Braslia SEBRAE Nacional 2005 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS SERVIO BRASILEIRO DE APOIO S MICRO E PEQUENAS EMPRESAS SEBRAE Unidade de Capacitao Empresarial Braslia SEBRAE Nacional 2005 MANUAL DO PARTICIPANTE GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANLISE E APERFEIOAMENTO CONTNUO DA QUALIDADE L131ae Gesto da Qualidade: auditorias internas: anlise e aperfeioamento contnuo da qualidade: manual do participante / Flvia Alves de Brito Lacerda; John Carlos Soprana; Juliano Keller Alvez ... [et al.] -- Braslia: SEBRAE, 2005. 61 p. : il. (Srie Qualidade) 1. Gesto da Qualidade I. Lacerda, Flvia Alves de Brito II. SEBRAE III. Srie CDU 658.56 2005. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE Todos os direitos reservados. A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte, constitui violao dos direitos autorais (lei n 9.610) Informaes e contato: Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE Nacional Unidade de Capacitao Empresarial SEPN Quadra 515, Bloco C, loja 32 CEP 70.770-900 Braslia, DF Telefone: (xx) (61) 3348-7230 Fax: (xx) (61) 3447-4938 Home: www.sebrae.com.br Coordenao Nacional Mirela Luiza Malvestiti SEBRAE Nacional Alessandra Cunha Souza SEBRAE Nacional Marta Letcia Zumpano Kassab Fundao Nacional da Qualidade Regina Aguiar Fundao Nacional da Qualidade Equipe responsvel Ana Cludia Fagundes Monticelli SEBRAE/RS Fabiana Ribeiro de Pinho SEBRAE/MG Nvea Patrcia de Oliveira Batista SEBRAE/MG Roberto Tavares de Albuquerque SEBRAE/SC Flvia Alves de Brito Lacerda Coneco Consultoria e Desenvolvimento Empresarial Ltda John Carlos Soprana Lucem Sistemas Integrados de Gesto Ltda. Juliano Keller Alvez Centro de Tecnologia e Gesto Empresarial Carlinho Antnio Rizzatti Rizzatti & Associados Assessoria Empresarial Ltda. Maria Cristina Costa Sisgen Consultoria Ltda. Rogrio F. Bittencourt Cabral Learning Management System Acompanhamento Pedaggico Mrcia Regina Gomes Mayrink Pinton ARA Inovaes em Projetos Educacionais e Empresariais Ltda. Tratamento de Linguagem e Reviso Carmen T. Simes da Costa Editorao Eletrnica SRC Design Snia Valentim de Carvalho, Dbora de Bem, Andrea Pinheiro CIP Brasil Catalogao na Publicao SEBRAE Nacional. Centro de Documentao e Informao RUMO ISO 9000 A figura abaixo mostra os cursos que formam o Programa Rumo ISO 9000. Eles fornecem os conhecimentos bsicos que permitem a auto-implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado na NBR ISO 9001:2000. Invista nesses conhecimentos e promova a adequao do Sistema de Gesto da Qualidade das empresas. SUMRIO APRESENTAO GERAL ............................................................................. 8 ENCONTRO 1 - ENTENDENDO OS PROCESSOS DE AUDITORIA ................ 10 TEXTO 1 CONTEXTUALIZAO DAS AUDITORIAS ..................................... 11 TEXTO 2 - CONCEITOS RELACIONADOS COM AUDITORIAS ........................... 12 EXERCCIO 1 ........................................................................................ 12 EXERCCIO 2 ........................................................................................ 13 TEXTO 3 - PROCESSOS DE AUDITORIAS INTERNAS .................................... 14 EXERCCIO 3 ........................................................................................ 16 ENCONTRO 2 - PLANEJANDO A AUDITORIA ........................................... 17 VISO GERAL DO ENCONTRO ................................................................ 17 TEXTO 4 - PLANEJANDO UMA AUDITORIA PARTE I .................................. 18 EXERCCIO 1 ........................................................................................ 19 PROCEDIMENTOS DO SGQ DA CELERUM DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA. ........................................................................................................... 21 TEXTO 5 PLANEJANDO UMA AUDITORIA PARTE II ................................. 28 EXERCCIO 2 ....................................................................................... 29 MODELO DE LISTA DE VERIFICAO ........................................................ 31 ENCONTRO 3 - REALIZANDO UMA AUDITORIA ....................................... 34 VISO GERAL DO ENCONTRO ................................................................. 34 TEXTO 6 - EXECUO DA AUDITORIA ....................................................... 35 TEXTO 7 - PERFIL DO AUDITOR ............................................................... 44 TEXTO 8 - FATORES HUMANOS NA AUDITORIA ........................................... 48 EXERCCIO 1 ........................................................................................ 53 ENCONTRO 4 - RELATRIO DA AUDITORIA ........................................... 54 VISO GERAL DO ENCONTRO ................................................................. 54 EXERCCIO 1 ........................................................................................ 55 FORMULRIO RELATRIO DE AUDITORIA INTERNA ................................... 56 EXERCCIO 2 ........................................................................................ 58 FORMULRIO PROCEDIMENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS ..................... 59 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................... 61 APRESENTAO GERAL PROPSITO DO CURSO O objetivo deste curso proporcionar oportunidade de aprendizado quanto aos mtodos e tcnicas relacionados com a aplicao de Auditorias Internas de Sistemas de Gesto da Qualidade. 8 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES Cumpre salientar que o principal texto-base para sua consulta deve ser a norma emitida pela ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas: NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de Sistema de Gesto da Qualidade e/ou ambiental No entanto, apresentamos, a seguir, textos para sua leitura complementar e uso durante e aps este curso. Portanto, so partes integrantes do material didtico deste curso as normas NBR ISO 9001:2000 e NBR ISO 19011:2002, juntamente com este Manual. COMPETNCIA GERAL DO CURSO ENCONTROS ENCONTRO 1 (4 HORAS) ENTENDENDO OS PROCESSOS DE AUDITORIA ENCONTRO 2 (4 HORAS) PLANEJANDO A AUDITORIA ENCONTRO 3 (4 HORAS) REALIZANDO UMA AUDITORIA ENCONTRO 4 (4 HORAS) RELATRIO DA AUDITORIA CARGA HORRIA DO CURSO 16 horas 9 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES 10 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES ENCONTRO 1 - ENTENDENDO OS PROCESSOS DE AUDITORIA DURAO 4 horas COMPETNCIA Compreender os princpios, os principais conceitos e os processos relacionados com a programao, planejamento, execuo e melhoria das auditorias internas de um sistema de gesto, para apoiar a aplicao desta ferramenta num modelo de excelncia. ROTEIRO DE ATIVIDADES Apresentao do curso - Voc conhecer a competncia para este curso e para o Encontro 1, por meio de uma exposio feita pelo educador. Apresentao dos participantes - Voc e os outros participantes iro se conhecer. Objetivos das auditorias - Voc poder compreender as razes que levam uma empresa a adotar auditorias, participando de uma exposio interativa que ser conduzida pelo educador. Conceitos relacionados com auditorias - Voc far uma leitura individual, buscando compreender os conceitos relacionados com as auditorias, e poder apresentar seu entendimento sobre esses conceitos aos outros participantes, mediante solicitao do educador. Princpios das auditorias - Voc vai conhecer os Princpios das Auditorias, participando de uma leitura orientada. Viso geral dos processos de auditorias internas - Voc conhecer os processos relacionados com auditorias internas, interpretando uma transparncia com o fluxograma deste tema, juntamente com os outros participantes e com o apoio do educador. Processos de auditorias internas - Voc participar do estudo em grupo de um fluxograma contendo um dos processos de auditoria interna. Em seguida, com o apoio do educador, vocs apresentaro seu estudo e assistiro apresentao dos fluxogramas dos outros grupos. 