Jonas Barbosa Leite Filho

Funcionrio Banco do Brasil 33 anos Cargos ocupados: Escriturrio; Supervisor Consultor Auditor Gerente de Agncia Formao Acadmica: Administrao de empresas; Ps Graduao em Gesto de Pessoas

Quem o CLIENTE?
O cliente a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio; O cliente no depende de ns. Ns que dependemos dele;

 O cliente no interrompe o nosso trabalho. Ele o propsito do nosso trabalho; O cliente nos faz um favor quando entra; Ns no estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele;

 O cliente uma parte essencial do nosso negcio; O cliente no significa s dinheiro em caixa. um ser humano com sentimento, que precisa ser tratado com todo o respeito; O cliente merece toda ateno e cortesia possvel;

 Ele o sangue de qualquer negcio; ele quem paga o seu salrio; Sem o cliente voc fecharia as suas portas; NUNCA SE ESQUEA DISSO.
Autor Desconhecido.

MARKETING
Marketing quer dizer MERCADO.

mercadologia, quer dizer, estudo de mercado.

Incio do sculo XX.

Antes de tudo: criar necessidades no consumidor.

MARKETING
MARKETING: conjunto de operaes que vai do planejamento at a psvenda, pelas quais uma empresa lana mo para assegurar a colocao de seus produtos no mercado.

Marketing: conjunto de ferramentas que tem por finalidade aproveitar oportunidades ou criar necessidades no mercado.

MARKETING
Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros. (KOTLER)

MARKETING
Marketing uma funo organizacional e

um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado. ( AMA - American Marketing Association)

MARKETING
Todos conceitos envolvem:
criao, a oferta, a livre negociao e a entrega de valor para o cliente.

MARKETING

E o que valor? Valor para o cliente a diferena por ele percebida entre os benefcios obtidos com a troca e os custos envolvidos nesse processo.

MARKETING
Classificao dos benefcios: Funcionais funo do bem; Emocionais efeito psicolgico do bem. Custos: tempo, energia, desgaste psicolgico.....

MARKETING

MARKETING saber atender as necessidades do cliente

Tornar a venda suprflua

MARKETING
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO MERCADOLGICO

Produto combinao de bens e servios oferecidos ao mercado alvo.

MARKETING
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO MERCADOLGICO

Produto combinao de bens e servios oferecidos ao mercado alvo. Preo quanto os clientes devem pagar pelo produto.

MARKETING
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO MERCADOLGICO

Produto combinao de bens e servios oferecidos ao mercado alvo. Preo quanto os clientes devem pagar pelo produto. Praa onde est disponvel o produto/servio.

MIX DE MARKETING OU COMPOSTO MERCADOLGICO Produto combinao de bens e servios oferecidos ao mercado alvo. Preo quanto os clientes devem pagar pelo produto. Praa (Ponto de venda) onde est disponvel o produto/servio. Promoo comunicao. Persuaso aos consumidores-alvos a adquirir o produto/servio.

MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing Necessidade humana: estado em que se percebe alguma privao.

MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing Necessidade humana: estado em que se percebe alguma privao. Desejo humano: necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas caractersticas individuais.

MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing Necessidade humana: estado em que se percebe alguma privao. Desejo humano: necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas caractersticas individuais. Demanda: as pessoas tm desejos quase infinitos, mas recursos limitados. Esses desejos, quando viabilizados pelo poder de compra, tornam-se demanda.

MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing Produto: qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.

MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing Produto: qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Troca: o ato de se obter um objeto desejado, oferecendo algo em retorno.

MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing Produto: qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Troca: o ato de se obter um objeto desejado, oferecendo algo em retorno. Transao: consiste na troca de valores entre duas partes. Existem transaes monetrias, de bens e de servios.

MARKETING
Conceitos Centrais de Marketing Produto: qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Troca: o ato de se obter um objeto desejado, oferecendo algo em retorno. Transao: consiste na troca de valores entre duas partes. Existem transaes monetrias, de bens e de servios. Mercado: o grupo de compradores reais e potenciais de um produto

MARKETING
Troca o ato de obter um produto desejado de algum, oferecendo algo em contrapartida.

Transao difere de transferncia. Ela ocorre quando um acordo no processo de troca atingido.

