestadora do servio. (E) a opinio dos outros clientes. Comentrio: Questo interpretativa. A grande pergunta : qual dos fatores no se relaciona diretamente com a satisfao dos clientes? Vamos analisar um a um: A) Certo. Quando o atendimento organizado, isso gera mais agilidade e menores filas. Isso gera influncia sobre a percepo do cliente
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sobre a qualidade B) Certo. Quando a qualidade do ambiente melhora, melhoram as percepes do cliente, e portanto sua experincia. C) Certo. O desempenho melhor geram melhores experincias pelo cliente.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 D) Errado. O clima organizacional, por si s, no gera impactos sobre a experincia do cliente. O clima organizacional (assunto ligado ao estudo da cultura organizacional), o resumo das sensaes positivas e negativas sentidas pelos membros de uma organizao. Alguns argumentam que o clima gera insatisfao, e isso pode gerar um pior atendimento. De qualquer modo, no h relao direta nem determinstica, por isso esta alternativa est errada, sendo a resposta solicitada pela questo. E) Certo. A opinio de outros clientes modula a expectativa sobre o servio, influenciando a satisfao (que ocorre em funo da expectativa e da qualidade percebida/experienciada). GABARITO: D.

44. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de linha de frente (front office), aumentando o dos clientes com suas atividades contato Uma

bancrias.

vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa deciso, A) a proposta de relacionamento menos prximo.
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B) a liberao de tempo do front officepara um relacionamento de melhor qualidade. C) o menor conhecimento tcnico exigido dos colaboradores. D) a imagem de servio personalizado e customizado. E) a menor possibilidade de venda cruzada.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Comentrio: Questo interpretativa demais. Tratou-se aqui de uma viso

especfica tida nesta questo. As atividades de frente de negcio (front office) so aquelas desempenhadas pelos profissionais que tm contato direto com o cliente final. No caso de um banco, trata-se das atividades bancrias. Assim, tendo-se em mente o desejo da diretoria do Banco de tornar esta relao mais intensa, voc deveria pensar nas vantagens que este tipo de ao podem criar. Vamos ver o que havia nas alternativas: A) a proposta de relacionamento menos prximo. Errado. Na verdade, a intensificao da participao do cliente geraria um relacionamento mais prximo. B) a liberao de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade. Errado. Ao aumentar a intensidade da participao dos clientes no servio de front Office, no haver liberao de seu tempo, mas uma maior ocupao. C) o menor conhecimento tcnico exigido dos colaboradores.
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Errado. No possui nenhuma relao priori. D) a imagem de servio personalizado e customizado. Certo. Os clientes poderiam ter uma percepo de maior

personalizao do servio. E) a menor possibilidade de venda cruzada.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Errado. No h nenhuma relao com o caso apresentado. GABARITO: D.

45. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razes de sua fidelidade, afirmou que, sem dvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como atendido. A qualidade do atendimento bancrio pode ser uma estratgia para atrair e fidelizar clientes, pois (A) o varejo bancrio tem dificuldades na igualao das tarifas praticadas pelos diferentes bancos. (B) o servio pode ser percebido pelo cliente como um diferencial. (C) a grande diferenciao de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referncias competitivas. (D) os clientes no esto aptos a perceber pequenas gradaes na qualidade de atendimento.
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(E) as estruturas fsicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customizao. Comentrio: Questo interpretativa com base em um caso apresentado. Voc deveria observar as alternativas tendo em mente que o que se busca

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 entender um impacto da qualidade no atendimento bancrio sobre a atrao e fidelizao dos clientes. Com isto em mente, vejamos as alternativas: (A) o varejo bancrio tem dificuldades na igualao das tarifas praticadas pelos diferentes bancos. Errado. No faz nenhum sentido em relao ao enunciado! (B) o servio pode ser percebido pelo cliente como um diferencial. Certo. O servio costuma ser um diferencial no mercado. por isso que a qualidade no atendimento tende a gerar fidelizao. (C) a grande diferenciao de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referncias competitivas. Errado. Os produtos bancrios no so to diferenciados entre si. Alm disso, os clientes continuam comparando os bancos e seus servios com base em referncias. (D) os clientes no esto aptos a perceber pequenas gradaes na qualidade de atendimento. Errado. Ao contrrio, os clientes percebem at mesmo pequenas variaes na qualidade do atendimento.
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(E) as estruturas fsicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customizao. Errado. Na verdade, as estruturas fsicas de bancos comerciais de varejo so muito parecidas entre si, no sendo customizadas para cada cliente. GABARITO: B.