11 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES TEXTO 1 CONTEXTUALIZAO DAS AUDITORIAS INTRODUO Auditoria uma forma de controle global das prticas de gesto (vide diagrama de gesto a seguir). Aps o estabelecimento de padres de trabalho que orientam a execuo adequada das prticas de gesto da empresa, a auditoria se traduz em uma ferramenta para verificao, de forma global, do cumprimento desses padres. As auditorias constituem uma ferramenta importante para verificao da implementao dos procedimentos adotados em um sistema de gesto. Por este motivo, todos os modelos normativos de sistemas de gesto incluem esta atividade como requisito obrigatrio. Dentro de uma viso de gesto ampla, as auditorias no constituem apenas uma ferramenta para verificao 12 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES do desempenho de um Sistema de Gesto da Qualidade. Se considerarmos os fundamentos da excelncia, que constituem a base para os critrios do Prmio Nacional da Qualidade, possvel identificar algumas interseces importantes entre as auditorias e alguns dos fundamentos. Vejamos: TEXTO 2 CONCEITOS RELACIONADOS COM AUDITORIAS Os principais conceitos relacionados com auditorias encontram-se no item 3 da NBR ISO 19011:2002. EXERCCIO 1 - CONCEITOS RELACIONADOS COM AS AUDITORIAS OBJETIVO Compreender os conceitos relacionados com as auditorias. PROCEDIMENTOS a) Leia individualmente os conceitos abaixo no item 3 da NBR ISO 19011:2002 e procure obter um entendimento sobre o significado dos mesmos. 3.1 - Auditoria Viso sistmica Liderana e constncia de propsitos Gesto baseada em fatos Abordagem por processos Orientao para resultados A auditoria no considera apenas uma situao pontual, mas o nvel global de aplicao das prticas voltadas a uma norma de referncia. O comprometimento da direo monitorado nas auditorias internas com relao a sua participao efetiva na empresa. A auditoria verifica a conformidade do sistema apoiada em fatos, dados, entrevistas, sem o risco de concluses pessoais baseadas na emoo. Uma das formas eficazes de se realizar uma auditoria seguindo os processos internos, das entradas at as sadas, para verificar a conformidade de cada etapa. A ISO 9001, por exemplo, menciona no requisito 4.1 a necessidade de a empresa definir a seqncia e a interao dos processos. O enfoque de identificar oportunidades de melhorias nas auditorias internas assegura empresa o foco em metas cada vez mais desafiadoras, com a obteno de resultados positivos progressivos. RELAO COM AUDITORIAS INTERNAS FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA 13 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES 3.2 - Critrio de Auditoria 3.3 - Evidncia de Auditoria 3.4 - Constataes de Auditoria 3.5 - Concluso de Auditoria 3.6 - Cliente de Auditoria 3.7 - Auditado 3.8 - Auditor 3.9 - Equipe de Auditoria 3.10 - Especialista 3.11 - Programa de Auditoria 3.12 - Plano de Auditoria 3.13 - Escopo de Auditoria Prepare-se para explicar os conceitos acima para os demais participantes. EXERCCIO 2 PRINCPIOS DAS AUDITORIAS OBJETIVO Compreender os Princpios das Auditorias. PROCEDIMENTOS a) Leia o item 4 da NBR ISO 19011:2002, que apresenta os princpios de Conduta tica, Apresentao Justa, Devido Cuidado Profissional, Independncia e Abordagem Baseada em Evidncia. b) Faa esta leitura em 10 minutos. c) Busque o entendimento da importncia dos princpios para a atividade de auditoria e conte com o educador para resolver suas dvidas. 14 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES TEXTO 3 PROCESSOS DE AUDITORIAS INTERNAS Com base na NBR ISO 19011:2002, um processo de auditorias internas em uma organizao poderia ser dividido didaticamente em quatro fases: 1. Planejamento do Programa de Auditorias Internas (incluindo a capacitao de auditores internos). 2. Planejamento da Execuo da Auditoria Interna (plano de uma auditoria especfica). 3. Execuo da Auditoria Interna. 4. Monitoramento, Anlise e Melhoria do Processo de Auditorias Internas. Veja, a seguir, o mapeamento destes processos. Planejamento do Programa de Auditorias Monitoramento, Anlise e Melhoria do Programa de Auditorias Internas 15 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES Planejamento da Execuo da Auditoria Execuo da Auditoria Interna 16 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES EXERCCIO 3 PROCESSOS DE AUDITORIAS INTERNAS OBJETIVO Compreender as atividades relacionadas aos processos das auditorias internas. PROCEDIMENTOS a) Em grupo e de acordo com as orientaes do educador: Analise o fluxograma de um dos processos de auditoria usando a NBR ISO 19011:2002 como referencial terico. Busque a clara compreenso de cada etapa (entradas, sadas e a interao com as etapas anteriores e posteriores). Prepare-se para explic-lo ao grande grupo. b) Observe, quando apropriado, as ajudas prticas contidas na NBR ISO 19011:2002. 17 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES ENCONTRO 2 - PLANEJANDO A AUDITORIA DURAO 4 horas COMPETNCIA Realizar uma anlise crtica preliminar da adequao de um procedimento documentado e fazer o planejamento para a realizao de uma auditoria. ROTEIRO DE ATIVIDADES Anlise crtica de procedimento - Voc far, juntamente com seu grupo de trabalho e com o apoio do educador, a anlise crtica do Manual da Qualidade de uma empresa fictcia, preparando-se para realizar uma auditoria. Lista de verificao - Voc ir elaborar uma lista de verificao para aplic-la na execuo de uma auditoria. VISO GERAL DO ENCONTRO Depois de compreender os conceitos, princpios e fundamentos relacionados realizao de auditorias internas da qualidade no primeiro encontro, nesta etapa do curso voc descobrir como utilizar a documentao do sistema de gesto da qualidade para preparar e apoiar a realizao da auditoria. Antes de sair pela empresa entrevistando pessoas e observando atividades, voc precisa conhecer a documentao do Sistema de Gesto da Qualidade e analis-la criteriosamente para avaliar se atende aos requisitos da NBR ISO 9001:2000. Durante a execuo da auditoria propriamente dita, voc perceber que seu trabalho de avaliao pode ficar muito mais fcil e organizado se preparar alguns documentos para apoio, tais como listas de verificao. A auditoria uma importante ferramenta de melhoria da sua empresa, utilize-a. 18 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES TEXTO 4 PLANEJANDO UMA AUDITORIA PARTE I PREPARAO DA AUDITORIA ESCOPO DA AUDITORIA So os elementos do sistema de gesto, locaes fsicas e processos a ser auditados. O escopo definido pelo cliente, com assistncia do auditor lder. As normas ou documentos com os quais o sistema de gesto do auditado deve estar em conformidade tambm so especificados pelo cliente. Outras informaes importantes para a preparao da auditoria a ser realizada: tamanho, complexidade e propsito da organizao a ser auditada; tipos de produtos e tecnologias envolvidas; organograma / nome das pessoas-chave; desempenho, principalmente quando se trata de auditoria de primeira ou segunda parte. DEFINIO DA EQUIPE AUDITORA A partir das informaes obtidas, o auditor lder define a equipe auditora. Pode ser requerido que o grupo tenha um especialista para avaliar aspectos particulares de um determinado processo. Neste caso, o especialista dever receber um curso prvio sobre tcnicas de auditoria. ANLISE CRTICA PRELIMINAR A equipe auditora verifica se a documentao estabelecida pelo auditado atende aos requisitos da norma segundo a qual a auditoria ser conduzida. Nesta etapa tambm verificado se h ambigidades/contradies na documentao ou interpretaes incorretas de requisitos. 