Pirmide de Maslow
Auto Realizao Estima Sociais
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Segurana
Fisiolgicas

 A empresa precisa entender quais necessidades e desejos do cliente ela satisfaz para poder dirigir a sua mensagem de forma efetiva.

MARKETING DE SERVIOS SERVIO Ato ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um servio poder estar relacionado com um produto (ex. manuteno de uma mquina), essencialmente intangvel. Normalmente no resulta na propriedade de nenhum dos fatores de produo.

MARKETING DE SERVIOS SERVIOS So imateriais. So produzidos e consumidos simultaneamente. A produo da generalidade dos servios pressupe uma relao direta entre cliente e pessoal em contato. A qualidade dos servios no passvel de ser controlada.

MARKETING DE SERVIOS
Servio adequado: aquele que se espera encontrar o mnimo aceitvel. No deixa o cliente insatisfeito. A percepo relativa. Em um lugar que no possui um servio com alto padro de qualidade, o mnimo pode ser o adequado. Conforme o esperado pelo cliente, sua exigncia padro aumenta ou diminui.

Servio desejado: o servio que encanta. O cliente teve suas expectativas excedidas.

MARKETING DE SERVIOS
Conceito de Servios: Um servio qualquer ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no tem como resultado a propriedade de algo. A execuo de um servio pode estar ou no ligada a um bem.

O marketing de servios a aplicao da filosofia do marketing s peculiaridades dos servios.

MARKETING DE SERVIOS Foco os clientes atuais e potenciais; os funcionrios; a interao cliente-prestador de servio (o chamado encontro do servio, em que h a interao entre o provedor ou prestador de servio e o cliente).

MARKETING DE SERVIOS O mix de marketing de servios considera outros trs Ps: Pessoas atributos relacionados aos participantes do processo (o colaborador da organizao e o prprio cliente); Processos atributos relacionados aos processos do servio; Evidncias fsicas (Physical evidence, em ingls) atributos relacionados s evidncias fsicas que envolvem a prestao de servios.

MARKETING DE SERVIOS CARACTERSTICAS

intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade

MARKETING DE SERVIOS INTANGIBILIDADE

falta de proteo de patentes; dificuldade para a comunicao; estabelecimento do preo.

TV

MARKETING DE SERVIOS

Trabalhar para tornar tangvel ambiente decorao e arrumao; pessoas apresentao, nmero, idade e perfil em relao a pblico-alvo do servio; equipamento computadores e mobilirio; materiais de comunicao qualidade dos impressos, cartes, cartazes e do texto;

MARKETING DE SERVIOS smbolos nome e logomarca (com aluso ao que se quer transmitir); preos nveis e formas de pagamento explcitos; garantias para reduo da percepo do risco; imagem organizacional a percepo da organizao construda ao longo dos anos influencia diretamente a percepo de risco por parte dos clientes potenciais.

MARKETING DE SERVIOS PERECIBILIDADE No pode guardar, nem estocar capacidade no pode ser recuperada. Implicaes: dificuldade em sincronizar a oferta e a demanda em servios(no h estoques) no h devoluo ou revenda em servios

MARKETING DE SERVIOS

Estratgias p/ minimizar as desvantagens da perecibilidade: diferenciao de preo: promoo (cinema); incentivos demanda no perodo de baixa: outro segmento; oferta de servios durante a espera; sistema de reservas: alocao de recursos;

MARKETING DE SERVIOS contratao de mo-de-obra temporria; rotinas distintas em horrios de pico; incentivos participao do cliente: self-service; servios compartilhados; previses para expanso; uso da tecnologia: estocar (secret.eletrnica, internet, remote banking..

MARKETING DE SERVIOS Inseparabilidade A maior parte dos servios primeiramente vendida e, ento produzida e consumida simultaneamente. Alm disso, a pessoa que presta servio parte dele. E, se o cliente tambm est presente durante a prestao do servio, ele tambm afeta os resultados, sendo sua interao como prestador do servio mais uma faceta da inseparabilidade.

MARKETING DE SERVIOS Inseparabilidade LIMITAES

clientes participam e interferem na transao: informam o que querem; clientes se afetam mutuamente: vaias e aplausos contagiam; funcionrios afetam o servio prestado: desempenho influencia satisfao; limitaes para a produo em massa: difcil em grande escala.