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46. (FCC/Banco

do

Brasil/Escriturrio/2013-2)

utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa essencial para gerar empatia e garantir xito em um contato telefnico profissional. Dentre outras, uma caracterstica da empatia a capacidade de (A) agir em benefcio prprio. (B) interromper a fala do cliente no momento exato. (C) motivar o contato telefnico, por meio de entonao lenta e pausada com refutao contnua. (D) compreender o sentimento ou reao da outra pessoa,

imaginando-se nas mesmas circunstncias. (E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com

autoritarismo. Comentrio: Empatia, em sua essncia, a capacidade de uma pessoa colocar-se na situao da outra e, com isso, entender seu ponto de vista.
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Com isto em mente, investiguemos as alternativas: (A) agir em benefcio prprio. Errado. Ao contrrio, a pessoa que sente empatia busca solucionar o problema do outro. (B) interromper a fala do cliente no momento exato. Errado. No possui nenhuma relao.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 (C) motivar o contato telefnico, por meio de entonao lenta e pausada com refutao contnua. Errado. No tem nenhum sentido. (D) compreender o sentimento ou reao da outra pessoa,

imaginando-se nas mesmas circunstncias. Certo. A empatia essencialmente isto! (E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com

autoritarismo. Errado. Mais uma afirmao sem sentido que no se conecta ao significado de empatia. GABARITO: D.

47. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia organizacional no atendimento so atingidas quando h o envolvimento das pessoas da organizao. Considere as afirmativas:
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I.

qualidade

como

excelncia

organizacional

expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados servios prestados pela organizao. II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e especificaes estabelecidos por normas apenas da

organizao, s quais os clientes devem se adequar.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 III. Os servios devem ser adequados s condies e aos propsitos de uso do pblico. IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e os objetivos da organizao. V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e a cortesia. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II e IV. b) I, III e V. c) II, III e IV. d) II, IV e V. e) IV e V. Comentrio: Trata-se de uma questo
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genrica

sobre

atendimento.

Seria

necessrio apenas que voc entendesse que o atendimento fundamental para a excelncia organizacional e que ele gera a satisfao dos clientes. Vamos ver como a banca cobrou isso em cada um dos itens: I. A qualidade como excelncia organizacional expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados servios prestados pela organizao.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Certo. O sentido de prazer ou estima dos consumidores em relao ao servio da organizao pode ser entendido como sua satisfao! E a qualidade est ligada satisfao. II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e especificaes estabelecidos por normas apenas da

organizao, s quais os clientes devem se adequar. Errado. Cuidado com a palavra apenas usada neste item, pois ela torna o item errado. Os servios devero, de fato, estar de acordo com projetos e especificaes da organizao, mas eles tambm devero ser adequados s necessidades do cliente! III. Os servios devem ser adequados s condies e aos propsitos de uso do pblico. Certo. Em outras palavras, o item diz que os servios prestados devero ser adequados s necessidades dos clientes. Note que ele no fala s ou apenas ou clientes, pois poderia ser considerado errado se o fizesse! IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e os objetivos da organizao. Errado. A qualidade, em uma viso moderna, deve ser tida como a
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satisfao das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfao das necessidades da organizao, ele est errado. V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e a cortesia. Certo. Existem inmeras dimenses que podem ser abordadas, a depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 todas as dimenses citadas realmente podem ser parte da qualidade no servio prestado ao pblico. Assim, os itens I, III e V esto corretos. GABARITO: B

48. (FCC/AL-SP/Agente/2010)

Um

dos

fatores

de

qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico. b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico. c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar

prontamente o cidado.
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e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. Comentrio: Empatia a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar do outro. No caso do atendente, trata-se de sua capacidade de se colocar no lugar do pblico atendido para uma melhor compreenso sobre suas necessidades. o que est previsto na alternativa C.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 GABARITO: C.

49. (FCC/Sergipe Administrativo/2010)

Gs Expresses

S.A,/Assistente adequadas no

atendimento telefnico so: a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor. b) al; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; s ordens; disposio. e) anjo; oi; por favor. Comentrio: Nesta questo, o candidato deveria buscar a alternativa que apresenta as expresses cotidianas de uso profissional, no as de uso pessoal. Com esse simples raciocnio, eliminam-se expresses como meu amor, chuchu, fofa, e anjo - que so de uso pessoal. Assim, chega-se nica alternativa correta: D.
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GABARITO: D.