19 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES EXERCCIO 1 ANLISE CRTICA DE PROCEDIMENTO OBJETIVO Promover uma experincia de anlise crtica de um documento para avaliao da adequao do mesmo aos requisitos da NBR ISO 9001:2000 como etapa de preparao de uma auditoria. PROCEDIMENTOS a) Forme grupos de no mximo cinco participantes, os quais representaro as equipes de auditoria at o final do curso. b) Faa uma anlise crtica do Procedimento do Sistema de Gesto da Qualidade da Celerum (apresentado a seguir), registrando: uma lista das suas observaes ou anotando diretamente no documento; os requisitos da NBR ISO 9001:2000 aplicveis a cada etapa do procedimento. c) O grupo ter 60 minutos para realizar a anlise crtica do procedimento da Celerum. d) Durante a realizao da atividade, consulte o texto 4 ou pea auxlio ao educador para resolver dvidas ou prestar esclarecimentos, se necessrio. e) Prepare-se para apresentar suas concluses. INFORMAES COMPLEMENTARES A Celerum uma empresa fictcia de distribuio de produtos que ser utilizada durante este curso como base para realizao dos exerccios relacionados com auditorias internas. A Celerum deve ser auditada de acordo com as seguintes informaes: (Utilize o texto 4 para esclarecer sobre estes conceitos) Objetivo: Avaliar a implementao e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade da Celerum Distribuidora de Produtos Ltda. 20 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES Critrio: NBR ISO 9001:2000 e o Procedimento do Sistema de Gesto da Qualidade da Celerum para os processos de Compras, Estoque e Vendas. Escopo: Unidade de Xique-xique da Celerum nas atividades de Compras, Estoque e Vendas. 21 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES ESTE PROCEDIMENTO CONTM ERROS E LACUNAS PROPOSITAIS EM RELAO NBR ISO 9001:2000 E SE DESTINA PARA CURSO DE AUDITORES INTERNOS DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE, NO DEVENDO SER UTILIZADO PARA OUTROS FINS. OS NOMES DE PESSOAS E ORGANIZAES AQUI UTILIZADOS SO FICTCIOS. MATERIAL DE USO EXCLUSIVO DO SEBRAE NDICE 1 OBJETIVO ................................................................................... 2 2 CONTROLE DOS PROCESSOS DE COMPRAS, ESTOQUE E VENDAS .. 2 3 CONTROLE DE PRODUTOS NO-CONFORMES ................................ 5 4 MONITORAMENTO DOS PROCESSOS .............................................. 6 5 REGISTROS ................................................................................ 6 DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA. PROCEDIMENTOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 22 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES 1 - Objetivo Este documento tem por objetivo descrever os procedimentos de controle dos processos de Compras, Estoque e Vendas relacionados com a distribuio de produtos da Celerum. 2 Controle dos Processos de Compras, Estoque e Vendas 23 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES 1. Recebimento de pedidos de clientes 2. Anlise crtica dos pedidos dos clientes 3. Cadastro dos pedidos dos clientes 4. Planejamento e programao da logstica de entregas 5. Definio das transportadoras 6. Separao dos pedidos no almoxarifado 7. Carregamento e entrega da documentao 8. Acompanhamen- to das entregas Os representantes da Celerum preenchem os pedidos junto aos clientes e enviam para o Departamento de Vendas por fax ou e-mail. O assistente administrativo deve conferir o pedido nos seguintes aspectos: Produto e quantidade no estoque Preo conforme a lista de preos Prazo de entrega de acordo com o local de entrega e prazos de transportadoras O assistente administrativo deve manter o cadastro de clientes devidamente atualizado. A atualizao da lista de preos responsabilidade do gerente administrativo Caso aprovado, o pedido cadastrado no sistema informatizado pelo assistente administrativo. Caso reprovado, faz-se um contato telefnico para resolver as diferenas ou comunicar a no-aceitao do pedido. O gerente administrativo responsvel pela programao das entregas, avaliando as transportadoras disponveis para a execuo do servio. O gerente administrativo define com as transportadoras as datas para carregamento dos pedidos, estabelecendo uma programao de entregas. Os pedidos programados so enviados ao almoxarifado. De acordo com a programao de entregas, o almoxarife ou seu assistente deve separar os produtos para entrega em pallets, identificando com o nmero do pedido. O assistente de almoxarifado deve promover o carregamento dos produtos no veculo da transportadora selecionada e o almoxarife deve emitir e entregar a nota fiscal. O porteiro deve conferir o peso de entrada e sada dos veculos para assegurar o controle dos carregamentos. O auxiliar administrativo deve ligar para todos os clientes para verificar o correto recebimento dos produtos, registrando qualquer reclamao no formulrio RNC. Vendas Vendas Vendas Vendas Vendas Almoxarifado Almoxarifado Vendas RESPONS. DIRETRIZES ATIVIDADE 24 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES 9. Avaliao e reavaliao das transportadoras 10. Baixa e atualizao do estoque 11. Controle de estoque de produtos 12. Avaliao da necessidade de produtos 13. Planejamento de compras 14. Seleo de fornecedores 15. Oramentos Quando as no-conformidades relatadas no RNC forem relativas a prazos de entregas ou estragos ou deteriorao de produtos no transporte, o gerente administrativo deve analisar a necessidade de trocar de transportadora. Quando o transporte for executado com o veculo da Celerum, esta avaliao dispensada. O almoxarife responsvel pela baixa dos produtos entregues do estoque no sistema informatizado. O comprador responsvel pelo controle dos estoques de produtos atravs do monitoramento dirio pelos relatrios do sistema informatizado. Quando o produto atingir o estoque mnimo aceitvel (que representa 20 dias de vendas com base na mdia dos ltimos trs meses), deve-se iniciar a atividade de compra do item. Compras relacionadas com a infra-estrutura so realizadas de acordo com a necessidade do usurio, mediante aprovao do gerente administrativo. Aquisies de investimentos (mquinas, veculos ou obras civis) devem ser feitas com autorizao da diretoria. As compras devem ser feitas de modo que o estoque no ultrapasse a mdia de vendas dos ltimos trs meses de cada item de produtos. De