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MANUAL DO PARTICIPANTE

ANLISE E APERFEIOAMENTO CONTNUO DA QUALIDADE


Braslia
SEBRAE Nacional
2005
GESTO DA QUALIDADE:
AUDITORIAS INTERNAS
SERVIO BRASILEIRO DE APOIO S MICRO E PEQUENAS EMPRESAS SEBRAE
Unidade de Capacitao Empresarial
Braslia
SEBRAE Nacional
2005
MANUAL DO PARTICIPANTE
GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANLISE E APERFEIOAMENTO CONTNUO DA QUALIDADE
L131ae Gesto da Qualidade: auditorias internas: anlise e aperfeioamento contnuo
da qualidade: manual do participante / Flvia Alves de Brito Lacerda;
John Carlos Soprana; Juliano Keller Alvez ... [et al.] -- Braslia: SEBRAE, 2005.
61 p. : il. (Srie Qualidade)
1. Gesto da Qualidade I. Lacerda, Flvia Alves de Brito
II. SEBRAE III. Srie
CDU 658.56
2005. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE
Todos os direitos reservados.
A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte, constitui
violao dos direitos autorais (lei n 9.610)
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Coordenao Nacional
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Alessandra Cunha Souza SEBRAE Nacional
Marta Letcia Zumpano Kassab Fundao Nacional da Qualidade
Regina Aguiar Fundao Nacional da Qualidade
Equipe responsvel
Ana Cludia Fagundes Monticelli SEBRAE/RS
Fabiana Ribeiro de Pinho SEBRAE/MG
Nvea Patrcia de Oliveira Batista SEBRAE/MG
Roberto Tavares de Albuquerque SEBRAE/SC
Flvia Alves de Brito Lacerda Coneco Consultoria e Desenvolvimento
Empresarial Ltda
John Carlos Soprana Lucem Sistemas Integrados de Gesto Ltda.
Juliano Keller Alvez Centro de Tecnologia e Gesto Empresarial
Carlinho Antnio Rizzatti Rizzatti & Associados Assessoria Empresarial Ltda.
Maria Cristina Costa Sisgen Consultoria Ltda.
Rogrio F. Bittencourt Cabral Learning Management System
Acompanhamento Pedaggico
Mrcia Regina Gomes Mayrink Pinton ARA Inovaes em Projetos
Educacionais e Empresariais Ltda.
Tratamento de Linguagem e Reviso
Carmen T. Simes da Costa
Editorao Eletrnica
SRC Design Snia Valentim de Carvalho, Dbora de Bem, Andrea Pinheiro
CIP Brasil Catalogao na Publicao
SEBRAE Nacional. Centro de Documentao e Informao
RUMO ISO 9000
A figura abaixo mostra os cursos que formam o Programa Rumo
ISO 9000. Eles fornecem os conhecimentos bsicos que permitem
a auto-implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
baseado na NBR ISO 9001:2000.
Invista nesses conhecimentos e promova a adequao do Sistema
de Gesto da Qualidade das empresas.
SUMRIO
APRESENTAO GERAL ............................................................................. 8
ENCONTRO 1 - ENTENDENDO OS PROCESSOS DE AUDITORIA ................ 10
TEXTO 1 CONTEXTUALIZAO DAS AUDITORIAS ..................................... 11
TEXTO 2 - CONCEITOS RELACIONADOS COM AUDITORIAS ........................... 12
EXERCCIO 1 ........................................................................................ 12
EXERCCIO 2 ........................................................................................ 13
TEXTO 3 - PROCESSOS DE AUDITORIAS INTERNAS .................................... 14
EXERCCIO 3 ........................................................................................ 16
ENCONTRO 2 - PLANEJANDO A AUDITORIA ........................................... 17
VISO GERAL DO ENCONTRO ................................................................ 17
TEXTO 4 - PLANEJANDO UMA AUDITORIA PARTE I .................................. 18
EXERCCIO 1 ........................................................................................ 19
PROCEDIMENTOS DO SGQ DA CELERUM DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA.
........................................................................................................... 21
TEXTO 5 PLANEJANDO UMA AUDITORIA PARTE II ................................. 28
EXERCCIO 2 ....................................................................................... 29
MODELO DE LISTA DE VERIFICAO ........................................................ 31
ENCONTRO 3 - REALIZANDO UMA AUDITORIA ....................................... 34
VISO GERAL DO ENCONTRO ................................................................. 34
TEXTO 6 - EXECUO DA AUDITORIA ....................................................... 35
TEXTO 7 - PERFIL DO AUDITOR ............................................................... 44
TEXTO 8 - FATORES HUMANOS NA AUDITORIA ........................................... 48
EXERCCIO 1 ........................................................................................ 53
ENCONTRO 4 - RELATRIO DA AUDITORIA ........................................... 54
VISO GERAL DO ENCONTRO ................................................................. 54
EXERCCIO 1 ........................................................................................ 55
FORMULRIO RELATRIO DE AUDITORIA INTERNA ................................... 56
EXERCCIO 2 ........................................................................................ 58
FORMULRIO PROCEDIMENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS ..................... 59
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................... 61
APRESENTAO GERAL
PROPSITO DO CURSO
O objetivo deste curso proporcionar oportunidade
de aprendizado quanto aos mtodos e tcnicas relacionados
com a aplicao de Auditorias Internas de Sistemas de Gesto
da Qualidade.
8
EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
Cumpre salientar que o principal texto-base para sua consulta
deve ser a norma emitida pela ABNT - Associao Brasileira de
Normas Tcnicas:
NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de Sistema
de Gesto da Qualidade e/ou ambiental
No entanto, apresentamos, a seguir, textos para sua leitura
complementar e uso durante e aps este curso.
Portanto, so partes integrantes do material didtico deste curso
as normas NBR ISO 9001:2000 e NBR ISO 19011:2002,
juntamente com este Manual.
COMPETNCIA GERAL DO CURSO
ENCONTROS
ENCONTRO 1 (4 HORAS) ENTENDENDO OS PROCESSOS DE AUDITORIA
ENCONTRO 2 (4 HORAS) PLANEJANDO A AUDITORIA
ENCONTRO 3 (4 HORAS) REALIZANDO UMA AUDITORIA
ENCONTRO 4 (4 HORAS) RELATRIO DA AUDITORIA
CARGA HORRIA DO CURSO
16 horas
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
10
EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
ENCONTRO 1 - ENTENDENDO OS PROCESSOS
DE AUDITORIA
DURAO
4 horas
COMPETNCIA
Compreender os princpios, os principais conceitos e os processos
relacionados com a programao, planejamento, execuo e
melhoria das auditorias internas de um sistema de gesto, para
apoiar a aplicao desta ferramenta num modelo de excelncia.
ROTEIRO DE ATIVIDADES
Apresentao do curso - Voc conhecer a competncia para
este curso e para o Encontro 1, por meio de uma exposio feita
pelo educador.
Apresentao dos participantes - Voc e os outros participantes
iro se conhecer.
Objetivos das auditorias - Voc poder compreender as razes
que levam uma empresa a adotar auditorias, participando de uma
exposio interativa que ser conduzida pelo educador.
Conceitos relacionados com auditorias - Voc far uma leitura
individual, buscando compreender os conceitos relacionados
com as auditorias, e poder apresentar seu entendimento sobre
esses conceitos aos outros participantes, mediante solicitao
do educador.
Princpios das auditorias - Voc vai conhecer os Princpios
das Auditorias, participando de uma leitura orientada.