50. (FCC/Sergipe Administrativo/2010) apresenta informaes

Gs Assinale que a

S.A./Assistente alternativa ser evitadas que no

devem

atendimento telefnico.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio. b) Anotarei o recado; um momento, por favor. c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje. d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando caf. e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado? Comentrio: Questo interessante para percebermos a forma de pensar da FCC sobre o assunto. O mais provvel aqui que a FCC tenha considerado que falar mal da prpria organizao ou passar dvidas para os clientes devem ser evitados. A nica alternativa que traz as duas informaes que devem ser evitadas a alternativa D. GABARITO: D.

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51. (FCC/Sergipe Administrativo/2010) No

Gs atendimento

S.A./Assistente ao cliente, a

expresso "linha de frente" refere-se a a) funcionrios que tm contato direto com os clientes. b) funcionrios que ficam na retaguarda.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 c) fornecedores e prestadores de servios. d) auditores da qualidade em servios e) patrocinadores e apoiadores. Comentrio: A linha de frente representada pelos funcionrios do atendimento ao cliente, aqueles que tm contato direto com os clientes da organizao. GABARITO: A.

52. (FCC/DNOCS/Agente/2010)

Qualquer

que

seja

estado emocional dos clientes, importante para eles que se compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando se reage s emoes deles, bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo como se lida com as emoes das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do
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outro. II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o

autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do problema. correto o que consta APENAS em a) I, II e IV. b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV. Comentrio: Vamos analisar cada um dos itens: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. Est certo! A empatia a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, reconhecendo suas necessidades e estado emocional e aceitando-os como verdadeiros, ou seja, afirmando-os! II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento
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com as emoes do outro. Errada! Reconhecimento sim, mas envolvimento no! III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o

autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 Certo! Quando se coloca no lugar do cliente, o atendente pode buscar resolver os problemas com tranquilidade e equilbrio, sabendo quais as reais demandas do cliente. IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do problema. Errado. Entender as necessidades do cliente e colocar-se no seu lugar no significa indignar-se junto com ele ou ter envolvimento emocional. Significa apenas poder ajud-lo da melhor maneira. GABARITO: D.

53. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2011) A avaliao dos servios pelos clientes quanto a disposio ou prontido dos empregados ou profissionais a prestar o servio denominada a) responsividade. b) tangibilidade. c) confiabilidade.
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d) garantia. e) empatia. Comentrio: A responsividade que diz respeito disposio e disponibilidade temporal do atendente para prestar o servio ao cliente. GABARITO: A.

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5. Lista de Questes.

(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)

qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas,

principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,

considerando que o atendimento ao pblico apresenta muitas variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 1. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do servio de

atendimento.

2. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005)

Alexandre,

gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e
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fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e objetividade no

tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao pblico.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 3. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A

qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realizao desse atendimento.

4. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) avaliao de satisfao do usurio pautada

A por

critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.

5. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do

atendimento no servio pblico deve ser resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.

6. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.
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(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis interferem na execuo do servio de

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 7. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do

cidado no oferece critrios vlidos para programas de avaliao do atendimento ao pblico.

8. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no servio pblico.

9. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) aproximao entre atendente e usurio do

A servio

pblico depende de caractersticas do perfil do atendente como presteza, discrio e tolerncia.

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10. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

separao definitiva entre servio de atendimento ao pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade fundamentada na avaliao do tempo demasiado de espera do usurio.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 11. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia entre atendente e usurio ocorre quando o atendente no se mostra discreto e objetivo no atendimento.

12. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao que conduza satisfao do usurio, uma conduta flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser evitada.

13. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

padronizao e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios.

14. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)
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prestao do atendimento baseia-se na concesso da informao correta, independentemente da forma como ela transmitida.

15. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

Se

atendente no for capaz de oferecer a informao correta

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficar comprometida de modo irreparvel.

16. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

bom

atendimento pode implicar a busca de informaes adicionais, cliente. objetivando atender s necessidades do

17. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)

qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.

18. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao pblico para com o indivduo que solicita o atendimento podem dar a impresso de descompromisso desse

servidor para com a organizao e ser motivo de reclamao por parte do usurio.
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19. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o usurio do servio pblico como cidado que paga pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos pblicos.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 20. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) procura contnua ao por padres est de excelncia A no dos

atendimento

pblico

desvinculada

mecanismos de avaliao.

21. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010)

aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante a prestao do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente.

22. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011)

Ao

atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.

23. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) atendimento ao pblico, o sorriso que

No transmite

cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal na comunicao do tipo coordenador.


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24. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um rgo pblico for carregada de emoes, o servidor que atender essa pessoa dever utilizar um meio de registro escrito das informaes e emoes para no haver dificuldades de interpretao.

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25. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as palavras e os atos do servidor.