MARKETING DE SERVIOS Inseparabilidade

Estratgias p/ minimizar desvantagens atender a grupos maiores: terapia em grupo; reduzir o tempo de atendimento: qualidade; diminuir a ocorrncia de problemas de servios: treinamento, satisfao; dar ateno especial ao clienteproblema.

MARKETING DE SERVIOS Variabilidade Servios diferentes uns dos outros; Atendimento no igual; A principais implicaes da variabilidade so: a dependncia das aes dos funcionrios para a prestao do servio; a dificuldade de exercer controle da qualidade do servio prestado.

MARKETING DE SERVIOS Estratgias para combater a variabilidade estabelecer padres de atendimento; promover cuidadosa seleo de pessoal; treinar intensivamente o pessoal; substituir parte do trabalho do atendente por mquinas; promover a customizao do servio #

MKT DE RELAC. E AS INSTITUIES

Marketing de Relacionamento : "um conjunto de aes, de responsabilidade dos profissionais que atendem, direta ou indiretamente, os clientes, de forma criativa e rentvel, capaz de AGREGAR VALOR aos CLIENTES EXTERNOS" e resultados para a organizao.

No basta ter o maior share de mercado; Relacionamento de longo prazo; Fidelidade; Fonte permanente; Manter o cliente.

STAKEHOLDERS

Bancos:
Solidez; Confiabilidade; Vnculo; No existe muita diferena nos produtos; Manter o cliente importante.

 mais fcil e barato manter um cliente do que conquistar um novo. E mais difcil do que conquistar um novo cliente reconquistar um que j perdemos para a concorrncia.

Conhecer o cliente

Customer Relationship Management

Mkt. RELACIONAMENTO CRM Customer Relationship Management

gerncia de relacionamento com o cliente

CRM um conjunto de estratgias fundamentadas no marketing de relacionamento, aplicadas nas organizaes como suporte das tecnologias de informao e comunicao.

Mkt. RELACIONAMENTO O papel da tecnologia no CRM : capturar os dados do cliente existentes em toda a organizao; consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central; analisar os dados consolidados;

Mkt. RELACIONAMENTO distribuir os resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente; utilizar essa informao ao interagir com o cliente por qualquer ponto de contato deste com a organizao (exemplo: pelo atendimento telefnico, internet, caixa eletrnico, atendimento pessoal na agncia, etc.).

Mkt. RELACIONAMENTO
DIMENSO

Benefcios para a Organizao

Prever e influenciar o comportamento dos clientes. Potencializar e difundir o conhecimento dos clientes por toda a organizao.

Benefcios para o cliente

Mltiplos pontos para acessar a organizao. Produtos e servios mais adaptados s suas necessidades.

Conhecimento

Mkt. RELACIONAMENTO
DIMENSO

Benefcios para a Organizao

Benefcios para o cliente

Seja qual for a pessoa contatada pelo cliente na organizao, a relao recomea no ponto em que ficou no ltimo contato. As necessidades individuais de cada cliente so conhecidas e compreendidas pela organizao.

Diferenci ao

Atingir novos segmentos de mercado de forma eficaz. Criar ou melhorar produtos ou servios com os desejados nveis de qualidade do ponto de vista do cliente. Realizar investimentos focalizados no ecommerce.

Mkt. RELACIONAMENTO
DIMENSO

Benefcios para a Organizao

Racionalizar o uso dos canais de comunicao e distribuio. Dispor de previso de vendas mais rigorosa. Aumentar eficcia comercial pela utilizao da automao como instrumento da fora de vendas.

Benefcios para o cliente

Vendas

Possibilidade de tomar decises fundamentadas nas informaes relevantes recebidas. Opo de como fazer a compra.

Mkt. RELACIONAMENTO
DIMENSO

Benefcios para a Organizao

Integrar todos os contatos da organizao com os clientes. Acompanhar e dirigir pedidos, reclamaes e demais informaes para o cliente em tempo real. Entregar servio de alta qualidade.

Benefcios para o cliente

Possibilidade de fazer uso do servio eletrnico 24 horas, obtendo informao em tempo real. Programas de lealdade desenhados de acordo com as necessidades dos clientes e suas preferncias.