Viso geral dos processos de auditorias internas - Voc
conhecer os processos relacionados com auditorias internas,
interpretando uma transparncia com o fluxograma deste tema,
juntamente com os outros participantes e com o apoio do educador.
Processos de auditorias internas - Voc participar do estudo
em grupo de um fluxograma contendo um dos processos de
auditoria interna. Em seguida, com o apoio do educador, vocs
apresentaro seu estudo e assistiro apresentao dos
fluxogramas dos outros grupos.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
TEXTO 1 CONTEXTUALIZAO DAS AUDITORIAS
INTRODUO
Auditoria uma forma de controle global das prticas de gesto
(vide diagrama de gesto a seguir). Aps o estabelecimento de
padres de trabalho que orientam a execuo adequada das
prticas de gesto da empresa, a auditoria se traduz em uma
ferramenta para verificao, de forma global, do cumprimento
desses padres.
As auditorias constituem uma ferramenta importante para
verificao da implementao dos procedimentos adotados
em um sistema de gesto.
Por este motivo, todos os modelos normativos de sistemas
de gesto incluem esta atividade como requisito obrigatrio.
Dentro de uma viso de gesto ampla, as auditorias no
constituem apenas uma ferramenta para verificao
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
do desempenho de um Sistema de Gesto da Qualidade.
Se considerarmos os fundamentos da excelncia, que constituem
a base para os critrios do Prmio Nacional da Qualidade,
possvel identificar algumas interseces importantes entre
as auditorias e alguns dos fundamentos. Vejamos:
TEXTO 2 CONCEITOS RELACIONADOS
COM AUDITORIAS
Os principais conceitos relacionados com auditorias encontram-se
no item 3 da NBR ISO 19011:2002.
EXERCCIO 1 - CONCEITOS RELACIONADOS
COM AS AUDITORIAS
OBJETIVO
Compreender os conceitos relacionados com as auditorias.
PROCEDIMENTOS
a) Leia individualmente os conceitos abaixo no item 3 da NBR
ISO 19011:2002 e procure obter um entendimento sobre
o significado dos mesmos.
3.1 - Auditoria
Viso sistmica
Liderana e constncia
de propsitos
Gesto baseada em fatos
Abordagem por processos
Orientao para resultados
A auditoria no considera apenas uma situao
pontual, mas o nvel global de aplicao das prticas
voltadas a uma norma de referncia.
O comprometimento da direo monitorado nas
auditorias internas com relao a sua participao
efetiva na empresa.
A auditoria verifica a conformidade do sistema apoiada
em fatos, dados, entrevistas, sem o risco de
concluses pessoais baseadas na emoo.
Uma das formas eficazes de se realizar uma auditoria
seguindo os processos internos, das entradas at as
sadas, para verificar a conformidade de cada etapa.
A ISO 9001, por exemplo, menciona no requisito 4.1
a necessidade de a empresa definir a seqncia
e a interao dos processos.
O enfoque de identificar oportunidades de melhorias
nas auditorias internas assegura empresa o foco
em metas cada vez mais desafiadoras, com
a obteno de resultados positivos progressivos.
RELAO COM AUDITORIAS INTERNAS
FUNDAMENTOS
DA EXCELNCIA
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
3.2 - Critrio de Auditoria
3.3 - Evidncia de Auditoria
3.4 - Constataes de Auditoria
3.5 - Concluso de Auditoria
3.6 - Cliente de Auditoria
3.7 - Auditado
3.8 - Auditor
3.9 - Equipe de Auditoria
3.10 - Especialista
3.11 - Programa de Auditoria
3.12 - Plano de Auditoria
3.13 - Escopo de Auditoria
Prepare-se para explicar os conceitos acima para os demais
participantes.
EXERCCIO 2 PRINCPIOS DAS AUDITORIAS
OBJETIVO
Compreender os Princpios das Auditorias.
PROCEDIMENTOS
a) Leia o item 4 da NBR ISO 19011:2002, que apresenta
os princpios de Conduta tica, Apresentao Justa,
Devido Cuidado Profissional, Independncia e Abordagem
Baseada em Evidncia.
b) Faa esta leitura em 10 minutos.
c) Busque o entendimento da importncia dos princpios
para a atividade de auditoria e conte com o educador
para resolver suas dvidas.
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
TEXTO 3 PROCESSOS DE AUDITORIAS INTERNAS
Com base na NBR ISO 19011:2002, um processo de auditorias
internas em uma organizao poderia ser dividido didaticamente
em quatro fases:
1. Planejamento do Programa de Auditorias Internas
(incluindo a capacitao de auditores internos).
2. Planejamento da Execuo da Auditoria Interna
(plano de uma auditoria especfica).
3. Execuo da Auditoria Interna.
4. Monitoramento, Anlise e Melhoria do Processo
de Auditorias Internas.
Veja, a seguir, o mapeamento destes processos.
Planejamento do Programa de Auditorias
Monitoramento, Anlise e Melhoria do Programa
de Auditorias Internas
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
Planejamento da Execuo da Auditoria
Execuo da Auditoria Interna
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
EXERCCIO 3 PROCESSOS DE AUDITORIAS INTERNAS
OBJETIVO
Compreender as atividades relacionadas aos processos das
auditorias internas.
PROCEDIMENTOS
a) Em grupo e de acordo com as orientaes do educador:
Analise o fluxograma de um dos processos de auditoria
usando a NBR ISO 19011:2002 como referencial terico.
Busque a clara compreenso de cada etapa (entradas, sadas
e a interao com as etapas anteriores e posteriores).
Prepare-se para explic-lo ao grande grupo.
b) Observe, quando apropriado, as ajudas prticas contidas
na NBR ISO 19011:2002.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
ENCONTRO 2 - PLANEJANDO A AUDITORIA
DURAO
4 horas
COMPETNCIA
Realizar uma anlise crtica preliminar da adequao de um
procedimento documentado e fazer o planejamento para a
realizao de uma auditoria.
ROTEIRO DE ATIVIDADES
Anlise crtica de procedimento - Voc far, juntamente com
seu grupo de trabalho e com o apoio do educador, a anlise crtica
do Manual da Qualidade de uma empresa fictcia, preparando-se
para realizar uma auditoria.
Lista de verificao - Voc ir elaborar uma lista de verificao
para aplic-la na execuo de uma auditoria.
VISO GERAL DO ENCONTRO
Depois de compreender os conceitos, princpios e fundamentos
relacionados realizao de auditorias internas da qualidade no
primeiro encontro, nesta etapa do curso voc descobrir como
utilizar a documentao do sistema de gesto da qualidade para
preparar e apoiar a realizao da auditoria.
Antes de sair pela empresa entrevistando pessoas e observando
atividades, voc precisa conhecer a documentao do Sistema de
Gesto da Qualidade e analis-la criteriosamente para avaliar se
atende aos requisitos da NBR ISO 9001:2000.
Durante a execuo da auditoria propriamente dita, voc
perceber que seu trabalho de avaliao pode ficar muito mais
fcil e organizado se preparar alguns documentos para apoio, tais
como listas de verificao.
A auditoria uma importante ferramenta de melhoria da sua
empresa, utilize-a.
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ANOTAES
TEXTO 4 PLANEJANDO UMA AUDITORIA PARTE I
PREPARAO DA AUDITORIA
ESCOPO DA AUDITORIA
So os elementos do sistema de gesto, locaes fsicas e
processos a ser auditados. O escopo definido pelo cliente, com
assistncia do auditor lder.
As normas ou documentos com os quais o sistema de gesto do
auditado deve estar em conformidade tambm so especificados
pelo cliente.