26. (CESPE/MMA/Agente

Administrativo/2009)

Na

situao de atendimento ao pblico e, principalmente, sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser considerado algum portador de uma identidade

singular, desvinculado da figura da instituio.

27. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto de vista de algum que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a anlise da situao de atendimento ao pblico suficiente para entender as razes da perda de qualidade no atendimento.

28. (CESPE/MMA/Agente
00000000000

Administrativo/2009) s experincias e

Dar s

visibilidade

necessidades,

expectativas do usurio constitui a manifestao do carter social do atendimento ao pblico.

29. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no servio pblico.

30. (CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005)

Vera,

servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se envolvidas atualizada em suas com tarefas relao e est s inovaes bem-

sempre

humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situao, o comportamento profissional apresentado por Vera de alta qualidade.

31.

(CESPE/MTE/Agente

Administrativo/2008)

atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao.

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32. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados.

33. (CESPE/MTE/Agente

Administrativo/2008)

Para

planejar um programa de atendimento ao pblico por um

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar

reaplic-las na realidade da administrao pblica.

34. (CESPE/MTE/Agente

Administrativo/2008)

qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do

atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento.

35. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom estado de sade, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente tornam o servio de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da instituio.

36. (CESPE/INSS/Tcnico
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do

Seguro

Social/2008)

trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de atendimento pode ser considerado atividade de mediao entre as finalidades da instituio e os objetivos do usurio.

37. (CESPE/INSS/Tcnico procedimento que pode

do

Seguro Social/2008) Um a identificao de

permitir

fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 com qualidade descobrir o que distingue uma

organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico, de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenas entre elas.

38. (CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade de prestar um bom atendimento atributo inerente a quem presta o servio, no podendo, portanto, ser adquirida em aes de treinamento.

39. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) nio, gestor de qualidade de uma organizao pblica, tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Nessa situao, nio capaz de escutar ativamente, reconhecer as opinies e influenciar o comportamento de seus

colaboradores.

40. (FCC/Banco

do
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Brasil/Escriturrio/2013-1)

escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funes, elaborou uma pequena lista de sugestes que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento (A) a alterao do mobilirio interno da agncia visando atualizao da imagem institucional.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 (B) o redimensionamento da central de atendimento,

possibilitando aumento da capacidade de atendimento. (C) a prestao do servio de liquidao de ordens de pagamento somente nos balces da agncia. (D) a reestruturao do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. (E) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficincias.

41. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Dadas as afirmaes abaixo: 1a A satisfao definida como a avaliao objetiva, com respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE 2a a satisfao influenciada pelas contrapartidas

emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcanado com o bem ou servio e por suas
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percepes de ganho ou preo justo. correto afirmar que (A) as duas afirmaes so falsas. (B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 (C) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. (D) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. (E) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.

42. (FCC/Banco

do

Brasil/Escriturrio/2013-1)

Os

profissionais que desempenham funes de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo organizao", so chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, (A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordncias no padro de atendimento. (B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a
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empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se d, naturalmente, no desempenho da funo. (C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua "linha de frente".

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 (D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um padro rgido de atendimento,

independentemente das especificidades das situaes e da variabilidade dos clientes. (E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum.

43. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experincia dos clientes para com os servios

prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposio, ele comete um equvoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influncia sobre a experincia dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE (A) a organizao do atendimento. (B) a qualidade do local de prestao do servio. (C) o desempenho dos prestadores do servio.
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(D) o clima organizacional da empresa prestadora do servio. (E) a opinio dos outros clientes.

44. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 linha de frente (front office), aumentando o dos clientes com suas atividades contato Uma

bancrias.

vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa deciso, A) a proposta de relacionamento menos prximo. B) a liberao de tempo do front officepara um relacionamento de melhor qualidade. C) o menor conhecimento tcnico exigido dos colaboradores. D) a imagem de servio personalizado e customizado. E) a menor possibilidade de venda cruzada.

45. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razes de sua fidelidade, afirmou que, sem dvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como atendido. A qualidade do atendimento bancrio pode ser uma estratgia para atrair e fidelizar clientes, pois
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(A) o varejo bancrio tem dificuldades na igualao das tarifas praticadas pelos diferentes bancos. (B) o servio pode ser percebido pelo cliente como um diferencial. (C) a grande diferenciao de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referncias competitivas.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 (D) os clientes no esto aptos a perceber pequenas gradaes na qualidade de atendimento. (E) as estruturas fsicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customizao.