Fidelizao

Mkt. RELACIONAMENTO Outros benefcios do CRM: facilita a customizao em massa, j que possui interface inteligente com o usurio via, por exemplo, internet, sendo capaz de capturar preferncias e sincroniz-las com o processo de produo do servio; permite visualizao antecipada da perda de clientes, para que decises preventivas sejam tomadas;

Mkt. RELACIONAMENTO possibilita maiores receitas e menores custos. As receitas advm da oferta mais adequada de produtos e servios, que vo ao encontro das necessidades dos clientes (ou se antecipam a elas), facilitando a fidelizao. A reduo de custos se origina do fato de que aes mais bem planejadas e mais focadas tendem a evitar a disperso ou o desperdcio de recursos.

Mkt. RELACIONAMENTO possibilita a manuteno de relacionamento distncia, principalmente no setor bancrio, em que os clientes freqentam cada vez menos a agncia; identifica com que freqncia os clientes utilizam o carto de crdito, cheques, aplicaes e demais produtos, revelando os clientes mais valiosos e/ou rentveis;

Mkt. RELACIONAMENTO possibilita o acompanhamento da satisfao do cliente; facilita o planejamento de campanhas publicitrias e aumenta o ndice de respostas a essas campanhas; possibilita a segmentao de clientes #

PROPAGANDA

PROPAGANDA

Propaganda: do latim propagare coisas que devem ser propagadas. Conceito a manipulao planejada da comunicao visando, pela persuaso, promover comportamentos em benefcio do anunciante que a utiliza.

PROPAGANDA
- COMERCIAL TV/CINE - ANNCIO (revista, jornal) - SPOT (locuo ou ator) - JINGLE cantado) - OUTDOOR - PLACA de estrada - FRONT/BACK LIGHT - MERCHANDISING

- FOLHETO - MALA-DIRETA - DISPLAY - CARTAZ - TAKE-ONE - WOOBLER - MBILE - TESTEIRA DE GNDOLA - FLOOR-DOOR

PROPAGANDA

Cabe propaganda, informar e despertar interesse de compra/uso de produtos/servios, nos consumidores, em benefcio de um anunciante (empresa, pessoa ou entidade que se utiliza da propaganda).

PROPAGANDA

Funo da propaganda: Mudar hbitos, recuperar uma economia, criar imagem, promover o consumo, vender produtos, informar o consumidor.

PROPAGANDA A propaganda vital para os principais produtos de consumo, que so mais vendidos quando mais anunciados. Mesmo que o produto seja muito superior aos concorrentes, o consumidor precisa saber disso. fato incontestvel que todos os integrantes das modernas sociedades de consumo so influenciveis pela propaganda. No h como escapar de sua influncia. Nem querendo.

PROPAGANDA A propaganda seduz nossos sentidos, mexe com nossos desejos, revolve nossas aspiraes, fala com nosso inconsciente, nos prope novas experincias, novas atitudes, novas aes. Por ser um instrumento de ao muito poderosa, capaz de proporcionar inmeros benefcios para quem utiliza, a propaganda traz em si o grande perigo de sem mal empregada.

PROPAGANDA Isso porque seu mecanismo de funcionamento parece simples e seu poder de fogo prova de qualquer defesa ou contra ataque. Nada mais enganoso. A propaganda hoje uma atividade bastante complexa, que conta com alta tecnologia, muita experincia acumulada e requer talentos especficos para manipul-la da forma mais convincente.

PROPAGANDA

Da mesma forma que pode ser responsvel pelo estrondoso sucesso de uma empresa, marca ou produto, a propaganda tambm pode ser absolutamente intil, ou, o que pior mas acontece at acabar trabalhando contra.

PROPAGANDA Porque se faz propaganda?

objetivos promocionais propaganda institucional.