Outras informaes importantes para a preparao da auditoria
a ser realizada:
tamanho, complexidade e propsito da organizao
a ser auditada;
tipos de produtos e tecnologias envolvidas;
organograma / nome das pessoas-chave;
desempenho, principalmente quando se trata de auditoria
de primeira ou segunda parte.
DEFINIO DA EQUIPE AUDITORA
A partir das informaes obtidas, o auditor lder define a equipe
auditora. Pode ser requerido que o grupo tenha um especialista
para avaliar aspectos particulares de um determinado processo.
Neste caso, o especialista dever receber um curso prvio sobre
tcnicas de auditoria.
ANLISE CRTICA PRELIMINAR
A equipe auditora verifica se a documentao estabelecida pelo
auditado atende aos requisitos da norma segundo a qual a
auditoria ser conduzida.
Nesta etapa tambm verificado se h
ambigidades/contradies na documentao ou interpretaes
incorretas de requisitos.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
EXERCCIO 1 ANLISE CRTICA DE PROCEDIMENTO
OBJETIVO
Promover uma experincia de anlise crtica de um documento
para avaliao da adequao do mesmo aos requisitos da NBR
ISO 9001:2000 como etapa de preparao de uma auditoria.
PROCEDIMENTOS
a) Forme grupos de no mximo cinco participantes, os quais
representaro as equipes de auditoria at o final do curso.
b) Faa uma anlise crtica do Procedimento do Sistema
de Gesto da Qualidade da Celerum
(apresentado a seguir), registrando:
uma lista das suas observaes ou anotando diretamente
no documento;
os requisitos da NBR ISO 9001:2000 aplicveis a cada etapa
do procedimento.
c) O grupo ter 60 minutos para realizar a anlise crtica
do procedimento da Celerum.
d) Durante a realizao da atividade, consulte o texto 4
ou pea auxlio ao educador para resolver dvidas
ou prestar esclarecimentos, se necessrio.
e) Prepare-se para apresentar suas concluses.
INFORMAES COMPLEMENTARES
A Celerum uma empresa fictcia de distribuio de produtos que
ser utilizada durante este curso como base para realizao dos
exerccios relacionados com auditorias internas.
A Celerum deve ser auditada de acordo com as seguintes
informaes:
(Utilize o texto 4 para esclarecer sobre estes conceitos)
Objetivo: Avaliar a implementao e eficcia do Sistema
de Gesto da Qualidade da Celerum Distribuidora
de Produtos Ltda.
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
Critrio: NBR ISO 9001:2000 e o Procedimento do Sistema
de Gesto da Qualidade da Celerum para os processos
de Compras, Estoque e Vendas.
Escopo: Unidade de Xique-xique da Celerum nas atividades
de Compras, Estoque e Vendas.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
ESTE PROCEDIMENTO CONTM ERROS E LACUNAS PROPOSITAIS
EM RELAO NBR ISO 9001:2000 E SE DESTINA PARA CURSO
DE AUDITORES INTERNOS DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE,
NO DEVENDO SER UTILIZADO PARA OUTROS FINS.
OS NOMES DE PESSOAS E ORGANIZAES AQUI UTILIZADOS SO FICTCIOS.
MATERIAL DE USO EXCLUSIVO DO SEBRAE
NDICE
1 OBJETIVO ................................................................................... 2
2 CONTROLE DOS PROCESSOS DE COMPRAS, ESTOQUE E VENDAS .. 2
3 CONTROLE DE PRODUTOS NO-CONFORMES ................................ 5
4 MONITORAMENTO DOS PROCESSOS .............................................. 6
5 REGISTROS ................................................................................ 6
DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA.
PROCEDIMENTOS DO
SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE
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ANOTAES
1 - Objetivo
Este documento tem por objetivo descrever os procedimentos
de controle dos processos de Compras, Estoque e Vendas
relacionados com a distribuio de produtos da Celerum.
2 Controle dos Processos de Compras, Estoque e Vendas
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
1. Recebimento
de pedidos
de clientes
2. Anlise crtica
dos pedidos
dos clientes
3. Cadastro
dos pedidos
dos clientes
4. Planejamento
e programao
da logstica
de entregas
5. Definio das
transportadoras
6. Separao
dos pedidos no
almoxarifado
7. Carregamento
e entrega da
documentao
8. Acompanhamen-
to das entregas
Os representantes da Celerum preenchem os
pedidos junto aos clientes e enviam para o
Departamento de Vendas por fax ou e-mail.
O assistente administrativo deve conferir o
pedido nos seguintes aspectos:
Produto e quantidade no estoque
Preo conforme a lista de preos
Prazo de entrega de acordo com o local
de entrega e prazos de transportadoras
O assistente administrativo deve manter o
cadastro de clientes devidamente atualizado.
A atualizao da lista de preos
responsabilidade do gerente administrativo
Caso aprovado, o pedido cadastrado no
sistema informatizado pelo assistente
administrativo. Caso reprovado, faz-se um
contato telefnico para resolver as diferenas
ou comunicar a no-aceitao do pedido.
O gerente administrativo responsvel pela
programao das entregas, avaliando as
transportadoras disponveis para a execuo
do servio.
O gerente administrativo define com as
transportadoras as datas para carregamento
dos pedidos, estabelecendo uma
programao de entregas.
Os pedidos programados so enviados ao
almoxarifado.
De acordo com a programao de entregas,
o almoxarife ou seu assistente deve separar
os produtos para entrega em pallets,
identificando com o nmero do pedido.
O assistente de almoxarifado deve promover
o carregamento dos produtos no veculo da
transportadora selecionada e o almoxarife
deve emitir e entregar a nota fiscal.
O porteiro deve conferir o peso de entrada e
sada dos veculos para assegurar o controle
dos carregamentos.
O auxiliar administrativo deve ligar para todos
os clientes para verificar o correto
recebimento dos produtos, registrando
qualquer reclamao no formulrio RNC.
Vendas
Vendas
Vendas
Vendas
Vendas
Almoxarifado
Almoxarifado
Vendas
RESPONS. DIRETRIZES ATIVIDADE
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
9. Avaliao
e reavaliao das
transportadoras
10. Baixa e
atualizao
do estoque
11. Controle de
estoque
de produtos
12. Avaliao da
necessidade
de produtos
13. Planejamento
de compras
14. Seleo
de fornecedores
15. Oramentos
Quando as no-conformidades relatadas no
RNC forem relativas a prazos de entregas ou
estragos ou deteriorao de produtos no
transporte, o gerente administrativo deve
analisar a necessidade de trocar de
transportadora. Quando o transporte for
executado com o veculo da Celerum, esta
avaliao dispensada.
O almoxarife responsvel pela baixa dos
produtos entregues do estoque no sistema
informatizado.
O comprador responsvel pelo controle
dos estoques de produtos atravs do
monitoramento dirio pelos relatrios
do sistema informatizado.
Quando o produto atingir o estoque mnimo
aceitvel (que representa 20 dias de vendas
com base na mdia dos ltimos trs meses),
deve-se iniciar a atividade de compra do item.
Compras relacionadas com a infra-estrutura
so realizadas de acordo com a necessidade
do usurio, mediante aprovao do gerente
administrativo.
Aquisies de investimentos (mquinas,
veculos ou obras civis) devem ser feitas com
autorizao da diretoria.
As compras devem ser feitas de modo que
o estoque no ultrapasse a mdia
de vendas dos ltimos trs meses
de cada item de produtos.
De acordo com a Lista de Fornecedores
Aceitveis e em funo do produto a ser
adquirido, faz-se a seleo de fornecedores.
