1 simulado 40 questes

1. Quais so os trs tipos de mtricas que uma organizao deveria coletar para
suportar a Melhoria de Servio Continuada(MSC)?

A.Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade
B. Estratgico, Ttico e Operacional
C. Fatores Crticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (IPDs),
atividades
D. Tecnologia, processo e servio

2. Qual dos seguintes NO um objetivo vlido para o Gerenciamento de Problema?

A. Prevenir Problemas e seus Incidentes resultantes
B. Gerenciar Problemas durante o seu ciclo de vida
C. Restaurar um servio para um usurio
D. Eliminar Incidentes recorrentes

3. O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de:

A. Servios e Componentes
B. Servios e Processos de Negcio
C. Componentes e Processos de Negcio
D. Servios, Componentes e Processos de Negcio

4. Contratos so usados para definir:

A. A proviso de servios de TI ou servios de negcio por um Provedor de Servio
B. A proviso de bens e servios por Fornecedores
C. Nveis de Servio que foram acordados entre Provedor de Servio e seu Cliente
D. Mtricas e Fatores Crtico de Sucesso (FCSs) em um acordo externo

5. Qual dos seguintes NO um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda?

A. Requisito para sempre chamar a Central de Servios para requisio de servios
B. Interface web para enviar solicitaes
C. Uma variedade de requisies de servio e auto ajuda orientadas por um menu
D. Uma interface direta dentro do software para solicitar ajuda

6. Quais dos seguintes so tipos de comunicao que voc poderia esperar que as
funes de dentro da Operao de Servio executassem?

1. Comunicao entre turnos de Data Centers.
2. Comunicao relacionadas mudanas.
3. Reporte de Desempenho.
4. Comunicao operacional de rotina.

A. 1 apenas
B. 2 e 3 apenas
C. 1, 2 e 4 apenas
D. Todos acima

7. Qual conselho a ITIL d em relao a frequncia da produo de relatrio de
servio?

A. Intervalos de relatrio de servio devem ser definidos e acordados com os clientes
B. Intervalos de relatrio deveriam ser configurados pelo Provedor de Servio
C. Relatrios deveriam ser produzidos semanalmente
D. Intervalos de relatrio de servio devem ser os mesmos para todos servios

8. Qual das seguintes a MELHOR definio do termo Gerenciamento de Servio?

A. Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de servio
B. Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado,
operando junto para um propsito em comum.
C. O gerenciamento de funes dentro de uma organizao para executar certas atividades
D. Unidades organizacionais com papis para executar certas atividades

9. Qual dos seguintes NO uma caracterstica de um processo?

A. mensurvel
B. Entrega resultados especficos
C. Responde a eventos especficos
D. Um mtodo de estruturar uma organizao

10. Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo?

1. Papis.
2. Atividades.
3. Funes.
4. Responsabilidades.

A. 1 e 3 apenas
B. 2 e 4 apenas
C. 1, 2 e 4 apenas
D. Todos acima

11. Qual das seguintes declaraes est CORRETA para cada processo?

1. Ele entrega seus resultados primrios para um cliente ou parte interessada.
2. Ele define atividades que so executadas por uma funo nica.

A. Ambos acima
B. 1 apenas
C. Nenhum dos acima
D. 2 apenas

12. Quais so as publicaes que fornecem orientaes especficas para setores da
indstria e tipos de organizaes?

A. Orientaes Complementares da ITIL
B. Livros da Estratgia de Servio e da Transio de Servio
C. Livros do Suporte ao Servio e da Entrega do Servio
D. Pocket Guides

13. Qual dos seguintes NO um propsito da Transio de Servio?

A. Garantir que um servio possa ser gerenciado, operado e suportado
B. Fornecer de treinamento e certificao em gerenciamento de projeto
C. Fornecer conhecimento de Mudana, e Gerenciamento de Liberao e Implantao
D. Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberao

14. Qual a MELHOR descrio do propsito da Operao de Servio?

A. Decidir como a ITIL ir engajar com fornecedores durante o ciclo de vida do Gerenciamento de Servio
B. Prevenir proativamente todas indisponibilidades para Servios de TI
C. Desenhar e construir processos que ir atender s necessidades do negcio
D. Entregar e gerenciar Servios de TI em nveis acordados para usurios do negcio e clientes