acordo com a Lista de Fornecedores Aceitveis e em funo do produto a ser adquirido, faz-se a seleo de fornecedores. Caso o item a ser comprado no tenha fornecedor na lista, os compradores devem buscar opes disponveis no mercado (internet, lista telefnica, ou outros meios). Para itens com mais de um fornecedor, o comprador deve realizar oramento com at trs fornecedores (referncia: Lista de Fornecedores Aceitveis). Critrios para aprovao de oramentos: No aceitar prazos de entrega superiores a 15 dias, exceto com a autorizao do gerente administrativo. No aceitar prazos de pagamento inferiores a 45 dias, exceto com a aprovao do gerente administrativo. Escolher sempre o preo mais barato. Vendas Almoxarifado Compras Compras Compras Compras Compras RESPONS. DIRETRIZES ATIVIDADE 25 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES 16. Pedidos de compra 17. Acompanhamen- to dos pedidos 18. Verificao no recebimento 19. Avaliao e reavaliao de fornecedores 20. Armazenamento e atualizao de estoque 21. Monitoramento e atualizao de estoque Emitir um pedido de compra de acordo com o oramento aprovado e que descreva: O produto a ser adquirido e a quantidade O preo orado O prazo de entrega necessrio Qualquer detalhe adicional O comprador deve acompanhar os pedidos enviados aos fornecedores para assegurar o recebimento dos mesmos. Cpia do pedido deve ser encaminhada ao almoxarifado. O almoxarife ou o seu assistente deve verificar se os produtos recebidos esto de acordo com o pedido de compra. Em caso de descumprimento (preo, prazo, qualidade ou quantidade), deve-se registrar o ocorrido no RNC. Os fornecedores so avaliados e reavaliados mediante a anlise criteriosa dos RNCs por parte do gerente administrativo. Em funo do resultado desta anlise, podem ser promovidas as alteraes na Lista dos Fornecedores Aceitveis. Os produtos aprovados recebidos so armazenados adequadamente em locais que asseguram a manuteno da integridade dos produtos durante a estocagem. O almoxarife deve atualizar o controle de estoque de acordo com a entrada de produtos no almoxarifado. O assistente de almoxarifado deve monitorar a situao dos produtos estocados. Em caso de qualquer no-conformidade que afete o uso pretendido do produto, promover o registro no RNC, bem como quaisquer aes para correo do problema. Em caso de descarte de produtos (inadequao ao uso), o almoxarife deve atualizar o estoque no sistema informatizado. Compras Compras Almoxarifado Compras Almoxarifado Almoxarifado RESPONS. DIRETRIZES ATIVIDADE 26 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES 3 Controle de Produtos No-conformes Todas as no-conformidades detectadas nas atividades de compras, estoque e vendas devem ser registradas no formulrio RNC, bem como as aes de correo correspondente, considerando-se as seguintes responsabilidades: Em todos os casos, o gerente administrativo deve acompanhar as aes tomadas ou, em caso de dvida, compartilhar a definio das aes de correo dos RNCs. O chefe da qualidade deve analisar a relevncia dos problemas identificados e promover as aes corretivas ou preventivas de acordo com o impacto dos problemas na satisfao dos clientes, na poltica e nos objetivos da qualidade, desde que as causas razes dos problemas sejam identificadas no Sistema de Gesto da Qualidade da Celerum. 4 Monitoramento dos Processos O monitoramento dos processos realizado atravs do acompanhamento dos seguintes indicadores: Em todos os casos aplica-se o monitoramento de: Satisfao dos clientes ndice de reclamaes Local do Problema Compras Vendas Almoxarifado Responsvel pelo RNC Comprador Auxiliar administrativo Almoxarife Atividade Compras Vendas Almoxarifado Indicador ndice de qualificao de fornecedores Faturamento Inadimplncia ndice de no-conformidades no armazenamento 27 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES O responsvel pelo monitoramento dos resultados o gerente administrativo, que deve iniciar uma ao corretiva quando metas no forem atendidas por trs perodos de medio consecutivos e apresentarem tendncia desfavorvel. Caso sejam detectadas tendncias desfavorveis ainda com resultados planejados atendidos, isto deve ser considerado para a tomada de aes preventivas. O controle das aes corretivas e preventivas de responsabilidade do chefe da qualidade. As metas dos indicadores so definidas pela direo quando da anlise crtica. 5 Registros Os registros que devem ser mantidos no ano corrente e controlados so: Pedidos de compra Pedidos de clientes RNCs (FIM DO PROCEDIMENTO) 28 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES TEXTO 5 PLANEJANDO UMA AUDITORIA PARTE II PLANO DE AUDITORIA Apresenta a programao das atividades. Deve ser aprovado pelo cliente e aceito pelo auditado. Entre outros requisitos, deve incluir: objetivos e escopo da auditoria; identificao das pessoas-chave e dos documentos de referncia que sero utilizados durante a auditoria; apresentao da equipe auditora; data e local em que a auditoria ser realizada; identificao das unidades a serem auditadas; tempo previsto e durao de cada atividade principal da auditoria; programao das reunies com a gerncia do auditado; data prevista para a emisso do relatrio de auditoria. DEFINIO DAS ATRIBUIES DE CADA MEMBRO DA EQUIPE AUDITORA A cada auditor devem ser atribudos elementos especficos do sistema de gesto ou do departamento funcional a ser auditado. Estas atribuies devem ser feitas pelo auditor lder, aps consultar os auditores envolvidos. DOCUMENTOS DE TRABALHO Para facilitar as verificaes, documentar e relatar os resultados, os auditores podem utilizar: listas de verificao: utilizadas para avaliar os elementos a serem auditados; formulrios para relatar observaes da auditoria; formulrios para documentar a evidncia, comprovando as concluses dos auditores. 29 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES GERANDO LISTAS DE VERIFICAO Uma lista de verificao composta tipicamente por: 1. referncia norma ou documento em uso para a auditoria; 2. os elementos da norma que devem ser investigados; 3. itens especficos que devem ser levados em considerao; 4. espao para comentrios. Deve-se procurar gerar o mximo possvel de questes cuja resposta possa ser do tipo conforme ou no-conforme. A partir delas, utilizando-se questes abertas, so obtidas as evidncias objetivas para fundamentar a avaliao da conformidade. EXERCCIO 2 LISTA DE VERIFICAO OBJETIVO Elaborar uma lista de verificao como documento de trabalho para execuo de uma auditoria. PROCEDIMENTOS a) Faa uma lista de verificao utilizando questes fechadas (cujas respostas so sim ou no): Exemplos de questes fechadas e seus desdobramentos em questes abertas: A responsabilidade pela aprovao do Procedimento do Sistema de Gesto da Qualidade est definida? Onde...; Como...; Mostre-me... O responsvel pela liberao dos produtos est formalmente designado? Onde...; Como...; Quem...; Mostre-me... A organizao prev um tempo de reteno para os registros da qualidade? Quanto...; Onde est definido...; Mostre evidncias... b) Lembre-se: as questes abertas (que permitem ao auditado prestar as informaes necessrias) so feitas no momento da execuo da auditoria atravs de entrevistas. As questes 30 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES fechadas compem a lista de verificao. c) Elabore uma lista de verificao para