PROPAGANDA

Objetivo promocional: Direta anncio de liquidao. Indireta virtudes da loja/produto. As principais tarefas da propaganda como instrumento de promoo de vendas e negcios so:

PROPAGANDA Divulgao da marca ou empresa para torn-la mais ntima dos consumidores que j conhecem ou faze-la conhecida pelos que no a conheam; Promoo da marca ou empresa para seus consumidores visando aumentar sua presena entre eles ou ressaltando seus aspectos mais competitivos em relao ao que existe no mercado e oferecido pela concorrncia;

PROPAGANDA Criao do mercado para a marca ou empresa atravs da conquista de consumidores; Expanso do mercado atravs da conquista de mais consumidores; Correo do mercado, quando a imagem da marca ou empresa no estiver sendo percebida de maneira adequada pelos consumidores ou quando estes no estiverem corretamente informados das caractersticas e vantagens do produto ou servio do anunciante;

PROPAGANDA Educao do mercado, quando o consumo depender da formao de uma atitude ou hbito do consumidor; Consolidao do mercado, quando o importante for solidificar uma posio conquistada, atravs da reafirmao das qualidades da marca ou empresa;

PROPAGANDA

Manuteno do mercado, atravs da constante reafirmao das caractersticas e vantagens da marca ou empresa e da ao de resposta aos ataques e esforos da concorrncia.

PROPAGANDA Propaganda de carter institucional (ou Campanha Corporativa ou Marketing de Causa) Explica a filosofia, os objetivos e as aes das organizaes (pblicas e privadas), com o teor eminentemente informativo; ou cultural, beneficente, utilidade pblica....

PROPAGANDA - Recebe verbas cada vez maiores - Comunicar as aes de cidadania da empresa - Pblico-alvo primrio - acionistas -Pblico-alvo secundrio - opinio pblica - piegas - Foto de creches, asilos, matas, rios etc.

Propaganda Institucional

PROPAGANDA

Propsitos bsicos (formas)

Propaganda informativa; Propaganda persuasiva; Propaganda de lembrana.

PROPAGANDA 1 INFORMATIVA Informar sobre novo produto; Sugerir novos usos; Mudana de preo; Explicar como funciona; Descrever servios; Corrigir falsas impresses; Reduzir temores; Construir imagem da empresa.

PROPAGANDA

2 PERSUASIVA/COMPARATIVA Criar preferncia de marca; Estimular troca de marca; Mudar percepo sobre produto; Persuadir a comprar logo; Persuadir a receber visita de venda.

PROPAGANDA

3 DE LEMBRANA Lembrar necessidade futura; Lembrar onde comprar; Manter lembrana na baixa; Manter conscientizao

PROPAGANDA

ESTILOS DE EXECUO DA PROPAGANDA

COTIDIANO DE VIDA Mostra uma ou mais pessoas tpicas usando o produto em uma situao normal. Ex: duas mes em um piquenique falando sobre os benefcios nutritivos de uma certa manteiga.

PROPAGANDA

ESTILOS DE EXECUO DA PROPAGANDA

ESTILO DE VIDA Mostra como um produto se ajusta a um certo estilo de vida. Ex: moas fazendo ginstica e falando que o leite torna a vida saudvel e ativa.

PROPAGANDA

ESTILOS DE EXECUO DA PROPAGANDA

FANTASIA Cria uma fantasia sobre o produto ou sobre seu uso. Ex: moa descala, vaporoso vestido de gaze, saindo de um celeiro antigo, encontra rapaz bonito em um cavalo branco, monta na garupa e parte. Propaganda sobre cosmtico (Revlon).

PROPAGANDA

ESTILOS DE EXECUO DA PROPAGANDA

ATMOSFERA OU IMAGEM Cria uma atmosfera ou imagem em torno do produto, tais como beleza, amor ou serenidade. No se fala muito sobre o produto. Sugestiona. Ex: propaganda de turismo.

PROPAGANDA

ESTILOS DE EXECUO DA PROPAGANDA

MUSICAL Mostra uma ou mais pessoas ou personagens de desenho cantando uma cano sobre o produto. Ex: C&A.

PROPAGANDA

ESTILOS DE EXECUO DA PROPAGANDA

SMBOLO DE PERSONALIDADE Cria um personagem que personifica o produto. Ex: Marlboro.

PROPAGANDA

ESTILOS DE EXECUO DA PROPAGANDA

CONHECIMENTO TCNICO Demonstra a capacidade tcnica da empresa de fabricar o produto. Ex: Jack Daniels

PROPAGANDA

ESTILOS DE EXECUO DA PROPAGANDA

COMPROVAO CIENTFICA Apresenta pesquisas ou comprovaes cientficas de que aquela marca melhor ou mais apreciada do que uma ou mais marcas concorrentes. Ex: propaganda de pastas de dente.