15. Qual dos seguintes NO deveria ser uma preocupao do Gerenciamento de Riscos?

A. Garantir que a organizao possa continuar a operar em um evento de interrupo ou desastre grave
B. Assegurar que o ambiente de trabalho seguro para os funcionrios e clientes
C. Assegurar que os ativos da organizao, tais como informao, instalaes e prdio esto protegidos de ameaas,
danos ou perdas
D. Assegurar que apenas as requisies de mudanas com riscos mitigados so aprovadas para implantao

16. Qual a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional (ANO)?

A. Um acordo entre provedor de servios e outra parte da mesma organizao
B. Um acordo entre provedor de servio e uma organizao externa
C. Um documento que descreve para um cliente como os servios sero operados no dia-a-dia
D. Um documento que descreve servios de negcio para o pessoal operacional

17. A implantao do Gerenciamento de Servio da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:

A. Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores
B. Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia
C. Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros
D. Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros


18. Qual seria o prximo passo no Modelo da Melhoria de Servio Continuada (MSC) aps:

1. Qual a viso?
2. Onde estamos agora?
3. Onde ns queremos chegar?
4. Como chegaremos l?
5. Chegamos l?
6. Como manteremos o impulso ?

A. Qual o Retorno sobre o Investimento (ROI)?
B. Quanto isto custou?
C. Como manteremos o impulso?
D. Qual o valor sobre o Investimento (VOI)?

19. Qual dos seguintes as Mtricas de Servio medem?

A. Processos e funes
B. Maturidade e custo
C. O servio de ponta a ponta
D. Disponibilidade da infraestrutura

20. O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio :

A. Realizar as atividades de Operaes de Servio necessrias para suportar os servios de TI atuais
B. Assegurar que a capacidade suficiente fornecida para entregar o desempenhoacordado dos servios
C. Criar e popular o Catlogo de Servio
D. Assegurar que um nvel acordado de servio de TI fornecido para todos os servios de TI atuais

21. Qual das seguintes declaraes sobre o Portflio de Servio e Catlogo de Servio a MAIS CORRETA?

A. O Catlogo de Servio tem apenas informao sobre os servios que esto em produo, ou sendo preparados
para implantao; o Portflio de Servio tem
informao sobre os servios que esto sendo considerados para o desenvolvimento futuro
B. O Catlogo de Servio tem informao sobre todos os servios; o Portflio de
Servio tem apenas informao sobre servios que esto sendo considerados para o
desenvolvimento futuro
C. O Portflio de Servio tem informao sobre todos os servios; o Catlogo de Servio tem apenas informao
sobre os servios que esto em produo, ou sendo
preparados para implantao
D. O Catlogo de Servio e Portflio de Servio so nomes diferentes para a mesma coisa

22. Qual papel ou funo responsvel pelas atividades de monitoramento e eventos na
infraestrutura de TI?

A. Gerenciamento de Nvel de Servio
B. Gerenciamento de Operaes de TI
C. Gerenciamento da Capacidade
D. Gerenciamento de Incidente

23. Transio de Servio contm descries detalhes de quais processos?

A. Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao
e Implantao
B. Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de
Requisio de Servio
C. Gerenciamento de Nvel de Servio, Gerenciamento de Portflio de Servio, Gerenciamento da Configurao e de
Ativo de Servio
D. Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao, Cumprimento
de Requisio

24. Qual das seguintes declaraes est CORRETA?

A. O Sistema de Gerenciamento da Configurao parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos
B. O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio parte do Sistema de Gerenciamento da Configurao
C. O Sistema de Gerenciamento da Configurao parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio
D. O Sistema de Gerenciamento da Configurao parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao

25. Incidentes graves requerem:

A. Procedimentos separados
B. Menos urgncia
C. Escalas de tempo mais longas
D. Menos documentao

26. Qual das seguintes declaraes sobre reporte e registro de incidente est
CORRETA?

A. Incidentes podem apenas serem reportados por usurios, desde que eles sejam as nicas pessoas que saibam que
o servio teve uma ruptura
B. Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma ruptura ou potencial ruptura em servio
normal. Isto tambm inclui o pessoal tcnico de TI.
C. Todas as chamadas para a Central de Servio precisam ser registradas como incidentes para apoiar na atividade de
relatrios
D. Incidentes reportados pelo pessoal tcnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal tcnico
gerencia dispositivos da infraestrutura, no servios.

