Artigos Qualipp n5

A melhoria da Qualidade de aspectos Intangveis

A Qualidade est diretamente ligada a dados, estatsticas, fatos e medies.
Goldratt (1984) afirma que conforme for a medio empregada sobre um grupo de
colaboradores, esta ir dirigir o seu comportamento. Alm da medio, os dados
coletados so fundamentais para realizar anlises e que compreender as tendncias
ou capabilidades dos processos. As ferramentas da Qualidade se apiam em dados
para sua aplicao em melhorias incrementais ou inovaes. Entretanto, existem
alguns aspectos intangveis nas organizaes que tornam mais difceis as tarefas de
coleta e anlise de dados, e tambm, da tomada de aes necessrias. Este artigo
traz algumas consideraes sobre as melhorias da Qualidade nestes aspectos
intangveis das organizaes.
A melhoria de qualquer processo ou produto necessita de uma referncia, de
uma medio, um padro de comparao para estabelecer o estado atual. O desafio
da melhoria sobre aspectos intangveis reside inicialmente no entendimento do que
est sendo avaliado. O conceito de intangvel, segundo o dicionrio Michaelis :
algo em que no se pode tocar, apalpar ou incapaz de ser definido ou determinado
com certeza ou preciso. Segundo Zanini (2009) os elementos intangveis de uma
organizao podem ser:
Marca

Localizao

Clima
Organizacional

Tecnologia
Aplicada

Direito de Uso

tica

Linguagem noverbal

Treinamento

Assebilidade de
Produtos

Capital Humano

Confiana

Patentes

Tabela 1 fonte: Zanini (2009)

Os aspectos intangveis no podem ser medidos com equipamentos de

medio ou qualquer dispositivos, pois no so palpveis. Hubbard (2007)
colaborou para o entendimento do conceito e afirmou que tudo que possa ser
observado, pode ser submetido a algum mtodo de medio. Pensando neste
conceito de intangveis, como poderia avaliar qual o grau de motivao ou
satisfao de seus funcionrios?

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Este conceito de Hubbard deu incio a uma investigao para obter dados
para quantificar a motivao dos funcionrios de um determinado departamento. O
primeiro passo seguido foi analisar quais os indicadores que demonstrariam a
motivao dos funcionrios. O segundo passo foi criar perguntas que poderiam
responder sobre a motivao do time. O terceiro passo foi listar as perguntas e
aplicar um piloto por um perodo determinado. A lista das perguntas segue abaixo:
- Quantas vezes percebo meu funcionrio feliz com o que est fazendo?
- Quantas ideias novas o funcionrio traz para a empresa?
- Qual a freqncia de participao nas reunies?
- Quantas tarefas foram entregues superando a expectativa?
- Quantas vezes ouvi ele reclamando de algo, sem uma reflexo sobre a
soluo para o tema?
- Quantas vezes este funcionrio colabora com os demais?
Estas perguntas tornaram claro os aspectos que deveriam ser observados e
medidos. importante ressaltar que os processos, pessoas, normalmente
comportam-se segundo padres e que, uma atenta observao pode identificar
variaes.
O piloto foi aplicado em um perodo de quatro semanas, quando foram
observados alguns funcionrios e seus comportamentos. Os dados coletados
demonstraram que havia colaboradores que tinham resultados inferiores aos
demais, indicando uma possvel desmotivao. A anlise foi apresentada e discutida
com cada colaborador a fim de analisar os dados qualitativamente, compreender a
sua situao e definir aes necessrias pelo gestor, pela empresa e pelo
colaborador.
Os aspectos intangveis podem requerer um esforo adicional para sua
obteno, pois requerem a compreenso e observao dos seus efeitos no meio
onde ocorrem. As observaes podem ser quantificadas, medidas, registradas e
podero embasar tomadas as aes necessrias.
Existem outros aspectos intangveis nas organizaes como a Inovao,
Tecnolgica, Bem Estar e Status, que podem ser avaliados e melhorados, desde
que se esteja utilizando formas adequadas de medio. Este artigo procurou
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esclarecer sobre as formas de melhoria da qualidade de aspectos intangveis nas
organizaes.

Referncias bibliogrficas:
Goldratt, Eliyahu M. The Goal: A Process of Ongoing Improvement. 1 ed 1984
Hubbard, Douglas W. How to measure anything: finding the value of intangibles in
business. 1 ed. 2007

Autor: Fabiano Faccini

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