PROPAGANDA

ESTILOS DE EXECUO DA PROPAGANDA

COMPROVAO TESTEMUNHAL Apresenta uma fonte muito confivel ou apreciada endossando o produto. Ex: Propaganda de baterias automotivas usando Emerson Fittipaldi.

Propagandas e mensagens:
Duplo Sentido; Subliminar.

Telemarketing a utilizao sistemtica do telefone como meio de contato com o pblico seja ele cliente, cliente potencial, usurio, fornecedor ou parceiro.

Telemarketing a utilizao planejada de recursos de telecomunicaes e informtica como forma de obter lucro direto ou indireto, atravs da satisfao do mercado consumidor de qualquer bem ou servio.

Vender uma atividade gratificante. Vender significa suprir as necessidades de algum. O Brasil produzia e vendia. Hoje a oferta maior que a demanda. Habilidades de um vendedor. Vender por telefone desafiador: ausncia do cliente.

Ativo

Iniciativa da Empresa; -Requer cadastro; -Requer roteiro; -Operador comanda; -Picos previstos; -Aproveita mdias; -Maior conhecimento de tcnicas; -Mais questionamento; -Adequado tamanho do esforo de vendas.

Receptivo -Gerar cadastro dos contatos; -Roteiro para abordagem; -Pblico comanda; -Picos sazonais; -Depende das mdias; -Menor questionamento; -Maior conhecimento produtos; -Estrutura adequado demanda.

Aplicaes Como Canal de Comunicao. Como Canal de Vendas Como Canal Institucional

Como Canal de Comunicao

Mailing-list trading-up (apoio mkt direto) Prestao de servios, informaes (imagem corporativa) Como mdia alternativa.

Como Canal de Vendas

Fechamento de venda.... (subst. Mala direta) Venda ativa/receptiva (agente de vendas) Orientar clientes cobrana (suporte vendas)

Como Canal Institucional Orientar sobre uso dos servios; Orientar sobre preveno de doenas; Orientao sobre causas comuns: horrios, programao.. Fins polticos.

Comunicao por telefone

Emissor; Receptor; Mensagem; Cdigo; Meio.

Otimizao do telefone
Como falar Tom certo; Pausadamente; Variao da voz; Boa dico; Palavras corretas; Tratamento adequado.

Otimizao do telefone
Como ouvir No interromper; Ficar atento; Entender; Ouvir; Anotar;

Erros comuns na comunicao

Expresses carga negativa;

-O Sr. no est querendo, no ? SER FIRME E ACREDITAR NO QUE OFERECE.

Expresses tipo espantalho;

-O Sr. est enganado. SEJA NEUTRO.

Expresses dubiativas;

-Eu acho, eu creio, parece que... EXPRIMA CERTEZA.

Pessoais;

-Na minha opinio...

COLOQUE O CLIENTE NO CENTRO DA VENDA.

Impessoais;
Ningum responsvel... - Vai se fazer o impossvel. - A reclamao ser transmitida a quem de direito.

Condicional
-Se o senhor viesse a adquiri-lo...

FALAR NO PRESENTE. O TEMPO DA AO. ELE ANTECIPA A POSSE.

Pr-requisitos para a funo

Ajuste hierrquico Alegria Aprendizagem Atualizao Ateno Conhecimento do produto Cortesia Defesa da empresa Entusiasmo Instruo Maturidade nas atitudes Pontualidade

PRIMEIRA VERDADE e SEGUNDA VERDADE

VENDEDOR
Elo entre empresa e consumidor; Vendedor a empresa perante cliente; Traz informaes sobre os clientes; Formar bons vendedores; Mant-los motivados; Ter vendedores eficazes.

Etapas de uma venda eficaz Prospeco e Qualificao: A primeira etapa do processo de vendas identificar os clientes potenciais, essa seleo pode ser feita atravs de indicao de clientes atuais e fornecedores, atravs de jornais e outras mdias etc.