uma auditoria com os seguintes dados: Objetivo: Avaliar a implementao e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade da Celerum Distribuidora de Produtos Ltda. Critrio: NBR ISO 9001:2000 e o Procedimento do Sistema de Gesto da Qualidade da Celerum para os processos de Compras, Estoque e Vendas. Escopo: Unidade de Xiquexique da Celerum nas atividades de Compras, Estoque e Vendas. d) Use o Procedimento de Gesto da Qualidade da Celerum e a NBR ISO 9001:2000 como referncia para a sua lista de verificao. e) Sua lista de verificao deveria incluir: identificao da auditoria e equipe auditora; documentos de referncia; reas ou processos a serem auditados; requisitos da norma de referncia a serem auditados (j analisados criticamente quanto adequao); um conjunto de questes (fechadas) especficas que permitam responder se: Os processos necessrios esto identificados e apropriadamente definidos? As responsabilidades e autoridades esto definidas e atribudas? Os processos necessrios esto implementados e mantidos? O sistema atende norma de referncia? O sistema eficaz em alcanar os resultados esperados? f) Procure focar seu trabalho na avaliao do Procedimento do Sistema de Gesto da Celerum. g) Use o formulrio a seguir para auxiliar a preparao de sua lista de verificao. 31 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES 32 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES 33 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES 34 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES ENCONTRO 3 - REALIZANDO UMA AUDITORIA DURAO 4 horas COMPETNCIA Executar uma auditoria de Sistema de Gesto da Qualidade por meio de uma experincia simulada. ROTEIRO DE ATIVIDADES Tcnicas de auditoria Voc conhecer as informaes para conduo de auditorias, obteno de evidncias, amostragem, tcnicas de questionamento, fatores humanos que afetam a comunicao e o comportamento entre auditores e auditados, por meio de uma leitura orientada pelo educador e de um debate. Execuo de auditoria Juntamente com o seu grupo de trabalho, voc ir realizar uma auditoria simulada, utilizando a lista de verificao produzida no encontro anterior e os conhecimentos adquiridos at agora. Avaliao da simulao Finalmente, voc poder analisar criticamente as simulaes de auditoria e identificar oportunidades de melhoria de desempenho dos auditores, por meio de uma avaliao orientada pelo educador. VISO GERAL DO ENCONTRO At que enfim chegou o momento. Depois de discutir algumas tcnicas a serem utilizadas durante a auditoria, voc ter a oportunidade de praticar uma auditoria simulada. No tenha receios, afinal, ningum nasce sabendo. E a melhor forma de aprender fazendo. Reveja os conceitos, princpios, tcnicas e dicas para a auditoria e juntamente com a sua equipe faa uma auditoria para aprender na prtica. TEXTO 6 EXECUO DA AUDITORIA Nota: Antes de partir para a execuo, convm verificar se dispomos de todo o material necessrio: documentao (Manual, Procedimentos etc.); cpia oficial da norma / requisito aplicvel; papel, caneta e prancheta; formulrio para registro das evidncias e para relatrio; EPI, se aplicvel. SEQNCIA DE ATIVIDADES REUNIO DE ABERTURA funo do auditor lder conduzi-la. Participam, tipicamente, o responsvel pela rea auditada e seus subordinados diretos. Os principais objetivos de uma reunio de abertura so: apresentao mtua dos auditores / auditados; reapresentao do escopo e dos objetivos da auditoria; apresentao da agenda de trabalho. Exemplo: 35 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES 36 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES 8 h 8h30 12 h 13 h 15h30 17 h Todos Rosivaldo Anacleto Rosivaldo Anacleto Todos Todos Reunio de abertura Entrevistas Anlise registros Almoo Rastreabilidade Almoxarifado Reunio interna Reunio de encerramento Atividade Auditor Ger. Produo/ Superviso Operadores Coordenador interno Ger. Produo/ Superviso Almoxarife ------ Ger. Produo/ Superviso Auditado Horrio confirmar quais os documentos em que se basear a auditoria; explicar o que uma no-conformidade, os critrios de atribuio de grau a esta, como ser tratada e os critrios de certificao, quando aplicvel; confirmar os canais de comunicao a serem utilizados durante a auditoria (guias, responsveis pelos processos etc.). Neste momento tambm so feitos os arranjos de logstica para os auditores, como local para reunies, telefone etc. GERANDO CONSTATAES Nesta etapa, fundamental que o auditor entenda como coletar e verificar as informaes obtidas durante a auditoria. A NBR ISO 19011, no item 6.5.4, esclarece as diretrizes para obteno de informaes, e a figura a seguir fornece uma viso geral do processo de auditoria desde a coleta de informaes at a obteno das concluses de auditoria. 37 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES Fontes de informao Concluses da auditoria Avaliando contra o critrio da auditoria Anlise crtica Evidncia da auditoria Constataes da auditoria Coletando informaes por amostragem apropriada e verificando COLETA DE EVIDNCIAS OBJETIVAS O trabalho do auditor obter informaes completas e precisas sobre as atividades especficas e hbitos do auditado, buscando conformidade e aderncia documentao atravs de: livre-deslocamento (instinto/lgica); seguindo para a frente (do pedido do cliente entrega); seguindo para trs (da entrega ao pedido do cliente). 38 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES As evidncias objetivas so coletadas atravs de entrevistas, anlise de documentos / registros e observao de atividades nas reas de interesse. O auditor deve colocar questes de modo a obter respostas descritivas. Alm da linguagem falada e escrita, a linguagem do corpo tambm utilizada como forma de questionamentos. GERANDO CONSTATAES DE AUDITORIA As evidncias objetivas coletadas, quando comparadas e avaliadas de acordo com os critrios de auditoria, geram as constataes da auditoria. As constataes podem indicar conformidade, no-conformidade ou oportunidades de melhoria. O julgamento do auditor que vai determinar o tipo de constataes da auditoria. Quando a constatao caracterizar uma conformidade, importante que sejam registrados localizaes, funes ou processos avaliados. No caso de configurar uma no- conformidade, o auditor precisa: evidncia objetiva da auditoria; requisito no atendido: critrio que foi violado, confirmado pela evidncia objetiva; reconhecimento/concordncia do auditado: ele compreende e concorda que existe um problema. AMOSTRAGEM Todo processo de auditoria amostral: Quem olha tudo no v nada. Amostras de auditorias podem ser: documentos; registros; processos/produtos; pessoas. 39 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES As amostras devem: ser representativas; indicar consistncia/inconsistncia. Lembre-se: Escolha as suas prprias amostras! A amostragem deve ser suficiente para que o auditor tenha segurana e tranqilidade ao proferir sua concluso em relao organizao e ao sistema auditados. TCNICAS DE QUESTIONAMENTO Siga uma seqncia lgica de perguntas com relao aos procedimentos ou atividade auditada. Organize-se de forma a separar as partes que dependem de verificao de documentos das verificaes de campo. Elabore as perguntas de forma a poder dividir o trabalho entre o grupo auditor. Ao questionar: 1. No aborde vrios assuntos numa s pergunta. 