Caso o item a ser comprado no tenha
fornecedor na lista, os compradores devem
buscar opes disponveis no mercado
(internet, lista telefnica, ou outros meios).
Para itens com mais de um fornecedor, o
comprador deve realizar oramento com at
trs fornecedores (referncia: Lista de
Fornecedores Aceitveis).
Critrios para aprovao de oramentos:
No aceitar prazos de entrega superiores
a 15 dias, exceto com a autorizao
do gerente administrativo.
No aceitar prazos de pagamento inferiores
a 45 dias, exceto com a aprovao
do gerente administrativo.
Escolher sempre o preo mais barato.
Vendas
Almoxarifado
Compras
Compras
Compras
Compras
Compras
RESPONS. DIRETRIZES ATIVIDADE
25
GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
16. Pedidos
de compra
17. Acompanhamen-
to dos pedidos
18. Verificao
no recebimento
19. Avaliao e
reavaliao
de fornecedores
20. Armazenamento
e atualizao de
estoque
21. Monitoramento
e atualizao de
estoque
Emitir um pedido de compra de acordo com o
oramento aprovado e que descreva:
O produto a ser adquirido e a quantidade
O preo orado
O prazo de entrega necessrio
Qualquer detalhe adicional
O comprador deve acompanhar os pedidos
enviados aos fornecedores para assegurar
o recebimento dos mesmos. Cpia do pedido
deve ser encaminhada ao almoxarifado.
O almoxarife ou o seu assistente deve
verificar se os produtos recebidos esto
de acordo com o pedido de compra. Em caso
de descumprimento (preo, prazo, qualidade
ou quantidade), deve-se registrar o ocorrido
no RNC.
Os fornecedores so avaliados e reavaliados
mediante a anlise criteriosa dos RNCs por
parte do gerente administrativo. Em funo
do resultado desta anlise, podem ser
promovidas as alteraes na Lista dos
Fornecedores Aceitveis.
Os produtos aprovados recebidos so
armazenados adequadamente em locais que
asseguram a manuteno da integridade dos
produtos durante a estocagem.
O almoxarife deve atualizar o controle
de estoque de acordo com a entrada de
produtos no almoxarifado.
O assistente de almoxarifado deve monitorar
a situao dos produtos estocados.
Em caso de qualquer no-conformidade que
afete o uso pretendido do produto, promover
o registro no RNC, bem como quaisquer
aes para correo do problema.
Em caso de descarte de produtos
(inadequao ao uso), o almoxarife deve
atualizar o estoque no sistema informatizado.
Compras
Compras
Almoxarifado
Compras
Almoxarifado
Almoxarifado
RESPONS. DIRETRIZES ATIVIDADE
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
3 Controle de Produtos No-conformes
Todas as no-conformidades detectadas nas atividades de
compras, estoque e vendas devem ser registradas no formulrio
RNC, bem como as aes de correo correspondente,
considerando-se as seguintes responsabilidades:
Em todos os casos, o gerente administrativo deve acompanhar as
aes tomadas ou, em caso de dvida, compartilhar a definio
das aes de correo dos RNCs.
O chefe da qualidade deve analisar a relevncia dos problemas
identificados e promover as aes corretivas ou preventivas de
acordo com o impacto dos problemas na satisfao dos clientes,
na poltica e nos objetivos da qualidade, desde que as causas
razes dos problemas sejam identificadas no Sistema de Gesto
da Qualidade da Celerum.
4 Monitoramento dos Processos
O monitoramento dos processos realizado atravs do
acompanhamento dos seguintes indicadores:
Em todos os casos aplica-se o monitoramento de:
Satisfao dos clientes
ndice de reclamaes
Local do Problema
Compras
Vendas
Almoxarifado
Responsvel pelo RNC
Comprador
Auxiliar administrativo
Almoxarife
Atividade
Compras
Vendas
Almoxarifado
Indicador
ndice de qualificao
de fornecedores
Faturamento
Inadimplncia
ndice de no-conformidades
no armazenamento
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
O responsvel pelo monitoramento dos resultados o gerente
administrativo, que deve iniciar uma ao corretiva quando metas
no forem atendidas por trs perodos de medio consecutivos e
apresentarem tendncia desfavorvel.
Caso sejam detectadas tendncias desfavorveis ainda com
resultados planejados atendidos, isto deve ser considerado para
a tomada de aes preventivas.
O controle das aes corretivas e preventivas de
responsabilidade do chefe da qualidade.
As metas dos indicadores so definidas pela direo quando
da anlise crtica.
5 Registros
Os registros que devem ser mantidos no ano corrente
e controlados so:
Pedidos de compra
Pedidos de clientes
RNCs
(FIM DO PROCEDIMENTO)
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
TEXTO 5 PLANEJANDO UMA AUDITORIA PARTE II
PLANO DE AUDITORIA
Apresenta a programao das atividades. Deve ser aprovado pelo
cliente e aceito pelo auditado. Entre outros requisitos, deve incluir:
objetivos e escopo da auditoria;
identificao das pessoas-chave e dos documentos
de referncia que sero utilizados durante a auditoria;
apresentao da equipe auditora;
data e local em que a auditoria ser realizada;
identificao das unidades a serem auditadas;
tempo previsto e durao de cada atividade principal
da auditoria;
programao das reunies com a gerncia do auditado;
data prevista para a emisso do relatrio de auditoria.
DEFINIO DAS ATRIBUIES DE CADA MEMBRO
DA EQUIPE AUDITORA
A cada auditor devem ser atribudos elementos especficos do
sistema de gesto ou do departamento funcional a ser auditado.
Estas atribuies devem ser feitas pelo auditor lder, aps
consultar os auditores envolvidos.
DOCUMENTOS DE TRABALHO
Para facilitar as verificaes, documentar e relatar os resultados,
os auditores podem utilizar:
listas de verificao: utilizadas para avaliar os elementos
a serem auditados;
formulrios para relatar observaes da auditoria;
formulrios para documentar a evidncia, comprovando
as concluses dos auditores.
29
GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
GERANDO LISTAS DE VERIFICAO
Uma lista de verificao composta tipicamente por:
1. referncia norma ou documento em uso para a auditoria;
2. os elementos da norma que devem ser investigados;
3. itens especficos que devem ser levados em considerao;
4. espao para comentrios.
Deve-se procurar gerar o mximo possvel de questes cuja
resposta possa ser do tipo conforme ou no-conforme. A partir
delas, utilizando-se questes abertas, so obtidas as evidncias
objetivas para fundamentar a avaliao da conformidade.
EXERCCIO 2 LISTA DE VERIFICAO
OBJETIVO
Elaborar uma lista de verificao como documento de trabalho
para execuo de uma auditoria.
PROCEDIMENTOS
a) Faa uma lista de verificao utilizando questes fechadas
(cujas respostas so sim ou no):
Exemplos de questes fechadas e seus desdobramentos
em questes abertas:
A responsabilidade pela aprovao do Procedimento
do Sistema de Gesto da Qualidade est definida?
Onde...; Como...; Mostre-me...
O responsvel pela liberao dos produtos est
formalmente designado?
Onde...; Como...; Quem...; Mostre-me...
A organizao prev um tempo de reteno para
os registros da qualidade?
Quanto...; Onde est definido...; Mostre evidncias...
b) Lembre-se: as questes abertas (que permitem ao auditado
prestar as informaes necessrias) so feitas no momento
da execuo da auditoria atravs de entrevistas. As questes
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fechadas compem a lista de verificao.
c) Elabore uma lista de verificao para uma auditoria
com os seguintes dados:
Objetivo: Avaliar a implementao e eficcia do Sistema
de Gesto da Qualidade da Celerum Distribuidora
de Produtos Ltda.