Etapas de uma venda eficaz Pr-abordagem: O vendedor deve estudar o cliente potencial o mximo possvel, ele deve conhecer quais so as suas necessidades e tambm deve saber quem a pessoa que tem o poder de deciso. Outra tarefa decidir sobre a melhor abordagem, uma visita pessoal, contato telefnico ou mensagem eletrnica.

Etapas de uma venda eficaz Abordagem: O vendedor deve saber como saudar o comprador para obter um bom incio de relacionamento. A aparncia importante, roupas adequadas e limpas, os homens devem ter a barba sempre bem feita. Mostrar cortesia e ateno, no se deve interromper o cliente e olhar diretamente em seus olhos. A apresentao deve ser agradvel e positiva. Perguntas p/ver necessidades.

Etapas de uma venda eficaz Apresentao e Demonstrao: Nessa etapa, o vendedor apresenta o produto ou servio, conta a histria do produto, seguindo a frmula AIDA para obter sua ateno, captar seu interesse, despertar seu desejo, e lev-lo ao. As apresentaes de vendas podem e devem ter o auxlio de folhetos, livretos, amostras do produto etc.

Um modelo que tenta explicar como funciona o comportamento humano em relao aquisio de um produto ou servio.

Determinou uma srie de passos que descrevem o processo que um comprador de um determinado produto passa antes de fechar a venda.

a)Saber da existncia do produto ou servio. (Ateno) b) Estar interessado o suficiente para prestar ateno nas caractersticas, especificaes e benefcios do produto. (Interesse) c) Ter um desejo de obter os benefcios que o produto oferece. (Desejo) d) Comprar o produto. (Ao).

Etapas de uma venda eficaz

Superao de Objees: Quase sempre, os clientes colocam objees durante a apresentao de vendas. Para superar essas objees, o vendedor mantm uma abordagem positiva e pede ao comprador que esclarea sua objeo, questionao de maneira que o cliente tenha que responder a sua prpria objeo, nega a validade de tal objeo ou ainda a converte em mais um motivo para a compra. Vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociao, dando nfase em superao de objees.

Etapas de uma venda eficaz

Fechamento: preciso ter confiana e sensibilidade para saber o momento certo de pedir ao cliente que assine o pedido. O vendedor precisa saber como identificar aes fsicas e declaraes que sinalizem a hora do fechamento. Muitas vezes, o prprio vendedor quem decide a venda, existem clientes indecisos. Ou aqueles que tentam empurrar a deciso para outro dia, nesses casos, o vendedor no pode perder o time da venda, e o melhor a fazer indicar o que ele perder se no fizer o pedido naquele momento.

Etapas de uma venda eficaz

Acompanhamento: Essa ltima etapa necessria para garantir a satisfao do cliente e assegurar novos negcios. Imediatamente aps o fechamento, o vendedor deve completar os detalhes necessrios sobre prazos de entrega e outras condies. O vendedor deve desenvolver um plano de manuteno para garantir que o cliente no seja esquecido ou perdido para um concorrente. Cada venda, cada cliente, cada vendedor, cada empresa so diferentes, mas os elementos bsicos de uma venda eficaz no se alteram e podem ser aplicveis em qualquer situao.

Vender saber prestar um servio ao cliente de informar o que ele perguntou, de explicar como o produto funciona, e de tentar provocar uma excelente experincia de compras ao cliente. Assim, vendas mais voltado para o servio/produtos.

Importncia dos detalhes; Cortesia, simpatia, entusiasmo... Aparncia; Organizao;

Acompanhamento: Igual caso de amor: se no se mantm, ele se desgasta; Nenhuma venda a ltima; Ouvir os clientes melhor que pesquisa; O que importa no s a 1 impresso... mas a 2, 3, 4...

Contato pessoal: Nada substitui um contato pessoal; Pessoas: o maior patrimnio da empresa; Se possvel, lembrar do cliente (aniversrio...);

Produto ou servio: Valorizar a demonstrao (muita gente se desdobrou para o produto estar na prateleira); A melhor qualidade no supera um atendimento mal prestado; Dar o maior nmero de informaes possveis sobre o produto.

Comodidade: Fazer tudo para que o cliente ache cmodo fazer negcios com voc; Facilitar, no que for possvel, a vida do cliente; Valorizar o tempo do cliente; Procurar se a soluo, no o problema.