2. Formule perguntas que gerem respostas claras. CINCO PASSOS DO QUESTIONAMENTO: 1. formular uma pergunta lgica; 2. ouvir a resposta; 3. avaliar a resposta; 4. anotar as observaes; 5. prosseguir. Dvidas: Em caso de dvida, no tema pedir esclarecimentos at sua total elucidao. Apresentao das perguntas: As perguntas so dirigidas s pessoas que executam a atividade sendo auditada, no aos seus superiores. Caso estes ltimos 40 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES tentem responder a pergunta pessoalmente, o auditor deve polidamente explicar quem deve faz-lo. TIPOS DE QUESTES Questes Abertas (os sete amigos do auditor): Como? (de que modo?) O qu? (o fato) Quando? (o tempo) Onde? (o lugar) Quem? (a(s) pessoa(s)) Por qu? (o(s) motivo(s) - conscientizao) Mostre-me, por favor! (a evidncia objetiva) Questes Fechadas: Possuem como resposta Sim ou No. S devem ser empregadas em conjunto com outro tipo de questo. Questes Alternativas: Propem solues. Questes Indiretas: Utilizam o interlocutor como fonte de perguntas. Questes Hipotticas: Apresentam uma situao hipottica para a qual se busca uma resposta. Questes Silenciosas: Uma pergunta no efetuada, quando o auditor olha para o auditado sem dizer uma palavra ou uma pausa ao final de uma resposta podem trazer informaes importantes para o auditor, pois produzem no auditado o sentimento de uma resposta incompleta ou no satisfatoriamente respondida. Questes Pesadas: Devem ser evitadas! Exemplo: voc continua produzindo no-conformidades? 41 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES Qualquer que seja a resposta, voc estaria concordando que no mnimo j se produziram no-conformidades. Questes bvias: No tema fazer perguntas bvias, informaes importantes podero surgir como resposta. Talvez sejam as questes mais importantes. ANOTAES Anotaes so essenciais, mas no devem interferir no andamento da auditoria. Quanto a suas anotaes, verifique: Registrou TODAS as informaes importantes? A sua anotao clara, precisa e fornece todas as informaes necessrias para caracterizar a no-conformidade, se necessrio? Voc registrou as evidncias que embasam suas constataes? Tem o testemunho do auditado quanto sua exatido? REUNIO DE ENCERRAMENTO COM O AUDITADO Na reunio de encerramento, o grupo de auditoria deve apresentar os resultados obtidos aos gestores do processo ou sistema auditado. Outras pessoas que se envolveram no processo tambm podem participar desta reunio. A reunio de encerramento conduzida pelo auditor lder. Os seguintes tpicos devem ser cobertos: agradecer a organizao auditada pela ajuda e cooperao; fazer um resumo do escopo da auditoria; reapresentar o grupo de auditores; esclarecer os mtodos utilizados e que conformidades foram encontradas, mas somente no-conformidades sero relatadas, e que possivelmente existam outras que no foram detectadas durante a auditoria; 42 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES solicitar que cada auditor relate as recomendaes que o grupo auditor far sua prpria organizao; obter o entendimento e a concordncia final do auditado em relao s constataes da auditoria; apresentar a concluso da equipe de auditoria. RELATRIO DA AUDITORIA Convm que o relatrio da auditoria seja: elaborado pela equipe de auditores (sob orientao e responsabilidade do auditor lder); entregue dentro do prazo especificado. Contedo do relatrio: escopo, objetivos e critrio da auditoria; detalhes do plano de auditoria, se necessrio; documentos de referncia (exemplo: norma, manual) segundo os quais a auditoria foi conduzida; constataes (no-conformidades); para que a redao das no-conformidades seja completa e no cause dvidas ou falhas no entendimento, ela deve conter: - descrio da no-conformidade - requisito da norma ou documento do sistema da qualidade que foi violado - evidncias objetivas que suportam a no-conformidade; oportunidades de melhoria, quando solicitadas pelo cliente ou especificadas nos objetivos da auditoria; resumo sobre a extenso da conformidade do auditado em relao norma aplicvel do sistema de gesto e documentao relacionada; concluso sobre a capacidade do sistema em alcanar os objetivos da qualidade definidos. A auditoria se encerra na entrega do relatrio da auditoria. 43 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES ACOMPANHAMENTO DAS AES CORRETIVAS O auditado responsvel pela determinao e iniciao das aes corretivas a serem tomadas para eliminar a causa das no- conformidades detectadas. Algumas organizaes adotam a sistemtica de auditorias complementares, em que o auditor interno pode verificar a efetiva implementao das aes corretivas por parte do auditado. Para o auditado, o trabalho resultante da auditoria termina somente aps terem sido implementadas as aes corretivas necessrias e as mesmas terem sua eficcia comprovada para eliminar as causas dos desvios identificados. Lembre-se que uma ao corretiva atua diretamente na causa dos problemas identificados. O resultado de uma ao corretiva, portanto, corresponde eliminao desta causa. Por vezes, o auditado pode promover aes que buscam minimizar os efeitos do problema, mas que, de alguma forma, permitem a re-ocorrncia da no-conformidade. As atividades de acompanhamento tm a finalidade de assegurar, portanto, a implementao, a pertinncia e a eficcia das aes corretivas. 44 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES TEXTO 7 PERFIL DO AUDITOR INTRODUO Os auditores devem demonstrar habilidade em atuar profissionalmente quando expostos a uma diversidade de situaes, assim, a postura pessoal do auditor deve favorecer a comunicao e desencorajar posturas hostis. PERFIL DESEJVEL Pode ser subdividido em duas categorias de atributos: tcnicos/profissionais e pessoais. Os aspectos relativos personalidade do auditor so habilidades ou atitudes que suportam os aspectos relacionados capacitao tcnica/profissional. As tabelas a seguir resumem estes atributos. ATRIBUTOS TCNICOS / PROFISSIONAIS Conhecimento das normas, requisitos e documentos nos quais se baseia a auditoria. Conhecimento de tcnicas de anlise, de exame e de questionamento. Competncia Atributos pessoais (7.2) Qualidade Conhecimento e habilidades especficos da qualidade (7.3.3) Ambiental Conhecimento e habilidades ambientais especficos (7.3.4) Conhecimento e habilidades genricos (7.3.1 e 7.3.2) Educao (7.4) Experincia em auditoria Treinamento em auditoria Experincia profissional 45 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES Conhecimento de mtodos e tcnicas da gesto da qualidade (terminologia da qualidade, princpios de gesto da qualidade e sua aplicao e ferramentas da gesto da qualidade e sua aplicao). Habilidade para redao de relatrios. Habilidades para planejamento, organizao, comunicao e direo. Integridade. tica. ATRIBUTOS PESSOAIS Mentalidade aberta e madura, bom senso. Julgamentos dignos de confiana. Capacidade analtica e tenacidade. Viso sistmica. Liderana. Habilidade para investigar atravs de questes habilidosas e pertinentes. Honestidade. Postura. Independncia de idias e de esprito. Habilidade de planejamento para minimizar interferncias na rea/funo auditada. Flexibilidade. Persistncia. Capacidade de comunicao (oral e escrita). Capacidade de deciso (seleo da mais adequada). Habilidade para criticar construtivamente. Cooperao para anlise dos problemas e identificao das solues. 