Critrio: NBR ISO 9001:2000 e o Procedimento do Sistema
de Gesto da Qualidade da Celerum para os processos
de Compras, Estoque e Vendas.
Escopo: Unidade de Xiquexique da Celerum nas atividades
de Compras, Estoque e Vendas.
d) Use o Procedimento de Gesto da Qualidade da Celerum
e a NBR ISO 9001:2000 como referncia para a sua lista
de verificao.
e) Sua lista de verificao deveria incluir:
identificao da auditoria e equipe auditora;
documentos de referncia;
reas ou processos a serem auditados;
requisitos da norma de referncia a serem auditados
(j analisados criticamente quanto adequao);
um conjunto de questes (fechadas) especficas que
permitam responder se:
Os processos necessrios esto identificados e
apropriadamente definidos?
As responsabilidades e autoridades esto definidas e atribudas?
Os processos necessrios esto implementados e mantidos?
O sistema atende norma de referncia?
O sistema eficaz em alcanar os resultados esperados?
f) Procure focar seu trabalho na avaliao do Procedimento
do Sistema de Gesto da Celerum.
g) Use o formulrio a seguir para auxiliar a preparao
de sua lista de verificao.
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ANOTAES
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ENCONTRO 3 - REALIZANDO UMA AUDITORIA
DURAO
4 horas
COMPETNCIA
Executar uma auditoria de Sistema de Gesto da Qualidade por
meio de uma experincia simulada.
ROTEIRO DE ATIVIDADES
Tcnicas de auditoria Voc conhecer as informaes para
conduo de auditorias, obteno de evidncias, amostragem,
tcnicas de questionamento, fatores humanos que afetam a
comunicao e o comportamento entre auditores e auditados,
por meio de uma leitura orientada pelo educador e de um debate.
Execuo de auditoria Juntamente com o seu grupo de trabalho,
voc ir realizar uma auditoria simulada, utilizando a lista de
verificao produzida no encontro anterior e os conhecimentos
adquiridos at agora.
Avaliao da simulao Finalmente, voc poder analisar
criticamente as simulaes de auditoria e identificar oportunidades
de melhoria de desempenho dos auditores, por meio de uma
avaliao orientada pelo educador.
VISO GERAL DO ENCONTRO
At que enfim chegou o momento.
Depois de discutir algumas tcnicas a serem utilizadas durante
a auditoria, voc ter a oportunidade de praticar uma auditoria
simulada.
No tenha receios, afinal, ningum nasce sabendo. E a melhor
forma de aprender fazendo.
Reveja os conceitos, princpios, tcnicas e dicas para a auditoria
e juntamente com a sua equipe faa uma auditoria para aprender
na prtica.
TEXTO 6 EXECUO DA AUDITORIA
Nota: Antes de partir para a execuo, convm verificar se
dispomos de todo o material necessrio:
documentao (Manual, Procedimentos etc.);
cpia oficial da norma / requisito aplicvel;
papel, caneta e prancheta;
formulrio para registro das evidncias e para relatrio;
EPI, se aplicvel.
SEQNCIA DE ATIVIDADES
REUNIO DE ABERTURA
funo do auditor lder conduzi-la. Participam, tipicamente, o
responsvel pela rea auditada e seus subordinados diretos.
Os principais objetivos de uma reunio de abertura so:
apresentao mtua dos auditores / auditados;
reapresentao do escopo e dos objetivos da auditoria;
apresentao da agenda de trabalho. Exemplo:
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
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ANOTAES
8 h
8h30
12 h
13 h
15h30
17 h
Todos
Rosivaldo
Anacleto
Rosivaldo
Anacleto
Todos
Todos
Reunio de abertura
Entrevistas
Anlise registros
Almoo
Rastreabilidade
Almoxarifado
Reunio interna
Reunio de
encerramento
Atividade Auditor
Ger. Produo/
Superviso
Operadores
Coordenador interno
Ger. Produo/
Superviso
Almoxarife
------
Ger. Produo/
Superviso
Auditado Horrio
confirmar quais os documentos em que se basear a auditoria;
explicar o que uma no-conformidade, os critrios de atribuio
de grau a esta, como ser tratada e os critrios de certificao,
quando aplicvel;
confirmar os canais de comunicao a serem utilizados durante
a auditoria (guias, responsveis pelos processos etc.).
Neste momento tambm so feitos os arranjos de logstica para os
auditores, como local para reunies, telefone etc.
GERANDO CONSTATAES
Nesta etapa, fundamental que o auditor entenda como coletar e
verificar as informaes obtidas durante a auditoria.
A NBR ISO 19011, no item 6.5.4, esclarece as diretrizes para
obteno de informaes, e a figura a seguir fornece uma viso
geral do processo de auditoria desde a coleta de informaes at
a obteno das concluses de auditoria.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
Fontes de informao
Concluses da auditoria
Avaliando contra o critrio da auditoria
Anlise crtica
Evidncia da auditoria
Constataes da auditoria
Coletando informaes por amostragem
apropriada e verificando
COLETA DE EVIDNCIAS OBJETIVAS
O trabalho do auditor obter informaes completas e precisas
sobre as atividades especficas e hbitos do auditado, buscando
conformidade e aderncia documentao atravs de:
livre-deslocamento (instinto/lgica);
seguindo para a frente (do pedido do cliente entrega);
seguindo para trs (da entrega ao pedido do cliente).
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ANOTAES
As evidncias objetivas so coletadas atravs de entrevistas,
anlise de documentos / registros e observao de atividades nas
reas de interesse.
O auditor deve colocar questes de modo a obter respostas
descritivas.
Alm da linguagem falada e escrita, a linguagem do corpo tambm
utilizada como forma de questionamentos.
GERANDO CONSTATAES DE AUDITORIA
As evidncias objetivas coletadas, quando comparadas e
avaliadas de acordo com os critrios de auditoria, geram as
constataes da auditoria. As constataes podem indicar
conformidade, no-conformidade ou oportunidades de melhoria.
O julgamento do auditor que vai determinar o tipo de
constataes da auditoria.
Quando a constatao caracterizar uma conformidade,
importante que sejam registrados localizaes, funes ou
processos avaliados. No caso de configurar uma no-
conformidade, o auditor precisa:
evidncia objetiva da auditoria;
requisito no atendido: critrio que foi violado, confirmado
pela evidncia objetiva;
reconhecimento/concordncia do auditado: ele compreende
e concorda que existe um problema.
AMOSTRAGEM
Todo processo de auditoria amostral:
Quem olha tudo no v nada.
Amostras de auditorias podem ser:
documentos;
registros;
processos/produtos;
pessoas.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
As amostras devem:
ser representativas;
indicar consistncia/inconsistncia.
Lembre-se: Escolha as suas prprias amostras!
A amostragem deve ser suficiente para que o auditor tenha
segurana e tranqilidade ao proferir sua concluso em relao
organizao e ao sistema auditados.
TCNICAS DE QUESTIONAMENTO
Siga uma seqncia lgica de perguntas com relao aos
procedimentos ou atividade auditada.
Organize-se de forma a separar as partes que dependem de
verificao de documentos das verificaes de campo.
Elabore as perguntas de forma a poder dividir o trabalho entre o
grupo auditor.
Ao questionar:
1. No aborde vrios assuntos numa s pergunta.
2. Formule perguntas que gerem respostas claras.
CINCO PASSOS DO QUESTIONAMENTO:
1. formular uma pergunta lgica;
2. ouvir a resposta;
3. avaliar a resposta;
4. anotar as observaes;
5. prosseguir.