Credibilidade: Pequenos atos desonestos prejudicam tanto quanto os grandes; No criar altas expectativas; Voc a imagem da empresa; Jamais falar mal dos concorrentes.

Elogios: Elogie o cliente pela escolha feita; Nunca lamente ou faa pouco de si mesmo: ningum gosta de negociar com um perdedor; Elogie com sinceridade.

Lua-de-mel A verdadeira venda comea depois de realizada; O trabalho ps-venda o mais importante; Comunicar-se com o cliente, para saber se est satisfeito; Gasta-se fortunas para conquistar novos clientes, esquecendo-se do que j negociaram.

A meta mais importante de qualquer funcionrio, inclusive dos vendedores, atrair e manter clientes.

Existe uma grande diferena entre vender e ajudar as pessoas a comprar.

As pessoas adoram comprar, mas detestam que algum lhes imponha uma venda.

Concentre-se naquilo que os clientes querem e precisam, ajude-os a comprar o que for melhor para eles e faa com que se sintam bem com isso

Princpio bsico da persuaso: As pessoas so muito mais persuadidas pelas crenas e emoes que voc lhes transmite, do que por argumentos lgicos ou pelos conhecimentos que voc possui.

O maior cliente que voc ir conseguir voc!!!

Melhores produtos e melhor atendimento, mas como os clientes sentem-se a respeito deles? Cliente satisfeito, compra....e volta!!! ALGUMAS IDIAS CHAVES

Mantenha-se alegre;

Mantenha-se alegre; Nunca conte problemas ao cliente;

Mantenha-se alegre; Nunca conte problemas ao cliente; Voc a imagem da empresa;

Mantenha-se alegre; Nunca conte problemas ao cliente; Voc a imagem da empresa; Lgica e emoo p/atrair o cliente;

PARA MANTER CLIENTES, PERGUNTE:

Como estamos indo; Como podemos melhorar.

AS RESPOSTAS DIRO:

Percepo a respeito da qualidade dos servios; Como melhorar essa percepo.

5 maneiras p/fazer os clientes voltarem:

Seja confivel; Tenha boa reputao; Seja atraente; Rapidez no atendimento; Seja sensvel.

processo contnuo de comparao dos produtos, servios e prticas empresariais entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como lderes.

Benchmarking Interno O benchmarking interno praticado por empresas que visam identificar as melhores prticas internas da organizao e disseminar sobre essas prticas para outros setores da organizao.

Benchmarking Competitivo O benchmarking competitivo o tipo mais difcil de ser praticado, porque as empresas visadas so aquelas que disputam o mesmo mercado, ou seja, concorrentes diretos, e geralmente no esto dispostas ou interessadas em ajudar.

Benchmarking Funcional O benchmarking funcional a forma mais utilizada, pois no h necessidade de comparar-se com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente so de ramos distintos, que adotam tcnicas interessantes em atividades especificas, que possam ser colocado em prtica na empresa do investigador, como por exemplo embalagem, faturamento ou controle de estoques.

Benchmarking Genrico As empresas participantes tem funo ou processos empresariais semelhantes, independente das diferenas entre as indstrias. Um desses processos pode ser, por exemplo a anlise, desde a entrada de um pedido na indstria at a entrega do produto ao cliente.

Composto ou mix de marketing: Produto Preo Praa Promoo

Hierarquia das necessidades: Auto Realizao Estima (status, ego) Sociais Segurana Fisiolgicas

Caractersticas: Intangibilidade; Perecibilidade; Inseparabilidade; Variabilidade.

Rivalidade intensiva no segmento Ameaa de novos entrantes; Ameaa de produtos substitutos; Poder de barganha dos compradores; Poder de barganha dos fornecedores.

Informativa; Persuasiva/Comparativa; Lembrana

Consumidor Final; Ao Canal; Fora de Vendas.

Ativo Receptivo

Canal de Comunicao Canal de Vendas Canal Institucional

Prospeco e Qualificao; Pr-abordagem; Abordagem; Apresentao e Demonstrao Ateno Interesse Desejo Ao Superao de Objees; Fechamento; Acompanhamento

Interno; Competitivo; Funcional; Genrico.