46 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES Consistncia para resolver problemas sem exceder na criatividade e imaginao. Curiosidade (manter dvida permanente para elucidar e descobrir, e no simplesmente supor). Habilidade para: formular uma pergunta lgica; ouvir atentamente a resposta; avaliar a resposta; reformular a resposta para garantir seu entendimento; registrar as observaes pertinentes; prosseguir. CAPACITAO TCNICA E PROFISSIONAL As aptides profissionais necessrias para um auditor so constitudas por conhecimentos tcnicos e caractersticas que permitem ao auditor conduzir, com competncia e integridade, sua tarefa criando para o auditado um ambiente de confiana. O auditor deve conhecer as disciplinas e os regulamentos requeridos pelas reas auditveis, incluindo a gesto da qualidade no seu sentido abrangente. Isto no significa que o auditor deva ser um especialista em todas as funes que for auditar, mas sim, que ele deve ser capaz de compreender os princpios e objetivos de cada atividade de modo a efetuar uma avaliao objetiva da adequao e eficcia em relao aos requisitos aplicveis. Quando for requerido o conhecimento tcnico especfico das disciplinas pertinentes s atividades auditadas, a equipe de auditoria deveria incluir um especialista. CARACTERSTICAS DE PERSONALIDADE Em grande parte, a efetividade das auditorias depende das relaes pessoais entre auditores e auditados. As caractersticas de personalidade para um auditor incluem habilidade para: 47 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES 1. Relacionar-se com as pessoas de modo a inspirar uma troca franca e aberta de fatos e idias. 2. Permanecer calmo e tranqilo durante todos os estgios da auditoria. 3. Externar um ar de confiana, mas no excesso de confiana. 4. Demonstrar honestidade e transparncia ao relatar as constataes da auditoria. 5. Demonstrar conhecimento profissional dos processos relacionados qualidade e das disciplinas apropriadas das atividades auditadas. 6. Trabalhar de forma planejada e sistemtica, sem demonstrar tendncias autocrticas. 7. Ser decisivo na resoluo de questes relativas a adequao e conformidade do programa de gesto da qualidade, no se mostrando burocrtico ou autoritrio. 8. Ter mente aberta para interpretao dos documentos de referncia, normas etc. 9. Ser observador de detalhes em reas e atividades associadas ou correlatas. 10. Ser intuitivo na interpretao das observaes efetuadas durante a auditoria, de modo a identificar e reagir a qualquer problema que possa surgir. CARACTERSTICAS ESPECFICAS PARA AUDITOR LDER 1. Possuir liderana. 2. Experincia na conduo de auditorias. 3. Qualificao diferenciada, no tocante a auditorias e tcnicas de gesto da qualidade. 4. Capacidade gerencial, incluindo planejamento e soluo de problemas. 5. Destacada habilidade de comunicao verbal e escrita. 48 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES TEXTO 8 FATORES HUMANOS NA AUDITORIA COMPORTAMENTO COMPORTAMENTO DO AUDITOR deve assumir uma atitude e impor um ritmo auditoria adaptado capacidade e personalidade do auditado. no deve ter idias e opinies preconcebidas; no deve tambm fazer comparaes. Os fatos devem prevalecer perante suas opinies. no deve, em hiptese alguma, entrar em discusso com os auditados e muito menos interferir na execuo das atividades Ele est ali apenas para verificar a conformidade de alguma(s) atividade(s) em relao a requisitos j estabelecidos. no deve relacionar pessoas com no-conformidades ou deficincias. deve mostrar respeito pelo profissional que est sendo auditado. O fato de ser auditor no o coloca em uma posio superior. Em qualquer auditoria todos aprendem alguma coisa. no deve mostrar-se impaciente ou aborrecido ao longo de uma auditoria, no importa o quo maante ela s vezes possa ser. deve cumprir o horrio para que no haja atropelo de explicaes necessrias e importantes. deve manter a ordem e seguir a metodologia estabelecida. deve ser flexvel, quando necessrio. deve manter a imparcialidade e a objetividade na obteno dos fatos. deve saber jogar com a antipatia, a apatia, a simpatia e a empatia. deve demonstrar confiana na sua misso e abertura de esprito. deve estar certo que compreendeu a resposta que lhe foi dada. 49 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES COMPORTAMENTO DO AUDITADO Para um bom andamento da auditoria, o auditado deve: colaborar para o bom andamento de execuo da auditoria; manter-se isento de discriminao ou receios indevidos; prestar as explicaes que lhe forem solicitadas; no entrar em outros assuntos que forcem um desvio do escopo/objetivos da auditoria; saber ouvir. Responder somente aps estar certo de ter compreendido a questo; no caso de qualquer dvida em relao ao andamento da auditoria, solicitar imediatamente, e antes de tomar qualquer atitude, as explicaes necessrias. COMUNICAO Os componentes/influncias na comunicao esto apresentados a seguir: Dicas para uma boa comunicao: Converse na linguagem do interlocutor. Procure adotar uma atitude corporal simtrica em relao ao interlocutor. Mantenha a mesma velocidade de fala e tom de voz do auditado. Ao cumprimentar atravs de aperto de mo, faa-o de forma firme, mas no exagerada. Sempre que possvel, dirija-se s pessoas pelo nome. Adeqe-se aos padres e cultura da empresa auditada (vesturio, procedimentos internos etc.). Palavra 7% Tom de voz 38% Corpo 55% 50 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES Sempre agradea a ateno. So perigos na comunicao auditorauditado: M escolha das palavras. Resmungar ou murmurar. Considerar o assunto desinteressante. Preconceitos / envolvimento emocional. Fazer anotaes excessivas. Distrair-se facilmente. Filtros (s ouvir o que quer). PROBLEMAS CAUSADOS POR AUDITORES / AUDITADOS Problemas causados pelo Auditor Objetivo da auditoria mal definido ou mal-entendido. Auditoria mal preparada (contedo e desenvolvimento ao longo do tempo). Capacitao inadequada dos auditores. Ausncia de atividades de acompanhamento aps a auditoria. Insuficincia de tempo para conduo da auditoria. Discusso da equipe auditora, na frente do auditado, por falta de entendimento. Portanto, na funo de auditor voc deve evitar: expressar idias ou opinies preconcebidas; ser sarcstico, arrogante ou crtico; entrar em discusso com os auditados; interferir na execuo das atividades; relacionar pessoas com no-conformidades ou deficincias; mostrar-se impaciente ou aborrecido ao longo da auditoria; chegar atrasado. 51 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES Problemas causados pelo Auditado Postergamento de datas. Retardamento do incio da auditoria. Alegao de ausncia de pessoas envolvidas. Desvio de ateno para atividades, documentos ou pessoas que atendem os requisitos especificados. Tratamento rspido com intuito de intimidar os auditores. Colocao em dvida da competncia do auditor, entre outros. Interrupes. Sala Limpa, Equipamentos de Segurana. COMO CONTORNAR TCNICAS DE CONTRA-AUDITORIA O auditor deve ter a competncia necessria para superar as adversidades encontradas nas auditorias, buscando sempre o seu objetivo, que produzir a informao consistente sobre a conformidade e a eficcia do sistema de gesto. 1. Desperdcio de tempo, atrasos, interrupes, pessoas indisponveis momentaneamente - Diga ao auditado que voc possui um programa e que a auditoria vai ser prolongada, se necessrio. 