Dvidas:
Em caso de dvida, no tema pedir esclarecimentos at sua total
elucidao.
Apresentao das perguntas:
As perguntas so dirigidas s pessoas que executam a atividade
sendo auditada, no aos seus superiores. Caso estes ltimos
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ANOTAES
tentem responder a pergunta pessoalmente, o auditor deve
polidamente explicar quem deve faz-lo.
TIPOS DE QUESTES
Questes Abertas (os sete amigos do auditor):
Como? (de que modo?)
O qu? (o fato)
Quando? (o tempo)
Onde? (o lugar)
Quem? (a(s) pessoa(s))
Por qu? (o(s) motivo(s) - conscientizao)
Mostre-me, por favor! (a evidncia objetiva)
Questes Fechadas:
Possuem como resposta Sim ou No. S devem ser empregadas
em conjunto com outro tipo de questo.
Questes Alternativas:
Propem solues.
Questes Indiretas:
Utilizam o interlocutor como fonte de perguntas.
Questes Hipotticas:
Apresentam uma situao hipottica para a qual se busca uma
resposta.
Questes Silenciosas:
Uma pergunta no efetuada, quando o auditor olha para o
auditado sem dizer uma palavra ou uma pausa ao final de uma
resposta podem trazer informaes importantes para o auditor,
pois produzem no auditado o sentimento de uma resposta
incompleta ou no satisfatoriamente respondida.
Questes Pesadas:
Devem ser evitadas! Exemplo: voc continua produzindo
no-conformidades?
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
Qualquer que seja a resposta, voc estaria concordando que
no mnimo j se produziram no-conformidades.
Questes bvias:
No tema fazer perguntas bvias, informaes importantes
podero surgir como resposta.
Talvez sejam as questes mais importantes.
ANOTAES
Anotaes so essenciais, mas no devem interferir no
andamento da auditoria.
Quanto a suas anotaes, verifique:
Registrou TODAS as informaes importantes?
A sua anotao clara, precisa e fornece todas
as informaes necessrias para caracterizar
a no-conformidade, se necessrio?
Voc registrou as evidncias que embasam
suas constataes?
Tem o testemunho do auditado quanto sua exatido?
REUNIO DE ENCERRAMENTO COM O AUDITADO
Na reunio de encerramento, o grupo de auditoria deve apresentar
os resultados obtidos aos gestores do processo ou sistema
auditado. Outras pessoas que se envolveram no processo tambm
podem participar desta reunio.
A reunio de encerramento conduzida pelo auditor lder.
Os seguintes tpicos devem ser cobertos:
agradecer a organizao auditada pela ajuda e cooperao;
fazer um resumo do escopo da auditoria;
reapresentar o grupo de auditores;
esclarecer os mtodos utilizados e que conformidades foram
encontradas, mas somente no-conformidades sero
relatadas, e que possivelmente existam outras que no foram
detectadas durante a auditoria;
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ANOTAES
solicitar que cada auditor relate as recomendaes que o grupo
auditor far sua prpria organizao;
obter o entendimento e a concordncia final do auditado em
relao s constataes da auditoria;
apresentar a concluso da equipe de auditoria.
RELATRIO DA AUDITORIA
Convm que o relatrio da auditoria seja:
elaborado pela equipe de auditores (sob orientao
e responsabilidade do auditor lder);
entregue dentro do prazo especificado.
Contedo do relatrio:
escopo, objetivos e critrio da auditoria;
detalhes do plano de auditoria, se necessrio;
documentos de referncia (exemplo: norma, manual)
segundo os quais a auditoria foi conduzida;
constataes (no-conformidades);
para que a redao das no-conformidades seja completa
e no cause dvidas ou falhas no entendimento, ela
deve conter:
- descrio da no-conformidade
- requisito da norma ou documento do sistema da qualidade
que foi violado
- evidncias objetivas que suportam a no-conformidade;
oportunidades de melhoria, quando solicitadas pelo cliente
ou especificadas nos objetivos da auditoria;
resumo sobre a extenso da conformidade do auditado
em relao norma aplicvel do sistema de gesto
e documentao relacionada;
concluso sobre a capacidade do sistema em alcanar
os objetivos da qualidade definidos.
A auditoria se encerra na entrega do relatrio da auditoria.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
ACOMPANHAMENTO DAS AES CORRETIVAS
O auditado responsvel pela determinao e iniciao das
aes corretivas a serem tomadas para eliminar a causa das no-
conformidades detectadas.
Algumas organizaes adotam a sistemtica de auditorias
complementares, em que o auditor interno pode verificar a efetiva
implementao das aes corretivas por parte do auditado.
Para o auditado, o trabalho resultante da auditoria termina
somente aps terem sido implementadas as aes corretivas
necessrias e as mesmas terem sua eficcia comprovada para
eliminar as causas dos desvios identificados.
Lembre-se que uma ao corretiva atua diretamente na causa dos
problemas identificados. O resultado de uma ao corretiva,
portanto, corresponde eliminao desta causa.
Por vezes, o auditado pode promover aes que buscam
minimizar os efeitos do problema, mas que, de alguma forma,
permitem a re-ocorrncia da no-conformidade.
As atividades de acompanhamento tm a finalidade de assegurar,
portanto, a implementao, a pertinncia e a eficcia das aes
corretivas.
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ANOTAES
TEXTO 7 PERFIL DO AUDITOR
INTRODUO
Os auditores devem demonstrar habilidade em atuar
profissionalmente quando expostos a uma diversidade de
situaes, assim, a postura pessoal do auditor deve favorecer a
comunicao e desencorajar posturas hostis.
PERFIL DESEJVEL
Pode ser subdividido em duas categorias de atributos:
tcnicos/profissionais e pessoais.
Os aspectos relativos personalidade do auditor so habilidades
ou atitudes que suportam os aspectos relacionados capacitao
tcnica/profissional. As tabelas a seguir resumem estes atributos.
ATRIBUTOS TCNICOS / PROFISSIONAIS
Conhecimento das normas, requisitos e documentos
nos quais se baseia a auditoria.
Conhecimento de tcnicas de anlise, de exame
e de questionamento.
Competncia
Atributos pessoais (7.2)
Qualidade
Conhecimento e
habilidades
especficos da
qualidade (7.3.3)
Ambiental
Conhecimento e
habilidades
ambientais
especficos (7.3.4)
Conhecimento e
habilidades
genricos
(7.3.1 e 7.3.2)
Educao
(7.4)
Experincia
em auditoria
Treinamento
em auditoria
Experincia
profissional
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
Conhecimento de mtodos e tcnicas da gesto da qualidade
(terminologia da qualidade, princpios de gesto da qualidade
e sua aplicao e ferramentas da gesto da qualidade
e sua aplicao).
Habilidade para redao de relatrios.
Habilidades para planejamento, organizao, comunicao e
direo.
Integridade.
tica.
ATRIBUTOS PESSOAIS
Mentalidade aberta e madura, bom senso.
Julgamentos dignos de confiana.
Capacidade analtica e tenacidade.
Viso sistmica.
Liderana.
Habilidade para investigar atravs de questes habilidosas
e pertinentes.
Honestidade.
Postura.
Independncia de idias e de esprito.
Habilidade de planejamento para minimizar interferncias
na rea/funo auditada.
Flexibilidade.
Persistncia.
Capacidade de comunicao (oral e escrita).
Capacidade de deciso (seleo da mais adequada).
Habilidade para criticar construtivamente.
Cooperao para anlise dos problemas e identificao
das solues.