27. Quais dos seguintes deveriam ser feitos ao fechar um incidente?

1) Verificar a categorizao do incidente e corrigir se necessrio.
2) Verificar se o usurio est satisfeito com o resultado

A. 1 Apenas
B. Ambos acima
C. 2 apenas
D. Nenhum dos acima

28. Escalada Hierrquica melhor descrita como?

A. Notificar nveis mais snior de gesto sobre um incidente
B. Passar um incidente para pessoas com nvel tcnico maior
C. Usar mais especialistas seniores do o necessrio para resolver um incidente para manter a satisfao do cliente
D. Fracassar ao atender o tempo de resoluo do incidente especificado no Acordo de Nvel de Servio

29. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisio de Servio?

A. Uma requisio de um Usurio para informao, conselho ou para uma Mudana Padro
B. Qualquer coisa que o cliente quer e est preparado para pagar por isto
C. Qualquer requisio ou demanda que enviada por um usurio via interface web de Auto-Ajuda.
D. Qualquer Requisio de Mudana (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo Gerente de Mudana
sem uma reunio com o Comit Consultivo de Mudanas (CCM)

30. Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso
e Cumprimento de Servio so parte de qual estgio do Ciclo de Vida do Servio?

A. Estratgia de Servio
B. Transio de Servio
C. Operao de Servio
D. Melhoria de Servio Continuada

31. Qual processo responsvel por entregar componentes de servios padro requisitados?

A. Cumprimento de Servio
B. Gerenciamento de Portflio de Servio
C. Central de Servios
D. Finanas de TI

32. Qual dos seguintes so estruturas de Central de Servios ?

1. Central de Servios Local.
2. Central de Servios Virtual.
3. Help Desk de TI.
4. Siga o Sol (Follow the sun).

A. 1, 2 e 4 apenas
B. 2, 3 e 4 apenas
C. 1, 3 e 4 apenas
D. 1,2 e 3 apenas

33. Qual das seguintes opes uma hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento?

A. Sabedoria - Informao - Dados - Conhecimento
B. Dados - Informao - Conhecimento - Sabedoria
C. Conhecimento - Sabedoria - Informao - Dados
D. Informao - Dados - Conhecimento - Sabedoria

34. Qual dos seguintes NO PODE ser fornecido por uma ferramenta?

A. Conhecimento
B. Informao
C. Sabedoria
D. Dados

35. Os MELHORES processos a serem automatizados so aqueles que so:

A. Executados por Operaes de Servio
B. Executados por uma poro de pessoas
C. Crticos para o sucesso da misso do negcio
D. Simples e bem entendidos

36. Qual das seguintes reas a tecnologia poder ajudar a suportar durante a fase Transio de Servio do ciclo de
vida?

1. Data mining e ferramentas de workflow.
2. Sistemas de medio e relatrios.
3. Tecnologia de liberao e implantao.
4. Desenho de Processo.

A. 2, 3 e 4 apenas
B. 1, 3, e 4 apenas
C. 1, 2 e 3 apenas
D. Todas acima

37. Qual dos seguintes so dois elementos primrios que criam valor para os clientes?

A. Valor do Investimento (VDI), Retorno do Investimento (RDI ou ROI)
B. Satisfao do Cliente e Usurio
C. Entendimento das Requisies de Servio e Garantia
D. Utilidade e Garantia

38. Dentro do Desenho de Servio, qual a sada chave entregue para a Transio de Servio?

A. Mensurao, mtodos e mtricas
B. Pacote de Desenho de Servio
C. Desenho do Portflio de Servio
D. Definies de processo

39. O que o Funil de Servio?

A. Todos servios que esto no estgio conceitual ou de desenvolvimento
B. Todos servios excetos aqueles que j foram aposentados
C. Todos os servios que esto contidos dentro do Acordo de Nvel de Servio (ANS)
D. Todos os servios multi-usurio complexos

40. Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)?
a. Uma localizao segura onde peas de hardware so mantidas
b. Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os Itens de Configurao (ICs) mdias so
armazenadas e protegidas
c. Um banco de dados que contm definies de todos os ICs mdia
d. Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups so armazenados e
protegidos