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Veículo: Diário do Comércio.com.

br - SP
Data: 20/7/2007
Editoria: ....
Página:

web sob medida para seu cliente


Paulo Pampolin/Hype
A nova geração de comércio eletrônico (e-commerce 2.0) usa
ferramentas de comunidades online para criação, avaliação e
seleção de produtos, conforme os desejos claramente definidas
pelos compradores. São usadas ferramentas como blogs, fóruns,
Wikis etc., que permitem que o consumidor vá além do balcão e
comece a determinar, desde o início, as características que
deseja nos produtos que irá consumir.

Voltada a segmentos com necessidades muito peculiares, a


unidade Paulista da livraria Martins Fontes (
http://www.martinseditora.com.br ) se diferencia por seu
atendimento personalizado, com auxílio de especialistas em cada Loja da Livraria Martins Fontes na
avenida Paulista: clientes fiéis pelo
área.
acervo e ambiente criado pelos
freqüentadores, enriquecido pelos
Cada loja da Martins Fontes funciona como uma unidade recursos da web 2.0.
autônoma. "Se tentasse montar livrarias em dezenas de
endereços, não conseguiria manter o estilo de relacionamento. A internet serve para nos aproximar de
leitores com o mesmo perfil, espalhados pelo País", explica Alexandre Martins Fontes, diretor-executivo
da livraria.

Os vendedores têm, em média, 10 anos de experiência e conhecimento em determinada disciplina.


Todavia, além de usar chats, blogs ou mensagens como canal de comunicação entre funcionário e
cliente, a idéia de também reproduzir outra forma de interação na livraria física, com as produtivas
conversas que ocorrem entre as prateleiras. "Os compradores são apaixonados por literatura e grande
conhecedores de livros. São capazes de recomendar, criticar, com o entusiasmo de quem quer propagar
o que é bom. Promover e participar dessa interação é fundamental para nosso negócio", afirma o livreiro.

"O cliente da Martins Fontes é inicialmente atraído pelo amplo acervo (cerca de 250 mil títulos). Mas ele
volta também em função do ambiente que os outros leitores criam na loja. Com o uso de tecnologias de
web 2.0, estendemos a riqueza dessa convivência", define Alessandro Gil, gerente de Marketing da Ikeda,
que desenvolveu o site da livraria. "O consumidor tem mais confiança na opinião de outros consumidores,
principalmente os mais habituados com certos produtos. Se um homem quer comprar um presente para
sua namorada, seria perfeito contar com a dica de quem usa artigos femininos", exemplifica.

Longo relacionamento – A web 2.0 cobre uma lacuna no e-commerce, quando interação humana é mais
importante no processo de venda. Isso se aplica a itens personalizados, como também a produtos
padronizados, como eletro-eletrônicos. "Colocamos uma série de funções nos produtos, que muitas vezes
só são valorizadas pelos consumidores mais experientes. Queremos manter os clientes em contato
conosco e entre si após a venda, até para desenvolver um relacionamento de longo prazo com a marca",
explica Ana Paula Capella, analista da Marketing da Panasonic.