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ANOTAES
Consistncia para resolver problemas sem exceder
na criatividade e imaginao.
Curiosidade (manter dvida permanente para elucidar
e descobrir, e no simplesmente supor).
Habilidade para:
formular uma pergunta lgica;
ouvir atentamente a resposta;
avaliar a resposta;
reformular a resposta para garantir seu entendimento;
registrar as observaes pertinentes;
prosseguir.
CAPACITAO TCNICA E PROFISSIONAL
As aptides profissionais necessrias para um auditor so
constitudas por conhecimentos tcnicos e caractersticas que
permitem ao auditor conduzir, com competncia e integridade, sua
tarefa criando para o auditado um ambiente de confiana. O
auditor deve conhecer as disciplinas e os regulamentos requeridos
pelas reas auditveis, incluindo a gesto da qualidade no seu
sentido abrangente.
Isto no significa que o auditor deva ser um especialista em todas
as funes que for auditar, mas sim, que ele deve ser capaz de
compreender os princpios e objetivos de cada atividade de modo
a efetuar uma avaliao objetiva da adequao e eficcia em
relao aos requisitos aplicveis.
Quando for requerido o conhecimento tcnico especfico das
disciplinas pertinentes s atividades auditadas, a equipe de
auditoria deveria incluir um especialista.
CARACTERSTICAS DE PERSONALIDADE
Em grande parte, a efetividade das auditorias depende das
relaes pessoais entre auditores e auditados.
As caractersticas de personalidade para um auditor incluem
habilidade para:
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
1. Relacionar-se com as pessoas de modo a inspirar uma troca
franca e aberta de fatos e idias.
2. Permanecer calmo e tranqilo durante todos os estgios
da auditoria.
3. Externar um ar de confiana, mas no excesso de confiana.
4. Demonstrar honestidade e transparncia ao relatar
as constataes da auditoria.
5. Demonstrar conhecimento profissional dos processos
relacionados qualidade e das disciplinas apropriadas
das atividades auditadas.
6. Trabalhar de forma planejada e sistemtica, sem demonstrar
tendncias autocrticas.
7. Ser decisivo na resoluo de questes relativas a adequao
e conformidade do programa de gesto da qualidade, no
se mostrando burocrtico ou autoritrio.
8. Ter mente aberta para interpretao dos documentos
de referncia, normas etc.
9. Ser observador de detalhes em reas e atividades
associadas ou correlatas.
10. Ser intuitivo na interpretao das observaes efetuadas
durante a auditoria, de modo a identificar e reagir a
qualquer problema que possa surgir.
CARACTERSTICAS ESPECFICAS PARA AUDITOR LDER
1. Possuir liderana.
2. Experincia na conduo de auditorias.
3. Qualificao diferenciada, no tocante a auditorias e tcnicas
de gesto da qualidade.
4. Capacidade gerencial, incluindo planejamento e soluo
de problemas.
5. Destacada habilidade de comunicao verbal e escrita.
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
TEXTO 8 FATORES HUMANOS NA AUDITORIA
COMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO DO AUDITOR
deve assumir uma atitude e impor um ritmo auditoria
adaptado capacidade e personalidade do auditado.
no deve ter idias e opinies preconcebidas; no deve
tambm fazer comparaes. Os fatos devem prevalecer
perante suas opinies.
no deve, em hiptese alguma, entrar em discusso com os
auditados e muito menos interferir na execuo das atividades
Ele est ali apenas para verificar a conformidade de alguma(s)
atividade(s) em relao a requisitos j estabelecidos.
no deve relacionar pessoas com no-conformidades ou
deficincias.
deve mostrar respeito pelo profissional que est sendo
auditado. O fato de ser auditor no o coloca em uma
posio superior. Em qualquer auditoria todos aprendem
alguma coisa.
no deve mostrar-se impaciente ou aborrecido ao longo de
uma auditoria, no importa o quo maante ela s vezes
possa ser.
deve cumprir o horrio para que no haja atropelo de
explicaes necessrias e importantes.
deve manter a ordem e seguir a metodologia estabelecida.
deve ser flexvel, quando necessrio.
deve manter a imparcialidade e a objetividade na obteno
dos fatos.
deve saber jogar com a antipatia, a apatia, a simpatia e a
empatia.
deve demonstrar confiana na sua misso e abertura de
esprito.
deve estar certo que compreendeu a resposta que lhe
foi dada.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
COMPORTAMENTO DO AUDITADO
Para um bom andamento da auditoria, o auditado deve:
colaborar para o bom andamento de execuo da auditoria;
manter-se isento de discriminao ou receios indevidos;
prestar as explicaes que lhe forem solicitadas;
no entrar em outros assuntos que forcem um desvio
do escopo/objetivos da auditoria;
saber ouvir. Responder somente aps estar certo
de ter compreendido a questo;
no caso de qualquer dvida em relao ao andamento
da auditoria, solicitar imediatamente, e antes de tomar
qualquer atitude, as explicaes necessrias.
COMUNICAO
Os componentes/influncias na comunicao esto apresentados
a seguir:
Dicas para uma boa comunicao:
Converse na linguagem do interlocutor.
Procure adotar uma atitude corporal simtrica em relao
ao interlocutor.
Mantenha a mesma velocidade de fala e tom de voz
do auditado.
Ao cumprimentar atravs de aperto de mo, faa-o
de forma firme, mas no exagerada.
Sempre que possvel, dirija-se s pessoas pelo nome.
Adeqe-se aos padres e cultura da empresa auditada
(vesturio, procedimentos internos etc.).
Palavra 7%
Tom de voz 38%
Corpo 55%
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
Sempre agradea a ateno.
So perigos na comunicao auditorauditado:
M escolha das palavras.
Resmungar ou murmurar.
Considerar o assunto desinteressante.
Preconceitos / envolvimento emocional.
Fazer anotaes excessivas.
Distrair-se facilmente.
Filtros (s ouvir o que quer).
PROBLEMAS CAUSADOS POR AUDITORES / AUDITADOS
Problemas causados pelo Auditor
Objetivo da auditoria mal definido ou mal-entendido.
Auditoria mal preparada (contedo e desenvolvimento
ao longo do tempo).
Capacitao inadequada dos auditores.
Ausncia de atividades de acompanhamento aps a auditoria.
Insuficincia de tempo para conduo da auditoria.
Discusso da equipe auditora, na frente do auditado,
por falta de entendimento.
Portanto, na funo de auditor voc deve evitar:
expressar idias ou opinies preconcebidas;
ser sarcstico, arrogante ou crtico;
entrar em discusso com os auditados;
interferir na execuo das atividades;
relacionar pessoas com no-conformidades ou deficincias;
mostrar-se impaciente ou aborrecido ao longo da auditoria;
chegar atrasado.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
Problemas causados pelo Auditado
Postergamento de datas.
Retardamento do incio da auditoria.
Alegao de ausncia de pessoas envolvidas.
Desvio de ateno para atividades, documentos ou pessoas
que atendem os requisitos especificados.
Tratamento rspido com intuito de intimidar os auditores.
Colocao em dvida da competncia do auditor, entre outros.
Interrupes.
Sala Limpa, Equipamentos de Segurana.
COMO CONTORNAR TCNICAS DE CONTRA-AUDITORIA
O auditor deve ter a competncia necessria para superar as
adversidades encontradas nas auditorias, buscando sempre o seu
objetivo, que produzir a informao consistente sobre a
conformidade e a eficcia do sistema de gesto.
1. Desperdcio de tempo, atrasos, interrupes, pessoas
indisponveis momentaneamente
- Diga ao auditado que voc possui um programa e que a auditoria
vai ser prolongada, se necessrio.