2. Antagonismo interno, colocar-se como coitado - Faa uma anlise imparcial dos fatos. 3. Provocao - Permanea calmo e polido. 4. Busca de justificativa - Salientar que no se buscam culpados. 5. Laranja de amostra - Recuse (ou at aceite por educao), mas selecione suas prprias amostras de evidncias. 52 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES 6. Teste de resistncia - Esteja preparado (fisicamente) para a auditoria. 7. Falsidade - Ignore. 8. Ausncias - Chame o superior ou o substituto. 9. Amnsia - Volte atrs e retome as questes. 10. Desmotivao - Conscientizar os auditados. 11. Reverso da auditoria - Enfatizar os objetivos. 12. Barreira de linguagem - Tenha um tradutor no time auditor, se necessrio. 13. Suborno - Recuse, relate e interrompa a auditoria com aquele auditado. 53 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES EXERCCIO 1 EXECUO DE AUDITORIA OBJETIVO Realizar uma auditoria simulada. PROCEDIMENTOS De acordo com a lista de verificao que preparou e os conhecimentos adquiridos at agora, voc deve ter as condies necessrias para executar uma auditoria interna simulada na empresa fictcia Celerum. O educador representar um colaborador da empresa auditada e voc far parte da equipe auditora. Quando voc estiver observando os outros participantes na execuo da auditoria, preste muita ateno e faa anotaes para sanar suas dvidas com o educador posteriormente. Durante as auditorias simuladas os observadores no devem atrapalhar os trabalhos com conversas paralelas ou barulho. Neste exerccio voc aprender vendo, ouvindo e praticando. Aproveite. 54 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES ENCONTRO 4 - RELATRIO DA AUDITORIA DURAO 4 horas COMPETNCIA Preparar um relatrio de auditoria, descrevendo adequadamente constataes de no-conformidade e interpretando evidncias em relao aos critrios da auditoria, e elaborar uma verso preliminar de um procedimento para a realizao de auditorias internas na empresa. ROTEIRO DE ATIVIDADES Relatrio da auditoria Voc far uma leitura e participar de uma exposio dialogada, para compreender as diretrizes do item 6.6 da NBR ISO 19011:2002, que sero necessrias para a preparao de relatrios de auditorias. Preparao de relatrio da auditoria simulada Voc vai elaborar um relatrio da auditoria simulada realizada no encontro anterior. Para isso ser auxiliado pelo educador. Apresentao das constataes e concluso da auditoria Juntamente com o seu grupo, voc apresentar as constataes de no-conformidade e as concluses de auditoria. Em seguida, vocs sero orientados pelo educador sobre a necessidade de adequao de linguagem e sobre a coerncia da concluso. Procedimento para auditorias internas Com o apoio do educador, voc vai elaborar e apresentar uma verso preliminar de um procedimento documentado para execuo de auditorias internas, evitando lacunas relacionadas ao requisito 8.2.2 da NBR ISO 9001:2000. Encerramento Finalmente, voc e os demais participantes iro verificar se as expectativas que tinham em relao ao curso foram alcanadas. VISO GERAL DO ENCONTRO Nada como a prtica para compreendermos as dificuldades e facilidades da realizao de auditorias. 55 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES Aps a simulao neste encontro, voc aprender como registrar os resultados da auditoria de forma que as informaes coletadas durante a avaliao possam ser utilizadas para a efetiva melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade. Neste ltimo encontro voc ter condies de conhecer quais informaes e critrios devem fazer parte do procedimento documentado que orientar a execuo das auditorias na sua empresa. Bons estudos e boas auditorias! EXERCCIO 1 RELATRIO DE AUDITORIA OBJETIVO Elaborar um relatrio de auditoria. PROCEDIMENTOS a) Agora, a partir das suas anotaes, voc tem condies de produzir o relatrio da auditoria simulada realizada no encontro anterior juntamente com sua equipe. b) Relate suas constataes e concluses de forma completa, precisa, concisa e clara. c) Use o formulrio Relatrio de Auditoria Interna, apresentado a seguir, para registrar a auditoria realizada da empresa fictcia Celerum. Ateno: este formulrio um modelo e o mesmo pode no ser o melhor nem o mais adequado para uma empresa especfica. d) Convm destacar que os relatrios de auditoria contm informaes qualitativas da verificao do cumprimento dos padres de trabalho de um sistema de gesto, especificamente quanto implementao e eficcia dos mesmos em relao ao critrio da auditoria (conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos). Estas informaes podem ser traduzidas em indicadores de desempenho como, por exemplo, Nmero de no-conformidades reincidentes, e podem constituir fatores relevantes do desempenho do sistema de gesto que busca a excelncia empresarial. 56 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES 57 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES 58 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES EXERCCIO 2 PROCEDIMENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS OBJETIVO Elaborar uma verso preliminar de um procedimento documentado para execuo de auditorias internas nas organizaes participantes. PROCEDIMENTOS a) Agora voc j sabe o que necessrio para execuo de auditorias em sua empresa. Portanto, seguindo as orientaes do educador, descreva as diretrizes para uma verso preliminar de um procedimento para gesto e execuo de auditorias internas do sistema de gesto da qualidade em sua empresa. b) Para tanto, preencha o formulrio Procedimento Auditorias Internas, apresentado a seguir, com as diretrizes necessrias para que um sistema de auditorias internas possa ser implementado em sua organizao de modo eficiente e eficaz. c) Evite lacunas em relao ao requisito 8.2.2 - Auditoria Interna da NBR ISO 9001:2000. 59 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES FORMULRIO - PROCEDIMENTO AUDITORIAS INTERNAS 1. Definir objetivos, escopo e critrio das auditorias internas 2. Estabelecer um programa de auditorias internas peridicas com base em critrios 3. Selecionar auditores competentes, assegurando objetividade e imparcialidade do processo de auditoria 4. Planejar e conduzir as auditorias internas 5. Registrar os resultados das auditorias internas 6. Execuo de aes corretivas e atividades de acompanhamento 7. Avaliar a eficcia das auditorias e o desempenho dos auditores internos Diretrizes Responsvel Registros Etapa 60 EDUCAO SEBRAE MANUAL DO PARTICIPANTE ANOTAES ENCERRAMENTO Agora que voc j conhece, com base no estudo e na experincia, os processos e requisitos para uma auditoria interna de seu Sistema de Gesto da Qualidade, coloque em prtica seus conhecimentos e habilidades. Um bom auditor se faz pela prtica das auditorias. Ento, bom trabalho e SUCESSO! 61 GESTO DA QUALIDADE: AUDITORIAS INTERNAS ANOTAES REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 1. NBR ISO 9001:2000 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos (ABNT 2000). 2. NBR ISO 19011:2002 - Diretrizes para auditorias de Sistema de Gesto da Qualidade e/ou ambiental (ABNT - 2002). 3. Apostila do curso "Auditorias Internas de Sistema Integrados de Gesto" (John Carlos Soprana, Augusto Scofano Mainieri, Irene Szyska, Iraldo Castelli Haeser- Lucem Sistemas Integrados de Gesto Ltda. - 2004). 4. Fundamentos da Excelncia (FNQ 2005).