46. (FCC/Banco

do

Brasil/Escriturrio/2013-2)

utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa essencial para gerar empatia e garantir xito em um contato telefnico profissional. Dentre outras, uma caracterstica da empatia a capacidade de (A) agir em benefcio prprio. (B) interromper a fala do cliente no momento exato. (C) motivar o contato telefnico, por meio de entonao lenta e pausada com refutao contnua. (D) compreender o sentimento ou reao da outra pessoa,

imaginando-se nas mesmas circunstncias. (E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com
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autoritarismo.

47. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia organizacional no atendimento so atingidas quando h o envolvimento das pessoas da organizao. Considere as afirmativas:

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 I. A qualidade como excelncia organizacional

expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados servios prestados pela organizao. II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e especificaes estabelecidos por normas apenas da

organizao, s quais os clientes devem se adequar. III. Os servios devem ser adequados s condies e aos propsitos de uso do pblico. IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e os objetivos da organizao. V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e a cortesia. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II e IV. b) I, III e V.
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c) II, III e IV. d) II, IV e V. e) IV e V.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 48. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de

qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico. b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico. c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar

prontamente o cidado. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

49. (FCC/Sergipe Administrativo/2010)


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Gs Expresses

S.A,/Assistente adequadas no

atendimento telefnico so: a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor. b) al; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; s ordens; disposio. e) anjo; oi; por favor.

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50. (FCC/Sergipe Administrativo/2010) apresenta informaes

Gs Assinale que a

S.A./Assistente alternativa ser evitadas que no

devem

atendimento telefnico. a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio. b) Anotarei o recado; um momento, por favor. c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje. d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando caf. e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado?

51. (FCC/Sergipe Administrativo/2010) No

Gs atendimento

S.A./Assistente ao cliente, a

expresso "linha de frente" refere-se a a) funcionrios que tm contato direto com os clientes.
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b) funcionrios que ficam na retaguarda. c) fornecedores e prestadores de servios. d) auditores da qualidade em servios e) patrocinadores e apoiadores.

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Atendimento para Caixa Econmica Federal Teoria e Exerccios (com videoaulas) Prof. Carlos Xavier Aula 00 52. (FCC/DNOCS/Agente/2010) Qualquer que seja o

estado emocional dos clientes, importante para eles que se compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando se reage s emoes deles, bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo como se lida com as emoes das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o

autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do problema. correto o que consta APENAS em
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a) I, II e IV. b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV.

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53. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2011) A avaliao dos servios pelos clientes quanto a disposio ou prontido dos empregados ou profissionais a prestar o servio denominada a) responsividade. b) tangibilidade. c) confiabilidade. d) garantia. e) empatia.

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6. Gabarito.

1-E 2-C 3-C 4-E 5-C 6-C 7-E 8-C 9-C 10-E

11-E 12-E 13-C 14-E 15-C 16-C 17-E 18-C 19-C 20-E

21-C 22-E 23-C 24-E 25-C 26-E 27-E 28-C 29-C 30-C

31-C 32-E 33-E 34-C 35-C 36-C 37-C 38-E 39-C 40-B

41-E 42-E 43-D 44-D 45-B 46-D 47-B 48-C 49-D 50-D

51-A 52-D 53-A

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7. Bibliografia Principal.
CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Ozila C. G. Administrao de Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. So Paulo: Cengage Learning, 2012. CHIAVENATO, Idalberto. Administrao: Teoria, Processo e Prtica. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. CLARK , J. M. The Concept of Value. Quarterly Journal of Economics, v.29, n.4, 1915, p.663-673. HAMPTOM, David. R. Administrao do comportamento organizacional. So Paulo: Makron Books, 1991. MOSS, Charles Derek.; RICHARDSON, Bill. Customer Satisfaction The Key to Successful and Legally Unfettered Trading. European Journal of Marketing, v.19, n.6, 1985, p.5-11. PARASURAMAN, A., Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L. A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49, 1985. p. 41-50 RAVALD, Annika.; GRNROOS, Christian. The Value Concept and Relationship Marketing. European Journal of Marketing, v.30, n.2, 1996, p.19-30. ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento Organizacional: teoria e prtica no contexto brasileiro. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
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SWEENEY, Jillian C.; SOUTAR, Geoffrey N. Consumer Perceived Value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, v.77, 2001, p.203-220.

XAVIER JR, Carlos E. R. Percepo de valor em uma oferta: o papel dos valores dos consumidores. Dissertao de Mestrado. Recife: Universidade Federal de Pernambuco, 2006.

ZEITHAML, Valerie A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, v.52, Jul. 1988, p.2-22.

Provas de concursos anteriores de diversas bancas.

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