2. Antagonismo interno, colocar-se como coitado
- Faa uma anlise imparcial dos fatos.
3. Provocao
- Permanea calmo e polido.
4. Busca de justificativa
- Salientar que no se buscam culpados.
5. Laranja de amostra
- Recuse (ou at aceite por educao), mas selecione suas
prprias amostras de evidncias.
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
6. Teste de resistncia
- Esteja preparado (fisicamente) para a auditoria.
7. Falsidade
- Ignore.
8. Ausncias
- Chame o superior ou o substituto.
9. Amnsia
- Volte atrs e retome as questes.
10. Desmotivao
- Conscientizar os auditados.
11. Reverso da auditoria
- Enfatizar os objetivos.
12. Barreira de linguagem
- Tenha um tradutor no time auditor, se necessrio.
13. Suborno
- Recuse, relate e interrompa a auditoria com aquele auditado.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
EXERCCIO 1 EXECUO DE AUDITORIA
OBJETIVO
Realizar uma auditoria simulada.
PROCEDIMENTOS
De acordo com a lista de verificao que preparou e os
conhecimentos adquiridos at agora, voc deve ter as condies
necessrias para executar uma auditoria interna simulada na
empresa fictcia Celerum.
O educador representar um colaborador da empresa auditada e
voc far parte da equipe auditora.
Quando voc estiver observando os outros participantes na
execuo da auditoria, preste muita ateno e faa anotaes
para sanar suas dvidas com o educador posteriormente.
Durante as auditorias simuladas os observadores no devem
atrapalhar os trabalhos com conversas paralelas ou barulho.
Neste exerccio voc aprender vendo, ouvindo e praticando.
Aproveite.
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
ENCONTRO 4 - RELATRIO DA AUDITORIA
DURAO
4 horas
COMPETNCIA
Preparar um relatrio de auditoria, descrevendo adequadamente
constataes de no-conformidade e interpretando evidncias em
relao aos critrios da auditoria, e elaborar uma verso preliminar
de um procedimento para a realizao de auditorias internas na
empresa.
ROTEIRO DE ATIVIDADES
Relatrio da auditoria Voc far uma leitura e participar de
uma exposio dialogada, para compreender as diretrizes do item
6.6 da NBR ISO 19011:2002, que sero necessrias para a
preparao de relatrios de auditorias.
Preparao de relatrio da auditoria simulada Voc vai
elaborar um relatrio da auditoria simulada realizada no encontro
anterior. Para isso ser auxiliado pelo educador.
Apresentao das constataes e concluso da auditoria
Juntamente com o seu grupo, voc apresentar as constataes
de no-conformidade e as concluses de auditoria. Em seguida,
vocs sero orientados pelo educador sobre a necessidade de
adequao de linguagem e sobre a coerncia da concluso.
Procedimento para auditorias internas Com o apoio do
educador, voc vai elaborar e apresentar uma verso preliminar
de um procedimento documentado para execuo de auditorias
internas, evitando lacunas relacionadas ao requisito 8.2.2 da NBR
ISO 9001:2000.
Encerramento Finalmente, voc e os demais participantes iro
verificar se as expectativas que tinham em relao ao curso
foram alcanadas.
VISO GERAL DO ENCONTRO
Nada como a prtica para compreendermos as dificuldades e
facilidades da realizao de auditorias.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
Aps a simulao neste encontro, voc aprender como registrar
os resultados da auditoria de forma que as informaes coletadas
durante a avaliao possam ser utilizadas para a efetiva melhoria
do Sistema de Gesto da Qualidade.
Neste ltimo encontro voc ter condies de conhecer quais
informaes e critrios devem fazer parte do procedimento
documentado que orientar a execuo das auditorias na sua
empresa.
Bons estudos e boas auditorias!
EXERCCIO 1 RELATRIO DE AUDITORIA
OBJETIVO
Elaborar um relatrio de auditoria.
PROCEDIMENTOS
a) Agora, a partir das suas anotaes, voc tem condies de
produzir o relatrio da auditoria simulada realizada no encontro
anterior juntamente com sua equipe.
b) Relate suas constataes e concluses de forma completa,
precisa, concisa e clara.
c) Use o formulrio Relatrio de Auditoria Interna, apresentado
a seguir, para registrar a auditoria realizada
da empresa fictcia Celerum.
Ateno: este formulrio um modelo e o mesmo pode no ser o
melhor nem o mais adequado para uma empresa especfica.
d) Convm destacar que os relatrios de auditoria contm
informaes qualitativas da verificao do cumprimento dos
padres de trabalho de um sistema de gesto, especificamente
quanto implementao e eficcia dos mesmos em relao ao
critrio da auditoria (conjunto de polticas, procedimentos ou
requisitos). Estas informaes podem ser traduzidas em
indicadores de desempenho como, por exemplo, Nmero de
no-conformidades reincidentes, e podem constituir fatores
relevantes do desempenho do sistema de gesto que busca a
excelncia empresarial.
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
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EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
EXERCCIO 2 PROCEDIMENTO PARA AUDITORIAS
INTERNAS
OBJETIVO
Elaborar uma verso preliminar de um procedimento documentado
para execuo de auditorias internas nas organizaes
participantes.
PROCEDIMENTOS
a) Agora voc j sabe o que necessrio para execuo de
auditorias em sua empresa. Portanto, seguindo as orientaes do
educador, descreva as diretrizes para uma verso preliminar de
um procedimento para gesto e execuo de auditorias internas
do sistema de gesto da qualidade em sua empresa.
b) Para tanto, preencha o formulrio Procedimento Auditorias
Internas, apresentado a seguir, com as diretrizes necessrias
para que um sistema de auditorias internas possa ser
implementado em sua organizao de modo eficiente e eficaz.
c) Evite lacunas em relao ao requisito 8.2.2 - Auditoria Interna
da NBR ISO 9001:2000.
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
FORMULRIO - PROCEDIMENTO AUDITORIAS INTERNAS
1. Definir objetivos,
escopo e critrio das
auditorias internas
2. Estabelecer um
programa de
auditorias internas
peridicas com
base em critrios
3. Selecionar auditores
competentes,
assegurando
objetividade e
imparcialidade do
processo de auditoria
4. Planejar e conduzir
as auditorias internas
5. Registrar os
resultados das
auditorias internas
6. Execuo de
aes corretivas e
atividades de
acompanhamento
7. Avaliar a eficcia
das auditorias e o
desempenho dos
auditores internos
Diretrizes Responsvel Registros Etapa
60
EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE
ANOTAES
ENCERRAMENTO
Agora que voc j conhece, com base no estudo e na
experincia, os processos e requisitos para uma auditoria interna
de seu Sistema de Gesto da Qualidade, coloque em prtica seus
conhecimentos e habilidades.
Um bom auditor se faz pela prtica das auditorias.
Ento, bom trabalho e SUCESSO!
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GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS
ANOTAES
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
1. NBR ISO 9001:2000 Sistemas de gesto da qualidade
Requisitos (ABNT 2000).
2. NBR ISO 19011:2002 - Diretrizes para auditorias de Sistema de
Gesto da Qualidade e/ou ambiental (ABNT - 2002).
3. Apostila do curso "Auditorias Internas de Sistema Integrados de Gesto"
(John Carlos Soprana, Augusto Scofano Mainieri, Irene Szyska,
Iraldo Castelli Haeser- Lucem Sistemas Integrados de Gesto Ltda.
- 2004).
4. Fundamentos da Excelncia (FNQ 2005).